餐飲連鎖企業(yè)營運(yùn)手冊模板

營運(yùn)手冊

目錄第一部分企業(yè)企業(yè)文化第二部分餐廳組織架構(gòu)圖第三部分餐廳管理制度和標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳制服管理制度及標(biāo)準(zhǔn)◆餐廳服務(wù)人員服裝配置◆餐廳服務(wù)人員著裝要求及標(biāo)準(zhǔn)(附錄圖一:著裝標(biāo)準(zhǔn))◆餐廳服務(wù)人員儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(附錄圖二:儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn))2、吧臺酒水管理、申領(lǐng)管理制度3、餐廳鑰匙管理制度4、餐廳人員管理制度(入職.離職)5、餐廳培訓(xùn)管理制度及程序6、餐廳休假管理制度及程序7、餐廳職員考勤管理制度8、餐廳例會管理制度9、餐廳物品管理制度10、餐廳餐具管理制度第四部分餐廳禮貌用語操作程序及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳服務(wù)禮貌用語規(guī)范2、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會3、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4、餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求5、餐具洗刷、消毒規(guī)范6、洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第五部分餐廳崗位職責(zé)1、服務(wù)員崗位職責(zé)2、迎賓崗位職責(zé)3、傳菜員崗位職責(zé)4、傳菜組長崗位職責(zé)5、收銀員崗位職責(zé)6、吧員崗位職責(zé)7、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)8、PA崗位職責(zé)9、組長崗位職責(zé)10、領(lǐng)班崗位職責(zé)11、主管崗位職責(zé)12、店長崗位職責(zé)第六部分餐廳工作站操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓領(lǐng)位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)2、訂餐服務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)3、送客服務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)4、傳菜員上菜工作程序及標(biāo)準(zhǔn)5、傳菜員傳菜步伐要求6、點(diǎn)單職員作程序及標(biāo)準(zhǔn)7、上菜單標(biāo)準(zhǔn)8、吧職員作程序及標(biāo)準(zhǔn)9、收銀職員作程充序及標(biāo)準(zhǔn)10、PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)11、餐前檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)第七部分服務(wù)員基礎(chǔ)技能操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、托盤操作使用規(guī)范2、點(diǎn)菜寶使用管理及操作標(biāo)準(zhǔn)3、餐廳擺臺步驟及標(biāo)準(zhǔn)4、餐廳收臺步驟及標(biāo)準(zhǔn)5、斟酒服務(wù)操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)6、上菜服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)7、分菜服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)8、退菜、取消服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)9、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10、中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11、餐中巡臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12、餐具撤換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13、更換煙灰缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)第八部分店鋪職員管理制度1、職員激勵(lì)機(jī)制2、職員獎(jiǎng)懲機(jī)制第九部分餐廳服務(wù)準(zhǔn)則1、餐廳一日工作規(guī)范&服務(wù)準(zhǔn)則第十部分餐廳異類情況處理程序1、餐廳常見問題處理2、餐廳基礎(chǔ)用戶埋怨處理程序第一部分企業(yè)企業(yè)文化企業(yè)經(jīng)營理念：做她人做不到事工作中我們不停學(xué)習(xí)、不停積累，擁有沒有比強(qiáng)大實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)，所以我們相信在XX我們只做她人做不到事做她人不敢做事因?yàn)槲覀兡贻p才有膽量，阻力才只能是磨練，才華讓我們在XX做她人不敢做事做她人想不到事融匯才能貫通，博采才能眾長，年輕血液讓我們擁有沒有限發(fā)明力，創(chuàng)新是XX成功理由企業(yè)服務(wù)理念：主動(dòng)用心熱情我們致力把愛心、耐心、細(xì)心融入在主動(dòng)主動(dòng)工作熱情中，用高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得用戶每一次肯定；企業(yè)文化理念：溫暖信任合作老實(shí)正直交流每一個(gè)溫和、和平氣場中我們，我們忠實(shí)于我們服務(wù)理念，服務(wù)于每一位忠實(shí)于XX用戶，相互同心協(xié)力、相互依靠、相互激勵(lì)來建立團(tuán)體默契，發(fā)明和用戶每一次感動(dòng)，成就用戶每一天愉快進(jìn)餐；第二部分餐廳組織架構(gòu)圖門店總經(jīng)理門店總經(jīng)理廚師長餐廳經(jīng)理廚師長餐廳經(jīng)理副廚師長副廚師長店長助理領(lǐng)班廚師長店長助理領(lǐng)班廚師長主管主管廚師長助理廚師長助理收銀領(lǐng)班勤雜領(lǐng)班蒸灶領(lǐng)班切配領(lǐng)班打荷領(lǐng)班點(diǎn)心領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班爐灶領(lǐng)班收銀領(lǐng)班勤雜領(lǐng)班蒸灶領(lǐng)班切配領(lǐng)班打荷領(lǐng)班點(diǎn)心領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班爐灶領(lǐng)班組長組長傳菜收銀員酒吧員PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷點(diǎn)心冷菜傳菜收銀員酒吧員PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷點(diǎn)心冷菜爐灶第三部分餐廳管理制度1、餐廳制服管理制度及標(biāo)準(zhǔn)為了加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量愈加好地表現(xiàn)出酒店職員職業(yè)風(fēng)范，凡職員上崗必需著標(biāo)準(zhǔn)制服，凡新進(jìn)職員全部會按各個(gè)崗位發(fā)放崗位工服，職員必需進(jìn)行自我保管立即常清潔，以確保工作中著裝達(dá)成店鋪要求。A、企業(yè)依據(jù)職員不一樣崗位,發(fā)給不一樣崗位制服（詳見配置標(biāo)準(zhǔn)）。B、職員若有離職必需填寫離職單，將制服清洗潔凈交回人事部后方可離職，若制服未清洗潔凈即辦離職，企業(yè)收取制服清洗費(fèi)20元/次。C、工作滿十二個(gè)月以上者制服類如有破損不可使用可至人事部進(jìn)行更換不收費(fèi)。E、工作滿十二個(gè)月以上者制服遺失者按原價(jià)20%進(jìn)行賠償。F、凡有遺失或未滿十二個(gè)月內(nèi)損壞或遺失一律按原價(jià)進(jìn)行賠償。名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元工號牌10更衣柜鑰匙10職員手冊10傳菜員120元/套服務(wù)務(wù)三件套130元/套迎賓180元/套主管255元/套傳菜領(lǐng)班120元/套經(jīng)理200元/套PA兩件套80元/套廚師服65元/套(上衣.圍裙.褲子.帽子)◆餐廳服務(wù)人員服裝配置傳菜員:上衣、褲子、帽子服務(wù)員:襯衫、馬夾、裙子迎賓:旗袍、呢大衣（冬裝）廚師服:廚工衣、廚工褲領(lǐng)班級以上(女):襯衫、裙子、西裝外套領(lǐng)班級以上(男):襯衫、褲子、西裝外套、領(lǐng)帶自備服裝：黑色絲襪（夏）天鵝絨襪（冬）黑色布鞋（傳菜）包頭黑色高跟鞋（女生后跟高約2-3公分）◆外場服務(wù)人員著裝要求（附錄圖一：著裝標(biāo)準(zhǔn)）A.帽子：潔凈無污漬；B.制服：穿著標(biāo)準(zhǔn)職員制服，圍裙和配套制服潔凈且熨燙平整,紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；C.名牌：端正不傾斜，無污漬；D.鞋子：按工作崗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿著黑色絲襪或黑色短襪；E.褲子：平整齊凈，不宜過長或過短，褲腳不可多層卷起；F.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶系戴端正，潔凈無污漬；◆餐廳服務(wù)人員儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)（附錄圖二：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)）A.眼睛:眼四面、耳外緣不能有污穢物;B.鼻:鼻毛應(yīng)修整齊凈、無鼻屎鼻涕；C．指甲：修剪整齊清潔，指甲內(nèi)無污垢，且不可涂指甲油和帶假指甲；D.飾品：不能佩戴手飾、耳環(huán)及戒指（結(jié)婚戒指除外）；E.頭發(fā)：男生標(biāo)準(zhǔn)：1.前額頭發(fā)整齊不雜亂,長度不超出眉毛,不可過長影響視線;2.后頸頭發(fā)長度以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn);3.頭發(fā)顏色應(yīng)自然大方，不可染得過分夸張；女生標(biāo)準(zhǔn)：1.綁馬尾，頭花綁在后腦勺中間，不可過高也不可過低，大約和耳朵上緣齊平；2．用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)套或發(fā)束，發(fā)束不可用于黑色之外其它顏色；3．留海和眉齊平，不可過長影響視線，兩側(cè)碎發(fā)需用黑色發(fā)夾固定在耳后；4．頭發(fā)顏色應(yīng)自然大方，不可染得過分夸張；5.女生可合適化淡妝,妝面以清新自然為宜,不擦濃烈型香水;F.鞋襪：鞋襪整齊，鞋面潔凈無污漬，穿酒店指定鞋款，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿黑色絲襪）；G.個(gè)人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味食品；H.手部清洗程度:先將雙水打濕,然后取適量洗手液,揉搓手掌并雙手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下沖洗下反復(fù)搓揉至泡沫,用擦手紙擦拭干即可;◆餐廳儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（附錄圖四：儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)）A.站姿：站立要雙目平視，面帶笑容,男生兩腳分開和肩現(xiàn)寬，左手握右手背在腰部以下;女生兩腳呈30度V字型,雙手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服務(wù)姿態(tài)，站立時(shí)手不能夠放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其它物體。B.行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能和客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，碰到來賓關(guān)鍵點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，通?？坑覀?cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加緊步伐，但不可慌張奔跑。C.蹲姿（高低式蹲姿）：女生應(yīng)從側(cè)面蹲下,蹲有三關(guān)鍵點(diǎn)：快速、美觀、大方。若用右手撿東西，能夠先走到東西左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀姿勢。下蹲時(shí)，兩腿協(xié)力支撐身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美，男士兩腿間可留有合適縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需愈加留心，以免尷尬。蹲姿注意事項(xiàng):1.彎腰撿拾物品時(shí)，切不可兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀姿態(tài).2.下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不能夠露，不能夠透”。D．坐姿1．正確坐姿是身體坐在椅子三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，和肩同寬。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，眼光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3．和人交談時(shí)，身體要和對方平視角度保持一致，方便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。E.手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不一樣請姿用不一樣方法，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.F.舉止：在來賓面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等部分小動(dòng)作，要舉止得體，要做到禮讓老人、小孩、女士；服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要一直保持餐廳平靜；2．吧臺酒水管理、申領(lǐng)管理制度A．酒吧酒水申領(lǐng)數(shù)量以標(biāo)準(zhǔn)儲量為依據(jù);B．發(fā)放酒水時(shí)，要立即快速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，確保手續(xù)完備,領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。并做到常常盤點(diǎn)查對，確保帳物相符;C．各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大應(yīng)放在出入方便，易拿易存位置；對名貴，用量較少酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失;D．按要求要求做好啤酒、飲料冷藏工作，多種存放必需符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，做好優(yōu)異先出,無破損及嚴(yán)重癟頭酒瓶流入營業(yè)場所,并負(fù)責(zé)好冷藏柜清潔、保養(yǎng)工作；E．天天清點(diǎn)盤查儲存量，確保數(shù)量正確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐回收工作，降低浪費(fèi)；F．保持營業(yè)環(huán)境和倉庫潔凈整齊，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度合適，無潮濕霉味幫助財(cái)務(wù)處完成每個(gè)月酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。3．餐廳鑰匙管理制度A．餐廳必需有專員負(fù)責(zé)對鑰匙控制，且固定一個(gè)鑰匙箱擺放鑰匙，每個(gè)鑰匙必需要有標(biāo)識，方便于快速查找；備用鑰匙必需做好備用管理或統(tǒng)一存放于鑰匙箱，不得遺失；B．餐廳當(dāng)晚班下班后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鎖門，其它日常所用鑰匙放于鑰匙箱中；C．在鑰匙管理及運(yùn)作中，不得私自復(fù)制，發(fā)覺違反者給開除處理；4．餐廳人員管理制度（入職、離職）職員入職手續(xù)辦理：1、招聘標(biāo)準(zhǔn)：A、因事設(shè)崗，因崗擇人；B、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用；2、招聘條件：一線職員基礎(chǔ)要求：年紀(jì)：18—33歲，容貌端正，身體健康，高中以上學(xué)歷（特殊崗位或有特殊技能可合適放寬），身高：女158CM以上，男170CM以上。3、招聘程序及步驟：A．餐廳依據(jù)企業(yè)發(fā)展及營運(yùn)情況制訂餐廳人員編制，將需招聘人數(shù)統(tǒng)一上報(bào)于人事部，和人事部協(xié)商有計(jì)劃招聘人員；B．餐廳面試合格后，確定工作崗位指定該職員至人事部辦理入職手續(xù)；C．入職職員須準(zhǔn)備以下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證實(shí)、健康證、照片6張，寧波銀行帳號，收銀員須辦理責(zé)任人擔(dān)保函；職員離職手續(xù)辦理：A．職員辭職須提交辭職申請。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，不然扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（經(jīng)過試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。B．職員若提出離職，店經(jīng)理需進(jìn)行人員溝通，了解離職原因（能夠挽留應(yīng)盡可能挽留），后由店長簽字確定上交人事部，職員以人事經(jīng)理指示為準(zhǔn)，領(lǐng)班級以上以總經(jīng)理簽字指示為準(zhǔn)；C．如職員屬自動(dòng)離職（連續(xù)三天曠工），餐廳隔日須異動(dòng)情況上報(bào)至人事部，以部門聯(lián)絡(luò)單為準(zhǔn)；D．被開除職員，餐廳應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)離職申請至人事部并通知職員。被開除職員須于即日辦理離職手續(xù)，餐廳將永不再錄用。E．離職人員須歸還制服、更衣柜鑰匙、及交付宿舍剩下水電費(fèi)用方可正式離職；5．餐廳新職員培訓(xùn)管理制度及程序全部新進(jìn)職員均須先參與完企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)考試合格后方可上崗,全部考評結(jié)果列入個(gè)人培訓(xùn)檔案里,做為晉升考評參考資料;A.由人事部匯總?cè)藛T數(shù)量及名單至培訓(xùn)部；B.培訓(xùn)部制訂新職員崗前培訓(xùn)計(jì)劃;C.參與課程:1.入職介紹2.企業(yè)文化經(jīng)營理念3.服務(wù)基礎(chǔ)技能4.基礎(chǔ)崗位課程D.新職員于餐廳報(bào)道后主管應(yīng)安排熟悉餐廳環(huán)境.餐廳管理制度.餐廳其它伙伴E.如有少數(shù)人員辦理入職,新職員先至餐廳報(bào)道,餐廳安排基礎(chǔ)課程學(xué)習(xí),待上課人員達(dá)成一定數(shù)量后再由培訓(xùn)部統(tǒng)一開課;F.餐廳培訓(xùn)管理經(jīng)理須對每一個(gè)職員學(xué)訓(xùn)情況有具體立案,方便追蹤檢核其實(shí)際操作能力是否達(dá)成所需標(biāo)準(zhǔn);G.餐廳應(yīng)對技能較為簿弱職員做一對一操作教導(dǎo)，方便于強(qiáng)化職員操作水平；6．餐廳休假管理制度及程序A．職員多種假期申請，不管時(shí)間長短，一律填寫“請假申請單”本人必需簽字確定遞交上級領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)班及職員由店長簽字生效，主管級以上需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可生效，請假天數(shù)月底由店長做好統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)在考勤卡上，指定日期請假單隨考勤卡一并上交人事部，方便核實(shí)；B．凡未經(jīng)過店長及總經(jīng)理指示生效，均屬無效請假，以曠工計(jì)算；C．請假天數(shù)審批：店長可同意本部門職員（包含領(lǐng)班）5天以內(nèi)。5天以上需由總經(jīng)理同意方可生效；D．凡在企業(yè)入職滿十二個(gè)月，出勤率在95%以上職員，可享受帶薪年假五天。年假必需提前15天申請，填寫請假單后由店長簽字后經(jīng)人事部審批立案。主管級以上申請假必需經(jīng)過總經(jīng)理同意方為有效。年假不得延至下年度，需在當(dāng)年申請假完，如有特殊情況由總經(jīng)理同意。E．請事假必需提前二天向店長提出申請，每次不能超出五天，超出五天以上必需由總經(jīng)理同意。當(dāng)月累計(jì)不能超出五天，超出者當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除20%。凡請假者均需填寫“請假申請單”。F．休病假者必需由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證實(shí)，并提供病歷卡、發(fā)票、病假方能成立，如因病來不及提前辦理請假手續(xù)12小時(shí)內(nèi)以電話形式向店長提出申請，并于休假后一個(gè)工作日補(bǔ)辦請假手續(xù)，逾期3天未補(bǔ)辦，則按事假處理。G．病假、事假或其它假到期未到崗上班者，一律按曠工處理，天數(shù)按延期天數(shù)計(jì)算；H．餐廳應(yīng)安排每位職員每個(gè)月四天休假，如因工作需要加班，餐廳應(yīng)在當(dāng)月安排補(bǔ)休，若部門因工作不能安排休息或補(bǔ)休，則按加班要求推行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資；7．餐廳職員考勤管理制度職員考勤制度是對職員出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)勞動(dòng)紀(jì)律，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺乏制度。企業(yè)各部門實(shí)施打卡,點(diǎn)名等考勤標(biāo)準(zhǔn)，月底由部門主管將考勤表交到人事部?？记诒硎侨耸虏恐朴喡殕T工資關(guān)鍵依據(jù)。上下班：A．職員上下班必需打卡，考勤周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月31號，考勤卡上信息作為統(tǒng)計(jì)員到崗、退崗原始憑證；B．上、下班時(shí)必需按要求由本人在打卡機(jī)上計(jì)打時(shí)間，不得委托她人代為打卡，如有發(fā)覺，每人處以50元經(jīng)濟(jì)處罰。C．職員當(dāng)月調(diào)休不得超出2次，調(diào)休前必需填寫“調(diào)假單”并以店長同意，在月底考勤時(shí)加以說明，非同一崗位職級職員不許可進(jìn)行調(diào)休或調(diào)班；D．除法定假日外，標(biāo)準(zhǔn)上不得隔月提休；E．職員應(yīng)按要求時(shí)間上下班打卡，時(shí)間以考勤機(jī)時(shí)鐘為準(zhǔn)，每遲到或早退1分鐘，扣1塊錢；F．超出15分鐘扣休半天，超出30-60分鐘以內(nèi)，扣休一天；G．遲到或早退超出60分鐘，一律視曠工處理，曠工一天扣除三天工資；H．未打卡者應(yīng)在當(dāng)日以當(dāng)部門經(jīng)理簽字說明原因，當(dāng)月累計(jì)未打卡簽字不得超3次，當(dāng)月累計(jì)遲到不得超出3次，如有超出要求次數(shù)，當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除20%；曠工：I．職員無故不上班者按曠工處理；J．未經(jīng)同意私自離崗30分鐘以上算曠工半天，離崗1個(gè)小時(shí)以上者，按曠工1天計(jì)算；K．調(diào)假、調(diào)班未被同意而不上班者也按曠工處理；8、餐廳例會管理制度每日店經(jīng)理例會（店長，主管，領(lǐng)班必需參與例會）店鋪每日早晨10:40，下午16:40針對前日工作中發(fā)生問題錯(cuò)誤做總結(jié)并提出整改意見，促進(jìn)各部配合，加強(qiáng)檢驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量；B．客情匯報(bào)及分析C．今日關(guān)鍵事項(xiàng)實(shí)施布達(dá)；D．傳達(dá)企業(yè)相關(guān)文件精神；部門例會管理措施A．點(diǎn)到檢驗(yàn)考勤及在崗情況；B．檢驗(yàn)儀容儀表及工作精神狀態(tài)；D．新職員介紹；D.對于廚房估清菜肴和急推菜肴方面做出通知，有必需時(shí)可下任務(wù)到個(gè)人身上；E．部署當(dāng)日工作，落實(shí)崗位責(zé)任制、強(qiáng)調(diào)服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等；F.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表彰和批評；G．征求職員是否有問題或疑義，盡可能能夠當(dāng)場處理，確保解除職員疑慮，避免影響工作情緒。9．餐廳物品管理制度易耗品：A．餐廳全部易耗品均為企業(yè)財(cái)產(chǎn)，不得私自帶回家或個(gè)人使用，如有發(fā)覺按情節(jié)不一樣處以50-200經(jīng)濟(jì)處罰；B．全部物品采取定位管理，如有進(jìn)貨須按優(yōu)異先出進(jìn)行管理使用；C．餐廳每個(gè)月需對當(dāng)?shù)暌缀钠愤M(jìn)行盤點(diǎn)，便于對用量進(jìn)行控制；D．使用數(shù)量按要求操作，不得產(chǎn)生浪費(fèi)；10．餐廳餐具管理制度A．全部餐具器皿工作中均應(yīng)輕拿輕放，尤其是玻璃制品，盡可能避免產(chǎn)生損耗；B．如有任何原因造成餐具破損應(yīng)統(tǒng)一填寫《破損單》，并寫明破損原因及責(zé)任人，便于月底盤點(diǎn)損耗數(shù)量；①客人破損：視情況做出賠償，標(biāo)準(zhǔn)上不提議用戶賠償，店鋪在易碎餐具使用時(shí)需提醒用戶小心；②自然破損：填寫破損單，備注說明原因；③人為破損：視餐廳實(shí)際情況做出對應(yīng)賠償；C．餐廳應(yīng)控制好每個(gè)月破損率，如有超出部分餐廳自行負(fù)擔(dān)破損金額；D．全部器皿定位存放必需確保潔凈整齊，無油漬污漬；E．每個(gè)月25日應(yīng)對餐廳多種餐具進(jìn)行盤點(diǎn)，由專員負(fù)責(zé)落實(shí)；11．餐廳對講機(jī)管理制度A.對講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用；B.對講機(jī)只許可在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用；C.使用對講機(jī)時(shí)必需用耳機(jī),且音量要降到最低；D.對講機(jī)必需妥善保管,確保使用通暢；E.在工作交接時(shí),必需將對講機(jī)、耳機(jī)上交收銀臺；F.如因個(gè)人原因造成對講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償；第四部分餐廳禮貌用語操作程序1．餐廳服務(wù)禮貌用語規(guī)范禮貌用語要做到“七聲”“十字”。1.“七聲”即問候聲、咨詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；2.“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見；問候聲1.“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐。”2.“請跟我來”/“請這邊走”咨詢聲1.“請問先生（小姐），現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜了嗎？”2.3.“請問先生（小姐）喜愛用點(diǎn)什么酒水（飲料）？4.“對不起，我沒聽清您話，您再說一遍好嗎？”5“請問先生（小姐）喜愛吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們特色菜有……）”6.“請問，先生還需關(guān)鍵點(diǎn)什么？”7.“請問先生現(xiàn)在能夠上菜了嗎？”8.“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤能夠嗎？”/“請問，能夠撤掉這個(gè)盤子嗎？”9.“請問今天用餐您還滿意嗎？能夠幫我填寫一下意見單嗎？“10.“現(xiàn)在能夠?yàn)槟Y(jié)賬嗎？”感謝聲1.“感謝您意見（提議），我們一定更正”2.“謝謝您幫助”道歉聲1.“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜，請您慢用?！?.“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它口味、用料基礎(chǔ)相同，請問需要嘗試一下嗎？”3.“對不起，打攪一下”應(yīng)答聲1.“好，我會通知廚房，按您要求去做?！?.“是，我是餐廳服務(wù)員XX，很快樂為您服務(wù)?！?.“好，我立即安排?！?.“謝謝您好意，我們是不收小費(fèi)?！弊８Ｂ?.“祝您用餐愉快?！?.“新年好”/“新年愉快”/“圣誕愉快”/“節(jié)日愉快”3.“祝您生日愉快?！彼蛣e聲1.“謝謝光臨請慢走”2.“請慢走”/“請走好“餐廳其它禮貌用語1.“請用茶”/“請您用酒”2.“您菜上齊了，請品嘗?！倍Y貌用語注意事項(xiàng)1.注意面一直賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；2.要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)（通常以一米左右為宜），不要倚靠它物；3.要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清盡可能不加手勢;

4.要進(jìn)退有序，事畢要前后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對來賓尊重，不要扭頭就走；5.講話要講一般話，外語以英語為主，不說臟話，語氣親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表示要正確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打攪，如需要打攪時(shí)可在說話間隙說“對不起，打攪一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。2．電話接聽標(biāo)準(zhǔn)餐廳電話作用一是為客人店內(nèi)通訊聯(lián)絡(luò)，二是為餐廳接收餐位預(yù)訂。服務(wù)員在聽到電話鈴響以后應(yīng)該立即提機(jī)回話，接聽電話應(yīng)該根據(jù)以下要求完成。A．電話鈴響三聲之內(nèi)必需提機(jī)答話；B．接電話應(yīng)該首先報(bào)清餐廳名稱并使用禮貌敬語“這里是XX餐廳，您好，請問您有什么需要”。C．語言清楚流暢，語氣和藹熱情。D．語言必需簡練、規(guī)范。E．解答問題時(shí)表述明確，言簡意賅，要使用敬語。F．必需在確定對方已經(jīng)掛機(jī)后方可掛機(jī)。3．餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）.門廳、地面衛(wèi)生A．店門口衛(wèi)生由迎賓負(fù)責(zé)，餐前須檢驗(yàn)潔凈無紙屑，無顯著污漬、無亂張貼為標(biāo)準(zhǔn)，餐期15分鐘不定時(shí)檢驗(yàn)衛(wèi)生情況；B．雜志架整理由迎賓負(fù)責(zé)，應(yīng)擺放整齊，無破損、潔凈整齊、不零亂為標(biāo)準(zhǔn)，對雜志架里雜志要進(jìn)行定時(shí)更新；C．招牌衛(wèi)生以招牌完整、清潔、醒目為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上報(bào)店長進(jìn)行處理，直至達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)為止；D．餐廳大門衛(wèi)生以無塵為標(biāo)準(zhǔn)；E．地毯衛(wèi)生以無紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物、無破損、無變色為標(biāo)準(zhǔn)，如有破損及變色應(yīng)提議立即更換；F．餐廳臺階衛(wèi)生以潔凈、無雜物、無油漬和水漬為標(biāo)準(zhǔn)；G．餐廳玻璃衛(wèi)生以潔凈、明亮、無印痕、污漬為標(biāo)準(zhǔn)；H．魚池以水質(zhì)清轍見底、無落葉雜物為標(biāo)準(zhǔn)。I．餐廳門口擺放物品標(biāo)準(zhǔn)：擺放物（含花草盆景、廣告牌），廣告牌需常常擦拭，以潔凈明亮、無塵灰為標(biāo)準(zhǔn)，花草盆景以無塵、無紙屑、煙蒂、牙簽等雜物為標(biāo)準(zhǔn)；J．餐廳燈具以完整、醒目、無變色、脫漆、無塵為標(biāo)準(zhǔn)，不亮燈泡應(yīng)立即更換；K．墻面衛(wèi)生以潔凈、無劃痕、無亂張貼、無塵為標(biāo)準(zhǔn)；L．地板以潔凈、無顯著紙屑、落葉、煙蒂、無其它雜物為標(biāo)準(zhǔn)，放置物品必需擺放整齊；M．服務(wù)人員必需養(yǎng)成隨手清潔習(xí)慣，對于能用手撿物品立即撿到垃圾桶，對不能撿物品如食物殘?jiān)葢?yīng)立即打掃或用拖把直至潔凈為止；N．樓梯應(yīng)以無異物、無塵灰、無污垢、無積水為衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，注意拖地使用拖把必需潔凈、無油漬、無異味，避免拖地時(shí)打滑；O．餐廳以無蚊蠅標(biāo)準(zhǔn)；（2）.桌面衛(wèi)生A．桌面衛(wèi)生關(guān)鍵由當(dāng)區(qū)域當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)；B．桌面衛(wèi)生以潔凈、無脫漆、無水印、無油污為標(biāo)準(zhǔn)，擦拭桌面應(yīng)先用安利桌面清潔劑噴灑，濕布擦拭潔凈再用干抹布擦，至潔凈為止；C．桌面臺布應(yīng)以潔凈整齊、無變色、無破損、污點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)；D．桌面擺放物以補(bǔ)充完整、擺放整齊、無破損、潔凈、無塵灰、無油跡、無污垢為標(biāo)準(zhǔn)；E．桌腳應(yīng)常常擦拭，以無腳印、無脫漆、煙灰、牙簽、無塵為標(biāo)準(zhǔn)；F．尤其注意桌子四個(gè)邊緣衛(wèi)生清潔，應(yīng)以無污垢、油漬等為標(biāo)準(zhǔn)；（3）.沙發(fā)、椅子衛(wèi)生A．沙發(fā)椅子衛(wèi)生由當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)，以無黑斑、印跡、無破損、無異物為標(biāo)準(zhǔn)；B．沙發(fā)坐墊底下，靠背后面應(yīng)以無異物、無塵、無污漬、無泥沙等為標(biāo)準(zhǔn)，天天上班前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。C.沙發(fā)表面如有破損及污物時(shí)應(yīng)立即提出清洗或更換；D.尤其注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面衛(wèi)生；（4）.收銀臺、吧臺衛(wèi)生A．收銀臺衛(wèi)生由收銀員、吧員共同負(fù)責(zé)；B．保持收銀臺用具，如電話、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、電腦、收銀夾等，無污漬、油污、無破損，能正常使用為標(biāo)準(zhǔn)；C．收銀臺抽屜里面無害蟲，擺放整齊、無異味為標(biāo)準(zhǔn)；D．收銀臺背景陳列物必需保持無塵灰、無破損、無污漬、無油跡，擺放合理整齊為標(biāo)準(zhǔn)；E．保持整個(gè)收銀臺表面潔凈無塵、無破損、無劃痕為標(biāo)準(zhǔn)；F．收銀臺功放、影碟機(jī)、音響、碟片、電話應(yīng)以擺放整齊；G．吧臺飲料應(yīng)擺放整齊，LOGO統(tǒng)一朝外擺放，里高外低為標(biāo)準(zhǔn)，展示冰箱也相同標(biāo)準(zhǔn)；（5）.出餐口衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A．出餐口衛(wèi)生由出餐人員負(fù)責(zé)；B．出餐口臺面東西以擺放整齊，方便使用、無水印、油垢、無異物、食物殘?jiān)鼮闃?biāo)準(zhǔn)；C．出餐口器具托盤應(yīng)以擺放整齊、無異味、無印跡、無油跡、無垢、無水跡等為標(biāo)準(zhǔn)；D．出餐口地面應(yīng)以無油污、無水跡、無紙屑等為標(biāo)準(zhǔn)；（6）.桌面吊頂及墻壁衛(wèi)生A．吊頂及墻面衛(wèi)生由店長或店長指定人員負(fù)責(zé)，以無劃痕、印跡、無脫落、無亂張貼、無蜘蛛網(wǎng)等為標(biāo)準(zhǔn)；B．吊頂上排氣扇、吸頂空調(diào)（或中央空調(diào)）、掛機(jī)、喇叭、煙、噴淋、排氣扇、吊燈、筒燈以無塵、無油垢、污垢、潔凈亮澤，能正常使用為標(biāo)準(zhǔn)；C．窗簾以潔凈整齊、無污漬、無印跡、無蚊蠅吸附、無破損、無變色為標(biāo)準(zhǔn)；D．大廳空調(diào)以能正常使用，無污垢、無吸附物、無塵、潔凈亮澤為標(biāo)準(zhǔn)；（7）.大廳綠化、盆景、裝飾品、滅火器衛(wèi)生A．大廳綠化及盆景以潔凈無塵、無老化、枯死、擺放合理整齊為標(biāo)準(zhǔn)；B．餐廳擺放滅火器以無過期、無塵、顯眼、擺放合理為標(biāo)準(zhǔn)；C．大廳墻面掛畫壁畫以無塵、無油污、無印跡、無破損、擺放合理、顯眼為標(biāo)準(zhǔn)；D．大廳柱子以潔凈、無塵、無劃痕、無損壞、無印跡、無亂張貼為標(biāo)準(zhǔn)；（8）.包廂衛(wèi)生A．包廂衛(wèi)生由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)；B．包廂應(yīng)以東西擺放整齊、合理為標(biāo)準(zhǔn)，擺放物品應(yīng)以無塵、無損壞、無油污為標(biāo)準(zhǔn)；C．包廂地板應(yīng)以無水跡、無污垢、無損壞、潔凈亮澤為標(biāo)準(zhǔn)；D．包廂其它衛(wèi)生參考其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（9）.清潔用具衛(wèi)生A．營業(yè)廳清潔用具如：拖把、灰斗、拖桶、紙簍、毛巾、清潔桶等；B．全部大件清潔用具應(yīng)有專門擺放位置（盡可能放不顯眼處）；C．清潔用具每次用完后應(yīng)立即清潔，以無異物、無油污、無異味、無積水、無積垢為標(biāo)準(zhǔn)；D．清潔用具以分類存放合理、整齊為標(biāo)準(zhǔn)（全部用具使用后立即歸位）；5、餐具、酒具洗刷規(guī)范要求一刮二沖三洗四清五消毒保潔，確保餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。洗刷：A．將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)诸惙胖?、分開洗刷，操作時(shí)必需輕拿輕放，避免應(yīng)操作不妥影響餐具破損；B．用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；C．用熱堿水或加洗潔精水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精水中刷洗；要用專用洗碗布洗刷。D．將用洗潔精洗滌后餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。消毒：A．蒸汽消毒法：將洗凈餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到120°CB．84水消毒（地面）：消毒水稀釋百分比1：25，應(yīng)嚴(yán)格按以上百分比進(jìn)行稀釋，以避免因濃度太高而造成餐具釉面損壞；4．餐廳洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A．洗手間衛(wèi)生由PA人員負(fù)責(zé)；B．洗手間地面以潔凈、清爽、無積水、無煙蒂、紙屑、無污垢為標(biāo)準(zhǔn)；C．洗手間標(biāo)識以無破損、無塵、無垢、無印跡、無亂涂亂畫為標(biāo)準(zhǔn)；D．梳裝臺及洗手盆以無堵塞、無污漬、印跡、無異味、無雜物、無銹跡、無水跡為標(biāo)準(zhǔn)；E．鏡子以潔凈明亮、無塵、無雜物、印痕、無破損為標(biāo)準(zhǔn)；F．大小便池以無堵塞、無污漬、無垢、無銹跡、無異味為標(biāo)準(zhǔn)；G．紙簍用垃圾袋裝，方便紙不能過紙簍面三分之二為標(biāo)準(zhǔn)；H．洗手間以空氣清新、舒適、無異味、且空氣流通為標(biāo)準(zhǔn)；I．洗手間內(nèi)擺放清潔用具，應(yīng)以擺放合理、潔凈、無異味、不雜亂為標(biāo)準(zhǔn)；（十二）洗手間所點(diǎn)檀香及香盤應(yīng)以無存灰為標(biāo)準(zhǔn)；▲尤其提醒：洗手間放置煙缸及放檀香碟應(yīng)和營業(yè)廳使用有顯著區(qū)分。第五部分餐廳崗位職責(zé)1．服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：服務(wù)員所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：見習(xí)服務(wù)員直屬主管:領(lǐng)班管理人數(shù)：無崗位目標(biāo)：用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟服務(wù)用戶，確保用戶滿意本崗位基礎(chǔ)要求參與過基礎(chǔ)技能課程職員，熟悉服務(wù)工作程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識，知道接待禮儀。責(zé)任范圍：1.開餐前，根據(jù)領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好多種用具，確保正常營業(yè)使用;2.上班前了解就餐人數(shù)立即間，了解宴請貴賓有沒有其它特殊要求，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作;3.立即為客人問茶、斟茶、派巾，介紹菜品，咨詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格;4.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多和客人溝通，有問必答，不知者委婉回復(fù)客人，有必需時(shí)要問清再做回復(fù)，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩行為;5.餐中隨時(shí)留心客人及餐廳一切情況，方便達(dá)成愈加好協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客人滿意;6.操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即向客人道歉;7.如工作中出現(xiàn)疑問立即處理，自己處理不了立即匯報(bào)上級;8.骨碟垃圾不得超出三分之一，煙缸不得超出3個(gè)煙頭;

9.客人就餐時(shí)要立即為客人斟酒、茶，立即清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整齊;10.客人菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要問詢客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹;11.餐位不用湯碗或其它物品空盤要立即撤掉，以保臺面整齊，宴會廳要主動(dòng)為客人送果盤;

12.送客意識加強(qiáng)落實(shí)，必需微笑送客到餐廳門口，并說“謝謝光臨,請慢走”/“請慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后快速返回工作崗位收臺，收臺時(shí)要輕拿輕放;

13.出現(xiàn)爆滿翻臺時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺，站臺現(xiàn)象，嚴(yán)禁客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象;14.幫助餐廳主管做好VIP用戶檔案和銷售工作;2．迎賓員崗位職責(zé)崗位：迎賓員所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：見習(xí)迎賓員直屬主管:領(lǐng)班管理人數(shù)：無崗位目標(biāo)：協(xié)調(diào)店鋪空位情況,熱情迎接用戶,快速為用戶安排最舒適位置本崗位基礎(chǔ)要求參與過迎賓課程且考評成格者均可責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：服從領(lǐng)班工作安排，掌握和了解天天包廂預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況；認(rèn)真根據(jù)領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待客人；禮貌迎客，依據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到合適座位上，并禮貌將值臺服務(wù)員介紹給客人；微笑送別客人，和客道別；做好訂餐統(tǒng)計(jì)工作,并和下一班職員做好交接,方便完整做好接待服務(wù)；確保用戶滿意；6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作任務(wù);3．傳菜崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：傳菜員所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：見習(xí)傳菜員直屬主管:傳菜領(lǐng)班管理人數(shù)：無崗位目標(biāo)：快速正確餐飲品遞送至用戶前,確保用戶用餐滿意.本崗位基礎(chǔ)要求參與過傳菜課程且考評成格者均可責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：1.根據(jù)餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和要求地段清潔衛(wèi)生工作;2.面帶微笑,儀表整齊,佩戴有姓名且正確銘牌,站立端正;3.做好開餐前準(zhǔn)備工作，接收領(lǐng)班工作分配和指導(dǎo)，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成領(lǐng)班分配各項(xiàng)工作任務(wù).主動(dòng)配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前準(zhǔn)備工作;4.了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方法，熟悉各餐位及宴會廳位置和當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺服務(wù)員;5.將菜單上全部菜點(diǎn)按出菜（上菜）次序正確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要快速。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)傳菜，立即和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）;6.傳菜時(shí)要使用托盤，送入值臺處，托盤必需保持清潔;7.餐中，幫助值臺員立即將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；幫助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢驗(yàn)菜肴質(zhì)量，不合格立即退回；要立即溝通前后臺信息，將就餐客人要求及意見立即反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。8.餐后，要將餐廳內(nèi)餐具撤回洗碗間分類放置，清理好崗位衛(wèi)生，接收檢驗(yàn)。4．傳菜組長崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：高級傳菜員所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：傳菜員直屬主管:傳菜領(lǐng)班管理人數(shù)：3-5崗位目標(biāo)：能夠全方面協(xié)調(diào)好傳菜部和樓面和廚房銜接工作，確保工作通暢開展本崗位基礎(chǔ)要求同崗位工作經(jīng)驗(yàn)十二個(gè)月以上者，做事認(rèn)真，負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，有一定組織管理能力責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：負(fù)責(zé)安排傳菜部人員日常工作內(nèi)容;檢驗(yàn)傳菜部職員儀容儀表和禮貌用語監(jiān)督實(shí)施;負(fù)責(zé)傳菜部人員日常排班工作，合理安排職員休息，確保營運(yùn);幫助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢驗(yàn)菜肴質(zhì)量，不合格立即退回；要立即溝通前后臺信息，將就餐客人要求及意見立即反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。負(fù)責(zé)傳菜部所需物品申領(lǐng)和簽收工作;協(xié)調(diào)好傳菜部和樓面配合工作，監(jiān)督傳菜員空時(shí)攜帶臟餐;全方面控制出菜次序，做好劃單，掌控并調(diào)配菜肴出品;5．收銀員崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：收銀員所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：見習(xí)收銀員直屬主管:收銀領(lǐng)班管理人數(shù)：無崗位目標(biāo)：快速正確進(jìn)行結(jié)帳工作，及處理前臺用戶需要；本崗位基礎(chǔ)要求經(jīng)過收銀相關(guān)培訓(xùn)且正確操作者責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：1．檢驗(yàn)自己工作所需設(shè)備，設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題立即報(bào)修；2．天天下班前，將當(dāng)日《收銀日報(bào)表》打好，數(shù)據(jù)以短信形式報(bào)給總經(jīng)理；3．餐前應(yīng)將多種報(bào)表，單據(jù)，零錢準(zhǔn)備充足，專用器具確保正常使用；4．熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品，酒水價(jià)格；5．當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請客人稍候，然后快速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核；6．當(dāng)客人時(shí)現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金經(jīng)過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并致謝；7．當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請客人出示身份證并簽字，以后將客人身份證及簽賬單{用戶聯(lián)}交給客人并致謝；8．如客人是酒店協(xié)議簽單掛賬人員，請客人簽字后查對協(xié)議字跡，確定無誤后向客人致謝；9．當(dāng)有很多桌同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按次序快速為客人辦理，同時(shí)對等候客人做好解釋工作，請客人稍侯，注意禮貌用語使用和態(tài)度恭敬；收銀工作結(jié)束后，收銀員清點(diǎn)現(xiàn)金，并將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，次日交和財(cái)務(wù)部；6．吧員崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：吧員所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：見習(xí)吧員直屬主管:收銀領(lǐng)班管理人數(shù)：無崗位目標(biāo)：快速有效按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒水發(fā)放和申請管理工作本崗位基礎(chǔ)要求熟悉吧臺管理了解物品優(yōu)異先出管理責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：1.按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺內(nèi)外和要求地段清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；2.工作時(shí)間內(nèi)一直保持有崗、有些人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善.根據(jù)酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲存工作,確保供給不脫檔；3.酒水補(bǔ)充工作要在開餐前1小時(shí)提前完成；4.發(fā)放酒水時(shí)，要立即快速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，確保手續(xù)完備,領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量.并做到常常盤點(diǎn)查對，確保帳物相符；5.各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大應(yīng)放在出入方便，易拿易存位置；對名貴，用量較少酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失；6.按要求要求做好啤酒、飲料冷藏工作，多種存放必需符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，做好優(yōu)異先出,無破損酒瓶及嚴(yán)重癟頭流入營業(yè)場所,并負(fù)責(zé)好冷藏柜清潔、保養(yǎng)工作；7.天天清點(diǎn)盤查儲存量，確保數(shù)量正確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐回收工作，降低浪費(fèi)。8.保持營業(yè)環(huán)境和倉庫潔凈整齊，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度合適，無潮濕霉味幫助財(cái)務(wù)處完成每個(gè)月酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。9.吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備安全操作知識，掌握多種酒基礎(chǔ)知識和飲用方法及服務(wù)程序。做好交接班工作，交接清楚，并有統(tǒng)計(jì)7．收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：收銀領(lǐng)班所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：見習(xí)收銀員直屬主管:主管管理人數(shù)：無崗位目標(biāo)：全方面負(fù)責(zé)吧臺管理工作，協(xié)調(diào)好收銀和吧員工作，為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位基礎(chǔ)要求同崗位工作經(jīng)驗(yàn)十二個(gè)月以上者，做事認(rèn)真，負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，有組織管理能力責(zé)任范圍：負(fù)責(zé)檢驗(yàn)吧員和收銀員儀容儀表和禮貌用語監(jiān)督實(shí)施；檢驗(yàn)所屬區(qū)域衛(wèi)生工作；全方面負(fù)責(zé)吧員和收銀員日常排班，合理安排職員休息，確保營運(yùn)；監(jiān)督收銀日常工作，對于工作中不規(guī)范要立即給糾正；監(jiān)督吧員日常工作，以確保酒水能夠正確快速發(fā)貨；做好每日營業(yè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；對于估清菜品立即修正設(shè)置；監(jiān)督并規(guī)范多種結(jié)賬方法；了解職員思想動(dòng)態(tài)，發(fā)覺問題立即處理，處理不了立即上報(bào)上級；10．負(fù)責(zé)吧臺多種所需物品簽領(lǐng)工作和申報(bào)工作；8．PA崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：PA所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：見習(xí)PA直屬主管:領(lǐng)班管理人數(shù)：無崗位目標(biāo)：能夠快速將所屬區(qū)域衛(wèi)生清理潔凈，并在開餐間時(shí)刻保持潔凈，清爽本崗位基礎(chǔ)要求身體健康，吃苦耐勞，有責(zé)任心，年紀(jì)35---50歲左右，女性優(yōu)先；責(zé)任范圍：上班后，清理所屬區(qū)域衛(wèi)生工作，男女洗手間廁紙，洗手液，擦手紙，確保供給清理公共區(qū)域地面衛(wèi)生，先掃后拖，確保地面無垃圾，雜物更換及清理公共區(qū)域垃圾桶衛(wèi)生電梯內(nèi)外衛(wèi)生，要確保電梯內(nèi)外明亮餐中幫助服務(wù)人員做好收臺工作餐中幫助服務(wù)人員做好餐具清洗工作餐中定時(shí)對衛(wèi)生間進(jìn)行清理，打掃，使其保持潔凈9．高級服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：高級服務(wù)員所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：服務(wù)員直屬主管:餐廳領(lǐng)班管理人數(shù)：10-15崗位目標(biāo)：幫助領(lǐng)班做好本區(qū)域職員對客日常接待工作本崗位基礎(chǔ)要求資深職員，在本餐廳工作滿六個(gè)月以上者，業(yè)務(wù)技能水平超出通常職員責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：高級服務(wù)員又一稱謂是“訓(xùn)練員”，需含有很好示范能力，負(fù)責(zé)對新進(jìn)職員帶訓(xùn)工作；日常工作中，其業(yè)務(wù)技能要在通常一般職員之上，熟悉掌握各崗位業(yè)務(wù)技能和工作步驟；在餐廳工作中起到基層帶頭作用，應(yīng)時(shí)常做好表率；在餐中帶頭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)；了解職員思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)上報(bào)領(lǐng)班或主管；主動(dòng)幫助領(lǐng)班安排其它任務(wù)，全方面落實(shí)工作任務(wù)；主動(dòng)學(xué)習(xí)她人管理經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)參與企業(yè)組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，為加強(qiáng)本身管理能力學(xué)習(xí)；10．領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：領(lǐng)班所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：高級服務(wù)員直屬主管:餐廳主管管理人數(shù)：10-15崗位目標(biāo)：能夠安排并帶動(dòng)好整個(gè)班組日常工作，為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位基礎(chǔ)要求同崗位工作有1年以上經(jīng)驗(yàn)，有責(zé)任心，做事認(rèn)真，靈活責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：開餐前負(fù)責(zé)檢驗(yàn)職員儀容儀表工作，不合格者責(zé)令其更正檢驗(yàn)所屬區(qū)域開檔，收檔衛(wèi)生工作對于不合格工作規(guī)范給立即糾正和指導(dǎo)全方面負(fù)責(zé)本區(qū)域職員日常排班，合理安排職員休息，確保正常營運(yùn)關(guān)心職員。了解其思想，立即溝通，上報(bào)凡事起到基層帶頭作用，以身作則，主動(dòng)引導(dǎo)職員健康向上搜集，了解用戶對菜品，服務(wù)要求，立即上報(bào)有主人翁責(zé)任感，督促職員做好節(jié)省用水用電節(jié)能工作控制所屬區(qū)域易耗品使用和領(lǐng)用，節(jié)省成本，降低消耗10．幫助主管做好月底樓面盤點(diǎn)工作11．主動(dòng)下達(dá)上級工作安排和實(shí)施落實(shí)情況12．接收和處理客人投訴，處理不了問題，立即上報(bào)13．主動(dòng)完成上級安排其它任務(wù)帶好本班組職員提供給來賓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11．主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：主管所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：領(lǐng)班&組長直屬主管:店長管理人數(shù)：10-15崗位目標(biāo)：全方面協(xié)調(diào)樓面各崗位工作，確保人員充足，各步驟運(yùn)轉(zhuǎn)通暢，為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位基礎(chǔ)要求有強(qiáng)烈責(zé)任心，在同崗位工作滿二年管理經(jīng)驗(yàn)，做事認(rèn)真，靈活責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：幫助上司主管好日常事務(wù)，處理日常事務(wù)，直接對上司負(fù)責(zé)；督促下屬推行職責(zé)，并指導(dǎo)工作；了解下屬思想情況立即開導(dǎo)，立即反饋；檢驗(yàn)下屬工作質(zhì)量和認(rèn)真態(tài)度，把好業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)；主動(dòng)幫助下屬處理工作及生活中困難；管理好本部門物質(zhì)用具，節(jié)省開支，控制成本；接收并處理客人投訴；負(fù)責(zé)職員班前例會，總結(jié)前一個(gè)飯市不足，部署新工作任務(wù)；餐前環(huán)境衛(wèi)生檢驗(yàn)，立即了解預(yù)訂情況，做好餐前準(zhǔn)備工作，發(fā)覺不足立即改善；10．堅(jiān)持跟班，立即檢驗(yàn)，現(xiàn)場督導(dǎo)；11．鞏固老用戶，開拓新用戶，了解客人對菜肴，服務(wù)，用餐環(huán)境反饋，立即匯報(bào)上司；12．收市時(shí)檢驗(yàn)好全部水源，電源，做好用具清潔并妥善保管；13．負(fù)責(zé)職員排班，檢驗(yàn)職員考勤和紀(jì)律情況；12．店長崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明崗位：店長所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店下屬對象：主管級以下直屬主管:區(qū)域經(jīng)理管理人數(shù)：30-50崗位目標(biāo)：全方面負(fù)責(zé)樓面工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)餐廳管理，維持良好運(yùn)行提供優(yōu)良用戶服務(wù)本崗位基礎(chǔ)要求三年以上管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)組織管理協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)責(zé)任感責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：全方面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營工作，領(lǐng)導(dǎo)職員主動(dòng)完成酒店下達(dá)月度或年度經(jīng)營指標(biāo)，分析，估計(jì)經(jīng)營情況，立即和老總溝通匯報(bào)；依據(jù)市場情況協(xié)調(diào)廚師長，做好經(jīng)營調(diào)整，制訂多種菜式，推陳出新；控制食品和飲品標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格和要求做好經(jīng)營成本預(yù)算，核實(shí)，加強(qiáng)食品和飲品管理；有目標(biāo)組織每日管理層例會，控制會議時(shí)長，和會議內(nèi)容，杜絕會議內(nèi)容空洞，無內(nèi)容；參與完善酒店守則，制度，根據(jù)酒店管理手冊標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢驗(yàn)并監(jiān)督各級人員做好各項(xiàng)工作；做好職員思想工作，做好職員隊(duì)伍建設(shè)，建立一支作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明，訓(xùn)練有素，適應(yīng)需要職員隊(duì)伍，重視職員崗位培訓(xùn)工作，制訂月培訓(xùn)計(jì)劃；關(guān)心職員工作，生活，提升酒店團(tuán)體凝聚力；主動(dòng)組織監(jiān)督各崗位安全衛(wèi)生工作，發(fā)覺問題立即處理；；營業(yè)期間堅(jiān)持在一線指揮，調(diào)制各崗位工作，妥善處理客人投訴，立即發(fā)覺和糾正服務(wù)中出現(xiàn)問題；10．做好貴賓接待工作；11．控制酒店經(jīng)營費(fèi)用，在收銀方面等必需嚴(yán)格把關(guān)；12．主動(dòng)開拓市場，鞏固老用戶，發(fā)覺新用戶，挖掘市場潛能；13．碰到重大突發(fā)事件，必需立即處理，并報(bào)總經(jīng)理；14．工作中主動(dòng)創(chuàng)新，發(fā)揮主人翁責(zé)任感；15．認(rèn)真學(xué)習(xí)新管理經(jīng)驗(yàn)和方法，結(jié)合本酒店實(shí)際情況加以分析和改善；16．負(fù)責(zé)每個(gè)月樓面盤點(diǎn)和結(jié)果考評工作；17．做好下屬發(fā)展計(jì)劃；第六部分餐廳工作站操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1．迎賓領(lǐng)位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)A．迎賓員要了解每餐菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳全部宴會廳及餐桌、餐位；B．開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接來賓；C．當(dāng)來賓抵達(dá)時(shí)，10步以內(nèi)向客人微笑致意，五步以內(nèi)要躬身問好，行35度鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并幫助來賓存放衣帽、雨具等物品.話術(shù):“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“xx先生，XX小姐中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”D.若來賓是殘疾人或是老年人,行動(dòng)不便，服務(wù)人叫應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。F.若是無法確定有沒有預(yù)定，應(yīng)先問詢：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定？”若來賓表示沒預(yù)定，在餐廳有空包廂情況下，視客人用餐人數(shù)征求來賓意見是需要包廂還是散臺，，用禮貌用語“先生（小姐）您訂是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意(用請姿標(biāo)準(zhǔn)式)，引領(lǐng)走在來賓側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處全部應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領(lǐng)至訂好（或適宜）餐位，咨詢客人意見：“您喜愛這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。幫助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開入座，以10—15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。G.迎賓員要將來賓就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。H.禮貌地將全部到餐廳用餐客人引入餐廳，有序安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)地方，心情憂郁客人讓其坐在靠窗地方，有殘疾人讓其坐在離門口近一點(diǎn)地方，而喜愛熱鬧客人則安排在餐廳顯眼位置。I.迎賓員還需了解餐廳內(nèi)客情，方便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；統(tǒng)計(jì)來賓相關(guān)資料及其全部意見或投訴，并即時(shí)向主管匯報(bào)。J.客人離店時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。K.排隊(duì)等位時(shí)應(yīng)有序幫助排隊(duì)用戶做好登記,按前后秩序做好帶位工作.L．婉言拒絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳；2、訂餐服務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)A．電話訂餐:應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)酒店名稱后，先問清客人姓名、單位、聯(lián)絡(luò)電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求外，必需反復(fù)來賓所訂標(biāo)準(zhǔn)以免犯錯(cuò),感謝來賓訂餐同時(shí)須做好統(tǒng)計(jì)。如：“您好！XXXX店?！薄罢垎柲F姓,“請問您企業(yè)（單位）,您一共幾位？,能告訴我，您訂是商務(wù)宴還是家庭宴？方便我們愈加好服務(wù)您.”先生您訂餐有什么特殊要求嗎？”如用戶無其它要求,訂餐員需和用戶進(jìn)行訂餐信息確實(shí)定,并回復(fù)用戶”X先生，您訂餐廳是……”/“X先生，您訂餐桌是……”/“很感謝您在XXXX店訂餐，您聯(lián)絡(luò)方法是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話）?！盉．店鋪訂餐:如客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐客人要注意自己形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后問詢客人姓名、企業(yè)名稱預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號碼，和預(yù)訂菜式、標(biāo)準(zhǔn)和尤其要求，了解客人付款方法；當(dāng)客人講述宴會要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必需統(tǒng)計(jì)，不要隨意打斷客人講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回復(fù)客人全部提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)和客人具體討論全部宴會細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人署名，立即傳輸給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地和客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。C．落實(shí)訂餐訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦或是做好統(tǒng)計(jì)）。對已確定訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)崗位和廚房，并要求簽收；對訂餐更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)快速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單編號，寫清更改具體內(nèi)容。假如客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)立即填寫“訂餐取消匯報(bào)”，快速遞交相關(guān)部門，一樣注明原通知單編號。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，期望客人下次光臨。訂餐員還應(yīng)主動(dòng)和來賓溝通，立即反饋來賓意見和提議。▲訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、統(tǒng)計(jì)清；還應(yīng)做到：通知立即，意見反饋立即。3、送客服務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)A．當(dāng)客人就餐完成起身離座時(shí)，值臺員要拉椅，幫助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為來賓取衣，幫助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。提醒隨身物品；B、如客人要將沒吃完食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)立即提供打包服務(wù)，用專用飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，方便客人攜帶；C、微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！睂⒖腿怂统霾蛷d（通常走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人離別（也可咨詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），假如有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)；D、關(guān)鍵來賓用餐后，服務(wù)員應(yīng)在餐廳門口歡送；4、傳菜員上菜工作程序及標(biāo)準(zhǔn)A．點(diǎn)菜后五分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人點(diǎn)菜通常40分鐘內(nèi)出齊按次序上菜(冷菜、羹、主菜、熱炒、點(diǎn)心、湯、主食、水果)。需增加時(shí)間菜肴應(yīng)事先通知客人等候時(shí)間，上菜遵守操作程序，使用潔凈托盤，掌握上菜節(jié)奏立即間，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點(diǎn)上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，菜肴、酒水上完要通知客人；B．固定在陪同席位置上菜,記?。翰荒茉谛『?、老人、孕婦旁邊上菜C．上菜時(shí)要進(jìn)行對單，并在對應(yīng)菜名上進(jìn)行劃單，以免上錯(cuò)臺；D．上菜時(shí)有佐料行上佐料，待菜上后，可據(jù)情介紹佐料名稱和使用方法，并可說沾這種佐料味道會愈加好。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時(shí)有頭或關(guān)鍵一端要朝向正主位。上第一道菜時(shí)應(yīng)作請手勢并說“XX菜，請慢用！”同時(shí)還可配上合適祝福語。如有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)將菜轉(zhuǎn)到主賓位。第一道菜時(shí)應(yīng)問詢客人是否需要打米飯，上最終一道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告訴客人：“某先生/小姐，您菜已上齊”。并問詢客人是否需要增加些什么。當(dāng)客人需增加時(shí)，應(yīng)說：“好，請您稍等”或由服務(wù)員自己開單加菜； E．上菜時(shí)先撒下原來菜，撤菜時(shí)如盆中還有沒吃完菜應(yīng)主動(dòng)為客人分菜，客人表示不要時(shí)方可撤去。F．每上一道新菜時(shí)：必需音量適中口齒清楚地報(bào)出菜名，必需時(shí)合適介紹風(fēng)味特點(diǎn)。并將菜轉(zhuǎn)到主人位和主賓位之間每上一道新菜，要依據(jù)菜肴性質(zhì)換骨盆，如帶湯或燴制菜要用小湯碗分菜，煎炸菜可用骨盆，上點(diǎn)心時(shí)如有甜、咸兩種口味應(yīng)分別裝不可混裝。(羹可在臺面上分，點(diǎn)心等論個(gè)分，煲湯、主食可在工作臺上分)上湯時(shí)，要幫客人分湯、加湯。另帶湯汁、炒丁類菜通常要跟“公更”；G．上位上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行；如有夫人應(yīng)先女賓，然后再按順時(shí)針方向進(jìn)行。菜上臺前先問好，上臺后才揭開菜蓋，并報(bào)出菜名。以手勢引領(lǐng)客人用餐，并退后兩步離開。（注意：通常大碟菜皆由服務(wù)員上，即使小碟，有服務(wù)在時(shí)亦應(yīng)交由服務(wù)員上，作為樓面服務(wù)人員要主動(dòng)配合；5、傳菜員傳菜步伐要求A．托盤行走中注意步伐利用，通常走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，碰到障礙用巧步；B．行進(jìn)過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”；C．進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）；6、點(diǎn)單職員作程序及標(biāo)準(zhǔn)A．點(diǎn)菜員在客人入座后，應(yīng)在服務(wù)員為客人送上迎客茶后立即遞上菜譜；B．根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)上菜單程序，為客人送上菜譜；C．使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“你好，先生或小姐，這是菜譜，請您過目”；D．在客人看菜譜同時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹本餐廳特色菜肴或今日急推菜肴；E．依據(jù)客人人數(shù)合理為客人點(diǎn)單，安排菜肴，適時(shí)時(shí)可提醒客人：“你好，依據(jù)人數(shù)，您點(diǎn)菜差不多了，要不，先點(diǎn)這么多，不夠吃話，到時(shí)候再加，你看好嗎？取得客人同意后，方可下單；7、上菜單標(biāo)準(zhǔn)A．翻開菜單第一頁，站在來賓右側(cè)雙手送上；B．用標(biāo)準(zhǔn)請姿請客人過目C．使用標(biāo)準(zhǔn)話述“這是本店菜單，請您過目，稍候?yàn)槟c(diǎn)菜，我是XX很快樂為您服務(wù)”D．后退一步轉(zhuǎn)身離開；8、吧職員作程序及標(biāo)準(zhǔn)A．按標(biāo)準(zhǔn)要求做好酒吧臺內(nèi)外和地面清潔衛(wèi)生；B．根據(jù)酒水規(guī)程要求做好酒水申領(lǐng)，補(bǔ)充，發(fā)放和儲存工作；C．酒水補(bǔ)充工作要在開餐前1小時(shí)完成；D．依據(jù)服務(wù)員落單指定酒水發(fā)放，注意核實(shí)數(shù)量；E．做好酒水銷售使用統(tǒng)計(jì)，便和做酒水報(bào)表；F．做好啤酒，飲料冷藏工作，并負(fù)責(zé)冷藏柜清潔和保養(yǎng)工作；G．當(dāng)餐結(jié)束后做好酒水日報(bào)表，；H．每日清點(diǎn)盤查儲存量，以確保數(shù)據(jù)正確，符合儲存量要求；I．做好空瓶回收工作，降低浪費(fèi)；J．吧員應(yīng)掌握多種飲品和酒水飲用方法及服務(wù)程序和各類用具，設(shè)備安全操作知識；9、收銀職員作程序及標(biāo)準(zhǔn)A．檢驗(yàn)自己工作所需設(shè)備，設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題立即報(bào)修；B．天天下班前，將當(dāng)日《收銀日報(bào)表》打好，數(shù)據(jù)以短信形式報(bào)給總經(jīng)理；C．餐前應(yīng)將多種報(bào)表，單據(jù)，零錢準(zhǔn)備充足，專用器具確保正常使用；D．熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品，酒水價(jià)格；E．當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請客人稍候，然后快速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核；F．當(dāng)客人時(shí)現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金經(jīng)過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并致謝；G．當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請客人出示身份證并簽字，以后將客人身份證及簽賬單{用戶聯(lián)}交給客人并致謝；H．如客人是酒店協(xié)議簽單掛賬人員，請客人簽字后查對協(xié)議字跡，確定無誤后向客人致謝；I．當(dāng)有很多桌同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按次序快速為客人辦理，同時(shí)對等候客人做好解釋工作，請客人稍侯，注意禮貌用語使用和態(tài)度恭敬；J．收銀工作結(jié)束后，收銀員清點(diǎn)現(xiàn)金，并將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，次日交和財(cái)務(wù)部；10、PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)A．上班后，清理所屬區(qū)域衛(wèi)生工作；B．男女洗手間廁紙，洗手液，擦手紙，確保供給；C．清理公共區(qū)域地面衛(wèi)生，先掃后拖，確保地面無垃圾，雜物；D．更換及清理公共區(qū)域垃圾桶衛(wèi)生；E．電梯內(nèi)外衛(wèi)生，要確保電梯內(nèi)外明亮；F．餐中幫助服務(wù)人員做好收臺工作；G．餐中幫助服務(wù)人員做好餐具清洗工作；H．餐中定時(shí)對衛(wèi)生間進(jìn)行清理，打掃，使其保持潔凈；11、餐前檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)A．衛(wèi)生檢驗(yàn)，包含墻面衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，門窗衛(wèi)生，落臺內(nèi)外物品擺放，有沒有私人物品；B．臺面衛(wèi)生檢驗(yàn)，餐具及玻璃器皿是否有破損，是否潔凈，臺布是否潔凈，有沒有煙洞；C．個(gè)人儀容儀表檢驗(yàn)，服務(wù)人員發(fā)飾是否符合標(biāo)準(zhǔn)，服裝，鞋襪是否符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員是否化淡妝等；D．餐前準(zhǔn)備物品檢驗(yàn)，如，茶水是否準(zhǔn)備，刀叉，分更，牙簽，餐巾紙，托盤，洗潔精，抹布，下欄盆，備用餐具，垃圾袋，打火機(jī)，開瓶器，口布，臺布等物品準(zhǔn)備；E．設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)，如燈光，空調(diào)，是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，；F．桌椅檢驗(yàn)，有沒有卻腳，斷裂，釘子等；G．?dāng)[臺標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)臺面餐含有沒有按標(biāo)準(zhǔn)擺放，距離是否標(biāo)準(zhǔn)；12．餐廳收市服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)A．客人走后，關(guān)閉空調(diào)，關(guān)閉部分照明設(shè)施，僅保留工作燈；B．收餐具次序：玻璃器皿，玻璃杯，易碎物品，再收瓷器，如，骨碟，口湯碗，煙缸，再收筷子，筷架，調(diào)羹，最終收毛巾，注意大小家私分類歸放；C．收臺時(shí)注意可回收物品，如潔凈毛巾，潔凈牙簽等；D．收臺時(shí)注意不可將下欄盆放在臺面上或椅子上；E．收臺時(shí)注意要輕拿輕放，切勿粗手粗腳；第七部分服務(wù)員基礎(chǔ)技能操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、托盤操作使用規(guī)范托盤有輕托重托之分,輕托關(guān)鍵用于上菜.使用托盤關(guān)鍵分為理盤、裝盤、起盤三部分。A.理盤前先要檢驗(yàn)托盤是否潔凈,應(yīng)無污漬無油漬無水漬，并在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用和來賓使用毛巾、餐巾相同墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊和盤底相齊。B.裝盤要依據(jù)物品形狀、體積、派用前后，進(jìn)行合理裝盤，通常重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用物品在上、在前，重量分布要適當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，方便于來賓看清。用左手托盤，左手臂彎成水平90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能和盤底接觸），平托于胸略低于胸部，并注意左肘不和腰部接觸。C.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。行走時(shí)必需頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可伴隨步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出；走到目標(biāo)地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)以前后左右（四面）交替取用，伴隨托盤內(nèi)物品不停改變，重心也要不停調(diào)整，左手手指應(yīng)不停移動(dòng)，掌握好托盤重心（尤其是用托盤給來賓斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)整托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在來賓身上）；D.重托關(guān)鍵用于托較多菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤基礎(chǔ)等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手幫助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托和左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)；E.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡可能保持頭正、肩平、上身直，伴隨行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜；F.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。因?yàn)橹赝醒劬σ暶婧团_面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)；G．托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全；H．空托盤拿法：大拇指緊緊圍繞盤內(nèi)緣，其它手指齊抓拖盤外沿；2、點(diǎn)菜寶使用管理及操作標(biāo)準(zhǔn)A．點(diǎn)菜寶系餐廳固定資產(chǎn)，餐廳須妥善保管并有效管理。如因個(gè)人原因損壞，個(gè)人負(fù)擔(dān)賠償。B．餐廳須對點(diǎn)菜寶須進(jìn)行每日盤點(diǎn)，并進(jìn)行專題管理，如有遺失，餐廳負(fù)擔(dān)遺失賠償。操作細(xì)則：無線掌上點(diǎn)菜器有點(diǎn)菜、退菜、點(diǎn)菜金額累計(jì)、注釋、多個(gè)單位、發(fā)送等功效。A．開關(guān)機(jī)操作：B．界面介紹：C．點(diǎn)菜操作：D．多桌點(diǎn)單：E．金額累計(jì)：F．退菜操作：G．注釋：H．發(fā)送：I：特殊情況：3、餐廳擺臺步驟及標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備宴會擺臺需要桌椅、多種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，依據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。2.鋪臺布(推拉式)臺布要潔凈無破損及褶皺然后站在主人位右側(cè)，將折疊好臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)邊緣，任選一個(gè)方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四面下垂部分均等。3.擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。4.擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng)：擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢驗(yàn)臺面擺設(shè)有沒有遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，全部用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體協(xié)調(diào)。4．餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)A．中餐宴會擺臺1.擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。2.擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，和吃盤間距1厘米，勺墊中心和吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。3.擺筷架、筷子筷架放于勺墊右側(cè)，將帶筷套筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子和吃盤相距3厘米并和吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄和吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。方。4.擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底和勺墊相距1厘米；在紅酒杯右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。5.擺香巾托香巾托擺在吃盤左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。B．中餐零點(diǎn)擺臺1.準(zhǔn)備擺臺需要多種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。2.將折疊好臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)邊緣，任選一個(gè)方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四面下垂部分均等。3.在要求位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌中央，轉(zhuǎn)盤中心和圓桌中心重合，轉(zhuǎn)盤邊緣離桌邊均勻，誤差不超出1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。4.擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊緣距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。5.擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米。6.擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。7.擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米注意事項(xiàng):擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢驗(yàn)臺面擺設(shè)有沒有遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。5．餐廳收臺步驟及標(biāo)準(zhǔn)A．客人離去后立即檢驗(yàn)是否有還未熄滅煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉次序收拾餐具及相關(guān)物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準(zhǔn)備迎接新客人6、斟酒服務(wù)操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)A、開餐前，備齊多種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭潔凈（尤其是瓶口部位），同時(shí)檢驗(yàn)酒水質(zhì)量，如發(fā)覺瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)立即調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。B、服務(wù)員要了解多種酒最好奉客溫度，并采取升溫或降溫方法使酒水溫度適于飲用，以滿足來賓需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃C、示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒來賓右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝一直賓（或托在盤中），讓來賓識別商標(biāo)、品種。D、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟二成，白葡萄酒斟三成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。斟酒方法：A.桌斟：服務(wù)員站在來賓右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，和拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基礎(chǔ)排在一起，和拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：B.徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商標(biāo)朝外，正對來賓，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在來賓右邊進(jìn)行；C.托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過來賓頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤重心。具體操作是，服務(wù)員站在來賓右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼來賓；然后，略彎身，將托盤中酒水展示在來賓眼前，讓來賓選擇自己喜好酒水；待來賓選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至來賓身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到來賓；最終，用右手從托盤上取下來賓所需酒水進(jìn)行斟酒。D.捧斟：適適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺面以外空間進(jìn)行，然后將斟滿酒杯放置在來賓右手處。捧斟適適用于非冰鎮(zhèn)處理酒，捧斟服務(wù)員要做到正確、優(yōu)雅、大方。宴會斟酒要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。A.宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要咨詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜愛用哪一個(gè)”。B.斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。C.在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)該精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。D.在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜位置上。并要注意來賓杯中酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)立即給斟滿。主人講話立即結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給貴賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,立即給主人或貴賓續(xù)酒。斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以預(yù)防將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶傾斜度，預(yù)防流速過快，而使酒水沖出杯外；因?yàn)椴僮鞑簧鞫鴮⒕票龇瓡r(shí)，應(yīng)一直賓表示歉意，并立即另換新杯，用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡之上。通常冰鎮(zhèn)過酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服.7、上菜服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)A、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打攪客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜；B、上菜應(yīng)根據(jù)次序進(jìn)行冷菜、羹、主菜、熱炒、點(diǎn)心、湯、主食、水果；(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤要求：葷素搭配，盤和盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；全部冷菜點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜快慢；(2)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)立即送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，通常要在30分鐘內(nèi)上完。C、上菜操作要求：(1)上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打攪一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺，將所上菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)全部要報(bào)菜名，視情況作合適介紹；（2）上鐵板時(shí)，必需提醒用戶“鐵板燙，請小心。”(3)上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打攪客人進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；(4)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺面情況：菜點(diǎn)剩較少時(shí)可咨詢客人意見：“先生（小姐）這菜能夠給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品咨詢客人意見：“這菜能夠給你合盤嗎？”；已所剩無幾菜可咨詢客人意見是否能夠撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了情況下咨詢客人意見：“這菜能夠給您加熱一下嗎？”；(5)上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“您好，這是本店招牌菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間可視情況對特色菜品給合適介紹；(6)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您菜已經(jīng)上齊了”；(7)上菜要注意查對臺號、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。D、上菜注意事項(xiàng)：(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜全部要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊