商務(wù)禮儀及店員禮儀

商務(wù)禮儀與店員禮儀

----交際禮儀與交往藝術(shù)

禮儀?

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀：公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn).一個(gè)人的儀表禮節(jié)表明了他的修養(yǎng)身份，一個(gè)公司職員的儀表禮節(jié)，則代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每一個(gè)員工的一言一行、一顰一笑，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。一.重要理念1.尊重為本尊重自我!尊重職業(yè)!尊重單位!尊重上級(jí)尊重同事尊重下級(jí)尊重客戶尊重所有人2.善于表達(dá)

A主動(dòng)溝通

B.積極表達(dá)

6二.儀容儀表她們給你的感覺有什么不同？

儀容、儀表、儀態(tài)三者構(gòu)成了個(gè)體禮儀風(fēng)度的全部?jī)?nèi)容，因此，講究?jī)x容、儀表、儀態(tài)三者和諧統(tǒng)一的美是公關(guān)禮儀工作者的必修課。1.衣裝:

“佛要金裝，人要衣裝”著裝是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各類服飾。它是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，直接關(guān)系到別人對(duì)其個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。著裝的原則：“TPO”原則T(Time)表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。P(Place)表示場(chǎng)合，即穿著要因地制宜。O(Object)表示著裝目的，即穿著要適合自己。男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

女士套裙選擇的技巧

面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式2.化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妝的最高境界是“妝成有卻無”自然原則：“清水出芙蓉，天然去雕飾”☆

美化原則：莊重大方，不可過分時(shí)尚、前衛(wèi)☆

協(xié)調(diào)原則：妝面協(xié)調(diào)、全身協(xié)調(diào)、身份協(xié)調(diào)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了3.站姿

坐姿

蹲姿

4.目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。5.拾東西

6.行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮三.基礎(chǔ)禮儀

介紹是社交活動(dòng)中相互了解的基本方式，是相互認(rèn)識(shí)的橋梁，交往的第一步.1、自我介紹2、他人介紹1.介紹人的禮節(jié)

自我介紹說明自己的姓名和身份以及與正在進(jìn)行的活動(dòng)是什么關(guān)系1、介紹的內(nèi)容：姓名、職務(wù)、單位2、語言要流暢、完整，初次見面不要用縮略詞3、盡可能的節(jié)省時(shí)間，無特殊情況不超過一分鐘4、介紹的時(shí)機(jī)：對(duì)方比較關(guān)注時(shí)、周圍環(huán)境比較安靜時(shí)、公共場(chǎng)合有陌生人在時(shí)等他人介紹第三者介紹，經(jīng)第三者為彼此不認(rèn)識(shí)的雙方相互進(jìn)行引見，或把一個(gè)人引見給其他人的介紹方式。

先介紹位低者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事2.握手的禮儀

握手是溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式，是一種重要的見面時(shí)的禮節(jié)。它又可稱為是人類相同的“次語言”。何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手應(yīng)注意的問題握手的先后順序握手的時(shí)間和力度握手時(shí)注意面部表情注意用右手握手不要戴手套握手不要交叉握手如果一個(gè)人要與多個(gè)人握手怎么辦？先上級(jí)后下級(jí)、先長(zhǎng)輩后晚輩，先主后客、先女士后男士順時(shí)針方向、由近及遠(yuǎn)★★3.交換名片的禮儀

交易法明示法謙恭法平等法

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片4.會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門古中國：以左為尊（男左女右）美國：以右為尊最佳：面門為上居中為上以右為上以安全為中心安排5、會(huì)談坐式面對(duì)式并坐式女同志坐式6.步行禮儀陪同上司或客戶步行應(yīng)注意哪些禮儀？l

走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。l

人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。當(dāng)走到車輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。如果你走路時(shí)同時(shí)提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。7.乘車

記程車的座位次序

司機(jī)DCBA主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。

抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。女性如何上下車？

特別提醒：

作為女性秘書，上下車姿勢(shì)必須十分講究，具體來說是：⑴

上車姿勢(shì)

上車時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長(zhǎng)裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。⑵

下車姿勢(shì)應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個(gè)身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）上車姿勢(shì)Ⅰ

開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。上車姿勢(shì)Ⅱ

依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。

上車姿勢(shì)Ⅲ

繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平移至車內(nèi)。上車姿勢(shì)Ⅳ

略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車禮儀Ⅰ

身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。下車禮儀Ⅱ

雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。下車禮儀Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。下車禮儀Ⅳ

將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。下車禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時(shí)不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣8.共乘電梯的禮儀步驟１．伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯前步驟２．電梯來時(shí)步驟３．進(jìn)入電梯后步驟４．到達(dá)目的地先入后出（安全、方便）9.用餐禮儀座位安排點(diǎn)菜中餐的禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*談話

*離座西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費(fèi)

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食西餐注意點(diǎn)

*正確地使用餐具

*各種食物的進(jìn)食方法要正確

*進(jìn)食的姿勢(shì)要正確

*談話奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室10.舉止禮儀儀表端莊，儀容整潔言語友善，舉止優(yōu)雅真誠微笑話語謙和體態(tài)優(yōu)雅恪守職責(zé)語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。大到“一言興邦，一言喪邦”小到“好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”.交談的避諱：

六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問題私人問題5不問：1、不問收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）2、不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）3、不問婚姻家庭（顯示人格）4、不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）5、不問個(gè)人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）11.電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

電話形象不僅表現(xiàn)個(gè)人的自我修養(yǎng)，還體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)員工素質(zhì)及管理水平。

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容接電話時(shí)注意的禮儀1、鈴響不過三聲2、不要隨便讓人代接電話3、接電話時(shí)也要作自我介紹接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報(bào)出名字及問候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問候

*說明來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話打電話時(shí)要注意的幾個(gè)問題1、時(shí)間和空間的選擇：休息時(shí)間、就餐時(shí)間、節(jié)假日最好不要打電話2、注意通話長(zhǎng)度：盡量控制在三分鐘內(nèi)3、注意通話內(nèi)容打電話時(shí)誰先掛？地位高者先掛如果地位一樣，被求的人先掛聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話.接電話時(shí)的開頭問候語要有精神.電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭.講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近.打電話時(shí)要注意的幾個(gè)問題若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言.接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉.電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電.工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話.接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵.結(jié)束時(shí)一定要說再見.打電話時(shí)要注意的幾個(gè)問題四.拜訪客戶的禮儀事先約好時(shí)間做好準(zhǔn)備工作進(jìn)入被訪者的辦公室商談結(jié)束拜訪1、事先約好時(shí)間不作不速之客準(zhǔn)時(shí)赴約遲到或失約要預(yù)先告知2、做好準(zhǔn)備工作了解拜訪對(duì)象個(gè)人和公司的資料準(zhǔn)備拜訪時(shí)需要用到的資料訂好明確的拜訪目的整理服裝、儀容檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等3、進(jìn)入被訪者的辦公室說明身份、地位及拜訪對(duì)象從容等待引領(lǐng)敲門入內(nèi)自我介紹、握手、贈(zèng)名片對(duì)奉茶要道謝4、商談把握拜訪時(shí)間開門見山，避免爭(zhēng)論不休留意對(duì)方的舉止表情5、結(jié)束拜訪感謝對(duì)方請(qǐng)對(duì)方留步關(guān)門五.陪同領(lǐng)導(dǎo)商談禮儀細(xì)心聆聽適時(shí)圓場(chǎng)1.細(xì)心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢(shì)（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點(diǎn)頭（Nod）GECProgramGECProgram2.適時(shí)圓場(chǎng)

在領(lǐng)導(dǎo)和客戶商談時(shí)，應(yīng)該注意領(lǐng)導(dǎo)的談判技巧和應(yīng)對(duì)方式，并且要充分掌握氣氛。

六.與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上傳下達(dá)七、交談要注意的幾個(gè)問題一般不要用簡(jiǎn)稱不要談別人討厭的事或話題---安全話題不要對(duì)自己熟悉的話題高談闊論不要作不雅的動(dòng)作不同人使用不同的語調(diào)語言要禮貌八、禮品分類：紀(jì)念、宣傳、實(shí)用等（目的不同禮品不同）選禮要求：要明確目的要適合對(duì)方的身份要考慮對(duì)方運(yùn)輸能力要考慮對(duì)方接受能力要考慮政治影響要考慮暗示意義（傘、梨、鐘、花、藥等）要考慮個(gè)人忌諱--------九．商務(wù)禮儀的3A原則

1、ACCEPT接受對(duì)方。寬以待人，不要求全責(zé)備?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的?！苯徽剷r(shí)三不準(zhǔn)：不要打斷別人；不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方；不要隨意更正對(duì)方。如“項(xiàng)鏈?zhǔn)钦尕泦?？?/p>

2、APPRECIATE，重視對(duì)方。

重視對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。

表示欣賞的技巧：

一、善于使用尊稱，如行政稱呼、技術(shù)職稱、泛尊稱；

二、記住對(duì)方。

問題：當(dāng)點(diǎn)名是碰到不認(rèn)識(shí)的字怎么辦？

3、ADMIRE，贊美對(duì)方。

一、實(shí)事求是。二、適應(yīng)對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。

問題：“你講得很棒。從來沒見比你會(huì)吹的，你好象在說相聲?！贝嗽捄线m嗎？

問題：通電話誰先掛？

問題：如果電話里找的人不在，應(yīng)怎樣處理？

——不合適。

——地位高者先掛。半斤八兩主叫先掛。

——接聽電話如果對(duì)方不在首先要說“XX不在?！狈駝t別人懷疑那人在場(chǎng)躲避。十、店員禮儀1、店員基本服務(wù)用語迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”。接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“聽清楚了，您放心”。不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)你稍候”、“麻煩您等一下”。對(duì)在等候的顧客說“請(qǐng)您稍候”、“讓您等久了”。打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉“。1、店員基本服務(wù)用語當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”。當(dāng)你沒有聽清顧客的問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎”。當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”。送客時(shí)說“再見，一路平安”等。2、使用服務(wù)用語應(yīng)該注意的問題

要領(lǐng)：簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂；耐心、細(xì)心聽取顧客意見，不可自顧自喋喋不休；聽顧客說話時(shí)，宜用柔和眼神注視對(duì)方，以示尊敬，不可昂頭仰俯視、側(cè)視、斜視；聽顧客說話時(shí)，要讓對(duì)方講完，不可中途插話；聽顧客說話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)；要領(lǐng)：聽取顧客的抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾；回答顧客問題時(shí)，避免極端用語。不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；記住“顧客