人身保險個人保單在線自助變更操作指引

T/IAC××××—××××

目次

目次...............................................................................I

前言..............................................................................II

人身保險個人保單在線自助變更操作指引...................................................1

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術語和定義...........................................................................1

4在線自助變更應用原則.................................................................1

5在線自助變更范圍.....................................................................2

6系統(tǒng)操作流程.........................................................................2

7系統(tǒng)管理要求.........................................................................4

參考文獻...............................................................................9

I

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前言

本標準由中國保險行業(yè)協(xié)會提出并歸口。

本標準起草單位：華泰人壽保險股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、中國人壽保險股份有

限公司、中國平安人壽保險股份有限公司、中國太平洋人壽保險股份有限公司、中國人民人壽保險股份

有限公司、富德生命人壽保險股份有限公司、陽光人壽保險股份有限公司、光大永明人壽保險有限公司、

安邦人壽保險股份有限公司、泰康人壽保險有限責任公司、太平金融科技服務（上海）有限公司、工銀

安盛人壽保險有限公司、交銀康聯(lián)人壽保險有限公司、中銀三星人壽保險有限公司。

本標準主要起草人：。

本標準為首次制定。

II

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引言

本指引基于對國內保險行業(yè)和其它相關行業(yè)在線自助服務發(fā)展與應用情況的調研，重點研究國內保

險行業(yè)人身保險個人保單在線自助變更的現(xiàn)狀、面臨的主要問題和發(fā)展趨勢，總結國內保險行業(yè)人身保

險個人保單在線自助變更應用的主要業(yè)務模式和技術架構編制而成的。

本指引作為保險業(yè)人身保險個人保單在線自助變更應用的規(guī)范，為全行業(yè)個人保單在線自助變更操

作應用提供必要的參考，為全行業(yè)適應移動互聯(lián)時代發(fā)展要求，探索應用新技術創(chuàng)新服務模式打下堅實

的基礎。

III

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人身保險個人保單在線自助變更操作指引

1范圍

本標準規(guī)定了人身保險個人保單在線自助變更操作中應遵循的基本原則、系統(tǒng)操作流程、系統(tǒng)管理

要求和應用要求。

本標準適用于中華人民共和國境內保險行業(yè)人身保險個人保單自助變更采用智能化操作的業(yè)務活

動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JR0032-2015保險術語

JR/T0161-2018保險電子簽名技術應用規(guī)范

3術語和定義

JR0032-2015中規(guī)定的和下列術語和定義適用于本文件。

3.1

個人保險合同individualinsurancecontract

以個人為投保人，以投保人本人、投保人家庭成員或者與投保人具有保險利益的其他人為被保險人

的保險合同。

3.2

保險合同變更insurancecontractmodification;policychange

在保險期限內，保險合同當事人依照法律規(guī)定的條件和程序，在協(xié)商一致的基礎上，對保險合同進

行修改的行為。

3.3

變更申請policychangeapplication

批改申請endorsementapplication

在保險期限內，申請人向保險人提出的請求變更保險合同的申請。

3.4

在線自助變更onlineself-serviceofpolicychange

在保險期限內，申請人通過使用在線服務方式自行完成對保險合同內容的變更。

4在線自助變更應用原則

1

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4.1合法合規(guī)原則

需確保各類在線自助變更內容符合相關法律法規(guī)要求，與傳統(tǒng)受理方式具有同等的法律效力和司法

地位，證明客戶的變更行為與變更意愿，保證信息變更的準確性和完整性。

4.2安全性原則

在開展在線自助變更業(yè)務時，需采取有效手段確保數(shù)據(jù)信息的安全性與完整性。

4.3便捷性原則

在開展在線自助變更業(yè)務時，宜從流程設計、系統(tǒng)操作模式等環(huán)節(jié)，充分考慮用戶體驗需求，提升

業(yè)務處理的便捷性。

4.4保密性原則

為保障客戶隱私權益，在開展在線自助變更業(yè)務時，針對客戶信息的產生、傳輸、存儲、處理等各

環(huán)節(jié)均需采取必要的措施保證客戶信息不被第三方非法獲取或使用。

5在線自助變更范圍

保險公司可根據(jù)自身實際業(yè)務開辦情況及對風險控制的要求，有選擇的開通保全項目，可包含但不

限于以下項目：保單聯(lián)系地址、郵編變更、交費方式變更、交費賬號變更、紅利領取方式變更、生存金

領取授權、猶豫期退保、退保、減少保額、追加保費、賬戶價值部分領取、保單復效、保單借款、保單

還款、紅利領取、生存金領取等項目。

6系統(tǒng)操作流程

6.1在線自助服務協(xié)議的簽署

為明確保險公司與客戶的權利和義務，規(guī)范雙方的行為，在客戶使用在線自助變更服務前，保險公

司宜設計服務協(xié)議，客戶在登錄保險公司提供的服務平臺過程中點擊“接受”按鈕即表示確認對服務協(xié)

議全部條款含義已充分理解并完全接受。

協(xié)議的內容包含但不限于以下方面：定義條款、雙方的權利與義務、協(xié)議的效力、法律適用條款、

爭議解決、授權條款、免責條款、隱私條款等內容。

6.2身份識別手段及要求

6.2.1概述

身份識別：保險公司需通過適當技術手段識別客戶身份信息，確保身份真實可信。

為保證保單信息變更智能化操作的安全性及法律效力，應在保單信息變更智能化操作過程對申請資

格人的身份進行有效識別。

6.2.2身份識別的技術手段

為確?？蛻羯矸莸挠行ёR別，對于申請保單自助變更的客戶，保險公司可采取必要的身份識別技術

手段，包括但不限于以下方式：

6.2.2.1用戶綁定

投保人提供保險單信息及身份信息的部分要素，通過在智能化操作服務端進行身份驗證，綁定其所

購買的保單。

2

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6.2.2.2實名認證

實名認證是對用戶資料真實性進行的一種驗證審核。有助于建立完善可靠的互聯(lián)網(wǎng)信用基礎。一般

有銀行卡認證和身份證認證兩種方式，以保障所有用戶的合法權益。

6.2.2.3OTP短信密碼驗證

短信密碼驗證是客戶向身份認證系統(tǒng)申請以短信形式發(fā)送一組隨機的4-6位密碼到其在保險公司留

存的手機號碼上，客戶在登錄或者業(yè)務申請的時候輸入此動態(tài)密碼，身份認證系統(tǒng)校驗通過后，批準其

申請行為，從而認定登錄或者業(yè)務申請人為客戶本人，確保登錄或者業(yè)務申請的安全性。

6.2.2.4視頻識別

視頻識別，又稱實時識別或即時識別，主要包括前端視頻信息的采集及傳輸、中間的視頻檢測和后

端的分析處理三個環(huán)節(jié)，通過視頻方式鑒別身份。

6.2.2.5生物識別

生物識別是指通過計算機與光學、聲學、生物傳感器和生物統(tǒng)計學原理等高科技手段密切結合，

利用人體固有的生理特性（如指紋、指靜脈、人臉、虹膜等）和行為特征（如筆跡、聲音、步態(tài)等）來

進行個人身份的鑒定。

6.2.3身份識別應用要求

保險公司宜在新單投保、電話回訪等環(huán)節(jié)采集客戶活臉影像、聲紋等身份特征，便于后續(xù)在線自助

變更時比對識別客戶身份。

為提高身份識別的效率，保單在線自助變更可結合保單變更項目的風險控制要求及服務終端的特

點，同時使用一種或多種身份識別方式進行申請人身份核實。保險公司可依據(jù)保全變更項目的變更內容、

涉及金額及對保單權益的改變情況劃分風險等級，并對不同風險等級的保全項目應用不同的身份識別方

式。

6.3保全申請內容錄入

客戶登錄保險公司保單在線自助變更服務端，對其名下選定的保單進行相關內容的變更。保單信息

變更過程中可利用OCR（OpticalCharacterRecognition，光學字符識別）技術，將圖片、照片上的文

字內容，直接轉換為可編輯文本，以提升業(yè)務處理效率。

客戶錄入變更內容后，根據(jù)客戶選擇的具體變更項目，保險公司宜針對該變更的風險及變更后對客

戶利益的影響進行必要提示，確?？蛻舫浞掷斫夂笤匍_展后續(xù)流程。

6.4錄入信息校驗

為提高錄入信息的準確性、完整性，保險公司宜根據(jù)不同的變更內容在保單變更自助服務端錄入頁

面設置相應的校驗條件，以便客戶及時發(fā)現(xiàn)錄入信息問題，及時修改。

6.5數(shù)據(jù)傳輸

客戶在保險公司保單在線自助服務端操作完成相關信息變更后，確認信息無誤，數(shù)據(jù)自動傳輸至保

險公司核心業(yè)務系統(tǒng)進行保單變更內容數(shù)據(jù)更新。

6.6結果返回

保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)接收到在線自助變更服務端傳輸?shù)谋涡畔⒆兏鼣?shù)據(jù)后，應進行規(guī)則校驗，

對于不符合校驗規(guī)則的應即時返回，提交失敗原因至在線自助變更服務端，供客戶了解、更正變更信息；

校驗通過的返回變更成功信息至智能化保單服務端。

3

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6.7變更結果確認

保險公司可根據(jù)變更項目的風險程度及自助變更服務端的特點，可分別采取電子簽名、視頻確認及

OTP短信確認等方式對保單自助變更結果進行確認，公司核心系統(tǒng)應同步更新客戶保全變更后的保單信

息，并顯示該項保全記錄。

6.8變更結果通知

在線自助變更生效后，可通過微信、短信或郵件等形式，發(fā)送變更成功信息至客戶綁定的微信、手

機或郵箱，便于客戶及時了解保單變更情況，并提示客戶如非本人操作可及時與保險公司聯(lián)系進行申訴。

6.9變更內容查詢

保險公司宜提供一定時限內的保單變更歷史及變更內容供客戶通過在線自助變更服務端進行查詢。

7系統(tǒng)管理要求

7.1系統(tǒng)可用時間

保單在線自助變更操作宜提供不間斷服務：

a)在線自助變更操作系統(tǒng)原則上應提供7×24小時服務以滿足業(yè)務需求。

b)系統(tǒng)停機維護，應安排在非業(yè)務高峰時段進行，需提前一至三個工作日向業(yè)務管理部門報備，并

以恰當?shù)姆绞礁嬷鄳目蛻簟?/p>

c)單次停機維護時間原則上應少于五個小時（含），應選取非業(yè)務高峰的時段進行。

7.2數(shù)據(jù)存儲要求

重要數(shù)據(jù)應定期進行備份，并妥善保管備份的磁帶、磁盤等存儲介質，限制能夠接觸此類介質的人

員。保存環(huán)境應滿足長期保存的要求，應定期對存儲數(shù)據(jù)有效性進行校驗。通常重要數(shù)據(jù)應采用多種形

式保存多個備份，并保存在不同的地理位置。任何保存形式和保存地點均應執(zhí)行同樣嚴格的保密措施。

保證數(shù)據(jù)庫和其它文件只能被授權用戶和系統(tǒng)訪問，防止在本地存儲或者網(wǎng)絡傳輸?shù)臄?shù)據(jù)受到非法

添加、篡改、刪除和破壞。未被授權的訪問不能獲取明文數(shù)據(jù)。

4

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參考文獻

[1]JR0032-2015保險術語

[2]JR/T0161-2018保險電子簽名技術應用規(guī)范

[3]《中華人民共和國保險法》

_________________________________

5

ICS03.060

A11

IAC

中國保險行業(yè)協(xié)會標準

T/IACXXXXX—2018

人身保險個人保單在線自助變更操作指引

Guidelineononlineself-serviceforindividualpersonalinsurancepolicychange

（征求意見稿）

T/IAC××××—××××

人身保險個人保單在線自助變更操作指引

1范圍

本標準規(guī)定了人身保險個人保單在線自助變更操作中應遵循的基本原則、系統(tǒng)操作流程、系統(tǒng)管理

要求和應用要求。

本標準適用于中華人民共和國境內保險行業(yè)人身保險個人保單自助變更采用智能化操作的業(yè)務活

動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JR0032-2015保險術語

JR/T0161-2018保險電子簽名技術應用規(guī)范

3術語和定義

JR0032-2015中規(guī)定的和下列術語和定義適用于本文件。

3.1

個人保險合同individualinsurancecontract

以個人為投保人，以投保人本人、投保人家庭成員或者與投保人具有保險利益的其他人為被保險人

的保險合同。

3.2

保險合同變更insurancecontractmodification;policychange

在保險期限內，保險合同當事人依照法律規(guī)定的條件和程序，在協(xié)商一致的基礎上，對保險合同進

行修改的行為。

3.3

變更申請policychangeapplication

批改申請endorsementapplication

在保險期限內，申請人向保險人提出的請求變更保險合同的申請。

3.4

在線自助變更onlineself-serviceofpolicychange

在保險期限內，申請人通過使用在線服務方式自行完成對保險合同內容的變更。

4在線自助變更應用原則

1

T/IAC××××—××××

4.1合法合規(guī)原則

需確保各類在線自助變更內容符合相關法律法規(guī)要求，與傳統(tǒng)受理方式具有同等的法律效力和司法

地位，證明客戶的變更行為與變更意愿，保證信息變更的準確性和完整性。

4.2安全性原則

在開展在線自助變更業(yè)務時，需采取有效手段確保數(shù)據(jù)信息的安全性與完整性。

4.3便捷性原則

在開展在線自助變更業(yè)務時，宜從流程設計、系統(tǒng)操作模式等環(huán)節(jié)，充分考慮用戶體驗需求，提升

業(yè)務處理的便捷性。

4.4保密性原則

為保障客戶隱私權益，在開展在線自助變更業(yè)務時，針對客戶信息的產生、傳輸、存儲、處理等各

環(huán)節(jié)均需采取必要的措施保證客戶信息不被第三方非法獲取或使用。

5在線自助變更范圍

保險公司可根據(jù)自身實際業(yè)務開辦情況及對風險控制的要求，有選擇的開通保全項目，可包含但不

限于以下項目：保單聯(lián)系地址、郵編變更、交費方式變更、交費賬號變更、紅利領取方式變更、生存金

領取授權、猶豫期退保、退保、減少保額、追加保費、賬戶價值部分領取、保單復效、保單借款、保單

還款、紅利領取、生存金領取等項目。

6系統(tǒng)操作流程

6.1在線自助服務協(xié)議的簽署

為明確保險公司與客戶的權利和義務，規(guī)范雙方的行為，在客戶使用在線自助變更服務前，保險公

司宜設計服務協(xié)議，客戶在登錄保險公司提供的服務平臺過程中點擊“接受”按鈕即表示確認對服務協(xié)

議全部條款含義已充分理解并完全接受。

協(xié)議的內容包含但不限于以下方面：定義條款、雙方的權利與義務、協(xié)議的效力、法律適用條款、

爭議解決、授權條款、免責條款、隱私條款等內容。

6.2身份識別手段及要求

6.2.1概述

身份識別：保險公司需通過適當技術手段識別客戶身份信息，確保身份真實可信。

為保證保單信息變更智能化操作的安全性及法律效力，應在保單信息變更智能化操作過程對申請資

格人的身份進行有效識別。

6.2.2身份識別的技術手段

為確?？蛻羯矸莸挠行ёR別，對于申請保單自助變更的客戶，保險公司可采取必要的身份識別技術

手段，包括但不限于以下方式：

6.2.2.1用戶綁定

投保人提供保險單信息及身份信息的部分要素，通過在智能化操作服務端進行身份驗證，綁定其所

購買的保單。

2

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6.2.2.2實名認證

實名認證是對用戶資料真實性進行的一種驗證審核。有助于建立完善可靠的互聯(lián)網(wǎng)信用基礎。一般

有銀行卡認證和身份證認證兩種方式，以保障所有用戶的合法權益。

6.2.2.3OTP短信密碼驗證

短信密碼驗證是客戶向身份認證系統(tǒng)申請以短信形式發(fā)送一組隨機的4-6位密碼到其在保險公司留

存的手機號碼上，客戶在登錄或者業(yè)務申請的時候輸入此動態(tài)密碼，身份認證系統(tǒng)校驗通過后，批準其

申請行為，從而認定登錄或者業(yè)務申請人為客戶本人，確保登錄或者業(yè)務申請的安全性。

6.2.2.4視頻識別

視頻識別，又稱實時識別或即時識別，主要包括前端視頻信息的采集及傳輸、中間的視頻檢測和后

端的分析處理三個環(huán)節(jié)，通過視頻方式鑒別身份。

6.2.2.5生物識別

生物識別是指通過計算機與光學、聲學、生物傳感器和生物統(tǒng)計學原理等高科技手段密切結合，

利用人體固有的生理特性（如指紋、指靜脈、人臉、虹膜等）和行為特征（如筆跡、聲音、步態(tài)等）來

進行個人身份的鑒定。

6.2.3身份識別應用要求

保險公司宜在新單投保、電話回訪等環(huán)節(jié)采集客戶活臉影像、聲紋等身份特征，便于后續(xù)在線自助

變更時比對識別客戶身份。

為提高身份識別的效率，保單在線自助變更可結合保單變更項目的風險控制要求及服務終端的特

點，同時使用一種或多種身份識別方式進行申請人身份核實。保險公司可依據(jù)保全變更項目的變更內容、

涉及金額及對保單權益的改變情況劃分風險等級，并對不同風險等級的保全項目應用不同的身份識別方

式。

6.3保全申請內容錄入

客戶登錄保險公司保單在線自助變更服務端，對其名下選定的保單進行相關內容的變更。保單信息

變更過程中可利用OCR（OpticalCharacterRecognition，光學字符識別）技術，將圖片、照片上的文

字內容，直接轉換為可編輯文本，以提升業(yè)務處理效率。

客戶錄入變更內容后，根據(jù)客戶選擇的具體變更項目，保險公司宜針對該變更的風險及變更后對客

戶利益的影響進行必要提示，確?？蛻舫浞掷斫夂笤匍_展后續(xù)流程。

6.4錄入信息校驗

為提高錄入信息的準確性、完整性，保險公司宜根據(jù)不同的變更內容在保單變更自助服務端錄入頁

面設置相應的校驗條件，以便客戶及時發(fā)現(xiàn)錄入信息問題，及時修改。

6.5數(shù)據(jù)傳輸

客戶在保險公