零售業(yè)目標管理與績效考核模板

第一章目標管理和績效考評門店目標管理和考評體系商品考評標準信息化給管理決議帶來充足依據(jù)費用指標：是指總部對門店費用開支定性指標包含1.

門店費用率，費用占銷售額百分比；（12%）2.人力成本費用率，人職員資、福利占銷售額百分比；（2.8—3%）3.水電暖費用率，水費、電費、暖氣費占銷售額百分比；（1.35%)4.客服包裝費用率，收銀臺包裝袋費用占銷售額百分比；(0.2%)5.辦公費用率，辦公用具及耗材占銷售額百分比。(0.02%)6.損耗率，商品損耗金額占銷售額百分比。(0.3—0.5%)收入指標：是指門店經(jīng)營各項數(shù)據(jù)要求包括日/月/年均銷售指標，門店每日每個月、十二個月銷售額任務(wù)。米效，門店每平方米銷售金額。毛利率，門店各商品部門綜合平均毛利率。周轉(zhuǎn)次數(shù)，門店平均銷售金額除以平均庫存金額數(shù)據(jù)。庫存天數(shù)，門店商品平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除以平均銷售金額所得。庫存金額，門店為確保正常銷售所應(yīng)該配置存貨。來客數(shù)，門店天天前來購物人次?？蛦蝺r，門店每次交易所發(fā)生平均金額。日常管理指標考評日常管理考評指對門店日常經(jīng)營管理常規(guī)工作考評包括十九項考評門店衛(wèi)生考評；門店考勤考評；十九項考評門店設(shè)備維護考評；門店訂貨作業(yè)考評；門店屯貨管理考評；門店收貨考評；門店補貨/理貨考評；門店問題商品處理考評；門店變價管理考評；門店自用具控制考評；門店庫存更正考評；門店商品退換貨考評；門店商品調(diào)撥考評；門店商品盤點考評；門店用戶退換貨考評；門店用戶投訴考評督導(dǎo)門店收銀工作考評門店用戶服務(wù)考評；督導(dǎo)門店促銷活動實施考評門店考評實施——門店考評由營運督導(dǎo)部進行經(jīng)營指標考評————經(jīng)營指標考評由電腦部、財務(wù)部于每個月2日打印出上30天經(jīng)營情況報表，交給營運督導(dǎo)部。營運督導(dǎo)部依據(jù)電腦報表、財務(wù)報表將各門店排序分析上月各門店經(jīng)營情況。日常管理考評——運行督導(dǎo)部依據(jù)平時每七天周二及每個月15日門店巡查進行質(zhì)量控制部價格、質(zhì)量專員，企劃部促銷組主管及其它相關(guān)部門同事，均需要把對應(yīng)日常管理考評表上交營運督導(dǎo)部?？荚u評選和公布營運督導(dǎo)部于每個月5日評出上一月各門店對經(jīng)營指標和日常管理目標達成情況，上報營運總監(jiān)指示營運總監(jiān)指示后于每個月10日召開業(yè)務(wù)會議公布考評結(jié)果，關(guān)鍵表彰前3名門店店長應(yīng)在每個月12日召開本店業(yè)務(wù)會議，公布考評結(jié)果，關(guān)鍵表彰獎勵前3名部門大組。業(yè)績突出門店，企業(yè)將給店長及門店對應(yīng)獎勵，店長應(yīng)如法炮制，在門店內(nèi)對部門大組進行相關(guān)評選和獎勵。各門店、門店各部門大組應(yīng)不停調(diào)整，爭取愈加好成本控制，主動提升業(yè)績，提升企業(yè)盈利。商品考評——什么是A類商品？A類商品在哪里？商品考評標準——交叉比率商品考評標準——庫存天數(shù)商品考評方法——A類計劃表商品考評方法——新品和舊品商品考評方法——商品大類角色定位商品考評方法——綜合收益定位商品績效考評和調(diào)整結(jié)論及注意事項單品管理和績效考評——交叉比率示范：1、單品之間比較：可口可樂355ML10月份平均銷售成本金額為20萬元，平均庫存成本金額為10萬元，毛利率為5%；紅豆牌內(nèi)衣10月份平均銷售成本金額為8萬元，平均庫存成本金額為12萬元，毛利率為22%；請比較可口可樂和紅豆內(nèi)衣對超市貢獻度。2、單品部門之間比較：煙酒飲料部9月份平均銷售成本金額為200萬元，平均庫存成本金額為150萬元，毛利率為8%；家居用具部9月份平均銷售成本金額為120萬元，平均庫存成本金額為210萬元，毛利率為19.5%；請比較這兩個部門對超市貢獻度。3、門店之間比較：1號門店第三季度平均銷售成本金額為1500萬元，平均庫存成本金額為萬元，毛利率為12.5%；2號門店第三季度平均銷售成本金額為1200萬元，平均庫存成本金額為1000萬元，毛利率為10.5%；請比較這兩個門店對企業(yè)貢獻度。練習(xí)：1、樂百氏純凈水550ML上月銷售成本金額為8.5萬元，平均庫存成本金額為4萬元，毛利率為6%；蘇泊爾佳節(jié)三件套上月銷售成本為1.2萬元，平均庫存成本為2萬元，毛利率為25%；請利用交叉比率技術(shù)比較這兩種商品對超市貢獻度。2、蔬果課6月份銷售成本金額為105萬元，平均庫存成本金額為20萬元，毛利率為4%；休閑食品課6月份銷售成本金額為280萬元，平均庫存成本金額為250萬元，毛利率為13%；請利用交叉比率技術(shù)比較這個部門對超市貢獻度。單品管理和績效考評——庫存天數(shù)單品管理和績效考評——A類計劃表單品管理和績效考評——新品和舊品新品引進五種方法1、依據(jù)用戶需求和超市特點進行最好選擇2、依據(jù)商品在超市中品類角色進行新品選擇復(fù)習(xí)3、依據(jù)價格帶選擇法進行新品選擇復(fù)習(xí)4、依據(jù)高周轉(zhuǎn)超市特點進行新品選擇5、依據(jù)產(chǎn)品市場表現(xiàn)進行新品選擇單品管理和績效考評——商品大類角色定位單品管理和績效考評——綜合收益定位商品績效考評和調(diào)整（圖表分析）商品調(diào)整調(diào)整依據(jù)：依據(jù)銷售數(shù)據(jù)；店鋪營業(yè)提議；用戶反應(yīng)；委托調(diào)查企業(yè)，了解市場擁有率；廠商銷售數(shù)據(jù)；采購員經(jīng)驗；商品周轉(zhuǎn)情況。調(diào)整商品：增新品：新增品類；替補刪除品；改變結(jié)構(gòu)數(shù)增減分類：重新定義，轉(zhuǎn)移分類/商品刪舊品：質(zhì)量淘汰（高退貨，高投訴）；角色反復(fù)，角色不符，供貨無確保；排名后2-5%；毛利過低（2%）不可刪除商品：高單價用戶購置品，著名品牌新品（上架3個月表現(xiàn)期）結(jié)構(gòu)中必備品（通廁劑）信息化給管理決議帶來充足依據(jù)和商品考評相關(guān)各類報表二、其它相關(guān)報表：1、《變動匯報》：新增、終止交易供給商。新增、終止交易商品、促銷商品、商品售價變動2、《商品調(diào)整提議表》3、《市調(diào)匯報》4、《促銷報表》5、《庫存積壓商品清單》《未銷售報表》《暫終狀態(tài)報表》《應(yīng)退未退商品報表》《立即刪除商品明細表》6、《缺貨周報表》《立即缺貨報表》門店每日應(yīng)在充足分析報表基礎(chǔ)上訂貨門店應(yīng)關(guān)鍵分析銷售前50名、銷售后50名商品，及商品ABC分析中A類商品和C類商品，加大暢銷商品訂單，增大陳列位置和促銷力度；降低滯銷商品訂單，縮小排面，降低促銷力度；門店應(yīng)關(guān)注庫存金額前50名和后50名商品，注意調(diào)整門店庫存，確保門店商品正常周轉(zhuǎn)和合理庫存。第二章庫存管理和科學(xué)定貨尋求最好庫存控制點1、庫存管理目標2、庫存管理方法3、庫存管理關(guān)鍵和難點哪一個門店庫存更合理？超市超市A(㎡)庫存：6222608元銷售：2387108元庫存天數(shù)：65天周轉(zhuǎn)次數(shù):5.6次超市B(800㎡)庫存：1890542元銷售：1683489元庫存天數(shù)：33.7天周轉(zhuǎn)次數(shù):10.8次超市經(jīng)營關(guān)鍵技術(shù)——庫存管理一一、庫存管理目標保持最好庫存：在不缺貨前提下，保持最小庫存保持最好庫存：在不缺貨前提下，保持最小庫存表現(xiàn)：加緊周轉(zhuǎn)\釋放資金\降低損耗\降低人力\優(yōu)化陳列缺貨：缺貨是生意殺手庫存大：周轉(zhuǎn)慢則綜合成本高保持最好庫存：在不缺貨前提下，保持最小庫存銷售是經(jīng)營目標，而有效庫存管理和控制是實現(xiàn)銷售方法保持最好庫存：在不缺貨前提下，保持最小庫存銷售是經(jīng)營目標，而有效庫存管理和控制是實現(xiàn)銷售方法年庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)年庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)=月銷售成本金額月平均庫存成本金額×12>16庫存天數(shù)=平均庫存成本月銷售成本×30庫存天數(shù)=平均庫存成本月銷售成本×30庫存控制目標店部門大組類單品逐層掃描關(guān)注各級末10名情況；關(guān)鍵：零銷量品\零庫存品\高銷量品練習(xí)（一）：1、A門店每個月銷售康師傅紅燒牛肉面金額為9.5萬元，月初不含稅庫存為3.5萬元，月末不含稅庫存為2萬元，請計算該門店康師傅紅燒牛肉面庫存天數(shù)。2、B門店休閑百貨8月份銷售金額為56萬元，平均庫存成本為80萬元；C門店休閑百貨8月份銷售金額為90萬元，平均庫存成本為86萬元；請比較二個門店休閑百貨8月份庫存水平。庫存控制目標庫存控制目標百貨45生鮮5天食品16店22天家電22服裝45家居30大家電15天小家電30天30天洗衣機15天X牌洗衣機X牌X規(guī)格洗衣機積壓：換位置降價促銷積壓：縮排面退貨刪除新品——擴排面增訂貨量加緊訂貨頻率針對各級發(fā)覺責(zé)任人針對各級發(fā)覺整改對象針對各級設(shè)定整改目標期限庫存天數(shù)指標參考（一）：業(yè)態(tài)庫存天數(shù)年周轉(zhuǎn)次數(shù)大型綜合超市28-30天12-16次標準超市25天14-16次便利店20-22天18-24天庫存天數(shù)指標參考（二）：酒水飲料20天家庭用具50天清潔用具22天文化用具52天休閑食品28天休閑用具52天干性副食26天大小家電35天食品24天鞋35天冷凍冷藏15天非季節(jié)衣飾35天熟食3天季節(jié)衣飾50天魚課15天百貨45天蔬果雜糧10天面包3天肉課7天生鮮7天累計全店28天二、庫存管理方法11、訂貨：科學(xué)訂貨（數(shù)量，周期，單位）2、收貨：品質(zhì)、數(shù)量、時間正確拒收\全收3、倉庫：合理庫存大\小4、陳列：豐滿5、數(shù)據(jù)：確保正確6、退貨：退貨管理和控制7、關(guān)鍵商品控制（一）（一）訂貨：科學(xué)訂貨（數(shù)量，周期，單位）1、系統(tǒng)生成自動提議補貨定單2、關(guān)注多種非固定原因:促銷、天氣、競爭等；3、訂貨周期：4、訂單金額：5、關(guān)鍵訂單：季節(jié)性商品和促銷商品控制6、訂單跟進自動提議訂單：=自動提議訂單：=（訂貨周期+廠商到貨所需天數(shù)+多種原因所造成延誤到貨天數(shù)）×日均銷量–訂貨時庫存–在途數(shù)量+單品最小陳列數(shù)量訂單審核：主管、部門經(jīng)理、店長（超出3萬元/單）、現(xiàn)付（采購）庫存太大——沉重包袱庫存太小——錯過商業(yè)機會/犯罪科學(xué)訂單（一）訂貨控制練習(xí)二1、飄柔洗發(fā)水200ML通常7天定一次貨，供給商送貨周期為3天，該洗發(fā)水銷售量平均約為40瓶/天，單品最小陳列量為16瓶，已訂貨5件（每件24瓶），倉庫現(xiàn)有庫存8件，請計算它提議訂貨量。2、康師傅綠茶通常3天訂一次貨，供給商送貨周期為2天，日平均銷售量為480瓶，單品最小陳列量為12瓶，已訂貨0件，倉庫現(xiàn)有庫存40件，請計算它提議訂貨量，并指出它存貨管理存在問題。2.1.2訂單——價格價格：1、和報價單完全一致2、不含稅進價3、稅率另記4、單位訂單確定：訂單發(fā)出去和對方確定收到后，若對方二十四小時內(nèi)沒有異議，則視為收到訂單，并能夠根據(jù)訂單完全實施。2.1.2訂單——頻率頻率：1、按品項走（e.g:碳酸飲料明細、果汁明細…）2、按訂貨周期走：A＋類商品：每七天訂兩–三次（周一（三）、周三（五））A–類商品：每七天訂一次（周二（四））B類商品：十天訂一次C類商品：15天–30天訂一次信息部提供對應(yīng)單品信息報表分析：總部訂貨和門店訂貨分析：總部訂貨和門店訂貨·總部統(tǒng)一訂貨易于正確控制；采購責(zé)任重大；輕易形成官僚低效；需要：完善操作程序；強大系統(tǒng)支持；成熟技術(shù)；齊備專業(yè)人才。分店訂貨高效，切合實際；靈活，立即跟蹤；輕易判定失誤；采購和營運矛盾（庫存過高，退貨協(xié)調(diào)等）（二）收貨管理及控制（二）收貨管理及控制一、嚴格按訂單收貨：1、數(shù)量：A、大于訂單數(shù)量——嚴格按訂單收??；B、等于訂單數(shù)量——按訂單收取；C、小于訂單數(shù)量——按實際數(shù)量收??；《供給商送貨支持率》——對供給商考評以實收數(shù)量為主！（二）收貨管理及控制一、按訂單收貨：2、價格：防損控制點——按低價格收貨防損控制點——《收貨價格差異通知單》票據(jù)流和信息流票據(jù)流和信息流供給商訂單——收貨部驗貨——填《訂貨驗收單》——主管審核——系統(tǒng)確定——打印《入庫單》（一式四聯(lián)）供給商供給商收貨部財務(wù)部電腦部假如系統(tǒng)中沒有入庫，則無法銷售，或成為負庫存商品，嚴重影響銷售和庫存會單制會單制票據(jù)流和信息流：——《入庫單》天天交給財務(wù)部；——填寫《每日收貨匯總表》包含每個部門收貨筆數(shù)、單品數(shù)、收獲金額——信息錄入必需在收貨口鐵將軍把關(guān)，嚴防作弊鐵將軍把關(guān)，嚴防作弊條形碼管理條形碼：商品信息數(shù)據(jù)符號，由不一樣組合數(shù)字和粗細不等豎線組成，經(jīng)過電子掃描，能夠讀取該商品信息。國際上通用條形碼由13位數(shù)字組成。在超市中，商品采取全條碼管理是必需，對于自帶條碼商品可利用自帶條碼，無自帶條碼商品，供給商向商家購置，送貨前貼好。條形碼在超市中應(yīng)用：商品基礎(chǔ)資料錄入過程：條形碼——條形碼——商品身份證條形碼管理要求全部供給商送來商品全部有標準國際條形碼，不然，購置店內(nèi)碼店內(nèi)碼粘貼標準：——原來條形碼不能掃描，則店內(nèi)碼覆蓋原條碼（垂直覆蓋）——不能彎曲（弧形）條形碼——商品身份證條形碼——商品身份證（三）倉庫管理和控制（三）倉庫管理和控制倉庫建帳倉庫面積在不影響銷售前提下越小越好倉庫面積在不影響銷售前提下越小越好倉庫面積《賣場面積10—30%優(yōu)異先出防鼠、防潮批次管理無散貨每個月盤點和滾動式盤點經(jīng)過存貨監(jiān)督業(yè)務(wù)（四）陳列管理和控制（四）陳列管理和控制一貨一位貨架陳列控制一貨一位根據(jù)銷量控制排面固定商品陳列位置脫銷商品留空位，并立即補貨關(guān)注促銷品庫存量（促銷陳列位置：堆頭、端架等）定時盤點，注意零銷售，零庫存，高銷量商品注意部門排行銷售末位商品。積壓商品：縮小排面-退貨-刪除換位置-促銷-清倉甩貨要果斷：回籠資金，降低損耗，降低人力，降低用戶挑選難度，提升店鋪形象；暢銷品擴大排面-增訂貨量-加緊訂貨頻率普遍現(xiàn)象：暢銷商品高周轉(zhuǎn)掩蓋了滯銷品積壓。（五）確保數(shù)據(jù)正確（五）確保數(shù)據(jù)正確信息系統(tǒng)是超市現(xiàn)代化帳本；確保信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)正確不僅僅是信息部事情；數(shù)據(jù)正確需要每一個業(yè)務(wù)步驟緊密配合（數(shù)據(jù)錄入—收貨—銷售—退貨等）庫存真實是否也是考評店長一個指標負庫存分析為何會產(chǎn)生負庫存？1、編碼一品多個銷售規(guī)格：如最小銷售單位和組合包裝混淆2、未入庫就慌忙下賣場3、店內(nèi)碼粘貼錯誤4、贈品轉(zhuǎn)銷售時未辦理入庫5、收貨部辦理退貨手續(xù)時錯誤退貨6、其它原因庫存更正一、能夠庫存更正情況：1、盤點更正；2、贈品/廠商補損庫存更正供給商贈品轉(zhuǎn)為正式商品——增加庫存（零進價）；滯銷品由供給商轉(zhuǎn)為贈品——降低庫存3、破損/報廢商品庫存更正4、被盜商品庫存更正5、分店間轉(zhuǎn)貨庫存更正6、收貨錯誤庫存更正7、商品竄號庫存更正二、庫存更正程序：填寫《門店庫存更正申請單》——店長審核——交電腦部嚴格庫存控制嚴格庫存控制（六）退貨管理和控制（六）退貨管理和控制一、前臺退貨：1、收銀動作中退貨退貨必需要由主管來退！——是否退是這個SKU?退貨必需要由主管來退！退少？退多？——是否退是這個用戶？退給親戚/退給好友？2、客服部退貨——退貨匯總表——客服臺有POS，POS機日結(jié)——當(dāng)日退貨清點并送回樓面（防損部一起）信息系統(tǒng)中庫存增加，資金降低信息系統(tǒng)中庫存增加，資金降低二、后臺退貨（供給商退貨）1、滯銷品退貨（雙方界定滯銷標準：3個月？銷售數(shù)量未達成總數(shù)量30%?）2、質(zhì)量問題商品退貨：根據(jù)協(xié)議要求3、損耗賠償：實物或款項（總回款額1—2%）4、明確要求退換貨方法：——退換貨單書面通知供給商后14天內(nèi)領(lǐng)取，不然由超市自行處理——填寫《供給商退貨處理表》，清倉甩賣5、已辦理退貨手續(xù)但商品未拉走供給商，在14天內(nèi)假如未拉走，則處以天天3‰滯納金6、經(jīng)銷商品退貨，一定要經(jīng)過財務(wù)審核把關(guān)，方可退貨，千萬別退紅了三、其它退貨：1、防損部罰沒商品：當(dāng)日登記，三天內(nèi)辦理退貨手續(xù)（退回樓面）；2、團購部用戶樣品：《攜入攜出單》（不超出3天）3、場外銷售（七）關(guān)鍵商品控制（七）關(guān)鍵商品控制店長店長關(guān)鍵關(guān)注關(guān)鍵商品控制關(guān)注高價值商品庫存：如高級煙、酒、服裝、家電；關(guān)注高銷量商品庫存：是否有足夠庫存？訂貨量、訂貨頻率是否合理？關(guān)注零庫存商品：是否曾訂貨，是否曾送貨？是否曾上架？是否已終止？關(guān)注高庫存商品：每七天庫存排行前50名商品：分析原因關(guān)注負庫存商品：每日出負庫存報表，查明原因關(guān)注滯銷品庫存：每七天出部門銷售后50名商品連續(xù)4周無銷售商品庫存天數(shù)高商品應(yīng)關(guān)鍵關(guān)注！關(guān)注負毛利銷售商品：庫存天數(shù)高商品應(yīng)關(guān)鍵關(guān)注?。ò耍齑婀芾砑翱刂泣c（八）庫存管理及控制點明確店\組\大中小分類\單品相關(guān)目標：例22天400萬反復(fù)培訓(xùn)，調(diào)整難題組警示：用廣而通知形式貼出最末X名（組類單品），形成業(yè)務(wù)氣氛創(chuàng)建運行管理評定要求，庫存水平==店長水平總部下達指標，提議運動，檢驗考評，發(fā)獎表彰升職，極大重視。店鋪隨時檢驗，每個月評選，立即調(diào)整。庫存==現(xiàn)金缺貨是犯罪：庫存低者要加大排面缺貨是犯罪：庫存低者要加大排面\普遍：暢銷品高周轉(zhuǎn)掩蓋滯銷品積壓拋貨要果斷快速：手中1元遠勝未來10元，損耗\人力\占排面增加用戶挑選難度，有損店形象保留必需品：組織結(jié)構(gòu)表中有單品不能刪除\但可縮小排面(通廁靈\去漬牙膏要確保豐滿感覺，考慮節(jié)日促銷周末等原因三、庫存管理關(guān)鍵和難點——庫存異常報表庫存異常報表分析3.1.2異常情況分析：1.超越庫存天數(shù)標準——庫存過大？銷售太差？2.超越最大庫存數(shù)量——超越警戒線，注意控制3.超越最小貨架儲量甚至脫銷——分析原因：采購員（門店）為何不能立即下訂單？供給商為何不能立即送貨？是否存在人為原因？四、庫存管理關(guān)鍵和難點——盤點為何庫存不真實？為何庫存不真實？為何每次盤點全部不正確？盤點為何要盤點？何時盤點最好？盤點步驟和注意事項盤點四部曲商品盤點是庫存管理一部分，是企業(yè)資產(chǎn)和負債平衡基礎(chǔ)商品盤點是庫存管理一部分，是企業(yè)資產(chǎn)和負債平衡基礎(chǔ)盤點質(zhì)量確?？捎行гu定一段時間運行績效。對營采含有全方面指導(dǎo)作用———庫存太小\大？周轉(zhuǎn)太慢？加價太低\高？損耗過高？為何要盤點？了解真實庫存了解真正毛利清理商品\資金每個月主管必需知道本部組成本毛利盈利了沒有？4.2.1盤點時間安排超市正式盤點：十二個月2次，通常在年中6月年末12月完成生鮮部采購?fù)瑺I運合作最少一月兩次盤點，了解毛利和損耗，并將月底盤存資料提供給會計部門。食品百貨部門可采取30天滾動盤點、夜班盤點等其它方法并無尤其要求\唯一可取得正確毛利方法就是每個月按時盤點有效盤點一定是有周密時間計劃，尤其是對新主管\新門店\大促銷后\淡旺季每個月全店盤、部組滾動盤（每七天全店一組每七天每部一組）每季、年底盤（專業(yè)機構(gòu)盤點企業(yè)）特殊組、類別每日盤（生鮮、文化、大家電、電池）盤點快部門（日配生鮮）慢例家居、文化等可做人員時間等綜合調(diào)度。4.2.2盤點步驟及注意事項（1）盤點計劃（盤點前）范圍：全店\部組復(fù)盤類別:資產(chǎn)時間：何時開始\收貨何時關(guān)閉\營業(yè)結(jié)束責(zé)任人：發(fā)令、初盤、復(fù)盤、錄入、監(jiān)盤80%準備80%準備20%盤點后勤：夜餐、班車、背景音樂通知：廠商、保潔、維修4.2.2盤點步驟及注意事項（2）盤點方法打印單品報表（小條）以帳找貨\盤點卡——MIS以貨找賬80%準備80%準備20%盤點掃描法交叉盤：兩點互盤外聘：盤點企業(yè)、第三方4.2.3盤點步驟及注意事項——準備工作停止進貨、退貨、數(shù)據(jù)傳送80%準備80%準備20%盤點破損商品歸類，單獨碼放確保全部進貨單已錄入確保商品恢復(fù)正常進價4.2.4盤點四部曲（一）盤點前計劃和準備工作參考店內(nèi)盤點程序準備退貨（損壞商品需經(jīng)供給商同意）檢驗電腦中全部單品成本價打印單品表檢驗單品售價打印盤點卡（一品兩張）檢驗商品折扣并于盤點前交到會計，需經(jīng)理簽核4.2.5盤點四部曲（二）盤點中下列活動必需停止：收貨、退貨、內(nèi)部調(diào)撥盤存和檢驗盤點前店內(nèi)和倉庫需整齊清潔，貨物出清，店長親察。商品陳列需按種類排置整齊一個單品一張盤點卡標準上盤點時同一單品應(yīng)放置同一處，但有促銷臺有外倉時加一張盤點卡。80%80%準備20%盤點，有時盤點準備工作占用整個盤點時間二分之一以上，將盤點準備做轟轟烈烈形式盛大店長親自檢驗，部門將誰立即經(jīng)過準備檢驗為榮?。?！4.2.5盤點四部曲（二）盤點卡年月部門流水號數(shù)量初查復(fù)查商品名稱售價盤點卡應(yīng)放置商品盤點卡應(yīng)放置商品第一面左上方盤點由上至下由左至右初盤用藍筆復(fù)盤用紅筆商品條碼供給商碼盤人署名4.2.6盤點四部曲（三）電腦輸入檢驗盤點卡，盤點卡填寫正確編號必需相連專員將數(shù)量輸入電腦核實盤點清單求取存貨值簽署后送會計總結(jié)開全體大會將系列結(jié)果廣而通知形成運行業(yè)務(wù)關(guān)鍵是盤點氣氛總結(jié)開全體大會將系列結(jié)果廣而通知形成運行業(yè)務(wù)關(guān)鍵是盤點氣氛復(fù)盤認真仔細尤其是一貨多位易丟復(fù)盤人員：收銀財務(wù)總部4.2.6盤點四部曲（四）盤點同時:整理商品盤點同時:整理商品\陳列\(zhòng)錯位\多位整理庫房清潔檢驗售價檢驗缺貨檢驗多貨（電腦無）結(jié)果調(diào)整：庫存\毛利\毛利率調(diào)整負庫存追蹤處理零庫存處理異常損耗追蹤盤點差異表生鮮亂用PLU碼亂減原料成本。電腦中刪除過早一貨多位\盤箱不盤貨\造成漏盤。做假。贈品常見問題復(fù)習(xí)：庫存水平=店長水平庫存天數(shù)指標您掌握了嗎？庫存管理方法您掌握了嗎？盤點要素第三章營采溝通營運和采購之間矛盾和摩擦處理矛盾和摩擦方法營采溝通制度營采合作——采購運行摩擦現(xiàn)在很多超市對采購考評過分強調(diào)利潤完成率，通道利潤營業(yè)外收入達成率而對門店過分強調(diào)銷售額完成率，造成采購無節(jié)制采購新品，新品最易完成利潤和通道費用指標。門店最愿意沖銷售，重視將關(guān)鍵放在低毛利商品銷售來完成指標，銷售達成了，目標毛利率定也比較合理，但達成率較差，雙方形成了根本上矛盾?！獞?yīng)制訂周轉(zhuǎn)天數(shù)和毛利指標考評相結(jié)合其它補充型指標為輔助績效考評體系。案例營運和采購之間合作還有哪些方面？營采合作——A類商品雙方扶持A類商品關(guān)鍵扶持，扶強不扶弱————企業(yè)資金、場地、人員、精力有限，所以企業(yè)有限資源，營采應(yīng)全力扶持關(guān)鍵品項。企業(yè)有限資源只扶持勝者，如你門店或采購部門不是勝者，應(yīng)大力從本身找原因，決不許可指責(zé)她人。應(yīng)制訂周月季A類商品預(yù)估綜合表，營采相關(guān)部門應(yīng)勤計劃勤總結(jié)，通力合作。營采合作營運和采購：相互制約監(jiān)督，相互支持合作營運了解賣場，采購依靠數(shù)據(jù)排行文字方法溝通:（促銷通知，增刪提議書）溝通合作：定時交流（每七天例會）采購部門巡店（賣場研討會）新品促銷品研討會營采人員周期性對調(diào)角色定位營運和采購各自角色不一樣各自只能不一樣定位要清楚，，不可混淆共同目標一致團體意識營運和采購是不能分割兩個密不可分職能部門充足發(fā)揮團體力量開展拓展活動，從而愈加好建設(shè)團體每個部門全部要充足發(fā)揮自己所在團體中能量，來達成共同目標有效溝通全部摩擦和矛盾全部能夠經(jīng)過有效溝通來處理溝通技巧和方法不能簡單指責(zé)任何一方錯誤和失誤共同目標完成總部下達各項業(yè)績指標為企業(yè)發(fā)明利潤提升企業(yè)關(guān)鍵競爭能力建立良好營采團體營采會議定時召開營采會議根據(jù)會議內(nèi)容逐一進行做好會議統(tǒng)計對于協(xié)商確定事項進行落實和實施企業(yè)高層要定時參與營采會議營采溝通制度建立完善營采溝通制度定時對于制度進行修改和完善，使之愈加好發(fā)揮作用營運和采購定時實施信息反饋制度站在全局高度看問題營運和采購之間應(yīng)該以全局觀念來看待事情，不能以本身單獨立場來判定事情營運和采購是一個整體，要考慮全局利益，而不能只考慮各自部門直接利益分組討論將學(xué)員分成若干組，一組為營運，一組為采購，依據(jù)今天所講營采之間摩擦和合作進行分組討論，充足利用溝通技巧進行營運和采購之間默契配合為了共同目標，和共同事業(yè)讓我們攜手共進第四章打造高效零售經(jīng)理人目錄經(jīng)營理念第五級領(lǐng)導(dǎo)組織密碼財務(wù)五大神功落實實施經(jīng)營理念三低兩高用戶利益五大滿意零售理念三低兩高透過三低二高，即低價格、低毛利率、低銷管費用，發(fā)明高營業(yè)額和高毛利額，三低是途經(jīng)，二高是目標，三低二高是從事折扣商店業(yè)態(tài)最基礎(chǔ)經(jīng)營理念之一，是超大型超市無窮競爭力泉源低毛利率是建立在低成本基礎(chǔ)上，而低價格必需能反應(yīng)同一商圈市場具競爭力價格，在此條件下三低，才能達成二高目標。一廂情愿地拉抬毛利率只造就銷售下滑。三低二高低費用就是為用戶省錢，可深入降低價格，讓利于用戶；低費用可降低損益二平點，幫助企業(yè)早日實現(xiàn)贏利；低費用在高業(yè)績助長下可獲取超額利潤，如此良性循環(huán)，加大領(lǐng)先于競爭者差距用戶利益方程式用戶利益=價格+質(zhì)量+商品結(jié)構(gòu)+服務(wù)+設(shè)施用戶滿意度取決于企業(yè)提供給用戶在價格、質(zhì)量、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、設(shè)施等五方面綜合競爭力和競爭對手比較結(jié)果高滿意度可培養(yǎng)用戶忠誠度

價格居用戶利益首位，是決定用戶利益最關(guān)鍵原因價格價格是最原始武器，也是商業(yè)競爭最高表現(xiàn)，尤其是處于競爭猛烈飽和市場，降價只能透過降低成原來實現(xiàn)，不然就會出現(xiàn)虧損。只有能將經(jīng)營成本降到最低程度，以極低價格來吸引用戶企業(yè)才能低價生存質(zhì)量消費者利益方程式第二關(guān)鍵原因，但當(dāng)市場上全部競爭對手價格沒有顯著差異時，則為第一原因產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量商品結(jié)構(gòu)居價格和質(zhì)量以后第三原因，商品結(jié)構(gòu)強而欠缺價格和質(zhì)量優(yōu)勢商店亦無法締造成功商品是關(guān)鍵，商品是提升競爭力原動力用戶服務(wù)案例成功企業(yè)，全部有感感人心客服小說——案例1：只要有需要，宅急便就要到中國企業(yè)四處充斥著用戶服務(wù)反面教材——案例二：美家電，原來生活是這么“美”只要有需要，宅急便就要到“只要有需要，宅急便就要到”黑貓宅急便剛進駐日本北海道時，業(yè)務(wù)司機有時一天跑400公里只為送達一件貨物，不免疑問：還要這么做下去嗎？但在東京社長仍堅持，住偏遠地方居民有住在外地好友，就有運輸需求，只要有需要，宅急便就要到。她激勵職員，今天一件，明天兩件，后天三件，一直想措施增加貨物起源就對了。為了達成這項任務(wù)，冰天雪地又偏遠北海道，是這家企業(yè)實施力和誠意最好考驗。NHK片子統(tǒng)計了在一個暴風(fēng)雪日子，宅急便第一代派去經(jīng)營北海道地域加藤房男送貨時迷路了。她到警察局問路，警察說“這種暴風(fēng)雪天氣，你還要去嗎？”加藤回復(fù)，已經(jīng)答應(yīng)客人今天一定要送達。但積雪太高，車子無法開動，家藤只好步行。踩著厚厚雪，背著包裹，在雪地中走著，路全部看不清了她還是不放棄，邊走邊喊著用戶名字，期望對方聽到。不知不覺走了兩個多小時，身體打從骨子里凍僵，加藤心想，再這么走下去，恐怕會凍死在馬路邊，這才往回走?；仡^剎那，她極不甘心地掉下了眼淚，因為她沒有完成使命。這是加藤一生在宅急便服務(wù)經(jīng)驗中，唯一一件沒有在時間內(nèi)送達包裹。那個當(dāng)初放包裹背包，她至今仍保留著，做為企業(yè)教育、經(jīng)驗傳承最好教材。宅急便把每件貨物背后寄件人心意，全部放在心里，做到過去做不到服務(wù)品質(zhì)速度效率提升---不管在哪個角落，今天寄，明天一定到。早、中、晚三個指定時間帶送貨，確保收件人一定在一定直送到收件人手上----不會遞送不成，就讓消費者到郵局或貨運站取貨一通電話，到府收貨送貨物質(zhì)提升---不管包裹多重，或用戶住在沒有電梯樓層，業(yè)務(wù)司機一定負責(zé)送到府上抱持母貓叼小貓精神，一定好好呵護用戶包裹，確保包裹不會損壞不只處理物流，也處理金流，一手送貨，一手收款美家電，原來生活是這么“美”原來生活是這么“美”是中國著名家電廠商“美家電”廣告用語。筆者以本身經(jīng)歷，述說對這句廣告用語感受。曾經(jīng)一段時間住在有西北小江南之稱漢中，托友人之便在當(dāng)?shù)刈畲箨柟獍儇涃徶昧艘慌_“美”電熱水器，因為屋子是租賃來，十二個月到期以后熱水器也要跟著遷居。為了熱水器搬遷可費了我好大勁，首先是服務(wù)部人將事情安排給了安裝工人，安裝工人和筆者聯(lián)絡(luò)，起初熱心態(tài)度在得悉管線不用更換后便興致索然（因為筆者大部時間全部在外地，極少使用），甚至不再理會?；仡^再聯(lián)絡(luò)服務(wù)部，而服務(wù)部卻要我自行找安裝工人。一天、二天、三天也就過去了，每次和服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)全部得不到正面回復(fù)。筆者只好最終通牒“我是xxx，是你們美產(chǎn)品用戶，我是受貴企業(yè)“原來生活是這么美”廣告吸引而購置貴企業(yè)產(chǎn)品，但經(jīng)過這一次拆裝經(jīng)驗，我認為美產(chǎn)品一點全部不美，請問你叫什么名字，我一定要把這一次拆遷安裝體驗告訴你們總企業(yè)，也把你大名告訴她們”對方一直不愿告訴我姓名，但我熱水器安裝問題也很快就取得處理。以后，有一天，我走在成全部街上，看到人行道旁一則“美”售后服務(wù)廣告，其中還登載了無償800服務(wù)電話，心想“假如早一點知道這個電話，上述不愉快事情可能不會發(fā)生，我也不會將這個例子反復(fù)再三地告訴這么多人，尤其在課堂上”中國企業(yè)四處充斥著用戶服務(wù)反面教材，由此能夠顯示企業(yè)服務(wù)水平，并斷言多數(shù)企業(yè)用戶滿意度全部處于低度滿意或不滿意情況。案后語： 現(xiàn)代化超市已不再僅僅販賣食品和日用具這類小東西，競爭焦點已經(jīng)從滿足餐桌移轉(zhuǎn)到滿足全方位生活需求，代表各項高生活指標耐久性百貨商品愈顯關(guān)鍵，銷售占比也日益提升，不僅販賣大型家電、電腦、各項通訊器材、機車、甚至連汽車、房屋全部加入了銷售行列，用戶在面對購置這些單價較高，使用期限較長商品不再像購置食品和小日用具那麼隨意，耐久性消費財購置決議所考慮不只是產(chǎn)品功效和品質(zhì)，更包含送貨效率和處理使用過程中產(chǎn)生任何問題能力等完整售后服務(wù)，因為服務(wù)內(nèi)容更多包含人原因，也就變得更為關(guān)鍵。設(shè)施停車場動線計劃無死角低損益平衡點合適規(guī)模店內(nèi)保持常新五大滿意競爭力來自和競爭對手比較按用戶、基層職員、廠商、投資者、高階主管等次序滿意度為最大用戶——基礎(chǔ)定義用戶用戶是上帝我們所做一切全部是為了幫用戶省錢以用戶心愿來經(jīng)營我們是以用戶至上理念來發(fā)明競爭優(yōu)勢我們不只要用戶滿意，還要很滿意我們提供最好服務(wù)，并超出用戶期望基層職員——內(nèi)部用戶基層工作多屬體力勞動,單調(diào)且時間長,基層職員為經(jīng)濟上弱勢群體管理層要有“職員第一，用戶第二”觀念，因為職員是企業(yè)管理層服務(wù)對象，“有愉快職員，才有滿意用戶”內(nèi)部升遷,即營業(yè)員表現(xiàn)良好調(diào)升基層主管.則屬于組織發(fā)展良性循環(huán),適度基層職員流動率可使組織保持活力供給商——外部用戶供給商滿意意義是透過供給商滿意帶給企業(yè)更大利益，并非為了供給商滿意而犧牲企業(yè)利益業(yè)績及利潤貢獻度、付款按時度、和對產(chǎn)品廣告帶動及形象提升度企業(yè)間競爭供給商對企業(yè)滿意程度，取得供給商滿意度最高企業(yè)將得到所供產(chǎn)品更低價格，更多促銷支持，更長票期，又每當(dāng)旺季來臨市場上貨源吃緊時優(yōu)先供貨投資者VS高階主管用戶、職員、廠商滿意度和競爭對手比較為最高，企業(yè)經(jīng)營績效肯定居業(yè)界之首投資者和高階主管形式滿意次序為四、五，實質(zhì)則為一、二，二者并無差異投資者和高階主管之間還存在一個“施和授”關(guān)系人人全部應(yīng)把自己利益放在她人后面，先施后授、先人后已無窮競爭力來自訓(xùn)練有素零售組織，更來自植基于善良本質(zhì)、充滿人文關(guān)心企業(yè)文化，五大滿意亦源自于此英文用戶CUSTOMER一詞起源于拉丁文，意義就是關(guān)系，對商場言，這種關(guān)系是全方位，其中包含用戶\商場，職員\企業(yè)，廠商\企業(yè)，高階主管\投資者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系，一個建立長久信任基礎(chǔ)關(guān)系。由此信任關(guān)系而延伸含有價格優(yōu)勢、用戶滿意、全員樂在工作企業(yè)，才能打造企業(yè)品牌形象不管是成功或失敗商場，大家全部知道做好用戶服務(wù)為第一要務(wù)是無庸置疑，但極少把基層職員和廠商滿意認真對待，這就是成功和失敗企業(yè)關(guān)鍵差異第五級領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)能力五個等級正確領(lǐng)導(dǎo)者基因做一名有感召力布道者領(lǐng)導(dǎo)能力五個等級第一級有高度才能個人能利用個人才華、知識、技能和良好工作習(xí)慣，產(chǎn)生有建設(shè)性貢獻領(lǐng)導(dǎo)能力五個等級第二級有所貢獻團體組員能貢獻個人能力，努力達成團體目標，而且在團體中和她人合作領(lǐng)導(dǎo)能力五個等級第三級勝任愉快經(jīng)理人能組織人力和資源，有效能和有效率地追求預(yù)先設(shè)定目標領(lǐng)導(dǎo)能力五個等級第四級有效能領(lǐng)導(dǎo)者激發(fā)下屬熱情追求清楚而感人愿景和更高績效標準領(lǐng)導(dǎo)能力五個等級第五級領(lǐng)導(dǎo)人謙沖為懷和專業(yè)堅持，建立持久卓越績效第五級領(lǐng)導(dǎo)人謙虛個性+專業(yè)堅持=第五級領(lǐng)導(dǎo)第五級領(lǐng)導(dǎo)人在人格上含有雙重特質(zhì)：宅心仁厚，但意志堅強；謙沖為懷但勇敢無畏。個性柔中帶剛，努力想把每件事全部做到盡善盡美選好接班人，以企業(yè)利益為優(yōu)先在事業(yè)達成顛峰時功成身退，深恐自己在位太久，反對企業(yè)有害無益；歷來不想成為萬眾矚目標英雄人物，她們只是默默達成非凡績效凡夫俗子第五級領(lǐng)導(dǎo)人第五級領(lǐng)導(dǎo)人內(nèi)涵并不只是謙虛而已，同時還包含了強烈企圖心和不屈不饒毅力，決心盡一切努力，推進企業(yè)邁向卓越窗子和鏡子心態(tài)順竟看窗子，將功勞歸于同仁；逆境時照鏡子，反省自己該負責(zé)任第五級領(lǐng)導(dǎo)人兩個面向?qū)I(yè)堅持發(fā)明非凡績效，促成企業(yè)從優(yōu)異邁向卓越不管碰到多大困難，全部不屈不饒，堅持到底，盡一切努力，追求最好長久績效以建立持久不墜卓越企業(yè)為長久目標，決不妥協(xié)窗子和鏡子心態(tài)第五級領(lǐng)導(dǎo)兩個面向謙虛個性謙沖為懷，不愛出風(fēng)頭，從不自吹自擂冷靜、沉著、堅定，透過追求高標準來激勵職員，而非借領(lǐng)袖魅力來鼓舞職員一切雄心壯志全部是為了企業(yè)，而非自己；選擇接班人時，著眼于企業(yè)在世代交替后會再創(chuàng)高峰正確領(lǐng)導(dǎo)者基因嚴格，但不是無情沒有貢獻，就不能待太久，并不無情，只是嚴格，一流人才無須擔(dān)心飯碗不保以嚴格標準要求高層，職位最高者更要接收最嚴格考驗專業(yè)、正直、謙虛，化個人野心為對企業(yè)企圖心卓越企業(yè)經(jīng)營團對組員往往全部能建立長久公交私誼做一名有感召力布道者讓職員像信仰宗教般地信仰企業(yè)文化經(jīng)營理念，讓職員喜愛它，并成為根本擁護者不只是相信、信仰、分享，更是理想、價值觀和期望講共同語言、沒有文化差異，每一個人對身為組織一分子深感自豪，是一家企業(yè)，也是一個家庭組員對企業(yè)描述所用字眼：紀律、嚴謹、正確、苦干、一直如一、值得信賴、卓越組織密碼決議體系社會體系運作體系零層次信息流利潤之上好還要愈加好是起點也是終點決議體系財務(wù)五大神功一個堅持兩個方法三類活動四份報表五項修煉一個堅持堅持正派武功不變心法沒有正派武功心法，空有寶劍和招式又何用？因為：1）含有誠信聲譽往往能大幅降低交易成本2）因聲譽受損造成銷售下跌3）職員和企業(yè)價值觀發(fā)生沖突，會造成老實職員求去，不老實職員反而留下反淘汰現(xiàn)象，不老實職員增加，企業(yè)監(jiān)督成本也會增加，不老實行為造成企業(yè)損失也會增加一個堅持4）企業(yè)加強監(jiān)控職員后，職員會產(chǎn)生不被信任不滿、生產(chǎn)力降低等負面影響，形成一連串隱藏性成本，無怪乎有教授言“好道德等于好生意”5）七傷拳啟示財務(wù)報表關(guān)鍵價值是“忠于所托，反應(yīng)事實”。沒有優(yōu)質(zhì)資訊，企業(yè)就無法思索兩個方法“表示事實”和“解釋改變原因”以上兩個方法和財務(wù)報表兩個基礎(chǔ)數(shù)量即“存量”和“流量”關(guān)系親密，含義：全部管理現(xiàn)象全部能夠透過兩個方法給予抽絲剝繭，當(dāng)你問到第六個問題時，幾乎全部能根本理請。經(jīng)理人必需不停拆解問題，直到了解每個細節(jié)為止，因為“魔鬼全部朵在細節(jié)里”財務(wù)報表關(guān)鍵功效是提供“問問題”起點，而不是終點三類活動“股東權(quán)益酬勞率”是經(jīng)營管理上最關(guān)鍵一個數(shù)據(jù)營運活動、投資活動和融資活動等企業(yè)三大活動是股東權(quán)益酬勞率三大組成因子：股東權(quán)益酬勞率=凈利/期末股東權(quán)益=營運活動×投