淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧課件

美麗的天使們下午好?。。\談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8溝通從心開始

------淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧

淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧醫(yī)療狀況

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4長葛市人民醫(yī)院護(hù)患溝通的類型護(hù)患溝通的定義溝通的定義5護(hù)患溝通的原則淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧78

9長葛市人民醫(yī)院臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對護(hù)患溝通禁忌溝通藝術(shù)10溝通能力自我測試6護(hù)患溝通的技巧淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧82009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒有扎好，老護(hù)士幫忙扎好針反而被打暈因?yàn)檩斠簳r嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒扎進(jìn)，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧82012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科戴姓護(hù)士長左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8值班護(hù)士因一句“請稍等”遭暴打常平市民向記者報料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護(hù)士因一句“請稍等”，遭到一名來醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導(dǎo)致護(hù)士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報警，目前雙方正協(xié)商解決。據(jù)介紹，日前凌晨2時許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來到常平醫(yī)院的急診科，當(dāng)時，值班護(hù)士在接聽電話，說了一聲“請稍等”，不料男子聽到這句話就很憤怒，沖進(jìn)護(hù)士站，一拳將打電話護(hù)士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院的保安等也來到現(xiàn)場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術(shù)，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開醫(yī)院。醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧81、患者期望值過高2、醫(yī)療費(fèi)用增高3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好4、醫(yī)務(wù)人員工作有時確實(shí)存在過錯5、輿論和媒體的報道偏重于患者6、相關(guān)法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會防范!--------學(xué)會溝通!!--------保護(hù)醫(yī)院!!!--------保護(hù)自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：

①要有一個明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感

溝通的定義淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的定義淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8非語言性溝通我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8可信性非語言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)形式淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8四、影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護(hù)士服時,不能馬上進(jìn)入護(hù)士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動,使病人不愿與之交流信息。1.2.2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護(hù)士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對病人很關(guān)切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點(diǎn),一旦出錯,可能給病人造成心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生對護(hù)士的不信任。業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護(hù)士服時,不能馬上進(jìn)入護(hù)士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動,使病人不愿與之交流信息。1.2.2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護(hù)士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對病人很關(guān)切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點(diǎn),一旦出錯,可能給病人造成心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生對護(hù)士的不信任。淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)護(hù)患溝通的原則淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對護(hù)士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護(hù)患溝通的原則淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)。

護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的原則淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8儀表言語溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運(yùn)用溝通語言避免使用溝通不利語言護(hù)患溝通的技巧淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語言。二是運(yùn)用安慰性語言。三是使用鼓勵性語言。四是運(yùn)用勸說性語言。五是運(yùn)用指令性語言。1、言語溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8【案例1】【患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做?】

護(hù)患溝通的技巧案例淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8【案例2】【開放式提問】“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏?！痉忾]式提問】患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么?！窘裹c(diǎn)式提問】比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。護(hù)患溝通的技巧案例淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8【案例3】患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。請問你作為一名護(hù)士你會怎樣對患兒母親提問？護(hù)患溝通的技巧案例淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8【封閉式提問】：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護(hù)士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了?！鹃_放式提問】：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？評論：上述的對話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

（2）避免運(yùn)用對溝通不利的言語。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅(jiān)決不說。一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負(fù)面作用的暗示語言。護(hù)患溝通的技巧淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8【案例1】

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什病？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？

護(hù)患溝通的技巧案例淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

（1）護(hù)士的儀表2、非言語溝通技巧

非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護(hù)患溝通的技巧淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

（2）面部表情護(hù)患溝通的技巧淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

（3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹繙\談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

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2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。】

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

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3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

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4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

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5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

溝通藝術(shù)淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

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6、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

①當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員應(yīng)該？？？溝通藝術(shù)淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8②當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員應(yīng)該？？？

溝通藝術(shù)患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在時患者對某護(hù)士的言行有意見，不便說出來時患者病情惡化時淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

【學(xué)會給患者一個“蘋果”】

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術(shù)淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

溝通藝術(shù)淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

*忌過激語言

*不能過于自信

*施恩不可圖報

*不可“失語”

護(hù)患溝通禁忌淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！具@些話你有沒有（聽人）講過？】淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

卡耐基說過：“如果你想要快樂、被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報，只是默默地付出?！?/p>

淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對護(hù)士語言過失的應(yīng)對護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對病人不滿意的應(yīng)對淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8例如——張護(hù)士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護(hù)士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護(hù)士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護(hù)士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護(hù)士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護(hù)士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8病房有一位要記錄尿量的病人，因?yàn)椴∪顺３Ｍ浻涗涀约旱哪蛄浚o(hù)士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點(diǎn)兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。王護(hù)士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實(shí)我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因?yàn)槟蛄繉Σ∏榕袛嗪苤匾?，?zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的達(dá)到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o(hù)士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！弊o(hù)士語言過失的應(yīng)對淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

李護(hù)士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌??！比缓罄钭o(hù)士到護(hù)士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護(hù)士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護(hù)士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護(hù)士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實(shí)有個藥要吃，因?yàn)榘l(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點(diǎn)兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉。”病人答道：“沒事就好。”李護(hù)士第二天及時向護(hù)士長匯報了此事。科室及時開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯了液體。陳護(hù)士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護(hù)士長匯報了情況。護(hù)士長立即盡早組織護(hù)士召開了缺陷分析會，強(qiáng)調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護(hù)士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費(fèi)用有什么疑問嗎？如果有多收費(fèi)的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費(fèi)呢？”劉護(hù)士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費(fèi)用呢？清單上顯示的吸氧費(fèi)是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費(fèi)用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費(fèi)，如果真有多收費(fèi)的現(xiàn)象，我馬上就給你退費(fèi)，好嗎？”核對的結(jié)果是收費(fèi)完全合理。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣??！不好意思，誤會你們了?！眲⒆o(hù)士微笑著說：“沒關(guān)系，歡迎隨時監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時候隨時找我們醫(yī)務(wù)人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說：“好的?！边^了不久，病人提著一籃水果來答謝醫(yī)務(wù)人員。病人不滿意的應(yīng)對淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8護(hù)士與護(hù)士的溝通護(hù)士與醫(yī)生的溝通護(hù)士與醫(yī)技人員的溝通護(hù)士與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通護(hù)士與其他協(xié)作部門的溝通………淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8【案例分析】

接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護(hù)士做好了一切準(zhǔn)備工作迎接患者入院。患者被抬進(jìn)病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時，護(hù)士面帶笑容地對患者家屬說"請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。"說完不慌不忙地走了出去。試分析——

①指出護(hù)士在接診過程中的不妥之處。②護(hù)士采取這樣的接診方式會造成什么后果？③假如你是值班護(hù)士，面對這個案例你將如何處理。淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧81.護(hù)士接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。

2.護(hù)士采取這樣的接診方式會耽誤患者的檢查及手術(shù)時間。

3.假如我是值班護(hù)士,首先我會先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,并馬上通知值班醫(yī)生,給患者診療及檢查,同時做好手術(shù)的準(zhǔn)備工作,以便及時配合醫(yī)生手術(shù)。淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8【請先閱讀下列護(hù)士與病人之間的對話，然后找出護(hù)士在與病人溝通過程中所犯的錯誤】對話①護(hù)士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”病人：“護(hù)士，我昨天整個晚上都沒有合眼，心里總是想著我的病?！弊o(hù)士：“噢，王小姐，其實(shí)，你的病沒有什么大問題，用不了幾天，你就會平安出院的?！闭垎枺鹤o(hù)士所犯的錯誤是什么？淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8對話②病人：“孫護(hù)士，今天早上醫(yī)生對我說，為了明確我的診斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔(dān)心?！弊o(hù)士：“噢，原來如此！好吧，張先生，你準(zhǔn)備一下，我馬上幫你輸液?！闭垎枺鹤o(hù)士所犯的錯誤是什么？淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8對話③下午巡房時，護(hù)士發(fā)現(xiàn)上午剛剛做完骨髓穿刺檢查的235房間1床的病人楊小姐卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微地顫動。于是，護(hù)士：“楊小姐，您為什么不開心啊？（沒等病人回答，又接著說）噢，我知道了，你一定是擔(dān)心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認(rèn)為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了?！闭垎枺鹤o(hù)士所犯的錯誤是什么？淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8對話④一天，護(hù)士來檢查一位乳腺癌根治術(shù)術(shù)后病人的上肢功能鍛煉情況。護(hù)士讓病人把患側(cè)的手扶在墻壁上，盡量往上移動。病人的患肢緩緩地向上移動。當(dāng)移到和頭平齊時，病人就怎么也移不上去了（此時，病人的額頭上已經(jīng)浸出了汗珠）。病人帶著期盼的目光看著護(hù)士，問道:“護(hù)士，我做得怎么樣？”護(hù)士：“你這可不行，離我們的要求差遠(yuǎn)了！這有什么難的嘛，每天多練習(xí)幾次不就行了？好了，你接著練，過兩天我再來檢查你?！闭垎枺鹤o(hù)士所犯的錯誤是什么？淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8對話⑤下面是一個剛剛做了乳腺癌手術(shù)38歲的女病人與護(hù)士之間的對話：護(hù)士：“高小姐，您看起來好像有心事？”病人：“噢，護(hù)士，我現(xiàn)在這個樣子，真不知道如何去面對我的丈夫和同事。”護(hù)士：高小姐，你不應(yīng)該這么想，你現(xiàn)在應(yīng)該集中精力使你的傷口早日愈合?！闭垎枺鹤o(hù)士所犯的錯誤是什么？淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧8

【溝通能力自我測試】為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別