【老會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn)】服務(wù)-不僅僅在電話中

【tips】本文是由梁老師精心收編整理，值得借鑒學(xué)習(xí)！【老會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn)】服務(wù)，不僅僅在電話中“您好，歡迎撥打凱里市國稅12366納稅咨詢服務(wù)熱線，請問您有什么問題？”貴州省凱里市國稅局12366工作人員親切的問候，拉近了國稅部門與納稅人的距離。通過這個(gè)平臺(tái)，納稅人實(shí)現(xiàn)與國稅系統(tǒng)的及時(shí)交流，相互溝通，同時(shí)也獲取更多更好的服務(wù)。

一個(gè)咨詢電話，免遭被騙50萬元

去年，國慶長假后上班的第一天，凱里市國稅12366一號服務(wù)電話里傳來了這樣的聲音：“非常感謝你們一號咨詢員，也非常感謝你們12366，是你們給我們提供了準(zhǔn)確的信息，使我們公司免遭被詐騙50萬元?！?/p>

原來，去年8月份，上海某紙業(yè)公司與凱里某辦公用品公司簽訂了一份價(jià)值50萬元的購銷合同，雙方約定貨到付款，對于這么一筆大生意，上海公司自然高興。發(fā)貨期臨近，為核實(shí)生意的真實(shí)性，他們十分慎重，想通過某種渠道了解千里之外的凱里公司的情況，于是懷著試一試的心情撥通了凱里市國稅12366。

12366接到咨詢電話后，立即通過稅務(wù)登記模塊查詢系統(tǒng)進(jìn)行查找，結(jié)果沒有找到凱里市這家公司的任何信息，為慎重起見，她們又立即與當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T核實(shí)，也沒有任何登記。當(dāng)12366工作人員按照上海公司提供的聯(lián)系電話撥通對方時(shí)，電話那頭的人還吹噓他們公司實(shí)力怎樣雄厚。但當(dāng)12366工作人員道明身份后，對方立即掛斷了電話。

12366咨詢員將整個(gè)情況向上海公司講明后，上海那家公司才知道自己上當(dāng)了，險(xiǎn)些被騙了50萬元。

電話回訪，滿意率100%

為了做到讓納稅人滿意，凱里市國稅局除從組織、人員上加強(qiáng)對12366的管理外，12366納稅熱線還建立了問題記錄、答復(fù)時(shí)限、歸納整理、定期回訪等制度，每月抽取部分來電進(jìn)行回訪，對納稅人的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并征求廣大納稅人對12366咨詢工作的意見和建議。從回訪結(jié)果看，95%的納稅人對咨詢員的業(yè)務(wù)能力表示滿意，對服務(wù)態(tài)度的滿意率則為100%。在回訪的電話錄音中，我們聽到了這樣的對話：“您好！這里是凱里市國稅12366的服務(wù)回訪電話，請問您對我們12366的咨詢解答滿意嗎？”工作人員隨機(jī)抽取了一個(gè)納稅人的電話進(jìn)行回訪。

“我經(jīng)常打12366咨詢，我覺得她們做得非常好，我很滿意。上個(gè)月我因到外地訂貨，事多把納稅申報(bào)一事忘了，多虧你們12366短信提醒了我，否則，我就要因逾期未申報(bào)而被處罰了。我很感激。還有一次，我咨詢了一個(gè)政策方面的問題，后來有了補(bǔ)充規(guī)定，12366的工作人員又主動(dòng)打電話告訴我，我想打個(gè)電話給她們的領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)她們，向她們要電話時(shí)，她們卻婉言謝絕了?！?/p>

“您認(rèn)為我們12366咨詢工作在哪些方面還有待于改進(jìn)和加強(qiáng)，或者您有什么好的建議？”

“我們凱里是苗族、侗族聚居區(qū)，希望開通一些民族語種服務(wù)，更方便廣大苗族、侗族同胞咨詢。”

“謝謝，您的建議我們一定及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡早開通苗、侗語咨詢服務(wù)。”

服務(wù)，不僅僅在電話中

凱里市國稅12366始終以納稅人滿意度為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，以滿意度作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，贏得了納稅人的贊揚(yáng)。在熱線咨詢服務(wù)中，服務(wù)不僅在電話里，而且還在實(shí)際行動(dòng)中。

2005年3月14日那天上午，12366執(zhí)班主任王蕾接到一個(gè)納稅人的電話，對方說是從江蘇剛到凱里投資搞汽車貿(mào)易，想了解稅收政策和相關(guān)辦證的程序，王蕾一一解答后，對方提出要紙質(zhì)材料的要求，王蕾問對方的傳真機(jī)號碼。孰料，對方說還沒有安裝傳真機(jī)。這可難住了王蕾，但她處事不驚，心想凱里經(jīng)濟(jì)落后，能有這樣的客商前來投資不容易，如果服務(wù)不到位，客商極有可能離去。于是果斷地作出送政策上門的決定，并認(rèn)真地詢問了對方的詳細(xì)地址。當(dāng)12366工作人員輾轉(zhuǎn)將材料送到客商手中時(shí)，該客商簡直不敢相信，萬分感激地說：“我走南闖北多年，第一次享受到這樣的服務(wù)，太謝謝你們了。”

如果把稅收工作比作一座金字塔，那么為納稅人服務(wù)就是最堅(jiān)實(shí)的塔基。“12366”不僅僅是一個(gè)符號，更是一條征納雙方緊密聯(lián)系的紐帶，是一個(gè)國稅機(jī)關(guān)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)。服務(wù)，沒有最好，只有更好。12366還將不斷完善，使之真正成為廣大納稅人了解稅收政策、辦事流程等涉稅事項(xiàng)的主要途徑，成為國稅納稅服務(wù)的知名品牌。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和能力是日積月累、逐步提高的，絕不可能一朝一夕的事情;財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)是一種各個(gè)領(lǐng)域融會(huì)貫通的工作，所以建議要全面地補(bǔ)充各個(gè)方面的知識(shí)，而不僅局限