sameway品牌營銷服務(wù)手冊(一)

sameway品牌營銷服務(wù)手冊（1）

第1章服務(wù)概論.................................................................1

1.1服務(wù)理念.................................................................1

1.2服務(wù)精神.................................................................1

1.3“最佳”目標(biāo)..............................................................1

1.4服務(wù)箋言.................................................................2

1.5正確懂得服務(wù)事業(yè)........................................................2

1.5.1何謂真正的服務(wù)？.....................................................2

1.5.2五大領(lǐng)域性的服務(wù).......................................................2

第2章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).................................................................4

2.1營業(yè)員....................................................................4

2.1.1總則....................................................................4

2.1.2儀表標(biāo)準(zhǔn)..............................................................5

2.1.3電話禮儀..............................................................7

2.1.4服務(wù)顧客...............................................................7

2.1.5恭候顧客...............................................................8

2.1.6保持服務(wù)形象..........................................................9§

2.1.7微笑服務(wù)...............................................................9

2.1.8飾物佩戴..............................................................bO9

2.1.9著裝標(biāo)準(zhǔn)...............................................................11

2.1.10工作用品佩戴.........................................................12

2.1.11日常用品使用.........................................................14

2.1.12服務(wù)用語..............................................................16

2.2收銀員...................................................................28

2.2.1服務(wù)用語..............................................................28

2.2.2禁忌行為..............................................................29

2.3銷售階段..............................................................303Q

2.3.1迎賓階段............................................................302y

2.3.2款式介紹..............................................................30

2.3.3展示款式..............................................................31

2.3.4導(dǎo)購操作............................................................32^4-

2.3.5成交階段............................................................3332

2.4接待顧客..............................................................34S&

2.4.1總則.................................................................3433

2.4.2特殊需求的顧客......................................................3635

2.4.3無禮顧客..............................................................36

2.4.4團(tuán)體顧客............................................................3736

2.4.5與顧客保持良好關(guān)系................................................383637

2.4.6消除顧客埋怨......................................................39S638

2.4.7消除顧客不滿.....................................................403&40

2.4.8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)...........................包壁40

2.5投訴...............................................................423644-

2.5.1接待投訴..........................................................42W4-

2.5.2投訴處理..........................................................43^4^

2.6索賠處理標(biāo)準(zhǔn)........................................................453644

2.7特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)....................................................453644

2.8服務(wù)禁語...........................................................493^48

2.9職業(yè)道德規(guī)范........................................................503649

第3章管理制度...........................................................523654-

3.15S管理制度........................................................52S6&4-

3.1.15S活動的內(nèi)容...................................................5236&1

3.1.25s活動的目的....................................................523654-

3.1.35S管理組織機(jī)構(gòu)..................................................52SS&4-

3.1.45S活動檢查方式..................................................533^53

3.1.55s活動獎懲......................................................5336&2

3.2員工禮儀與5S檢查標(biāo)準(zhǔn).............................................533652

第4章微笑服務(wù)..........................................................57簧居

4.1微笑服務(wù)...........................................................573656

4.2某品牌的微笑........................................................573^

4.3微笑服務(wù)的秘訣.....................................................遞鯽

4.4微笑服務(wù)的維持方法................................................邱漸

第5章附錄...............................................................603^59

5.1顧客投訴登記表.....................................................603659

5.2客戶投訴處理單.....................................................613660

5.3客戶投訴處理月報表.................................................螫蜿

5.4顧客埋怨管理卡.....................................................6336&S

5.5顧客埋怨防范表......................................................箜鯽

5.6顧客埋怨分析表......................................................653664

5.7顧客埋怨處理報告表..................................................663665

5.8贈品登記表..........................................................67^66

第1章服務(wù)概論

1.1服務(wù)理念

格物精微,顧客不是上帝!顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在

購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某

種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的構(gòu)成部分，滿足顧客的需要是我們的工

作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的

法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。

潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則!面對顧客時務(wù)必努力達(dá)到''我

要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速(speed),微笑(smile),誠懇

(sincerity),安全(safety)。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，

使顧客感受安全購物，服務(wù)周到。

1.2服務(wù)精神

某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水通常的自然流暢，又如春風(fēng)化雨通常的與暖

細(xì)致。

1.3“最佳”目標(biāo)

某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。

?對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴與尊崇。

?對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享

受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，同時能夠為顧客帶來歡笑。

?關(guān)于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，能夠建立財富，并與某品

牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。

?關(guān)于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的進(jìn)展及有意義的工作。

?對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲

一起得到利潤的增長，并與某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。

?關(guān)于我們的股東而言，“最佳”意味著進(jìn)展與獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的

回報。

?對我們的聯(lián)合伙伴而言?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我

們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。

1.4服務(wù)箋言

第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；

第二條，假如顧客有錯，請參考第一條。

1.5正確懂得服務(wù)事業(yè)

店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平常的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。

1.5.1何謂真正的服務(wù)？

真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)

的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式能夠設(shè)計。不管服務(wù)如何變化，顧客都想得到

超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，

只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏

得顧客的滿意。

1.5.2五大領(lǐng)域性的服務(wù)

非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有：

?使顧客有愉快滿足的購買過程；

?導(dǎo)購親切的禮儀；

?親切且專業(yè)的建議；

?提供給顧客有益的資訊：

?周到的售后服務(wù)。

配合顧客的個性與情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購務(wù)必且有

高層次的能力與感性。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有

專業(yè)知識與技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。

第2章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1營業(yè)員

2.1.1總則

營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

?說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南語、客家

話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

?要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮

地請他稍候片刻，不能置之不理，或者本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先

來的。

?在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向

對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

?親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客

的意向，或者在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請

叫我一聲?！?/p>

?如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物

處或者能夠暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

?顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者者一

問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款

式作簡短而清晰的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，

以幫助顧客選擇。

?不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或者許也能引起他們購買欲望。

?與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或者威脅的口氣要顧客非買

不可，那會讓人感受不悅。當(dāng)顧客試用或者試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，

而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。

?營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要

將款式包裝好，雙手奉給顧客，同時歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或者

目送客人離去，以表示期待之意。

?即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給

對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你同時再度光臨，這就是“生

意做一輩子”的道理！

?有的時候一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，

并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的

需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。

當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度與推

斷。

?要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取埋怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就

緩解了，使一位難應(yīng)付的顧客不再苛求。有的時候營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或者“請講

下去”這些語句。它可使顧客明白你正在認(rèn)真聽取他的意見。

?當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求,這再一次讓顧客覺

得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

2.1.2儀表標(biāo)準(zhǔn)

2.1.2.1著裝

?著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或者補丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有

掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。

?專賣店營業(yè)員工上班務(wù)必著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得

露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。

?男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙

或者有袖套裙。

?上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

?總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或者出差當(dāng)天可著與工作場合相習(xí)

慣的輕便服裝。

?上班時間務(wù)必佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在

專賣店以外佩戴工牌。

?男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端

不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。

2.1.2.2儀容

?注意講究個人衛(wèi)生。

>頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)

（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)

應(yīng)以發(fā)帶或者發(fā)卡夾住。

>女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

>上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

>進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。

2.1.2.3表情、言談

?接人待物時應(yīng)注意保持微笑。

?接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印

象。

?與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

?提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

?通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。

?注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士''或者"您"，假如明白姓氏的,

應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱之“那位先生”或者“那位小姐

（女士）

2.1.2.4舉止

?應(yīng)保持良好的儀態(tài)與精神面貌。

?坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座

椅扶手上，不得盤腿。

?站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或者放在背后。

身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

?請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

?不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、

貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

?不得用手指、頭部或者物品指顧客或者為他人指示方向。用手指示方向時.，

要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

?上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

?接待顧客或者在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對

不起“；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

?注意自我操縱，在任何情況下不得與顧客、客戶或者同事發(fā)生爭吵。

?各級管理人員不宜在顧客或者客戶面前斥責(zé)員工。

?上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。

2.1.3電話禮儀

?應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

?接聽電話應(yīng)先說：“您好，xx專賣店?！?/p>

?通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候.”

?鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。

?如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)有關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無

法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。

?接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。

?撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

?通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或者上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

?不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言

論。

2.1.4服務(wù)顧客

使用站姿服務(wù)顧客

?為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿

?在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員能夠使用此種站姿。

?站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的凝視、與他人進(jìn)行短時間交談、

傾聽他人的訴說等等，都是使用這種站立姿勢的良好時機(jī)。

使用此種站姿應(yīng)注意的事項

?頭部能夠微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。

?手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。

?在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

?小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后

站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。

?雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。

這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為很多人拍照時所使用。

此種站姿的要緊特點

?頭正、肩平、身直。

?如從側(cè)面看去，其要緊輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

?此種站姿能夠幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。

2.1.5恭候顧客

恭候顧客的站姿

?恭候顧客的站姿，又稱”等人的站姿‘‘或者”輕松的站姿

?當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者者恭迎服務(wù)對象的來臨時，

大都能夠使用這種站立的姿態(tài)。

使用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有

?雙腳能夠適度地叉開，兩腳能夠相互交替放松，同時能夠踮起一只腳的腳尖。

即同意在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

?雙腿能夠分開一些。

?肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。

?上身應(yīng)當(dāng)伸直，同時目視前方。

?頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。

?使用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來

換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

使用此種站姿的特點

它的最大特點，是能夠使站立者感到比較輕松、舒適。只是，當(dāng)服務(wù)對象己來到自

己面前，特別是在自己的下半身并無屏障擋身，或者是對方是自己的重要客人時，最好

不要使用此種站姿。

2.1.6保持服務(wù)形象

保持良好形象

營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，

就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依靠。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓

客人有賓至如歸的感受。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)

備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。

營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意

頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑？是否

按照公司規(guī)定著裝了？鞋子、襪子有無污損？

這些都代表著公司與自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感受愉快，也會使

自己充滿自信。

注意自己工作場所環(huán)境

營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)

朝向顧客。

在國民生活水平提高，款式走向精巧化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地

方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點,

還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。

2.1.7微笑服務(wù)

?要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌與涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

?要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員務(wù)必學(xué)會分解與淡化煩惱

與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

?要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言

不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

?要與顧客感情上進(jìn)行溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你

向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

2.1.8飾物佩戴

營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們

所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手

鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，因

此不能夠?qū)ι鲜龈黝愶椘纷杂傻剡M(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜

為其所用。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不一致的具體品種，分別予以對

待。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。

?戒指

戒指，又稱指環(huán)。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的部門，

通常服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作

崗位上惟一被同意佩戴在衣外的飾品。

?項鏈

項鏈，有的時候又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品.在其下端，

往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，通常同意女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且

不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩

戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。

?耳環(huán)

耳環(huán)，通常是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有的時候，它又名耳墜。通常，耳環(huán)

被視為最能顯示女性魅力的飾品，正由于如此，它只為女性專用。但是，女性營

業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，同

時僅在左耳佩戴。對此，不同意男性營業(yè)員加以模仿。

?耳釘

耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。因此，在

通常情況下，同意女性營業(yè)員佩戴耳釘。

?手鏈

手鏈，指的通常是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機(jī)會

較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班

時間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。

?手鐲

手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴

相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。

?胸針

胸針，往往又叫作胸花。它是通常指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或者衣領(lǐng)之上的一

種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被同意。

但若被要求佩戴身份牌或者本單位證章、徽記上崗的話，則通常不宜再同時佩戴

胸針。不然的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見細(xì)”。

?發(fā)飾

發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所使用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各類飾品，常見的

有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其有

用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花與色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、

發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。

?腳鏈

腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青

睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。由于這一原

因，通常不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。

2.1.9著裝標(biāo)準(zhǔn)

?穿制服的要求

?穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且

代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，特別是在身著勞作的制服時，營業(yè)

員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身

穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了很多飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服

的風(fēng)采便會被沖淡。

?穿正裝的要求

著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些通過精心設(shè)計、精心制

作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。通常

而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個

性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強調(diào)個性的，因此營業(yè)員在身著正

裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，

諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。

?工作時的要求

在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品與仿

真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的

飾品的泛指。通常而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，因此它

更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可

謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便同意佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾

品或者者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或者仿確實珠寶飾品，使自

己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對

象據(jù)此挑刺0

?協(xié)調(diào)的要求

佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少

而精。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或者兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”

在身。假如佩戴兩種飾品或者兩件飾品時，一定要盡力使之彼此與諧，相互統(tǒng)一。

在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注下列三點：

>要使二者在質(zhì)地上大體相同。

>要使二者在色彩上保持一致。

>要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。

簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。

2.1.10工作用品佩戴

工作用品通常是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特

點，就是能夠替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各類各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平常務(wù)必

對其認(rèn)真對待，同時常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品要緊有身

份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不一致的具體要

求。

?身份牌

身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩

戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的

標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員說明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)

督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或者是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌

時，要緊有四點注意事項：

>規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一

營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營

業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與

硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，通常應(yīng)

對其進(jìn)行塑封，或者將其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外

形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為10X6（即長10厘米，寬6厘米），其尺寸

不應(yīng)過大或者過小。

>內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)

身份牌的具體內(nèi)容，通常應(yīng)包含部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼

上本人照片，以供服務(wù)對象'驗明正身"。有的時候，也可由部門、工號兩項

內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印

以上內(nèi)容時通常應(yīng)使用中英文。在通常情況之下，使用中文書寫身份牌時，

不應(yīng)濫用繁體字或者自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小務(wù)必適

度。

>佩戴到位

凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員務(wù)必自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)

方法有：

令將其別在左側(cè)胸前。

令將其掛在自己胸前。

令將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險”

的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。

隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或者是將其套在手腕上，都不

同意。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者者將其戴得歪歪扭扭，也不

符合規(guī)定。

>完整無缺

在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要構(gòu)成部分之一。因此在對

其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破舊、污染、折斷、掉角、

掉字或者涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。

書寫筆

在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，務(wù)必將隨身攜帶專用

的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在務(wù)必進(jìn)行書寫時，找

不到筆具，或者者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。

在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，同時應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝

則是圓珠筆。

>鋼筆，要緊是為了便于書寫正式的條據(jù)

在通常情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或者黑色的墨水。由

于以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。

>圓珠筆，則要緊是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)

使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且能夠確保字跡清晰。如今通常應(yīng)使用

藍(lán)色的圓珠筆油。

營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或者是別在

上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，通常并不合適。有的時候，為方便使用，

可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶

鋼筆。

?計算器

在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計

算時，經(jīng)常使用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)

果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時自己在計算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營業(yè)

員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進(jìn)行必要的計算，既能節(jié)約時間，

又不必由于擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身

的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計

算結(jié)果的精確。同時，還應(yīng)力求小型化。

?記事簿

在服務(wù)工作中，營業(yè)員假如需要自己經(jīng)歷在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人

名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的

信息處理手段，有的時候極有可能會耽擱自己的正經(jīng)情況。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬

不要信筆涂鴉，手頭能夠抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資

訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者者手掌上，不僅容易面

目全非，或者有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口

向同行或者者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便

亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本能夠隨身攜帶的小

型記事簿。這種記事簿，能夠自己動手制作，也能夠去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書

寫與儲存，同時大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善儲存兩大

問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時，最好分門別類，同時定期予以歸納、小

結(jié)。

2.1.11日常用品使用

生活用品它在通常情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以保護(hù)、修飾自我形象時所使

用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，要緊包含紙巾、梳子、化

妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意下列事項。

?紙巾

在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人浴⑼绿?、打噴

嚏于人前人后時.，免不了需要遮遮掩掩；汗流淡背的時候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如

雨”……凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公

共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、

揖鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之上;

擦汗之際，“以衣代勞”……都是不雅的具體表現(xiàn)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若

是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點

有二：一方面，它能夠說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除

污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，同時袋裝，在使

用時又是一次性的。因此可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾

未必不可。但是，在實際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生與外觀方面具有不足之處。

切勿以衛(wèi)生紙或者其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，

當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。

?梳子

在保護(hù)個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時，不論自己

是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個人的

頭發(fā)假如蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，營

業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不

要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。

隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)

生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)

的時機(jī)要緊有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，與其他一切明顯感

到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位

上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。

?化妝盒

隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服務(wù)行

業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、

洗臉、用餐、小憩或者更衣等緣故，而遭到破壞，或者者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時予

以修補，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，

因此在有必要為自己化妝或者補妝時，是不能夠借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)

當(dāng)養(yǎng)成出門之際特別是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，

又有用。其“要緊內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包含化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉

刷與小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或者提袋之內(nèi)，

通常不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳

子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器

在工作崗位上，身著正裝，特別是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿

皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在

腳穿皮鞋的時候，不同意使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個經(jīng)常不擦自己所

穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好像“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥

帶水”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可

為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只

擦鞋器隨身攜帶，同時在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光曾亮。使用擦鞋器擦

鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時間要緊有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，與其他一切有

必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除

塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或者其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，特別不

要這么干。

2.1.12服務(wù)用語

2.1.12.1基本用語

在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工

作的基本工具，如何使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就務(wù)必講究語言的藝

術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求與特點，靈活

地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：

>迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨"、“您好’等。

>對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

>同意顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清晰了，請您放心”等。

>不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“煩惱您等一下”、“我馬上就來”等。

>對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

>打攪或者給顧客帶來煩惱時說“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添

煩惱了”等。

>由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

>當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)

該做的”等。

>當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

>當(dāng)你聽不清晰顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

>送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

A當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我能夠占用一下您的時間嗎？"、“對

不起，耽擱您的時間了”等。

在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然與熟練。把“請”、

“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，

給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。

禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

?注意說話時的儀態(tài)

與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流,

或者通過點頭與簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意與興趣。為了表

示對顧客的尊重，通常應(yīng)站立說話。

?要注意選擇詞語

在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不一致有的時候會有幾種說法，營業(yè)

員由于選擇詞語不一致，往往會給顧客以不一致的感受，產(chǎn)生不一致的效果。

比如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往

那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺

耳，難以同意。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要

飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去

大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費了”代替“按規(guī)

定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。

?注意語言要簡練、中心要突出

在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去

交談。在交談中，營業(yè)接待人員假如能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了

對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤

會，這種做法很好。

?注意語音、語調(diào)與語速

說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不

一致的語調(diào)與語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)與

親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或者說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩

的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在

與顧客談話時掌握好音調(diào)與節(jié)奏是十分重要的。

2.1.12.2敬語使用

營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不一致，使用的

敬語也有區(qū)別。

1).接待顧客時

?歡迎光臨。

?謝謝惠顧。

?對不起，請您稍候！

?好！馬上去！請您稍候，一會兒見。

?對不起，讓您久等了。

?抱歉，讓您久等了。

?不好意思，讓您久等！

2).拿款式給顧客看時

?拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！?/p>

?介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好?！?/p>

3).將款式交給顧客時

?讓您久等了！

?謝謝！讓您久等了！

4).收賬時

?收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共XXX元?！?/p>

?收了貨款后應(yīng)說：“這是XXX元，請稍候一會兒?！?/p>

?找錢時應(yīng)說：“讓您久等了！找您XXX元?！?/p>

?當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”

?已確定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了X

XX元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！?/p>

?找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。”

5).送客時

?謝謝您！

?請再次光臨！謝謝！

6).請教顧客時

?對不起？請問尊姓大名？

?對不起！請問是哪一位？

?對不起，請問府上何處？

?對不起，請您留下住址好嗎？

?對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？

7).換款式時

?實在抱歉！馬上替您換(馬上替您修理)。

?沒有問題，請問您要哪一種？

?實在抱歉！

?給您添了許多煩惱，實在抱歉。

2.1.12.3禮貌用語

1).通常用語

?早上好！

?先生您好！

?小姐您好！

?阿婆您好！

?阿伯您好！

?小朋友您好！

?歡迎光臨！

?請隨意參觀！

2).顧客進(jìn)店招呼用語

?當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您

好！您要看些什么？

?先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。

?歡迎光臨，請隨意參觀選購。

3）.介紹款式招呼用語

當(dāng)顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說

?先生/小姐，您想看看XX（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。

?小姐，XX（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。

?先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。

4）.顧客選擇款式招呼用語

當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或者對比摸看某一種款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說

?小姐，您想買XX（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？

?先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是……

5）.隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語

當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼

?先生：你看上什么款式啦？我?guī)?/p>