餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營 課件 7 中餐餐飲服務(wù)

2021中餐點餐服務(wù)Chineseorderingservice中式餐飲在其長期的發(fā)展過程中，逐步形成了自己的服務(wù)方式，稱為中式餐飲服務(wù)。它是按照中國的飲食習(xí)慣，使用中式餐具、飲用中國飲料、食用中國菜肴、按照中式服務(wù)方法進行的具有中國傳統(tǒng)形式的用餐服務(wù)。本項目以工作任務(wù)形式介紹了中式早餐服務(wù)、中式零點服務(wù)，力求在學(xué)習(xí)的過程中提供感性認識，在訓(xùn)練的過程中，掌握各項基本服務(wù)能力，增強服務(wù)意識。項目描述項目目標1.了解中式早餐的種類；掌握中式早餐服務(wù)程序；能獨立提供早餐服務(wù)。2.了解中式零點服務(wù)的準備工作，掌握中式零點服務(wù)的程序；能進行中式零點服務(wù)。3.培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)，提高學(xué)生的獨立操作能力，增強服務(wù)意識。項目目標中式餐飲服務(wù)中式早餐服務(wù)中式零點服務(wù)項目內(nèi)容任務(wù)一中式早餐服務(wù)

中式早餐服務(wù)是餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容之一，是按中國傳統(tǒng)服務(wù)方式提供早餐服務(wù)，因不同的地域而有所不同。一般情況下，中式早餐的主要工作流程包括餐前準備、迎賓服務(wù)、問位開茶、餐中服務(wù)、結(jié)賬送客、送客服務(wù)和清理臺面。

通過基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)和技能的訓(xùn)練，掌握中式早餐的服務(wù)程序，能夠按規(guī)范完成中式早餐服務(wù)。任務(wù)描述了解中式早餐的種類；掌握中式早餐服務(wù)的程序與標準；能夠按規(guī)范要求進行中式早餐服務(wù)。

任務(wù)目標一、中式早餐的種類

1.早茶服務(wù)

2.自助餐服務(wù)3.套餐服務(wù)123任務(wù)實施2

迎賓服務(wù)1

餐前準備3

問位開茶45

結(jié)賬送客

結(jié)賬服務(wù)二、中式早餐服務(wù)流程6

餐中服務(wù)清理臺面7任務(wù)實施三、中式早餐服務(wù)的注意事項客人提問問題時應(yīng)停止手上工作禮貌回答問題，并提供幫助。如不能解決應(yīng)立即上報領(lǐng)班處理。1服務(wù)員站崗應(yīng)合理選擇位置，確保餐廳內(nèi)所有用餐的客人都能得到所需的服務(wù)。2整理餐臺時遇到客人在取菜時應(yīng)讓出位置，不得讓客人等候。3餐中服務(wù)注意事項任務(wù)實施三、中式早餐服務(wù)的注意事項收臺服務(wù)注意事項01清理餐臺時應(yīng)使用左手托盤，不得在客人面前整理餐盤垃圾。0202不可使用過濕的抹布擦拭臺面，以免殘留水漬，擦完桌面同時應(yīng)習(xí)慣性擺好桌面物品。03收臺過程中應(yīng)同時關(guān)注區(qū)域內(nèi)其他客人動向，避免冷落客人或者未能及時發(fā)現(xiàn)其他問題。任務(wù)實施任務(wù)二中式零點服務(wù)酒店通常將到中餐廳用餐的散客服務(wù)稱為中式零點服務(wù)。中式零點服務(wù)的特點是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一；用餐時間交錯，致使餐廳接待量不均衡；服務(wù)工作量較大，營業(yè)時間較長。所以，中式零點服務(wù)在突出熱情、周到、細致、體貼的同時，還要做到迅速、快捷而不紊亂。通過基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)和技能的訓(xùn)練，掌握中式零點服務(wù)的基本程序和服務(wù)要點，使學(xué)生能按照服務(wù)流程提供服務(wù)。任務(wù)描述任務(wù)目標了解中式零點服務(wù)的餐前準備工作；熟悉中式零點餐中為客人服務(wù)的基本內(nèi)容；掌握就餐服務(wù)的程序與標準，達到熟練操作。一、中式零點服務(wù)的餐前準備工作1餐位預(yù)訂2清潔、整理餐廳3準備服務(wù)用具和酒水4熟悉菜單中的菜肴5零點擺臺6全面檢查任務(wù)實施7迎賓工作任務(wù)實施操作程序操作標準1.迎賓準備（1）服飾整潔、儀容端莊、微笑上崗，保持正確的站姿（2）了解當日餐廳預(yù)訂情況2.迎接客人（1）當客人到來時，微笑并使用專業(yè)用語禮貌地問候客人（2）客人確定就餐后，問清客人是否預(yù)訂、客人人數(shù)、姓氏及是否吸煙（3）確定客人是否有預(yù)定，無預(yù)訂情況下主動詢問客人人數(shù)，然后后退半步，做出“請”的姿勢領(lǐng)位，將客人平均安排到不同就餐區(qū)域3.引客入座（1）引領(lǐng)客人進餐廳時，問清客人是否選擇無煙區(qū)就餐（2）引導(dǎo)客人來到桌前（走在客人的前方，不要走的太快，在客人面前保持約1米的距離，偶爾回頭看看確?？腿烁S）（3）確認滿意度（引導(dǎo)至桌前時，迎賓說“女士/先生/小姐，請問這張桌子可以嗎？”4.拉椅讓座（1）迎賓協(xié)助客人入座（微笑著拉開椅子說：女士/先生/小姐，請這邊座。并指向拉開的椅子（2）服務(wù)過程中，遵循先女后男、先賓后主的順序原則，帶小孩的賓客須為其添置兒童椅5.與值臺服務(wù)員交接告知值臺的服務(wù)員客人就餐人數(shù)、主人姓氏等，祝愿客人說：“希望您用餐愉快早餐/午餐/晚餐?！?.菜單展示（1）服務(wù)員站在客人的右側(cè)，翻開菜單的第一面和酒水單并展示給客人（2）注意呈遞菜單時右手在上左手在下7.回崗將客人信息交接給值臺服務(wù)員后離開，回到原崗位，迎接之后的每一位客人8.送客使用標準禮貌用語“歡迎下次光臨”、“再見”或“再會”、“非常感謝”等禮貌用語。道別時，可招手或行鞠躬禮迎賓服務(wù)操作程序與標準任務(wù)實施二、餐中服務(wù)程序（二）酒水服務(wù)（三）菜肴服務(wù)

（一）接受點菜231任務(wù)實施二、餐中服務(wù)程序1接受點菜(1)值臺服務(wù)員主動禮貌問候客人，征詢客人是否點菜。(2)站在客人右后方，左手持點菜單（點菜機）右手持筆，邊聽邊認真記錄。任務(wù)實施二、餐中服務(wù)程序2酒水服務(wù)操作程序操作標準點酒通過點單機點酒，將酒從吧臺中取出，在輸入點單機前問清客人白酒的度數(shù)，不同級別的酒價差很多送達餐桌將酒瓶，酒杯放在托盤上走到主人旁邊將酒瓶和酒標面向客人說：“某某先生或女士，這是您點的XX酒”。開酒要在客人面前開酒切掉鋁箔，拿掉酒塞，將酒倒入酒杯（如白酒）酒水服務(wù)站在客人右側(cè)，用干凈的餐巾清理瓶口完畢將酒壺放在餐桌上或服務(wù)臺上任務(wù)實施（1）先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜的順序進行。（2）嚴禁從主人和主賓之間上菜，不能越過客人頭頂上菜。（3）注意核對臺號、菜品名稱，避免上錯菜；上每道菜時要報菜名，視情況作適當介紹。（4）上菜過程中不推、不拉、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀，菜上齊應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”。3菜肴服務(wù)任務(wù)實施三、中式零點服務(wù)的餐后收尾工作結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)清理臺面結(jié)賬準備遞交賬單結(jié)賬時間結(jié)賬對象服務(wù)態(tài)度拉椅提醒不催促客人離開關(guān)注客人需求撤臺時機撤臺順序注意客遺物品重新擺臺（二）點菜注意事項（三）酒水服務(wù)注意事項（四）上菜服務(wù)注意事項四、中式零點服務(wù)的操作注意事項（一）遞菜單注意事項任務(wù)實施任務(wù)三中式宴會服務(wù)中式宴會消費標準高，菜點品種多、氣氛隆重?zé)崃摇⒕筒蜁r間長、接待服務(wù)講究，典型的中式宴會菜點飲品以中式菜品和中國酒水為主，使用中式餐具、用具，并按中式服務(wù)程序和禮儀服務(wù)。這種宴會形式反映了中華民族的傳統(tǒng)文化氣息，其就餐環(huán)境與氣氛也突出了濃郁的民族特色，是我國星級酒店最常見的宴會類型之一。在中式宴會服務(wù)任務(wù)的學(xué)習(xí)中，可以通過宴會預(yù)訂服務(wù)、宴會前的準備工作、宴會服務(wù)流程、宴會服務(wù)注意事項四個工作任務(wù)，學(xué)習(xí)中餐宴會服務(wù)的知識、技能、規(guī)范，從而提高實會服務(wù)能力與綜合職業(yè)能力。任務(wù)描述任務(wù)目標了解宴會的種類、特征、宴會預(yù)訂方式和內(nèi)容；熟練布置中式宴會餐臺和宴會開始前的各項檢查工作；掌握宴會的預(yù)訂工作流程和方法；掌握宴會服務(wù)流程的主要內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范；能為客人提供中式宴會的餐飲服務(wù)能力。一、宴會預(yù)定工作

認識宴會宴會的特點?宴會的分類宴會預(yù)訂方式

電話預(yù)訂面談預(yù)訂信函預(yù)訂中介預(yù)訂指令性預(yù)訂宴會預(yù)訂服務(wù)

熱情迎賓了解需求

溝通信息

受理預(yù)訂確認預(yù)訂收取定金

預(yù)定變更123

4建立宴會檔案

設(shè)立宴會管理崗位建立保管查閱制度加強資料收集利用資料提供咨詢?nèi)媸占疺IP檔案任務(wù)實施2

宴會廳環(huán)境設(shè)計與布置1

領(lǐng)宴會通知單3宴會臺形設(shè)計45

二、宴會前的組織準備工作宴會臺面設(shè)計宴會前的服務(wù)準備任務(wù)實施

宴會廳環(huán)境設(shè)計與布置根據(jù)宴會通知單的要求布置好宴會廳、準備物品、布置餐臺等工作，確保宴會活動的順利開展。1

領(lǐng)宴會通知單

二、宴會前的組織準備工作任務(wù)實施（1）宴會等級規(guī)格(2)宴會主題(3)主辦單位的具體要求2

宴會廳環(huán)境設(shè)計與布置

二、宴會前的組織準備工作任務(wù)實施（1）因地制宜，適應(yīng)場地(2)突出主桌，整齊有序(3)疏密適宜，方便服務(wù)3宴會臺形設(shè)計

二、宴會前的組織準備工作任務(wù)實施（1）根據(jù)宴會的主題和檔次進行設(shè)計(2)根據(jù)宴會菜點和酒水特點進行設(shè)計(3)根據(jù)美觀性要求進行設(shè)計

（4）根據(jù)衛(wèi)生要求進行設(shè)計4宴會臺面設(shè)計

二、宴會前的組織準備工作任務(wù)實施（1）掌握情況(2)分工明確(3)熟悉菜單

（4）準備物品與擺臺（5）席位安排（6）開宴前檢查5宴會前的服務(wù)準備

二、宴會前的組織準備工作任務(wù)實施任務(wù)實施

三、中式宴會服務(wù)流程迎接客人席間服務(wù)結(jié)賬送客迎客準備禮貌問候引領(lǐng)服務(wù)斟迎賓茶入席斟酒上菜分菜撤換餐具用品更換香巾結(jié)賬準備拉椅送客熱情歡送收尾服務(wù)收臺檢查按序撤臺清理現(xiàn)場四、中式宴會服務(wù)的注意事項1、上毛巾時要注意毛巾的清潔及溫度2、所有操作原則上都要在客人右邊面進行3、一切用具應(yīng)輕拿輕放4、撤去餐具及菜碟時，必須征求客人同意5、注意節(jié)奏，不能過快或過慢，應(yīng)以賓客進餐速度為標準6、如果客人之間發(fā)生矛盾和爭吵，服務(wù)員不應(yīng)圍觀7、如有賓客突感身體不適，立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報8、用餐過程中，勤巡視、勤清理