藥事管理學(xué)調(diào)研報告課件

藥事管理學(xué)調(diào)研報告05級醫(yī)藥事業(yè)管理四班第四組藥事管理學(xué)調(diào)研報告一、項目背景

隨著社會的進步，生活水平的改變，人民健康意識的提高以及我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革，公眾已經(jīng)改變了有病上醫(yī)院的觀念，而是追求高質(zhì)量合理用藥和優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，社會藥房的工作面臨著新的挑戰(zhàn)，社會藥房藥學(xué)服務(wù)是大勢所趨，藥師和藥學(xué)咨詢師是藥學(xué)服務(wù)執(zhí)行者，為顧客提供藥品相關(guān)信息，幫助病人建立用藥管理系統(tǒng)，實現(xiàn)個性化的用藥評估，健康狀況評估。藥事管理學(xué)調(diào)研報告

社會藥房即藥品零售企業(yè),包括單體藥店和連鎖藥店。而藥品是一種特殊的商品，它就像一把“雙刃劍”，能防病、治病，但同時也可能給人類帶來無數(shù)的傷痛。藥店的服務(wù)應(yīng)該逐漸由以藥品為中心,向以消費者為中心轉(zhuǎn)移,藥師和消費者的關(guān)系也應(yīng)該由過去的買賣關(guān)系逐步轉(zhuǎn)化為信任、合作、保健顧問的關(guān)系。優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)將是消費者首選的“產(chǎn)品”，并將成為社會藥房生存發(fā)展的關(guān)鍵因素和核心競爭力。藥事管理學(xué)調(diào)研報告

從上圖可以看出，消費者對大多數(shù)社會藥房服務(wù)是基本滿意的，但社會藥房還是要努力提高自身藥房服務(wù)，增加讓消費者滿意的程度。二、調(diào)查結(jié)果藥事管理學(xué)調(diào)研報告

據(jù)圖所示，消費者還希望藥房提供的服務(wù)中，多數(shù)消費者最希望藥房提供免費派發(fā)用藥常識宣傳資料和提供合理用藥指導(dǎo)，因此，社會藥房可在用藥常識和合理用藥指導(dǎo)方面作出努力，也可考慮在其他方面的服務(wù)讓消費者滿意，加強藥房品牌知名度。藥事管理學(xué)調(diào)研報告藥事管理學(xué)調(diào)研報告三、調(diào)研結(jié)果分析

根據(jù)問卷的調(diào)查，患者生病后并不總是傾向于去醫(yī)院，小病一般都是去零售藥房，因此總的來說患者去醫(yī)院和去零售藥房的比例是大致相等的，因此社會藥房藥店工作人員應(yīng)意識到自己責任的重大，保證藥品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)咨詢服務(wù)。藥事管理學(xué)調(diào)研報告患者覺得藥房服務(wù)需要改善的地方有：1、服務(wù)內(nèi)容不夠全面，僅局限于銷售藥物方面的服務(wù)如可提供煲藥服務(wù)，跟蹤服務(wù)。2、有些藥品價格過高，服務(wù)不周到，服務(wù)態(tài)度不好，以盈利目的銷售藥品，應(yīng)根據(jù)患者癥狀和需求推薦藥物，以好的品質(zhì)，合理的價格，優(yōu)良的服務(wù)，服務(wù)消費者。3、責任心不夠，藥店員工應(yīng)該敬業(yè)，耐心的對患者推薦藥物，做到人性化服務(wù)。藥事管理學(xué)調(diào)研報告4、藥店過度集中，藥品令人眼花繚亂，區(qū)分不夠?qū)?，希望多開設(shè)些咨詢臺讓每個消費者都能夠快速便捷的找到適合自己的藥品5、店員的專業(yè)水平太低，不能提供令人信服的咨詢，應(yīng)加強培訓(xùn)，不斷地提高自己的專業(yè)知識6、建立宣傳欄，宣傳疾病防治，提醒病人日常注意，提供較好的病后維護知識；.裝修門面，優(yōu)美環(huán)境服務(wù)等等……藥事管理學(xué)調(diào)研報告

患者認為藥師的職責是：對藥品質(zhì)量進行監(jiān)督和管理，負責處方的審核、監(jiān)督和調(diào)配，提供用藥咨詢與信息，指導(dǎo)合理用藥，以確保人們在醫(yī)療用藥上的安全性，正確宣傳介紹藥品的功能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項，指導(dǎo)患者用最低的醫(yī)療費用獲得最佳的醫(yī)療效果，確?；颊哂盟幇踩行У?。藥事管理學(xué)調(diào)研報告

患者選藥的途徑多數(shù)為憑醫(yī)生處方或建議或藥師或店員介紹，其次為親戚或朋友推薦及根據(jù)廣告品牌，最后為根據(jù)以往經(jīng)驗，但這幾種途徑相差不大，藥店都可以在這幾個途徑中尋求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。多數(shù)店員明白自己職責所在，如提醒病人用藥禁忌，回答患者的咨詢，學(xué)習好藥學(xué)基本理論，保證用藥安全，管理處方藥，對藥品的質(zhì)量管理，登記藥品銷售情況，維護藥店形象等。藥事管理學(xué)調(diào)研報告

工作中存在的主要問題或困難主要是對藥品的療效、品名、用法或用量不熟悉，藥品理論知識還不扎實，患者對藥店人員的信任度不高，語言表達技巧不好以及退貨和換貨的問題。這些都需要通過藥店人員的自身努力學(xué)習，向有經(jīng)驗的同行詢問學(xué)習，參加培訓(xùn)等得以有待加強。藥事管理學(xué)調(diào)研報告根據(jù)這次的調(diào)查，我們可以總結(jié)現(xiàn)時藥房藥學(xué)咨詢服務(wù)存在問題。我們將藥學(xué)咨詢服務(wù)分為三個方面來進行歸納總結(jié)。一、核心服務(wù)核心服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)最基本的層次，目的是滿足消費者在藥房希望獲得的根本利益，實質(zhì)是保證用藥效率的最大化和盡量避免不必要的用藥負面效應(yīng)。GPP要求，藥房的藥學(xué)人員在任何情況下首先應(yīng)關(guān)注患者的健康；藥房所有活動的核心是將合格的藥品提供給合適的顧客，并為其提供適當?shù)慕ㄗh等等。服務(wù)包括：1、了解用藥的主體；

2、推薦合適的藥品

3、介紹科學(xué)的用藥方法；

4、解釋不良反應(yīng)；

5、提供藥品標簽四、結(jié)論及建議藥事管理學(xué)調(diào)研報告二、感知服務(wù)感知服務(wù)通常以某種可以感知的基本形式提供給消費者。社會藥房可以給感知服務(wù)設(shè)立以下6種屬性或者更多，因為這是消費者能夠親身感受并評價藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)包括：1、履行服務(wù)的人員；2、藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量水平；3、服務(wù)品牌；4、履行服務(wù)的程序；5、履行服務(wù)的時間；6、便利性設(shè)施。三、擴展服務(wù)社會藥房應(yīng)該主動開拓日常服務(wù)以外的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，這就構(gòu)成了擴展服務(wù)。擴展服務(wù)并非可有可無，它深化并提升了藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵，還可以展現(xiàn)企業(yè)特色以區(qū)分于競爭者。服務(wù)包括：1、建立藥歷制度；2、建立回訪制度；3、提供健康護理服務(wù)。藥事管理學(xué)調(diào)研報告

藥學(xué)服務(wù)的3個層次并不是獨立存在的，而是環(huán)環(huán)相扣、互為依存，共同構(gòu)成了藥學(xué)服務(wù)的整體。核心服務(wù)需要通過感知服務(wù)體現(xiàn)和發(fā)揮核心作用，擴展服務(wù)則延伸和拓寬了核心服務(wù)并使整個藥學(xué)服務(wù)更趨完善。做好3個層次的藥學(xué)服務(wù)工作，不僅更大程度地保障了消費者的用藥利益，而且能夠促進社會藥房在“服務(wù)競爭”時代贏得更加廣闊的發(fā)展空間。藥事管理學(xué)調(diào)研報告

總的來說，目前社會藥房的藥學(xué)咨詢服務(wù)還不太令人滿意，有關(guān)的管理手段還有待改善，藥店人員的專業(yè)知識水平和道德素質(zhì)還有待提高。藥店要從各方面著手，提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù),以GPP為指導(dǎo),達到規(guī)范所提出的各項要求。藥學(xué)服務(wù)并非一個簡單的服務(wù)項目，而是一個內(nèi)涵豐富、專業(yè)化程度很高的服務(wù)體系。藥事管理學(xué)調(diào)研報告建議：社會藥房的藥學(xué)服務(wù)只是剛開始，還有許多要做得事情和要深入做的工作，我們覺得要做好社會藥房的藥學(xué)服務(wù)首先要提高藥師的專業(yè)技術(shù)知識和自身服務(wù)素質(zhì)，藥學(xué)服務(wù)的主要實行者是藥師，隨著新藥的層出不窮，用藥復(fù)雜性越來越高，藥師必須要不斷的學(xué)習、鉆研，更新專業(yè)知識，積累經(jīng)驗，從簡單的調(diào)配工作向多元化復(fù)合型藥師轉(zhuǎn)變。藥事管理學(xué)調(diào)研報告

另一方面藥學(xué)服務(wù)的對象是患者，藥學(xué)服務(wù)人員的言語舉止，溝通能力于服務(wù)水