DB36-T 1011-2018 社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS03.080.01

A00

DB36

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB36/T1011—2018

社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Servicesofcommunityday-carecentersfortheelderlyasqualitystandards

2018–03-19發(fā)布2018-09-20實(shí)施

江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，明確了社區(qū)老年人日間照料中心、

工作人員和入托老年人的基本條件，規(guī)范了社區(qū)老年人日間照料中心的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服

務(wù)質(zhì)量保障、投訴處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于社區(qū)老年人日間照料中心提供的日間照料服務(wù)質(zhì)量要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具

GB/T17242投訴處理指南

GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求

建標(biāo)143社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1

老年人TheElderly

我國(guó)60周歲以上的公民。

3.2

自理老年人Self-careElderly

日常生活行為能夠完全自理的老年人。

3.3

半自理老年人SemiSelf-careElderly

大腦思維基本清楚、具有一定自我生活能力，基本能自我完成飲食、如廁，衣、食、住、行方面需

要借助輔具或他人幫助完成日常行為的老年人。

3.4

社區(qū)老年人日間照料服務(wù)Servicesofcommunityday-carecentersfortheelderly

為社區(qū)自理和半自理老年人提供膳食供應(yīng)、日間休息、精神文化、休閑娛樂(lè)、個(gè)人照顧、教育咨詢、

保健康復(fù)等日間綜合性照料的服務(wù)。以下簡(jiǎn)稱“日間照料”。

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3.5

社區(qū)老年人日間照料中心Communityday-carecentersfortheelderly

立足于城鄉(xiāng)社區(qū)，提供日間照料（3.4）服務(wù)的組織及實(shí)體。以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”。

4基本條件

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1依法登記注冊(cè)，經(jīng)營(yíng)范圍符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得食監(jiān)、消防、衛(wèi)生等許可。

4.1.2選址、建設(shè)符合建標(biāo)[2010]43號(hào)的要求。

4.1.3室內(nèi)區(qū)間設(shè)置、設(shè)施設(shè)備配制符合GB/T33168的規(guī)定。

4.1.4在顯著位置簡(jiǎn)介機(jī)構(gòu)情況，公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴電話等。

4.1.5服務(wù)場(chǎng)所安全衛(wèi)生整潔、設(shè)施完好，預(yù)防傳染性疾病。

4.1.6有與服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的工作人員，包括管理人員和專業(yè)服務(wù)人員：

a)管理人員應(yīng)當(dāng)有但不限于：機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、部門主管；

b)專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有但不限于：養(yǎng)老護(hù)理員、保潔員、康復(fù)師、心理咨詢師、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師、

廚師、洗衣工、后勤、保安等；

c)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一工作人員的裝配，裝配上統(tǒng)一標(biāo)識(shí)；

d)應(yīng)當(dāng)制作工作人員的工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有照片、人員姓名、崗位、職務(wù)等；

e)應(yīng)當(dāng)要求工作人員填寫(xiě)完整的登記備案表，附上身份證、健康證、職業(yè)技能證書(shū)等復(fù)印件，貼

上本人照片用于存檔。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出了《服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員信息登記備案表》的基本格

式和內(nèi)容。

4.1.7按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立健全安全、消防、衛(wèi)生、服務(wù)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、物資、行政、人事管理等

規(guī)章制度，并予以公開(kāi)。

4.1.8搭建接待平臺(tái)，如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、受理廳等，及時(shí)接受客戶的咨詢。

4.1.9設(shè)立護(hù)理、餐飲、保潔、服務(wù)質(zhì)量督管、市場(chǎng)營(yíng)銷等相應(yīng)的職能部門。

4.1.10制定各類事故處置應(yīng)急預(yù)案:

a)應(yīng)當(dāng)制定治安案件、食物中毒、火災(zāi)和觸電事故、老年人急診和意外事故（如猝死、噎食、跌

倒、燙傷、走失、墜床等）等應(yīng)急處置預(yù)案；

b)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)明確防范內(nèi)容、出險(xiǎn)時(shí)的應(yīng)對(duì)措施和要求及指揮實(shí)施預(yù)案的領(lǐng)導(dǎo)人、各組責(zé)任人、

工作人員、聯(lián)系電話等；

c)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練或培訓(xùn)；

d)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻作好發(fā)生事故立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備。

4.1.11建立經(jīng)營(yíng)管理檔案：

a)相關(guān)文件、工作人員和老年人的信息資料、各類記錄、各類合同、管理制度、應(yīng)急預(yù)案等均要

建檔備案；

b)登記記錄的文檔內(nèi)容詳實(shí)、文字簡(jiǎn)潔；

c)不同文檔應(yīng)分類匯總，妥善保存2年以上。

4.1.12遵守消防安全法規(guī)，消防標(biāo)志符合GB13495.1-2015《消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志》。

4.2工作人員

4.2.1管理人員應(yīng)當(dāng)具備：

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a)熱愛(ài)老齡事業(yè)、熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策；

b)有相應(yīng)的管理能力和一定年限的從業(yè)經(jīng)歷；

c)有良好的溝通能力、尊重客戶；

d)善于調(diào)動(dòng)員工積極性、以人為本；

e)有及時(shí)正確判斷實(shí)際問(wèn)題并妥善處理的能力。

4.2.2服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備：

a)遵章守法、愛(ài)崗敬業(yè)、恪守職業(yè)道德；

b)舉止得體、著裝整潔、語(yǔ)言表達(dá)清楚；

c)富有愛(ài)心、尊重差異、保護(hù)隱私；

d)服務(wù)周到、細(xì)致、耐心，文明禮貌；

e)有體檢健康證明，體檢周期為一年；

f)熱愛(ài)學(xué)習(xí)、熟知本標(biāo)準(zhǔn)要求；

g)從事老年人護(hù)理崗位者，應(yīng)當(dāng)具備基本的急救常識(shí)；

h)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，取得行業(yè)認(rèn)定的專業(yè)技能證書(shū)；

i)應(yīng)當(dāng)達(dá)到法定勞動(dòng)年齡。

4.3入托老年人應(yīng)當(dāng)具備：

a)日常生活能夠完全自理或半自理；

b)無(wú)急性疾病、無(wú)傳染病、無(wú)精神病癥狀；

c)不用長(zhǎng)期臥床；

d)適合群體生活。

5服務(wù)流程

5.1接待人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)、熱情介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體情況、服務(wù)項(xiàng)目及告知入托老年人應(yīng)當(dāng)具備的條件

等。

5.2服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)老年人或家屬（監(jiān)護(hù)人）填寫(xiě)入托情況登記表，并經(jīng)家屬（監(jiān)護(hù)人）簽字同意。

本標(biāo)準(zhǔn)附錄B給出了《老年人入托情況登記表》、附錄C給出了《老年人申請(qǐng)日間照料服務(wù)登記表》的

基本格式和內(nèi)容。

5.3老年人入托應(yīng)當(dāng)提供縣級(jí)以上醫(yī)院出具的當(dāng)年度身體健康狀況證明書(shū)。

5.4老年人入托應(yīng)當(dāng)由本人或家屬（監(jiān)護(hù)人）與服務(wù)機(jī)構(gòu)依法協(xié)商一致、簽訂服務(wù)合同。

5.5服務(wù)合同至少應(yīng)當(dāng)明確下列主要條款：

a)合同各方的基本信息；

b)接收條件和入托程序；

c)服務(wù)地點(diǎn)和設(shè)施；

d)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

e)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式；

f)合同各方的權(quán)利和義務(wù)；

g)合同變更、解除與終止的條件；

h)違約責(zé)任；

i)合同期限；

j)糾紛的解決方式及管轄；

k)合同各方簽字確認(rèn)；

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l)其他約定事項(xiàng)。

5.6工作人員應(yīng)當(dāng)穿戴服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配置的裝備、佩戴工號(hào)牌上崗。

5.7各部門應(yīng)當(dāng)記錄每位老年人當(dāng)天的日托情況，并經(jīng)老年人、服務(wù)人員簽字后存檔備案。本標(biāo)準(zhǔn)附

錄D給出了《服務(wù)對(duì)象日托狀況記錄表》的基本格式和內(nèi)容。

5.8服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按合同約定和本標(biāo)準(zhǔn)（6）服務(wù)內(nèi)容及要求提供服務(wù)。

6服務(wù)內(nèi)容及要求

6.1基本服務(wù)

6.1.1就餐服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)為有需求的老年人提供就餐服務(wù)，為其安排就餐位。

b)服務(wù)要求：

1)就餐環(huán)境整潔、衛(wèi)生；

2)餐具應(yīng)當(dāng)符合GB14934《食（飲）具衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)》要求；

3)餐具、餐巾應(yīng)當(dāng)放置老年人容易取用的位子；

4)原材料應(yīng)當(dāng)新鮮、清洗干凈；

5)食譜應(yīng)當(dāng)根據(jù)時(shí)令季節(jié)變化安排、提前公布；

6)膳食搭配合理、菜品豐富，符合老年人軟、爛、健康、營(yíng)養(yǎng)的需求；

7)就餐完畢應(yīng)當(dāng)及時(shí)收拾干凈就餐場(chǎng)所。

6.1.2精神文化、休閑娛樂(lè)服務(wù)

a)具有閱覽、繪畫(huà)、書(shū)法、上網(wǎng)、棋牌、健身、游戲、手工制作、舞蹈等服務(wù)項(xiàng)目。

b)老年人如有需要，宜組織專業(yè)人員給予適當(dāng)指導(dǎo)和幫助。

c)服務(wù)要求：

1)活動(dòng)場(chǎng)所有專人管理和提供適宜的服務(wù)；

2)關(guān)注老年人活動(dòng)過(guò)程中身體狀況，如有異常應(yīng)及時(shí)停止活動(dòng)、情況嚴(yán)重者應(yīng)當(dāng)及時(shí)救治。

6.1.3午間休息服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)為有需求的老年人提供午間休息服務(wù)，為其合理安排休息位。

b)服務(wù)要求：

1)保持室內(nèi)環(huán)境干凈、整潔、定時(shí)通風(fēng)；

2)休息位擺放有序，避免發(fā)生磕碰或摔倒；

3)根據(jù)氣候提供午休所需棉被、毛毯等；

4)休息時(shí)用的被褥應(yīng)當(dāng)勤洗、翻曬，保持衛(wèi)生；

5)有防蚊、蠅紗窗，有遮陽(yáng)、防眩光窗簾；

6)攙扶行動(dòng)不便的老年人上下床；

7)確保午休時(shí)室內(nèi)及附近安靜；

8)嚴(yán)禁老年人臥床吸煙，影響他人。

6.1.4協(xié)助如廁服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)為有需求的老年人提供協(xié)助如廁服務(wù)。

b)服務(wù)要求：

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1)衛(wèi)生間保持干凈整潔、地面無(wú)水漬，有防滑措施；

2)衛(wèi)生紙放在老年人如廁時(shí)容易取用的位子；

3)可視老年人情況，采取輪椅推行或攙扶方式協(xié)助入廁排便、排尿等。

6.2適宜服務(wù)

6.2.1個(gè)人照顧服務(wù)

宜包括助浴、理發(fā)、衣物洗滌、提示或協(xié)助老年人服用自帶藥品、測(cè)量血壓、血糖及測(cè)量體溫等

服務(wù)。

6.2.2助浴服務(wù)

a)宜包括上門助浴和外出助浴。

b)服務(wù)人員宜經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，掌握相關(guān)知識(shí)及技能。

c)助浴過(guò)程中宜有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。

d)d)服務(wù)要求：

1)協(xié)助淋浴、盆浴時(shí)，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)設(shè)備是否安全、地面是否防滑；應(yīng)準(zhǔn)備浴前浴后飲水、洗浴

用品、換洗衣物；根據(jù)氣候防寒和防暑、浴室通風(fēng)、調(diào)試水溫等；幫助擦洗身子、觀察洗

浴時(shí)身體情況；

2)協(xié)助外出洗浴，應(yīng)當(dāng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；

3)身體各部位洗浴干凈、無(wú)污垢；

4)老年人感覺(jué)舒適。

6.2.3理發(fā)服務(wù)

應(yīng)當(dāng)由專業(yè)服務(wù)人員提供。

6.2.4衣物洗滌服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)包括洗滌、烘干或晾曬、熨燙或折疊平整等。

b)服務(wù)要求：

1)洗滌前檢查被洗衣物的性狀并告知老年人及其監(jiān)護(hù)人；

2)衣物分類洗滌，防止交叉染色；

3)洗滌后的衣物應(yīng)當(dāng)無(wú)污跡、無(wú)串色。

6.2.5協(xié)助服藥服務(wù)

a)提示老年人按時(shí)服用自帶藥品。

b)幫助老年人遵醫(yī)囑按劑量服藥。

c)服務(wù)要求：

1)記錄老年人服藥時(shí)間及用藥后的反應(yīng)；

2)如有異常，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知老年人的監(jiān)護(hù)人并協(xié)助及時(shí)就醫(yī)。

6.2.6測(cè)量血壓、血糖、體溫服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療衛(wèi)生部門相關(guān)規(guī)定操作。

b)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)知識(shí)。

c)服務(wù)要求：

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1)應(yīng)當(dāng)記錄老年人的測(cè)量情況；

2)應(yīng)當(dāng)告知老年人的測(cè)量結(jié)果；

3)情況嚴(yán)重者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知其監(jiān)護(hù)人。

6.2.7助餐服務(wù)

a）包括上門送餐、上門做飯等。

b)服務(wù)要求：

——保證食品安全、新鮮、衛(wèi)生；

——膳食應(yīng)當(dāng)營(yíng)養(yǎng)均衡且適合老年人；

——上門送餐、上門做飯的服務(wù)人員須持有健康合格證；

——提供上門送餐服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確；

——送餐工具清潔、衛(wèi)生、密封、保溫；

——上門服務(wù)的烹飪?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，掌握各種菜品的烹制特點(diǎn)、技術(shù)要領(lǐng)和食品安全控制

流程，會(huì)使用常用的燃?xì)夂碗娖髟罹?、炊具，熟知注意事?xiàng)；

——提供上門做飯服務(wù)后，應(yīng)清潔工作場(chǎng)地。

6.2.8教育咨詢服務(wù)

6.2.8.1應(yīng)當(dāng)包括老年?duì)I養(yǎng)、保健養(yǎng)生、常見(jiàn)疾病預(yù)防、康復(fù)、法律、安全教育等內(nèi)容。

6.2.8.2應(yīng)當(dāng)采取老年人易于接受的形式，如知識(shí)講座、面對(duì)面解答、表演、觀看影視資料等。

6.2.8.3應(yīng)當(dāng)由各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員提供服務(wù)。

6.2.9心理慰藉服務(wù)

6.2.9.1應(yīng)當(dāng)包括溝通、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機(jī)干預(yù)等內(nèi)容。

6.2.9.2應(yīng)當(dāng)由心理咨詢師、社會(huì)工作者等專業(yè)人員提供。

6.2.10保健康復(fù)服務(wù)

6.2.10.1應(yīng)當(dāng)包括按摩、肌力訓(xùn)練、中醫(yī)傳統(tǒng)保健等內(nèi)容。

6.2.10.2應(yīng)當(dāng)由專業(yè)人員提供。

6.2.11其他服務(wù)

應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合老年人需求提供合法服務(wù)。

7服務(wù)質(zhì)量保障

7.1質(zhì)量管理

7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好人員往來(lái)的接待，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所。

7.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房間、休息室。

7.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問(wèn)題及時(shí)修繕。

7.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專職保潔人員全天實(shí)施保潔服務(wù)。

7.1.5服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)提醒老年人保管好私人錢物，以防丟失。

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7.1.6服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)全天供應(yīng)開(kāi)水，滿足老年人飲用開(kāi)水。

7.1.7工作人員應(yīng)當(dāng)幫助解決老年人的困難和問(wèn)題、及時(shí)調(diào)解其糾紛。

7.1.8服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重和考慮老年人的宗教信仰和生活習(xí)俗。

7.1.9服務(wù)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)、項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明確、安排應(yīng)當(dāng)清楚。

7.1.10各部門應(yīng)當(dāng)在每天下班前將出現(xiàn)問(wèn)題和解決結(jié)果記錄在案。

7.1.11服務(wù)人員交接班時(shí)應(yīng)當(dāng)辦理交接手續(xù)，避免出現(xiàn)服務(wù)空檔。

7.1.12工作人員應(yīng)當(dāng)反腐倡廉，不收取老年人及其家人或監(jiān)護(hù)人的紅包、財(cái)物。

7.1.13工作人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)老年人的隱私，不得泄露、出售老年人的相關(guān)信息。

7.1.14服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織員工每年至少體檢一次，凡患有傳染性疾病的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)離崗位。

7.1.15服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)就近與相關(guān)醫(yī)院建立綠色通道，便于老年人出現(xiàn)異常情況時(shí)能得到及時(shí)救治。

7.1.16服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展教育培訓(xùn)工作，不斷提高員工的職業(yè)道德和專業(yè)技能。

7.2監(jiān)督檢查

7.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)接待場(chǎng)所設(shè)立意見(jiàn)箱和提供感恩卡片，便于老年人及其家人或監(jiān)護(hù)人提意

見(jiàn)建議或?qū)懜兄x、表彰語(yǔ)，收集服務(wù)情況反映。

7.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期或不定期向老年人或家屬（監(jiān)護(hù)人）做滿意度調(diào)查，全面了解服務(wù)情況。本

標(biāo)準(zhǔn)附錄E給出了《日間照料中心滿意度調(diào)查表》的基本格式和內(nèi)容。

7.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量大檢查。

7.2.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。

7.3服務(wù)改進(jìn)

7.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重收集意見(jiàn)和建議，并有針對(duì)性地采取糾正或改進(jìn)措施。

7.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效調(diào)動(dòng)全員服務(wù)積極性的方式表彰先進(jìn)。

7.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)不規(guī)范的工作人員提出警告，限期改進(jìn)。

7.3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)多次被投訴的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)者不得安排上崗。

8投訴處理

8.1服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)投訴情況，管理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理：

a)一般常規(guī)性問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)隨問(wèn)隨答；

b)較復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；

c)已經(jīng)證實(shí)的投訴，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)出處理。本標(biāo)準(zhǔn)附錄F給出了《日間照料中心投訴處理意

見(jiàn)表》的基本格式和內(nèi)容。

8.2服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照GB/T17242《投訴處理指南》第6部分規(guī)定。

7

DB36/T1011—2018

AA

附錄A

（資料性附錄）

日間照料中心工作人員信息登記備案表

檔案編號(hào)：

姓名性別出生日期

民族學(xué)歷聯(lián)系電話

職業(yè)等級(jí)畢業(yè)學(xué)校及專業(yè)貼照片處

身高及體重身份證號(hào)碼

戶口所在地現(xiàn)在住址

從事過(guò)的職業(yè)養(yǎng)老護(hù)理□、醫(yī)療陪護(hù)□、家政服務(wù)□、其他（用文字表述）：

擅長(zhǎng)技能

提供戶口本□、身份證□、健康證□、就業(yè)失業(yè)登記證□、養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)□、家政服務(wù)員職業(yè)資格

證件證書(shū)□、其他（用文字表述）：

工作

經(jīng)歷

稱謂姓名年齡工作單位聯(lián)系電話

家庭

主要

成員

時(shí)間課程成績(jī)

培訓(xùn)

紀(jì)錄

時(shí)間獎(jiǎng)懲情況紀(jì)錄

獎(jiǎng)懲

情況

紀(jì)錄

時(shí)間服務(wù)中客戶的評(píng)價(jià)客戶結(jié)束后的評(píng)價(jià)結(jié)果

服務(wù)

好壞

記

錄

說(shuō)1、表中可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”；

明2、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)查看工作人員提供證件的原件，并將證件的復(fù)印件附在本登記表后存檔。

經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日

8

DB36/T1011—2018

BB

附錄B

（資料性附錄）

老年人基本信息登記備案表

檔案編號(hào)：填表時(shí)間：年月日

姓名

性別男口女口

出生日期口口口口年口口月口口日

身份證號(hào)口口口口口口口口口口口口口口口口口口

社保卡號(hào)碼口口口口口口口口口

民族漢族口少數(shù)民族口如是請(qǐng)?zhí)顚?xiě)少數(shù)民族名稱：

文化程度文盲口小學(xué)口初中口高中/技校/中?？诖髮W(xué)專科及以上口

宗教信仰無(wú)口有口如有請(qǐng)?zhí)顚?xiě)宗教名稱：

興趣愛(ài)好

婚姻狀況未婚口已婚口喪偶口離異口

獨(dú)居口與配偶/伴侶居住口與子女居住口與父母居住口

居住情況

與兄弟姐妹居住口與其他親屬居住口與他人居住口

經(jīng)濟(jì)來(lái)源退休金/養(yǎng)老金口子女補(bǔ)貼口親友資助口其他補(bǔ)貼口

自理能力完全自理口半自理口

醫(yī)療方式城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)口農(nóng)村合作醫(yī)療口自費(fèi)口

高血壓無(wú)□有□糖尿病無(wú)□有□食物藥物過(guò)敏史無(wú)□有□

冠心病無(wú)□有□手術(shù)史無(wú)□有□慢性支氣管炎無(wú)□有□

慢性疾病

腦梗塞無(wú)□有□骨折后遺癥無(wú)□有□中風(fēng)后遺癥無(wú)□有□

其他（用文字表示）：

?。ㄖ陛犑校┛h（區(qū)）

家庭住址街道社區(qū)

具體地址

聯(lián)聯(lián)系人1姓名聯(lián)系人1與老年人關(guān)系

系

聯(lián)系人1工作單位聯(lián)系人1聯(lián)系電話

人

聯(lián)系人2姓名聯(lián)系人2與老年人關(guān)系

信

息聯(lián)系人2工作單位聯(lián)系人2聯(lián)系電話

緊姓名性別與老年人的關(guān)系

急

身份證號(hào)碼口口口口口口口口口口口口口口口口口口

聯(lián)

聯(lián)系方式

系

人家庭住址

注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。填表人簽字：接待人簽字：

9

DB36/T1011—2018

CC

附錄C

（資料性附錄）

老年人申請(qǐng)日間照料服務(wù)登記表

檔案編號(hào)：申請(qǐng)人：填表時(shí)間：年月日

服務(wù)類型服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容備注

就餐服務(wù)口就餐口

閱覽口繪畫(huà)口書(shū)法口

上網(wǎng)口棋牌口健身口

精神文化、休閑娛樂(lè)服務(wù)口

基本服務(wù)游戲口手工制作口

其他口

午間休息服務(wù)口午休口

協(xié)助如廁服務(wù)口協(xié)助如廁口

助浴口理發(fā)口

衣服洗滌口

生活照顧服務(wù)口提示或協(xié)助服藥口

測(cè)量血壓口測(cè)量血糖口

測(cè)量體溫口其他口

飲食服務(wù)口上門送餐口上門做飯口

老年?duì)I養(yǎng)口保健養(yǎng)生口

常見(jiàn)疾病預(yù)防口康復(fù)口

教育咨詢服務(wù)口

法律口安全教育口

適宜服務(wù)

其他口

溝通口情緒疏導(dǎo)口

心里慰籍服務(wù)口心理咨詢口危機(jī)干預(yù)口

其他口

按摩口肌力訓(xùn)練口

保健康復(fù)服務(wù)口中醫(yī)傳統(tǒng)保健口

其他口

其他服務(wù)自填內(nèi)容

注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。

10

DB36/T1011—2018

DD

附錄D

（資料性附錄）

日間照料中心老年人日托情況記錄表

檔案編號(hào)：記錄時(shí)間：年月日

進(jìn)入離開(kāi)服務(wù)對(duì)象當(dāng)天情況服務(wù)

序姓老年人

中心中心簡(jiǎn)述問(wèn)題人員

號(hào)名身體服藥飲食活動(dòng)簽字

時(shí)間時(shí)間原因簽字

正常□服藥□正?！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正常□服藥□正?！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正常□服藥□正?！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正常□服藥□正?！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。記錄人簽名：

11

DB36/T1011—2018

EE

附錄E

（資料性附錄）

日間照料中心滿意度調(diào)查表

檔案編號(hào)：本表收回時(shí)間：年月日

滿意度評(píng)價(jià)

序

評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容很滿一不很不

號(hào)

滿意意般滿意滿意

1整體布局本機(jī)構(gòu)的布局科學(xué)、合理、有序

2場(chǎng)所環(huán)境服務(wù)場(chǎng)所有綠化配置，環(huán)境整潔

3生活設(shè)施本機(jī)構(gòu)內(nèi)生活設(shè)施齊全、完備

4項(xiàng)目公開(kāi)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和服務(wù)指南

5收費(fèi)公開(kāi)公示收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

6監(jiān)督公開(kāi)公開(kāi)監(jiān)督投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)箱

7手續(xù)辦理您對(duì)辦理入住手續(xù)的便捷性

8伙食條件您對(duì)本機(jī)構(gòu)的伙食質(zhì)量的滿意度

您對(duì)本機(jī)構(gòu)制定應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)狀況應(yīng)急處置滿

9應(yīng)急處置

意度

10安全管理采取安全標(biāo)識(shí)等措施，減少安全意外發(fā)生

11規(guī)章制度您對(duì)本機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度滿意度

12著裝舉止工作人員著裝統(tǒng)一整潔，儀態(tài)端莊，舉止得體

13職業(yè)道德素質(zhì)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，文明服務(wù)，保護(hù)老年人隱私

14業(yè)務(wù)理論、技能操作服務(wù)人員熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、技能操作熟練

15按時(shí)在崗、服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員按時(shí)在崗，服務(wù)態(tài)度耐心、責(zé)任心強(qiáng)

16廉潔自律工作人員不收取服務(wù)對(duì)象及家屬紅包、財(cái)物

17咨詢服務(wù)您對(duì)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的滿意度

18整理休息位您對(duì)整理、更換休息位用品的滿意度

19娛樂(lè)活動(dòng)您對(duì)開(kāi)展豐富娛樂(lè)活動(dòng)的滿意度

20總體印象您對(duì)本機(jī)構(gòu)的總體印象評(píng)價(jià)

21服務(wù)對(duì)象投訴處理您對(duì)本機(jī)構(gòu)處理服務(wù)投訴的及時(shí)性、合理程度

22是否留在本機(jī)構(gòu)是否會(huì)繼續(xù)留在本機(jī)構(gòu)會(huì)□不會(huì)□

23是否會(huì)推薦本機(jī)構(gòu)是否會(huì)向他人推薦本機(jī)構(gòu)會(huì)□不會(huì)□

其他意見(jiàn)或建議：

注：滿意度評(píng)價(jià)請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)里打“√”。經(jīng)辦人簽名：

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DB36/T1011—2018

FF

附錄F

（資料性附錄）

日間照料中心投訴處理意見(jiàn)表

檔案編號(hào)：

投訴人

投訴方式□電話□面談□微信□家訪

姓名

性別年齡投訴對(duì)象□服務(wù)人員□服務(wù)機(jī)構(gòu)

服務(wù)合同號(hào)被投訴人姓名

聯(lián)系電話投訴時(shí)間

投訴人住址

投訴

內(nèi)容

1、客戶投訴情況□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

2、投訴事項(xiàng)是否真實(shí)□真實(shí)□基本真實(shí)□不真實(shí)□其他

3、類似投訴□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

4、投訴資料□附信件□附實(shí)物□口頭□其他

調(diào)查

紀(jì)錄

經(jīng)辦人調(diào)查意見(jiàn)：

簽名：

日期：年月日

處理意見(jiàn)：

處理簽名：

意見(jiàn)日期：年月日

負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)人簽字：

批示日期：年月日

回復(fù)投訴人時(shí)間回復(fù)人員簽名

上報(bào)上級(jí)日期上報(bào)人簽名

注：表中可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。

_________________________________

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DB36/T1011—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江西省人力資源和社會(huì)保障廳、江西省商務(wù)廳共同提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張建華、胡慧娟、王蓬興、胡歡、吳國(guó)玲、劉東平、褚俊、胡清水。