酒店公共關(guān)系的工作方法模板

第四章酒店公共關(guān)系工作方法教學(xué)目標:經(jīng)過本章學(xué)習，使學(xué)生了解開展酒店公共關(guān)系工作要遵照一定程序關(guān)鍵性和必需性，并為學(xué)生提供實際開展公共關(guān)系活動基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)技能。關(guān)鍵內(nèi)容：1、熟悉酒店公共關(guān)系關(guān)鍵工作模式；2、掌握酒店公共關(guān)系四步工作法；3、掌握酒店公共關(guān)系調(diào)查和策劃程序及內(nèi)容；4、掌握酒店公關(guān)計劃實施和酒店公關(guān)效果評定。第一節(jié)酒店公共關(guān)系工作模式公共關(guān)系模式，是指一定公共關(guān)系工作方法系統(tǒng)。它由一定公共關(guān)系目標和任務(wù)，和由這種目標和任務(wù)決定若干具體方法和技巧所組成，含有某種特定公共關(guān)系功效。酒店公共關(guān)系工作模式是酒店公共關(guān)系工作方法策略。不一樣類型組織機構(gòu)，或同一組織不一樣發(fā)展階段，或同一階段中針對不一樣公眾對象及不一樣酒店公共關(guān)系目標全部需要選擇不一樣酒店公共關(guān)系活動模式。為了實現(xiàn)酒店企業(yè)公共關(guān)系目標，即建立一個完善酒店企業(yè)形象，公共關(guān)系人員需要有針對性地選擇不一樣公共關(guān)系模式。概括起來講，關(guān)鍵有以下十種酒店公關(guān)模式。一、宣傳型酒店公共關(guān)系宣傳型公共關(guān)系指酒店以多種傳輸媒介為工具，圍繞某個特定專題向公眾有意識地傳輸相關(guān)信息，以形成有利于組織社會輿論環(huán)境，使組織取得更多支持者和合作者，達成促進組織發(fā)展公共關(guān)系手段?！秵滩妓埂疤O果”》從iMac到iPod,從iPhone到iPad,每次蘋果新聞公布會全部能引來媒體追逐。在“蘋果控”看來，喬布斯是一個類似于耶穌一樣神，而喬布斯每次公布產(chǎn)品，是流行一時“圣器”。這就是公關(guān)魅力。不管是iPod、iPhone還是iPad,她們?nèi)块_創(chuàng)了一個新產(chǎn)品品類，而且在這個細分市場中牢牢地占據(jù)了第一品牌形象，而且給予了這些產(chǎn)品“人性化”、“用戶體驗”和“時尚”等喚醒人類情感元素。

蘋果企業(yè)成功啟示：1、產(chǎn)品自己會說話；2、企業(yè)創(chuàng)始人(最好是明星企業(yè)家)是最好產(chǎn)品代言人；3、產(chǎn)品公布會是一個關(guān)鍵公關(guān)機會；4、經(jīng)過公關(guān)讓產(chǎn)品成為公共話題，建立品牌可信度和美譽度；5、隨即經(jīng)過廣告強化這種可信度和美譽度；6、經(jīng)過渠道去推進產(chǎn)品銷售。宣傳型公共關(guān)系特點是主導(dǎo)性強，傳輸面廣，推廣組織形象效果快。比如，1984年美國總統(tǒng)里根圓滿結(jié)束了對中國訪問，臨別時要舉行答謝宴會。按通例，此等規(guī)模宴會是要在人民大會堂舉行，但北京長城飯店公關(guān)部經(jīng)過一番努力，使這次答謝宴會如愿以償?shù)卦陂L城飯店舉行。當答謝宴會開始后，500名中外記者爭相向外發(fā)稿：“今天×時x分，美國總統(tǒng)里根在北京長城飯店舉行盛大訪華答謝宴會……”長城飯店大名瞬時間傳遍世界。宣傳型公共關(guān)系可利用新聞公布會、記者招待會、展覽會等形式，也能夠用路牌廣告、印刷廣告甚至網(wǎng)絡(luò)形式。但宣傳型公共關(guān)系在利用中要注意，真實性是第一位，絕不能出現(xiàn)浮夸不實之詞，比如酒店地處鬧市，卻宣稱“環(huán)境幽雅”，明明設(shè)施設(shè)備一般，卻自詡裝修豪華，當客人入住酒店后大失所望，自然對酒店產(chǎn)生不信任感，酒店形象所以受損。宣傳工作要講技巧，以新、奇、特吸引公眾注意力。視頻：迪拜伯瓷酒店全世界最豪華酒店之一為阿拉伯聯(lián)合酋長國境內(nèi)迪拜帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻譯成漢語又稱“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”，被譽為世界上第一家7星級酒店。在中東地域阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜酋長國迪拜市。迪拜為了這個代表城市和旅游形象標志進行一系列轟動全球宣傳策劃，這么結(jié)果其實也是實至名歸。1999年12月，伯瓷酒店開業(yè)公共關(guān)系推廣。，“老虎”伍茲在在帆船酒店頂層揮桿，將高爾夫球擊入阿拉伯海灣。，帆船酒店直升機停機坪被臨時改造成了一個網(wǎng)球場，網(wǎng)球名將費德勒和阿加西在這里進行演出賽經(jīng)過電視傳輸?shù)饺澜?。這件事讓世界上超出半數(shù)國家大家認識了迪拜，也認知了帆船酒店。二、交際型酒店公共關(guān)系交際型公共關(guān)系模式不借助任何大眾傳媒，而是以人際交往為主，經(jīng)過人和人直接接觸，為酒店廣結(jié)人緣，建立廣泛社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。該模式特點是含有直接性、靈活性和人情味，能使人際間溝通進入“情感”層次，應(yīng)合了中國古話：“人情練達即文章”。交際型公共關(guān)系工作大量滲透在酒店日常服務(wù)工作中，包含團體交際和人際交往，依靠諸如招待會、座談會、聯(lián)誼會、宴會、信函往來、慰問、接待應(yīng)酬、為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、妥善處理用戶投訴等人際接觸手段，經(jīng)過人和人直接交往，經(jīng)過公共關(guān)系人員耐心、友善和誠意，深化交往層次，鞏固傳輸效果，為組織廣結(jié)人緣，建立廣泛而良好社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為組織發(fā)明“人和”環(huán)境，形成有利于酒店企業(yè)發(fā)展人際環(huán)境。交際型公共關(guān)系是公共關(guān)系活動中應(yīng)用最多，并極為有效公共關(guān)系活動模式。它不僅能以感情投資方法，達成酒店和公眾互助、互利、互惠目標，而且還是一個取得信息有效方法。它含有直接、靈活特征，從人和人接觸交談中，能夠捕捉到、發(fā)掘出很多有價值信息，能使酒店在競爭中出奇制勝。需要注意是開展交際型酒店公共關(guān)系要果斷杜絕使用多種不正當手段，而且切記這只是酒店公共關(guān)系手段之一，不是酒店公共關(guān)系目標，更不能把一切私人交際活動全部作為酒店公共關(guān)系活動。三、服務(wù)型酒店公共關(guān)系服務(wù)型酒店公共關(guān)系是一個向社會公眾提供優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)為灑店公共關(guān)系活動模式。目標是以實際行動來獲取社會了解和好評，建立良好形象。服務(wù)型酒店公共關(guān)系最顯著特征是有實在行動。所謂“公共關(guān)系就是百分之九十要靠自己做得好”，其含義即在于此。有位企業(yè)家說過，現(xiàn)在用戶和其說是購置商品，不如說是購置服務(wù)。離開了優(yōu)良服務(wù)，再能干宣傳家也將一事無成。因為服務(wù)目標不僅是促銷，而且更在于樹立和維護良好形象，所以更具公共關(guān)系性質(zhì)。酒店以特殊媒介——服務(wù)來親密酒店和公眾之間關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能僅靠酒店公共關(guān)系部門工作，而是需要依靠組織中全部組員共同努力來實現(xiàn)。所以，它是一個最實在酒店公共關(guān)系。它能有效地實現(xiàn)人際間行為層次溝通和融洽。希爾頓酒店曾發(fā)生過這么一件事。一位女士登記了一個豪華套房，這位女士身上穿、手上拎、頭上戴全部是紅色，這一顯著偏好被酒店發(fā)覺。這位女士剛一出門，酒店就令服務(wù)員重新部署房間，等女士回來后發(fā)覺，整個套房從燈罩、窗簾到沙發(fā)、床上用具，全部換成了紅色，感動不已用戶立即報以巨額小費。該案例充足證實，知道用戶心理，立即施以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就會給用戶留下深刻印象，為酒店爭取長久用戶打下良好基礎(chǔ)。服務(wù)型酒店公共關(guān)系絕不僅僅限于狹義和專業(yè)服務(wù)工作，而應(yīng)是廣。服務(wù)型公共關(guān)系特點是，提升服務(wù)自覺性，重視服務(wù)實在性，產(chǎn)生“雪中送炭”感覺，突出“以人為本”特色。因為實際行動是最有力語言，最輕易被公眾所接收，最有利于提升組織美譽度。向公眾提供咨詢服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、消費指導(dǎo)等全部屬于服務(wù)型公共關(guān)系范圍。盛情金陵迎伯公5月26日下午5時許，一輛黑色加長奔馳轎車穩(wěn)穩(wěn)地停在金陵飯店大門口，車門打開，出現(xiàn)了一位笑容可掬、精神矍鑠老者——中國臺灣國民黨主席吳伯雄。等候已久金陵飯店股份董事長李建偉迎上前往，和吳伯雄主席熱情握手，40名職員和管理人員組成歡迎隊伍，以經(jīng)久不息熱烈掌聲歡迎吳伯雄主席和中國臺灣國民黨大陸訪問團再度光臨。此次吳伯雄主席率團前來大陸參訪是應(yīng)中共中央總書記胡錦濤之邀，首站來到南京并下榻南京金陵飯店。這也是金陵飯店繼4月26日成功接待了時任中國臺灣國民黨主席連戰(zhàn)后，再度接待中國臺灣國民黨現(xiàn)任黨主席。時任臺灣國民黨副主席吳伯雄曾隨同連戰(zhàn)主席下榻過金陵飯店，對金陵飯店有著深刻印象。此次為表現(xiàn)接待規(guī)格，金陵飯店股份企業(yè)董事長李建偉依舊親自組織召開專題會議進行周密細致布署，各相關(guān)部門全力以赴，緊密配合，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)更是組織各部門總監(jiān)親臨現(xiàn)場全方面協(xié)調(diào)。金陵飯店大廳特地鋪上了紅地毯，二樓茶座圓環(huán)處“歡迎臺灣國民黨大陸訪問團”醒目口號讓整個大廳顯得莊重熱烈。接待過無數(shù)政要名流會見和宴請鐘山廳被布罡得莊重、典雅、溫馨；場地坐椅位置、話筒位置、記者專區(qū)全部正確定位，花草精心搭配、燈光部署友好、桌布精挑細選、宴會臺形設(shè)計精美絕倫，連沙發(fā)舒適度及顏色全部作了最細致安排，顯示出“金陵人”對吳伯雄主席及參訪團到來一片誠心摯意。李建偉董事長和飯店孫學(xué)武行政總廚以針對性、特色性、地方性、時令性和創(chuàng)新性為思緒，精心選擇來自金陵飯店專屬有機食品基地節(jié)令食材，專門為吳伯雄主席設(shè)計了一份尤其菜單，菜肴組合清新、淡雅、大氣，兼顧江南水鄉(xiāng)傳統(tǒng)特色，不管是原料新鮮度還是安全健康程度均得到了極大確保。菜單包含“火朣燉雙翅”、“雨花蝦仁”、“生敲海參”、“灌鹵魚圓”、“荷香金錢瓜”、“百合菊芽”“南塘芡實”等佳肴?！坝昊ㄎr仁”以南京特產(chǎn)雨花茶入饌，將茶香和蝦仁鮮香完美搭配；菊葉是南京特色時令佳蔬，百合菊芽這道菜借菊葉清香悠長韻味和百合清甜融為一體；燉生敲是南京傳統(tǒng)風味名菜，有300多年歷史，配以海參，更交滋味濃厚；另外荷香金錢瓜、南塘芡實均是江南水鄉(xiāng)時令美味。晚宴友好歡快氣氛和精心安排菜肴均讓參訪團組員贊嘆不已。吳伯雄主席特地將晚宴菜單帶共收藏，這無疑是對金陵美食最好褒獎。金陵飯店尤其安排吳伯雄主席下榻前主席連戰(zhàn)曾經(jīng)下榻過“金陵特套”，挑選曾經(jīng)為連戰(zhàn)主席服務(wù)過丁芳再次擔任“管家”，為吳伯雄主席提供二十四小時“管家式服務(wù)”。除此之外，深受來賓歡迎“享夢金陵”睡眠關(guān)愛計劃為吳伯雄主席能有高質(zhì)量休息提供了確保，客房部還為貴賓們精心準備了決明子枕、木棉枕、蕎麥枕等健康枕頭。臨行前，李建偉董事長特地向吳伯雄主席贈予了精美《金陵飯店食譜》和金陵鈑店店徽，衷心期望吳伯雄主席能再次光臨，吳伯雄主席對金陵飯店大加贊賞，特為金陵飯店署名留念并向李董事長表示了真摯謝意。每一處恰到好處細節(jié)安排全部顯示出金陵飯店接待高規(guī)格活動水準和能力。正如參訪團貴賓鄧先生所說：“時隔3年返回金陵飯店，‘金陵’多種改變讓我感到大陸飛速發(fā)展。正是因為金陵優(yōu)異服務(wù)和管理，臺灣“政府”團才會青睞‘金陵’，下次再來時一定能看到一個更棒‘金陵’?！彼?、社會型酒店公共關(guān)系社會型酒店公共關(guān)系是酒店企業(yè)利用舉行多種社會性、公益性、贊助性活動，塑造酒店企業(yè)形象公關(guān)模式。其目標是經(jīng)過主動社會活動，擴大酒店組織社會影響，提升其社會聲譽，贏得公眾支持。這種酒店公關(guān)模式從近期看，往往不會給組織帶來直接經(jīng)濟效益；但長遠來看，卻為組織樹立了較完備社會形式為組織發(fā)明了一個良好發(fā)展環(huán)境。社會型酒店公共關(guān)系活動形式有三種：一是以酒店企業(yè)本身關(guān)鍵活動為中心而開展活動。比如利用酒店開業(yè)剪彩或周年紀念機會，邀請各界嘉賓，渲染喜慶氣氛，借此和各界人士建立良好關(guān)系，種下友誼種子。二是以贊助社會福利事業(yè)為中心開展公共關(guān)系活動。比如贊助社會福利、慈善事業(yè)，資助公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)等，經(jīng)過這些活動，在社會公眾心目中樹立起本酒店重視社會責任象，提升酒店美譽度。三是資助大眾傳輸媒介舉行多種活動，提升酒店著名度。比如冠以酒店名稱“××杯”競賽、大學(xué)生藝術(shù)節(jié)等，既活躍了文化生活，擴大了酒店社會影響。社會型酒店公共關(guān)系含有公益性、文化性特征。不過，社會型酒店公共關(guān)活動并不是越多越好，只可量力而行。假如毫無節(jié)制地涉足多種社會活動，很容陷入不能自拔境地，反而易使酒店形象受到損害。所以，公共關(guān)系人員選擇社會型酒店公共關(guān)系模式時必需審慎考慮?！霸诰薷恢兴廊ナ且粋€恥辱“這是美國鋼鐵大王、慈善家卡耐基逝世前名言。如上海浦東圣莎大酒店是一家以五星級標準裝修建造酒店，9月份開業(yè)。上海浦東新區(qū)金橋立交橋至楊高中路金海路綠化帶，因為長久以來無人管理和清理，這里衛(wèi)生情況極其糟糕和惡劣。每逢夏季，綠化帶中污垢積水便成了蚊子、蒼蠅滋生地，不僅給周圍市民生活帶來不便，也影響了浦東新區(qū)區(qū)容區(qū)貌。為有效處理這一問題，為浦東新區(qū)環(huán)境美化作出貢獻，4月13日，浦東圣莎大酒店提議了專題為“小區(qū)是我家，美化靠大家“小區(qū)公益活動，來自該酒店60多名職員，在酒店領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)下，利用工作之余休息時間，主動擔負起了這條綠化帶衛(wèi)生清理工作，在大家共同努力下，整個綠化帶面貌煥然一新。這一行為在當?shù)貍鳛榧言?，大大提升了酒店著名度和美譽度。如泰國正大集團未在中國投資以前，由其贊助中央電視臺《正大綜藝》節(jié)目卻早已先聲奪人，捷足先登，在中國家喻戶曉。于和風細雨中，一個高大美好企業(yè)形象呼之欲出，栩栩如生。乃至以后企業(yè)在中國市場登臺亮相，各界公眾欣然接收，這無疑得益于贊助節(jié)目中“正大“二字，其專題”愛是正大無私奉獻“。既是正大光明正大，又是正大集團正大，專題和企業(yè)品牌之間有機融合。新疆“五月花酒店推從“健康人生，美好生活”，抓住奧運這一影響范圍大活動，贊助中國奧運，以其獨特民族餐飲成功地進駐北京奧運村，得到了相關(guān)媒體報道。救災(zāi)獻愛心，我們在行動5月12日14時28分，四川省汶川縣發(fā)生了8.0級地震。災(zāi)難發(fā)生后，社會各界紛紛伸出援助之手，向災(zāi)區(qū)人民獻愛心迭溫暖，全力支援災(zāi)區(qū)救援和重建工作。山東大廈全體干部職員更是慷慨解囊，踴躍捐助，紛紛獻出自己愛心，截至5月23日，大廈捐款已達64543元。一、“特殊黨費”寄深情5月21日早晨，山東大廈召開了一次以交納“特殊黨費”為專題內(nèi)容全體黨員會漢，除兩名出差在外和兩名生病黨員外，其它黨員全部參與會議。會議上為讓大家深入了解和感受汶川災(zāi)區(qū)災(zāi)情，首先組織大家認真學(xué)習了《人民日報》發(fā)表《擦干眼淚，挺起胸膛》和《逝者安息，生者奮進》等文幸。文章中展現(xiàn)因為地震而造成一個個生命消失、一聲聲悲痛哭泣場面，一幕幕舍己斃人感人場景，一幕幕黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人親臨災(zāi)區(qū)、深入現(xiàn)場指揮救災(zāi)場景，感染了在座每一個人，大家忍不住淚流滿面，為受災(zāi)人民遭受磨難而心痛，為災(zāi)區(qū)人民抗爭精神而受鼓舞，為黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人關(guān)心人民、體恤人民而感動。此刻，大家心靈又得到了一次凈化和升華，大家一致表示，一定要擦干眼淚，挺起胸膛，扎實做好自己本職員作，以實際行動支援災(zāi)區(qū)人民。學(xué)習結(jié)束后，黨委組員現(xiàn)場帶頭交納“特殊黨費”，黨委書記交納2000，其它黨委組員每人交納1000元。下午，廣大黨員在各支部進行交納。大廈31名黨員共交納“特殊黨費”17000元。二、全體職員踴躍捐款5月14日，大廈全體職員紛紛響應(yīng)黨中央、國務(wù)院及省委、省政府號召主動向四川地震災(zāi)區(qū)捐款。短短半天時間，收到捐款35700元，其中餐飲部16600元，客房部5100元，前廳部3550元，工程部2400元，總辦2000元，保安部1300元，會議中心1050元，康樂部1100元，其它部室2600元。5月23日，三、外租單位主動參與5月23日，大廈各外租單位主動加入到大廈捐款活動中，捐款1103元。除此之外，商場及歌舞廳職員還自發(fā)去泉城廣場獻血，以此來表示她們對災(zāi)區(qū)人民支持。5月23日早晨，在省直機關(guān)團工委組織下，山東大廈團委帶著大廈全體團員青年對災(zāi)區(qū)人民一片愛心，到省直機關(guān)團工委認購了500份《齊魯晚報》地震專刊，總j+價值5000元。購報款將作為特殊捐款向災(zāi)區(qū)人民傳輸我們愛。當日，大廈工會發(fā)出倡議，號召廣大工會會員再為災(zāi)區(qū)人民捐一元錢，獻出自己愛心。在此次活動中，黨委書記、總經(jīng)理再次捐款300元。災(zāi)難無情人有情。面對災(zāi)難，山東大廈全體干部職員一致表示，要化悲痛為力量，以抗震救災(zāi)一線官兵、醫(yī)務(wù)工作者及志愿者們?yōu)榭?，立足本職，扎實工作，以自己實際行動支援災(zāi)區(qū)人民抗震救災(zāi)，重建家園。同時來賓愛心捐教也已匯往四川綿竹。五、咨詢型酒店公共關(guān)系咨詢型公共關(guān)系是指經(jīng)過對市場、社會情況及公眾意向等信息搜集、整理和研究，對相關(guān)趨勢進行估計，并向組織經(jīng)營管理決議層提供設(shè)計適宜或優(yōu)化理論、策略和方法。該模式特點是，以輸入信息為主，監(jiān)測組織環(huán)境，把握時勢動態(tài)，含有較強研究性和參謀性。但組織要日積月累，持之以恒，顯示其誠懇并持之以恒誠意，才能取得公眾主動參與，才能取得公眾真實客觀意見。咨詢型公共關(guān)系模式手段關(guān)鍵有輿論調(diào)查、民意測驗、設(shè)置監(jiān)督電話、造訪關(guān)鍵用戶、開展有獎測驗等。咨詢型酒店公共關(guān)系可采取形式很多，能夠組織市場營銷調(diào)查（其中包含了解酒店客源組成信息、旅客需求改變情況，和市場發(fā)展趨勢和競爭情況等）也可訪問關(guān)鍵客人，咨詢客人對酒店要求和意見；還可設(shè)置監(jiān)督電話，接收客人投訴。方法靈活多樣。咨詢型酒店公共關(guān)系特點在于長久、復(fù)雜、艱巨。需要細水長流、持之以恒、日積月累，還需要酒店公關(guān)人員含有智慧、耐力和誠意。一旦能夠取得公眾配合，那么酒店企業(yè)公共關(guān)系就有了“千里眼”、“順風耳”，能夠立即地對民意和輿論變動作出反應(yīng)，保持酒店和社會環(huán)境動態(tài)平衡。南京某大酒店更是將調(diào)查研究常?；?，堅持日調(diào)查、月調(diào)查、六個月調(diào)查相結(jié)合。這種全方位調(diào)研制度，宏觀上能夠使酒店決議者高瞻遠矚地了解旅游業(yè)整體形勢，進而能夠了解當?shù)赜蛐星?；微觀上能夠了解本店每個崗位、每項服務(wù)及每個職員工作情況，從而使她們決議有放矢。六、建設(shè)型酒店公共關(guān)系建設(shè)型酒店公共關(guān)系，是在酒店企業(yè)初創(chuàng)時期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首推之時打開局面而進行公關(guān)工作一個模式，是一個主動作自我介紹，引導(dǎo)公眾“認識一了解一行動”酒店公關(guān)模式。通常見于酒店開創(chuàng)階段或新產(chǎn)品上市時期。建設(shè)型酒店公共關(guān)系活動可采取形式關(guān)鍵有開業(yè)慶典、弄業(yè)廣告、無償招待參觀、酒店資料有獎?wù)鞔稹⑾蛏鐣衅父呒壢瞬诺?。目標是使公眾形成良好“第一印象”，使公眾對新開業(yè)酒店或新產(chǎn)品、新服務(wù)項目有所認識，激發(fā)其愛好并深入轉(zhuǎn)變?yōu)榱私夂椭С中袨?。寧鄉(xiāng)縣實施高素質(zhì)人才引進工程05月31日07:48“5127”高素質(zhì)人才引進工程，是寧鄉(xiāng)縣實施“人才強縣”戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措之一。這個工程，計劃用5年時間引進博士或含有正高職稱教授100名、碩士200名、全日制本科生700名。其引進專業(yè)分布和職位設(shè)置包含城市建設(shè)、計劃、環(huán)境保護、工業(yè)、地礦、經(jīng)貿(mào)、旅游、農(nóng)林、畜牧、水利、法律、哲學(xué)、管理、英語及教育、衛(wèi)生等眾多領(lǐng)域，為寧鄉(xiāng)歷史上規(guī)模最大、規(guī)格最高、范圍最廣招才引智工程。該縣出臺了一系列配套優(yōu)惠政策：引進人才除享受所在單位同類人員相同候遇外，博士或含有正高職稱教授，縣財政每十二個月補助10萬元，統(tǒng)一安排住房，試用期滿后按要求和程序聘用為正、副職科級領(lǐng)導(dǎo)干部，其配偶及未成年兒女可隨調(diào)隨遷，帶項目、帶專利人員還可享受招商引資優(yōu)惠政策；碩士由縣財政每十二個月補助2萬元?！安粌H如此，我們還提供施展才華舞臺。能夠給這些高素質(zhì)人才一個部門或一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，成就其做一番大事業(yè)夢想。”黎石秋承諾。比如：廣州白天鵝賓館，在建立之初，考慮到大批海外華人、華僑回到家鄉(xiāng)心情，特意在酒店大堂設(shè)計了寬廣高大中庭園林，讓終年奔流不息瀑布水簾匯人中心水池，高高假山石壁上赫然鐫刻著“家鄉(xiāng)水”三個大紅字，這種設(shè)置，讓無數(shù)歸國僑胞備感親切，情緒激蕩；同時，在服務(wù)中努力為來賓發(fā)明家通常感受，“溫馨如家”酒店形象就此產(chǎn)生了法國白蘭地“出色”亮相1957年一天，美國首全部華盛頓關(guān)鍵干道上豎立著巨型彩色標牌：“歡迎，尊貴法國客人！美法友誼令人心醉！”整齊售報亭懸掛著美法兩國小國旗，它們精巧玲瓏，在微風中輕柔地飄拂，傳輸著溫馨情意。報亭主人特意設(shè)計繪制。今日各報廣告牌上，最鮮艷奪目標是美國鷹和法國雞干杯畫面，還有“總統(tǒng)華誕日、貴賓駕臨時”及“美國人醉了！”等大標題，它們吸引著絡(luò)繹不絕路人光臨。馬路上，很多轎車、摩托車、自行車涌向白宮。白宮周圍已是人山人海，大家滿面笑容，揮舞法蘭西小旗，期待著貴賓出場……貴賓是誰呢？不是政府要員，不是社余名流，在美國總統(tǒng)艾森豪威爾誕辰日，光臨華盛頓法國特使卻是兩桶法國白蘭地！這兩桶法國白蘭地是法國人民贈予給美國總統(tǒng)艾森豪威爾67歲壽辰賀禮。這兩桶窖藏長達67年白蘭地酒由專機送往美國，在白宮花園里，舉行盛大贈予儀式。四名英俊法國青年身穿法蘭西傳統(tǒng)宮廷侍衛(wèi)服裝，抬著這兩桶白蘭地正步前行，進入白宮。當這兩桶儀態(tài)不凡美酒亮相時，群情沸騰，歡聲四起。有些人甚至大聲唱起了法國國歌《馬賽曲》。以后，法國白蘭地就抬頭闊步地前進了美國市場。七、維系型酒店公共關(guān)系維系型公共關(guān)系指在組織日常運行中一直如一地落實公共關(guān)系目標，以較低姿態(tài)，不張揚手法，把組織多種信息連續(xù)不停地傳輸給各類公眾，久而久之，使酒店形象在潛移默化之中長久地存在于公眾記憶系統(tǒng)中。目標是經(jīng)過不間斷地宣傳和工作，維持酒店在社會公眾心目中良好形象維系型公共關(guān)系適適用于酒店穩(wěn)定發(fā)展階段，要求組織在日常運行各個步驟，全部時時四處注意形象，所謂“隨風潛入夜，潤物細無聲”，以漸進而持久方法，在潛移默化之中贏得公眾信任和支持。這種模式即使不可能產(chǎn)生立竿見影社會影響力，然而一旦見效，就會造成一個定勢，使組織良好公共關(guān)系狀態(tài)得以鞏固。比如，北京長城飯店公關(guān)部一次活動很值得借鑒。那是1986年圣誕節(jié)，北京長城飯店公關(guān)部請來一批孩子裝飾酒店圣誕樹，這些孩子父母全部是各國駐華使館官員，表面上看，是酒店為孩子們舉行了一次符合西方傳統(tǒng)活動，但。醉翁之意不在酒”，酒店是期望經(jīng)過孩子來維系長城和各使館關(guān)系。孩子們在酒店玩了一天，回家后父母一定會問詢孩子這一天經(jīng)歷，在和孩子共同分享在長城飯店這一天愉快時，對長城好感油然而生，酒店用戶盈門是顯而易見了。在公眾記憶中。一旦需要，公眾就可能首先想到你，接收你產(chǎn)品和服務(wù)，和你合作，為你帶來利潤和收獲。其次開展多種專題性優(yōu)惠服務(wù)，設(shè)置獎勵方法，能夠吸引公眾再次合作。維系型酒店公共關(guān)系，是針對公眾心理特征而精心設(shè)計。它具體分為“硬維系”和“軟維系”兩種形式。“硬維系”對象具體明確，是已經(jīng)建立了良好關(guān)系或有業(yè)務(wù)往來公眾。目標是經(jīng)過優(yōu)惠服務(wù)和感情聯(lián)絡(luò)，吸引“回頭客”和公眾保持和發(fā)展聯(lián)絡(luò)?！败浘S系”對象不像“硬維系”那樣具體和明確，目標是經(jīng)過信息傳輸使公眾不要淡忘酒店及其產(chǎn)品。八、進攻型酒店公共關(guān)系進攻型酒店公共關(guān)系，是酒店和環(huán)境或社會公眾已發(fā)生某種矛盾沖突時所采取公共關(guān)系模式。是一個在組織和環(huán)境之間發(fā)生嚴重不協(xié)調(diào)時，以攻為守，以主動主動方法改造環(huán)境、發(fā)明局面酒店公關(guān)活動模式。目標是使酒店利用公共關(guān)系手段，親密關(guān)注環(huán)境改變，抓住一切有利時機和條件，以主動主動姿態(tài)調(diào)整本身行為，改變周圍環(huán)境，發(fā)明有利于酒店發(fā)展新局面。進攻型酒店公共關(guān)系特點是“主動”，即以一個主動進攻姿態(tài)，開展公共關(guān)系工作。一個酒店和環(huán)境關(guān)系，除了主動適應(yīng)之外，還應(yīng)主動改造。一個酒店要順利發(fā)展，主動改造環(huán)境是一項必不可少工作。進攻型酒店公共關(guān)系，要求酒店公關(guān)人員充足發(fā)揮主動精神和聰慧才智。不過在進行這類公共關(guān)系工作時應(yīng)尤其注意，不能為了酒店本身利益而不顧大局，損害社會利益和廣大公眾利益。九、防御型酒店公共關(guān)系防御型酒店公共關(guān)系，是酒店為了預(yù)防本身公共關(guān)系失調(diào)而采取一個公共關(guān)系模式，是組織為針對或防御經(jīng)營和管理上可能出現(xiàn)“失調(diào)”或“危機”采取一個酒店公共關(guān)系模式。其出發(fā)點是抓住潛在公眾形成時機，立即尋求對策，把問題消亡在萌芽情況，并借此作為宣傳酒店形象契機。防御型酒店公共關(guān)系目標是在酒店和外部環(huán)境出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)，或和公眾發(fā)生了一些摩擦苗頭時候，經(jīng)過多種調(diào)整手段，以適應(yīng)環(huán)境改變和公眾要求，防患于未然。其特點是防御和引導(dǎo)相結(jié)合。公共關(guān)系人員經(jīng)過調(diào)查和估計，立即發(fā)覺酒店發(fā)展中存在問題和潛在危機，向酒店決議層和相關(guān)部門提供咨詢提議和改善意見，幫助做好改善工作。9月11日，美國受到恐怖攻擊。還沒等社會各界人士問詢“9·11”恐怖事件會不會影響安利企業(yè)在中國政策，安利（中國）公共關(guān)系部已先行一步，經(jīng)過媒體向社會發(fā)表了申明：“由美國商會主席史蒂夫.溫安洛任董事會主席、全球最大直銷企業(yè)——美國安利企業(yè)在廣州企業(yè)運轉(zhuǎn)正常，企業(yè)兩周前簽署在廣州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)增加投資2500萬美元協(xié)議也絕對不會更改?！边@一立即有效防御型公關(guān)阻止了可能引發(fā)企業(yè)危機。比如，上海某酒店在建造施工時，給周圍居民帶來很多不便，于是，酒店在施工工地旁樹了一塊很大通告牌：“市建一隊為××酒店施工，給您帶來不便，請原諒！”以此博得居民諒解，避免和居民關(guān)系擔心惡化。十、矯正型酒店公共關(guān)系矯正型酒店公共關(guān)系，是酒店碰到風險時所采取一個公共關(guān)系模式，是一個在酒店形象遭到嚴重損害時，采取一系列有效方法，協(xié)同組織其它部門挽回組織聲譽酒店公關(guān)模式。目標是當酒店公共關(guān)系因嚴重失調(diào)，而使酒店企業(yè)形象發(fā)生嚴重損害時，經(jīng)過公共關(guān)系人員立即采取有效方法，盡可能減輕損害造成后果，做好善后工作，和酒店其它部門一起重新塑造起酒店薪形象，挽回酒店聲譽。矯正型酒店公共關(guān)系關(guān)鍵功效是糾正或消除損害組織形象原因，恢復(fù)公眾對組織信任。矯正型酒店公共關(guān)系通常有兩種情況：一是因為外在某種誤解、謠言甚至人為破壞，損害了組織形象；二是因為組織內(nèi)在不完善而造成酒店外部公共關(guān)系嚴重失調(diào)。矯正型酒店公共關(guān)系特點是“立即”。立即發(fā)覺問題、立即糾正錯誤、立即改善不良形象。酒店形象受損，通常有兩種情況。一是因為酒店外在原因，如一些誤解、謠言，甚至人為破壞，致使酒店形象受到損害。這時，公關(guān)人員應(yīng)立即、正確地查明原因，快速制訂對策，采取行動，糾正或消除損害酒店形象行為和原因。二是因為酒店內(nèi)在原因，如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、管理政策、經(jīng)營方針等方面發(fā)生問題、出現(xiàn)失誤而造成公共關(guān)系嚴重失調(diào)。此時，公關(guān)部門應(yīng)快速查清原因，采取行動，立即和新聞界取得聯(lián)絡(luò)，控制影響面，并立即把外界輿論正確地反饋給酒店決議層和相關(guān)部門，提出消除危機措施和糾正錯誤方法。和此同時，酒店公關(guān)人員還需利用多種公關(guān)手段和技巧，開展公關(guān)活動，消除不良影響。向新聞界并經(jīng)過新聞界向廣大公眾公布糾正方法和進展情況，求得公眾諒解，平息風波、恢復(fù)信任，重新樹立艮好形象。開展矯正型酒店公關(guān)活動最關(guān)鍵步驟在于反應(yīng)快速，處事冷靜，以對公眾負責態(tài)度處理危機，這么才能把危機造成負面影響減到最低，甚至可能使本身形象得以提升。以上多種公共關(guān)系工作模式，各有不一樣特點和適應(yīng)性，酒店公關(guān)機構(gòu)及工作人員在實踐利用中，應(yīng)依據(jù)本酒店具體公共關(guān)系狀態(tài)和制訂公共關(guān)系目標加以單選或多選。

第二節(jié)酒店公共關(guān)系工作程序案例導(dǎo)入：深圳市有家“竹園賓館”，是由一位港商劉先生在1979年投資興建。1986年，劉先生在港破產(chǎn)，竹園賓館享受優(yōu)惠條件隨之喪失殆盡，再加受騙初很多豪華酒店在深圳如雨后春筍般出現(xiàn)，竹園賓館經(jīng)營陷入困境。新任總經(jīng)理走立即任后，決定在樹立企業(yè)形象上下工夫，大辦“竹文化”：既然賓館名為“竹園”，地處竹園，竹子又含有較高觀賞價值，而且古往今來一直是文人墨客歌詠對象和丹青妙手繪畫對象，所以，竹園賓館應(yīng)以“竹子”為特色，以“竹子”形象為企業(yè)形象，大力開展以竹子為題材文化活動。于是，竹園賓館廣植竹子，讓大家在賓館庭院中隨地可見修長翠綠竹子，連大堂中迎賓屏和職員佩戴徽牌上，全部有竹子形象。竹園賓館在廣告宣傳中引用古人“寧可食無肉，不可居無竹”，把自己特色通知公眾，吸引用戶來觀賞竹子，陶冶性情。竹園賓館還舉行“江南竹制工藝品展覽”，舉行以“竹”為專題書法和繪畫活動，開設(shè)“竹園畫廊”，搜集展出了近百幅佳作。這項活動吸引了40多名著名書畫家，并創(chuàng)作出了一幅幅書畫佳作，廣東省省長和深圳市市長也前來參與。竹園竹林和竹文化，吸引了眾多用戶。賓館經(jīng)濟效益大幅度提升，經(jīng)營事業(yè)蒸蒸日上。啟示：竹園賓館公關(guān)人員依循公共關(guān)系特殊規(guī)律，利用平實而感人口號、個性化標識、全方位媒體宣傳、加之對本身實力展示，在公眾中樹立有血有肉組織形象，成就事業(yè)輝煌。酒店開展公共關(guān)系工作并非是雜亂無章、主觀隨意活動，它不僅表現(xiàn)在和不一樣公眾打交道時，要利用高度語言文字藝術(shù)、豐富多彩組織手段、靈活機動活動技巧，而且表現(xiàn)在酒店公共關(guān)系工作本身有高度計劃性、連續(xù)性和節(jié)奏性。不管酒店處于何種公共關(guān)系狀態(tài)，不管其公關(guān)活動內(nèi)容、活動方法及活動范圍有多大差異，酒店公共關(guān)系活動必需依循公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)計劃實施、效果評定4個步驟，也就是公共關(guān)系學(xué)中“四步工作法”。酒店公關(guān)活動開展基礎(chǔ)；計劃是整個工作程序全盤計劃；實施是對計劃實踐開展；評定則是對整個過程最終總結(jié)。這4個步驟既相互獨立，又相互銜接，你中有我，我中有你，酒店公關(guān)活動只有在這種前后貫通程序中有條不紊地進行，方能達成預(yù)期目標。圖4-1酒店公共關(guān)系四步工作法一、酒店公共關(guān)系調(diào)查比如：一提到北京長城飯店酒店公關(guān)活動，大家立即會想到那曾轟動一時里根總統(tǒng)答謝宴會、由北京市副市長證婚95對新人集體婚禮、頤和園中秋賞月和十三陵野外燒烤等一系列使長城飯店聲名鵲起專題酒店公關(guān)活動。長城飯店大量酒店公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)日常酒店公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)調(diào)查研究。北京長城飯店日常調(diào)查研究通常有以下幾方面內(nèi)容組成：①日調(diào)查。每個房間全部放有調(diào)查表，上面包含客人對酒店總體評價，對十多個類別服務(wù)質(zhì)量評價，對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評價，和客人游覽經(jīng)歷、是否加入喜來登俱樂部等情況。幾位大堂經(jīng)理二十四小時輪班在大廳內(nèi)接待客人反應(yīng)情況，隨時隨地幫助客人處理困難、受理投訴。②月調(diào)查。前臺經(jīng)理和在京各大酒店前臺經(jīng)理每個月交流一次游客情況，互通情報，共同分析當?shù)赜蛐蝿?。③六個月調(diào)查。軎來登總部每六個月召開一次世界范圍內(nèi)全球旅游情況會，其所屬酒店銷售經(jīng)理從世界各地帶來大量信息，相互交流、研究，使每個酒店了解世界旅游形勢，站在全球角度商議經(jīng)營方針。綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高著名度是遠遠不夠，要想保持較高“回頭率”，關(guān)鍵是靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過調(diào)查研究和策劃，喜來登集團面對競爭提出了“賓至如歸方案”。計劃中提出在3個月內(nèi)對長城飯店上至總經(jīng)理，下至通常服務(wù)員進行強化培訓(xùn)，不準請假，合格者發(fā)證上崗。在每人每十二個月100美元培訓(xùn)費基礎(chǔ)上另設(shè)獎金，獎勵優(yōu)異。其宗旨就是一直賓提供滿意服務(wù)，使她們有賓至如歸感覺。伴隨這一方案推行，飯店服務(wù)水平又有了新提升。案例思索：1．長城飯店在公共關(guān)系調(diào)查方面對我們有何啟示？2．假如你是一位總經(jīng)理，你認為還應(yīng)從哪些方面來做好日常公共關(guān)系工作？調(diào)查就其實質(zhì)而言，就是一個獲取信息工作。酒店要想了解自己在公眾心目中形象，要能有放矢地開展行之有效公共關(guān)系工作，必需充足立即掌握正確信息，這就需要經(jīng)過調(diào)查了解相關(guān)公眾見解、態(tài)度和反應(yīng)，從中找出問題，找出造成問題關(guān)鍵原因和種種相關(guān)原因，進而制訂出切合實際酒店公共關(guān)系活動計劃和方案。（一）酒店公共關(guān)系調(diào)查含義酒店公共關(guān)系調(diào)查是酒店公共關(guān)系工作程序第一步，是酒店組織開展有效酒店公關(guān)活動前提和基礎(chǔ)。指酒店公共關(guān)系人員利用科學(xué)方法，有步驟地考察、了解酒店公共關(guān)系狀態(tài)，搜集信息、掌握情況、估計問題一個公共關(guān)系實踐活動。（二）酒店公共關(guān)系調(diào)查作用1.幫助酒店科學(xué)合理地決議酒店公共關(guān)系調(diào)查首要任務(wù)是立即地為酒店領(lǐng)導(dǎo)層提供決議依據(jù)，并能有效地估計和檢驗決議正確性。要確保酒店經(jīng)營決議正確，調(diào)查是最好方法。只有充足了解社會公眾要求和愿望，才能作出符合公眾要求和愿望決議。只有作出符合公眾要求和愿望決議并認真地實施，才能使酒店在公眾心目中樹立起良好企業(yè)形象。比如酒店應(yīng)廣泛搜集部分社會環(huán)境資料，諸如社會上發(fā)生重大事件；因為受到經(jīng)濟、政治、文化影響，公眾中形成社會思潮、人口問題、就業(yè)問題等，其中有些甚至會關(guān)系到酒店興衰和存亡。2．幫助酒店進行正確形象定位酒店公共關(guān)系調(diào)查能夠使酒店公關(guān)人員正確地了解酒店在社會公眾中形象定位。酒店形象定位是企業(yè)在其公眾中形象定量化描述。經(jīng)過形象定位，能夠測量出酒店自我期望形象和其在公眾中實際形象差距，酒店公關(guān)人員能夠針對這個差距策劃一系列酒店公關(guān)活動方案。總而言之經(jīng)過調(diào)查能夠大大加強酒店形象定位正確性和針對性。3．幫助酒店和社會公眾溝通酒店公關(guān)調(diào)查從酒店主觀方面來說是以搜集信息為關(guān)鍵目標，但從客觀方面來看要同調(diào)查對象進行廣泛接觸，調(diào)查人員在全方面了解社會公眾需求及評價同時，也在向公眾傳輸著酒店信息。所以，從一定意義上說，酒店公共關(guān)系調(diào)查本身就是一個傳輸和溝通，合適調(diào)查本身也會贏得公眾對酒店好感，對酒店形象塑造起到一定促進作用。4．幫助酒店把握公眾輿論酒店公共關(guān)系調(diào)查能夠使酒店公關(guān)人員立即她把握公眾輿論，并立即作出調(diào)整。公眾輿論是自發(fā)產(chǎn)生，而且處于不停擴大或縮小動態(tài)中，是公眾對企業(yè)一個變動、表層認識。不過當少數(shù)人見解、態(tài)度擴展為多數(shù)人見解、態(tài)度時，分散、相互孤立意見就可能集合為相互響應(yīng)公眾整體意見。聲勢較小、影響微弱局部意見一旦成為聲勢浩大公眾共同反響時，對酒店形象將產(chǎn)生很大影響。主動公眾輿論有利于酒店塑造良好形象，消極輿論則有損于酒店良好形象，甚至會造成酒店形象危機。所以，需要經(jīng)過酒店公共關(guān)系調(diào)查來監(jiān)測公眾輿論，以使酒店立即擴大主動輿論，縮小消極輿論?？偠灾?，調(diào)查是酒店公共關(guān)系工作必不可少一環(huán)，是最先著手一個切入點，并應(yīng)貫穿于酒店公共關(guān)系活動全過程。新加坡“世紀村”喜來登酒店，公共關(guān)系部經(jīng)理天天上班后第一件事，就是翻閱瀏覽當日全部報紙雜志，通常和酒店經(jīng)營管理相關(guān)信息，哪怕是一條短訊，也要做上記號交由秘書分類剪輯復(fù)印后交送相關(guān)部門。公關(guān)部經(jīng)理善于廣交好友，各報紙雜志編輯，電臺、電視臺昀記者和各廣告企業(yè)經(jīng)理全部是公關(guān)部經(jīng)理交友對象，并常常舉行多種類型雞尾酒會，在取得大量信息同時有目標地向外公布多種消息，幫助酒店在公眾中樹立良好形象。（三）酒店公共關(guān)系調(diào)查程序酒店公共關(guān)系調(diào)查程序指是對客觀存在酒店公共關(guān)系現(xiàn)象進行科學(xué)調(diào)查基礎(chǔ)過程。具體來說，是指依據(jù)人認識過程和認識規(guī)律而確定含有嚴密邏輯聯(lián)絡(luò)和最好運作效率調(diào)查前后多個階段，關(guān)鍵包含準備、實施、分析、匯報、總結(jié)五個階段。1．準備階段調(diào)查準備階段是酒店公共關(guān)系調(diào)查基礎(chǔ)階段，酒店公關(guān)活動成功是否很大程度上取決于調(diào)查工作質(zhì)量，而調(diào)查工作質(zhì)量高低又受到調(diào)查準備階段成就影響。調(diào)查準備階段關(guān)鍵包含以下多個工作：(1)明確調(diào)查任務(wù)。酒店公共關(guān)系調(diào)查涉歿范圍很廣泛，所以在進行酒店公關(guān)調(diào)查以前，首先應(yīng)該明確調(diào)查任務(wù)。酒店公關(guān)人員要經(jīng)過對酒店所面臨現(xiàn)實問題探討，依據(jù)酒店公共關(guān)系工作對公眾信息實際需要，確立具體酒店公共關(guān)系調(diào)查任務(wù)，使酒店公共關(guān)系調(diào)查真正做到有放矢。(2)進行調(diào)查設(shè)計。調(diào)查設(shè)計關(guān)鍵包含：調(diào)查課題設(shè)計、調(diào)查指標設(shè)計、調(diào)查樣本設(shè)計、調(diào)查問卷設(shè)計、調(diào)查過程設(shè)計、調(diào)查方案設(shè)計等。(3)準備調(diào)查條件。調(diào)查條件關(guān)鍵包含三個方面。第一，人員條件，既包含對酒店公關(guān)人員數(shù)量要求，也包含對酒店公關(guān)人員質(zhì)量要求。第二，經(jīng)費條件，包含交通費用、材料費用、活動費用、人員經(jīng)費等。第三，物質(zhì)條件，包含調(diào)查展開所需一系列技術(shù)手段支持，如電話、手機、計算機、音像器材等。上海華亭喜來登酒店來賓評議書（部分）Yourname您姓名____Roomnumber房間號碼____Datesofstayinourhotel住宿我店日期____1．Howwasyourreservationmade?您是怎樣進行預(yù)訂？Choseone選擇一項：Bythishotel經(jīng)過本酒店預(yù)訂()BySheratonReservationService經(jīng)過喜來登預(yù)訂中心()Byatravelagent經(jīng)過旅行代理商()Byacompanyorassociation經(jīng)過某企業(yè)或協(xié)會()Byanairline經(jīng)過航空企業(yè)()Wasyourreservationhandledpromptlyandcouneously?您預(yù)訂是否被處理得立即且禮貌？()Wasyourreservationinorder?您預(yù)訂辦順利嗎？()Comments評價：____2.Didyoureceivepromptandfriendservicefrom?YesNO您是否得到下列部門立即而友好服務(wù)？是否mailandmessages問訊處receptionist接待處doorman門衛(wèi)porter行李處frontdeskcashier前臺收款員telephoneoperators電話接線員maid客房服務(wù)員laundry洗衣assistantmanager大堂副理roomservlce客房送餐服務(wù)banquetservice宴會服務(wù)Comments評價：____2．實施階段酒店公共關(guān)系調(diào)查實施階段任務(wù)關(guān)鍵是組織酒店公關(guān)調(diào)查人員深入到旅游公眾當中，根據(jù)已經(jīng)有調(diào)查方案要求，有計劃、有步驟地搜集多種可靠信息和數(shù)據(jù)，聽取被調(diào)查對象意見。關(guān)鍵分為兩個步驟：(1)建立調(diào)查組織。負責酒店公共關(guān)系調(diào)查部門要依據(jù)調(diào)查任務(wù)和調(diào)查范圍大小，合理地配置調(diào)查人員，建立調(diào)查組織。調(diào)查人員一旦確定，就要集中起來進行學(xué)習和培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵包含明確調(diào)查任務(wù)、掌握調(diào)查技巧、領(lǐng)會調(diào)查標準和調(diào)查方案等。(2)搜集相關(guān)資料。依據(jù)酒店公共關(guān)系調(diào)查方案酌要求，采取多種資料搜集方法，現(xiàn)場搜集多種資料。資料能夠分為：第一手資料，即調(diào)查工作人員深入實際搜集到酒店公眾提供資料；第二手資料，即已存在，經(jīng)過其它人搜集、整理過現(xiàn)成資料。在搜集資料過程中要一直確保：不管是何種資料或是以何種方法搜集，全部必需確保資料真實、正確、全方面、豐富。3．分析階段經(jīng)過酒店公共關(guān)系調(diào)查得到資料往往是零星、分散，有些甚至是片面、不真實，資料本身并不能說明什么問題，必需系統(tǒng)地加以分析，經(jīng)過去偽存真、由此及彼地分析、研究、整理，才能真實、客觀地反應(yīng)現(xiàn)實存在問題，進而揭示問題本質(zhì)和多種酒店公共關(guān)系現(xiàn)象間因果關(guān)系。此階段工作步驟以下：(1)資料整理。通常情況下，從酒店公共關(guān)系調(diào)查現(xiàn)場搜集得到資料多是原始資料，真?zhèn)尾环郑写_定；資料包含內(nèi)容廣泛，形式各異，有序度和完整度全部比較差，有待整理和完善；資料多是平列粗糙信息資料，不分主次，概括度和有效度全部比較低。所以，這些調(diào)查資料在未加整理前，極難真實地再現(xiàn)公眾意見，更不能估計酒店公共關(guān)系趨勢。酒店公共關(guān)系調(diào)查資料整理工作內(nèi)容關(guān)鍵包含：第一，根據(jù)真實性、正確性、完整性、標準化要求對調(diào)查贅料進行審核；第二，根據(jù)科學(xué)性、實用性、漸進性、相斥性標準對調(diào)查資料進行分類；第三，根據(jù)條理化、系統(tǒng)化、精煉化、規(guī)范化要求對調(diào)查資料進行加工。(2)資料分析。資料分析是指調(diào)查者利用一定科學(xué)分析方法對調(diào)查資料內(nèi)容進行深度加工過程。酒店公共關(guān)系調(diào)查所得到資料反應(yīng)是事物外部表象上聯(lián)絡(luò)，所以必需對其進行分析、整理，搞清調(diào)查對象情況和問題，經(jīng)過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，找出客觀事物之間矛盾及其內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，進而掌握事物發(fā)展規(guī)律。在此過程中，調(diào)查者能夠經(jīng)過對已整理過酒店公關(guān)調(diào)查資料進行由此及彼、由表及里、由淺人深測算、比較、推理、判定，發(fā)覺隱匿于大量資料中一些規(guī)律和關(guān)鍵問題，并以此提出酒店公共關(guān)系工作若干對策方法，從而形成酒店公共關(guān)系調(diào)查科學(xué)認識結(jié)果。4．匯報階段調(diào)查匯報是一個書面匯報，它能夠用來反應(yīng)酒店公共關(guān)系調(diào)查所取得關(guān)鍵信息結(jié)果或是初步認識結(jié)果，它是調(diào)查結(jié)果集中表現(xiàn)，本身也是調(diào)查結(jié)果一個關(guān)鍵形式。調(diào)查匯報寫作實質(zhì)上是調(diào)查人員對所取得信息資料一個高級處理過程。這一過程具體工作內(nèi)容包含：第一，綜合全方面地分析經(jīng)過審核和加工處理信息資料，從而確定調(diào)查匯報主體；第二，全方面聚集相關(guān)信息資料，概括出對應(yīng)事物存在和改變通常規(guī)律；第三，經(jīng)過對相關(guān)信息資料綜合研究，提煉出相關(guān)見解；第四，選擇利用相關(guān)信息資料，具體地說明酒店公共關(guān)系工作中應(yīng)該注意相關(guān)問題。組織形象地位關(guān)鍵表現(xiàn)在著名度和美譽度上。著名度是指一個組織被公眾知道程度，組織社會影響廣度和深度，以“量”來衡量。美譽度是指組織取得公眾信任和贊許程度，以“質(zhì)”來衡量。著名度和美譽度兩項指標，能夠分別經(jīng)過一定調(diào)查方法測得。假如把這兩項指標作為直角坐標兩個坐標軸，就組成了酒店形象評定坐標圖，任何一家酒店全部會在這個坐標圖中找到自己實際形象位置。比如甲酒店在100個被調(diào)查對象中，有95人知道該酒店，則該酒店著名度為95%，而知道甲酒店95人中，對酒店有好感有91人，那么其美譽度為96%。這么，甲酒店形象地位就處于A區(qū)了，圖所表示。A區(qū)，高著名度，高美譽度，說明酒店組織形象處于理想狀態(tài)。應(yīng)保持成績，進行努力。B區(qū)，高美譽度，低著名度，說明酒店在公眾中“口碑”良好，但就市場而言，酒店影響面窄，酒店公共關(guān)系活動關(guān)鍵應(yīng)放在維持美譽度基礎(chǔ)上提升著名度和影響力。C區(qū)，低美譽度，低著名度，表明酒店組織形象不佳，酒店公共關(guān)系工作要從零開始，酒店首先要完善本身，待享受較高信譽度和美譽度后，再著手大力提升著名度。酒店成長早期也往往含有這么特征。D區(qū)，低美譽度，高著名度，表明酒店處于聲名不佳惡劣境地，酒店公共關(guān)系工作應(yīng)先扭轉(zhuǎn)不利局勢，腳扎實地改善本身，逐步挽回信譽。企業(yè)形象地位圖下面舉例說明這種方法使用。酒店對經(jīng)營方針是否正確進行調(diào)查，語意表示為很正確、相當正確、稍微正確、通常正確、稍微不正確、相當不正確、很不正確7個區(qū)間，調(diào)查總?cè)藬?shù)為100人。其中認為酒店經(jīng)營方針相當正確人數(shù)為65人，稍微正確人數(shù)為25人，認為經(jīng)營方針通常正確有10人，加之此次對酒店其它形象要素調(diào)查，一并設(shè)計成調(diào)查表，如表所表示。這份調(diào)查表所勾畫出酒店形象是：經(jīng)營方針正確，但辦事效率平平，服務(wù)態(tài)度不夠誠懇，業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新，酒店管理顧問沒有名氣，酒店規(guī)模過小?？傮w感覺是一家著名度和美譽度全部較低酒店。表5.3企業(yè)形象原因調(diào)查表5．總結(jié)階段總結(jié)階段是公關(guān)調(diào)查工作最終階段，是對整個調(diào)查工作最終總結(jié)，此階酒店公共關(guān)系調(diào)查必不可少關(guān)鍵步驟。經(jīng)過總結(jié)評定，酒店公共關(guān)系調(diào)查者能夠取得新收獲：第一，能夠了解到此次酒店公共關(guān)系調(diào)查完成情況；第二，能夠了解到酒店公共關(guān)系調(diào)查所取得一系列結(jié)果；第三，能夠總結(jié)出此次調(diào)查工作經(jīng)驗、教訓(xùn)?？偨Y(jié)評定內(nèi)容包含對調(diào)查結(jié)果評定和對調(diào)查工作評價。二、酒店公共關(guān)系策劃（一）酒店公共關(guān)系策劃含義策劃，按辭海解釋是計劃、計劃意思。其實質(zhì)是一個利用智慧理性行為，是依據(jù)既定目標，找出事物因果關(guān)系，衡量實現(xiàn)目標可采取路徑，決定做什么、何時做、怎樣做、誰來做等一系列問題，并依此訂出具體作業(yè)計劃。酒店公共關(guān)系策劃是指酒店公關(guān)人員為塑造酒店良好社會形象或是為為了改善酒店所面正確外部環(huán)境，在分析和整理酒店公共關(guān)系調(diào)查資料基礎(chǔ)上，根據(jù)科學(xué)方法和標準，憑借本身經(jīng)驗和知識，設(shè)計出針對具體酒店公關(guān)對象最好酒店公共關(guān)系方案過程。(專題構(gòu)思\方案設(shè)計\策略計計劃思維運作過程)公共關(guān)系既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，其科學(xué)性和藝術(shù)性統(tǒng)一，最集中、最顯著表現(xiàn)在公共關(guān)系策劃中。歷謂“運籌帷幄之中，決勝千里之外”，就說明了策劃對活動關(guān)鍵作用。高妙公共關(guān)系策劃，會收到良好公共關(guān)系效果，提升酒店經(jīng)營成功率，反之，則是事倍功半，甚至事和愿違。在進行酒店公共關(guān)系調(diào)查以后，酒店公共關(guān)系人員掌握了大量信息，明確了酒店在公眾心目中地位和面臨關(guān)鍵問題，在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過策劃，使酒店公共關(guān)系活動得以有計劃、有步驟開展，降低酒店公關(guān)工作隨意性和盲目性。從宏觀上看，酒店公共關(guān)系策劃是對組織酒店公共關(guān)系活動整體方案進行計劃，它是對酒店公共關(guān)系方案全過程作出估計和設(shè)計，是酒店公共關(guān)系決議形成過程。酒店公共關(guān)系策劃圍繞組織目標而設(shè)計，它含有特殊目標和特定對象。成功酒店公共關(guān)系策劃方案全部含有創(chuàng)新性和針對性，它們是酒店公共關(guān)系人員為酒店公共關(guān)系工作開展所精心設(shè)計藍圖。（二）酒店公共關(guān)系策劃內(nèi)容1．酒店目標酒店公共關(guān)系策劃本身就是為酒店目標服務(wù)，要做好酒店公關(guān)策劃，酒店公關(guān)人員必需首先清楚酒店目標，然后審時度勢，客觀評定酒店目標科學(xué)性。酒店公關(guān)人員首先要含有勇于面對挑戰(zhàn)勇氣，對于自己經(jīng)過努力能夠完成目標要勇于立項；其次要含有冷靜客觀態(tài)度，對于條件不足、違反科學(xué)目標不能立項。2．公眾心理公眾心理研究是酒店公關(guān)策劃起點和評定關(guān)鍵點。酒店公關(guān)策劃本質(zhì)上是酒店公關(guān)人員為酒店在做公眾工作，在努力贏得公眾。商場如戰(zhàn)場，要想應(yīng)對挑戰(zhàn)，取得勝利，必需首先征服公眾；要征服公眾，就必需先征服公眾心。目前，酒店競爭關(guān)鍵內(nèi)容已轉(zhuǎn)為對公眾心理把握上，所以，在評定策劃方案時，首先要看公眾喜愛什么，策劃方案是否符合公眾意愿。假如只是從酒店目標出發(fā)，忽略公眾心理，往往就會在塑遣企業(yè)形象時脫離市場、自吹自擂、自賣自夸，這么做法是不合時宜，也是注定要失敗。3．個性信息個性信息是指酒店公關(guān)策劃所要傳輸信息必需要含有鮮明個性，獨特而新奇，顯著區(qū)分于同類其它信息。信息個性化要求信息有其特殊含義和價值，不可替換，不和其它信息雷同。酒店公共關(guān)系策劃靈魂是發(fā)明性思維。公共關(guān)系策劃要想取得好效果，絕對不能千篇一律，步人后塵，必需打破思維定式，奕破常規(guī)，利用發(fā)明性思維，策劃出別具一格、標新立異活動內(nèi)容和方法，即便是平凡事件，也力圖另辟蹊徑，取得最好效果。比如酒店開業(yè)儀式，假如只是邀請政要出席剪彩，難免給人留下落入俗套印象，尤其是政要貴賓長篇大論，更會令人生厭，而某新開業(yè)機場酒店，在開業(yè)儀式上讓來自不一樣航空企業(yè)空中小姐把從地球上不一樣大海里灌來海水倒入酒店游泳池，眾多新聞記者紛紛把這一鏡頭拍攝下來，這一報道很快就出現(xiàn)在各個媒體上，其傳輸效果自不待言。酒店公關(guān)策劃要求信息個性化是由現(xiàn)代競爭所決定?，F(xiàn)代競爭經(jīng)歷了三個階段：以科技為先導(dǎo)生產(chǎn)力競爭階段；以利潤為導(dǎo)向行銷競爭階段；以文化為導(dǎo)向形象力競爭階段。當大家從追求溫飽理性消費轉(zhuǎn)向感性消費、體驗式消費時，就表現(xiàn)為求新、求異、求奇，即個性化消費。所以，酒店公關(guān)策劃要強調(diào)信息個性化。對酒店來說，公關(guān)策劃信息一定要突出個性、獨特征、不可替換性，讓競爭者極難剽竊甚至無力模擬。比如北京喜來登長城飯店口號是“在喜來登，小事不小”，突出表現(xiàn)了該酒店“店大不欺客，關(guān)心無處不在”特點。4．審美情趣審美情緒指大家了解和評價自然界和社會生活中多種事物和現(xiàn)象美學(xué)特點能力。這里指是酒店公關(guān)策劃方案應(yīng)能滿足特定公眾審美要求，要考慮公眾審美情感和心理原因。僅僅有明確目標、個性化信息，擁有公眾擁戴，仍然不足巳以塑造新形象，贏得新公眾。酒店公關(guān)活動要針對不一樣目標公眾審美情趣，采取不一樣策劃方案，只有做到量體裁衣、看菜吃飯，才有可能贏得目標公眾。（三）酒店公共關(guān)系策劃程序酒店公共關(guān)系策劃是一項系統(tǒng)工程，包含范圍較廣，酒店策劃者要認真研討每一個創(chuàng)意，仔細斟酌每一個步驟，方便策劃出一個構(gòu)思完整、周密嚴謹方案，作為酒店公共關(guān)系行動指南和依據(jù)。1．確定酒店公共關(guān)系目標酒店公共關(guān)系目標是酒店在一定時期內(nèi)經(jīng)過酒店公共關(guān)系活動要達成關(guān)鍵目標。它是酒店公共關(guān)系策劃前提，是主攻方向，是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)酒店公共關(guān)系工作依據(jù)，也是評價酒店公共關(guān)系計劃方案實施效果標準。(1)確定酒店公關(guān)目標要求。第一，酒店公關(guān)目標要和組織整體目標保持一致性，酒店公共關(guān)系目標是整個組織目標一部分，必需為樹立整體形象和實現(xiàn)經(jīng)營目標服務(wù)，要同組織發(fā)展戰(zhàn)略和整體目標相一致。第二，酒店公關(guān)目標要含有可行性。也就是說所制訂目標既要有鼓動性，又要有現(xiàn)實性，目標高低要適度：高不可攀目標會挫傷大家主動性，輕而易舉就能達成目標則不能激發(fā)大家熱情。第三，酒店公關(guān)目標要含有可操作性。即酒店公關(guān)目標應(yīng)確定完成時間，確定工作區(qū)域范圍，確定所期望達成效果，確定人、財、物力投入量，以利于酒店公關(guān)計劃在實施過程中調(diào)整和控制，并為酒店公共關(guān)系工作評定提供參考指標。(2)酒店公關(guān)目標分類。就酒店公共關(guān)系工作而言，其目標分類方法也是多個多樣。從時間角度看，酒店公關(guān)目標能夠分為長久目標、近期目標；從內(nèi)容角度看，酒店公關(guān)目標能夠分為通常目標和特殊目標；從灑店公關(guān)工作所期望效果性質(zhì)看，酒店公關(guān)目標關(guān)鍵有傳輸組織信息(這類活動目標是向公眾傳輸信息，宣傳企業(yè)以期引發(fā)媒介注意和報道，屬于最基礎(chǔ)、最簡單目標。比如新聞公布會、記者招待會、制作印發(fā)宣傳資料等。)、聯(lián)絡(luò)公眾感情(經(jīng)過舉行座談會、邀請著名人士聯(lián)誼會、內(nèi)部參觀體驗等活動，促進和公眾感情，贏得公眾好感。)、改變公眾態(tài)度(為了轉(zhuǎn)變公眾對酒店整體形象某首先見解和態(tài)度，向新聞機構(gòu)發(fā)稿或開展社會公益活動。)以激發(fā)行為為目標公關(guān)活動(在取得公眾了解和支持基礎(chǔ)上，促進公眾產(chǎn)生酒店期望行為，這是公關(guān)活動終極目標。如在全國性重大節(jié)日或傳統(tǒng)節(jié)日舉行活動，在企業(yè)周年舉行慶典活動全部屬這類。)引發(fā)公眾有利于組織行為等。英國酒店公共關(guān)系教授杰夫金斯認為，組織公共關(guān)系目標十分廣泛，她將組織公共關(guān)系目標概括為16種，我們在確定酒店公共關(guān)系工作目標時能夠作為參考。1)在新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)項目開發(fā)之時，讓公眾對其有足夠了解。2)在開辟新市場、推出新產(chǎn)品或新服務(wù)項目之前，在新市場所在地向公眾宣傳組織聲譽，提升著名度。3)在轉(zhuǎn)產(chǎn)其它產(chǎn)品時，調(diào)整組織對內(nèi)對外形象，樹立和新產(chǎn)品相適應(yīng)新組織形象。4)開展小區(qū)酒店公共關(guān)系活動，和組織所在地公眾溝通。5)參與社會公益活動，并經(jīng)過合適方法向公眾宣傳，增加公眾對組織了解和好感。6)本組織產(chǎn)品或服務(wù)在社會上造成不良影響后，進行酒店公共關(guān)系活動，以消除不良影響。7)為本組織新分企業(yè)、新銷售店、新駐外辦事處進行宣傳，使各類眾了解其性質(zhì)和作用。8)讓組織內(nèi)外公眾了解組織高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心社會、參與多種社會活動情況，以提升組織聲譽。9)發(fā)生嚴重事故后，要讓公眾了解組織處理事故過程和采取方法，和組織對事故原因解釋和正在作出努力。10)發(fā)明一個良好消費環(huán)境，在公眾中普及同本組織產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)消費方法、生活方法。11)發(fā)明股票發(fā)行良好環(huán)境，在本組織股票準備正式上市掛牌前，向各類公眾介紹產(chǎn)品特點、經(jīng)營情況、發(fā)展前景、利潤情況等。12)經(jīng)過合適方法讓公眾了解本組織產(chǎn)品商標牌號、企業(yè)名稱。13)爭取政府對本組織性質(zhì)、發(fā)展前景、需要得到支持情況了解，協(xié)調(diào)組織和政府關(guān)系。14)贊助社會公益事業(yè)。15)準備同其它組織建立合作關(guān)系時，向組織內(nèi)部公眾、組織合作者和政府部門宣傳合作意義和作用。16)處于競爭危機時刻，經(jīng)過聯(lián)絡(luò)感情等方法爭取相關(guān)公眾支持。2．確定酒店公共關(guān)系目標公眾目標公眾就是酒店在特定時期依據(jù)其公共關(guān)系特定目標所確定酒店公工作具體公眾對象。(1)確定酒店目標公眾關(guān)鍵性。明確目標公眾是酒店開展酒店公共關(guān)系活動葡提。不一樣性質(zhì)、不一樣規(guī)模：不一樣檔次酒店見面對不一樣目標公眾；即是同一酒店，在不一樣時期階段也見面對不一樣公眾。因為不一樣類型公眾特點不一樣，所以酒店應(yīng)該開展公共關(guān)系活動也是不一樣。如酒店針對國際游客和中國游客開展酒店公關(guān)活動一定有所不一樣；而酒店針對商務(wù)客人和純粹觀光游客酒店公關(guān)活動也是有區(qū)分。所以，對于酒店來說，確定好目標公眾，就能圍繞既定酒店公共關(guān)系目標，針對不一樣目標公眾采取不一樣方法進行溝通和宣傳，開展不一樣酒店公關(guān)活動，做到有放矢，確保工作取得實效。另外，每家酒店公共關(guān)系活動全部要考慮到成本問題，全部有一定經(jīng)費開支。尤其是對于酒店來說，所面正確公眾類型繁多，包含面廣泛。假如不加分析，而采取相同酒店公關(guān)方法，勢必會造成資金浪費。所以，確定好目標公眾，有利于組織進行有針對性酒店公關(guān)活動，依據(jù)不一樣公眾對象有主次、有輕重、緩急、有計劃地使用經(jīng)費，從而達成節(jié)省開支、提升效益目標。(2)確定酒店目標公眾方法。首先，分析酒店公眾范圍；其次，依據(jù)公眾分類方法對酒店公眾進行分類；再次，依據(jù)組織活動目標、活動和組織實力確定公眾對象；最終，對目標公眾對象及其權(quán)利和要求進行分析，找出其中共同點，并把這些共同點作為酒店公關(guān)策劃基礎(chǔ)。比如,當酒店企業(yè)出現(xiàn)形象危機時,目標公眾應(yīng)首指逆意公眾.3．確定酒店公關(guān)活動專題專題是公關(guān)活動中聯(lián)結(jié)全部項目、統(tǒng)率整個活動思想紐帶和思想關(guān)鍵，酒店公關(guān)活動專題是酒店公關(guān)活動關(guān)鍵內(nèi)容集中表現(xiàn)，是酒店公關(guān)目標具體化，也是對酒店公關(guān)活動內(nèi)容高度概括,總綱領(lǐng)。設(shè)計專題時要經(jīng)過思索、提煉、濃縮，用最簡單語言來表示酒店公關(guān)活動中心思想，說明活動意義，表現(xiàn)活動價值。假如說確立公關(guān)目標相當于酒店要“說什么”，那么鎖定目標公眾則是酒店要“對誰說，”，確定專題則是要“怎樣說”。就像人際交往中談話藝術(shù)一樣，“怎樣說”往往對說什么效果影響巨大。設(shè)計酒店公關(guān)專題，通常要考慮到酒店公關(guān)目標、信息特征和公眾心理三個原因。首先，酒店公關(guān)專題必需和酒店公關(guān)目標一致，并能充足地表現(xiàn)目標或支撐目標；其次，表述酒店公關(guān)專題信息要獨特、新奇，內(nèi)容精練，形式生動，含有強烈吸引力和感召力，如珠海某酒店就以“住湖邊，吃海鮮，玩水面”口號來概括它經(jīng)營特色；再次，酒店公關(guān)專題設(shè)計要適應(yīng)公眾心理需求，既要形象生動，又要可信可行；同時還和社會環(huán)境相吻合。不可宣傳味太濃，不宜商業(yè)氣十足，以免招致公眾反感。比如廣州花園酒店為了擴大自己在公眾中著名度，率先在母親節(jié)舉行了一個以歌頌?zāi)赣H為專題活動。選擇歌頌?zāi)赣H這個專題，是十分合適，因為在此之前中國一直沒有舉行過母親節(jié)慶賀活動，花園酒店這一活動符合了社會客觀要求，吸引了公眾注意，取得了很大公共關(guān)系效果。最終，酒店公關(guān)專題設(shè)計要簡明扼要，易于傳誦和記憶。據(jù)心理學(xué)研究表明，大家對語言記憶，其音節(jié)以少于16個字為佳，超出16個音節(jié)便輕易使人產(chǎn)生排斥心理。所以，專題表述應(yīng)通俗易懂，簡短凝練，以期為公眾所了解和接收。如中國大酒店在實施“提升營業(yè)額”公共關(guān)系項目時，擬訂專題是“中外通商之途，殷勤款客之道”，反應(yīng)出酒店優(yōu)異而完善服務(wù)理念，專題清楚明了，易于記憶，中肯扎實。一項新世界吉尼斯紀錄在這里誕生日前，一件創(chuàng)世界吉尼斯紀錄巨型雙面精品貝雕座屏在山東大廈大堂安裝成功。此作品以國色天香牡丹為專題花卉，展現(xiàn)花香滿園、鶯歌燕舞慶景象，寓意花開富貴、繁榮昌盛。此作品長7180mm，高3180mm。據(jù)資料顯示這是現(xiàn)在世界上最大貝雕畫幅。作品畫面由山東省工藝美術(shù)大師高振坤先生設(shè)計，由青島貝雕工藝品有企業(yè)榮譽出品。為努力爭取作品達成精美卓絕藝術(shù)效果，該企業(yè)特挑選38名擅長花鳥技藝高中級工藝技師組成精干創(chuàng)作隊伍，前后有近70人參與制作。原料精選自中國南海及東南亞海域出產(chǎn)珍稀螺殼幾十種，從中巧取貝殼天然色澤，篩取可用優(yōu)質(zhì)部位。貝殼材質(zhì)堅硬豐潤、色澤晶瑩，用其雕琢花卉造型嬌嫩柔、栩栩如生，完美地展現(xiàn)出群芳爭艷、枝繁葉茂繁盛意境。作品采取多個傳統(tǒng)工藝技法，經(jīng)十幾道工序步驟精心雕琢，視感清雋秀雅、博大壯觀，四處顯示出貝劇藝精湛技藝和貝殼獨特藝術(shù)魅力。此作品共耗珍貝3000余千克，歷時五個月雕制而成。其規(guī)格之大、難度之高、雕工之精均創(chuàng)中國貝雕歷史之最。現(xiàn)在，山東大廈正在申報世界吉尼斯統(tǒng)計。此作品置于酒店大堂中心位置，和大堂環(huán)境相得益彰，是一件不可多得藝術(shù)品。4．選擇酒店公關(guān)活動項目酒店公共關(guān)系活動項目是指圍繞酒店公共關(guān)系目標而確定、在不一樣時期往行多種形式公關(guān)活動。酒店公關(guān)活動項目有很多，策劃者能夠依據(jù)組織本身條件進行選擇，同時也要大膽開發(fā)富有創(chuàng)新性活動項目。在選擇活動項目時，要注意：項目要為酒店公共關(guān)系目標服務(wù)；確定項目要量力而行、量入而出；確定項目要考慮目標公眾特點。5．選擇合適公關(guān)傳輸媒介多種傳輸媒介全部有其特定功效和針正確對象。對于酒店來說，只有選擇。合適媒介才能事半功倍，取得良好效果。酒店選擇公關(guān)傳輸媒介應(yīng)注意：針對目標公眾類型和特點選擇傳輸媒介；依據(jù)傳輸內(nèi)容選擇傳輸媒介；傳輸時間選擇要和目標公眾習慣、作息時間相吻合；依據(jù)酒店經(jīng)濟實力和社會影響，選擇現(xiàn)有利于目標實現(xiàn)又經(jīng)濟合算媒介。6．把握酒店公關(guān)活動時機善于把握酒店公關(guān)活動時機是成功酒店公關(guān)策劃所不可缺乏原因。酒店公共關(guān)系效果和其開展時機有緊密聯(lián)絡(luò)。酒店公關(guān)人員要善于審時度勢，抓住最有力時機，開展有針對性活動。時機把握沒有固定模式，首先要依據(jù)組織具體情況，其次也取決于策劃者觀察力和判定力。對于酒店企業(yè)來說，要尤其注恚把握以下十方面開展公關(guān)活動時機：(1)酒店組織創(chuàng)辦、開業(yè)之時；(2)組織更名、遷址或和其它組織合并之時；(3)組織推出新產(chǎn)品、新服務(wù)之時；(4)組織舉行周年紀念性活動之時；(5)旅游企業(yè)上市之時；(6)國際中國舉行多種節(jié)慶紀念活動之時；(7)重大社會活動和社會事件出現(xiàn)之時；(8)組織出現(xiàn)突發(fā)事件或危機事件之時（9）國家或地方政府相關(guān)新政策出臺之時；(10)社會公眾觀念和需求發(fā)生轉(zhuǎn)變之時。7．編制酒店公關(guān)活動預(yù)算酒店公共關(guān)系活動開展是一個市場行為，市場行為就要考慮投入和產(chǎn)出。酒店行業(yè)競爭充足，各家企不要業(yè)全部是自主經(jīng)營、自負盈虧，所以怎樣以最小成本發(fā)明最大價值是每一次酒店公關(guān)活動全部需要考慮問題，編制好酒店公關(guān)活動預(yù)算能夠為酒店公關(guān)活動順利開展打下一個良好基礎(chǔ)?！鞍彦X用在刀刃上”這種預(yù)算通常包含以下三個關(guān)鍵方面：(1)人力方面。人員預(yù)算是指對實施公關(guān)計劃所需人員多少進行科學(xué)估量，它必需符合酒店公共關(guān)系部門對每一位酒店公關(guān)從業(yè)人員崗位責任和工作職責要求，而且表現(xiàn)“少用人、多辦事”標準。(2)資金方面。關(guān)鍵是對多種公關(guān)活動經(jīng)費預(yù)算，如辦公費、工作人員資、調(diào)查費、宣傳資料印刷費、媒介使用費、尤其事件活動經(jīng)費、交通費、會議費、展覽費、紀念品費、招待費等，預(yù)算要周密細致，貼近實際。(3)時間方面。要明確整個酒店公關(guān)計劃連續(xù)時間；各階段專題活動占用時間，具體活動起止時間；各專題活動時間安排是否沖突；等。經(jīng)過對時間有效安排和統(tǒng)籌，提升酒店公關(guān)工作計劃性和效率性。整個預(yù)算要重視實效，以效果定預(yù)算。在酒店公共關(guān)系活動結(jié)束后，要依據(jù)效益和成本之比來檢測評定花費多少，考評預(yù)算內(nèi)各個項目之間分配百分比是否合理，時間和費用分配是否適當，不要前松后緊，致使后面活動缺乏經(jīng)費。8．編制酒店公關(guān)活動策劃書酒店公共關(guān)系計劃經(jīng)過論證后，必需形成正式、規(guī)范書面匯報，即酒店公關(guān)活動策劃書。職業(yè)化酒店公共關(guān)系策劃必需建立自己完整文書檔案系統(tǒng)。從策劃程序上看，策劃在前，計劃在后，策劃書是策劃最終產(chǎn)物。酒店公共關(guān)系策劃者對計劃擬訂有2大類：一類為總體戰(zhàn)略計劃，其內(nèi)容大致包含：年度公共關(guān)系具體目標；年度公共關(guān)系專題；年度公共關(guān)系活動項目和傳輸計劃；各項目和傳輸計劃財務(wù)預(yù)算；各項目標計劃及組織確保和人員分工。另一類為單次公共關(guān)系活動具體策劃。策劃書寫作格式和內(nèi)容通常包含：①封面。通常注明策劃項目名禰、策劃主體名稱、策劃日期、策劃書編號等內(nèi)容。②摘要。把策劃書關(guān)鍵內(nèi)容用簡明扼要文字提煉概括，便于決議者了解計劃書精神實質(zhì)，形成深刻印象。③目錄。列出策劃書正文章節(jié)名稱。④序言。即策劃書綱領(lǐng)，包含策劃書宗旨、背景和意義等關(guān)鍵內(nèi)容，展示策劃合理性和關(guān)鍵性。⑤正文。這是策劃書主體，要求層次分明，邏輯性強，關(guān)鍵突出，切忌過分詳盡冗長。通常包含標題、專題、目標、綜合分析、活動日程、傳輸方法、經(jīng)費預(yù)算、效果估計等方面。⑥預(yù)算。根據(jù)策劃確定目標列出細目，計算出所需經(jīng)費。三、酒店公關(guān)計劃實施（一）酒店公關(guān)計劃實施含義酒店公共關(guān)系計劃實施即利用多種傳輸手段，把預(yù)期信息傳輸給相關(guān)旅游公眾，以影響其態(tài)度或行為，發(fā)明有利于酒店生存和發(fā)展公眾輿論環(huán)境。酒店公關(guān)計劃實施是將計劃確定內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實過程。酒店公共關(guān)系計劃實施是一個動態(tài)過程，伴伴隨計劃實施，不可避免地會出現(xiàn)多種新情況和新問題，所以，酒店公關(guān)人員必需掌握實施過程中調(diào)整和控制方法。（二）酒店公關(guān)計劃實施方法1．目標導(dǎo)向目標導(dǎo)向是指在酒店公共關(guān)系計劃實施活動中落實實施預(yù)先計劃方案，在整個實施過程中依據(jù)目標對活動進行引導(dǎo)、制約和促進，把握實施活動進程和方向。目標控制主體是實施計劃酒店，客體是酒店相對應(yīng)目標旅游公眾，手段就是目標本身。2.進度控制在酒店公關(guān)計劃實施過程中，要常常檢驗各項工作進度，進行量控制，立即糾正超前或滯后情況，做好協(xié)調(diào)工作，使人力、物力、財力做到最優(yōu)化，使各方面工作按既定計劃、指令達成同時和平衡發(fā)展。3.反饋調(diào)整對酒店來說，其內(nèi)部情況和外部環(huán)境全部處于不停運動和改變狀態(tài)之中，所以，周密酒店公關(guān)活動策劃也難免會和實際有所偏差。所以，酒店要不停地搜集實施過程中反饋信息，和酒店公關(guān)目標進行對照，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗，并立即地對酒店公關(guān)活動進行調(diào)整，使整個酒店公關(guān)活動過程得到很好控制。4．整體協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)不一樣于控制，控制是對實施中和酒店公關(guān)計劃有差異行為進行糾正，協(xié)調(diào)則要求實施過程中所包含方方面面達成友好、合理、配合、互補、統(tǒng)一狀態(tài)，以提升工作效率。5．選擇合適活動時機在酒店公關(guān)計劃實施過程中，對時機進行精心選擇和安排，而且依據(jù)情況改變靈活地把握時機，會有利于收到良好效果。酒店選擇時機要注意：(1)盡可能選擇那些能夠引發(fā)目標公眾關(guān)注和含有新聞價值時機。(2)善于利用重大節(jié)日和重大事件烘托和擴大酒店公共關(guān)系活動影響，假如酒店預(yù)期進行某項公關(guān)活動在專題上和國際、中國重大專題相吻合，則應(yīng)抓住時機，主動參與和提倡，借此擴大活動效果。(3)學(xué)會避開重大節(jié)日和重大事件對酒店公共關(guān)系活動產(chǎn)生負面影響。酒店公關(guān)活動應(yīng)盡可能避免和國際性或全國性重大事件相沖突。因為在這個時候，公眾注意力和傳輸媒介往往被這些事件所吸引，輕易忽略酒店公關(guān)活動，尤其是一些特殊或大型酒店公關(guān)活動更要重視這一點。(4)隨時注意觀察事態(tài)發(fā)展改變，掌握對自己組織有利信息，時機一旦成熟，就要采取果斷行動。（三）酒店公關(guān)計劃實施中障礙1．計劃目標不妥帶來障礙酒店公關(guān)計劃實施過程，就是實施計劃方案所要求內(nèi)容。假如計劃目標不正確或不明確、不具體，就會使酒店公共關(guān)系活動迷失方向，就不會達成預(yù)期效果，甚至會引發(fā)負面效應(yīng)。如計劃目標損害了公眾利益，肯定會引發(fā)公眾抵觸。又如計劃目標過低，不能引發(fā)目標公眾重視；計劃目標過高，則會挫傷實施人員主動性。所以，必需排除這些障礙，才能有效地實施計劃。消除計劃目標障礙方法是要求計劃部門或人員修正、調(diào)整計劃目標，使之科學(xué)、明確、具體。計劃實施人員應(yīng)在開展工作之前，就計劃目標是否切合實際，是否能夠進行比較和衡量，是否指出了期望結(jié)果，是否要求了完成時間，是否超越了實施者職權(quán)范圍等方面進行認真檢驗，并將發(fā)覺相關(guān)問題主動、立即地反應(yīng)給相關(guān)部門，以確保目標得以在計劃實施前修訂。2．傳輸溝通不暢帶來障礙酒店公關(guān)計劃實施過程實質(zhì)上就是進行傳輸溝通過程。這一過程會受到很多原因干擾，常常發(fā)生傳輸溝通障礙有以下多個：(1)語言障礙。語言是人類最關(guān)鍵溝通工具，正確熟練地利用語言文字技巧是酒店公關(guān)人員基礎(chǔ)功。最常見語言溝通障礙是：詞不達意、模棱兩可、寓意不明、語言不通等。這些語言障礙肯定會影響酒店公關(guān)活動正常進行，甚至造成公眾誤解，引發(fā)矛盾。(2)觀念障礙。觀念是指一定條件下公眾對于客觀事物根本態(tài)度和見解，是指以指導(dǎo)自己行動理論和見解。這種理論和見解既能夠組成計劃實施動力，也能夠組成計劃實施阻力。通常情況下，封閉觀念和極端觀念往往成為溝通障礙，會使酒店公關(guān)計劃難以順利實施。(3)習俗障礙。習俗即風俗習慣，是指在一定民族、文化、宗教、信仰等歷史背景下所形成含有固定特點道德觀、利益觀、審美觀等。習俗往往難以改變。在酒店公關(guān)計劃實施過程中，公眾對象復(fù)雜，風俗習慣各異，酒店公關(guān)人員忽略或缺乏對目標公眾習俗了解，全部有可能影響酒店公關(guān)活動開展，甚至引發(fā)公眾不滿。(4)心理障礙。心理障礙是指個人認知、愛好、態(tài)度、情緒、性格等原因?qū)嵤┕ぷ髟斐烧系K。在酒店公關(guān)計劃實施過程中，實施工作能否順利進行，，關(guān)鍵取決于酒店公關(guān)實施人員和公眾心理是否相悅。心理相悅是酒店公關(guān)計劃能夠順利實施基礎(chǔ)。認知不協(xié)調(diào)，雙方易產(chǎn)生曲解；愛好不高，會影響效果；情緒偏激，輕易產(chǎn)生行為偏差；態(tài)度不誠懇，難以使人相信；性格孤僻，難以使人靠近。(5)組織障礙。酒店公關(guān)計劃實施需要酒店內(nèi)部人員團結(jié)協(xié)作、共同努力。精簡合理組織結(jié)構(gòu)會加速信息傳輸溝通，而煩瑣不合理組織結(jié)構(gòu)會延緩甚至束縛信息傳輸溝通。所以，合理組織結(jié)構(gòu)是酒店公關(guān)計劃順利實施關(guān)鍵確保。3．緊急突發(fā)事件帶來障礙突發(fā)事件通常有兩類：一類是指人為糾紛危機，如公眾投訴、新聞媒體批評、反面輿論沖擊等；另一類是由災(zāi)難引發(fā)危機。因為突發(fā)事件含有忽然發(fā)生、來勢迅猛、后果嚴重、影響面廣特點，所以，酒店必需加以立即妥善處理，不然不僅公關(guān)計劃難以實施，還直接影響企業(yè)信譽和形象。四、酒店公共關(guān)系效果評定（一）酒店公關(guān)效果評定含義酒店公共關(guān)系效果評定是指依據(jù)特定標準，對酒店公關(guān)效果進行衡量，檢驗以判定其優(yōu)劣過程。進行酒店公關(guān)效果評定必需性在于：第一，任何有目標人類活動全部是以追求既定目標為先決條件，酒店公關(guān)活動也不例外；第二，從循環(huán)角度看，酒店公關(guān)效果既是酒店公關(guān)活動追求歸宿，也是下一次酒店公關(guān)活動出發(fā)點；第三，在現(xiàn)在酒店公關(guān)研究和實踐中，“效果評定”是一個微弱步驟。（二）酒店公關(guān)效果評定目標酒店公關(guān)效果評定是酒店公共關(guān)系工作關(guān)鍵組成部分，對酒店公關(guān)活動開展含相關(guān)鍵意義。酒店公關(guān)活動后，不管其成功是否，對酒店來說全部含相關(guān)鍵意義。它是一筆可觀財富，所以必需對其進行分析總結(jié)，找出其中成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)。酒店公關(guān)人員尤其要注意對失敗原因深層挖掘，方便指導(dǎo)以后酒店公關(guān)活動開展。人類實踐活動總是在不停地總結(jié)前人和本身活動經(jīng)驗基礎(chǔ)上得以繼續(xù)開展，所以它存在著一定連續(xù)性和繼承性。一樣，酒店公關(guān)效果評定對將進行酒店公共關(guān)系活動含有顯著“效果導(dǎo)向”作用。借鑒以住效果評定，能夠有利于分析、論證新方案可行性，也能夠為新方案提供可借鑒經(jīng)驗和教訓(xùn)。（三）酒店公關(guān)效果分類對酒店公共關(guān)