物業(yè)五級三類服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)五級三類服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)1

管理處設(shè)置

(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。

(2)配置辦公家俱、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用具。

2

人員要求

(1)小區(qū)經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)管理服務(wù)工作。

(2)小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整齊規(guī)范。

(3)安護(hù)責(zé)任人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)難事故應(yīng)急預(yù)案，并能有效組織實(shí)施。

(4)小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員根據(jù)相關(guān)要求取得崗位證書，掛牌上崗。

3

服務(wù)時(shí)間

周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行12小時(shí)業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。日常管理和服務(wù)

物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

2、綜合物業(yè)服務(wù)

日常管理和服務(wù)

4

工作計(jì)劃

制訂小區(qū)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每三個(gè)月向委托方匯報(bào)一次計(jì)劃實(shí)施情況。

5

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《南京市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。

6

管理制度

(1)有明確值班制度和交接班制度，工作有統(tǒng)計(jì)。

(2)制訂管理處內(nèi)部管理制度、考評制度和培訓(xùn)制度。

7

制度公告

服務(wù)場所公告服務(wù)場所公告辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。服務(wù)窗口部署應(yīng)人性化

8

報(bào)修、投訴受理

(1)24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場處理(預(yù)約除外)。小修一日內(nèi)修復(fù)。有完整報(bào)修、維修和回訪統(tǒng)計(jì)。服務(wù)時(shí)限不得因節(jié)假日和休息時(shí)間順延。

(2)對業(yè)主或使用人投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理。

9

服務(wù)收支

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支每六個(gè)月向業(yè)主公布一次，公共水電費(fèi)分?jǐn)偯績稍孪驑I(yè)主公布一次。

10

滿意度調(diào)查

每十二個(gè)月二次對業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況普測，平時(shí)采取多個(gè)形式和業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶90%，對測評結(jié)果分析并立即整改。

11

特約、便民服務(wù)

能提供四種以上特約服務(wù)(有償)和四種以上便民(無償)服務(wù)。

12

小區(qū)業(yè)主活動

節(jié)假日有專題部署，每十二個(gè)月組織二次以上小區(qū)業(yè)主活動。

13

檔案管理

建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案[包含物業(yè)完工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案(含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案)、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等]。

14

財(cái)務(wù)管理

建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清楚。

15

維修資金

建立維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清楚。

16

裝修事項(xiàng)

通知業(yè)主或使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過程中監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)立即勸阻、阻止并匯報(bào)相關(guān)部門。

17

接管項(xiàng)目

承接項(xiàng)目時(shí)，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。

18

辦公自動化

利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理(含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等)。

19

其它

綜合管理其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)成約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、公共秩序維護(hù)

公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)

1

人員配置

安全護(hù)衛(wèi)人員以中青年為主，45周歲以下人員占總數(shù)60%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定時(shí)接收培訓(xùn)。

2

技能訓(xùn)練

安全護(hù)衛(wèi)人員接收過安全技能訓(xùn)練(專題培訓(xùn)、崗中連續(xù)培訓(xùn))百分比為100%。

3

技能水平

能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，熟知治安管理相關(guān)法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)難事故應(yīng)急預(yù)案。

4

服裝儀容

上崗時(shí)統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時(shí)精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范。

5

器械配置

配置對講裝置或其它必備安全護(hù)衛(wèi)器械。

6

出入口值守

各出入口24小時(shí)有些人值守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00立崗，并有具體交接班統(tǒng)計(jì)和外來車輛登記統(tǒng)計(jì)。

7

進(jìn)出人員管理

外來探親訪友人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)過對講系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)住戶，并指導(dǎo)客人抵達(dá)訪客樓前。

8

車輛疏導(dǎo)

(1)對進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，確保出入口環(huán)境整齊、有序、通暢。

(2)對大件物品搬出進(jìn)行登記。

9

巡查要求

(1)安護(hù)人員手持巡更采集器，按設(shè)定路線每2小時(shí)巡查一次，晚間2人1組并排巡查，規(guī)范整齊。

(2)關(guān)鍵部位(小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等)應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，有巡更統(tǒng)計(jì)。在正常情況下抵達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)時(shí)間誤差不超出五分鐘。并對樓內(nèi)通道夜間巡查天天不少于一次，發(fā)覺問題立即處理。

(3)接收業(yè)主(使用人)求援，回復(fù)住戶問詢。

10

應(yīng)急處理

(1)接到火警、警情后，高層五分鐘，其它三分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，幫助保護(hù)現(xiàn)場，并匯報(bào)管理處和警方。

(2)在碰到異常情況或住戶緊急求援時(shí)，高層五分鐘，其它三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取對應(yīng)方法。

11

技防設(shè)施

(1)小區(qū)監(jiān)控中心24小時(shí)專員值守，對全部監(jiān)控點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控?zé)o遺漏。

(2)技術(shù)防范設(shè)施(如安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報(bào)警、住戶報(bào)警、門鎖智能卡等)能有效使用，對所反應(yīng)信息實(shí)施管理并立即處理。

12

應(yīng)急處理

(1)監(jiān)控中心接到報(bào)警信號，安護(hù)人員五分鐘抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，中心應(yīng)接收用戶救助要求，解答用戶問詢。

(2)小區(qū)有水、火、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻，每十二個(gè)月應(yīng)組織不少于一次應(yīng)急預(yù)案演練。

13

露天車位

(1)有些人員24小時(shí)巡視和引導(dǎo)停車。

(2)按車輛道路行駛要求設(shè)置指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有要求路線，車輛停放有序。

14

收費(fèi)車庫(棚)

24小時(shí)有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)置指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。

4、環(huán)境管理

樓

內(nèi)

公

共

區(qū)

域

1

生活垃圾搜集

(1)多層按單元配置搜集點(diǎn);高層按樓層設(shè)置垃圾搜集點(diǎn)，天天內(nèi)更換兩次垃圾袋;天天早晚定時(shí)清理二次。2)裝修垃圾定點(diǎn)堆放，每七天清理一次，在裝修高峰期每3天清高層0.36共理一次，并有專員負(fù)責(zé)。

2

通道及樓梯臺階

1)地面天天清掃一次，并拖洗保潔一次。域(2)樓梯間墻面每個(gè)月除塵一次。

(3)大堂、門廳大理石、花崗石地面每個(gè)月保養(yǎng)一次。確保大理通道及樓梯臺階石地面潔凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面潔凈無雜物。

(4)樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，無私自占用現(xiàn)象。

3

樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)

天天擦抹一次，保持扶手護(hù)欄潔凈、無灰塵。

4

門、窗等玻璃

每七天擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。

5

天花板、公共燈具

每個(gè)月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

6

電梯及電梯廳

(1)天天清掃二次，拖洗一次，天天洗擦一次電梯內(nèi)墻面和地面。

如有地毯，天天吸塵一次(2)每個(gè)月對電梯門壁打蠟上光一次。

(3)轎箱頂部每七天清潔一次。

7

消火栓、指示牌信報(bào)箱

隔天擦抹一次，保持潔凈，無灰塵、無污跡

8

道路地面

(1)天天清掃保潔二次，清掃避開業(yè)主上下班時(shí)間進(jìn)行，白天專員不間斷循環(huán)境保護(hù)潔(2)目視道路潔凈無塵灰、無雜物、無積水。

9

綠地、明溝

天天循環(huán)境保護(hù)潔，發(fā)覺垃圾雜物立即清除，垃圾滯留地面不超出小時(shí)

10

垃圾箱(桶)、果皮箱

天天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫溢，垃圾箱(桶)、果皮箱（2）周圍地面潔凈整齊、無垃圾、無污跡、無異味。

11

消亡鼠害蚊蠅

每個(gè)月對窖井、明溝、垃圾箱等噴曬藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月)每個(gè)月滅鼠一次，其它每季滅鼠一次。

12

公共燈具、宣傳欄

每七天擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2米以上部分每半月擦抹、除塵一次

13

設(shè)施設(shè)備用房

天天清掃一次。

14

雕塑、亭、廊、山石等小品

每個(gè)月對雕塑擦洗一次，每個(gè)月對亭、廊、山石等小品清潔一次，每十二個(gè)月對雕塑刷白或刷油漆一次。

15

休閑、娛樂、健身設(shè)施

天天清潔一次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅)消毒1次。立即發(fā)覺設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其它安全隱設(shè)施患并匯報(bào)處理。

16

停車場或共用車庫(棚)

天天清掃一次;立即清除地下室進(jìn)出口垃圾;發(fā)覺油跡、污跡、停車場或共用車16銹跡，應(yīng)立即擦洗潔凈;無異味、空氣流通;標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無灰塵。

17

人工湖、噴水池

每七天三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔;定時(shí)對水體投放藥劑或進(jìn)行其.保持水體無異味

5、綠化養(yǎng)護(hù)

草坪

1

保留率

保留率98%以上，生長茂盛。

2

修剪

立即對草坪整改修剪，高度控制在8cm以下

3

清雜草

立即除掉雜草，每十二個(gè)月除雜草10次以上。

4

灌、排水

保持有效供水，無積水。

5

施肥

按土壤肥力、草坪種類、草坪生長情況，適時(shí)適量施有機(jī)肥3遍。

6

病蟲害防治

做到預(yù)防為主，嚴(yán)格控制病蟲害，發(fā)生時(shí)立即采取高效、低毒、低殘留農(nóng)藥、有針對性進(jìn)行治理。

7

其它

草坪生長良好，發(fā)覺斑禿立即補(bǔ)植。

樹木

8

保留率

保留率98%以上，生長茂盛。

9

修剪

喬木依據(jù)需要適時(shí)修剪，灌木整形修剪每十二個(gè)月三遍以上，籬、球等按生長情況、造型要求適時(shí)修剪。

10

清雜草

立即除雜草，雜草留存不超出三天

11

施肥

按植物品種、生長情況、土壤條件適時(shí)適量施肥。每十二個(gè)月普施基肥不少于一遍，花灌木增施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。

12

病蟲害防治

預(yù)防為主，立即采取高效、低毒、低殘留農(nóng)藥。

13

其它

喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌13其它木正常開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空檔；因人為或風(fēng)害等原因造成樹木傾斜給予立即扶正。

花壇花境

14

部署

十二個(gè)月有四次以上花卉布臵，形成圖案，四季有花。

15

補(bǔ)種

缺枝、倒伏、枯死立即補(bǔ)種，補(bǔ)種規(guī)格、品種、顏色和原來保持一致。

16

修剪、施肥

立即清除枯萎花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥一次，每次布臵前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。

17

病蟲害防治

適時(shí)做好病蟲害防治工作。

18

其它

花壇設(shè)施常常保持完好。

6、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行保障

公共部位

房屋結(jié)構(gòu)

每十二個(gè)月兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)、包含使用安全收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2（元/m/月）房屋結(jié)構(gòu)部位進(jìn)行檢驗(yàn)并有統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺損壞立即通知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專題維修。

門窗

每七天一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

屋頂

每十二個(gè)月檢驗(yàn)二次，發(fā)覺屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)立即通知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專題維修（臺風(fēng)、暴雨到來前增加檢驗(yàn)1次）。

道路、路面、側(cè)石、窖井蓋

每七天一次對道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)2門窗3屋頂4道路、路施進(jìn)行巡檢，發(fā)覺損壞立即通知相關(guān)業(yè)主、面、側(cè)石、使用人并安排專題維修，井蓋不缺損，能正窨井蓋常使用。

屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池

每個(gè)月一次對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每十二個(gè)月清理兩次，確?；S池出入口通暢，每個(gè)月二次清掃明溝內(nèi)泥沙等垃圾。估計(jì)臺風(fēng)到來前，應(yīng)立即檢驗(yàn)。

地面排水溝和圍墻

每個(gè)月一次巡查、清理地面排水溝泥砂和雜物，每個(gè)月二次巡查圍墻。

樓梯間、公共走廊室內(nèi)墻地面

墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損。

涼亭、雕塑、景觀小品

每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)覺損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。

休閑椅、室外健身設(shè)施

每七天巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)覺損壞立即修理，并確保設(shè)施安全使用。

安全標(biāo)志

對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)臵安全防范警示標(biāo)志，并多層0.06高層0.1078910安全標(biāo)志在關(guān)鍵通道設(shè)臵安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每個(gè)月檢驗(yàn)二次，缺損立即補(bǔ)齊，確保標(biāo)志清楚完整。

電梯

（1）遇電梯發(fā)生通常故障，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員5分鐘之內(nèi)到場應(yīng)急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到場進(jìn)行救助。

（2）天天應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)存檔。

（3）確保電梯24小時(shí)完好，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整齊。

（4）客梯無安全關(guān)閉裝臵或無緊急呼救裝臵，貨梯無自動稱重感應(yīng)裝臵應(yīng)設(shè)專員駕駛電梯，駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，確保安全運(yùn)行。

（5）設(shè)臵緊急呼救裝臵，應(yīng)確保24小時(shí)完好，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)確保三方通話。

（6）委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定時(shí)保養(yǎng)，每十二個(gè)月進(jìn)行安全檢測并張貼《安全檢驗(yàn)合格》標(biāo)志，物業(yè)應(yīng)有專員對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理并對情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（7）確定合理電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行情況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，常常巡查樓層，預(yù)防地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，預(yù)防違章使用電梯；統(tǒng)計(jì)每日電梯運(yùn)行情況，建檔立案。

（8）定時(shí)對機(jī)房、轎箱頂和底坑進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺問題立即處理，并做好統(tǒng)計(jì)。

（9）電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能降低對業(yè)主或使用人正常生活影響。

（10）建立電梯運(yùn)行檔案，統(tǒng)計(jì)電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。

排水系統(tǒng)

（1）每個(gè)月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每六個(gè)月潤滑加油一次。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2元/m/月0.03排水系統(tǒng)（2）污水處理系統(tǒng)每十二個(gè)月全方面保養(yǎng)一次。

（3）暴氣機(jī)空氣過濾網(wǎng)每六個(gè)月清洗一次。

供水系統(tǒng)

（1）總體供水設(shè)施每個(gè)月檢驗(yàn)一次。

（2）泵、管道