前臺的規(guī)章制度

第第頁前臺的規(guī)章制度酒店前臺管理規(guī)章制度介紹度：前臺員工獎罰規(guī)章制度介紹度：前臺的規(guī)章制度15篇在現(xiàn)在社會，需要使用制度的場合越來越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是我精心整理的前臺的規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。前臺的規(guī)章制度1一：前臺規(guī)章制度1.上班時間要明確應當做什么不應當做什么，不準做與工作無關的事。2.服務態(tài)度要好，清晰掌握好客房的房態(tài)，學會敏捷推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）3.對本身的工作要負責，工作態(tài)度要專心。4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能高聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩移動電話）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。二：前臺操作（重點注意事項）1.做好接待、訂房的工作。2.每天交接班要專心，交接好前臺的賬務、3.銷售了酒水要開好票據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛毡匦韬灻?.上夜班的收銀員要定時關燈、做日結(jié)、6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部相互搭配。7.客人交定充足的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量勸服客人不要轉(zhuǎn)房）11.開房刷卡的客人，要交代清晰預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。13.退房后，每張房卡都要除去。14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的'報紙要定時夾好！15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（敏捷處置）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。16.客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，倘若到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間瞧一瞧。18.公安系統(tǒng)資料要專心檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。21.不行擅自動用前臺的同財物或公物私用。22.為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0.23.開房時不要直接問客人要什么房，自動推銷電腦房，豪華房。24.打發(fā)票要認真專心，與客人核對好住址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。三、早班工作流程1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.清掃前臺的衛(wèi)生。3.退得比較多房后把黃色的清單分今日與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽閑夾好。5.中午1點鐘給他打個電話去客房確認客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。四、中班1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。3.開房與退房工作。五、夜班1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。六、領班的工作職責1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，幫助收銀員對系統(tǒng)的操作。2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。3.常常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款票據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。4.常常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領工作。5.每個月月末排好前臺員工的下月的班次。6.定時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。7.每月末將作廢的發(fā)票對好，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。前臺的規(guī)章制度2一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀律1、全部工作人員必需嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處置，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處置；未經(jīng)批準擅自缺崗按曠工處置，曠工一天，扣除當月兩天工資。2、全部工作人員一次性請假超出三天，需報請館領導批準。病假以醫(yī)院當日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準，自行離崗者按曠工處置。上班時間因公因私外出、中途離崗都必需向所在部門負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處置3、全部工作人員必需統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者予以警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必需向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。5、全部工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權(quán)責任，并予以辭退。6、旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。7、講解員須順從講解接待工作布置，不得相互推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，顯現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客犯難，不得對游客提無理要求，一旦顯現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領導，館內(nèi)做統(tǒng)一處置，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟懲罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。8、全部講解員（包含正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時也要履行免費講解的義務。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超出20次者予以適當嘉獎，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次×25元）。9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、高聲喧嘩，保持辦公室潔凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。10、展廳清場時，講解員有責任關閉講解員辦公室電源，清晰安全隱患，若發(fā)生重點事故，講解員全體承當事故后果，直接責任人予以辭退。講解員必需在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。11、前臺接待人員待人接物溫和大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要專心回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域潔凈、乾凈。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導覽器要及時上報維護和修理。前臺工作人員與下班前必需做好當天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。12、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必需保證陳設部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的`乾凈，上班時間嚴禁聚眾閑談、吃零食，各舒暢所負責的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實行責任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)不在負責區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的乾凈。13、存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、吸煙、高聲喧嘩，必需保證工作室潔凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責任向陳設部帶班人員匯報公共設施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領取物品時，必需及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。14、存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處置。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責任人賠償全部損失并辭退。下班前，必需保證工作室內(nèi)電源關閉，清晰安全隱患，若發(fā)生重點事故，由責任人負全責并予以辭退。15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必需保證布置值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。三、輪休制度由于我館旅游旺季接待任務繁重，陳設部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準每人20天輪休彌補（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超出2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。四、獎懲制度所以聘用工作人員依據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（510月）分別于8、11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于嘉獎表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。單位在年終依據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評比先進工，單位予以嘉獎。20xx814陳設部前臺的規(guī)章制度3一、前廳部員工的素養(yǎng)培養(yǎng)1.儀容儀表的規(guī)范A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服潔凈乾凈;B.站、立、行資勢要端正、得體;C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E.不得使用過濃的香水2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范A.稱謂客人時恰當?shù)氖褂梅Q謂B.熱誠、自動問候客人，按先女后男賓的原則C.注意應答禮節(jié)D.與客人保持應有的距離，不過分隨便3.言談規(guī)范A與客人交談時，語言要清晰、簡潔、準確;B.語速適中，語調(diào)輕柔，神色自然C.回答問題時不行說“不知道”D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆閑談E.不與同事議論客人是非F.注意接電話的規(guī)范G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4.舉止規(guī)范A.舉止落落大方，自然誠懇B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C.雙手不插腰，或玩弄其它東西D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F.手勢規(guī)范，雙手遞接G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的神色5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范A.熱誠好客、交際本領強B.精明能干、有美妙的推銷技巧C.機靈敏捷、有較強的應便本領D.能說會道、有過硬的語言溝通本領二、前廳部的環(huán)境與設施的維護1.酒店大門與大廳的維護A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包含大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;2.前廳燈光與是否通風良好的維護A.由行李生掌控大廳燈光的開與關，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映3.大廳裝飾物/植物的定期維護4.前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護A.要求前臺員工自發(fā)維護，珍惜B.部門領導定期進行檢查5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;三、前廳部各部門的管理與銜接搭配工作的管理1.包含接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班B.不得遲到早退C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺D.順從上級領導的布置，不頂撞上級，態(tài)度端正E.當班時間不做與工作無關的事情F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合G.不在工作時間私自外出I.無故乘坐客用電梯J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機秘L.當班時間不得飲酒M.杜絕偷竊客人或同事財務等惡劣行為N.杜絕重房事件的發(fā)生O.對客使用標準的'普通話P.當班時間不行玩電腦游戲Q.當天工作情況、交待的緊要事項認真體現(xiàn)于交班本上R.禁止私自開房2.部門之間搭配工作的管理A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必需時進行交談會B.開展有利于增長部門之間和諧的娛樂活動3.部門工作流程的熟識A.熟識酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥當處置B.熟識本值崗位職責C.會敏捷處置一般突發(fā)事件的處置技巧D.熟識電話禮儀前臺的規(guī)章制度41.由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；3.選定房間號，雙擊進入登記界面；4.掃描身份證核對姓名、身份證號、住址，右下角顯現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保管”；5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；6.點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。前臺收銀收押金標準流程1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；2.點“輸賬”點“付款”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。前臺接待換房1.由接待問明客人房號、起因，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；2.選中房間號點右鍵，點“換房”；3.輸入新房間號，倘若房型不全都，需輸入新房價；4.點“換房”；5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的.換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄?？腿死m(xù)房卡流程1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2.選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3.輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4.點“制卡”，制房卡；5.將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。加房1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2.點“修改”，點“新增”；3.在上方的最終一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保管”；4.在右方，雙擊要加的房間號；5.點“確定”，點“返回”；6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待自動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；2.收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；3.選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；4.點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；5.點“輸賬”選“退預”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，顯現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6.點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必需點“是”；7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。交班報表1.點“業(yè)務報表”“營業(yè)報表”；2.點“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定”；3.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；4.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；5.點“前臺登記”點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。夜審報表1.每天早晨6:00，點“夜間稽核”“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；2.點“前臺登記”“房態(tài)列表”，點“打印”；3.點“業(yè)務報表”點“營業(yè)日報表”點“刷新”“打印”；4.點“業(yè)務報表”點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今日06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；5.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；6.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；7.點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；8.點“收銀交班結(jié)付明細報表”，點“打印”；9.打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務報表”點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今日6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；11.點“會員消費明細表”，點“打印”。收銀沖賬1.選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；2.點“輸賬”選費用選房間號選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；3.倘若賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”選費用選房間號選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。4.如將押金輸入錯誤，點“輸賬”“付款”,輸入需沖減的相應負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。前臺的規(guī)章制度5為搭配前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特訂立此制度。1、誠實，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，定時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必需遵從的行為準則。4、留宿員工應相互幫忙，友好相處，為他人著想，不影響他人。一、考勤制度1、定時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。2、事假必需提前一天通知部門領導，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。5、嚴禁代人打卡、請假。二、儀容儀表1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿著。5、嚴禁染發(fā)，上班時間必需將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。三、勞動紀律1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2、嚴禁攜帶酒店物品出店。3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅舒暢工作崗位逗留。5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。6、嚴格依照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。10、嚴禁在公共場合高聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。11、嚴禁背對前臺而立，當著客人的`面前接聽私人電話。12、嚴禁移動電話響鈴，必需調(diào)為震動。四、工作方面：1、嚴禁私自開房。2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3、當班期間要專心認真，各種營業(yè)表格嚴禁顯現(xiàn)錯誤。4、不得與客人發(fā)生爭持，顯現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處置。5、順從領導的工作布置，保質(zhì)保量完成各項工作。6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使客人感覺親切、安全。7、樂觀參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。8、工作中嚴格依照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9、專心做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10、自發(fā)愛惜保養(yǎng)各項設備設施。11、工作中要注意相互搭配、理解、溝通，嚴禁顯現(xiàn)推委現(xiàn)象。12、嚴禁顯現(xiàn)干架、爭吵等違紀行為。13、嚴禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14、工作中要有良好的工作態(tài)度。以上規(guī)章制度，希望員工專心閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素養(yǎng)呈現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。前臺的規(guī)章制度61、當班時應保持良好的`形象，儀容儀容乾凈，熱誠禮貌地為客服務。2、工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機。3、不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓伙伴或其他無關人員進入工作臺閑談。4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他酬勞。5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務。6、當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完滿。7、遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須專心準確，不得私自減免房費。8、電話鈴響第二次前后必需接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。10、電話房員工應定時開關酒店背景音樂。11、商務中心員工收到傳真后應馬上通知前臺接待處，及時通知客人，避開造成對方不必需的損失。前臺的規(guī)章制度71、負責布置日常工作，監(jiān)督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。2、掌握重點客人和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。3、幫助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計掌控、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的掌控。4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質(zhì)量的'檢查管理。5、與相關部門和崗位保持緊密聯(lián)系，隨時溝通各種信息。6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保管工作。7、熟記集團各領導的情況和資料，供給相應服務；及時征詢、記錄客人看法，隨時改進服務。8、隨時完成領導布置的各種工作。前臺的規(guī)章制度8一、客遺留物品處置的管理制度1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，馬上找尋失主；2、如不能馬上歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，馬上找尋失主，盡快歸還失主。4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、住址，并請客人簽字。6、如不能馬上歸還客人遺留物品，則必需于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將予以開除處置，并將依據(jù)情節(jié)追究其相關法律責任。二、處置客人投訴的管理制度1、服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處置，馬上上報上級主管；2、接到客人投訴后，各級管理人員必需于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；3、在最短的時間內(nèi)弄清晰客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處置客人的不滿，不能讓客人等待。4、處置客人投訴時，倘若客人情緒比較激動，首先設法安頓客人的情緒；5、要擅長傾聽客人的訴說，讓客人把本身的不滿和看法傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；6、注意選擇處置客人投訴的場合，盡量避開影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫本身，而要自動承當我們應負的責任或承認工作中的過錯。7、在處置客人投訴的過程中，擅長發(fā)現(xiàn)客人投訴的重要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；8、對客人投訴的問題，做出合理的處置9、對于客人對我們的誤會，我們要做出樂觀恰當?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務來感動客人；10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必需時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意12、處置客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一、13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；14、定期對客人進行回訪，進一步除去客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。三、關于溫泉部員工完成專心做事的管理制度1、員工在崗要不絕巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求2、員工在崗要認真察看客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求3、無論客人碰到任何困難，找到服務員，服務員都要及時予以幫忙解決，如本身解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時予以滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜5、將完成的專心做事，形成書面上交部門6、要求每人每15天上交一件7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，相互學習四、溫泉部建立客史檔案的管理制度1、當班經(jīng)理要依據(jù)日常與客人的溝通、客人看法卡、客人投訴等渠道收集客人的信息2、經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》3、《客史檔案》中要仔細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、降生日期、以及消費習慣等信息4、經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息5、每一位服務員都要嫻熟掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人供給個性化的服務6、經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設備設施使用的管理制度1、使用正規(guī)廠家產(chǎn)出的設施設備2、使用前認真閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法3、使用過程中，如顯現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時矯正5、依據(jù)設施設備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置6、設置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)7、設置專人對轄區(qū)設施設備進行看護，如有異常及時上報8、對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置9、每日做好交接，進行設備檢查10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡11、主管要針對轄區(qū)設施設備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問12、隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)予以10元懲罰，30分鐘以內(nèi)予以30元懲罰，1小時以內(nèi)50元懲罰，2小時以內(nèi)100元懲罰，2小時以上按曠工處置。2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關的事如撥弄移動電話、看報紙或聚堆閑談等將予以50元懲罰。3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另予以50—100元懲罰，情節(jié)嚴重的將予以開除處置。4、公共區(qū)域高聲喧嘩或爭吵者，無論誰對誰錯每人予以50—100元懲罰，情節(jié)嚴重的將予以開除處置。5、搓澡時無理由拒客或挑活者予以100元懲罰引起客人不滿或投訴的將予以200元懲罰或開除處置。6、為客人搓澡時必需保證規(guī)定時間否則將予以30元懲罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將予以50—100元懲罰，情節(jié)嚴重的將予以開除處置。7、下單子時因不認真下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時予以50元懲罰。8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時予以100元懲罰。9、班后衛(wèi)生清掃不徹底予以30元懲罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的予以50—100元懲罰。10、未按規(guī)定時間待鐘的予以30元懲罰。七、推拿員工的日常管理制度1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)予以10元懲罰，30分鐘以內(nèi)予以30元懲罰，1小時以內(nèi)50元懲罰，2小時以內(nèi)100元懲罰，2小時以上按曠工處置2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關的事如撥弄移動電話、觀看電視等將予以30元懲罰3、為客人推拿沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的.，為客人買單另予以50—100元懲罰，情節(jié)嚴重的將予以開除處置4、到房間或推拿間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以開除處置5、公共區(qū)域高聲喧嘩或爭吵者，無論誰對誰錯每人予以50—100元懲罰，情節(jié)嚴重的將予以開除處置6、技工上鐘前必需每人報鐘否則將予以50元懲罰7、上鐘不甩牌或亂甩牌者予以50元懲罰不承認亂解釋者予以100元懲罰8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另依據(jù)情況予以30—50元懲罰9、做推拿時無理由拒客或挑活者予以50元懲罰引起客人不滿或投訴的將予以100元懲罰或開除處置10、技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接介紹某一技工否則將給介紹者30—50元懲罰11、技工為客人推拿時必需按規(guī)定時間上下鐘否則將予以30元懲罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將予以50—100元懲罰，情節(jié)嚴重的將予以開除處置12、下單子時因不認真下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時予以50元懲罰13、推拿時未與客人講清推拿項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時予以50元懲罰14、技工干活時有點鐘或選鐘的必需讓排頭知道否則將予以50—100元懲罰15、技工問活時必需是排頭問活，然后依次排序否則將予以50—100元懲罰16、同時上鐘2人以上的，按排頭次序干活否則將予以30—50元懲罰17、不定時間上鐘順序表走的導致跑客的予以30—50元懲罰18、未按規(guī)定時間待鐘的予以30元懲罰19、班后衛(wèi)生清掃不徹底予以30元懲罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度1、上班時間應提前10分鐘到崗，必需著裝整齊到指定位置參與班前會，不按規(guī)定者予以10元懲罰。2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)予以5元懲罰，10分鐘以上予以10元懲罰，3小時以上按曠工計算。3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及客人的需求）予以10元懲罰。4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的予以10元懲罰5、在任何營業(yè)場合與客人相遇都要問好，否則予以5元懲罰。6、不按規(guī)范化服務，不用禮貌用語予以5元懲罰。7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗予以10元懲罰。8、不經(jīng)部門領導批準私自串班予以30元懲罰。9、工作不專心、散漫、影響服務質(zhì)量適情節(jié)予以10元——50元懲罰。10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則予以10元懲罰。11、接給他打個電話不用禮貌用語予以5元懲罰、禁止在接給他打個電話時使用免提。12、班后衛(wèi)生清掃不徹底的適情節(jié)予以10元——30元懲罰13、拒絕客人合理要求予以10元懲罰，在碰到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知客人請稍候，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。14、不順從領導的工作布置予以10元懲罰，在營業(yè)時間與領導當面頂撞予以50元懲罰15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)予以10元——50元懲罰，情節(jié)嚴重的將予以開除處置，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的珍貴情況予以相應額度的嘉獎，并在本酒店全員工通報嘉獎。16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)予以10元——50元懲罰。17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處置。18、員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等予以10元懲罰。19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者予以10元懲罰。九、關于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度1、各區(qū)域主管依據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，訂立合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。2、計劃的訂立要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。3、計劃要依據(jù)季節(jié)等實際情況的更改，隨時變動。4、各區(qū)域員工要依據(jù)主管訂立的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。6、周期計劃清理不徹底、不達標的依據(jù)情況予以5元——10元懲罰。7、周期計劃清理但未記錄的予以5元懲罰。8、周期計劃未清理的予以20元懲罰。9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假予以30元懲罰。10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，依據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改看法。11、主管對計劃檢查不徹底、不認真的一次予以10元懲罰。12、主管未檢查的一次予以20元懲罰。十、班后收檔的檢查制度1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當懲罰，主管對二級檢查全面負責。5、當班經(jīng)理最終對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應懲罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的緊要依據(jù)。8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的緊要依據(jù)。十一、溫泉本錢掌控管理制度1、一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務，體現(xiàn)服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的揮霍。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好掌控，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕揮霍現(xiàn)象2、水電方面：（1）各項設備的開啟關閉時間a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可依據(jù)客情進行關閉）b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關閉23：00全部關閉。前臺的規(guī)章制度9工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不準許在工作崗位給他打個電話或發(fā)信息。二、定時到崗，清晰本身班次，不許私自換班，如有換班懇求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。三、上班必需穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求乾凈、大方。工作時間不準許穿拖鞋，不準許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。四、工作時間不行抱胸，手插兜或掐腰站立。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、給他打個電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“感謝光臨，請慢走”，要洪亮。禮貌用語：“您好！請稍候”。“您的卡（您的包）請取好”?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？”等。七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必需做好交接工作。八、待會員熱誠親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店優(yōu)點理,但需態(tài)度溫和、面帶微笑,嚴禁與會員爭辯(特別是在會所里和顧客面前)。九、早班檢查常備物品。如純潔水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充分，不足應及時增補。要領取或增補的物品必需及時跟店長匯報，到財務領?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時幫助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在清晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格掌控好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把全部音像設備關閉。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。（在場員工平分責任）十六、上班時需將移動電話放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超出30分鐘，休息期間不得玩電話，閱讀，吃東西等。十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，觀看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決議指示，政策或工作程序。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，資產(chǎn)損失或客人投訴。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假票據(jù)，報告假情況等。二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，移動電話等。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。接待用語1、碰到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍候~~~請取好！”2、會員走：“感謝光臨，請慢走！”3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！4、接電話用語：“您好！”。（咨詢）請稍候！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他仔細咨詢。（找人）請稍候?。ㄌ热舨辉冢┯惺裁淳o要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾閑談一、工作人員嚴禁在前臺聚眾閑談二、工作人員不得有意與會員在前臺閑談。咨詢：應立刻交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。投訴：應立刻禮貌的引領悟員到辦公室，由值班經(jīng)理處置。三、衛(wèi)生每天至少清掃二次：早班，下班.并隨時注意保持乾凈。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。六、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要立刻將帳目表與和約書放入抽屜。九、收銀的注意事項1、不發(fā)問，看合約收款。2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。3、看合約書確認是否開卡。開卡的`，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。4、拍照，并準確存入電腦。十一、狠抓重復體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必需做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。十二、和銷售的銜接1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應依照第2、第3條執(zhí)行）5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的依照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）7、經(jīng)過解釋還不樂意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處置，不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。8、新會員第一次磨練。（依據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。前臺的規(guī)章制度10一、工作必需熱誠、專心、負責，按規(guī)范站姿站位為客人供給優(yōu)質(zhì)服務。二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。三、工作崗位不能空崗，不準串崗。四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。五、為客人發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為客人進行消費登記。六、交接班必需按企業(yè)規(guī)定逐項交接清晰，交接要及時、準確；由于交接不清顯現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的`當班收銀員負責。七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。九、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包含管理人員）進入吧臺。十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。十一、在任何情況下，全部吧臺人員不準許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺十二、客人到吧臺停留，要保持站立服務姿勢，自動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如客人在吧臺消費，必需熱誠服務，樂觀推銷吧臺商品及其他項目。十三、客人從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視客人走過。十四、企業(yè)收銀員遵從企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。前臺的規(guī)章制度11為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特訂立如下酒店收銀服務管理制度。(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通而且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。(二)待客人走近收銀臺，收銀員應自動迎上前去向客人問好，而且禮貌地詢問客人是否買單。(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并馬上通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向本身。(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應當禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。(六)客人確認完結(jié)帳方式，收銀員應快速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應當如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務上的失誤，最終也就有可能造成整個服務上的失誤。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人告別：“歡迎下次光臨”。(九)收銀員應熟知客史，保證為客人供給個性化、情感化的'服務，而且要堅持細節(jié)服務，最后來提高客人的滿意度。前臺的規(guī)章制度12為搭配前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特訂立此制度，望前廳人員遵奉執(zhí)行。一、行為準則1、誠實，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的.行為準則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，定時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。二、考勤制度1、定時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必需提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。5、嚴禁代人簽到、請假。三、儀容儀表1、上班必需按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。四、勞動紀律1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2、嚴禁攜帶不屬于本身的物品出店。3、嚴禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅舒暢工作崗位逗留。5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6、嚴格依照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。10、嚴禁在公共場合高聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。五、工作要求1、當班期間要專心認真，各種營業(yè)表格嚴禁顯現(xiàn)錯誤。2、不得與客人發(fā)生爭持，顯現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處置。3、順從領導的工作布置，保質(zhì)保量完成各項工作。4、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使客人感覺親切、安全。5、樂觀參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。6、工作中嚴格依照各項服務規(guī)程、標準進行服務。7、專心做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8、自發(fā)愛惜保養(yǎng)各項設備設施。8、工作中要注意相互搭配、理解、溝通，嚴禁顯現(xiàn)推委現(xiàn)象。9、嚴禁顯現(xiàn)干架、爭吵等違紀行為。10、嚴禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前臺的規(guī)章制度13前廳、收銀臺1、禮儀、迎賓自動迎客問好。2、收銀員（隸屬財務部）向客人問好，做好收銀工作。浴區(qū)1、負責人參與例會2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。3、檢查設施設備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需增補列仔細清單報給領班）。5、查看交接班日記。6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提示客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設施運行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數(shù)量。3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。4、按規(guī)定迎接客人：（1）自動問好；（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹推拿等服務；（3）為客人供給服務（要熟識本部門全部服務項目的價位）。5、下班之前：清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；浴區(qū)崗位職責1、依照服務要求熱誠為客人服務，完成當班工作。2、客人洗浴后及時清理場所，整理好客人用過的物品和洗浴用品。3、保證高質(zhì)量的服務，堅決崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。休閑廳崗位職責1、服務人員站立門口一側(cè)，每位客人進入休閑廳時，服務員自動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務項目。2、如遇客人揮手示意時，服務員應馬上到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。3、當客人需做特業(yè)服務項目時，應請客人稍等，立刻通知技師。4、客人需用做推拿而離開休閑廳時，應及時清理桌面，疊好毛毯。領班職責1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。2、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務質(zhì)量。3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并率領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。4、負責本班組的物品領用5、每天點到，轉(zhuǎn)達本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。6、對所屬區(qū)域的設備設施常常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。主管職責一、對經(jīng)理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。二、對所轄物品帳目清晰，了解全部設施設備及日常應用物品的消耗增補。三、幫助經(jīng)理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。四、嚴格考勤制度，獎罰制度。五、劃分仔細的個人責任區(qū)域，訂立責任區(qū)域的`標準化管理概念。六、監(jiān)督引導領班工作，發(fā)揮應有的工作本領，并做好員工的培訓工作。七、勤于工作。常常檢查員工工作落實員工工作落實情況，率領員工勤懇工作，為員工做好模范楷模，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。經(jīng)理職責一、訂立原始的入職記錄。包含職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。二、定時召開會議。落實各部門的工作布置及決議，匯報各部門周期工作及銷售情況。三、定期訂立營銷方案，確保實施。四、管理各部門服務設施，訂立責任區(qū)域，保證工作的正常運行。五、訂立培訓方案，設立員工考勤制度，監(jiān)督引導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不絕提出新的要求，培養(yǎng)基本工作本領，使其為各部門工作發(fā)揮最高本領。七、明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。八、率領各部門全部職員，不絕增高創(chuàng)新，努力開拓進取。行為規(guī)范：1、言談：（1）聲調(diào)要自然清楚，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清晰。（2）不準講粗話，使用藐視等語言。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。（4）說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。（6