物業(yè)公司規(guī)章制度

第第頁物業(yè)公司規(guī)章制度物業(yè)公司規(guī)章制度在不絕進步的社會中，許多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的做事規(guī)程或行動準則。那么制度怎么擬定才略發(fā)揮它最大的作用呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼奈飿I(yè)公司規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫忙到有需要的伙伴。物業(yè)公司規(guī)章制度1為提高物業(yè)管理人員時間觀念，加強組織紀律性，提高工作效率，樹立良好的工作形象，特訂立本制度，望共同遵守。一、上班時間夏季上午8點11點半、下午3點6點半，冬季上午8點半12點、下午2點5點半。二、物業(yè)工作人員必需定時上下班，不準遲到、早退、曠工。三、上班后利用10分鐘時間自動清理各自辦公室的衛(wèi)生。門衛(wèi)工作崗位制度為了保證小區(qū)住戶的安全，杜絕各種事故的發(fā)生，保證小區(qū)工作正常運轉(zhuǎn)。特訂立本制度。一、忠于職守，堅守崗位，盡職盡責，對進出外來人員進行登記，嚴盤細問，可疑人員和車輛未經(jīng)批準，禁止入?yún)^(qū)。二、加強晝夜值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)不安全因素要決斷處置，本身處置不了的要馬上向110報警，并向上級報告，保護事發(fā)現(xiàn)場，顯現(xiàn)重點問題要依法追究責任。三、嚴禁曠工、遲到早退，嚴格請銷假制度，從即日起不休禮拜天，但在不影響正常工作的前提下可倒班休息。財務(wù)工作制度一、會計、出納在一區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理的`領(lǐng)導下負責財務(wù)工作。二、嚴格建立兩帳，即會計帳、現(xiàn)金帳制度，做到日清月結(jié)，按月公布帳目。三、專心執(zhí)行會計法，每月末向經(jīng)理報表。四、嚴格掌控資金流向，不經(jīng)批準禁止動用各項資金。五、建立實物領(lǐng)取登記制，凡領(lǐng)取實物、工具的責任人必需交舊領(lǐng)新（原先沒有的除外）登記后方可領(lǐng)取，并對照檢查所領(lǐng)實物對路、合格與否。如有丟失或有意損壞，直接責任人照價賠償。六、嚴格財務(wù)公開、公正、準確、保密制度，未經(jīng)批準禁止向外界供給一切數(shù)據(jù)，防止國外情報人員竊取經(jīng)濟情報。物業(yè)公司規(guī)章制度2一、目的：規(guī)范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設(shè)，提高員工的基本素養(yǎng)。二、適用范圍：新天美地花園物業(yè)管理公司全部工作人員。三、職責：3.1**物業(yè)管理公司的`全部員工有義務(wù)嚴守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻。3.2各部門負責人要對員工進行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。四、關(guān)于服裝、裝束4.1進公司必需穿好工作服；4.2工作服要潔凈；4.3進公司須戴工作證；4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司；4.5凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請補領(lǐng)；4.6不得擅自涂改工作證，若要更改肯定要經(jīng)人事部辦理；4.7公司發(fā)放的安全鞋僅限在廠內(nèi)使用；4.8公司發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥當保管使用。五、關(guān)于上班時間5.1時間為上午8：3012：00下午2：0018：005.2不得無故遲到、早退、外出；5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假（特殊情況例外）；5.4嚴禁無故曠工；5.5上、下班必需簽到；5.6不許代別人簽到；5.7不得涂改簽到表。六、關(guān)于廠內(nèi)設(shè)備和備件6.1設(shè)備、備件要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備乾凈美觀；6.2注意整理整頓；6.3道路要保持暢通，不許擺放東西；6.4嚴禁對花園內(nèi)的設(shè)備亂涂、張貼；6.5節(jié)省用水，用電，不得揮霍；6.6凡有意破壞設(shè)備、設(shè)施，從嚴處置；6.7凡偷竊本公司財物，從嚴處置；6.8設(shè)備引起故障時必需要及時報告相關(guān)領(lǐng)導，不得擅動機器?！飿I(yè)公司規(guī)章制度3第一章總則第一條目的建立健全物業(yè)保安服務(wù)規(guī)章制度，防備、維護樣板范示區(qū)的人身及資產(chǎn)安全及公共設(shè)備設(shè)施的安全。保障轄區(qū)的正常工作和生活秩序。第二條適用范圍：適用于本公司所管轄的區(qū)域。第二章崗位職責第三條保安隊長崗位職責（一）熟識各崗位防范情況，了解各崗位治安動態(tài)，對隊內(nèi)的工作進行合理布置，對何處設(shè)崗，加崗提出建議，對隊里每一個保安員的工作本領(lǐng)以及工作情形要做到心中有數(shù)。（二）上崗前集合本班隊伍，檢查著裝。儀容、佩帶值勤標志、檢查保安員裝備完好程度，按崗位要求上崗值勤。（三）負責對各崗位保安員交接班工作進行檢查、監(jiān)督。（四）工作時負責各崗位之間的協(xié)調(diào)工作，工作中，以身作則，起好帶頭作用，負責檢查崗位上崗情況，崗位發(fā)生事件隊員處置不了的問題，由隊長妥當處置。（五）對違反《保安員條例》工作不負責任且無組織、無紀律的保安員，按情節(jié)輕重給與批判教育，同時上報總經(jīng)辦并做好記錄。（六）熟識本隊情況，了解隊員的思想，搞好隊員上崗前的業(yè)務(wù)引導。（七）對部門領(lǐng)導的工作指令要一定順從和支持，提倡給公司提出合理化建議，維護正常的生活秩序，培養(yǎng)良好的作風，不定時召開工作會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，布置下一步工作。（八）寫好值班記錄，對重點治安情形要及時報告，負責檢查落實工地、樣板示范區(qū)、臨建辦公區(qū)域的防火安全。（九）隊長對本隊內(nèi)工作負責。第四條保安員崗位職責（一）保護服務(wù)單位的資產(chǎn)安全，維護服務(wù)場合的正常秩序。（二）保護服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或者禍害事故現(xiàn)場。維護現(xiàn)場秩序。（四）把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人員扭送公安機關(guān)或保安組織。（五）做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防治安禍害事故等安全防范工作。（六）嚴格遵守轄區(qū)內(nèi)各項管理規(guī)章制度，公司未公開的事，要嚴格保密，不得在其他人員及客戶面前談?wù)搩?nèi)部情況。（七）與客戶交往只限于服務(wù)性禮節(jié)，不能過于親近，未經(jīng)組織許可不得同任何客戶有其他來往。（八）不準以工作之變的任何方式，向客戶索要錢物、小費或供給違法之便。（九）不準私自接受客人贈予的物品，如謝絕不了應(yīng)及時報告，一切贈品一律上繳。（十）不準參加客戶（業(yè)主）或其他任何違法亂紀得行為。（十一）保安員拾到任何物品、錢財都應(yīng)上交公司。（十二）保安員上班必需著乾凈的工作服，佩帶值勤標志，不準留長發(fā)、胡須、指甲。（十三）有事必需先請假，不準用電話請假，他人代假，不得無故拖延、拒絕或停止工作。（十四）保安員的工作期間，非自身受到侵害時不得使用警具，更不能超限度使用。（十五）尊敬領(lǐng)導、團結(jié)同事、禮貌的對待每位業(yè)主，樹立良好的保安員形象，無論在何種情況下，不準先動手打人。（十六）上班時不準帶與工作無關(guān)的物品上崗，各崗位配發(fā)用品須妥當保管，損壞按價賠償。（十七）對任何記錄及投訴必需做到及時、準確、實事求是上報。任何人不得隱瞞、涂改、撕毀假造，更不能利用職務(wù)之便報仇他人。（十八）上班期間，喝水和上洗手間不得超出十五分鐘，換班吃飯不得超出六十分鐘，每班次十二小時。（十九）熟識業(yè)務(wù)，記牢有關(guān)電話號碼、聯(lián)絡(luò)信號，處置事故程序，發(fā)生火警、盜警或其他突發(fā)事件，要及時上報，聽從指揮，各崗位要緊密搭配，參與搶救或緝拿等工作。（二十）要專心學習有關(guān)知識，增添法制觀念，要有高度的事業(yè)心和責任感，樂觀的制止違法犯罪行為。（二十一）幫助調(diào)解住戶之間的糾紛。（二十二）講文明禮貌，教育住戶遵守住宅區(qū)的各種規(guī)定，共同搞好住宅區(qū)治安管理，班前不準喝酒，嚴格執(zhí)行保安員職責。第五條巡邏崗位職責（一）當值班巡邏員要專心對所轄區(qū)域、樓層進行認真巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，要禮貌查詢或做好監(jiān)控，但不能無故進入業(yè)主（用戶）房內(nèi)。（二）檢查治安、防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置，并做好記錄。（三）檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好，機房門、電井門等是否有損壞和關(guān)閉，如無關(guān)閉，應(yīng)將其關(guān)閉。（四）檢查走廊、消防樓梯等疏散通道是否暢通，公用通道燈光是否有熄滅現(xiàn)象。（五）檢查電器開關(guān)、水籠頭、門窗是否關(guān)好，若無，請隨手關(guān)好。（六）制止業(yè)主（用戶）在走廊燃燒香紙，隨時查看裝修隊、施工隊是否違章裝修或違章施工。（七）負責巡邏區(qū)域的車輛安全，綠化帶是否踐踏，以及公共設(shè)施是否被人損壞等。（八）巡查人員每天都對巡查內(nèi)容進行登記，屬于損壞或不能處置的問題，及時報告隊長，隊長在每天或工作例會時交與管理到處理。第三章管理制度第六條門衛(wèi)制度（一）保安人員在必需時，查詢進入小區(qū)的陌生人，并向業(yè)主解釋，以加強小區(qū)內(nèi)治安管理，若有失敬及不方便，敬請諒解。（二）本小區(qū)按規(guī)定嚴格禁止閑雜人員進入小區(qū)，嚴禁小攤小販進入小區(qū)叫買叫賣。嚴禁廢品收購人員及可疑人員進入小區(qū)，實行24小時保安巡邏和電子監(jiān)控，外來人員進入小區(qū)實行登記制度，親友來訪須經(jīng)住戶同意方可進入小區(qū)。（三）為保護小區(qū)住戶家庭資產(chǎn)安全，住戶從小區(qū)搬出物品時，須請業(yè)主到物業(yè)辦公室辦理放行手續(xù)并領(lǐng)取物品出入證，非小區(qū)住戶人員攜帶珍貴物品進出需要出示票據(jù)和登記，對未辦理物品放出手續(xù)或未登記者，值勤人員有權(quán)利拒絕放行。（四）嚴格落實對外來人員、車輛進行查詢，非住戶機動車輛（除消防、救助、執(zhí)行公務(wù)警車、清潔和特許的車輛外）其它車輛未經(jīng)許可一律不準駛?cè)胱≌^(qū)。（五）裝修人員和臨時人員必需辦理出入證，由住戶作保證，拉運裝修料子的車輛日間必需由業(yè)主引領(lǐng)進入，夜間不的進入，大件物品必需有出門證可放行。（六）門衛(wèi)室是小區(qū)的窗口，是保安的重要崗位，保安員要專心行職責，對出入小區(qū)的人、車輛進行查詢、登記、管理，并做好值班日志、監(jiān)控巡更、交接班記錄等，嚴禁外來車輛和出租車進入小區(qū)，保安門衛(wèi)人員應(yīng)當盡忠職守，堅守崗位，確保安全，不得睡崗，不得在崗期間吃零食，閱讀與工作無關(guān)的書籍。第七條交接班制度（一）隊長提前15分鐘集合全隊人員，清點人數(shù)，整理著裝，隊長要簡單扼要交待上崗工作，提出注意事項，隊員對待的相關(guān)內(nèi)容清晰后方可上崗。（二）隊長帶隊到各崗位，接崗人員距下崗人員1.5米處，立正敬禮進行交接，專心查看上一斑記錄，聽取上班值勤情況的報告。檢查通訊器材和崗位上的各種設(shè)備，物品是否齊全、完好，對上班遺留問題，及時向隊里匯報。（三）交接清晰后，在30分鐘內(nèi)巡查完各崗位，對上一班遺留問題及時了解清晰，掌握情況后逐一進行處置。第八條請銷假制度（一）請假人需書面申請（寫請假條）經(jīng)批準后方可外出。（二）請假條應(yīng)注明外失事由、外出、歸隊時間，經(jīng)隊長確認簽字。（三）不定時歸隊或不經(jīng)批準私自外出者按曠工處置。（四）曠工一次扣除當天工資，另罰款三十元。（五）隊員外出每天只限一人次，由隊長布置，超出比例由公司批準。（六）特殊情況需要延長請假時間向隊長/公司電話申請。（七）隊員外出未定時上班的，隊長、公司都有權(quán)做出處置。（八）隊員私自不請假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴厲處置，由此造成的損失由本身承當。第九條考勤制度（一）保安員實行24小時制，兩班倒制，分白班夜班，每班12小時，每周日轉(zhuǎn)換班次。（二）上班時間白班：早7點――晚7點，早班中午吃飯一小時，11―12點。下午下班后用餐。上班期間不得擅離職守。（三）保安員工資現(xiàn)執(zhí)行標準，基本工作元，全勤獎元，電話費元，（工齡工資滿一年，每月元依次類推、待定）。（四）定時上下班。無遲到、早退全月出勤30分，無故遲到、早退一次扣1分，及每分1元，遲到，早退累計10次以上，扣完本項分數(shù)及扣發(fā)全勤獎。請事假一天扣2分，請病假一天扣5分。請事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。曠工一天取消當月出勤分值。第十條學習訓練（一）堅持每星期二、四下午學習，內(nèi)容以《保安工作條令》、《管理工作細則》和消防知識為主，每月進行一次考核。（二）堅持每周五晚上召開全隊例會，對本周工作小評，對下一周工作進行布置。（三）堅持每天和隊長聯(lián)系，聽取班長工作匯報和看法。第十一條嘉獎制度（一）對保安隊工作提出合理化建議，被采用并有肯定成效的。（二）在工作中一貫忠于職守，樂觀負責，遵守工作細則及各項規(guī)章制度的。（三）工作中秉公做事，廉潔奉公，遵守紀律，堅持原則，嚴格撫行職責，完成任務(wù)出色的。（四）在值勤中及時發(fā)現(xiàn)火險，火情等事故苗頭，并及時決斷處置的。（五）樂觀參與訓練、學習培訓及工作的。（六）樂觀搭配班長做好各項工作，內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比優(yōu)勝者，當月評比無扣分、被評為標兵的。（七）在工作中碰到違法犯罪分子敢于斗爭，機制敏捷，舍己為人或好人好事表現(xiàn)突出的。（八）其他應(yīng)給與嘉獎。第十二條嘉獎方式口頭贊揚，物資贊揚、報公司贊揚。第十三條懲罰制度（一）無故遲到、早退10分鐘或10分鐘以上分別扣2分，30分鐘為礦工。（二）當班時儀容不整，未按規(guī)定著裝，服裝不乾凈，未佩帶工號牌扣1分。（三）當班時間睡覺和脫崗、串崗、坐崗、做與值勤無關(guān)的事，不足10分鐘且未造成損失者，扣2分，超出10分鐘或造成損失的另作處置。（四）交接班手續(xù)不全，未按規(guī)定交接班的，交代不清的且未造成損失的，扣1分。造成損失的另作處置。（五）當班期間，服務(wù)意識差，態(tài)度不好，文明禮貌不足的，遭業(yè)主（用戶）合理投訴的，扣2分，情節(jié)嚴重的另作處置。（六）巡邏或上班不專心，不按規(guī)定簽到巡查的且未造成損失的，扣3分，造成損失的另作處置。（七）違反守衛(wèi)員職責規(guī)定其他內(nèi)容的，且情況細微的，扣2分。（八）公司領(lǐng)導不定期檢查發(fā)現(xiàn)問題的，將嚴厲處置。（九）違反1―8條兩次或兩次以上的，由守衛(wèi)部按規(guī)定做出相應(yīng)的處置。（十）無故不參與訓練、學習、培訓者，扣2分。（十一）無故遲到、早退者，扣2分。（十二）學習、訓練時不專心，態(tài)度不端正，不聽從指揮，有意搗亂者扣3分，視情節(jié)細微重屢教不改的另作處置。（十三）訓練、學習業(yè)務(wù)考核不合格或達不到要求兩次者，每次扣2分。（十四）違反其他學習、訓練制度的，由保安部做出處置。（十五）違反以上條款扣分兩次以上者，保安部另做處置。注：對違反公司規(guī)定的其他制度，及懲罰條令中其他項目的，按公司規(guī)定進行處置。第十四條懲罰方式書面警告、扣分、其它處置。注：獎懲制度與考核標準分值有沖突不統(tǒng)一時，取兩者平均分值做依據(jù)。第四章安保器材使用管理規(guī)定第十五條保安員警用器材（一）保證對講機警用器材功能完好，使用正常，由專人統(tǒng)一領(lǐng)用、配發(fā)、送檢、保養(yǎng)。（二）對講機只能供給部門管理者，當值班上班人員使用，嚴禁用作其它用途，特殊情況由保安負責人同意方可。（三）對講機嚴格規(guī)定頻率，嚴禁保安員、干部私自拆亂調(diào)頻率，否則按違紀處置。（四）對講機電池充電6小時以上可使用，充電時間不能超出12小時，交班時要用布擦拭機身，并將音量調(diào)到適當（清楚聽到）位置。（五）保安員交接班時，應(yīng)做好對講機交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄，并及時報告部門負責人。（六）專人領(lǐng)用對講機自行負責維護保養(yǎng)。（七）保安員要愛惜使用警棍，嚴禁使用警棍游戲打鬧，或給他人玩耍。（八）警棍只能供給保安員緊急情況下防衛(wèi)使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩戴和使用。（九）警棍供給給他人使用，無特殊情況或保安負責人批準的，嚴禁攜帶警棍外出，一切責任由供給者負責。（十）保安員要愛惜使用手電筒、雨衣、雨鞋，非晚間或下雨時不得使用，嚴禁將雨衣，手電筒，電池占為己用。（十一）對雨天用過的雨衣、雨鞋要及時用抹布擦拭潔凈并折疊整齊后交當班負責人保管，對使用完畢的手電要用布擦拭潔凈并將電池摳出。（十二）交班時對對講機、警棍、雨衣、手電筒、雨鞋進行檢查后，是否完好或正常，并記錄在《保安員值班記錄》上，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門負責人。第十六條保安員服裝使用規(guī)定（一）保安員服裝冬季、夏季制服使用期限均為2年。（二）帽子、領(lǐng)帶、精神帶、肩章、臂章等佩戴使用期限為2年。（三）保安人員對服裝，應(yīng)愛惜妥當保管，如發(fā)生遺失和非因工作造成的破損應(yīng)按折舊繳納折舊費，因救災(zāi)、搶險、擒罪犯等造成的破損可視破損程度進行更換。（四）保安人員入職時，收取服裝押金，但因個人原因提出辭職或因工作表現(xiàn)違反公司規(guī)定被辭退的、應(yīng)扣減服裝折舊費用。（五）保安人員入職服務(wù)不到6個月（含六個月）離職時，扣回服裝費用80%，服務(wù)滿6個月，不滿12個月時，扣回服裝費用60%，超出一年減免服裝折舊費用。（六）試用期間不符合用人標準被辭退或在工作期間違反管理規(guī)定的要按上述標準辦理。因公司經(jīng)營管理發(fā)生變動縮減保安辭退人員，不收取服裝折舊費用，但舊裝應(yīng)交回公司。（七）扣回的服裝費從保安人員辭職的結(jié)算費中扣取。（八）服務(wù)時間從試用期入職之日開始計算。（九）服裝折舊費應(yīng)由行政人事部計算結(jié)算工資時，負責扣減并通知財務(wù)發(fā)放清算工資。（十）冬季進入公司的保安，4月1日前配發(fā)夏裝，夏季進入公司的保安人員10月1日前配發(fā)冬裝。（十一）保安服不得與便服混穿，不同季節(jié)的保安服不得混穿。（十二）按規(guī)定佩戴帽徽，肩章，領(lǐng)花，袖章等標志不同制服標志不得混戴，不得佩戴，系掛與保安員身份或執(zhí)勤員的標志，物品。（十三）冬裝（制服尼）一套120元，普通白襯衣30元，領(lǐng)帶（拉鏈式）8元，夏季一套98元配（佩飾男69.6元女79.6元）精神帶12元，男式貝雷帽連帽徽43元，女式卷沿帽53元，臂章6元肩章（一對）8.6元。第五章保安員對緊急情況處置程序第十七條突發(fā)事件的處置程序凡遇突發(fā)事件（指火警、兇殺、搶劫、勒索、干架、鬧事、傷亡或重點糾紛等），必需保持冷靜，馬上采取措施，并報告當值主任。（一）火警1、如發(fā)現(xiàn)火情，保安員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，馬上報告消防掌控中心及管理處負責人，保安員（班）組織人員撲救，同時依據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場情況，撥打報警電話，并馬上報告管理處主任、相關(guān)部門負責人、公司總經(jīng)理。2、快速封閉現(xiàn)場，盡快疏散業(yè)主（用戶）或其他人員。3、如有發(fā)現(xiàn)罪犯要奮力擒拿。盡可能利用一切消防設(shè)備掌控災(zāi)情直到撲滅。4、為警察和消防車輛布置好進出口路線，登記抵達時間、人員、數(shù)量、滅火時間。5、火災(zāi)撲滅后，要連續(xù)保護現(xiàn)場，勸告四周群眾離開現(xiàn)場。6、盡可能地阻攔記者拍攝有損轄區(qū)聲譽的照片或錄像。7、事后應(yīng)幫助公司及有關(guān)部門查找火災(zāi)的原因。（二）謀殺1、全體保安隊應(yīng)以轄區(qū)及業(yè)主（用戶）的生命資產(chǎn)為己任，如發(fā)現(xiàn)謀殺案應(yīng)馬上報告保安隊長、管理處主任或相關(guān)部門負責人及公安機關(guān)。2、維護現(xiàn)場，勸令閑人快速離開，等候警察和醫(yī)生到來。3、阻攔一切無關(guān)人員進入現(xiàn)場，而且保護好現(xiàn)場。4、如發(fā)現(xiàn)兇手要奮力擒拿。5、權(quán)利幫助警察的工作，如有目擊供給或傳聞證據(jù)在握，在管理處主任或相關(guān)負責人的同意后可供給有關(guān)人員資料。6、不要干涉事件現(xiàn)場，記錄一切細節(jié)，包含發(fā)現(xiàn)時間、目擊證人等。7、技巧地阻攔記者拍攝有關(guān)損害轄區(qū)聲譽的照片。8、在停車場布置好有關(guān)單位車輛停放，登記有關(guān)人員姓名、單位、車牌號碼及抵達時間。9、如公安機關(guān)提取被害者的財務(wù)，保安員有權(quán)要求其予以清單的復印件本，若被害人及親屬問及，可予恰當回復。10、保安隊長須書面報告管理處領(lǐng)導，有關(guān)事件的過程及處置情況。（三）搶劫1、在轄區(qū)范圍內(nèi)，如搶劫者攜帶武器，保安員應(yīng)快速報告保安隊長、管理處主任或相關(guān)部門負責人及公安機關(guān)。2、發(fā)現(xiàn)搶劫者配有汽車或摩托車應(yīng)：記錄下車牌號碼、顏色、車輛型號、人數(shù)及性別，當其逃跑時，應(yīng)緊緊跟蹤，仔細記錄一切情況。3、保安員要保持清醒頭腦，注意察看搶劫者的面貌、衣著及明顯特征，看按時機奮力擒拿罪犯。4、警察抵達后要全力幫助進行搜查，對犯罪分子留下的一切物品不要移動，并保護好現(xiàn)場。5、勸令圍觀者快速離開，給警車或救助車布置正常路線。6、保安員應(yīng)聯(lián)系救助車及時將業(yè)主（用戶）送往醫(yī)院。7、保安隊主管（隊長）就全部事件過程書面呈報管理處主任或相關(guān)部門負責人。（四）毆打暴力事件的處置程序1、處置斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避開與人發(fā)生武力沖突或爭吵。2、巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)立刻用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地方、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處置的，即時處置;否則監(jiān)視現(xiàn)場，等候保安中心的指令。3、保安中心接報后視情況派適當數(shù)量的保安員馬上參加制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如局面無法掌控，應(yīng)盡快報派出所。4、斗毆事件中如大廈的資產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作仔細調(diào)查以明確責任和落實賠償。5、如涉及刑事責任，應(yīng)交派出所立案處置。6、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。（五）偷竊等破壞事件的處置程序1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人偷竊，應(yīng)立刻抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力氣不足，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等候保安中心的指令。2、保安中心接報后，應(yīng)快速派適當數(shù)量的保安人員參加制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處置。3、事件中如有資產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做仔細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。4、如涉及刑事責任，應(yīng)交派出所立案處置。第六章保安員的禮儀規(guī)范及文明用語（一）保安員的禮儀1、概述：保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準，是保安員的生活行為規(guī)范與待人辦事的準則，是對保安的義務(wù)、儀表、言談舉止、待人、接物等方面的實在規(guī)定。是保安員道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、文化素養(yǎng)，教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。它不但是衡量保安員道德水準高處與低處和修養(yǎng)程度的尺度而且也是衡量保安隊伍精神文明建設(shè)的緊要標志。所以保安禮儀不但代表保安員的個人形象，更代表保安隊伍伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽和客戶信任的實在條件。2、特點（1）保安禮儀以個人為支點。（2）保安禮儀以尊敬為原則。（3）保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。（4）保安禮儀以美好為目標。（5）保安禮儀以長久為方針。3、保安員的行為舉止保安員的行為舉止體現(xiàn)的是保安的精神風貌和素養(yǎng)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的實在要求：（1）值勤中與人交談時，態(tài)度要和善語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。（2）坐姿大方，在執(zhí)勤中，坐姿要伸展、自然大方。（3）站姿端正，站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙肩自然下垂，保持身體端正，給出人一種輕松自然的感覺，體現(xiàn)出保安的雄姿。（4）行走穩(wěn)健，行走時，身體要挺立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步調(diào)應(yīng)自然穩(wěn)健。（5）談話自然，保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然，語辭平和，問候用禮貌語言。4、保安員的.儀容衛(wèi)生（1）服裝要乾凈，穿著要合體、衣領(lǐng)、袖口要保持潔凈，不要將袖口、褲腿卷起來，襯衣下擺不外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。（2）上崗執(zhí)勤著裝規(guī)范，執(zhí)勤時必需按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防止器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸卡;要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤;如穿開領(lǐng)制服，必需內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，不得描眉，涂口紅、擦胭脂、染指甲。（3）注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和長發(fā)、胡須、指甲要常常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣、不亂扔煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜飯、臟水，不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，刷牙齒，脫鞋襪，吃東西、吸煙，不要在煙火禁止和公共場合吸煙。（二）物業(yè)管理常用的禮貌用語1、見面語：“早安”、“午安”、“晚安”、“您好”、“特別高興認得您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”等。2、感謝語：“感謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“麻煩您”、“感謝您的幫忙”等。3、致歉語：打攪對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹薄ⅰ罢堈徑狻?、“實在抱歉”、“請稍候”、“請多寬容”等?、接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等。5、辭別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等。6、接聽電話時：“您好，XXX管理處;請問有什么可以幫您的嗎?”“請問您貴姓?”當聽不清晰對方說的話時：“對不起先生，您剛才講的問題我沒有聽清晰，請您重述一遍好嗎?”“先生，您還有別的事嗎?”“對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥欠妥當?您能聽清晰嗎?感謝您，再見?！?、當對方要找的人不在時：“對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?感謝您，再見。”8、用戶電話投訴時：“您好!XXX物業(yè)管理服務(wù)處。請問您是哪戶的業(yè)主（哪家公司）?先生，請問您貴姓?請告知我詳情，好嗎?對不起，先生，我馬上處置這個問題，約莫在XXX時間給您回復。請問怎樣與您聯(lián)系?您放心，我們會馬上采取措施，使您滿意。實在抱歉，給您添麻煩了。感謝您的看法?！?、用戶來訪投訴時：“先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?先生，請問您貴姓?您能把仔細情況告知我嗎?對不起，給您添麻煩了?！比缏殭?quán)本領(lǐng)不能解決時：“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因短時間無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的回復。”10、當投訴不能馬上處置時：“對不起，讓您久等了，我會立刻把您的看法反饋到有關(guān)部門處置，約莫在XXX時間內(nèi)給您一個回復。請您放心。感謝您的看法?！保ㄈ┍０矄T的考核標準1、目的為進一步強化物業(yè)小區(qū)保安隊伍的管理機制，加大對保安隊員的考核力度，不絕提高保安服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以確保各項工作的順利進行，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)保安服務(wù)的特點、任務(wù)、職責，特訂立以下考核細則。2、考核方法（1）物業(yè)小區(qū)保安隊伍的管理工作，結(jié)合居住小區(qū)的實際情況，嚴格考核。（2）考核實施實行扣分罰款制。（3）在考核中，對于違反考核細則規(guī)定的內(nèi)容，每扣1分，罰款1元，并在本人當月工資中扣除。（4）考核實施采取定期考核，隨時抽查的方法，對于發(fā)現(xiàn)的違紀違章現(xiàn)象，由考核人員填寫扣分、罰款通知單，并由部門主管負責人簽字確認，送交財務(wù)，實施扣款。（5）保安員在工作中，對于超出違反考核細則規(guī)定以外的條款，按保安有關(guān)規(guī)定處置。（6）對于保安員違反考核規(guī)定，罰款資金由財務(wù)特地賬目單獨保管，此項罰款資金用于嘉獎工作突出有貢獻的保安人員的嘉獎。3、考核內(nèi)容及扣分標準。（1）不按規(guī)定時間上下班，每遲到、早退一次各扣2分。（2）不請假、無故礦工扣4分;并扣除當天工資，三次以上者予以辭退。（3）在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的每人各扣3分。（4）交接班記錄簿不按規(guī)定專心填寫，亂畫字跡不工整，違者扣2分。（5）對于保安器具，如警棒、電筒以及日常辦公用品隨便損壞，丟失、除按價賠償外，損壞丟失者扣4分。（6）在執(zhí)崗過程中不按工作程序巡察，發(fā)生一次扣4分。（7）不按規(guī)定時間巡察，巡察時間次數(shù)與巡察記錄等填寫不符，每人各扣3分。（8）在當班中不請示，隨便脫崗，辦私事扣5分，累計三次以上者予以辭退。（9）在值班中，執(zhí)勤室內(nèi)務(wù)不乾凈，物品不按要求擺放，當班者每人各扣2分。（10）在執(zhí)崗中形象不佳，不按規(guī)定著裝，保安服與便服混穿，發(fā)生一次扣3分。（11）嚴格專心執(zhí)行文明用語，禮貌待人的保安用語規(guī)范規(guī)定，不按規(guī)定用語，每發(fā)生一次扣2分。（12）專心牢記保安執(zhí)勤紀律“八不準”，對于違反其中任何一項，分別依據(jù)情節(jié)扣4～10分，嚴重者清除保安隊。（13）在巡邏執(zhí)勤中，嚴格落實“保安員巡邏工作規(guī)程”，不按保安員巡邏工作規(guī)程執(zhí)行的，每違反一項扣3分。（14）在巡邏中列隊不整齊，儀表不端正，形象不佳每人扣1分。（15）在當班中帶酒氣上崗扣5分。（16）當班中飲酒扣l0分，并予以辭退。（17）在當班執(zhí)崗中，對于發(fā)生的問題，按有關(guān)規(guī)定不及時上報的扣4分。（18）對于公司、物業(yè)小區(qū)組織的公益性活動，以及公司組織的學習、培訓、開會、按規(guī)定應(yīng)參與而無故不參與，又沒有經(jīng)過領(lǐng)導審批的，不參與一次扣5分。（19）在保安服務(wù)中，不按規(guī)定進行文明服務(wù)，居民有效投訴扣3分。（20）在工作中相互之間不協(xié)調(diào)，不支持，不團結(jié)，而影響工作造成不良反映的，對責任者依據(jù)情節(jié)扣4―8分。（21）在工作中不順從領(lǐng)導，不順從調(diào)配，無理取鬧，影響正常工作開展扣10分，嚴重者清除保安隊伍。（22）對于公司組織的正常政治、業(yè)務(wù)、軍體等學習和培訓，在考核和考試中，按規(guī)定要求沒有實現(xiàn)標準和不及格者，每一項扣5分。注：獎懲制度與考核標準分值有沖突不統(tǒng)一時，取兩者平均分值做依據(jù)。（四）保安員的聘用1、保安員的招聘原則（1）統(tǒng)一標準原則在保安人員的招聘和錄用工作中，要堅持統(tǒng)一標準，統(tǒng)一錄用程序和手續(xù)。只有堅持一個標準，才略招聘到素養(yǎng)較好的保安人員。要堅決反對和抵制招聘工作中拉關(guān)系、走后門，把那些不符合保安人員條件和標準的人招進保安隊伍。（2）公開招聘原則為確保招聘質(zhì)量，堵塞招聘工作中的不正之風。招聘工作要堅持公開招聘原則，為被招聘人員供給一個平等、競爭機會。將招聘條件公布于眾，通過公開、公平競爭或公開考試、考核，使之在社會的公開監(jiān)督下進行招聘，以保證招聘質(zhì)量和保安隊伍素養(yǎng)。（3）擇優(yōu)錄用原則在公開考試、考核的基礎(chǔ)上，對參與考試、考核的人員的成績應(yīng)依照從高到低予以公布，在思想政治素養(yǎng)和其他有關(guān)證明料子符合條件的情況下，依據(jù)招聘的數(shù)量和名額，從高分到低分擇優(yōu)錄用。2、保安員招聘的條件和標準依據(jù)《保安服務(wù)管理條例》第十六條的規(guī)定，應(yīng)聘保安須具備下列條件：（1）18周歲以上，55周歲以下的中國公民。（2）身體健康。（3）遵紀守法、德行良好、無犯罪記錄。（4）中學畢業(yè)以上文化程度，專業(yè)技術(shù)人員須具有相應(yīng)的學歷或者資格。（5）經(jīng)公安機關(guān)批準設(shè)立的培訓機構(gòu)培訓合格，取得由縣級以上公安機關(guān)發(fā)給的《保安員資格證》。3、應(yīng)聘保安員應(yīng)出具的證明料子凡是參與應(yīng)聘的保安員應(yīng)出具以下證明料子：（1）本人有效的身份證件。（2）戶口所在地公安機關(guān)出具的無犯罪記錄的證明。（3）《保安員資格證》。（4）有效的學歷或者專業(yè)技術(shù)資格證書。（5）有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他證明。4、招聘保安員的程序招聘錄用保安人員，除按國家勞動部門的有關(guān)規(guī)定辦理有關(guān)的審批手續(xù)外，為保證保安隊伍的純凈和高素養(yǎng)，實在工作應(yīng)按以下程序進行招聘和錄用。（1）確定招聘人數(shù)和招聘條件保安服務(wù)依據(jù)自身規(guī)模的大小，場合和師資情況，當?shù)貐^(qū)客戶的需求量，首先要確定招聘的人數(shù)。然后依照專業(yè)和工作需要確定實在的招聘條件。（2）發(fā)布招聘公告或啟示為保證招聘工作的順利進行，好中選優(yōu)，確保招聘質(zhì)量，在招聘人數(shù)和條件確定之后，即可發(fā)布招聘公告或啟示。（3）進行面試、目測、體檢報名結(jié)束后，對報名應(yīng)招人員應(yīng)進行當面談話、察看或通過問話進行測試，面試目測要事先訂立目測的程序和方案以及實在依據(jù)的條件和標準。要防止冒名頂替和面試目測不嚴的情況顯現(xiàn)。體檢要嚴格依照保安員的身體健康標準，在有關(guān)單位和醫(yī)院的緊密搭配下，進行仔細的體格檢查和檢驗，看其是否符合保安人員的身體健康要求。（4）進行文化和智力測驗這項工作包含出題、組織監(jiān)考、評卷、登分等項事宜。（5）政審、錄取對面試、體檢、考試均合格的應(yīng)聘人員，要依照保安人員的政審條件和程序進行政審，審查其是否符合保安員的政治標準和德行標準。在政審合格后，依照擇優(yōu)錄用的原則進行錄用。凡被錄用者，應(yīng)發(fā)給錄用通知書。（6）簽訂聘用合同凡決議錄用的，保安應(yīng)與之簽訂聘用合同。簽訂合同要在雙方自己愿意的基礎(chǔ)上進行。由于保安人員的流動性大，為防止聘用后發(fā)生糾紛或問題，所以可以實行擔保制度，即在簽訂聘用合同前，由被錄用者提出一名在本地有常住戶口、固定住處或工作單位、政治上可靠、作風正派的人作擔保。（7）試用期的考察在簽訂聘用合同前，要明確告知被聘用者要經(jīng)過一段時間的試用考察，才略成為正式的保安人員。在試用期間，倘若發(fā)現(xiàn)不符合保安人員條件或有違法違紀行為，將予以淘汰。物業(yè)公司規(guī)章制度4一、負責公司人員、商品、物品的安全，負責維護公司的治安秩序，處置突發(fā)事件；二、負責廣場稽查，防止偷竊并對偷竊行為依照公司規(guī)定處理；三、負責安全員、消防員、稽核員的工作引導和員工培訓，定期組織學習有關(guān)業(yè)務(wù)知識，定期進行考核；四、負責上級領(lǐng)導、外賓來公司時護接、護送，保證安全；五、協(xié)調(diào)政府各治安部門和相關(guān)治安部門的.業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門之間的關(guān)系，確保廣場安全；六、引導保安員工作，負責他們的考勤。組織實施應(yīng)急措施；七、負責廣場的消防安全。負責落實上級有關(guān)消防安全法規(guī)，實施公司商業(yè)營運規(guī)范的消防管理規(guī)定，引導各客戶訂立相關(guān)的消防制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時與本地有關(guān)公安、消防負責人聯(lián)系，共同訂立整改措施并報告部門經(jīng)理；八、負責公司消防設(shè)備（噴淋、煙感、通風閥、自動監(jiān)控）的檢查完滿，隨時保持良好運行狀態(tài)。幫助工程部對消防泵、管道、水箱、消防電梯的檢查維護；九、負責消防器材的配制、檢查，負責應(yīng)急方案的訂立實施，負責義務(wù)消防隊員的專業(yè)培訓和定期演練；十、負責疏導廣場前交通，保證通道暢通。物業(yè)公司規(guī)章制度5為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特訂立以下規(guī)定：一.出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。二.請假：必需要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處置，扣發(fā)15天工資。(1)請事假扣發(fā)當天工資。(2)請病假，必需要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。(3)曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。(4)請假一天以上請假者必需提前申請。(5)上班時間內(nèi)，必需堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處置，扣半天工資。三.堅守工作崗位，必需按質(zhì)、按量實現(xiàn)管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大看法者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處置。四.如損壞管理處及住戶資產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。五.管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。六.上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備閑談;業(yè)余時間應(yīng)努力學習業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。七.不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。八.嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。九.熱誠、周詳、自動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴格妥當管理，絕不行粗暴、冷漠、置之不理。文明辦公制度一.員工應(yīng)以專心負責的態(tài)度，嚴謹務(wù)實的作風做好本職工作，辦公講求效率。二.員工應(yīng)自發(fā)遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中心私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三.講究禮貌，重視儀容。員工服裝穩(wěn)重、大方、清潔。四.各辦公室、會議室嚴禁吸煙。五.保持辦公環(huán)境美妙清潔，不得隨便丟棄雜物。六.愛惜公共財物，節(jié)省用水用電。七.注重防水、防盜和安全生產(chǎn)。八.辦公時間要保持安靜，不準串崗閑談;嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九.嚴格要求本身，遵守公司的各項規(guī)章制度。十.以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟懲罰。辦公室值班制度為及時處置突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，訂立本制度：一.值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參與值班。二.值班地方：公司客戶服務(wù)中心。三.值班時間：星期一至星期五12：00—13：00.四.值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。五.值班人員必需及時處置各類突發(fā)事件。如遇重點事件，難以處置的，應(yīng)及時報告公司經(jīng)理，并懇求有關(guān)部門幫助處置。六.值班人員必需堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。七.值班人同因事、因病無法參與值班的，應(yīng)事先布置調(diào)班，并報辦公室。事先無法布置的，應(yīng)找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。八.國家法定節(jié)假日另做加強值班布置。管理處接待來訪投訴工作制度為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責，宣傳接待投訴的辦公地方、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二.任何管理人員在碰到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱誠接待，自動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三.對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處置建議匯報辦公室主任，由主任決議處置方法和責任部門。四.責任部門在處置來訪、投訴時，要熱誠、自動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處置完畢后應(yīng)將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五.全體管理人員要專心負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶供給滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處置制度一.用戶投訴的接收1.凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，無論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處置、向客戶反饋處置結(jié)果。2.管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或看法均予以記錄。記錄的內(nèi)容包含客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處置結(jié)果等。3.管理處親自或指定人員依據(jù)客戶投訴或看法，填寫《客戶投訴處置通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處置通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的'編號以及對客戶投訴或看法原件所作的編號保持全都。二.用戶看法的處置(必需滿足公司對用戶的承諾要求處置)1.管理處將《用戶投訴處置通知單》連同用戶投訴或看法原件責成相應(yīng)班組進行處置。(1)由有關(guān)班組負責作出挽救措施。(2)作出挽救措施的同時，還需采取矯正措施，近預(yù)定時間完成。2.對重點問題的投訴，管理處不能處置的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處置決議。3.對需采取矯正措施的問題要在《用戶投訴處置通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。4.在完成挽救措施后，應(yīng)將處置結(jié)果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處置結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處置和分析制度一.凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，無論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進行接待、記錄，然后依照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門，各責任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二.各責任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復采取何種挽救措施，回復時間最長不應(yīng)超出三天。三.各責任部門依照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，布置相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四.對重點問題的投訴，各責任部門不能處置的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處置決議。五.服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關(guān)部門快速處置。六.對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復顯現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決方法，防止重復發(fā)生。業(yè)想法見調(diào)查和回訪制度一.客服中心每年至少進行一次業(yè)想法見調(diào)查，業(yè)想法見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a)供電管理;)供水管理;c)消防治安管理;d)衛(wèi)生管理;e)綠化管理;f)公共設(shè)施管理;g)維護和修理服務(wù);h)服務(wù)態(tài)度。二.服務(wù)中心對回收的看法表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的看法(共性的看法)等書面報告辦公室主任。三.對各部門存在問題，辦公室主任提出整改看法，責成有關(guān)部門限期解決。四.對業(yè)主的誤會，服務(wù)中心應(yīng)進行必需的耐性解釋。五.對業(yè)想法見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。六.物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。七.回訪時，虛心聽取看法，誠懇接受批判，接受合理化建議，做好回訪記錄。八.回訪中，對業(yè)主的詢問、看法，不能立即回復的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復。九.回訪后碰到的重點問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不絕改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。一.接待來訪投訴工作1.接待來訪望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地方、電話，讓住戶投訴有門。2.任何管理人員在碰到住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱誠接待，自動詢問，耐性、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處置結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和看法向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決議處置方法。4.當住戶自動前來提合理化建議時，要仔細、專心地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決議采取或訂立整改計劃，并張榜公布整改措施和表揚“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評比“文明戶”。5.責任部門在處置來訪、投訴時，要熱誠、自動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、犯難住戶或乘機索取好處，在處置完畢后應(yīng)將結(jié)果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6.全體管理人員要專心負責，做好本職工作，為住戶供給滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)予以熱誠接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過相互學習，共同提高小區(qū)管理水平。二.回訪工作1.回訪要求：(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。(2)回訪時，虛心聽取看法，誠懇接受批判，接受合理化建議，作好回訪記錄。(3)回訪中，對住戶的詢問、看法，如不能立即回復，應(yīng)告知預(yù)約時間回復。(4)回訪后對反饋的看法、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥當解決，重點問題向公司請示解決。回訪處置率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2.回訪時間及形式：(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。(3)每半度召開一次住戶座談會，征求看法。(4)利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)盤問卷，作專題調(diào)查，聽取看法?；卦L工作制度一.維護和修理回訪由經(jīng)理、主管、維護和修理負責人擔負。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維護和修理負責人回訪率不低于60%。二.回訪時間布置在維護和修理后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維護和修理兩天內(nèi)回訪;漏水項目維護和修理三天內(nèi)回訪。三.回訪內(nèi)容：1.實地查看維護和修理項目。2.向在維護和修理現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維護和修理人員服務(wù)情況。3.征詢改進看法。4.核對收費情況。5.請被回訪人簽名。四.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維護和修理人員進行整改。住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強物業(yè)管理處與廣闊住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不絕改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特訂立對住戶回訪制度。一.回訪要求1.物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。2.回訪時，虛心聽取看法，誠懇接受批判，接受合理化建議，作好回訪記錄。3.回訪中，對住戶(業(yè)主)的詢問、看法，如不能立即回復，應(yīng)告知預(yù)約時間回復。4.回訪后對反饋的看法、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥當解決，重點問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處置率達100%，投訴率力爭掌控在1%以下。二.回訪時間及形式1.物業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2.物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。3.每季度召開一次樓長會，征求看法。4.利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。5.有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取看法。6.物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處置。7.隨時熱誠接待來訪，作好登記。物業(yè)公司規(guī)章制度6第一章總則第一條為了規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)行為，有利于企業(yè)公平競爭，加強財務(wù)管理和經(jīng)濟核算，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點及管理要求，訂立本規(guī)定。除了規(guī)定另有規(guī)定外，物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行，《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務(wù)制度》。第二條本規(guī)定適用于中華人民共和國境內(nèi)的各類物業(yè)管理企業(yè)（以下簡稱企業(yè)），也包含國有企業(yè)、集體企業(yè)、私營企業(yè)、外商投資企業(yè)等各類經(jīng)濟性質(zhì)的企業(yè)；有限責任公司；股份有限公司等各類組織形式的企業(yè)。第二章代管基金第三條代管基金是指企業(yè)接受業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的房屋共用部位維護和修理基金和共用設(shè)施設(shè)備維護和修理基金。1、房屋共用部位維護和修理基金是指專項用于房屋共用部位大修理的資金。房屋的共用部位，是指承重結(jié)構(gòu)部位（包含樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等）、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、樓內(nèi)車庫等。2、共用設(shè)施設(shè)備維護和修理基金是指專項用于共用設(shè)施和共用設(shè)備大修理的資金。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、公用天線、供電干線、共用照明、暖氣干線、消防設(shè)施、住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、室外停車場、游泳池、各類球場等。第四條代管基金作為企業(yè)長期負債管理。1、代管基金應(yīng)當專戶存儲，?？顚Ｓ茫⒍ㄆ诮邮軜I(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的檢查與監(jiān)督。2、代管基金利息凈收入應(yīng)當經(jīng)業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人認可后轉(zhuǎn)作代管基金滾存使用和管理。第五條企業(yè)有償使用業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人供給的管理用房、商業(yè)用房、共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當設(shè)立備查帳簿單獨進行實物管理，并依照國家法律、法規(guī)規(guī)定或者雙方簽訂的合同、協(xié)議支出有關(guān)費用（如租賃費、承包費等）。1、管理用房是指業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人向企業(yè)供給的辦公用房。2、商業(yè)用房是指業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)限、使用人向企業(yè)供給的經(jīng)營用房。第六條企業(yè)支出速達軟件的管理用房和商業(yè)用房有償使用費，經(jīng)業(yè)主管理委員會或者物鑿權(quán)人、使用人認可后轉(zhuǎn)作企業(yè)代管的房屋共用部位的維護和修理基金；企業(yè)支出的共用設(shè)施設(shè)備有償使用費，經(jīng)業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人認可后轉(zhuǎn)作企業(yè)代管的共用設(shè)施設(shè)備維護和修理基金。第三章本錢和費用第七條企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人供給維護和修理、管理和服務(wù)等過程是發(fā)生的的各項支出，依照國家規(guī)定計入本錢費用。第八條企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出，計入營業(yè)本錢。（）營業(yè)本錢包含直接人工費、直接料子費和間接費用等。實行一級本錢核算的企業(yè)，可不設(shè)間接費用，有關(guān)支出直接計入管理費用。1、直接人工費包含企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動等人員的工資、資金及職工福利費等。2、直接料子費包含企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的`各種料子、輔佑襄助料子、燃料和動力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等。3、間接費用包含企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、資金及職工福利費、固定資產(chǎn)折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通訊費、交通運輸費、租賃費、資產(chǎn)保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等。第九條企業(yè)經(jīng)營共用設(shè)施設(shè)備，支出的有償使用費，計入營業(yè)本錢。第十條企業(yè)支出的管理用房有償使用費，計入營業(yè)本錢或者管理費用。第十一條企業(yè)對管理用房進行裝飾裝修發(fā)生的支出，計入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)霠I業(yè)本錢或者管理費用。第十二條企業(yè)可以于年度終了，依照年末應(yīng)收帳款余額的0、3%―0、5%計提壞帳準備金，計入管理費用。1、企業(yè)發(fā)生的壞帳損失，沖減壞帳準備金。收回去已核銷的壞帳，增添壞帳準備金。2、不計提壞帳準備金的企業(yè)，發(fā)生的壞帳損失，計入管理費用。收回已核銷的壞帳，沖減管理費用。第四章收入及利潤第十三章營業(yè)收入是指企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動所取得的各項收入，包含主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。第十四章主營業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人供給維護和修理、管理和服務(wù)所取得的收入，包含物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大維護和修理收入。1、物業(yè)管理收入是指企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)收入、公從替辦性服務(wù)費收入和特約服務(wù)收入。2、物業(yè)經(jīng)營收入是指企業(yè)經(jīng)營業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人供給的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收入，如房屋出租收入和經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等共用設(shè)施收入。3、物業(yè)大修收入是指企業(yè)接受業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行大修取得的收入。第十五條企業(yè)應(yīng)當在勞務(wù)已經(jīng)供給，同時收訖價款或取得收取價款的憑證時確為營業(yè)收入的實現(xiàn)。1、物業(yè)大修收入應(yīng)當經(jīng)業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人簽證認可后，確認為營業(yè)收入的實現(xiàn)。2、企業(yè)與業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人雙方簽訂付款合同或協(xié)議的，應(yīng)當依據(jù)合同或者協(xié)議所規(guī)定的付款日期確認為營業(yè)收入的實現(xiàn)。第十六條企業(yè)利潤總額包含營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補貼收入。第十七條補貼收入是指國家撥給企業(yè)的政策性虧損補貼和其他補貼。第十八條營業(yè)利潤包含主營業(yè)務(wù)利潤和其他業(yè)務(wù)利潤。1、營業(yè)務(wù)利潤是指主營業(yè)務(wù)收入減去營業(yè)稅金及附加，再減去營業(yè)本錢、管理費用及財務(wù)費用后的凈額。2、營業(yè)稅金及附加包含營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅和教育費附加。。3、其他業(yè)務(wù)利潤是指其他業(yè)務(wù)收入減去其他業(yè)務(wù)支出和其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加后的凈額。第十九條其他業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，包含房屋中介代銷手續(xù)費收入、料子物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。1、商業(yè)用房經(jīng)營收入是指企業(yè)利用業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人供給的商業(yè)用房，從事經(jīng)營活動取得的收入，如開辦健身房、歌舞廳、美容美發(fā)屋、店鋪、飲食店等經(jīng)營收入。第二十條其他業(yè)務(wù)支出是指企業(yè)從事其他業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的有關(guān)本錢和費用支出。1、企業(yè)支出的商業(yè)用房有償使用費，計入其他業(yè)務(wù)支出。2、企業(yè)對商業(yè)用房進行裝飾裝修發(fā)生的支出，計入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)肫渌麡I(yè)務(wù)支出。第五章附則第二十一條本規(guī)定自xx年1月1日起施行。物業(yè)公司規(guī)章制度7一、目的規(guī)范部門員工行為，加強部門員工隊伍建設(shè)，提高部門員工素養(yǎng)。二、適用范圍XX有限公司物業(yè)部全體成員。三、著裝規(guī)范1、統(tǒng)一著裝。a、著裝標準：公司制服、黑色（皮）鞋。b、著裝要求：乾凈、完好；工號牌（或工作證）佩戴于上衣左上方并保持水平；不卷袖、不卷褲管。2、工作證的佩戴：a、進入公司范圍必需佩戴工作證。b、工作證不得擅自涂改、轉(zhuǎn)借。3、公司發(fā)放物品應(yīng)妥當保管，如有遺失應(yīng)盡快申報；并按公司相關(guān)規(guī)定予以賠償或補領(lǐng)。四、上班時間1、保安上班時間為7：3018：30.18：307：30.保潔上班時間7：3016：30.8：0017：30.2、上班時間不得遲到、早退或外出。3、員工嚴禁無故曠工，如需請假必需提前一天書面通知部門領(lǐng)導，經(jīng)領(lǐng)導批準后方可請假（特殊情況除外）。4、上、下班必需打卡，嚴禁代打。5、簽到表不得私自涂改，私自涂改視無效處置。五、公司設(shè)備設(shè)施1、設(shè)備設(shè)施須謹慎使用，并應(yīng)保持乾凈美觀。2、道路保持暢通，不得亂擺亂放東西。3、嚴禁對公司內(nèi)的`設(shè)備設(shè)施亂涂張貼。4、節(jié)省用水用電，不得揮霍。5、凡有意破壞消防設(shè)備設(shè)施，一律從嚴處置。6、嚴禁偷竊公司財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處置。六、責罰措施1、無故早退或遲到，罰款20元。2、無故曠工一天扣除兩天工資。3、連續(xù)曠工3天或3天以上，按自動離職處置。4、忘掉簽到或有意簽錯日期罰款20元。5、代人打卡或簽到，代與被代均罰款50元。6、擅自涂改簽到表，罰款50元。7、有意弄臟設(shè)備設(shè)施或不規(guī)范使用設(shè)備設(shè)施者，視情節(jié)輕重，予以警告或罰款20元。凡有意損壞公司消防、監(jiān)控以及其他設(shè)備設(shè)施，應(yīng)按購入價2倍予以賠償，并處以相應(yīng)罰款。8、屢次不整理、整頓、清掃、清潔的人員，罰款50元。9、凡偷竊公司財物，除按公司規(guī)定予以賠償外，另馬上開除并扣當月工資50%。10、凡在創(chuàng)業(yè)園內(nèi)私自張貼，涂寫等，予以警告并罰款50元。七、考勤1、考勤內(nèi)容：到規(guī)定上班時間而未到崗者，視為遲到。未到下班時間提前離崗者，視為早退。工作時間未經(jīng)領(lǐng)導批準擅自離開工作崗位者，即為擅離職守。遲到、早退或擅離職守超出30分鐘，或未經(jīng)準假而不到班者，均視曠工處置。2、考勤須知：對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)先進行教育，屢教不改者，予以適當?shù)募o律處分，如因此造成嚴重后果者，應(yīng)追究其相關(guān)責任。對曠工者，應(yīng)責成其書面檢討，并扣發(fā)其當天工資，并扣發(fā)當月各項獎金；曠工兩天以上者，每增添一天，加扣其當天工資的20%；連續(xù)曠工3天或3天以上者，1年累計曠工5天以上者，或因曠工雖未實現(xiàn)上述天數(shù)，但次數(shù)較多者，情節(jié)嚴重，均應(yīng)作除名處置。八、文明規(guī)定1、全部員工應(yīng)舉止文明、團結(jié)互助；對于破壞團結(jié)、拉幫結(jié)派者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)均作除名處置。2、創(chuàng)業(yè)園內(nèi)嚴禁高聲喧嘩、唱歌、閑談。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)先警告，警告無效或沖撞視情節(jié)輕重予以懲罰或開除。3、全部人員不得在創(chuàng)業(yè)園內(nèi)亂丟亂扔垃圾煙頭，保護衛(wèi)生成績，如有違反，罰款10元。4、各個崗位非值班人員禁止入內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20元。九、其他1、順從公司的規(guī)章制度和上司領(lǐng)導，如有不服者，視情節(jié)輕重處以罰款或開除處置。2、發(fā)生緊急情況應(yīng)馬上上報、聯(lián)絡(luò)。3、嚴禁在創(chuàng)業(yè)園或公共環(huán)境內(nèi)隨地吐痰或亂丟亂扔垃圾。4、不得高聲喧嘩、嚴禁賭博。5、嚴禁偷竊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴處置，情節(jié)嚴重者，移交公安機關(guān)處置。6、上班工作時間嚴禁睡覺、怠工、打瞌睡，因睡覺、怠工、打瞌睡等造成損失者應(yīng)視情節(jié)輕重追究相關(guān)責任或處以相應(yīng)罰款。7、嚴禁脫崗，上下班應(yīng)做好交接工作。8、未經(jīng)許可嚴禁私自集會、演說或抗議，如有發(fā)現(xiàn)依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究責任。9、嚴禁在創(chuàng)業(yè)園內(nèi)干架，凡有干架者，無論任何原因，一律無條件開除。嚴禁用任何方式威逼、恐嚇同事。以上現(xiàn)象視情節(jié)輕重追究相關(guān)責任或法律責任。10、疏忽報告、聯(lián)絡(luò)而使公司利益受到損害，視情節(jié)輕重追究相關(guān)責任或處以相應(yīng)罰款。11、盡量避開在辦公區(qū)域或公共場合內(nèi)吸煙。12、不定時填寫工作交接班紀錄或不定時填寫工作記錄者，罰款20元。13、內(nèi)部開會培訓時間無故不到者，罰款20元，并予以警告。本制度屬公司物業(yè)部相關(guān)規(guī)章制度，對于違反以上相關(guān)規(guī)章制度者將依據(jù)情況視情節(jié)予以警告、罰款、開除等處置，對違反法律法規(guī)、或造成重點損失者將移送公安機關(guān)或相關(guān)部門處置。物業(yè)公司規(guī)章制度8一、目的規(guī)范物業(yè)公司采購流程，明確采購責任，對采購過程進行管控，確保采購的物資、服務(wù)符合公司規(guī)定的要求，以保證公司利益。二、適用范圍物業(yè)管理所需要的全部物資（如項目開辦物資、工程保養(yǎng)、修繕、保潔、消防、保安、綠化、相關(guān)部門所需物資等）的采購活動。三、職責1、項目各部門：依照當月資金計劃由部門負責人負責訂立采購計劃申請，并幫助行政部進行物資核對、清點入庫或緊急采購結(jié)算；2、綜合事務(wù)部：采購專員負責幫助公司綜合部相關(guān)人員確定采購分供方、把控物資價格、幫助簽訂合同、受理產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的投訴等；3、客服總監(jiān)：負責審核采購計劃，包含計劃內(nèi)和計劃外物資采購申請。四、采購物資的分類A類：辦公用品、勞保用品等日常耗材，單價10000元五、采購、入庫、報銷流程1.提出采購申請各部門負責人依據(jù)下月的物資估計用量并結(jié)合項目預(yù)算及月末庫存情況，在每月25日之前以《采購申請單》的方式提出下個月的物資采購計劃，寫明物資名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、單價等（如有特殊要求，須備注說明）。2.審核采購計劃月度物資采購計劃由需求部門負責人于每月25日前提出書面采購申請，由庫管員、財務(wù)人員、客服總監(jiān)于28日前完成審核，每月28日提交公司綜合部總裁助理或物業(yè)運營中心總經(jīng)理審批，依據(jù)AB兩類物資情況，審批流程如下：A類物資：項目需求部門負責人提出申請后，需倉庫管理員審核，檢查倉庫是否有庫存或者替代品，若無則同意申購，流入下一審核環(huán)節(jié)；項目財務(wù)人員依據(jù)當月資金計劃，對各部門負責人上報的采購申請進行審核，若在資金計劃內(nèi)則同意申購，若不在資金計劃內(nèi)則審核駁回，如遇緊急特殊情況需在資金計劃外采購的，需追加預(yù)算申請，說明情況，方可通過，審核完成報客服總監(jiān)，客服總監(jiān)完成最終一步審核流程，流入下一審批環(huán)節(jié)；物業(yè)總經(jīng)理審批通過后轉(zhuǎn)至綜合事務(wù)部采購專員下單采購。B類物資：除履行A類物資審批流程，在物業(yè)總經(jīng)理審批通過后流向集團總裁助理處進行審批，審批通過后方可下單采購。特殊類物資：除履行B類物資審批流程，在集團總裁助理審批通過后流向集團總裁處進行審批，審批通過后方可下單采購。3、供應(yīng)商的.選擇行政部采購人員在采購物資時要選用符合要求的供應(yīng)商，在公司指定的合格供應(yīng)商名單內(nèi)進行采購活動；對新型、首次購買的物資，在公司沒有固定分供方的情況下，項目行政采購人員需搭配公司負責采購的人員一起搜集供應(yīng)商和產(chǎn)品的信息，幫助完成新分供方確實定。4、物資的采購各需求部門將批準后的《采購申請單》提交給負責采購的人員，由其在合格供應(yīng)商處進行采購。嚴格掌控在計劃范圍內(nèi)并依據(jù)項目預(yù)算內(nèi)布置開支。所采購的物資有質(zhì)保要求的珍貴物資應(yīng)簽署合同、協(xié)議并經(jīng)評審。如因特殊情況需追加計劃開支或超計劃開支的應(yīng)由各部門提出追加預(yù)算申請，并仔細說明原因。行政部采購組在支出費用及采購物資前需借款時，由經(jīng)辦人填寫《借款單》，財務(wù)部依據(jù)相關(guān)合同、協(xié)議或計劃審核后，辦理借款。5、物資入庫采購回來的物資由提出采購計劃的部門負責人、庫房管理員等驗收，驗收合格后交庫管員辦理入庫手續(xù)并填寫物資入庫單，留下記錄。6、物資領(lǐng)用物資采購入庫后，庫管人員負責通知各需求部門領(lǐng)用物資，建立物資出庫領(lǐng)用單，并做好登記，建立物資臺帳。7、報銷經(jīng)驗收合格無誤的物資采購入庫后，采購人員以《費用報銷單》的形式于每月**日之前，向公司財務(wù)部提出報銷申請，并附上經(jīng)審批完成的物資采購清單、入庫單及相應(yīng)發(fā)票。物業(yè)公司規(guī)章制度9一、安全生產(chǎn)教育培訓制度為貫徹“安全第一，防備為主”的方針，加強全體員工的安全意識和安全防護本領(lǐng)，減少傷亡事故的發(fā)生，保證我公司日常經(jīng)營活動順利進行，訂立我公司安全教育培訓制度。1、本公司員工每年必需接受一次特地的安全培訓，培訓方式采取由公司自行組織培訓形成進行。1）安全管理人員每年接受專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓，時間不得少于40學時。2）其他管理人員和技術(shù)人員每年接受安全培訓時間，不得少于20學時。3）特殊工種（電工、焊工、水工、制冷工等）每年接受有針對性的安全培訓，時間不得少于20學時。4）其他員工每年接受安全培訓的時間，不得少于15學時。5）待崗、轉(zhuǎn)崗、換崗的職工，在重新上崗前必需接受一次安全培訓，時間不得少于20學時。6）從事關(guān)鍵崗位工作的人員必需依照相關(guān)部門的要求，取得崗位操作證書，持證上崗。特種工種作業(yè)人員必需通過專業(yè)技術(shù)培訓，并取得崗位操作證后，方可上崗。7）新入職員工必需接受公司、管理處（部門）、班組的安全培訓教育，經(jīng)考核合格后方能上崗。8）公司的安全教育培訓重要內(nèi)容是：國家和地方有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)、標準、規(guī)范、規(guī)程和公司安全規(guī)章制度等，教育培訓的時間不得少于15學時。9）管理處（部門）的'安全教育培訓重要內(nèi)容是：管理處安全制度、相關(guān)工作現(xiàn)場環(huán)境及可能存在的不安全因素等。教育培訓時間不得少于15學時。10）班組的安全教育培訓重要內(nèi)容：本工種的安全操作規(guī)程、事故案例剖析、勞動紀律和崗位講評等。教育培訓的時間不得少于20學時。2、建立義務(wù)安全隊伍安全教育制度。1)義務(wù)安全隊伍全部人員每年必需接受一次專業(yè)技術(shù)培訓，教育培訓時間不得少于15學時。2）義務(wù)安全隊伍中從事特種作業(yè)人員，在通過專業(yè)技術(shù)培訓并取得崗位操作證后，每年仍須接受有針對性地安全培訓，時間不得少于20學時。3）新入職員工必需接受三級教育，經(jīng)考核合格后，方能上崗。3、實行安全教育培訓登記制度?？偨?jīng)理辦公室必需建產(chǎn)全部員工的安全教育培訓檔案。沒有接受安全教育培訓的員工，不得在施工現(xiàn)場從事作業(yè)或管理活動。4、建立安全教育培訓檢查制度總經(jīng)理辦公室對本公司(包含義務(wù)安全隊伍）的安全教育培訓情況進行監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)沒有履行安全教育培訓制度規(guī)定的，將追究主管負責人的責任。二、安全檢查制度1、安全生產(chǎn)檢查內(nèi)容⑴查制度：查安全生產(chǎn)制度的建立和健全，執(zhí)行情況，查是否有違章指揮、違章作業(yè)、冒險作業(yè)情況。⑵查隱患：查安全文明生產(chǎn)情況，機電設(shè)備、各類建筑物有無不安全因素，平臺、走道、低凹、地坑有否安全可靠護欄或蓋板，廢氣、廢液是否存在跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象及是否實現(xiàn)規(guī)定的標準等。⑶查安全生產(chǎn)制度執(zhí)行情況A每天巡回檢查情況B每周安全員例會情況C每季安全主任例會情況2、公司級安全生產(chǎn)大檢查每季一次，由主管副總經(jīng)理負責召集有關(guān)部門人員構(gòu)成檢查組，對發(fā)現(xiàn)的隱患及時定人、定時整改。各管理處每月進行一次由各部門主管參與的安全檢查例會，檢查整改情況，并上報公司主管部門。各班組每班進行“班前五分鐘警示教育”，班中巡回檢查，“下班前（后）三分鐘安全檢查”總結(jié)。3、組織各專業(yè)性、季節(jié)性安全生產(chǎn)檢查，做好各類應(yīng)急措施。4、按《安全生產(chǎn)經(jīng)濟責任制考核條例》規(guī)定執(zhí)行獎懲。三、勞保用品發(fā)放制度1、為了確保勞保用品的合理使用，防止工傷事故，改善勞動條件及職業(yè)病的發(fā)生，按國家規(guī)定，職工工作時應(yīng)穿著好公司供應(yīng)的有關(guān)防護用品。2、從事生產(chǎn)勞動的員工，依據(jù)實際情況，按不同的工種發(fā)放不同的防護用品。3、各類勞保用品按發(fā)放標準由各部門、管理處負責人（或授權(quán)人）申領(lǐng)單到總經(jīng)辦領(lǐng)取。4、總經(jīng)理辦公室負責本公司勞保用品采購工作。供應(yīng)商必需具有勞防用品生產(chǎn)、銷售資質(zhì)，產(chǎn)品必需保質(zhì)、保量，每月向總經(jīng)理辦公室通報費用支出情況。5、需調(diào)整防護用品發(fā)放標按時，由各部門（管理處）通知總經(jīng)理辦公室。6、依照同行業(yè)、同工種享受同等標準，同時兼職多工種者，執(zhí)行其中重要工種的標準，不得重復領(lǐng)用。7、從事有毒作業(yè)的防毒面具，以及工程維護和修理人員使用的工具包、安全帶、安全繩、防護罩等均列入發(fā)放防護用品之中，各部門依據(jù)實際需要按規(guī)定領(lǐng)取。四、隱患整改制度1、公司及各部門（管理處）、班組安全員及員工檢查、巡察或工作時，發(fā)現(xiàn)隱患必需及時匯報各級安全負責人。2、各部門（管理處）安全負責人應(yīng)及時布置存在隱患設(shè)施的整改。3、對檢查出的事故隱患必需填寫二聯(lián)單，存根聯(lián)留相應(yīng)安全主管部門，反饋聯(lián)交整改部門、管理處。整改完畢反饋單簽名蓋章后交相應(yīng)安全主管部門。短時間無法整改的項目，必需提出相應(yīng)的防范措施，并報公司主管副總經(jīng)理批準。五、傷亡事故的調(diào)查處置制度1、發(fā)生各類人員及設(shè)備事故，必需在24小時內(nèi)上報公司主管部門、主管副總經(jīng)理及工會。2、必需馬上組織人員進行救助，并保護好事故現(xiàn)場。3、由公司安全事故調(diào)查小組負責事故的調(diào)查工作，專人負責寫失事故報告，并按國家有關(guān)法律、法規(guī)處置有關(guān)善后事宜。4、召開事故分析會⑴分析原因；⑵明確及追究責任；⑶落實整改措施；(4)教育當事人及相關(guān)人員，吸取教訓。5、按公司《安全生產(chǎn)經(jīng)濟責任制考核條例》處置，事故報告登記存檔，并上報集團公司。六、安全技術(shù)經(jīng)費計劃制度安全技術(shù)經(jīng)費計劃是公司從全局啟程，有計劃、有步驟的改善勞動條件和工作環(huán)境而編制的安全技術(shù)工作上規(guī)劃，是公司財務(wù)計劃的一個構(gòu)成部分，是保障員工生命安全和健康，促進企業(yè)發(fā)展的一項緊要措施。1、安全技術(shù)經(jīng)費計劃的編制1）部門（管理處）應(yīng)依據(jù)公司要求在每年第四季度編制下年度安全技術(shù)經(jīng)費計劃。2）主管副總經(jīng)理和公司安全主任應(yīng)組織各職能部門，廣泛吸取員工的看法和合理化建議，編制本公司的年度安全經(jīng)費計劃報公司財務(wù)部審批。2、安全技術(shù)經(jīng)費的使用管理1)安全技術(shù)經(jīng)費計劃經(jīng)批準后，要納入公司年度維護和修理施工計劃、財務(wù)計劃，物質(zhì)供應(yīng)計劃、采購計劃，以保證安全技術(shù)經(jīng)費計劃有步驟地實施。各部門要高度注重，專心組織人力、財力，保證計劃的實施。2)財務(wù)部門依據(jù)批準的安全技術(shù)經(jīng)費計劃落實安全技術(shù)措施經(jīng)費，建立該項經(jīng)費科目，專款專用，保證計劃的實現(xiàn)，并準確安全技術(shù)措施經(jīng)費的使用情況。3）各部門（管理處）要設(shè)立安全技術(shù)經(jīng)費使用臺帳，并將使用情況按季報公司財務(wù)會計部。4）公司所轄小區(qū)（大廈）安全技術(shù)經(jīng)費計劃的實施情況，要進行常常性的監(jiān)督檢查，以保證安全措施經(jīng)費計劃定期實現(xiàn)。七、安全責任目標管理制度1、各部門（管理處）必需依據(jù)與公司簽訂的安全責任書中安全管理目標，細化分解，并與各所屬部門及班組簽訂安全目標責任書。2、安全目標責任書必需明確事故指標、安全指標和安全文明小區(qū)達標的標準，及獎罰硬指標。八、安全管理考核制度1、為確保我公司安全生產(chǎn)無事故，所轄小區(qū)（大廈）實現(xiàn)安全文明小區(qū)標準，針對各級安全生產(chǎn)責任制、安全目標管理、治安、消防等方面的考核，訂立本制度。2、本考核制度內(nèi)容詳見公司《目標、指標考核方法》3、公司每半年對部門（管理處）負責人進行一次考核。責任制考核共分優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四檔。對基本稱職人員提出要求以示警牌，對不稱職的調(diào)離工作崗位。物業(yè)公司規(guī)章制度10一、年度業(yè)績目標的訂立1、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、各部門及管理處經(jīng)理、管理層員工的年度業(yè)績目標依據(jù)上海公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度業(yè)績目標由上而下依次分解訂立的。由上下級共同訂立《個人/部門年度業(yè)績目標》(KPI關(guān)鍵業(yè)績指標)。2、各部門、管理處依據(jù)上海公司下達的業(yè)績指標，結(jié)合部門、管理處工作目標和職責，由部門、管理處經(jīng)理與總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理共同訂立《部門、管理處年度業(yè)績目標》(KPI關(guān)鍵業(yè)績指標)。二、月度計劃考核及品質(zhì)考核1、公司業(yè)績考核以月度計劃考核和品質(zhì)考核為基礎(chǔ)。2、管理處經(jīng)理業(yè)績考核包含計劃考核和品質(zhì)考核，其他管理層人員業(yè)績考核實行計劃考核(不包含總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、上海地產(chǎn)公司下派財務(wù)經(jīng)理)。3、月度品質(zhì)考核依照《上海格林金地物業(yè)管理公司品質(zhì)管理考核方法》的有關(guān)規(guī)定進行。4、月度計劃考核依照《上海格林金地物業(yè)管理公司計劃考核方法》的`有關(guān)規(guī)定進行。4.1計劃考核類別：公司計劃按編制者分為部門(管理處)計劃和員工計劃。職能部門、管理處工作計劃與部門、管理處負責人的工作計劃合二為一，合并為一張計劃考核表進行編制、填報、考評。4.2職能部門(部門負責人)月度工作計劃表中考核內(nèi)容分兩部分：一是部門獨立完成的工作，占60%權(quán)重;二是支持、搭配各管理處及其他部門的工作事項(對其他部門、管理處的支持服務(wù))，占40%權(quán)重。4.3管理處(經(jīng)理)計劃考核分為三部分內(nèi)容，以經(jīng)營本領(lǐng)考核為重要內(nèi)容。物業(yè)公司規(guī)章制度11為貫徹落實《物業(yè)管理條例》規(guī)范物業(yè)管理活動，保持物業(yè)管理在企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造一個清新、乾凈、文明有序的生產(chǎn)和生活環(huán)境，特訂立本方法。一、物業(yè)管理企業(yè)1、本方法中的物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主、使用人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、治安和環(huán)境容