新編保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對(duì)問題手冊模板

保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對(duì)問題手冊單元1知人知面也知心-/12/31單元２為何問法和妙用-/12/31單元３未雨綢繆觀念-/12/31單元4化被動(dòng)為主動(dòng)-/12/31單元5面對(duì)大人物-/12/31單元6你說話可不可靠-/12/31單元7讓我向您介紹-/12/31單元8愛好建立-/12/31單元9清楚了解保單契約-/12/31單元10調(diào)整保單不為難-/12/31單元11保險(xiǎn)真能節(jié)稅-/12/31單元12員工跳槽-/12/31單元13保險(xiǎn)新人類-/12/31單元1知人知面也知心

常聽人這么感嘆："知人知面不知心！"說這話同時(shí)，人和人距離也就加深。人"心"復(fù)雜，遂有心理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生門研究。一個(gè)好保險(xiǎn)推銷員工，她也應(yīng)該訓(xùn)練含有敏銳眼，能夠透視用戶心，了解對(duì)方.在這章以前，我們談能夠說是"行前準(zhǔn)備"，裝備完全要上路去實(shí)際面對(duì)用戶，反而棘手問題叢生，假如熟諳人心理，"兵來將擋，水來土掩"，問題豈不迎刃而解？有一則寓言小說分享給讀者：

"唉，"老鼠嘆道，"這世界一天比一天變得更小了。起先它是那么大，大得叫我害怕。我只有跑，不停地跑，當(dāng)我最終遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到左右兩堵墻，長長墻卻快速地變得狹窄起來，以至于現(xiàn)在我身陷在此最終一間小屋里了，角落里還設(shè)了一只我不得不奔進(jìn)捕鼠器。"

"你只需改變你方向。"貓說道，同時(shí)吃掉正改變方向老鼠。

——摘自《卡夫寓言和格言》假如猜中貓心機(jī)，老鼠是不是能夠免于喪命呢？假如能了解用戶心理，是不是能夠破解她們借口呢？

商業(yè)心理學(xué)引用了心理學(xué)原理標(biāo)準(zhǔn)，不過研究方向是以"人類個(gè)體和團(tuán)體、組織、從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)心理反應(yīng)及購置行為科學(xué)。"這段話出自林欽榮教授編著《商業(yè)心理學(xué)》緒論。緒論中又說，"人為原因"直接影響了消費(fèi)者購置決議和行動(dòng)，所以，這門學(xué)問主旨"乃在開發(fā)新行銷機(jī)會(huì)，有效地域隔市場，促進(jìn)行銷活動(dòng)，提升行銷效率，進(jìn)而為企業(yè)家賺取利潤，為消費(fèi)者尋求最大滿足感和福利。在"欲速則不達(dá)"那單元中，我曾經(jīng)概略提起孫子"攻心為上"策略，她為了先駕嘆人心，甚至不惜以違反軍令殺了皇上寵幸妃子。掌握住士兵心，才能再談?dòng)?xùn)練大計(jì)，這是孫子見解.在中國歷史上，多是唯我獨(dú)尊式自大君王，既掌握不了民心，反讓民心遠(yuǎn)離，終致覆亡例子。而知人善用者，或精揣度人心，就顯得格珍貴，令人欽佩了。諸葛亮就是這么一位足為標(biāo)兵、令人永世景仰賢者，《三國演義》寫她鞠躬盡瘁，寫她神機(jī)妙算，很多章節(jié)中我們?nèi)磕軌蚩吹?，諸葛亮太了解人了，不管是心事、個(gè)性，每個(gè)人心事全部逃不過她掐拈算間，所以周瑜斗不過她；曹操再厲害也畏懼她三分......?！度龂萘x》也是一本值得保險(xiǎn)業(yè)好友人用心讀書，定能從中體會(huì)出部分心得。林林總總多談了部分題外話，無非是期望加強(qiáng)員工認(rèn)知：了解用戶行為、揣測心理動(dòng)機(jī)、把握時(shí)機(jī)。通常而言，影響消費(fèi)者動(dòng)機(jī)不外三大原因——

一、消費(fèi)者個(gè)人特征

又分為習(xí)慣型、理智型、經(jīng)濟(jì)型、沖動(dòng)型、情感型。習(xí)慣型：顧名思義，完全依日常喜好而常見消費(fèi)。這類用戶，倘若跟隨她推銷保險(xiǎn)，她自然地就先以印象米了，比方她天天看到國泰。理智型：這類型通常是受過高等教育，比較得顧前又瞻后，所以推銷起來難度也高。經(jīng)濟(jì)型：講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，以善于精打細(xì)算家庭主婦居多。沖動(dòng)型：理念一相契，就輕易一拍即合，這類用戶當(dāng)然"阿莎力"而大受歡迎，不過，她既然是"沖動(dòng)"個(gè)性，也較常反悔解約。情感型：訴諸于情感，和員工可能是親人、好友、同學(xué)等關(guān)系，縱有不愿意，往往也不忍痛傷和氣，勉強(qiáng)投個(gè)保。二、產(chǎn)品特征比方買一件電器品，消費(fèi)者一定會(huì)貨比三家，比較完功效、價(jià)錢差異才會(huì)下決定。保險(xiǎn)產(chǎn)品特征，也有賴用戶依自行需求而定，員工能夠提意見，但不能強(qiáng)迫。三、情境特征市場經(jīng)濟(jì)不景氣，消費(fèi)者荷包也緊縮，這時(shí)若不是急需，或必需日用物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，可能才重新考慮買下。經(jīng)過通盤分析，了解個(gè)人屬性差異，再對(duì)癥下藥，員工也就不會(huì)常興起"巧婦難為無米子炊"念頭了。這一章提醒一個(gè)"多觀察"以了解人心方法，往后再要談是針對(duì)各問題，模擬一一擊破化解之道，也期望使你攻無不克，戰(zhàn)無不勝。單元２為何問法和妙用在學(xué)校，老師總是教導(dǎo)學(xué)生裝要"不恥下問"，要舉一反三。小學(xué)生智識(shí)初開，好奇心特強(qiáng)，有時(shí)真把老師問倒了，或問到啼笑皆非狀態(tài)。下面一則小說就是一位兒童告訴我：

小偉，小學(xué)二年級(jí).

某日在課堂上，她舉手問老師：

"老師，大象長鼻子為何是長？"

老師搔頭搔腦地想了一會(huì)，回復(fù)說：

大象祖先最早鼻子也是短，慢慢進(jìn)化才變成長。"老師以后又隨口說了一句："這個(gè)月考不考。"

她似懂非懂，卻切記在心。

月考時(shí)，國語試題改錯(cuò)題，竟然出現(xiàn)這么句子："大象鼻子長長。"

于是，她就空白沒寫。月考完發(fā)考卷，她跑去跟老師說，老師騙人。老師許久才意會(huì)，她為何沒寫原因，破例給分，她快樂地捧著１００分考卷回家，又獲賞飽餐一頓麥當(dāng)勞。

真是可愛小男孩。那么，你明了問"為何"妙用了嗎？再來看一則我例子：

我在外租屋而住，嗜食水果，畢竟不是在家，凡事只好自己打理，買水果所以買出心得。

選水果之前，老板常會(huì)招呼說：

"這好啦，確保好呷！"

我肯定反問：

"為何？"

"甜呀！"老板邊說邊切，"試呷你就知，沒騙你！"

先試貨再?zèng)Q定，使得我從未后悔買到不甜或爛水果.

舉兩個(gè)日常生活中常碰到例子，你知道"為何"利害，適時(shí)適地善用，往往有意想不到好處。

推銷保險(xiǎn)被拒絕理由，假如做個(gè)調(diào)查排名，"我已經(jīng)投保了！"不是第一，最少也名列前茅。

這時(shí)候先別放棄，問對(duì)方保哪一家？假若對(duì)方銷作猶豫，片刻才說，其人肯定沒投保，員工才能夠準(zhǔn)備再下一棋。

"請(qǐng)教您，為何投保這一家？"

說謊進(jìn)狐貍尾巴就要畢露，而真已投保，她會(huì)不吝嗇地回復(fù)你。已投保再和她聊，說不定她正想換保險(xiǎn)企業(yè)呢。

問為何是一個(gè)誠墾陷阱，誘使用戶掉入。

你問了沒有？單元３未雨綢繆觀念秋天近尾聲，立即冬眠前，螞蟻們辛勤地找食物貯存。它們好鄰居，蚱蜢先生卻在一旁笑它們傻。

"現(xiàn)在才秋天，冬天還沒到哪！"蚱蜢先生說.

"就快到了，所以我們要趕快準(zhǔn)備。"說罷，螞蟻們又繼續(xù)搬運(yùn)它們覓得昆蟲尸體，小孩遺落糖果等食物。

這十二個(gè)月冬天忽然來早了。

螞蟻們在溫暖和樂氣氛中享用豐盛美食，以后就要進(jìn)入冬眠狀態(tài)。而蚱蜢先生，冷得直打哆嗦，還沒有東西填腹，饑寒交迫下，就不幸死亡了。

近幾年臺(tái)灣人外出旅游風(fēng)氣很盛，但不幸旅游意外也頻傳，小至個(gè)人，大若１９８３年祖國大陸發(fā)生不忘問詢是否有加辦旅行平安保險(xiǎn)，擔(dān)心萬一飛機(jī)失事......。實(shí)際上，美國麻省理工學(xué)院曾做過一項(xiàng)研究，匯報(bào)中顯示：搭乘西方國家國際航線班機(jī)，互于空難機(jī)率是四百萬分之一，遠(yuǎn)低于汽車駕駛失事死亡機(jī)率五千分之一。盡管失事機(jī)率微小，不過事先投保然后愉快出游態(tài)度是正確；不過矛盾是，除了這項(xiàng)保險(xiǎn)外，其它保險(xiǎn)臺(tái)灣人總抱持觀望態(tài)度，甚至還是有些人畏如蛇蝎，認(rèn)為投保是詛咒，著實(shí)令人迷惑不解。

員工艱巨任務(wù)，就是要破除這層屏障、咒語。然而，十有八九被拒原因，"等我老了再投保"大約是居高不下借口.碰到這個(gè)問題，回過頭去想想前面那則小說，問題是不是就撥云見日，不會(huì)那么棘手了呢？

很簡單吧，"未雨綢繆"觀念而已！

于是，"等我老了再投保"、"現(xiàn)在不急，等過一段時(shí)間再說。"這些相同借口就可一并處理。

"您現(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟(jì)情況小康，不過有一筆存款，假如有樣?xùn)|西讓您選擇：上五星級(jí)大飯店吃一頓、買幾件稱頭名牌衣飾、豪華花園別墅、進(jìn)口轎車=生命財(cái)產(chǎn)安全保障，這五項(xiàng)，請(qǐng)問你選擇哪一個(gè)？"

正常人肯定會(huì)不假思索地告訴你：

"當(dāng)然是生命財(cái)產(chǎn)安全保障！"

"那就對(duì)了，保險(xiǎn)定義就是：分散危險(xiǎn)，消化損失制度。所以，防患于未然，購置保險(xiǎn)以后，能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，萬一不幸發(fā)生意外，才能從保險(xiǎn)企業(yè)那里取得理賠，幫你將損失降到最低。"

這么想吧——

上五星級(jí)飯店，大廚手藝當(dāng)然無可挑剔，可是每個(gè)人口味癖好卻殊異；況且大飯店料理，為了在外國人面前宣揚(yáng)中華美食，"色香味"兼具結(jié)果是——吃不飽。那還不如節(jié)省一下，上個(gè)普遍館子也能吃到相同美味。

名牌衣飾若是穿在身材不好人身上，等于是糟踐了。何須花這筆冤屈枉錢，時(shí)髦效果未突顯，炫耀效果也沒達(dá)成；反而是那種知道巧心打份，地?cái)偭畠r(jià)貨，照樣能穿出獨(dú)樹一幟個(gè)人品味。

至于花園別墅，除非儲(chǔ)金夠，要不然貸款下來，可能又得賣命工作，省吃儉用，安于現(xiàn)實(shí)狀況不好嗎？

進(jìn)口轎車就更不值了，你不撞人，她人卻可能來撞你；倘若又碰到那種愛惡作劇人，狠狠地在車身劃上一道，豈不心疼要命？再說，進(jìn)口轎車太招搖，不怕被偷嗎？

如是說來，保險(xiǎn)是人生大計(jì)一部分，最需要急著去實(shí)踐。人雖貴為萬物之靈，但遺憾，不能未卜先知、估計(jì)未來；天有不測風(fēng)云，人不能存有僥幸心理，因?yàn)槿藶闉?zāi)難或可小心避免，可是天災(zāi)呢？

一場大地震，一家之主不幸罹難，妻子所以守寡，又帶著一雙兒女，和基投靠娘家惹人非議，不如自力更生。那么，自力更資本哪里來？未雨綢繆丈夫，假如早投了保，賠償金不就適時(shí)給了兒女成長輔助，免于輟學(xué)，一家子生活仍是無虞。

臺(tái)北市壽險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)在市公車車身作了大幅廣告，構(gòu)圖很簡單醒目，就一個(gè)紅色消防栓，另外有幾行字：

不怕一萬，只怕萬一

保險(xiǎn)和您同在

像一記鳴鐘，提醒著來往們。

寥寥數(shù)語，卻切中害。單元4化被動(dòng)為主動(dòng)在正式進(jìn)入專題前，還是先來看這個(gè)小說：

陳先生生意失敗，不得不去向好友錯(cuò)錢周轉(zhuǎn)。

好友拔改刀相助，慷慨地湊足錢借給了陳先生。

"月底前連利息一起還你."她拍胸脯確保，只差沒跪下來磕頭。

好友因?yàn)橄嘈?，月底到了，眼看明天就是新月份，仍然不急認(rèn)為：

"她可能太忙，一時(shí)忘記了。"

又這么等了半個(gè)月，最終耐不住性子，加上自己也要用錢，好友就撥電話找陳先生。

結(jié)果，電話暫停使用，又輾轉(zhuǎn)探詢，才知道她這位信任好友，早在半個(gè)月以前就潛逃出走了，一堆債主全部在找她。

沒錯(cuò)，好友有難要相互幫助，不過碰到有不良統(tǒng)計(jì)，或不能信守諾言，所謂交情，就有必需斟酌三思了。

小說中陳先生便是抓住好友心軟，又不知情她有欠錢未還不良統(tǒng)計(jì)，毀了好友間信義，借了錢就外逃，最無辜當(dāng)然是她好友，因?yàn)樗约阂布毙栌缅X，正坐困悉城呢！

錢外借以后，這位好友假如和陳先生保持聯(lián)絡(luò)，姑且不管陳先生是否按時(shí)會(huì)還錢，起碼清楚掌握住對(duì)方行蹤，就不會(huì)讓她神不知鬼不覺地逃到外國了?；粍?dòng)為主動(dòng)，又是一項(xiàng)員工值得學(xué)習(xí)技巧。和其枯等，等到發(fā)全部白了，仍然沒下文；不如起身行動(dòng)，時(shí)時(shí)追蹤。天底最笨人就是——守株待兔，妄想著不勞而獲?？茖W(xué)家做研究，假設(shè)她今天要培養(yǎng)細(xì)菌，那么她一定會(huì)裝置完成、準(zhǔn)備妥當(dāng)后，日以繼夜地觀察，而非一走了之，任其自生自滅.主動(dòng)，是主動(dòng)進(jìn)取，也是對(duì)自己工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。今天你是員工，就不能坐等魚上鉤，要自己去找好餌，和好地方，誘引魚上鉤。要自己去找好餌，和好地方，誘引魚上鉤。同理，老是等候周圍親好友回心轉(zhuǎn)意，前來投保，還不如多去開發(fā)部分新用戶，即使碰壁也累積了經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)也是你可貴資產(chǎn)啊！還有一個(gè)用戶可能回復(fù)你："過幾天再回復(fù)你。"這"幾天"是多久？別傻傻真等，要主動(dòng)和對(duì)方保持聯(lián)絡(luò)。

假如你還在做現(xiàn)代王寶釧苦等而陷入低潮谷底，該清醒了。單元5面對(duì)大人物很多推銷員工庸庸碌碌了幾年，開始萌生倦意，甚至有懷才不遇感慨。反之，有些人拚勁未曾稍減，想向不可能挑戰(zhàn)，她選擇和那些在社會(huì)上含有名聲地位人士打交道，談成則業(yè)績傲人；就算敗了，多一個(gè)好友，未來可能有相互依靠依靠地方，又是另一個(gè)收獲。一位年輕女孩念大學(xué)夜間部，白天在一家頗高級(jí)餐廳打工，出入用戶衣香鬢影，盡是名流，給小費(fèi)也相當(dāng)闊綽.不過，她歷來不收她人小費(fèi)，推辭不了，她勉強(qiáng)收下，總是累積一段日子，然后損贈(zèng)慈善機(jī)構(gòu)。盡管有些人中傷她矯情，她仍不認(rèn)為忤，仍然秉持自己標(biāo)準(zhǔn)。她怪異行徑，反倒讓老板嘉許。她婉拒說："先生謝謝您，不過我不能收。"

"為何？"

"我不是為了小費(fèi)而來工作！"她答。

她從容自在，她落落大方，她得體應(yīng)對(duì)，她流利口才，令那位男士眼睛一亮，如獲至寶，當(dāng)下表明身份，想延攬她到她新成立企業(yè)任秘書，而且高薪禮聘。她遂在畢業(yè)后進(jìn)入該企業(yè)，成了她得力助手，倆人還所以締結(jié)良緣，攜手走上紅毯。可能你會(huì)埋怨，這么幸運(yùn)機(jī)會(huì)可遇不可求。卻不知你是否曾想過，這么機(jī)會(huì)早就存在你身邊，只是你一再錯(cuò)失放棄了。為何喪失呢？無非是臨陣退縮先造成.

那些具聲名威望大人物，并不是什么三頭六臂妖魔鬼怪；除了少數(shù)天生富貴命，繼承龐大產(chǎn)業(yè)外，大部分全部是從根扎起，白手起家。所以，只要你先去除了這層心理障礙，接下來像那年輕女孩，表現(xiàn)出最真誠一面，對(duì)方若是欣賞你，肯定你學(xué)養(yǎng)，和扎實(shí)工作態(tài)度，金筆一揮，簽下契約保單機(jī)率就大增。這位大老板若再登高一呼，旗下職員說不定全指名由你保險(xiǎn)企業(yè)投保；抑或把你推薦給另一大企業(yè)責(zé)任人認(rèn)識(shí)，那你真是好運(yùn)到來，擋全部擋不住。當(dāng)然，并不是全部大人物全部如此輕易達(dá)成協(xié)議，有真難纏、難應(yīng)付極了！以她們身份地位，肯定不只你一家冀望，明爭暗斗勢必難免，背后就會(huì)牽扯到人情功力、關(guān)說游說......逼急了，低聲下氣、逢迎拍馬下下策非得使出，不過切記，不要做出違反良心，用卑劣手段達(dá)成目標(biāo)事；不惡意中傷、攻訐同業(yè)，職業(yè)道德絕不容踐踏玷污！單元6你說話可不可靠面對(duì)一個(gè)斤斤計(jì)較型用戶，她尤其輕易抱著懷疑口吻，不停地反問你："你說話可不可靠？"

假如你一直在做違心之論，確實(shí)沒說過半句真話，就注意要被打十八層地獄，永不得翻身了。又假如這用戶還是被你蒙騙一時(shí)，總有天她恍然大悟，追究起來，你推避不了責(zé)任，企業(yè)聲譽(yù)也所以受損，你就準(zhǔn)備收拾收拾回家了。

我想起了一則寓言小說：

蝎子在河岸邊，它想過河，于是拜托青蛙背它過去.

青蛙基于自衛(wèi)，頗害怕拒絕：

"不行，你會(huì)用毒針螫我。"

"不會(huì)！不會(huì)！"蝎子辯解道："螫傷你，我也過不了河呀！"

青蛙沉思了一會(huì)，認(rèn)為蝎了話有理，就答應(yīng)背它過去?？斓诌_(dá)對(duì)岸進(jìn)，蝎子忽然伸出它針，刺了青蛙一下，然后跳上岸。

青蛙疼得差點(diǎn)淹沒，生氣地說：

"你是說過不螫我嗎？"

"沒措施呀，本性使然！"蝎子說。

天生愛說謊，為達(dá)目標(biāo)不擇手段人當(dāng)然有，不過在保險(xiǎn)業(yè)恐提不存吧。保險(xiǎn)員工姑且不評(píng)斷她個(gè)人私底下操守，單就對(duì)工作態(tài)度，通常全部是全力以赴，盡可能在拉攏用戶心，不敢懈慢，偶然編造個(gè)善意謊言，無可厚非。所以能夠說，對(duì)員工沒有可靠不可靠問題，只有服務(wù)周到不周到差異。況且，臺(tái)灣多年開放保險(xiǎn)市場，各企業(yè)莫不費(fèi)盡心力去提升經(jīng)營效率及服務(wù)品質(zhì)，用人全部是先經(jīng)過嚴(yán)格篩選、訓(xùn)練，才上工作崗位；良莠不齊情況、身份來路不明，這些者是不可能發(fā)生。

再說在１９９３年７月１日起新修定"保險(xiǎn)員工管理規(guī)則"中明訂：凡保險(xiǎn)員工在未取得保險(xiǎn)登錄資格，一律不準(zhǔn)推廣業(yè)務(wù)。

只要你有登錄資格，何懼之有？亮出你執(zhí)照告訴用戶，你有登錄，除了以專業(yè)、新切、誠懇來服務(wù)外，未來萬一有糾紛，你就不能推得一干二凈，所屬保險(xiǎn)企業(yè)也要負(fù)連帶責(zé)任.這對(duì)用戶是極大權(quán)益保障，她聽了心安，就不會(huì)再疑神疑鬼了。

人可不可靠問題處理了，有些麻煩用戶可能又擔(dān)心起保險(xiǎn)企業(yè)。

"倒了怎么辦？"

就算今天投保是家新成立未正式步入軌道小型壽險(xiǎn)企業(yè)，也大可安99個(gè)心。

臺(tái)灣地域自1964保險(xiǎn)開放，還未聞?dòng)斜ｋU(xiǎn)企業(yè)倒閉光榮紀(jì)錄。50年代中期，雖曾有國光人壽因經(jīng)營不善而被勒令停業(yè)，不過并未使用戶蒙損，因?yàn)閲馊坑脩魴?quán)益均未更動(dòng)地轉(zhuǎn)由其它保險(xiǎn)企業(yè)承接。所以不算是倒閉，員工能夠舉證這個(gè)事實(shí)讓用戶知道。

依據(jù)政大做研究，壽險(xiǎn)在未來幾年是十大熱門行業(yè)，而且名列前茅。

這充足地說明了，臺(tái)灣地域保險(xiǎn)市場大幅開放自由化后，傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品不停在更新，就連行銷管道亦然，以期用戶青瞇。加上現(xiàn)代民眾全部比較有自我主張，有此已能夠主動(dòng)去接觸認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)，縱使她非從業(yè)人員，也把保險(xiǎn)當(dāng)成進(jìn)修功課。民從對(duì)保險(xiǎn)觀念在變，這確是令人欣喜好現(xiàn)象。保險(xiǎn)是金融及公共性事務(wù)，對(duì)社會(huì)有相當(dāng)深遠(yuǎn)影響。

臺(tái)灣地域壽險(xiǎn)業(yè)最高主管單位，對(duì)一個(gè)新保險(xiǎn)企業(yè)，從設(shè)置、人事組織、資金、管理營運(yùn)、投資......全部有嚴(yán)密監(jiān)督及相關(guān)要求約束，定時(shí)考評(píng)，若有違反者，依情節(jié)輕重給予處罰，重者能夠撤消執(zhí)照、勒令停業(yè)。

這幾年臺(tái)灣地域不景氣，低迷得很，很多地方農(nóng)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)又接發(fā)生擠兌風(fēng)波，真是雪上加霜；不過，就整體而言，保險(xiǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較通常金融機(jī)構(gòu)低很多，民眾大可放心。

臺(tái)灣地域1992年9月正式成立了"保險(xiǎn)申訴科"，接收了保戶申訴，申訴內(nèi)容則成為財(cái)政部門對(duì)業(yè)者考評(píng)、檢驗(yàn)關(guān)鍵項(xiàng)目。

所以，一旦決定投保，用戶只需對(duì)契約保單全盤了解明白，其它實(shí)在沒什么好擔(dān)憂顧慮。單元7讓我向您介紹甲乙兩個(gè)久未聯(lián)絡(luò)好友，一日相約去登山嶺健行。

那是個(gè)晴朗無云漂亮星期天，兩家人準(zhǔn)期按時(shí)到定點(diǎn)。于是，快愉快樂地大步向前邁，一路上有說有笑.

途中，乙見部分野菜既陌生又熟悉，她正準(zhǔn)備摘一把告訴孩子：

"父親小時(shí)候常到山上采這種野菜，我們帶回去給你們奶奶煮來吃。"

話才說二分之一，就被甲打斷：

"乙兄，你大約眼花了，這可是有毒，不是我們常摘來吃那種。"

乙仔細(xì)再看，果然，不好意思地搔搔腦袋，對(duì)甲說：

"才多久沒見，你在了植物學(xué)教授啦！"

"哪里，我只是常上山健行，久了就想多對(duì)山里地形、植物、動(dòng)物、氣候、土壤作一番認(rèn)識(shí)，不過多看了部分書罷，哪是什么教授！

一無所知，危機(jī)往往四面埋伏。

員工常會(huì)碰到用戶一臉茫然地說：

"我對(duì)保險(xiǎn)一點(diǎn)全部不懂，買保險(xiǎn)到底有什么用處？"

"那好，耽擱您幾分鐘時(shí)間，讓我向您介紹。"

誠懇地說完這句話，帶著她走進(jìn)保險(xiǎn)世界——

臺(tái)灣壽險(xiǎn)種類有：生存保險(xiǎn)、死亡保險(xiǎn)及生死合險(xiǎn)。一、生存保險(xiǎn)

被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)屆滿猶生時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)依契約合付保金；反之，被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)未屆滿期內(nèi)逝世，保險(xiǎn)企業(yè)就無給付責(zé)任。這類產(chǎn)品因身品因身后無保障，又稱為"儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)"，多流行70年代以前，現(xiàn)已漸被其它保險(xiǎn)產(chǎn)品所替換。二、死亡保險(xiǎn)

又分為"定時(shí)保險(xiǎn)"和"終生保險(xiǎn)"。1．定時(shí)保險(xiǎn)

簽署時(shí)間1年、5年、居多，以55歲、60歲，或65歲為屆滿日，符合現(xiàn)代人需求，可視自己經(jīng)濟(jì)情況做決定。

被保險(xiǎn)人于死亡發(fā)生后，由保險(xiǎn)企業(yè)依契約給付.2．終生保險(xiǎn)

有一定時(shí)限，、，或20年，通常繳至65歲。繳費(fèi)期滿后，終生受保障。因?yàn)橄硎芙K生保障，保費(fèi)自然較貴。三、生死合險(xiǎn)

被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)屆滿前，不管生存或死亡，保險(xiǎn)企業(yè)均依契約給付，故又名"養(yǎng)老保險(xiǎn)"。

有了最基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)，能夠再向你用戶介紹她們最關(guān)心利益。

通常說來不外乎——

1、提供保障；

2、賠償重大疾病經(jīng)濟(jì)損失；

3、能夠成為未來兒女教育基金；

4、能夠成為退休養(yǎng)老金。保險(xiǎn)好處當(dāng)然不只這四點(diǎn)，然而這四點(diǎn)能夠形容四根大柱子，撐起了一棟能夠避風(fēng)遮雨家。假如連這起碼保障全部沒有，又哪有閑情逸致去編織王子公主童話甜蜜夢想。經(jīng)過員工具體、貼心服務(wù)后，一個(gè)一無所知，完全不懂保險(xiǎn)用戶，已經(jīng)深入了解保險(xiǎn)，并建立了對(duì)保險(xiǎn)正確觀念。這時(shí)候，員工只要下猛藥，挑起用戶危機(jī)意識(shí)，讓她想當(dāng)小說中甲，加緊分析適宜她險(xiǎn)種，怎樣繳保費(fèi)、怎樣咨詢服務(wù)、怎樣善用保險(xiǎn)更約權(quán)、怎樣節(jié)稅......當(dāng)用戶認(rèn)為相關(guān)事項(xiàng)全部明白了，而且已經(jīng)接收信任你，還怕她不簽下保單嗎？單元8愛好建立一對(duì)雙胞胎弟兄，個(gè)性卻是南轅北轍迥異。

有一天，雙胞胎弟兄母親說要帶她們到外國去，看從未見過面外公。

兩弟兄興高采烈地整裝、收拾行李，難掩喜悅之情.

旅行當(dāng)日，飛機(jī)中途沒有轉(zhuǎn)機(jī)便直飛溫哥華了。

翌日抵溫哥華，慈愛和藹外公來接機(jī)，洗盡了一身被累后，她們在溫哥華待了快一個(gè)禮拜，給暑假生活留下了美好回想。

臨別前，外公送給兩弟兄一人一只口琴。

弟弟首先開口說：

"這個(gè)我沒愛好。"暗示外公看是否能夠改送其它禮品。

而哥哥卻小心地收好，謝過外公。外公不免好奇，問說：

"你會(huì)吹口琴嗎？"

"不會(huì)，以前我沒愛好學(xué)，不過現(xiàn)在能夠呀！"哥哥回復(fù)說。人本是經(jīng)由不停學(xué)習(xí)而成長，很多愛好癖好所以而建立，甚至影響終生。包含員工本身在內(nèi)，或許以前是對(duì)保險(xiǎn)深惡痛呢！那么，她又為何走上這途而不悔？無非是經(jīng)過一番探索試應(yīng)，其間可能幾度想放棄，卻又基于某種原因而留下，比方：家人激勵(lì)、妻子或女友精神支持，或只是自己爭強(qiáng)好勝、不服輸、愛面子等等原因。然后可能就不再排斥，可能還能體會(huì)出個(gè)中趣味，因?yàn)楣ぷ鞒鋵?shí)而幫助人生經(jīng)歷成長.有些用戶大約是找不出理由拒絕，信口說了："我對(duì)保險(xiǎn)沒愛好啦，你去找她人好了。"想要以些一舉趕走你，假如你還鎮(zhèn)靜，而且也經(jīng)歷過那段愛好建立探索期，應(yīng)付起來就不是太難了。不過，還要附帶提醒，人愛好是隨心念在變，所以和其說對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生愛好，不如言了解；畢竟保險(xiǎn)不是一般商品，不能任由個(gè)人喜惡要或不要。它有絕正確功效和保障，就像消防栓存在，危難當(dāng)頭可適時(shí)救急用。所以，愛好是能夠建立；不過，對(duì)保險(xiǎn)，了解它更實(shí)際。單元9清楚了解保單契約在六七十年代，教育尚不普及，文盲、不識(shí)字男女老少所在全部是。所以常鬧笑話，比如：

小明黃昏在廚房灶邊添柴薪，母親正準(zhǔn)備晚餐。忽然醬油沒了，母親就叫小明：

"快去買一罐豆油."

小明應(yīng)聲，在柜子鐵罐內(nèi)拿了錢出去，半響，她兩手空空跑回家。

"阿母，頭家講沒'一款'牌子豆油啦！"她氣喘吁吁地說。

原來，她抬臺(tái)"一罐"聽成"一款"，又認(rèn)為"一款"是品牌名稱?？赐赀@個(gè)小說，我們真該慶幸自己所生這個(gè)年代，再敢不用鬧類似笑話。不過，對(duì)那些從艱苦歲月磨煉過來，已經(jīng)上下了年紀(jì)老先生、老太太，這個(gè)族群里面仍有或多或少文盲存在。而這個(gè)族群也是員工不容忽略用戶，因?yàn)樗齻兂赃^苦，往往期望子孫后代別像她們上一代通常流離顛沛，只要讓她們明白保險(xiǎn)好處，通常她們很能替子孫著想而答應(yīng)，甚至不跟兒子拿半毛錢付保費(fèi)，傾其自己積蓄投保。所以，這個(gè)族群員工最常碰到問題，可能就是：

"我啊不識(shí)字，契約書寫啥不知道？"

處理方法很簡單，對(duì)方假如已經(jīng)完完全全相信你，那么你可咨詢用口述行不行；假如對(duì)方還在懷疑，就改天再約，而且請(qǐng)以對(duì)方有識(shí)字人在旁做陪見證。保險(xiǎn)契約約事關(guān)萬千權(quán)益，被保險(xiǎn)不要太急，員工也要本著職業(yè)道德，不可貿(mào)然慫恿，不然未來發(fā)生糾紛，員工亦推卸不了責(zé)任。首先，認(rèn)明保險(xiǎn)特定標(biāo)對(duì)象：是人？汽車？房屋？珠飾......才能再談契約效力。通常而言，保險(xiǎn)契約所承保危險(xiǎn)（InsuredPeril）分為：列舉承保危險(xiǎn)(NamedPerils)、全險(xiǎn)承保（AllRisks）.全險(xiǎn)顧名思義，只要能了具證實(shí)事故，保險(xiǎn)企業(yè)便要給付賠償。倘若事故是除外不保原因，如自殺，保險(xiǎn)企業(yè)就免負(fù)賠償責(zé)任。依投保商品不一樣，保單契約也就適度更動(dòng)，被保險(xiǎn)人就得費(fèi)神多加了解，員工自然有義務(wù)提供最實(shí)在無誤咨詢服務(wù)，相互之間好比水和水泥溶合，才能給生活最堅(jiān)固保障，保費(fèi)繳得放心，日子過得才快樂。單元10調(diào)整保單不為難Ｋ帶著她同學(xué)Ｌ去訂作褲子。Ｌ是第一次訂作褲子，Ｋ則是那家店老用戶了，跟著Ｌ又做了一件。

一星期后，兩人各自去取褲子.

有一天早上，Ｋ和Ｌ在上學(xué)途中相遇。

"你今天穿是那天我們一起去訂作嗎？"Ｌ問。

"不是，那一件我又拿去修改了。"

只見Ｌ一臉詫異，頓了半天才不好意思地說：

"我腰圍忽然瘦了一寸，不知道能夠再拿去改，就不再穿了。"已經(jīng)投保保戶，忽然想調(diào)整保單，和未投保人一樣，全部會(huì)擔(dān)心被保險(xiǎn)企業(yè)為難，這層顧慮顯然是多出，因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人有保險(xiǎn)更約權(quán)，就像訂作褲子不滿意能夠修改。臺(tái)灣地域這幾年，景氣仍未完全復(fù)蘇。很多人手頭變緊，薪資調(diào)高無望，投資效益降低，紛紛自求多福。缺錢情況下，意念松動(dòng)，不再續(xù)繳保費(fèi)，甚至解約。因應(yīng)環(huán)境改變，更多人想只買定時(shí)保險(xiǎn)或意外險(xiǎn)便可，經(jīng)濟(jì)已不充實(shí)情況下，不致因繳保費(fèi)而要三餐不濟(jì)。經(jīng)濟(jì)不景氣，不代表風(fēng)險(xiǎn)會(huì)降低.要想趨吉避兇，財(cái)力不佳時(shí)，能夠調(diào)整保單內(nèi)容，比方說：儲(chǔ)蓄險(xiǎn)改成終生壽險(xiǎn)。保費(fèi)降低，更適時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移由保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)在臺(tái)灣地域各保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)保戶提出更換險(xiǎn)種"更約權(quán)"，并無一致作使用方法。歸納起來，大約常見有：

１．以新保單和舊保單價(jià)值差額作換算。

２．以新保單和舊保單解約金差額作換算。

３．以新保單投保年紀(jì)和舊保單投保年紀(jì)保費(fèi)差額換算。

調(diào)整之前，務(wù)必需三思，審慎評(píng)八面玲瓏，不要人云亦云地被牽著鼻子走。有些保戶提出調(diào)整保單會(huì)被保險(xiǎn)企業(yè)拒絕，可能是保額不能改變，或不能變換成定時(shí)險(xiǎn)。不然保險(xiǎn)企業(yè)沒有理由拒絕。還有一個(gè)情形，可能是被保險(xiǎn)人身體情況超了承保范圍，必需再次體檢才能確定符不符合。很時(shí)期，開源節(jié)流因應(yīng)同時(shí)，保險(xiǎn)還是不能遺忘。單元11保險(xiǎn)真能節(jié)稅有一個(gè)老先生退休后，計(jì)劃用退休金經(jīng)營一家店。賣給全部是她家鄉(xiāng)小吃。店面全部租好，也開始動(dòng)工裝潢，那時(shí)她忽然擔(dān)心自己藝能不能合客人胃口，因些陷入坐立難安狀態(tài).她女兒見狀頗心疼，靈機(jī)一動(dòng)：

"何不邀請(qǐng)多個(gè)記者來試吃。"她說。

老先生像是干旱久望到云霓，眉開眼笑地跳起來，不惜花錢請(qǐng)了幾位地方記者來品嘗她筆藝。幾位記者吃得是津津有味，猛夸不已，于是允諾提供版面作個(gè)介紹推薦報(bào)導(dǎo)。

當(dāng)開幕那天，老先生就將影印放大新聞報(bào)導(dǎo)貼在店門口，雖小卻比招牌更吸引人，生意興隆，令她和家人全部忙得不可開交。

員工說話一旦被懷疑，再自圓其說下去反而無益；不如去找資料，拿出千真萬確假不了證實(shí)。鐵證如山，用戶不相信也難。

所以，當(dāng)有些人這么責(zé)問："保險(xiǎn)真能節(jié)稅嗎？"你知道怎么做了嗎？納稅義務(wù)人個(gè)人綜合所得稅，依據(jù)稅務(wù)相關(guān)要求：

列舉扣除額（itemizedDeductions）中保險(xiǎn)一項(xiàng)——

納稅義務(wù)人本人、配偶及直系親屬之人身保險(xiǎn)，包含軍、公、教保險(xiǎn)、勞工保險(xiǎn)、"全民健保"、商業(yè)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等之保險(xiǎn)費(fèi)，每人每十二個(gè)月扣減額度以不超出２.4萬元為限。納稅義務(wù)人假如選擇是標(biāo)準(zhǔn)扣除額（StandardDeductions）——標(biāo)準(zhǔn)扣除額單身者為4.1萬元，有配偶者則6.1萬元?？蹨p額度計(jì)算系以申報(bào)單位有沒有配偶作計(jì)算，該申報(bào)單位有沒有扶養(yǎng)親屬多少人則不過問.納稅義務(wù)不管是采取列舉扣除額或標(biāo)準(zhǔn)扣除額，均可再減除尤其扣除額（SpecialDeductions），包含財(cái)產(chǎn)交易損失、薪資所得尤其扣除、儲(chǔ)蓄尤其扣除，和殘障尤其扣除。不過還是要提醒用何種方法申報(bào)，住家火險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)均不可列舉扣除在內(nèi)。三商人壽副總經(jīng)理陳大威先生針對(duì)市場分析說："在現(xiàn)在銀行存款利率看跌情勢下，多種壽險(xiǎn)保單確保利率全部還維持過去高利率時(shí)代水準(zhǔn)，一旦保單到期給付滿期金或是保戶中途解約領(lǐng)取解約金，所領(lǐng)取錢，全全部免稅，對(duì)利息所得已起了27萬元高所得家庭，也含有節(jié)稅效益。所以，我們結(jié)論很肯定，保險(xiǎn)能夠節(jié)稅，無庸置疑。單元12員工跳槽彼得剛自一家貿(mào)易企業(yè)離職，堪稱元老級(jí)，自從服完兵役后，寶貴青春華全部葬送在那里，結(jié)果年年升遷無望，調(diào)薪又不能遂意，氣餒失望極了，憤而遞出辭呈。她開始向批發(fā)商批發(fā)成衣，擺起地?cái)?，?jì)劃做一陣子，存夠錢就投資開店。最初，她在臺(tái)北中興百貨商圈擺，就有識(shí)途老馬慷慨傳授經(jīng)驗(yàn)??躲警察方法.她笑笑地點(diǎn)頭，把字字全部聽入心坎里切記。有一天果然派上用場，她謹(jǐn)遵前輩方法順利逃過，以后，不管是在天母、東區(qū)、公館等地，她全部曾留下足跡，做流動(dòng)攤販，愈做愈起勁，也和不少新鮮有趣客人結(jié)交在好友。曾經(jīng)有個(gè)女孩，已是老用戶了，在公館相遇：

"你不是在中興百貨那邊擺嗎？怎么跑到這了？"

被女孩這么一問，她忽然靈機(jī)一動(dòng)去印制名片，名片又和通常印著頭銜、地址、電話有所區(qū)分，她只印了名字，其它幾行字則是說明，星期一在哪，星期二在……這個(gè)妙點(diǎn)子使她和用戶之間保持聯(lián)絡(luò)，所以收入一直很穩(wěn)定，而這些舊用戶又介紹新知，讓她即使只是個(gè)小攤販，卻備受肯定，忙得很充實(shí)，不到十二個(gè)月，她就存錢，開了一家店。每十二個(gè)月年關(guān)一近，各行各業(yè)全部要來個(gè)乾坤大挪移，人事變動(dòng)，雞飛狗跳，好不熱鬧。不過，用戶憂慮就來了："員工跳槽了怎么辦？"

先了解一下員工會(huì)跳槽或不做情形：

一、職業(yè)倦?。涸庥鍪裁创煺鄱鵁o法處理，有感工作難突破，遂萌退意。

二、升遷無望或調(diào)薪不滿意：對(duì)那種年資已久老鳥尤其在意。

三、被高薪挖角：才能卓越出色，人人覬覦。

四、主動(dòng)跳槽：相反于前面被動(dòng)，這第四種類型人最多，也是最輕易使糾紛發(fā)生?；谌饲槎侗?，現(xiàn)在這員工準(zhǔn)備跳槽了，保戶不免猶豫，該不該中止原本保單，再投新一家？問題便是自此生成，安泰人壽副總經(jīng)理陶孟華先生說："最糟情況