酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析

行業(yè)發(fā)展迎來(lái)了新的空間和機(jī)遇。酒店服務(wù)質(zhì)量指的是酒店以和設(shè)備為基礎(chǔ)，為消費(fèi)者提供服務(wù)在使用價(jià)值上，適合消費(fèi)者要求或者滿(mǎn)足消費(fèi)者精神需求和物質(zhì)需求的程度。本文將就如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理展開(kāi)探討。征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)取新顧客的成本高達(dá)保留老倍，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其營(yíng)銷(xiāo)和管理的核心是提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度?，F(xiàn)有的市場(chǎng)要提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)滿(mǎn)足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。成分析是商務(wù)活動(dòng)、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一，酒店提供服性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費(fèi)者對(duì)酒店比較滿(mǎn)意，說(shuō)明酒店提供的服務(wù)能對(duì)商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時(shí)效性、舒適性等能夠滿(mǎn)足顧客的品味和檔生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性，因此消費(fèi)者體驗(yàn)酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過(guò)與酒店服動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的：在允許的時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是可控酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費(fèi)者使用前就已經(jīng)被控制，而消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過(guò)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費(fèi)者和酒店服務(wù)人員或動(dòng)才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)和服務(wù)傳遞的過(guò)程中形成的，消費(fèi)者也是決定素之一，消費(fèi)者將服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)水平和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對(duì)酒店服務(wù)如果消費(fèi)者對(duì)酒店提供的服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)水平超出了自己的預(yù)期水平，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度較高并且有很大幾率再次消費(fèi)等。問(wèn)題的原因內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費(fèi)者通過(guò)自身體驗(yàn)，感知酒店提供酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)傳遞給其他消費(fèi)者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個(gè)方面對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度就會(huì)降低。 (一)如果酒店對(duì)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的預(yù)期無(wú)法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個(gè)信息化和數(shù)字者不主動(dòng)向消費(fèi)者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費(fèi)者在酒店中感到不便，對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度就會(huì)降低。 (二)如果酒店沒(méi)有做好監(jiān)督和管理工作，對(duì)于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒(méi)有缺陷和錯(cuò)誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。 (三)如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際提供的大相徑庭，向消費(fèi)者提供的服務(wù)無(wú)法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會(huì)起不到成效。 (一)提高酒店服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰?lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是酒店必須知道競(jìng)質(zhì)量帶來(lái)的，是酒店服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)于自否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過(guò)程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過(guò)程?？勺?，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。 (二)做好酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)是同步的，因此酒店服務(wù)人員也責(zé)任，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)一種營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店?duì)I銷(xiāo)部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實(shí)際需要開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，分析消費(fèi)者對(duì)地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度；酒店管理層還要銷(xiāo)思想，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想實(shí)際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量