物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急專題預(yù)案

公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案定義：指含有危害人體健康甚至危機人生命傳染性病菌及侵害大家生活環(huán)境害蟲等事件。防控方法：關(guān)注疫情動向，配合宣傳：突發(fā)公共衛(wèi)生事件（疫情）發(fā)生之前，物業(yè)服務(wù)中心有針對做好衛(wèi)生宣傳工作，普及預(yù)防知識，讓轄區(qū)居民了解相關(guān)知識，主動有效地采取預(yù)防方法，預(yù)防疫情發(fā)生。可經(jīng)過在小區(qū)宣傳欄張貼部分切實可行預(yù)防圖片及相關(guān)資料進行宣傳，做到防控突發(fā)公共衛(wèi)生事件知識家喻戶曉，人人皆知。處理步驟：1、了解和掌握疫情情況：突發(fā)公共衛(wèi)生事件（疫情）發(fā)生以后，和衛(wèi)生防疫等相關(guān)部門主動配合，立即了解掌握業(yè)主及工作人員健康情況，保護易感人群，消除恐慌心里。并建立簡化聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，確保一旦發(fā)覺感染者能立即處理和實時監(jiān)控。2、做好衛(wèi)生消毒：針對疫情傳染時期，為有效控制人員流動，確保小區(qū)內(nèi)安全，預(yù)防病毒傳輸，制訂人員流動有效方法，實現(xiàn)小區(qū)人員進出統(tǒng)計清楚，杜絕外來及可疑人員進入本小區(qū)。3、疫情感染者緊急處理：對傳染性強、危害嚴重感染者，一旦發(fā)覺應(yīng)立即隔離，并報企業(yè)及衛(wèi)生防疫部門，了解病人接觸人員相關(guān)情況，報衛(wèi)生疾病控制中心負責接洽，對相關(guān)房間進行封閉，由專門人員進行消毒，管理人員隨時配合相關(guān)部門工作。隨時公布小區(qū)現(xiàn)實狀況，提醒業(yè)主做好預(yù)防工作，如有可疑情況立即通知物業(yè)，管理人員應(yīng)耐心細致做好業(yè)主工作，幫助業(yè)主立即處理相關(guān)問題。4、總結(jié)經(jīng)驗教訓，依據(jù)本項目情況對預(yù)案內(nèi)容進行適時調(diào)整。突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案定義：突發(fā)停水事件是指在沒有任何通知情況下，忽然沒有自然水供給，致使大面積用戶家中無水。處理步驟：1、當發(fā)生突發(fā)停水事件時，各部門接到停水信息后立即通知工程人員到現(xiàn)場查看，同時快速和自來水供水廠和自來水企業(yè)供水搶修隊及相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，了解是否因水廠或市政給水管網(wǎng)故障造成停水。2、如水廠供水正常，應(yīng)快速向小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)匯報，立即組織維修人員對小區(qū)供水管網(wǎng)進行檢驗，查明漏水點，確定停水原因及范圍，快速制訂搶修方案，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)供水。3、依據(jù)停水情況，打印出停水通知和估量恢復(fù)供水時間，張貼到宣傳欄或樓道口通知住戶，同時通知小區(qū)停水范圍內(nèi)相關(guān)單位，并利用廣播、電子顯示器等做好宣傳解釋及穩(wěn)定工作。4、為確保住戶生活臨時用水，轄區(qū)內(nèi)相關(guān)關(guān)鍵單位等采取水車臨時送水等措施保障臨時供給。5、搶修恢復(fù)后，工程維修部因?qū)ν话l(fā)停水原因進行分析，制訂糾正預(yù)防方法，將事件處理情況立案。高溫中暑應(yīng)急預(yù)案防范方法：暑期工作必需合理安排作息時間，戶外作業(yè)應(yīng)避開中午炎熱高溫時段，物業(yè)服務(wù)中心負責供給符合衛(wèi)生標準防暑降溫飲品，并在辦公區(qū)域配置防暑降溫藥品。處理步驟：當有些人員發(fā)生中暑時：1、立即匯報物業(yè)服務(wù)中心，需要時撥打120搶救電話求援。2、立即將患者移到通風、陰涼、干燥地方。（如走廊、樹蔭下等）。3、讓病人仰臥，解開衣扣，脫去或松開患者衣服，假如衣服已經(jīng)被汗水濕透，應(yīng)更換潔凈衣服，同時打開風扇或空調(diào)，以立即散熱。并補充含鹽清涼飲料，立即用物理方法降溫，使提問下降到38度以下。4、假如患者意識清醒，或經(jīng)過降溫處理后意識清醒，能夠給患者服用綠豆湯、淡鹽水等解暑食物或飲料，還能夠服用藿香正氣水等解暑藥品。昏迷者可針刺人中、十宣穴等人體穴位，嚴重患者須快速送往醫(yī)院進行處理。備注：臨床上中醫(yī)刮痧、拔罐往往能起到立竿見影效果。高空墜落事故應(yīng)急預(yù)案防范方法：嚴禁職員作業(yè)高度超出5米以上（為二級以上高處作業(yè)），2米以上5米以下高處作業(yè)需到物業(yè)服務(wù)中心立案同意后方可實施，并有專員監(jiān)護。事故處理步驟：1、高處墜落事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向報警中心或秩序維護部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理如實、正確匯報事故發(fā)生關(guān)鍵信息。2、秩序維護部經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在了解確定應(yīng)急情況后，立即組織救援人員、合理高效地調(diào)配應(yīng)搶救援資源，趕赴事發(fā)覺場開展救援活動。3、在有些人員傷害情況下，救援人員在有效組織現(xiàn)場搶救同時，立即和當?shù)負尵戎行幕蚓徒t(yī)院取得聯(lián)絡(luò)，以得到下一步搶救指導(dǎo)或立即將傷者送往周圍醫(yī)院，預(yù)防傷勢蔓延加劇，延誤診療時間。4、在政府、醫(yī)院等外部救援介入時，應(yīng)聽從外部救援指揮，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責協(xié)調(diào)。救援現(xiàn)場應(yīng)建立警戒區(qū)域，預(yù)防無關(guān)人員進入現(xiàn)場，保障救援物質(zhì)、人員通道通暢。5、在確定沒有被困人員、傷亡人員已轉(zhuǎn)移和事故現(xiàn)場穩(wěn)定情況下，由現(xiàn)場最高責任人宣告應(yīng)急狀態(tài)結(jié)束?，F(xiàn)場最高責任人應(yīng)組織相關(guān)人員和部門對事故發(fā)生現(xiàn)因后果進行調(diào)查分析，針對管理弱點制訂完善方法。觸電事故應(yīng)急預(yù)案防范方法：職員必需持有《電工上崗證》，操作前思想保持集中，具體檢測自己所用工具是否安全可靠和線路是否有電，能斷電作業(yè)必需斷電操作，如不能斷電作業(yè)也應(yīng)最少確保兩人以上人員陪同作業(yè)，并穿戴好防護用具，在操作現(xiàn)場采取必需方法，并懸掛嚴禁靠近警示牌。事故處理步驟：1、現(xiàn)場人員發(fā)覺有些人員觸電應(yīng)快速切斷電源開關(guān)。若斷開電源有困難時，可用干燥木棍、竹竿等挑開觸電者身上電線或帶電體。切不可直接和觸電者接觸。2、當觸電者脫離電源后，應(yīng)依據(jù)觸電輕重程度，采取不一樣搶救方法：假如觸電者受傷害不嚴重，神智還清醒，或雖曾一度昏迷，但未失去知覺，要使之就地休息1—2小時，并嚴密注意觀察；假如觸電者傷害較嚴重，采取胸外心臟擠壓法或采取人工呼吸和胸外心臟擠壓措施。并立即撥打“120”搶救電話。3、立即將事故情況匯報工程維修部經(jīng)理和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，并和門崗對接，將事故現(xiàn)場位置具體通知門崗人員，便于搶救車第一時間趕赴現(xiàn)場救援。4、搶救車趕赴現(xiàn)場，物業(yè)人員全力配合救護人員施救工作。5、由工程維修部經(jīng)理向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理具體匯報事故發(fā)生原因，并有針正確制訂培訓及完善更正方案。電梯困人應(yīng)急預(yù)案防范方法：物業(yè)服務(wù)中心對乘梯規(guī)范操作進行宣傳，樹立乘梯人員道德風尚，珍惜電梯設(shè)施設(shè)備，在日常管理中，嚴禁超載或使用客梯運輸貨物及危險物品。同時，電梯保養(yǎng)企業(yè)在日常保養(yǎng)中，應(yīng)本著生命重于泰山標準，重視每一個細節(jié)養(yǎng)護，發(fā)覺問題立即上報處理。事故處理步驟：1、管理人員接獲投訴或巡查發(fā)覺電梯故障有些人被困時，應(yīng)立即通知小區(qū)消防監(jiān)控中心和工程維修部經(jīng)理，并統(tǒng)計發(fā)覺或接報時間及報知消防監(jiān)控中心時間。2、消防監(jiān)控中心接報后應(yīng)立即經(jīng)過電梯內(nèi)部電話等工具和被困者取得聯(lián)絡(luò)，撫慰被困者保持鎮(zhèn)靜，說明小區(qū)消防監(jiān)控中心已獲知她們被困，并已在主動采取有效方法，同時向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康情況，并視情況和“120”搶救中心取得聯(lián)絡(luò)。3、消防監(jiān)控中心立即確定電梯停頓所在樓層位置，并立即通知工程維修部及電梯保養(yǎng)企業(yè)到現(xiàn)場施救。4、假如小區(qū)本身無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣人士，而工程維修部又不能于時間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況向公安機關(guān)求援（如向消防部門求援，應(yīng)向消防人員具體說明求援原因和情況）。5、消防監(jiān)控中心統(tǒng)計好發(fā)覺或接報時間、派職員到場時間、搶修企業(yè)到場時間、被困人員取得解困時間、電梯恢復(fù)正常運作時間等并立案。6、物業(yè)服務(wù)中心對被困人員進行立即慰問，化解矛盾。7、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)督促電梯保養(yǎng)企業(yè)，認真仔細核查事故發(fā)生原因及制訂有效改善方法。突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案定義：突發(fā)停電事件是指在沒有任何通知情況下忽然無電供給，致使小區(qū)整體或局部設(shè)施設(shè)備及用戶家里均處于無電供給狀態(tài)。處理步驟：1、在沒有接到任何通知、忽然發(fā)生停電情況下，工程維修部應(yīng)立即確定是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若是內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取方法，預(yù)防故障擴大；若是外部停電，首先要預(yù)防忽然來電引發(fā)事故，首先致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解情況通知物業(yè)服務(wù)中心。

2、物業(yè)服務(wù)中心客服人員立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)用戶，并在小區(qū)宣傳欄和單元公告欄公布停電通告及估計恢復(fù)電力時間。3、秩序維護部立即會同工程維修部派人分頭前往各樓檢驗電梯運行情況，發(fā)覺電梯關(guān)人立即根據(jù)電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4、安排職員到小區(qū)各關(guān)鍵出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安方法，嚴防有些人制造混亂，渾水摸魚。

5、派人值守辦公室、值班室，耐心接待用戶問詢，做好解釋、撫慰和疏導(dǎo)工作，預(yù)防和用戶發(fā)生沖突。6、電力恢復(fù)后，工程維修部應(yīng)該立即總結(jié)事故發(fā)生原因，如確實為小區(qū)設(shè)備保養(yǎng)原因致使突發(fā)停電，應(yīng)該立即制訂更正方案。并將事故發(fā)生經(jīng)過整理立案。液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案定義：因為設(shè)備保養(yǎng)或使用不妥造成液化可燃氣體泄漏，空氣彌漫刺鼻氣味，長時間在密閉空間內(nèi)，可對人造成窒息從而危及到生命，如遇火花等引燃物將直接危及到社會財產(chǎn)及生命安全。預(yù)防方法：秩序維護隊員和工程維保人員在平時巡查時應(yīng)提升警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘位置和關(guān)閉方法。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)該督促液化氣企業(yè)定時對小區(qū)設(shè)備設(shè)施進行嚴格及全方面保養(yǎng)。并要求秩序維護部對報警系統(tǒng)定時檢驗，確保事故發(fā)生時能夠立即報警并正常運行。處理步驟：1、職員接到業(yè)主報警或發(fā)覺液化氣泄漏后，立即趕到現(xiàn)場查看情況，并立即通知工程維修部和秩序維護部（切記現(xiàn)場禁用電氣設(shè)備包含手機、電話和對講機），同時視情況通知液化氣企業(yè)和消防支隊。

2、工程維修部接到通知后,急速趕赴現(xiàn)場配合秩序維護部進行施救。

3、若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)立即疏散周圍人員，建立警戒線，預(yù)防圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。

4、若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機和關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏氣體。

5、施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定防范方法，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加緊氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)非相關(guān)人員，幫助救援、搶修消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

6、發(fā)覺有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地域，必需時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

7、秩序維護部和工程維修部應(yīng)具體統(tǒng)計液化氣泄漏時間、地點、故障情況和修復(fù)過程并統(tǒng)計立案。8、由工程維修部經(jīng)理向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理具體匯報事故發(fā)生原因，依據(jù)事故原因規(guī)避風險，并有針正確制訂完善更正方案。偷竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案預(yù)防方法：秩序維護部經(jīng)理在日常管理中，應(yīng)該明確各崗位職責，培養(yǎng)保安員高度敏銳警惕感，并制訂有效門崗進出人員管理制度，避免可疑人員混入園區(qū)。防范步驟：1、任一職員發(fā)覺偷竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知秩序維護部經(jīng)理或當班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。

2、現(xiàn)場人員立即用對講機向秩序維護部經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，同時保持冷靜，親密監(jiān)視現(xiàn)場，記住嫌疑人面貌、體形、衣飾和特征，預(yù)防嫌疑人逃逸，切記不可和嫌疑人有正面沖突，注意本身安全。

3、秩序維護部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，視情況立即派合適數(shù)量保安趕赴現(xiàn)場，盡可能阻止一切偷竊和破壞行為，在力所能及情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4、保安人員在事件中捕捉嫌疑人，應(yīng)問詢統(tǒng)計后移交警方處理，并依據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押等。

5、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或靠近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6、如在作案現(xiàn)場發(fā)覺有些人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。

7、警方人員抵達后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并主動提供線索，配合警方人員辦案。

8、在事件中包含財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方具體調(diào)查以明確責任和落實賠償。9、將事情經(jīng)過整理立案，秩序維護部反思事件發(fā)生原因并制訂改善方法。意外傷亡應(yīng)急預(yù)案預(yù)防方法：物業(yè)服務(wù)中心在日常管理中，應(yīng)該對設(shè)備設(shè)施進行嚴格檢驗，避免設(shè)備設(shè)施故障造成人員傷亡，能上鎖保護一定嚴格操作，不能上鎖保護也應(yīng)該在醒目位置樹立警示標識。同時對小區(qū)用戶進行安全宣傳和教導(dǎo)，遠離危險設(shè)施設(shè)備，規(guī)范操作設(shè)施設(shè)備及日常生活行為守則。處理步驟：1、小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，任何職員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護部經(jīng)理和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報。2、若傷者還未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡可能不要搬動，預(yù)防使傷情加重。3、若傷亡事故系由觸電引發(fā)，護衛(wèi)人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。在沒有切斷電源情況下，嚴禁用手直接接觸觸電者以防本身觸電。4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)，秩序維護人員應(yīng)立即通知工程維修部經(jīng)理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引發(fā)，秩序維護人員或其它職員應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必需時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引發(fā)，在搶救傷員同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引發(fā)，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員同時，統(tǒng)計肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保留相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引發(fā)小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，主動疏導(dǎo)交通，并設(shè)置警戒線，預(yù)防破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)統(tǒng)計下救護車號碼、送往醫(yī)院和傷者情況。9、具體統(tǒng)計意外傷亡經(jīng)過。對因為設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)傷亡事故，和因為物業(yè)服務(wù)中心企業(yè)原因引發(fā)觸電事故，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理寫出書面匯報給企業(yè)總經(jīng)理，方便企業(yè)總經(jīng)理視情況向相關(guān)方面匯報并查找原因，落實責任。水浸應(yīng)急預(yù)案預(yù)防方法：秩序維護巡查員，在巡視過程中應(yīng)留心排水渠道有否堵塞，并隨時加以清理疏通；保潔人員定時清掃天臺、排水溝，預(yù)防雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。如遇惡劣天氣工程維修部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行全方面檢驗，發(fā)覺問題立即修復(fù)，維修時應(yīng)嚴格根據(jù)操作規(guī)程操作，預(yù)防因操作不妥引發(fā)水浸事故。并在小區(qū)地下室坡道等極易浸水部位備足沙包作為應(yīng)急之用。處理步驟：1、職員接到報警或發(fā)覺小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況匯報當班領(lǐng)導(dǎo)、工程維修部值班人員和當班秩序維護部領(lǐng)班，并在支援人員抵達以前盡可能控制現(xiàn)場水勢，預(yù)防水浸范圍擴大。

2、相關(guān)人員接報后，立即派員就近采取防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3、立即查明水浸原因，采取方法（包含關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，預(yù)防人員觸電。若水源來自供水總管或工程維修部無力處理時，應(yīng)立即通知自來水企業(yè)前來搶修。若水源來自業(yè)主室內(nèi)，應(yīng)該在關(guān)閉進水閥門同時立即聯(lián)絡(luò)業(yè)主，切記在沒有業(yè)主書面授權(quán)進入情況下，不可自行破門進入業(yè)主家里。

4、在水蔓延通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效方法，預(yù)防水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5、組織力量采取多種手段，包含采取掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，立即恢復(fù)整齊。

6、水源中止后，工程維修部應(yīng)立即派人立即修復(fù)受損設(shè)施；秩序維護部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶撫慰解釋工作。

7、如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)該在搶修設(shè)備設(shè)施同時，通知相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各關(guān)鍵出入口設(shè)置通告；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標志。

8、具體統(tǒng)計水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取方法，和受損情況。

9、召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，并采取方法，預(yù)防出現(xiàn)類似事故。

火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案預(yù)防方法：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過多個形式開展消防宣傳教育（如：采取辦墻報、板報、發(fā)放宣傳資料和撲救及逃生基礎(chǔ)方法學習等），以此增強居民消防安全意識，同時物業(yè)服務(wù)中心工作人員在巡視中，應(yīng)該警惕一切火災(zāi)前兆，不可掉以輕心，并教育工程維修人員在維修作業(yè)時，尤其是電器設(shè)備維修，應(yīng)該要規(guī)范維修步驟，避免電器短路造成火災(zāi)。處理步驟：不管何時，一旦發(fā)覺有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位職員全部必需立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準備。1、目擊報警

1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)覺火情人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1.2如火勢早期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方法用對講機、電話或打壞周圍手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場周圍之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉周圍電閘及煤氣。

1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場周圍人員用濕毛巾捂住口鼻，快速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6在撲救人員未抵達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取對應(yīng)方法，使用火警現(xiàn)場周圍消防設(shè)施進行撲救。

1.7帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2、消防監(jiān)控中心報警

2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)覺消控設(shè)備報警或接到火警匯報后，應(yīng)立即通知秩序維護人員趕赴現(xiàn)場確定，并通知消防專管員。

2.2火情確定后立即通報秩序維護部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，由其快速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)和工程維修部經(jīng)理。

2.4值班人員堅守崗位，親密觀察火警周圍區(qū)域情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確定。如有業(yè)主打電話問詢，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，假如需要采取其它方法，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達向“119”報警指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播指令時，立即按要求用一般話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要合適，語音要清楚。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報次序為：起火單元及相鄰單元、起火層上面2層、起火層下面1層。

2.7具體統(tǒng)計火災(zāi)撲救工作全過程。

3.報警要求

3.1內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：

A.起火地點；

B.起火部位；

C.燃燒物品；

D.燃燒范圍；

E.報警人姓名；

F.報警人電話。

3.2向“119”報警應(yīng)講清：

A.小區(qū)名稱；

B.火場地址（包含路名、門牌號碼、周圍標志物）；

C.火災(zāi)發(fā)生部位；

D.燃燒物品；

E.火勢情況；

F.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；

G.報警人姓名；

H.報警人電話。

4.成立臨時指揮部

4.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警匯報后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、工程維修部經(jīng)理、消防專管員和其它相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理還未到場時，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或秩序維護經(jīng)理代任總指揮。

4.3臨時滅火指揮部職責：

1、依據(jù)火勢情況立即制訂對應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。

2、依據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

3、立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參與滅火，并確保消防用水供給。

4、在火勢難以控制時，應(yīng)立即下達向“119”報警指令。

5、依據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管關(guān)鍵物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

6、依據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

7、下令將消防電梯降至首層，派專員控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域其它電梯和中央空調(diào)運行。

8、依據(jù)火勢情況決定是否采取部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等方法。

9、消防隊抵達后，立即向消防隊領(lǐng)導(dǎo)正確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，幫助消防隊滅火，并幫助維持現(xiàn)場秩序，安置疏散人員。

10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門職員進行善后工作。

5、人員疏散和救護

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門職員任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救關(guān)鍵物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位職員全部要切記自己首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己生命安全。

5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏