酒店突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范模板

酒店突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(一)消防預(yù)案為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時擴(kuò)大蔓延，酒店設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心?？傊笓]由總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理擔(dān)任。假如發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救權(quán)力。其處理規(guī)范以下：1.火情報警。任何人在酒店發(fā)覺異味、煙火、不正常熱度等火險，全部有責(zé)任立即報警，視火情報警。按以下措施處理：1)發(fā)覺火情打店內(nèi)報警電話，立即通知消控中心。報警時要講清起火具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人姓名。2)如有可能應(yīng)先滅火，然后報消控中心，并保護(hù)好現(xiàn)場。如火情不許可，應(yīng)立即打壞墻上報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域輕便滅火器進(jìn)行自救滅火。3)發(fā)覺火情時絕對不能高喊“著火了”。假如火勢較大，必需快速匯報酒店總指揮決定。2.火情確定。消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時副總經(jīng)理率領(lǐng)保安主管攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場。確定火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取輕便滅火器、做好滅火準(zhǔn)備。確定火情應(yīng)注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看;如溫度較高，已可確定內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有些人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3.火情通報1)消防控制中心立即通知總機(jī)，告之火情確定，然后由總機(jī)按程序進(jìn)行操作。副總經(jīng)理率領(lǐng)保安主管攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場幫助指揮人職員作。2)總機(jī)按以下次序快速通知相關(guān)部門：一級火情：出事部門、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、副總經(jīng)理或值班經(jīng)理。二級火情：總經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門、著火部門及其它部門。4.領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。發(fā)生火災(zāi)時快速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組組員：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室副主任、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成，其關(guān)鍵任務(wù)是：1)組織指揮救火，依據(jù)火情，決定是否向119報警。2)依據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。5.義務(wù)消防隊行動火情確定后快速通知酒店義務(wù)消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：1)義務(wù)消防隊責(zé)任人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)。2)義務(wù)消防隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場;或在著火層下一層下電梯。3)快速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必需跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其它人使用。4)快速組織派員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展匯報指揮部。6.各部門應(yīng)采取對應(yīng)行動：1)總經(jīng)理辦公室行動：保安主管攜帶對講機(jī)快速到消防中心接收救險總指揮部命令;保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測;2)工程部行動：工程部經(jīng)理快速趕往消防中心，接收指令;工程部應(yīng)依據(jù)火警部位，快速切斷相關(guān)電源;工程部各崗位職員堅守工作崗位，做好多種工作準(zhǔn)備;其它主管和職員立即趕到現(xiàn)場，按指令進(jìn)行救火。3)房務(wù)部行動：部門經(jīng)理快速趕到消防中心接收指令;樓層主管、服務(wù)員、房務(wù)部經(jīng)理帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命;房務(wù)中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部匯報失火樓層住客人數(shù)。接收統(tǒng)一指令，撫慰或疏散客人。營銷部門負(fù)責(zé)和搶救中心取得或保持聯(lián)絡(luò)，立即搶救傷病人員。4)其它部門行動：1)接到通知后，各部留足崗位人員后，其它人員在崗位待命;2)主動、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖鎖好，能隨身攜帶準(zhǔn)備好疏散。7、必需時客人疏散：依據(jù)以上決定是否需要全方面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實施措施是：1)消防控制中負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。2)房務(wù)部客房經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。3)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來客人安排在安全地點。8、和專業(yè)消防隊配合假如已向消防大隊119臺報警，各部門親密配合專業(yè)消防隊行動，具體措施是：1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)實施外，其它人均應(yīng)原地待命，等候指示。2)保安人員負(fù)責(zé)維持好門前秩序，依據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，方便消防隊順利到位。3)保安責(zé)任人，立即派人到門前引導(dǎo)消防隊趕到出事現(xiàn)場。4)工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮命令決定斷電、斷煤氣。5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出并主動介紹火災(zāi)情況，依據(jù)其要求幫助做好疏散撲救工作。9、善后處理工作火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：1)各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區(qū)域。房務(wù)部要清點客人，預(yù)防遺漏。2)工程部視情負(fù)責(zé)和自來水企業(yè)，煤氣企業(yè)等單位聯(lián)絡(luò)，營銷部要和醫(yī)院聯(lián)絡(luò)。3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人臨時生活。4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)立即關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其它消防設(shè)備、并使全部消防設(shè)施恢復(fù)正常。5)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場和酒店財產(chǎn)、人員安全，并重新配置輕便滅火器。6)實施中注意事項：A.當(dāng)火情由酒店組織力量能夠撲救時，不驚動消防機(jī)關(guān)。B.總指揮部設(shè)在消控中心，總指揮由總經(jīng)理或(夜間)值班經(jīng)理擔(dān)任，全部命令由其下達(dá)。C.火情發(fā)生后，全部對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明語言，正確匯報情況。D.房務(wù)部在實施疏散計劃時;要將客人按次序排列，從消防樓梯疏散，絕對不要等候電梯。電梯只供義務(wù)消防人員，專業(yè)消防隊員使用。要預(yù)防不知火情危險客人再回到她們房間，疏散中不能停留、堵塞通道。E.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢驗疏散情況、檢驗內(nèi)容包含：F.床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知人;是否留有行動不便老人;是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉燈;關(guān)鍵出入口是否關(guān)閉。(二)食物中毒處理預(yù)案食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應(yīng)立即匯報本部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報值班經(jīng)理確定是否叫救護(hù)車或立即送醫(yī)院，在基礎(chǔ)確定食物中毒后，應(yīng)快速報總經(jīng)理、前廳、餐飲、保安等相關(guān)部門經(jīng)理。各相關(guān)部門經(jīng)理接到匯報后，按以下規(guī)范處理。1、立即送往醫(yī)院診療和緊搶救護(hù)。2、進(jìn)行食品取樣，送醫(yī)院化驗，確定中毒原因。3、餐飲部對可疑食品及相關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查驗和預(yù)防她人中毒。4、由餐飲部負(fù)責(zé)，總經(jīng)辦經(jīng)理幫助，對中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。5、依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，由總經(jīng)理辦公室分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，總經(jīng)理辦公室和餐飲部要分別做好接待工作，并幫助她們進(jìn)行調(diào)查。6、由房務(wù)部(前廳、銷售二個分部門)通知中毒客人接待單位和家眷，并向她們說明情況，幫助做好善后工作。7、如內(nèi)部職員食物中毒，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)做好善后工作。(三)治安突發(fā)事件預(yù)案1、店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強奸重大偷竊、詐騙及其它惡性刑事案件時，職員一旦發(fā)覺應(yīng)在5分鐘內(nèi)向總經(jīng)理辦公室報案，總經(jīng)辦經(jīng)理接報后快速趕赴發(fā)案現(xiàn)場，查明情況、保護(hù)現(xiàn)場，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)是否向相關(guān)部門報案。2、店內(nèi)發(fā)生偷竊，打架斗毆、毀壞公共財物等治安案件時，職員一旦發(fā)覺，應(yīng)立即報案并保護(hù)好現(xiàn)場。保安干事接報后，應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行調(diào)解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報或事后匯報。3、住店來賓向大堂副理及值班經(jīng)理投訴中提出各類案件，大堂副理必需讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內(nèi)向總經(jīng)理辦公室報案，保安人員趕到現(xiàn)場后，報案人員應(yīng)主動幫助總經(jīng)理辦公室開展調(diào)查工作。4、店內(nèi)職員中發(fā)生各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報同時，向總經(jīng)理辦公室報案，如屬于失竊，丟失事件，應(yīng)立即向保安內(nèi)保組匯報，按要求將事情經(jīng)過交總經(jīng)理辦公室立案，事情經(jīng)過內(nèi)容包含：事情發(fā)生時間、地點、當(dāng)事人、關(guān)鍵事情原因，經(jīng)過、結(jié)果及要求。以上情況凡因超出報案時限貽誤辦案時機(jī)，視情節(jié)給處分或罰款。(四)對爆炸物及可疑爆炸物1、發(fā)覺報警1)酒店職員發(fā)覺爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話匯報消控中心，接待員接到報警要問清時間、地點及情況、報案人姓名、部門、部位。2)總臺接待員按下列程序通知相關(guān)人員到場：一是總經(jīng)理辦公室經(jīng)理、保安部干事、工程部經(jīng)理;二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、值班經(jīng)理;三是前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。同時填寫“爆炸物及報警電話統(tǒng)計?！?、各部門處理規(guī)范1)工程部：關(guān)閉周圍因為爆炸可能引發(fā)惡性重大事故設(shè)備，撤走現(xiàn)場周圍可能搬動珍貴物品及設(shè)備?？偨?jīng)理辦公室立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物中心周圍25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得私自入內(nèi)。A.打電話向公安局報案，待公安人員到場后，幫助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。B.向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，主動配合做好各項工作。并組織相關(guān)人員做好滅火及搶救傷員準(zhǔn)備。C.對周圍區(qū)域進(jìn)行全方面搜尋，以消除隱患，同時問詢發(fā)覺人員原現(xiàn)場知情者并做好統(tǒng)計。2)房務(wù)部：房務(wù)部由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散報警區(qū)域客人及行李物品。假如發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。3)樓層：主管準(zhǔn)備好萬能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。A.假如發(fā)生爆炸，幫助搶救轉(zhuǎn)運傷員，幫助疏散客人。B.幫助保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場周圍搜索，發(fā)覺可疑物品立即匯報。C.房務(wù)部營銷代表準(zhǔn)備：假如發(fā)生爆炸，負(fù)責(zé)和搶救中心聯(lián)絡(luò)并快速搶救傷員，同時準(zhǔn)備好搶救用車待命調(diào)度。(五)對嫖娼、賣淫防范和處理1.發(fā)覺線索立即報案保安、服務(wù)員在工作中要提升警惕，注意發(fā)覺皮條客、賣淫等違法犯罪活動現(xiàn)場和人員。立即向總經(jīng)理辦公室保安主管或值班經(jīng)理匯報。2.線索控制發(fā)覺嫖娼、賣淫活動可疑分子，要采取有效方法，努力爭取把嫖娼、賣淫人員控制在即成事實前。A.前廳樓層嚴(yán)格會客登記制度，凡中國女姓會客，服務(wù)員必需認(rèn)真查對證件，然后填寫會客單。B.發(fā)覺有賣淫嫌疑中國女性，應(yīng)立即和總經(jīng)理辦公室聯(lián)絡(luò)，并由專員監(jiān)控，同時向值班經(jīng)理匯報。C.對客人帶進(jìn)客房，但有嫖娼、賣淫嫌疑人，采取明跟方法，使其覺察，促進(jìn)其不在酒店繼續(xù)逗留或進(jìn)入客房。D.有中國女性去客房會客，時間超出夜間24:00者,匯報值班經(jīng)理,由其打電話到房間、催其離店。3.現(xiàn)場打擊對進(jìn)行賣淫、嫖娼違法活動要果斷給予打擊。A.即成賣淫事實者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安室進(jìn)行審查。B.對23:30分后發(fā)生、又確有把握賣淫、嫖娼者要通知值班經(jīng)理后采取行動，事實確鑿要匯報公安機(jī)關(guān)。C.保安人員將賣淫、嫖娼帶到保安室進(jìn)行初審，同時值班經(jīng)理，客房部應(yīng)到客房將賣淫物品取回留存總經(jīng)理辦公室，用做證據(jù)。D.假如公安機(jī)關(guān)人員前來，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)人員處理相關(guān)問題。(六)對打架斗毆流氓滋事防范及處理1.預(yù)防方法A.保安人員在酒店門前、地下車場、前廳、商場等關(guān)鍵地域公區(qū)場所要分工負(fù)責(zé)，建立巡視制度。B.值班人員嚴(yán)格控制大門，監(jiān)督不法人員，預(yù)防閑雜人員進(jìn)入。C.巡查、值班人員親密注意滯留在店內(nèi)本、外地青年，經(jīng)過觀察問詢，對有不正當(dāng)行為人一律勸離酒店。D.保安人員加強對大廳、酒吧和娛樂場所巡視，對成群結(jié)正確人，尤其是外地青年，要注意觀察，一經(jīng)發(fā)覺鬧事苗頭，應(yīng)立即加以阻止。E.客房服務(wù)在工作中注意觀察會客客人和客人言行，尤其要對挨個敲門可疑人員立即監(jiān)控，并報保安主管。2.報警A.一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要立即用電話匯報總經(jīng)理辦公室，并通知在崗警衛(wèi)控制事態(tài)。B.匯報人要說明發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己姓名。3、處理措施A.保安值班人員接到報警后，要快速抵達(dá)出事現(xiàn)場，將斗毆雙方分開并帶到保安辦公室處理。做好筆錄，并提出對事件處理意見。B.總經(jīng)理辦公室派人到現(xiàn)場檢驗，搜尋遺留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。C.如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)立即和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)絡(luò)和匯報公安機(jī)關(guān)。D.在接觸毆斗人員，帶回保安辦公室過程中，要提升警惕，注意發(fā)覺和檢驗毆斗雙方及肇事者身上有沒有兇器，發(fā)覺后立即沒收。E.毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即幫助公安機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)醫(yī)院。(七)緊急突發(fā)事件處理預(yù)案酒店內(nèi)部應(yīng)絕對預(yù)防暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子混進(jìn)，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理：1.報警A.立即打內(nèi)線電話向保安干事報案。匯報時不要驚慌，說明報案人身份、姓名、發(fā)覺案件時間、地點及簡單情況。B.保安部人員要快速趕到現(xiàn)場，確定并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。同時打電話通知總機(jī)，由總機(jī)話務(wù)員請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。C.總經(jīng)理辦公室立即向公安局匯報所發(fā)生情況。D.前廳接待接到保安人員報警后，立即通知以下部門人員到場;總經(jīng)理、值班經(jīng)理、前廳主管、房務(wù)部經(jīng)理、營銷代表，總經(jīng)理辦公室經(jīng)理。2.總經(jīng)理辦公室任務(wù)A.攜帶必需器材和電警棍、對講機(jī)、統(tǒng)計本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場，保護(hù)犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)，維持現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員，盡可能控制事態(tài)擴(kuò)散和降低影響面。B.向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情做好統(tǒng)計，并對現(xiàn)場拍照。C.配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場。如犯罪分子在行兇或逃跑時應(yīng)立即擒獲并派專員看管，以待公安人員來后處理。D.如有些人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即匯報公安機(jī)關(guān)，并采取必需方法控制事態(tài)發(fā)展。E.處理善后工作，包含清點客人財物等。3.總經(jīng)理或值班經(jīng)理A.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，若發(fā)生傷亡組織搶救人員。B.了解整個過程案情及處理情況，對事態(tài)發(fā)展作緊急決議。4.房務(wù)部A.前廳經(jīng)理：若發(fā)生傷亡負(fù)責(zé)安排行李、運轉(zhuǎn)傷員，完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦一切任務(wù)。B.負(fù)責(zé)傳輸多種信息、保管好客人遺留財物及行李。C.客房主管：為總經(jīng)理準(zhǔn)備好萬能鑰匙，準(zhǔn)備手電筒，以備急用。D.提供搶救傷員所需物品。E.隨時準(zhǔn)備接收領(lǐng)導(dǎo)交給任務(wù)。F.營銷代表：隨時準(zhǔn)備或和搶救中心聯(lián)絡(luò)救護(hù)。G.聯(lián)絡(luò)提供救護(hù)用車，確保辦案需要。(八)對詐騙行為防范和處理1、預(yù)防部分住店來賓行騙A.前廳接待員嚴(yán)格推行住店登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡，嚴(yán)格審查住店來賓證件，必需含有“二證”(身份證，結(jié)婚登記證)方可接納。B.對有些客人證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)覺問題時備用。C.對中國來賓采取支付支票和現(xiàn)金方法，收銀員接收支票時，經(jīng)核實支票單位和持票人單位是否統(tǒng)一，不然不接收。發(fā)覺可疑立即通知保安干事給予扣留審查。D.住店來賓費用超出300元時，財務(wù)部須派人催帳，無正當(dāng)理由不付款者，不得繼續(xù)留住。E.對中國來賓采取先付款后住店標(biāo)準(zhǔn)，交幾天、住幾天，過期不付者，請其離店或繼續(xù)付款。F.如發(fā)覺來賓違反上述要求，并有詐騙現(xiàn)象，總經(jīng)理辦公室將予審查，并上報公安機(jī)關(guān)。