聯(lián)想IT外包服務介紹

聯(lián)想IT外包服務介紹公司簡介

陽光雨露公司，全名為陽光雨露信息技術(shù)服務(北京)，公司于2002年10月正式成立，注冊資金2000萬元，法人代表楊元慶。前身為聯(lián)想集團客戶服務群組下屬的業(yè)務拓展處，主要從事IT支持服務業(yè)務的拓展，隨著陽光雨露公司的正式成立，原聯(lián)想集團下設(shè)的22家直屬服務機構(gòu)正式并入陽光雨露公司，陽光雨露公司也隨之成為中國一家具有多分支服務機構(gòu)的專業(yè)的IT支持服務商，總部位于北京，在北方、中南、華東、西部地區(qū)設(shè)有四大分部，在全國建立了覆蓋53個主要城市的服務網(wǎng)絡，員工總數(shù)逾2200人。作為聯(lián)想集團下屬的全資子公司，陽光雨露主要從事聯(lián)想全線產(chǎn)品和方案的銷售和服務，并逐步發(fā)展成為獨立的第三方服務商。陽光雨露積極整合集團公司豐富資源，在業(yè)務、管理、技術(shù)和品牌等方面與集團公司形成協(xié)同效應。同時苦練內(nèi)功、不斷開拓，已形成以增值方案及產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成、IT維護服務為主的完整的價值鏈。服務全球范圍內(nèi)數(shù)十萬個企業(yè)客戶，其中世界五百強客戶超過200家。公司大事記2010年為上海世博會的提供IT整體架構(gòu)設(shè)計和IT運維服務。2009年中標沃爾瑪項目、服務海爾運維外包項目。2008年服務“2008北京奧運會”并獲得成功。并于同年榮獲“中國外包服務最佳商業(yè)模式”稱號。2007年簽約國際知名餐飲連鎖企業(yè)YUM！，開始為百勝集團旗下品牌肯德基、必勝客宅急送、東方既白提供店面建設(shè)與運維服務。2006年獲得CCID“中國外包最具競爭力企業(yè)”及“最具價值第三方IT服務品牌”稱號。2006年6月中標國內(nèi)外包服務第一大單——華為桌面運營外包服務項目。陸續(xù)中標美的、雅虎、箭牌、康佳、IBM、阿里巴巴等企業(yè)。2005年12月進駐都靈冬季奧運會提供現(xiàn)場運維服務。2005年全國統(tǒng)一呼叫中心成立，成為國內(nèi)首家具有全國統(tǒng)一服務熱線的IT服務公司。2004年正式成為全球呼叫中心領(lǐng)域最高管理標準COPC的中國市場合伙伙伴，為眾多中國呼叫中心管理者提供優(yōu)質(zhì)的管理咨詢服務。2004年11月二級維修中心成立，開始承接芯片級維修服務。2004年簽署第一個超百萬元外包項目，年營業(yè)收入超過億元。2003年引進IT管理全球最佳實踐-ITIL，成為中國最早一批學習、引入并提供基于ITIL服務的專業(yè)公司。2003年1月第一個外包客戶成功簽約。2002年10月29日陽光雨露信息技術(shù)服務（北京）在北京注冊，正式成立。1600余名認證工程師總部北京，５大區(qū)域分部66個直屬服務機構(gòu)覆蓋全國200多個城市180多個家合作服務機構(gòu)服務網(wǎng)絡覆蓋

技術(shù)服務能力長期客戶大中華區(qū)市場份額服務優(yōu)勢靈活的服務模式服務臺駐場服務現(xiàn)場巡檢服務遠程服務協(xié)調(diào)服務應急服務

強大的服務監(jiān)控與管理量身定制的SLA設(shè)定統(tǒng)一服務報修服務流程的梳理關(guān)鍵服務提醒非現(xiàn)場滿意度調(diào)查用戶回訪、現(xiàn)場抽查

200+大客戶服務經(jīng)驗共享200+大客戶的服務經(jīng)驗服務過渡經(jīng)驗的共享服務分析改進內(nèi)部服務營銷、服務推廣最佳實踐共享技術(shù)知識庫共享高效的運營支撐多品牌供應管理平臺全國物流配送2大采購中心3大備件主庫66備件分庫12個授權(quán)備件分庫以客戶為導向的服務文化強大的執(zhí)行力幫助客戶走向成功與客戶一同成長覆蓋全國的服務能力2000+名工程師、虛擬團隊66個服務站點180+個授權(quán)服務站點機動人員儲備工程師選拔、考核工程師級別管理服務方案介紹服務時間、地點、對象服務時間5*8，與客戶辦公時間相同。服務地點與客戶辦公地點相同。服務對象客戶所有員工的桌面辦公設(shè)備服務組成服務熱線硬件維護軟件維護設(shè)備巡檢服務報告服務熱線：

為客戶提供統(tǒng)一的服務接口，統(tǒng)一號碼報修在線接收客戶公司內(nèi)部用戶的IT服務請求在線記錄服務請求事件在線判斷故障并爭取解決部分問題依據(jù)對故障的判斷安排時間提供用戶現(xiàn)場IT支持硬件維護需依據(jù)客戶要求最終確認*服務設(shè)備范圍：臺式電腦、筆記本電腦以及打印機等相關(guān)設(shè)備服務內(nèi)容：硬件故障診斷協(xié)助報修原廠商硬件故障排除，涉及到更換部件，由客戶方提供

軟件維護

需依據(jù)客戶要求最終確認*主要服務對象：

包括所有在客戶端使用的windows操作系統(tǒng)，Office等辦公軟件、防病毒軟件以及應用軟件主要服務內(nèi)容：客戶端操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試客戶端操作系統(tǒng)補丁安裝和定期升級客戶端應用軟件的安裝、配置防病毒軟件安裝、調(diào)試、定期升級客戶端病毒監(jiān)控與清除設(shè)備巡檢服務項目服務內(nèi)容頻次清潔對設(shè)備的鍵盤、鼠標、屏幕等可見部分進行清潔；并根據(jù)需要，單獨對設(shè)備內(nèi)部進行清潔、除塵服務

每季度一次健康檢查對設(shè)備的硬件穩(wěn)定性和軟件安全性進行檢查系統(tǒng)優(yōu)化對影響運行速度及效果的垃圾文件及設(shè)置進行處理服務報告序號服務報告名稱內(nèi)容要求提交頻度1日服務統(tǒng)計報告

第二個工作日當日軟、硬件單量統(tǒng)計數(shù)據(jù)2月服務統(tǒng)計分析報告上月服務數(shù)據(jù)分類匯總次月第3工作日前客戶投訴處理情況3季度服務統(tǒng)計分析報告數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計及分析下季度第一月的5工作日前服務反饋及客戶投訴改進建議4年度服務統(tǒng)計分析報告年度服務數(shù)據(jù)分類匯總下年度第一月的10工作日前年度服務質(zhì)量統(tǒng)計和分析年度改進建議下年度計劃日服務報告示例：月度服務報告示例月度服務報告示例部分內(nèi)容一月度服務報告示例部分內(nèi)容二月度服務報告示例部分內(nèi)容三月度服務報告示例部分內(nèi)容四月度服務報告示例部分內(nèi)容五月度服務報告示例部分內(nèi)容六月度服務報告示例部分內(nèi)容七服務組織搭建

組織架構(gòu)設(shè)計思想人員構(gòu)成項目經(jīng)理職責駐場服務工程師職責組織架構(gòu)設(shè)計思想操作層：以陽光雨露服務臺人員，駐場服務工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務。支持層：以技術(shù)支持、項目支持、質(zhì)量監(jiān)督和綜合支持為核心組成的支持人員體系，為一線服務提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持。業(yè)務層：管理人員將跟蹤相關(guān)服務狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務資源和服務能力。人員構(gòu)成

依據(jù)服務人力資源模型，結(jié)合公司多年的服務經(jīng)驗，人員安排設(shè)計如下：人員人數(shù)說明對應角色項目經(jīng)理1項目管理、突發(fā)事件的處理、項目實施整體負責ServiceManager駐場工程師1通過電話/遠程/現(xiàn)場方式對用戶進行支持，排除故障或解答疑問GeneralService備份支持工程師1在現(xiàn)場工程師因各種原因不能完成服務的情況下增加的人力支持Assistant質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理1嚴格遵照公司標準全程監(jiān)控服務交付的落地質(zhì)量Assistant行政經(jīng)理1負責對現(xiàn)場工程師的人事關(guān)系、行政需求管理Assistant客戶經(jīng)理1負責客戶商務接口、關(guān)系管理，接收客戶反饋、投訴，項目總協(xié)調(diào)人Assistant項目經(jīng)理職責全程參與項目對項目實施的各階段全面負責組織和協(xié)調(diào)項目組的各種資源服務時間小組周一至周五周六日法定節(jié)假日項目經(jīng)理9:00-18:00提供根據(jù)情況駐場服務工程師職責全程參與項目為客戶提供現(xiàn)場服務協(xié)助設(shè)備、備件調(diào)度、分派等收集客戶反饋意見設(shè)備巡檢提供定期服務報告為客戶提供適當?shù)默F(xiàn)場培訓服務時間小組周一至周五周六日法定節(jié)假日本地支持與客戶時間相同遠程、電話/必要時現(xiàn)場支持遠程、電話服務級別指標（SLA）

需依據(jù)客戶要求最終確認*工作時間響應級別說明響應時間解決時間5*8Urgent/VIP緊急故障以及客戶規(guī)定的緊急報修，指根據(jù)用戶需要與用戶共同制定出的一些要求迅速響應并解決的故障30分鐘≥90%2小時內(nèi)恢復≥90%Normal一般故障以及客戶規(guī)定的報修，指通用客戶端軟件的使用故障，如一般PC、Laptop等桌面設(shè)備故障2小時≥90%4小時恢復≥90%Other第三方原因，是指一些故障的解決超過了我們的控制范圍，例如第三方軟件故障，將根據(jù)同第三方簽的協(xié)議來制定響應與完成時間依據(jù)協(xié)議依據(jù)協(xié)議協(xié)議外的應急服務除提供上述服務外，我司駐場工程師還負責協(xié)調(diào)公司資源，對客戶超出協(xié)議外的需求提供服務。雙方界定應急服務范圍，內(nèi)容。制定應急服務流程，明確接人口、費用等關(guān)鍵信息。陽光雨露深圳工程師資源：項目工程師超600名服務站內(nèi)上門工程師超150名高端服務器工程師35名高端網(wǎng)絡工程師27名服務質(zhì)量監(jiān)控服務申訴處理服務投訴熱線：400-810-1515服務質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)想集團陽光雨露公司對服務管理有嚴格的質(zhì)量監(jiān)督流程，確保實施過程達到聯(lián)想集團整體服務質(zhì)量要求?？蛻羰找娣治觯航档推髽I(yè)人員編制壓力，降低整體運維成本推動企業(yè)注重核心業(yè)務，專注于自己的核心競爭力提高內(nèi)部用戶的滿意度，提高各部門工作效率減輕IT部門的基礎(chǔ)工作壓力，提供接觸新技術(shù)的機會，方便其將主要精力和有限資源放在公司整體IT架構(gòu)上依據(jù)報告可及時掌握公司設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，并為更新設(shè)備提供數(shù)據(jù)支持美國外包協(xié)會一項調(diào)查研究顯示:2000年,80%的《財富》500強企業(yè)外包其部分或全部信息管理職能。目前全世界年收入在500萬美元以上的公司,都普遍開展了業(yè)務外包。外包協(xié)議使企業(yè)平均節(jié)省9%的成本,而能力與質(zhì)量則上升了15%。華為項目客戶背景華為是國內(nèi)第一大電信產(chǎn)品制造企業(yè)，企業(yè)規(guī)模龐大，各類IT及OA設(shè)備達到10萬多，在全國過分支機構(gòu)涉及100多個城市，覆蓋面廣。企業(yè)業(yè)務增長速度非?？?，且設(shè)計的品牌和產(chǎn)品線廣過保設(shè)備占總設(shè)備的50%。服務內(nèi)容硬件維修服務、預保養(yǎng)服務、網(wǎng)絡服務、備機備件、軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試服務、案例建設(shè)、IMAC（設(shè)備安裝/遷移/升級/變更）服務服務達成●過渡階段1個月期間發(fā)生現(xiàn)場支持派單上萬次，其中：硬件類為占35%，軟件類占65%；●熱線的響應時間與接通率均100達標；●所有KPI在運作1個月內(nèi)全部達標；●專署工程師執(zhí)行率和客戶滿意度分別達到客戶的嚴苛規(guī)定；客戶收益★