房產(chǎn)營(yíng)銷渠道部管理核心制度

渠道部管理制度4月5日一、部門定義渠道部，隸屬華融房地產(chǎn)開發(fā)營(yíng)銷管理部下關(guān)鍵職能部門，關(guān)鍵負(fù)擔(dān)圈層資源建立和維護(hù)、拓客渠道搭建和管理職責(zé)，工作目標(biāo)是經(jīng)過增加用戶數(shù)量從而服務(wù)于項(xiàng)目產(chǎn)品銷售。關(guān)鍵對(duì)接部門有銷售部（用戶導(dǎo)入）、策劃部（后勤支持）、市場(chǎng)部（社會(huì)關(guān)系幫助）、客服部（數(shù)據(jù)管理）。直屬上級(jí)為營(yíng)銷部經(jīng)理，間接上級(jí)為副總經(jīng)理（分管營(yíng)銷）。注：統(tǒng)一名稱為“渠道部”，應(yīng)業(yè)務(wù)要求，對(duì)外可宣稱“市場(chǎng)拓展部”或“大用戶部”。二、組織建設(shè)1、組織架構(gòu)2、人員編制及薪資體系——（暫定）崗位名稱渠道經(jīng)理渠道主管拓客專員企拓專員編制人數(shù)1184在崗人數(shù)1122固定薪資業(yè)績(jī)分成————————三、崗位職責(zé)（一）渠道部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）負(fù)責(zé)主持部門整體運(yùn)作，率領(lǐng)團(tuán)體組員共同完成營(yíng)銷部下達(dá)各項(xiàng)工作計(jì)劃及任務(wù)：1、負(fù)責(zé)團(tuán)體組建、培訓(xùn)、梯隊(duì)建設(shè)等本體建設(shè)工作有效落實(shí)；2、負(fù)責(zé)依據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)編制各階段渠道工作計(jì)劃，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施；3、負(fù)責(zé)開展調(diào)研，依據(jù)市場(chǎng)反饋階段性調(diào)整渠道工作內(nèi)容；4、依據(jù)營(yíng)銷部績(jī)效考評(píng)制度，負(fù)責(zé)部門人員績(jī)效考評(píng)及考評(píng)評(píng)定，立即向上級(jí)反饋考評(píng)結(jié)果，對(duì)職員獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、升職、勸退等作出提議；5、負(fù)責(zé)和營(yíng)銷部各模塊溝通、協(xié)調(diào)工作，建立渠道部對(duì)接協(xié)作工作標(biāo)準(zhǔn)；6、負(fù)責(zé)和銀行、政府、外部拓展資源等相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)各項(xiàng)產(chǎn)品推廣工作順利進(jìn)行；7、負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目企業(yè)渠道資源庫、拓客外聘團(tuán)體資源庫；8、負(fù)責(zé)部門日常行政管理，依據(jù)企業(yè)各項(xiàng)制度嚴(yán)格控制管理費(fèi)用；9、上級(jí)交辦其它工作任務(wù)。（二）、渠道主管（分模塊）1、負(fù)責(zé)幫助渠道經(jīng)理實(shí)施本體團(tuán)體建設(shè)工作；2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督分管模塊渠道專員業(yè)務(wù)工作開展；3、負(fù)責(zé)分管模塊工作相關(guān)數(shù)據(jù)采集（見附表）；4、負(fù)責(zé)分管模塊外聘團(tuán)體業(yè)務(wù)外聯(lián)、協(xié)議管理及行政管理工作；5、負(fù)責(zé)分管模塊渠道專員用戶資源管理、業(yè)績(jī)追蹤管理。（三）、拓客專員（call客組長(zhǎng)）1、負(fù)責(zé)外聘話務(wù)團(tuán)體組織、培訓(xùn)和管理工作；2、負(fù)責(zé)call客周、日計(jì)劃制訂和上報(bào)，負(fù)責(zé)每日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并匯總至模塊主管；3、負(fù)責(zé)和策劃部門對(duì)接，立即補(bǔ)充call客資源并向其反饋結(jié)果分析；4、個(gè)人意向用戶約訪，和案場(chǎng)銷售有效對(duì)接，促成成交；5、領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（四）、拓客專員（帶訪組長(zhǎng)）1、負(fù)責(zé)外聘兼職團(tuán)體組織、培訓(xùn)和管理工作；2、負(fù)責(zé)競(jìng)品攔截周、日計(jì)劃制訂和上報(bào)，負(fù)責(zé)每日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并匯總至模塊主管；3、負(fù)責(zé)競(jìng)品每七天調(diào)研并形成匯報(bào)上報(bào)模塊主管及策劃專員；4、個(gè)人意向用戶約訪，和案場(chǎng)銷售有效對(duì)接，促成成交；5、領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（五）拓客專員（派單組長(zhǎng)）1、負(fù)責(zé)外聘兼職團(tuán)體組織、培訓(xùn)和管理工作；2、負(fù)責(zé)幫助模塊主管完成派單周、日計(jì)劃排布，負(fù)責(zé)匯總每日小隊(duì)數(shù)據(jù)并統(tǒng)計(jì)至模塊主管；3、負(fù)責(zé)依據(jù)計(jì)劃排布，幫助模塊主管對(duì)接策劃，確保派發(fā)物料及禮品前置補(bǔ)充；4、負(fù)責(zé)幫助模塊主管完成區(qū)域派單地圖繪制；5、個(gè)人意向用戶約訪，和案場(chǎng)銷售有效對(duì)接，促成成交；6、領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（六）企拓專員1、負(fù)責(zé)搜集企業(yè)資源，并結(jié)合企業(yè)幫助、個(gè)人拓展等方法，幫助模塊主管制訂企業(yè)拓展計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃開展實(shí)施；2、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)拓展企業(yè)關(guān)鍵人資料、合作意向程度、合作方法，匯總后幫助模塊主管形成資源庫；3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)造訪，提請(qǐng)銷售物料及禮品申報(bào)，幫助模塊主管對(duì)接策劃部前置完成；4、負(fù)責(zé)和合作企業(yè)接洽達(dá)成合作意向，并協(xié)同策劃部形成活動(dòng)方案，督導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施，并達(dá)成銷售；5、負(fù)責(zé)對(duì)接合作單位及銷售部，形成用戶導(dǎo)入有效方法，具體統(tǒng)計(jì)合作單位用戶到訪反饋；6、個(gè)人意向用戶約訪，和案場(chǎng)銷售有效對(duì)接，促成成交；7、領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（七）行政助理（暫兼職）1、負(fù)責(zé)部門內(nèi)外文件資料傳輸和歸檔，包含不限于企業(yè)內(nèi)部函文、合作方協(xié)議協(xié)議、外部單位函文、部門決議等；2、負(fù)責(zé)幫助渠道經(jīng)理完成各模塊報(bào)表匯總，上報(bào)渠道經(jīng)理；3、負(fù)責(zé)幫助渠道經(jīng)理完成部門業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，對(duì)接客服部完成每個(gè)月傭金提報(bào)；4、負(fù)責(zé)部門辦公用具及設(shè)備申領(lǐng)及管理；5、負(fù)責(zé)部門排班，考勤管理；6、領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。四、培訓(xùn)管理渠道部培訓(xùn)體系，以樹立職業(yè)形象、強(qiáng)化銷售技巧、提升綜合素養(yǎng)為目標(biāo)，貫穿日常，持之以恒。1、依據(jù)月度推盤節(jié)點(diǎn)，編制《渠道部月度培訓(xùn)計(jì)劃表》（一）培訓(xùn)內(nèi)容1、企業(yè)文化類：學(xué)習(xí)企業(yè)發(fā)展歷程，企業(yè)文化精髓，并熟知企業(yè)關(guān)鍵項(xiàng)目；2、制度管理類：關(guān)鍵圍繞職員手冊(cè)開展，對(duì)企業(yè)及部門管理制度、步驟管理等進(jìn)行學(xué)習(xí)；3、職業(yè)素養(yǎng)類：商務(wù)禮儀、用戶關(guān)系管理、用戶心理把握、演說技巧；4、專業(yè)技能類：房地產(chǎn)基礎(chǔ)、建筑設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、地方政策及按揭貸款步驟、渠道拓展優(yōu)異案例分享、產(chǎn)品信息等；5、管理提升類：時(shí)間管理、情緒管理、計(jì)劃管理。3、培訓(xùn)方法1、每日分享知識(shí)點(diǎn)；2、每七天半小時(shí)部門互動(dòng)學(xué)習(xí)；3、半月度集團(tuán)或企業(yè)層面專業(yè)指導(dǎo)（制度管理、杰出案例分享）；4、業(yè)務(wù)開展針對(duì)性培訓(xùn)，如掃街說辭設(shè)置、庫存房銷售說辭等；5、重大銷售節(jié)點(diǎn)前培訓(xùn)，如開盤說辭、開盤步驟、注意事項(xiàng)等；6、參觀學(xué)習(xí)優(yōu)異競(jìng)品，組織同行交流會(huì)；7、輪崗培訓(xùn)，渠道各模塊職能交流。4、考評(píng)方法1、說辭演練：融合職業(yè)素養(yǎng)、語言表示及專業(yè)知識(shí)考評(píng)方法，目標(biāo)是將培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際操作；2、演講：作為渠道，尤其是企拓基礎(chǔ)要求，經(jīng)過演講傳輸產(chǎn)品價(jià)值，達(dá)成銷售目標(biāo)，所以演講是關(guān)鍵考評(píng)動(dòng)作；3、外聘團(tuán)體問卷反饋。五、管理制度1、日常管理規(guī)范1、儀表規(guī)范1、必需統(tǒng)一正裝，保持整齊潔凈，無污跡和顯著皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶（拓客外勤不做要求，但不得敞開），衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持潔凈、光亮；2、男士頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女士上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑；3、女士上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，努力爭(zhēng)取自然、漂亮，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)香水；4、職員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；5、為用戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；6、提倡勤洗澡，勤換衣物。2、談吐規(guī)范1、和用戶交往時(shí)，保持微笑，眼光柔和地注視對(duì)方；2、客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷用戶談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說完或告一段落時(shí)再找適宜機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，一直做到熱情有禮，面帶微笑，語氣和緩并善于用贊美言辭和用戶溝通和靠近；3、工作時(shí)間應(yīng)以一般話交流，如用戶講方言，能夠講方言。避免在用戶面前和同事說用戶不懂話及方言；4、和客人交談宜保持60-120公分距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等；5、和客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞適當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛理不理、語氣生硬、不得耍笑用戶；6、用戶提問時(shí)，盡可能避免部分含糊不清句子，回復(fù)要肯定，要極力避免諸如可能、大約之類話，要避免對(duì)用戶進(jìn)行不禮貌反問。有時(shí)因?yàn)橐欢ú呗员匦柽@么做時(shí)，可采取其它部分方法，對(duì)不能立即回復(fù)問題，能夠?qū)τ脩粽f“對(duì)不起，這個(gè)問題我得請(qǐng)示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，立即給您回復(fù)，好嗎”等；7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄用戶，必需有“來者皆是客”服務(wù)意識(shí)；8、稱呼用戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。2、用戶接待規(guī)范1、用戶來電接待1、接聽電話以三聲響為標(biāo)準(zhǔn)，不宜過早，更不宜遲；2、準(zhǔn)備紙筆統(tǒng)計(jì)，接聽后，主動(dòng)言明：“您好，華融銷售部，請(qǐng)教先生/女士貴姓”；3、實(shí)施階段性電話銷售說辭，搜集用戶認(rèn)知路徑、意向產(chǎn)品、意向面積總價(jià)等信息，向用戶傳輸有效信息、價(jià)值信息，杜絕虛假信息；4、說明產(chǎn)品信息后，開始強(qiáng)調(diào)邀約用戶到訪，而且問詢用戶居住區(qū)域、小區(qū)