物業(yè)公司績效考核KPI指標(biāo)及方案

物業(yè)公司績效考核KPI指標(biāo)及方案

1工程管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序考核

指標(biāo)定義/公式資料來源

號KPI指標(biāo)

周期

設(shè)施設(shè)備

檢修月/季

1X100%工程管理部

計劃完成/年度

率

特種設(shè)備

保養(yǎng)月/季

2X100%工程管理部

計劃完成/年度

率

零修急修月/季

3X100%工程管理部

及時率/年度

公共設(shè)施月/季

4X100%工程管理部

完好率/年度

維修質(zhì)量月/季

5X100%工程管理部

合格率/年度

機(jī)電設(shè)備月/季

6X100%工程管理部

完好率/年度

業(yè)主對維月/季對維修服務(wù)滿意

7客戶服務(wù)部

修滿意率/年度和基本滿意的業(yè)

主占接受維修服

務(wù)業(yè)主總數(shù)的百

分比

2環(huán)境管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

3秩序管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序考核

指標(biāo)定義/公式資料來源

口KPI指標(biāo)

周期

消防安全月/

1設(shè)施完好季/X100%秩序管理部

率年度

消防安全事故發(fā)生

消防安全月/

率通過轄區(qū)內(nèi)消防

2事故發(fā)生季/秩序管理部

安全事故發(fā)生次數(shù)

率年度

進(jìn)行評價

月/機(jī)動車輛丟失率通

機(jī)動車輛

3季/過轄區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛秩序管理部

丟失率

年度丟失數(shù)進(jìn)行評價

月/

治安案件

4季/X100%秩序管理部

發(fā)生率

年度

月/

停車費(fèi)按

5季/X100%秩序管理部

時收繳率

年度

業(yè)主對秩對秩序管理狀況表

月/

序示滿意和基本滿意

6季/客戶服務(wù)部

管理的滿的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)

年度

意率的百分比

4質(zhì)量管理部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓職質(zhì)量管理部

質(zhì)量管理部

名位部經(jīng)理門

職部

考核人姓名總經(jīng)理

位門

序

權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

號KPI指標(biāo)

考核期內(nèi)各物業(yè)服

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)務(wù)部門發(fā)生未按服

120%

行率務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的次數(shù)

不得多于次

業(yè)主對物業(yè)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿

215%

服務(wù)滿意率意率在%以上

ISO內(nèi)部審核ISO內(nèi)部審核計劃

310%

計劃完成率完成率在外以上

部門費(fèi)用部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成

410%

預(yù)算達(dá)成率率控制在%以上

質(zhì)量體系文質(zhì)量體系文件編寫

510%

件合格率在%以上

編寫合格率

質(zhì)量體系文

質(zhì)量體系文件修訂

6件10%

及時率在%以上

修訂及時率

質(zhì)量體系推

行工質(zhì)量體系推行工作

710%

作按計劃完按計劃完成率達(dá)第

成率

質(zhì)量體系文

質(zhì)量體系文件歸檔

8件5%

及時率達(dá)100%

歸檔及時率

部門員工績效考核

9員工管理5%

得分平均在分以上

本次考核總得分

1.部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率

考部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率=X1OO%

核2.質(zhì)量體系文件歸檔及時率

指質(zhì)量體系文件歸檔及時率=x100%

標(biāo)3.員工管理

說部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為

明基準(zhǔn)

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

5市場發(fā)展部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓市場發(fā)展

職位部門市場發(fā)展部

名部經(jīng)理

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序

績效目標(biāo)值考核得分

號KPI指標(biāo)權(quán)重

物業(yè)市場開

物業(yè)市場開拓計劃

1拓20%

完成率在％以上

計劃完成率

投資收益率在外以

2投資收益率15%

上

物業(yè)市場調(diào)

物業(yè)市場調(diào)研計劃

3研15%

完成率在外以上

計劃完成率

部門預(yù)算達(dá)部門預(yù)算達(dá)成率控

410%

成率制在%以下

物業(yè)服務(wù)策

物業(yè)服務(wù)策劃方案

劃

510%提交及時率在外以

方案提交及

上

時率

6物業(yè)項目中10%物業(yè)項目中標(biāo)率在

標(biāo)率%以上

物業(yè)項目中考核期內(nèi)物業(yè)項目

75%

標(biāo)數(shù)中標(biāo)數(shù)在項以上

外部關(guān)系單

外部關(guān)系單位有效

8位5%

投訴次數(shù)少于次

合作滿意度

部門員工績效考核

9員工管理5%

得分平均在分以上

10

本次考核總得分

1.外部關(guān)系單位合作滿意度

考

外部關(guān)系單位指與公司有業(yè)務(wù)往來的單位，但不包

核

括與競爭對手的往來

指

2.員工管理

標(biāo)

部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為

說

基準(zhǔn)

明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

6物業(yè)企業(yè)績效考核制度

制度名受控狀

物業(yè)企業(yè)績效考核制度

稱態(tài)

編號

第1章總則

第1條目的

為了規(guī)范本公司物業(yè)管理工作程序，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)服務(wù)人員

的工作效率，使公司能夠長期可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制定

本制度。

第2條適用范圍

本制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。

1.兼職、特約人員。

2.試用期員工。

3.公司臨時崗員工。

此外，年度考評期內(nèi)累計不到崗超過3個月（包括請假與各其他各種原因缺

崗）的員工及入職不足5個月的員工不參與年度考評。

第3條績效考評指標(biāo)確定和修改的基本原則和程序

1.考評指標(biāo)確定的基本原則是指，考評指標(biāo)的形成是在考評人與被考評人根

據(jù)公司整體發(fā)展的績效計劃，在充分溝通交流的基礎(chǔ)上形成的，如果雙方未能就

考評指標(biāo)達(dá)成一致意見，公司總經(jīng)理有最終的裁定權(quán)。

2.績效考評指標(biāo)確定和修改的基本原則是指，年初確定的當(dāng)年員工的績效考

評指標(biāo)原則上不能修改。確因制定績效考評指標(biāo)時所預(yù)測的客觀環(huán)境和條件發(fā)生

重大變化，或發(fā)生重大不可預(yù)測的事項需要調(diào)整指標(biāo)時，被考評人需填寫“績效

考評指標(biāo)調(diào)整申請表”，經(jīng)跨級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，再報總經(jīng)理辦公會議審批；若調(diào)整

申請未獲批準(zhǔn)，仍按原指標(biāo)進(jìn)行考評。

第2章績效考核的內(nèi)容

第4條績效考核的周期

本公司績效考評周期分為月度考評、季度考評和年度考評。

第5條績效考核分?jǐn)?shù)的計算

1.月度考核以員工當(dāng)月實(shí)際績效考核分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)。

2.季度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上加入員工能力考核項目，具體計算公式如

下。

季度考核成績=月度績效考核分?jǐn)?shù)和/3X70%+能力考核分?jǐn)?shù)X30%

3.年度考核是在月度考核和季度考核的基礎(chǔ)上加入員工態(tài)度考核項目，具體

計算公式如下。

年度考核成績=月度績效考核分?jǐn)?shù)和/12X50%+能力考核分?jǐn)?shù)和/4X35%+態(tài)

度考核分?jǐn)?shù)又15%

第6條考核指標(biāo)的設(shè)置

1.月度考核項目

部門及權(quán)重業(yè)績考核

工作計劃制

工程受理維修單維修成本節(jié)

項目訂業(yè)主滿意度

管理數(shù)約率

及完成情況

部

權(quán)重50%30%10%10%

工作計劃制

環(huán)境

項目訂綠化完好率衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率業(yè)主滿意度

管理

及完成情況

部

權(quán)重50%20%20%10%

秩序項目工作計劃制治安狀況消防安全狀業(yè)主滿意度

管理訂況

部及完成情況

權(quán)重50%20%20%10%

工作計劃制

質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)ISO內(nèi)部審核

項目訂業(yè)主滿意度

管理行計劃完成率

及完成情況

部

權(quán)重30%30%20%10%

工作計劃制

市場物業(yè)項目中物業(yè)服務(wù)策

項目訂業(yè)主滿意度

發(fā)展標(biāo)率劃

及完成情況

部

權(quán)重50%20%20%10%

物業(yè)管理服

工作計劃制受業(yè)主表揚(yáng)

客戶務(wù)

項目訂或批評的次業(yè)主滿意度

服務(wù)費(fèi)用收繳完

及完成情況數(shù)

部成率

權(quán)重30%30%20%10%

2.季度考核增加項目

權(quán)重能力考核

部門本崗知識專業(yè)培訓(xùn)對工作處理問題水對領(lǐng)導(dǎo)指示

掌握程度參與度自信程度平理解程度

工程管理

40%20%20%10%10%

部

環(huán)境管理

20%20%10%20%30%

部

秩序管理

20%10%20%20%30%

部

質(zhì)量管理

40%20%10%10%20%

部

市場發(fā)展

30%10%30%20%10%

部

客戶服務(wù)

30%10%30%20%10%

部

3.年度考，核增加項目

權(quán)重態(tài)度考核

部門不逃避工作中給

面對困難堅持團(tuán)工作中遵守各項

工作中上級提供

堅持不懈隊協(xié)作無需監(jiān)督規(guī)章制度

的失誤參考

工程管理

30%10%10%20%10%20%

部

環(huán)境管理

30%10%10%10%20%30%

部

秩序管理

30%10%20%10%10%20%

部

質(zhì)量管理

20%20%10%10%20%20%

部

市場發(fā)展

20%20%20%20%20%10%

部

客戶服務(wù)

30%10%10%20%20%10%

部

第3章績效考核人的培訓(xùn)

第7條考核人培訓(xùn)的目的

通過培訓(xùn)使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握

考核標(biāo)準(zhǔn)，避免考核中常見問題的發(fā)生。

第8條績效考核體系對考核人的要求

1.對被考核人的業(yè)務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私狻?/p>

2.熟練掌握考核的基本原理和操作實(shí)務(wù)。

3.在考核過程中與被考核人進(jìn)行充分的溝通和交流。

第9條績效考核人培訓(xùn)的內(nèi)容

1.績效考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

2.績效考核的基本流程。

3.績效考核方法及實(shí)施過程中應(yīng)注意的事項。

第4章績效考核的流程

第10條月度績效考核

1.人力資源部在每月初啟動考核工作，由員工直接上級確定本部門月度工作

計劃。

2.員工直接上級根據(jù)員工的績效考核目標(biāo)為所屬員工分配工作任務(wù)。

3.由員工直接上級按照部門工作計劃及員工工作任務(wù)的分配為員工設(shè)定考核

目標(biāo)值。

4.每月的最后一個工作日由員工直接上級與員工進(jìn)行績效溝通，對照月初設(shè)

定的考核目標(biāo)值就本月工作完成情況進(jìn)行評價。

5.人力資源部根據(jù)績效考核的結(jié)果確定員工本月的績效工資標(biāo)準(zhǔn)。

第11條季度績效考核

1.人力資源部在每季度初發(fā)放季度員工能力考核表到各部門。

2.公司認(rèn)定的考核人根據(jù)能力考核表中的考核指標(biāo)項對所屬考核對象進(jìn)行評

價。

3.考核人按照對被考核人各項指標(biāo)進(jìn)行打分并參照月度考核成績統(tǒng)計最終得

分。

4.人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結(jié)果。

5.人力資源部負(fù)責(zé)將考核結(jié)果送達(dá)被考核人。

6.被考核人根據(jù)考核結(jié)果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。

7.人力資源部形成正式的季度考核結(jié)果并存檔。

第12條年度績效考核

1.年度績效考核在次年的1月15日之前展開，人力資源部發(fā)放員工態(tài)度考核

表到各部門。

2.公司認(rèn)定的考核人根據(jù)態(tài)度考核表中的考核指標(biāo)項對所屬考核對象進(jìn)行評

價。

3.考核人按照對被考核人各項指標(biāo)進(jìn)行打分，并參照月度業(yè)績考核與季度能

力考核成績統(tǒng)計最終得分。

4.人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結(jié)果。

5.人力資源部負(fù)責(zé)將考核結(jié)果送達(dá)被考核人。

6.被考核人根據(jù)考核結(jié)果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。

7.人力資源部形成正式的年度考核結(jié)果并作為工資等級調(diào)整的依據(jù)。

第5章績效考核結(jié)果的運(yùn)用

第13條績效工資的發(fā)放

1.確定月（季）度績效工資，其公式為：

月（季）度績效工資=月（季）度績效工資總額X[月（季）度績效考核成

績/100],其中月（季）度績效工資總額參照公司相關(guān)薪酬制度的規(guī)定。

2.確定年度績效工資。年度績效工資發(fā)放金額根據(jù)公司當(dāng)年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)完

成情況、各部門指標(biāo)完成情況及總體績效優(yōu)良程度等，由公司總經(jīng)理辦公會研究

決定。

3.對于年度績效考核成績特別突出的員工，可在總經(jīng)理特別獎中給予一次性

獎勵。

第14條員工崗位工資的調(diào)整

1.對于年度績效考核成績在90分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資

級別范圍內(nèi)自動上升一檔。

2.對于連續(xù)兩年年度績效考核成績在80分以上的員工，其崗位工資等級在本

崗位工資級別范圍內(nèi)自動上升一檔。

3.對于連續(xù)三年年度績效考核成績在70分以上的員工，其崗位工資等級在本

崗位工資級別范圍內(nèi)自動上升一檔。

4.對于年度績效考核成績在60分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資

級別范圍內(nèi)降低一檔。

第15條員工崗位調(diào)整

1.員工晉升。

2.工作調(diào)動。

3.辭退。

第6章績效考核內(nèi)容的修訂

第16條績效考核內(nèi)容修訂形式

績效考核內(nèi)容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結(jié)束后的兩周內(nèi)，若出

現(xiàn)以下情況可以進(jìn)行不定期修訂，由人力資源部提請總經(jīng)理辦公會討論通過。

1.目前績效考核體系已不能適應(yīng)公司的發(fā)展，嚴(yán)重阻礙公司的正常經(jīng)營活

動。

2.公司發(fā)生重大變更，必須改變績效考核體系。

第17條修訂議案的提出

任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提出修訂議案，提案

發(fā)起人可以在議案修訂期內(nèi)提出書面修改報告，并報送人力資源部。

第18條修訂議案的處理

人力資源部統(tǒng)一對績效考核修訂議案的建議進(jìn)行匯總，并形成人力資源部的

績效考核制度修訂稿，送總經(jīng)理辦公會討論通過。

第7章績效考核結(jié)果的申訴

第19條申訴時限

員工如果認(rèn)為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權(quán)在考核結(jié)果送達(dá)三日

內(nèi)向人力資源部提起申訴，逾期視為默認(rèn)考核結(jié)果。

第20條申訴形式

員工提出績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提出，人力資源部負(fù)責(zé)將

相關(guān)資料記錄備案，并將員工申訴報告送交人力資源部經(jīng)理。

第21條申訴處理

1.人力資源部收到員工的申訴報告應(yīng)在5日內(nèi)與申訴人確認(rèn)并審核報告的內(nèi)

容，最后將處理意見送交人力資源部經(jīng)理。

2.人力資源部經(jīng)理會同申訴人所在部門經(jīng)理對申訴報告進(jìn)行評審，由人力資

源部負(fù)責(zé)將評審結(jié)果通知申訴人。

3.如果申訴內(nèi)容屬實(shí)，由人力資源部負(fù)責(zé)組織重新對其進(jìn)行績效考核。

4.如果申訴人對評審結(jié)果不滿意，可在評審結(jié)果送達(dá)5日內(nèi)向人力資源部提

起二次申訴，否則視為對評審結(jié)果的默認(rèn)。

第8章附則

第22條本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第23條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

相關(guān)說明

審核批準(zhǔn)人

編制人員

人員員

審核批準(zhǔn)日

編制日期

日期期

7物業(yè)人員績效管理制度

受控狀

制度名

物業(yè)人員績效管理制度態(tài)

稱

編號

第1章總則

第1條考核目的

本公司實(shí)施對物業(yè)人員的績效考核旨在實(shí)現(xiàn)以下目的。

1.通過績效考核提高總體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平。

2.通過績效考核對公司物業(yè)服務(wù)活動進(jìn)行有效控制，提高管理水平。

3.通過對員工績效進(jìn)行客觀評價可以有效調(diào)動員工工作積極性，培養(yǎng)和樹立正確的公司價

值觀。

第2條考核對象

本公司物業(yè)人員考核對象共分為以下三類。

1.公司高層管理人員（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)等）。

2.公司中層管理人員（包括各職能部門經(jīng)理、物業(yè)管理人員等）。

3.公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、工程維修人員、物業(yè)服務(wù)人員等）。

第3條考核時間

1.公司高層管理人員每年度考核一次，具體時間為第二年度的第一個月考核上一年度的工

作。

2.公司中層管理人員每半年考核一次，具體時間為第三季度的第一個月的上半月考核上半

年的工作，第二年度的第一個月的上半月考核上一年度下半年的工作。

3.公司基層工作人員每月度考核一次，具體時間為第二月度的上半月考核上一月度的工

作。

第2章績效考核的組織管理

第4條考核管理委員會職責(zé)

由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理組成考核管理委員會，領(lǐng)導(dǎo)公司績效

考核工作，具體承擔(dān)以下職責(zé)。

1.最終考核結(jié)果的審批。

2.中層管理人員績效等級的評定。

3.員工考核申訴的最終處理。

第5條人力資源部作為考核工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)以下職責(zé)。

L對各項考核工作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。

2.對考核過程進(jìn)行監(jiān)督。

3.匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果。

4.協(xié)調(diào)處理各級員工對績效考核的投訴申請事宜。

5.定期對績效考核情況進(jìn)行通報。

6.對績效考核過程中的不規(guī)范行為進(jìn)行糾正。

第6條各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本部門績效考核工作的組織及監(jiān)督管理。

2.負(fù)責(zé)處理本部門關(guān)于績效考核的申訴事宜。

3.負(fù)責(zé)對本部門績效考核過程中的不規(guī)范行為進(jìn)行糾正。

4.負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行績效評價。

5.負(fù)責(zé)所屬員工績效考核結(jié)果的反饋，并與員工溝通，制訂績效改進(jìn)計劃。

第3章考核辦法

第7條考核關(guān)系

考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象對應(yīng)不同

的考核權(quán)重和考核維度，任務(wù)績效主要由直接上級考評。

第8條考核記錄

考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標(biāo)和權(quán)重由被考核者上級向其說明并確認(rèn)。同

時，考核主體對被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分

的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴時用。

第9條考核成績評定

物業(yè)人員績效評定主要劃分成五個等級，劃分標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)的確定如下表所示。

績效等級評定表

等級SABC1)

定義卓越優(yōu)秀良好基本合格不合格

得分100分以上90~100分75?90分60?75分60分以下

人數(shù)所占比5%20%30%40%5%

例

第4章績效考核獎懲的兌現(xiàn)

第10條獎懲辦法

1.對于績效考核成績評定等級為S的員工,以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的30%為標(biāo)準(zhǔn)支付績

效獎金。

2.對于績效考核成績評定等級為A的員工,以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的20%為標(biāo)準(zhǔn)支付績

效獎金。

3.對于績效考核成績評定等級為B的員工,以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的10%為標(biāo)準(zhǔn)支付績

效獎金。

4.對于績效考核成績評定等級為D的員工,以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的10%為標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)績

效獎金。

第11條獎懲兌現(xiàn)時間

1.高層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時間為第二年第一個月15日前對前一年的考核結(jié)果進(jìn)行

兌現(xiàn)。

2.中層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時間為第二年第一個月15日前。

3.基層工作人員每月兌現(xiàn)一次，時間為下一個月的15日前。

第5章附則

第12條考核過程文件需嚴(yán)格保密，考核結(jié)果只反饋到個人，不對外公布。

第13條本制度由人力資源部負(fù)責(zé)制定、修改及解釋。

第14條本制度實(shí)施后，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準(zhǔn)。

第15條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

相關(guān)說明

編制人員審核批準(zhǔn)人

人員員

審核批準(zhǔn)日

編制日期

日期期

8物業(yè)人員星級考核方案

方受控狀態(tài)

案物業(yè)人員星級

名考核方案編號

稱

一、考核目的

本方案的制定是基于以下目的。

L為了能夠?qū)T工的工作態(tài)度和工作業(yè)績做出科學(xué)的評價。

2.為員工的晉升、薪資調(diào)整等人事決策提供依據(jù)。

二、考核要旨

（一）績效改進(jìn)

促進(jìn)公司工作績效的持續(xù)改進(jìn)和提高，是本次考核的首要任務(wù)

和核心理念。

（二）價值認(rèn)定

在促進(jìn)績效改進(jìn)的同時，對員工的工作貢獻(xiàn)和價