電影城員工手冊模板

第一章勞動守則一、勞動條例1．勞動制度依據(jù)《中國勞動法》，本單位所錄用職員實(shí)施勞動協(xié)議制。2．招聘標(biāo)準(zhǔn)老實(shí)正派，身體健康，符合招聘職位條件，并以該職位實(shí)務(wù)知識及要求為考評錄用標(biāo)準(zhǔn)。3．體格檢驗(yàn)服務(wù)崗位職員必需經(jīng)正規(guī)防疫部門檢驗(yàn)身體合格后，持《健康證》上崗，并須每十二個月體檢一次。體檢費(fèi)用于工作滿十二個月后由企業(yè)報銷。4．試用期經(jīng)雙方協(xié)定，新入職職員需經(jīng)過三個月試用期，試用期滿經(jīng)考評合格后成為正式職員。試用期內(nèi)，若職員不稱職或犯有嚴(yán)重過失，企業(yè)有權(quán)隨時解聘該職員，并不給任何經(jīng)濟(jì)賠償。5．勞動協(xié)議被正式錄用者，影城將簽署聘用協(xié)議，聘用期限通常為十二個月。特殊崗位，以雙方約定時限為準(zhǔn)。6．個人檔案（1）全部職員需提供個人簡歷、學(xué)歷證實(shí)、身份證復(fù)印件等個人相關(guān)資料，完整填寫企業(yè)多種表格，并確保所提供及填寫資料真實(shí)可信，并無有意隱瞞。若提供任何虛假資料，愿意接收企業(yè)無償立即解聘之處分。（2）全部入職本企業(yè)職員，必需確保已和原單位解除勞動關(guān)系。如所以而發(fā)生勞動糾紛，由該職員本人負(fù)擔(dān)，和影城無關(guān)。7．工作時間（1）天天工作不超出8小時，不含就餐時間。如需職員超時工作，企業(yè)將給相同時間補(bǔ)休。未足四小時不計算加班費(fèi)。（2）因企業(yè)性質(zhì)決定，職員工作時間實(shí)施綜累計算工時方法，如工作日恰好是休息日屬正常工作時間，工作日恰好是法定節(jié)日，按勞動法要求給補(bǔ)休或支付基礎(chǔ)工資。（3）職員加班須填寫《加班／夜班補(bǔ)助申請表》，由主管簽字后于每個月月底申報。主管經(jīng)理可依據(jù)實(shí)際情況安排職員適時倒休；如確實(shí)需要支付加班費(fèi)，報批后于次月工資中發(fā)放。沒有經(jīng)理簽字或職員未申報一律不再補(bǔ)算。（4）職員申請補(bǔ)休時須填寫《休假申請表》。除企業(yè)為避免以后加班累計過多而事先超存休小時安排外，職員自行申請補(bǔ)休不能超出累計存休小時數(shù)，不然按事假處理。（5）每個月公告存休補(bǔ)休統(tǒng)計表以供大家查對。如有異議需在公告后十天內(nèi)提出，不然視為同意。（6）加班費(fèi)計算方法：日常日＝加班小時×小時工資率休息日＝加班小時×小時工資率×1.5法定假日＝加班小時×小時工資率×3注：小時工資率＝當(dāng)月基礎(chǔ)工資÷當(dāng)月天數(shù)÷8小時。8．薪金（1）薪金包含月基礎(chǔ)工資及崗位補(bǔ)助及票房獎勵部分。（2）職員薪金每個月10日以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方法發(fā)放一次。（3）職員如需查看工資條請于每個月15日前向財務(wù)部索取查詢。過時財務(wù)部不再負(fù)責(zé)保留。工資條不能由她人代領(lǐng)。（4）獎金發(fā)放由影城另行要求，通常按月票房成績給獎勵，在職員工資標(biāo)準(zhǔn)中告之。（5）企業(yè)將視經(jīng)營情況、國家要求及個人表現(xiàn)，適時調(diào)整職員薪金。（6）每日工作不足8小時職員，按實(shí)際工作小時計發(fā)。（7）薪金計算方法：月薪金＝當(dāng)月薪金÷當(dāng)月天數(shù)×當(dāng)月出勤天數(shù)小時薪金＝當(dāng)月薪金÷當(dāng)月天數(shù)÷8小時×出勤小時注：當(dāng)月薪金=基礎(chǔ)工資+崗位補(bǔ)助9．福利及補(bǔ)助（1）工作餐：職員輪班用餐，時間不超出半小時。當(dāng)日工作不滿3.5小時不享受工作餐。10．休假除法定假日外，雇員申請任何假期必需填寫《休假申請表》，連同相關(guān)證實(shí)文件，經(jīng)主管同意后，方可休假。請假人員假期屆滿或提前上班全部應(yīng)到人事部辦理銷假手續(xù)，不然視為繼續(xù)在假或曠工。（1）法定節(jié)日職員每十二個月享受國家要求10天法定節(jié)日，即：元旦（1月1日）春節(jié)（農(nóng)歷初一、初二、初三）勞動節(jié)（5月1日、2日、3日）國慶節(jié)（10月1日、2日、3日）。（2）病假病假須持正式醫(yī)院開具之有效病假條及掛號單、醫(yī)生診療書或開藥憑證，填寫《休假申請表》報人事責(zé)任人。病假按天數(shù)扣除薪金（當(dāng)月薪金÷當(dāng)月天數(shù)×當(dāng)月請假天數(shù)）。（3）事假事假須提前二十四小時填寫《休假申請單》并得到當(dāng)班經(jīng)理同意；事假視為缺勤，扣發(fā)當(dāng)日日工資及日獎金（計算方法同上）；當(dāng)月有三天及以上事假統(tǒng)計，扣發(fā)當(dāng)月全部獎金。標(biāo)準(zhǔn)上除極其特殊原因外，值班經(jīng)理有權(quán)不一樣意當(dāng)日臨時請假職員請假申請。如未獲值班經(jīng)理同意私自不來者，視為曠工行為。事假按天數(shù)扣除薪金（當(dāng)月薪金÷當(dāng)月天數(shù)×當(dāng)月請假天數(shù)）（4）婚假職員服務(wù)滿十二個月，可持結(jié)婚證書申請三天有薪婚假；晚婚者(男25歲；女23歲)享受三天晚婚假期。職員應(yīng)提前30天申請并附結(jié)婚證書復(fù)印件，婚假須當(dāng)年一次性使用。（5）喪假職員直系親屬（包含父母、配偶父母、配偶、兒女、弟兄姐妹）逝世，企業(yè)將給三天有薪慰唁假期，職員申請時須附上死亡證實(shí)復(fù)印件。（6）產(chǎn)假、哺乳假①符合國家和本市計劃生育相關(guān)要求正常生育女職員可享受國家要求產(chǎn)假[90個自然日。晚育（女24歲）增加15個自然日，難產(chǎn)雙胞胎增加30個自然日]、哺乳假，產(chǎn)假包含公休日、法定節(jié)日。②產(chǎn)假期間工資待遇及醫(yī)療費(fèi)用如當(dāng)?shù)貙?shí)施《生育保險要求》，即按《生育保險要求》由勞動保障行政部門由社會生育保險基金中支付。（7）計劃生育假已婚女性職員如懷孕流產(chǎn)、上環(huán)、結(jié)扎等，可依據(jù)醫(yī)院證實(shí)享受國家要求計劃生育假。11．調(diào)職和晉升職員調(diào)職和晉升將依據(jù)下列條件：（1）企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。（2）職員工作表現(xiàn)、道德品質(zhì)及遵紀(jì)遵法。（3）職員能力、發(fā)展?jié)撡|(zhì)及所受培訓(xùn)。（4）依據(jù)工作需要，影城有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整職員崗位。12．職員離職試用期內(nèi)職員離職必需提前15天通知影院經(jīng)理及人事部，如未提前提出申請?jiān)陔x職員資中按實(shí)際天數(shù)扣除賠償金。職員在協(xié)議期內(nèi)離職，需提前30天書面通知影院經(jīng)理及人事部。如職員未提前30天通知影院，影院有權(quán)收取職員違約金，但最多不超出職員解除協(xié)議前12個月工資總額。通常情況下，影院會扣除職員不超出12個月工資總額作為代通知期。離職職員當(dāng)月離職員資按實(shí)際工作日計算。13．離職期限最終工作日前，職員須歸還領(lǐng)用物品并自最終工作日起十五日內(nèi)和人事部確定離職員資，如超出十五日，視為職員接收離職員資計算。14．續(xù)約和終止協(xié)議人事部在職員協(xié)議到期前兩個月將人員名單通知影院經(jīng)理，由影院經(jīng)理評定并經(jīng)副總經(jīng)理、總經(jīng)理同意后，由人事部在協(xié)議到期前30天向職員發(fā)續(xù)約通知書或終止協(xié)議通知書。第二章職員守則一、儀容儀表1．面部：男性不留胡須；女性淡妝上崗。2．頭發(fā)：男性不留長發(fā)（以不遮耳、不掩脖、不擋眉為準(zhǔn)）；女性頭發(fā)不宜過肩，長發(fā)應(yīng)該用發(fā)夾束起。職員頭發(fā)不漂染異色，不能留怪異發(fā)型。3．男女均不得留長指甲（長度不超出肉基），女性可涂淡色或透明指甲油。4．不戴耳墜、手鏈、手鐲，其它飾物要求美觀、簡練、大方。5．體味：不能有異味或過于濃烈香水味。6．著裝統(tǒng)一、潔凈、平整、無皺褶，無掉扣開線處，且必需整理完成再走出更衣室。衣領(lǐng)扣最多只能打開最上方一個。穿黑色舒適型皮鞋。7．標(biāo)志牌佩戴在左前胸。無歪斜、破損現(xiàn)象。8．工作時間如帶手機(jī)上崗必需放置在靜音狀態(tài)。工作崗位上不能接聽或撥打私人電話，不能擺弄手機(jī)。9．正確站姿：身體不斜不靠，兩腿不得交叉，雙手自然交叉放于體前或體后、或放在身體兩側(cè)，不叉腰、不插兜，不做其它不雅動作。10．面帶微笑。二、上、下班1．職員必需按時上班工作，不得無故遲到、早退、脫離崗位。職員必需依據(jù)編訂時間表當(dāng)值工作，如有任何調(diào)換，必需先取適當(dāng)班經(jīng)理許可，不然視為曠工。2．上班遲到5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）扣10元，5分鐘以上30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）扣30元，30分鐘以上按曠工半天計算。當(dāng)月有三次遲到統(tǒng)計超出5分鐘，按乙類過失處理。（更換工服不能占用上班時間，不然視為遲到或早退，并按遲到10分鐘計算，時間長于10分鐘按實(shí)際時間計算）。3．如因工作上特殊原因未按時打卡，需當(dāng)值經(jīng)理署名并于統(tǒng)計上注明原因；如無當(dāng)值經(jīng)理署名未打卡或未按時打卡，視情況按缺勤或曠工處理。4．代人打卡或托人打卡按丙類過失處理。5．職員如有曠工行為，按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：當(dāng)月曠工一天扣發(fā)3倍日工資；當(dāng)月曠工二天扣發(fā)3倍日工資和當(dāng)月全部獎金；月內(nèi)累計曠工三天以上（含三天）或當(dāng)年累計曠工三天以上（含三天）即時解聘。6．因工作性質(zhì)決定，影院如有安排晚班，請自行處理交通及安全問題。經(jīng)同意報銷車費(fèi)福利，則最多只報銷由影院至《勞動協(xié)議》上注明地址旅程之車費(fèi)。另行約定除外。三、領(lǐng)用物品1．職員衣柜（1）穿著工服職員可領(lǐng)用衣柜，須保持衣柜清潔和整齊。（2）衣柜應(yīng)該鎖好，不得存放珍貴物品，企業(yè)不負(fù)擔(dān)任何財物損失之責(zé)任。（3）如更衣柜損壞須立即報修。如職員人為損壞，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。如職員因忘記或遺失鑰匙而將柜門撬開，更換鑰匙費(fèi)用由職員個人負(fù)擔(dān)，由此帶來更大損失，按實(shí)際損失賠償。（4）服務(wù)終止時，須將衣柜空出，立即將鑰匙交回領(lǐng)班，如不立即交出，七天后影院有權(quán)清柜收回使用權(quán)，并按遺失鑰匙賠償。2．工服（1）全部工服均屬影院財產(chǎn)。被錄用者需交納服裝費(fèi)200元。（2）職員應(yīng)小心保管及常常清潔，如有損壞立即修復(fù)。（3）離職時須將全部工服交回企業(yè)，企業(yè)將服裝費(fèi)退還職員，如制服遺失或損毀者需照價賠償。3．工作銘牌（1）每名職員均須佩戴工作牌。（2）遺失工牌立即通知人事部。每次補(bǔ)領(lǐng)名牌需付工本費(fèi)人民幣20元。如因時間過久，造成損壞者，可持破損名牌無償換領(lǐng)。（3）離職時，須將銘牌交還領(lǐng)班。如有遺失、損壞按上述要求進(jìn)行賠償。4．手電（1）場務(wù)職員配發(fā)手電。（2）遺失或人為損壞，按實(shí)際購置價格賠償。（3）離職時，須將手電交還領(lǐng)班。如有遺失、損壞按上述要求進(jìn)行賠償。5．對講機(jī)（1）領(lǐng)用對講機(jī)職員需小心保管，不能摔碰。如有遺失或人為損壞，按實(shí)際價值賠償。如可維修，維修費(fèi)由本人負(fù)擔(dān)。（2）如有意隱瞞遺失或損壞者，按丙類過失——“破壞公共財產(chǎn)”處理。三、拾遺在影院范圍內(nèi)，如有觀眾遺失任何大小物品，應(yīng)登記在案，等候物主領(lǐng)取，逾期沒有領(lǐng)取物品應(yīng)交給影院經(jīng)理由影院經(jīng)理依據(jù)物品性質(zhì)上報企業(yè)后做統(tǒng)一處理，任何職員不得私自處理該等物品，不然企業(yè)有權(quán)按丁類過失處理。如拾遺不報視為偷竊，企業(yè)可視情節(jié)輕重決定是否報公安機(jī)關(guān)處理。四、服從領(lǐng)導(dǎo)職員應(yīng)實(shí)施直屬（當(dāng)班）領(lǐng)導(dǎo)指派任務(wù)，倘遇疑難或不滿，應(yīng)從速向直屬（當(dāng)班）領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。五、培訓(xùn)制度1．入職培訓(xùn)：（1）培訓(xùn)時間：依新職員入職時間另行約定。（2）參與培訓(xùn)人員：新職員（3）培訓(xùn)內(nèi)容：a)影院背景介紹、人員架構(gòu)及人員介紹、影院基礎(chǔ)工作紀(jì)律要求培訓(xùn)者——人事行政經(jīng)理b)工作職責(zé)、工作步驟、工作要求（依據(jù)職員手冊）培訓(xùn)者——上級主管（4）培訓(xùn)考評：入職30天后，人事部安排對新入職職員進(jìn)行閉卷考試?？荚u成績記入個人資料檔案，作為以后轉(zhuǎn)正、調(diào)薪、晉升參考依據(jù)。2．月培訓(xùn)：（1）培訓(xùn)時間：每個月月底或月初時間組織全體職員培訓(xùn)一次。每次時間約為1小時。（2）參與培訓(xùn)人員：全體職員，包含放映間工作人員、全部票房、場務(wù)、小賣部全職和兼職員作人員。（3）培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)培訓(xùn)：a)總結(jié)30天影院各部門、各崗位運(yùn)作情況及問題。b)針對突出問題，強(qiáng)化工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)。c)月放映影片計劃及內(nèi)容介紹。職業(yè)技巧、應(yīng)變能力、服務(wù)意識培訓(xùn)：a)職業(yè)道德培訓(xùn)、安全消防培訓(xùn)、處理觀眾投訴及突發(fā)事件技巧培訓(xùn)、文明禮貌培訓(xùn)、放映設(shè)備技術(shù)知識培訓(xùn)等專題內(nèi)容每十二個月輪回按月培訓(xùn)。（4）培訓(xùn)者：影院經(jīng)理、放映主任、人事行政經(jīng)理。（5）培訓(xùn)統(tǒng)計：每次培訓(xùn)必需有對應(yīng)統(tǒng)計。3．日常培訓(xùn)：（1）培訓(xùn)時間：安排在天天崗位交接班時。每次時間約為10—30分種。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：a）通報新影片情況.。b）針對當(dāng)日發(fā)生問題立即處理。c)通報影院近日宣傳活動計劃安排。（3）培訓(xùn)者：影院經(jīng)理、領(lǐng)班4．專業(yè)培訓(xùn)：（1）放映間技術(shù)培訓(xùn)：由放映主任負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃并實(shí)施。（2）經(jīng)理領(lǐng)班運(yùn)行管理培訓(xùn)：由高級營運(yùn)經(jīng)理及人事部制訂培訓(xùn)計劃并落實(shí)實(shí)施。5．其它相關(guān)要求（1）接收培訓(xùn)人員，如有特殊情況須事先請假，經(jīng)影院主管經(jīng)理同意后方準(zhǔn)缺席（管理人員培訓(xùn)請假須經(jīng)人事行政部同意），培訓(xùn)人員一律不得有意回避、遲到或不到。對違反該要求人員將甲類過失處理。（2）在影院內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)，時間如在工作時間以外不計加班。（3）由人事行政部組織培訓(xùn)考評，考評成績記入個人資料檔案，作為以后轉(zhuǎn)正、調(diào)薪、晉升參考依據(jù)。（4）對于公派職員培訓(xùn)要求以下：a)填寫《職員培訓(xùn)申請表》；b)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)上不占用上班時間，但企業(yè)能夠視情況調(diào)整上班時間給予配合；c)培訓(xùn)費(fèi)用由職員在報名時先行墊付，在結(jié)業(yè)并考試合格取得證書后，企業(yè)給報銷，但職員必需在取證后為企業(yè)服務(wù)滿兩年（以證書上時間為準(zhǔn))，此間證書由企業(yè)統(tǒng)一收留；d)如職員取證后服務(wù)未滿兩年而離職，必需如數(shù)繳還企業(yè)全額培訓(xùn)費(fèi)后，企業(yè)可將證書退還本人；不然證書將聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位給予注銷。（5）對于職員自費(fèi)參與社會培訓(xùn)要求以下：a)填寫《職員培訓(xùn)申請表》；b)培訓(xùn)不占用工作時間，但企業(yè)能夠視情況調(diào)整上班時間給予配合；c)影院不提供實(shí)習(xí)機(jī)會；d)學(xué)員學(xué)成以后，影院不承諾一定安排對應(yīng)崗位工作。六、獎勵制度凡服務(wù)優(yōu)異和做出值得表彰行為職員，企業(yè)將以書面，現(xiàn)金或?qū)嵨锓椒ńo獎勵。1．有以下表現(xiàn)，按其影響給10元－100元不等獎勵。a)在完成工作任務(wù)過程中，能主動想措施提升工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，在開源節(jié)流方面做出成績獎勵50元。b)在提升聲光質(zhì)量，機(jī)電設(shè)備維護(hù)和改善勞工條件等有發(fā)明發(fā)明，提出合理化提議被采納試用獎勵50元。c)能嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制，主動配合領(lǐng)班或經(jīng)理開展工作，在各項(xiàng)工作中有出色表現(xiàn)獎勵30元。d)在（工作）過程中，能夠預(yù)防或挽救事故發(fā)生有功，使企業(yè)免受損失者獎勵50—100元。e)在維護(hù)正常生產(chǎn)秩序和工作秩序，維護(hù)社會治安方面有顯著成績獎勵30元。f)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不計較個人得失，當(dāng)月工作表現(xiàn)突出，或在工作中受到觀眾來賓或經(jīng)理表彰獎勵30元。g)拾金不昧且影響較大獎勵50—100元。h)其它較突出好人好事。2．獎勵具體實(shí)施措施（1）分別在票房、小賣部、場務(wù)、機(jī)房設(shè)置每個月最好職員獎。最好職員獎勵100元。（具體評定措施參考績效考評）七、處罰制度1．目標(biāo)為保持高度工作效率和優(yōu)良服務(wù)，提升職員自我約束能力，特制訂本要求，期望職員能夠引認(rèn)為戒。2．處罰種類對有違紀(jì)行為職員，將視情節(jié)輕重分別給口頭提醒、過失警告、嚴(yán)重警告、最終警告、即時開除。3．處罰實(shí)施對違紀(jì)職員處罰時，除口頭提醒只需領(lǐng)班作對應(yīng)統(tǒng)計外，均須填寫“職員違紀(jì)通知書”，由影院經(jīng)理簽發(fā)，列明違紀(jì)事實(shí)、處罰結(jié)果。違紀(jì)人須在通知書上簽字確定，如拒不簽字由見證人及影院經(jīng)理簽字生效。4．口頭提醒職員第一次、第二次觸犯甲類過失，領(lǐng)班會給口頭提醒并做對應(yīng)統(tǒng)計。口頭提醒30天后，該職員表現(xiàn)符合影院要求，可撤銷該口頭提醒。5．過失警告職員第三次重犯甲類過失或第一次觸犯乙類過失，將受到過失警告，且獲發(fā)一份由影院經(jīng)理簽發(fā)乙類違紀(jì)通知書，并存入個人資料。警告信發(fā)出六個月后，該職員如表現(xiàn)符合影院要求，可撤銷該警告書。6．嚴(yán)重警告重犯乙類過失或第一次觸犯丙類過失，將受到嚴(yán)重警告，并依據(jù)情節(jié)輕重給和50元起經(jīng)濟(jì)處罰。該警告信發(fā)出六個月后，該職員如表現(xiàn)符合影院要求，可撤銷該警告書，處罰款項(xiàng)不退回。7．最終警告（即解聘）第二次嚴(yán)重警告即為最終警告（解聘警告），若仍不悔改，則隨時有被解聘可能。最終警告發(fā)出30天后，該職員如表現(xiàn)符合影院要求，可撤銷該警告。8．即時開除職員觸犯丁類過失和在最終警告發(fā)出后，再一次違反丙類過失者，將被即時開除。對開除職員，企業(yè)不給任何經(jīng)濟(jì)賠償及事先通知，并保留追究其刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償權(quán)利。9．職員申訴職員對工作或處罰不滿時，應(yīng)直接向直屬領(lǐng)導(dǎo)申訴，如對回復(fù)不滿，可親自向人事部提出，如職員選擇書面方法，須注明姓名以示誠意，全部申訴將給予保密。職員如不滿處理方案時，可向總經(jīng)理提出，總經(jīng)理意見為企業(yè)最終意見。各級管理人員接到職員申訴時，應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)精神認(rèn)真聽取職員意見，在自己職權(quán)范圍內(nèi)立即處理。職員不得違反申訴程序越級申訴，以確保正常工作秩序。10．甲類過失（1）當(dāng)月遲到或早退兩次以下（含兩次）；（2）違反《職員手冊》儀容儀表要求三項(xiàng)（含三項(xiàng)）以下者；（3）未經(jīng)許可私自離開工作崗位；（4）工作拖沓、懶散、精神不飽滿者；（5）當(dāng)班時玩手機(jī)、串崗、扎堆、聊天、喧嘩、吹哨、發(fā)出噪音，情節(jié)較輕者；（6）當(dāng)班時未經(jīng)許可接待親友或客人；（7）不使用禮貌用語，和客人對話態(tài)度生硬；（8）違反部門常規(guī)；（9）所犯錯誤和上述條款性質(zhì)相類似。11．乙類過失（1）當(dāng)月有三次口頭提醒者；（2）當(dāng)月遲到或早退超出兩次；除按通常遲四處罰外，另扣罰50元獎金；（3）同時違反《職員手冊》儀容儀表要求三項(xiàng)以上者；（4）當(dāng)班時玩手機(jī)、串崗、扎堆、聊天、喧嘩、吹哨、發(fā)出噪音，情節(jié)嚴(yán)重時；（5）破壞洗手間和休息室衛(wèi)生，隨地吐痰，破壞環(huán)境衛(wèi)生，最低扣罰30元；（6）未經(jīng)許可，放映間當(dāng)班人員私自讓其它崗位職員或外人進(jìn)入放映間（放映間職員及其它崗位職員均過失警告一次）；（7）發(fā)生事故或發(fā)覺問題未通知領(lǐng)班或經(jīng)理，擅作錯誤決定，但未造成觀眾投訴；（8）未按要求散廳（如坐在椅子上，未在指定位置，未按要求時間等）；（9）工作時間內(nèi)觀看電影；（10）穿著工服觀看電影；（11）在工作中吃零食；（12）吃飯時間超出要求時間；（13）因吸煙破壞環(huán)境衛(wèi)生、影響正常工作、給她人帶來不便；（14）和客人對話不禮貌；（15）驗(yàn)片時夸大并錯報傷情；（16）所犯錯誤和上述條款性質(zhì)相類似按以上條款處理。12．丙類過失（1）兩次過失警告自動轉(zhuǎn)為一次丙類過失，扣罰50元；（2）私自挪用備用金，最低扣罰50元；（3）放映員因工作疏忽，放錯影片，最低扣罰50元；（4）未立即巡視發(fā)覺問題，造成影片非正常放映，最低扣罰50元；（5）發(fā)生事故或發(fā)覺問題未通知經(jīng)理或領(lǐng)班，造成觀眾投訴，最低扣罰50元；（6）不服從上級工作安排，對上級有不禮貌言行，最低扣罰50元；（7）破壞公共財產(chǎn)，最低扣罰50元；（8）因吸煙嚴(yán)重破壞環(huán)境衛(wèi)生、影響正常工作、給她人帶來不便，最低扣罰50元；（9）曠工一天；按考勤標(biāo)準(zhǔn)處罰；（10）由她人代為打卡或涂改出勤卡，全部當(dāng)事人均扣罰50元；（11）懈怠、疏忽而造成工作損失或給她人工作帶來影響，最低扣罰50元；（12）當(dāng)班時賭博或觀看賭博、飲酒、粗言穢語，最低扣罰50元；（13）和客人發(fā)生口角，最低扣罰50元；（14）私自拿取影院物品或影片宣傳品，按物品原值賠償；（15）當(dāng)班時睡覺，扣罰100元；（16）散播謠言中傷企業(yè)及其它職員，扣罰100元；（17）和職員發(fā)生口角，扣罰100元；（18）所犯錯誤和上述條款性質(zhì)相類似按以上條款處理。13．丁類過失（1）月內(nèi)累計三天或連續(xù)兩天以上曠工；（2）因吸煙造成影院公共財產(chǎn)損失；（3）私自同意沒有持有效影票者進(jìn)入影廳觀影；（4）調(diào)戲、威脅、恐嚇、危害店內(nèi)任何人士；（5）隱瞞傳染性或危險性疾病者；（6）拾遺物品未上交者、偷竊或意圖偷竊企業(yè)、用戶及同事財物；（7）隱瞞事實(shí)、欺騙領(lǐng)導(dǎo)，使影院利益受損；（8）毆打她人或相互打斗；（9）攜帶或收藏一切禁品，如槍械、武器、毒品、爆炸物、易燃物等；（10）泄漏企業(yè)機(jī)密情報；（11）嚴(yán)重?fù)p壞影院設(shè)施：（12）煽動她人消極怠工或聚眾鬧事，使影院利益受損；（13）接收任何形式賄賂或向她人行賄；（14）工作嚴(yán)重瀆職，使企業(yè)聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益受到損害；（15）觸犯國家任何刑事法律；（16）所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似按以上條款處理。14．其它、領(lǐng)班級以上職員違紀(jì)參考以上條款實(shí)施或由企業(yè)研究決定。八、績效考評1．考評目標(biāo)和用途考評最終目標(biāo)是改善職員工作表現(xiàn)，以達(dá)成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，并提升職員滿意程度和未來成就感?？荚u結(jié)果關(guān)鍵用于工作反饋、酬勞管理、職務(wù)調(diào)整和工作改善。具體可作為職員漲薪和發(fā)放年底酬金依據(jù)。2．考評時間（1）每個月進(jìn)行一次優(yōu)異職員考評。（2）每十二個月12月下旬或1月上旬進(jìn)行一次固定考評。（3）有特殊需要時進(jìn)行。3．考評對象（1）考評表分為《影院管理人員職效評定表》和《影院一般職員職效評定表》。（2）《影院管理人員職效評定表》用來考評經(jīng)理(副)、放映主任(副)、領(lǐng)班、辦公室人員和財務(wù)人員。（3）《影院一般職員職效評定表》用來考評場務(wù)、票房、小賣部、放映間工作人員（包含兼職人員）。4．考評內(nèi)容和分值（1）每張考評表各設(shè)置了28項(xiàng)內(nèi)容，分別包含了職員工作成績、能力及工作態(tài)度項(xiàng)目。（2）每張考評表滿分為100分。80—100分為優(yōu)；60—79分為良、30—59分為及格、29—0為差。（3）具體考評措施可參考附件四、五。5．考評通常程序（1）服務(wù)員（包含兼職職員）由領(lǐng)班、人事主管和影院經(jīng)理一同評定；放映員由放映主任、人事經(jīng)理和影院經(jīng)理一同評定；（2）領(lǐng)班、放映主任(副)由影院主管經(jīng)理評定；（3）影院經(jīng)理(副)、其它部門經(jīng)理、財務(wù)人員、辦公室人員由總經(jīng)理評定；（4）評定結(jié)束后評定人和被評定人進(jìn)行績效面談，被評定人并需簽署工作總結(jié)及意見。6．保密事項(xiàng)（1）考評結(jié)果只對考評責(zé)任人、被考評人、人事責(zé)任人、總經(jīng)理(副)公開；（2）考評結(jié)果及考評文件交由人事責(zé)任人存檔；（3）任何人不得將考評結(jié)果告訴無關(guān)人員。第三章兼職職員勞動守則一、體格檢驗(yàn)服務(wù)崗位職員必需經(jīng)正規(guī)防疫部門檢驗(yàn)身體合格后，持《健康證》上崗，并須每十二個月體檢一次。兼職職員在取得《健康證》六個月后仍在我影院工作或轉(zhuǎn)為全職職員時，影院給報銷相關(guān)費(fèi)用。二、.工資影院實(shí)施下發(fā)薪制度，隔月10日發(fā)放上月工資(遇節(jié)假日提前或延后)。工資標(biāo)準(zhǔn)采取計時制：工作168個小時（含168小時）以內(nèi)，l小時工資標(biāo)準(zhǔn)85元×實(shí)際工作小時。工作時間超出168個小時，l小時工資標(biāo)準(zhǔn)8×實(shí)際工作小時。工作餐補(bǔ)助含在工資之內(nèi)。三、.工作時間每日工作不少于4小時，一周不超出40小時，不含每日用餐時間半小時。實(shí)施倒班工作制度。每七天最少休息一天。四、上、下班1．參考全職職員勞動條例中《上下班》要求。2．職員如有曠工行為按100元／天計算扣罰工資（不足半日按半日計算），情節(jié)嚴(yán)重者即時解聘。五、請假1．職員請假必需填寫《休假申請表》。2．職員請事假必需提前二十四小時通知值班經(jīng)理，同意后方能休假，不然視為曠工。標(biāo)準(zhǔn)上除極其特殊原因外，值班經(jīng)理有權(quán)不一樣意當(dāng)日臨時請假職員請假申請。3．職員請病假必需提交有效憑證。4．一個考勤月內(nèi)有三次以上（含三次）請假者（包含培訓(xùn)請假），由領(lǐng)班統(tǒng)計并于發(fā)放工資時扣減對應(yīng)天數(shù)工資作為處罰，連續(xù)兩個月累計請假次數(shù)超出五次以上（含五次），企業(yè)有權(quán)依據(jù)實(shí)際情況勸退，并不作任何賠償。六、解除勞動關(guān)系1．因?yàn)橛霸汗ぷ餍再|(zhì)決定，影院聘用兼職職員工作含有臨時性及不固定性，如影院臨時不需兼職職員為影院工作，會提前最少一天通知兼職職員。2．兼職職員如辭職必需提前最少一天通知影院，方便影院重新安排人員，如未立即通知，影院將扣除兼職職員最近一天工資替換通知期。兼職職員在離職時應(yīng)退還在影院領(lǐng)用全部物品。七、勞動紀(jì)律參見全職職員勞動條例中《獎懲制度》、《職員守則》第四章工作指導(dǎo)一、值班經(jīng)理工作要求●早班工作步驟1．看《日志本》，跟進(jìn)未盡事宜。2．開服務(wù)器（或確定服務(wù)器開啟）。3．準(zhǔn)備備用金：票房，小賣部，和清點(diǎn)值班經(jīng)理室備用金并簽字確定。4．檢驗(yàn)放映計劃：服務(wù)器、電子顯示器、各部門均收到正確放映時間表。（囑托票房檢驗(yàn)電腦售票時間表）。5．開班前會，確定各崗位人員是否到位（尤其是放映間）并部署當(dāng)日工作及活動安排。6．確定各門口開啟。7．檢驗(yàn)宣傳活動內(nèi)容：臺板、水牌、展牌、門廳電子屏、片花播放等是否到位和相符。8．檢驗(yàn)一次語音系統(tǒng)（及錄音電話）是否正常正確。9．檢驗(yàn)影院各處設(shè)施／清潔情況，巡視各部門工作情況，發(fā)覺問題立即糾正。10．幫助晚班經(jīng)理做好早班職員現(xiàn)金結(jié)賬工作。配合主管經(jīng)理接待團(tuán)體用戶，做好團(tuán)體票銷售工作?！裢戆喙ぷ鞑襟E1．看《日志本》，跟進(jìn)未盡事宜。2．檢驗(yàn)一次語音系統(tǒng)（及錄音電話）是否正常正確。3．和早班溝通當(dāng)日大小事項(xiàng)、開班前會部署工作及活動安排。4．和早班交接現(xiàn)金。5．檢驗(yàn)明天／未來放映時間表，確定各部門均收到放映時間表。6．印妥通告牌上放映時間表（票房）。7．將放映時間表輸入服務(wù)器。8．確定票房職員更新電子顯示器資料。9．將第二天放映計劃或影城活動錄入聲訊查詢電話，并檢驗(yàn)是否正確（如采取此方法）。10．檢驗(yàn)票數(shù)。11．交接并查對現(xiàn)款及各類報表（小賣部，票房），清點(diǎn)值班經(jīng)理室備用金并簽字確定。12．準(zhǔn)備《影院放映成績?nèi)請蟊怼?，分別上報上級主管人（或單位）。13．做好數(shù)據(jù)備份工作。14．畢場后關(guān)上各機(jī)器電源。15．畢場后確定各門已鎖。●崗位職責(zé)1．檢驗(yàn)各部門日常工作，保持良好觀影環(huán)境，確保良好安全及工作秩序，包含但不限于以下多個方面：1)每個班次最少兩次巡查廳內(nèi)溫度是否正常；2)每個班次最少兩次巡查放映是否正常；3)巡查放映間，確保放映員按要求正確工作；4)和職員溝通，督促職員規(guī)范服務(wù)；5)檢驗(yàn)小賣部貨物碼放情況、工作人員是否按操作規(guī)范使用多種設(shè)備和機(jī)器、提貨是否立即充足、工作人員售賣貨物時是否符合規(guī)范要求、售貨速度是否滿足觀眾需求……6)巡查票房臺面是否擺放正確宣傳品、檢驗(yàn)票房人員回復(fù)觀眾提問是否規(guī)范、禮貌、正確、票房人員是否按正確方法或要求售賣電影票及收兌團(tuán)體兌換券、留心影片票房情況，看是否有必需立即調(diào)整放映計劃以求票房最大化、售票人員售賣速度是否滿足觀眾需求；7)巡視影院，確保影院各機(jī)器設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，如有維修，立即和相關(guān)責(zé)任人聯(lián)絡(luò)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)是否處理。2．合理排班、調(diào)班，確保正常工作秩序前提下，降低人工成本。3．合理排片，爭取票房最大化。4．和業(yè)務(wù)部親密溝通合作，立即正確擺放、發(fā)放電影宣品或廣告品。5．定時培訓(xùn)職員，提升職員工作技能技巧、規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)職員團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。6．立即正確上傳下達(dá)。7．定時查對各部門各項(xiàng)報表、資料?！瘳F(xiàn)金交接程序備用金關(guān)鍵用于售票人員、銷售人員、值班經(jīng)理做臨時換零錢急用，不得挪作它用。1．經(jīng)理備用金（1）值班經(jīng)理在上班及下班時必需清點(diǎn)備用金額并統(tǒng)計在案。（2）不許可使用備用金墊支。（3）如有缺額將由不認(rèn)真推行上述要求者負(fù)首要責(zé)任。如不能明確責(zé)任，則由影院全部當(dāng)班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)賠償。（4）主管經(jīng)理有責(zé)任督促其它值班經(jīng)理或替班經(jīng)理按上述要求實(shí)施。2．票務(wù)備用金（1）早班經(jīng)理準(zhǔn)備小保險箱。（2）票務(wù)抵達(dá)崗位后，領(lǐng)取其保險箱并點(diǎn)算備用金額。（3）晚班經(jīng)理要天天收回各票務(wù)備用金并準(zhǔn)備好零鈔。3．小賣部備用金（1）早班經(jīng)理準(zhǔn)備小保險箱。（2）小賣部職員抵達(dá)崗位后，領(lǐng)取其保險箱并點(diǎn)算備用金額。（3）晚班經(jīng)理要天天收回備用金，并準(zhǔn)備好零鈔。4．交收票務(wù)票款、賣品部銷售款（1）早班經(jīng)理負(fù)責(zé)收取早班票務(wù)款項(xiàng)。晚班經(jīng)理負(fù)責(zé)清點(diǎn)、核查早班及晚班票務(wù)、賣品部款項(xiàng)和各類報表。在清點(diǎn)票款無誤后，雙方于《結(jié)賬》單簽收，并將職員放映收入表和現(xiàn)金及多種憑單、團(tuán)體票單獨(dú)封存后，由值班經(jīng)理陪同職員放入保險箱。（2）票務(wù)人員在售票過程中如收取現(xiàn)金較多時，立即通知值班經(jīng)理，經(jīng)理當(dāng)面點(diǎn)收后，雙方于《結(jié)賬》單簽收，款項(xiàng)須立即存入保險箱。5．經(jīng)理部票款交收（1）晚班經(jīng)理抵達(dá)崗位后，交接備用金。封好票款不用再打開檢驗(yàn)。二、領(lǐng)班工作步驟、職責(zé)●早班工作步驟1．查閱交接班統(tǒng)計本，跟進(jìn)未盡事宜。2．撥打查詢電話查詢當(dāng)日時間并同票房、放映間校對時間。3．開啟電視、燈光照明，巡視影院內(nèi)照明、海報、放映時間表、保潔等情況，并統(tǒng)計檢驗(yàn)結(jié)果。4．依據(jù)排班表安排早班各崗位工作人職員作(檢票、領(lǐng)位、散場、巡廳)。5．除負(fù)責(zé)場務(wù)工作外幫助其它崗位工作。依據(jù)放映時間安排各部門用餐。6．巡視影城各部門，檢驗(yàn)衛(wèi)生、工作秩序、站立位置、禮貌用語、服務(wù)等，對發(fā)覺問題立即指正并加以統(tǒng)計。7．傳達(dá)、實(shí)施通知、通告等內(nèi)容，將未盡事宜交由晚班領(lǐng)班。●晚班工作工作步驟1．查閱交接班統(tǒng)計本，跟進(jìn)未盡事宜。2．檢驗(yàn)電視，巡視影院內(nèi)照明、海報、放映時間表、保潔等情況，并統(tǒng)計檢驗(yàn)結(jié)果。3．依據(jù)排班表安排晚班場務(wù)、票房、小賣部人職員作(檢票、領(lǐng)位、散場、巡廳)。4．除負(fù)責(zé)場務(wù)工作外幫助其它崗位工作。安排各部門用餐。5．巡視影城各部門，檢驗(yàn)衛(wèi)生、工作秩序、站立位置、禮貌用語、服務(wù)等，對發(fā)覺問題立即指正并加以統(tǒng)計。6．最終一場開影后，安排人員更換次日放映時間表、各處海報等。7．清場后巡視影城各處，確保電器及全部門關(guān)閉。8．將當(dāng)日事宜統(tǒng)計在交接本中，為次日工作做準(zhǔn)備。（1）服從經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成經(jīng)理分配工作，幫助經(jīng)理進(jìn)行影院場務(wù)內(nèi)部管理。（2）切實(shí)實(shí)施對各部門工作監(jiān)查督導(dǎo)工作，落實(shí)及檢驗(yàn)既定工作及日常工作。（3）熟知影城各項(xiàng)硬件設(shè)備，各項(xiàng)優(yōu)惠活動及上映影片片期等。（4）熟知影城各項(xiàng)要求及各部門工作程序及要求。（5）日常工作中規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遵守影城各項(xiàng)要求，以身作則。（6）依據(jù)排班表復(fù)核出勤情況。統(tǒng)計每日兼職人職員作小時，填寫“兼職人職員作小時統(tǒng)計表”于26日前和“正式職員考勤表”一并提交。（7）合理安排調(diào)配場務(wù)人員工作位置，兼顧小賣部、票房客流集中時安排人員補(bǔ)充。（8）監(jiān)督各部門人員規(guī)范服務(wù)，對不正確、不規(guī)范現(xiàn)象立即糾正。（9）監(jiān)督職員實(shí)施考勤制度、工作紀(jì)律，如有違規(guī)現(xiàn)象立即提醒批評并通報當(dāng)值經(jīng)理，嚴(yán)重事件立即通知經(jīng)了處理并統(tǒng)計在冊。（10）維持各部門工作秩序，維持觀眾進(jìn)、散場及觀影秩序。（11）按時、正確進(jìn)、散場，確保全部觀眾從要求通道安全順利進(jìn)、散場。（12）負(fù)責(zé)外帶食品、飲品寄存，遺失物品登記領(lǐng)取工作。（13）上班時定時巡查影廳內(nèi)外，注意燈箱內(nèi)宣傳品是否有錯漏；洗手間衛(wèi)生情況；大堂、通道內(nèi)衛(wèi)生、照明有沒有問題；有沒有客人在影院內(nèi)發(fā)生糾紛事件等。（14）必需隨身攜帶對講機(jī)，規(guī)范使用對講機(jī)。（15）有責(zé)任確保影城內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施完善；有責(zé)任確保各廳及觀眾停留區(qū)域保潔、安全，有責(zé)任確保票房、小賣部及休息室衛(wèi)生。（16）分別搜集、整理巡視統(tǒng)計、用戶調(diào)查記錄表、維修統(tǒng)計、職員違紀(jì)統(tǒng)計等，按時交由經(jīng)理部立案。（17）做好職員入職時領(lǐng)用物品登記，并在該職員離職時按“領(lǐng)用物品登記”要求職員退還領(lǐng)用物品交人事經(jīng)理立案。（18）檢驗(yàn)督促職員健康證在使用期內(nèi)，并留復(fù)印件予值班經(jīng)理室立案。三、場務(wù)工作步驟及要求●早班工作步驟1．查對放映時間、海報、電子顯示器。2．第一場前15分鐘開啟電視、燈光照明。3．巡視影城各區(qū)域符合正常營業(yè)條件，并作對應(yīng)統(tǒng)計。4．查看《交接班統(tǒng)計本》留心上班次人員提醒統(tǒng)計。完成上班次交待事宜。5．檢驗(yàn)各區(qū)域，統(tǒng)計并具體統(tǒng)計需要維修部位。6．嚴(yán)格根據(jù)領(lǐng)班安排工作。7．清理可賣廢品至要求位置并須擺放整齊?！裢戆喙ぷ鞑襟E1．看《交接班統(tǒng)計本》留心交接班統(tǒng)計內(nèi)容。2．嚴(yán)格根據(jù)領(lǐng)班安排工作。確保對應(yīng)位置工作正常運(yùn)行。3．更換次日放映時間表、海報。4．檢驗(yàn)全部廳，確定無滯留觀眾，無消防隱患后，鎖上全部廳門(如需)?！窠唤影嘁?．上班后和票房校對時間。2．交接中有疑問或不懂處應(yīng)立即向經(jīng)理匯報，并統(tǒng)計在《交接班統(tǒng)計本》中。3．將全部《通告》統(tǒng)計在《交接班統(tǒng)計本》并口頭傳達(dá)，每位職員看后簽字?！窆ぷ饕螅?．檢票（1）堅(jiān)守崗位，營業(yè)期間不得私自離開檢票處。如遇特殊情況請其它同事幫助處理。（2）端正站姿，站立檢票位置。著裝整齊，保持良好服務(wù)態(tài)度。隨身攜帶對講機(jī)。（3）每場電影開映前5-10分鐘使用廣播系統(tǒng)通知觀眾進(jìn)場：“各位觀眾早上/下午/晚上好！歡迎光臨金逸影城，請觀看X廳XX：XX，《XX》觀眾現(xiàn)在進(jìn)場。遇特殊情況經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理同意，可使用廣播系統(tǒng)廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)等內(nèi)容。（4）接待每位入場觀眾，熟練利用規(guī)范語言“您好，歡迎光臨。請出示您票。（5）影城憑票入場，嚴(yán)禁無票人員入場。（6）檢票時注意查對電影票時間、廳號。為觀眾指明對應(yīng)方向。（7）持團(tuán)體票或其它票、卡觀眾需兌換電腦票請觀眾到票房兌換；特殊情況無需兌換手寫票或贈券撕下副券后將票交還觀眾作為憑證。（8）自然地將電腦票從觀眾手中接過來，撕去副券將票還給客人，示意客人保留電腦票。（9）如遇進(jìn)場時影片還未結(jié)束，提醒觀眾在休息區(qū)域稍侯，等清場后再進(jìn)入放映廳。（10）如遇盲目上來用戶，禮貌地請客人到票房購票(向客人指明票房位置)，如有時間可簡單地介紹上映影片及放映時間。（11）檢票時發(fā)覺客人攜帶外部食品進(jìn)場，禮貌地向觀眾示意：“對不起，影城拒絕外帶飲料食品。如方便我為您臨時寄存，散場后給您送到散場口或請您在休息區(qū)域用完(飲完)后進(jìn)場。”（12）若食品需院方保管，將注明時間、廳號、座位號標(biāo)簽貼在食品外包裝上，妥善保管，如需冷藏(僅限飲品)，則置于冰柜內(nèi)，示意觀眾憑票領(lǐng)取。（13）1．2米以上兒童未購票，請其到票房補(bǔ)票，并用對講機(jī)通知票房。（14）切忌無理對待無票觀眾，忌和觀眾發(fā)生任何爭吵。如發(fā)生爭吵立即通知領(lǐng)班或值班經(jīng)理。（15）嚴(yán)禁工作人員未經(jīng)上級同意擅離職守或未在正確位置。2．領(lǐng)位（1）堅(jiān)守崗位，站姿端正地站在領(lǐng)位位置。（2）禮貌接待觀眾：“您好!歡迎光臨!請問您觀看幾廳電影?”（3）開映前禮貌地確定觀眾座位號后將其帶到對應(yīng)排次并為客人指明座位。如觀眾表示無需領(lǐng)位，也禮貌地向其示意大致座椅位置，并站在一旁注意其是否正確就座。（4）如該位置已經(jīng)有觀眾，禮貌地請其出示影票將客人帶到對應(yīng)座位。（5）開映后站在廳內(nèi)入口處等觀眾進(jìn)場后確定座位并用手電為客人照路將其帶到對應(yīng)座位(手電燈光向下、避免滋擾其它觀眾)，如該位置已經(jīng)有觀眾處理同上。如情況許可，客人又同意則為其就近安排座位，注意盡可能不要打攪其它觀眾。（6）領(lǐng)位人員負(fù)責(zé)確定影片是否正點(diǎn)放映，開映后廳內(nèi)燈是否關(guān)閉；放映效果是否正常；確保前后門簾緊閉、前后廳門緊閉。如有問題立即處理和上報。（7）嚴(yán)禁為觀眾指位，而應(yīng)是將觀眾帶至對應(yīng)座位前。嚴(yán)禁大聲喧嘩。（8）帶位時優(yōu)先為老、弱等觀眾帶位。（9）放映期間部分觀眾去洗手間或小賣部，返回時由對應(yīng)位置工作人員引領(lǐng)觀眾到其座位。（10）帶位時注意和觀眾距離及手電照射位置。（11）嚴(yán)禁工作人員未經(jīng)上級同意擅離職守或未在正確位置。（12）合理安排個人吃飯、喝水、去洗手間時間，不應(yīng)和進(jìn)場時間沖突。（13）領(lǐng)位時應(yīng)輕聲細(xì)步，盡可能不要影響觀眾觀影。3．巡視（1）早班人員到崗后領(lǐng)取對講機(jī)、當(dāng)日放映時間表，打開大堂內(nèi)電視機(jī)，檢驗(yàn)各處放映時間表是否正確。（2）檢驗(yàn)影城各區(qū)域，做好開業(yè)前準(zhǔn)備工作。檢驗(yàn)各處照明是否正常及衛(wèi)生保潔情況，立即讓保潔人員清潔，立即報修。（3）在營業(yè)期間每隔30分鐘對影城巡視一次。影片開映后5—10分鐘需進(jìn)廳確定影片是否正常放映。（4）巡視影廳應(yīng)注意①是否有些人在廳內(nèi)進(jìn)行錄影、吸煙、打手機(jī)等嚴(yán)禁活動；②影片放映畫面、聲音是否正常；③廳內(nèi)溫度及通風(fēng)是否良好。（5）巡視影城各區(qū)域檢驗(yàn)各處衛(wèi)生保潔工作。立即處理，正確統(tǒng)計。（6）檢驗(yàn)各處燈箱確保正常照明，海報正確張貼。（7）在巡視各廳內(nèi)情況時要注意將對講機(jī)音量調(diào)小。開、關(guān)門聲音要小，避免影響觀眾觀影。（8）發(fā)覺影片聲音或畫面有問題立即通知放映間及經(jīng)理室，向觀眾道歉并禮貌地請觀眾稍侯。（9）任何時間內(nèi)影廳大堂最少有一人值守，確需離開時必需通知領(lǐng)班。（10）嚴(yán)禁工作人員未經(jīng)上級同意擅離職守或未在正確位置。（11）遇特殊情況未按要求巡廳，需在巡廳單上注明原因。4．散場（1）影片出字幕前2分鐘同保潔人員一起進(jìn)入廳內(nèi)準(zhǔn)備散場。（2）如影片已出現(xiàn)字幕或大部分觀眾起身離場時燈還未亮立即通知放映間。（3）場時應(yīng)站在要求位置向客人禮貌示意“請從這邊散場”，避免觀眾誤入其它出口。（4）觀眾散場后關(guān)好散場門、影廳后門、拉好門簾，如影片間隔時間短時幫助保潔人員一同立即清理場地，清理完成后通知觀眾進(jìn)場。（5）觀眾未全部退完場前，嚴(yán)禁開清潔燈及清理場地。（6）影片未結(jié)束前，嚴(yán)禁催促觀眾散場，嚴(yán)禁關(guān)閉聲音、圖像。（7）禁工作人員未經(jīng)上級同意擅離職守或未在正確位置。（8）嚴(yán)禁在影片放映過程中，出現(xiàn)字幕前打開門簾或門。（9）合理安排個人吃飯、喝水、去洗手間時間，不應(yīng)和散場時間沖突。5．特殊事件處理：●失物處理1．如有觀眾遺下物件被發(fā)覺，通知領(lǐng)班或?qū)T處理，并在《失物登記本》上統(tǒng)計。2．如失物屬價值較高物品，立即通知經(jīng)理并交到經(jīng)理部。失物上交或歸還失主是全部職員責(zé)任和義務(wù)，不得做為私用或隱藏不報，如若違反，影城將給對應(yīng)處分。如上交失物包含金額較大時，影城將依據(jù)實(shí)際情況給一定物質(zhì)獎勵。3．如有觀眾報失，立即通知領(lǐng)班處理，如領(lǐng)班不在，協(xié)同保潔或其它人員一同尋求。4．如遇觀眾認(rèn)領(lǐng)失物，交由領(lǐng)班處理。如領(lǐng)班不在，仔細(xì)查對后請失主在《失物登記本》上填寫對應(yīng)資料后將失物交還失主。任何職員不得向失主索取酬勞。5．逾期沒有領(lǐng)取物品應(yīng)交給值班經(jīng)理處理，任何職員不得私自處理該等物品?！裢鈳称凤嬃咸幚?．遇外帶食品飲料觀眾入場，禮貌向其解釋影院“拒絕外帶食品飲料”要求，請其了解和配合———寄存食品飲料或在場外用完(飲完)。2．觀眾有不了解時，可向其解釋原因：（1）安全角度：在人群密集公共場所影院工作人員有保障觀眾生命安全責(zé)任和義務(wù)。所以為避免安全隱患特定立本制度。（2）衛(wèi)生角度：如不限制外帶食品，可能會有觀眾帶進(jìn)有異味食品或其它如瓜子、油膩食品，給我影院增加清潔難度同時，難以確保觀眾享受到潔凈整齊觀影環(huán)境和良好觀影效果。另外，我小賣部經(jīng)營食品是經(jīng)過衛(wèi)生檢疫，能夠確保食品衛(wèi)生安全。而外帶食品衛(wèi)生安全不能確保，一旦發(fā)生意外，責(zé)任難以區(qū)分。再次請觀眾了解和配合。3．如觀眾意見仍是比較強(qiáng)烈，交由領(lǐng)班處理。4．假如觀眾意見強(qiáng)烈且是第一次來影院觀影，許可其外帶食品進(jìn)場(但應(yīng)確保食品確實(shí)是無異味不會影響其它觀眾)，但期望下次能夠配合我們工作?！衿渌Ｒ娛录?．如遇有觀眾遺失電影票時，立即通知領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理。2．如遇包場或滿場應(yīng)提醒觀眾該場次已滿場不得透露其它信息。四、小賣部工作步驟及要求●早班工作步驟：1．向經(jīng)理領(lǐng)取各門柜鑰匙和備用金。2．查看《交接班統(tǒng)計本》跟進(jìn)未盡事宜。3．檢驗(yàn)小賣部各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況(各項(xiàng)電器、通風(fēng)管道、燈具等)。4．查對備用金數(shù)目，準(zhǔn)備充足零錢(如零錢不夠，待中班上崗后到出納處換取)。5．準(zhǔn)備充足貨物。充貨后空箱立即整理歸放。盛放爆米花空箱立即清理潔凈。6．進(jìn)行銷帳，查對前一天帳目、貨物數(shù)量。(如有長貨立即交給庫管，做好統(tǒng)計)7．清點(diǎn)存貨時注意依據(jù)日常消耗量判定是否需對應(yīng)提貨，做好提貨統(tǒng)計，中班上崗后一起將晚上所需貨晶提出。8．爆出當(dāng)日充足爆米花。9．注意食品保質(zhì)期，一定要做到優(yōu)異先出，保障食品質(zhì)量；如保質(zhì)期已過，立即通知經(jīng)了處理。10．開始營業(yè)時必需保持親切態(tài)度，微笑服務(wù)。11．交接班時，做好結(jié)帳，認(rèn)真查對，使水單和現(xiàn)金收入相符，并需交接班雙方認(rèn)可。注：每七天一早班人員要做一張上周銷售報表報送經(jīng)理，每個月26日早班人員幫助財務(wù)做好盤點(diǎn)工作。●中班工作步驟：1．查看《交接班統(tǒng)計本》了解工作注意事項(xiàng)。2．替換早班人員離崗吃飯。3．中班和早班人員一起提貨，確保各類食品、飲料供給充足并正確入帳。4．關(guān)鍵負(fù)責(zé)幫助早班同事工作。(是否用換零錢、爆爆米花、清潔爆米花機(jī)等)5．安排保潔人員隨時清理小賣部(柜臺、電器、地面等)。6．幫助晚班人員做好充貨，售貨準(zhǔn)備。7．和早晚班人員做好對應(yīng)交接工作?！裢戆喙ぷ鞑襟E：1．查看《交接班統(tǒng)計本》了解工作注意事項(xiàng)。2．早班結(jié)帳時，晚班人員一定要查對現(xiàn)金和水單是否相符，查驗(yàn)有沒有假鈔(如未查驗(yàn)事后發(fā)覺假鈔由本人負(fù)責(zé))。3．和早班、中班做好交接。如和早、中班有未盡事宜需在《交接班統(tǒng)計本》上說明。4．發(fā)覺貨物不足隨時補(bǔ)充。5．最終一場開場后15分鐘左右收存在外擺放貨物，點(diǎn)貨、結(jié)賬，填寫各項(xiàng)報表。6．結(jié)帳后仍有觀眾購置食品，可將現(xiàn)金收下，給早班寫明所售貨物，第二天輸入電腦。7．結(jié)帳后關(guān)閉小賣部內(nèi)非必需運(yùn)轉(zhuǎn)用電設(shè)備，將全部應(yīng)鎖門柜確定鎖好；再將結(jié)帳后日收入統(tǒng)計表、日收入現(xiàn)金、備用金及小賣部各門柜鑰匙交給值班經(jīng)理?！窆ぷ饕螅簣?jiān)守崗位，營業(yè)期間不得私自離開小賣部。如遇特殊情況請其它同事幫助處理。端正站姿，著裝整齊，良好服務(wù)態(tài)度。接電話時規(guī)范用語“你好，小賣部”。銷售時規(guī)范語言“您好，歡迎光臨!請問您需要什么?”。“謝謝，您要xx。一共xx元?！薄笆漳鷛x元。找您xx元?！薄皻g迎下次再來。”交接班應(yīng)按正常手續(xù)交接，當(dāng)值期間通知等須統(tǒng)計在《交接班統(tǒng)計本》中。隨時保持小賣部整齊。盡可能滿足客人需要，同時盡可能推銷小賣部尤其優(yōu)惠、新進(jìn)特色食品等。未經(jīng)經(jīng)理同意售出食品不得退、換。如客人有何提議性意見，立即反饋給經(jīng)理?？腿擞腥魏瓮对V全部應(yīng)立即通知經(jīng)理，并禮貌對待客人。不管任何原因，全部不能和客人發(fā)生爭吵。任何時間內(nèi)小賣部最少有一人值守。工作人員未經(jīng)上級同意不得擅離職守。平時勤核帳本方便立即發(fā)覺并更正問題。如發(fā)覺錢款和收銀機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)不符，立即找經(jīng)了處理，長款當(dāng)日交給經(jīng)理統(tǒng)計在冊，如因個人原因造成短款，自己負(fù)責(zé)補(bǔ)足。隨時聽從經(jīng)理和領(lǐng)班調(diào)配，幫助對應(yīng)崗位工作，提升工作效率。遇突發(fā)斷電事故，立即通知值班經(jīng)理，妥善保管冷凍食品。●失物處理1．有觀眾遺下物件被發(fā)覺，通知領(lǐng)班或?qū)T處理。2．如失物屬價值較高物品，立即通知經(jīng)理并交到經(jīng)理部。3．如散場后有客人報失遺物，立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。4．如遇觀眾認(rèn)領(lǐng)失物，交由領(lǐng)班處理。如領(lǐng)班不在，交由場務(wù)專員處理?！駲C(jī)器故障處理1．碰到收款機(jī)出現(xiàn)故障時，當(dāng)班人員一定要認(rèn)真用紙筆統(tǒng)計所售物品名稱、價格、數(shù)量并立即通知值班經(jīng)理聯(lián)絡(luò)維修。2．遇其它機(jī)器故障(如爆米花機(jī)、可樂機(jī)、熱巧機(jī)等)影響銷售對應(yīng)貨物時，須通知值班經(jīng)理做好公告，以降低客人因不知情引發(fā)投訴?！衿渌Ｒ娛录?．遇有飲料、食品供給不暢時示意觀眾更換對應(yīng)食品、飲料。2．如遇有觀眾插隊(duì)禮貌勸戒并示意排隊(duì)購置；同時，工作人員加緊售貨速度或開啟另一臺收款機(jī)。3．如遇包場或滿場應(yīng)提醒觀眾該場次已滿場不得透露其它信息。五、票房工作步驟及要求●早班工作步驟：1．查對電腦售票系統(tǒng)和票房電子顯示器、放映時間表時間。2．撥打117查詢當(dāng)日正確時間，和放映間、場務(wù)查對并統(tǒng)一時間。3．拉好拉帶。4．查看《交接班統(tǒng)計本》統(tǒng)計電腦票號碼。5．安排保潔人員清理票房．(臺面、地面、通告架等)。6．隨時攜帶對講機(jī)，立即和放映間、場務(wù)通報早場售票情況。7．了解當(dāng)日上映影片相關(guān)信息(內(nèi)容、票價、活動等)。8．接聽電話及轉(zhuǎn)接對應(yīng)分機(jī)。(規(guī)范用語：“您好，xx影院”)9．結(jié)賬時正確統(tǒng)計各類報表，統(tǒng)計當(dāng)日銷售?！裰邪喙ぷ鞑襟E：1．查看《交接班統(tǒng)計本》跟進(jìn)未盡事宜。2．隨時保持票房整齊，物品擺放整齊，發(fā)放宣傳資料。3．接聽電話及轉(zhuǎn)接對應(yīng)分機(jī)。(規(guī)范用語：“您好，xx影院”)4．隨時聽從經(jīng)理和領(lǐng)班調(diào)配，幫助對應(yīng)崗位工作，提升工作效率。5．為晚班同事準(zhǔn)備充足電腦票。6．結(jié)賬時正確統(tǒng)計各類報表，統(tǒng)計當(dāng)日銷售?！裢戆喙ぷ鞑襟E：1．查看《交接班統(tǒng)計本》跟進(jìn)未盡事宜，統(tǒng)計當(dāng)晚未盡事宜及注意事項(xiàng)。2．結(jié)賬時正確統(tǒng)計電腦票號、報表、當(dāng)日銷售。3．結(jié)賬后更換次日放映時間表。4．晚班結(jié)賬后關(guān)閉全部電器。關(guān)閉票房防盜門簾。整理通告架、護(hù)欄，拉好拉帶。●工作要求：1．堅(jiān)守崗位，營業(yè)期間不得私自離開票房。如遇特殊情況請其它同事幫助處理。2．端正坐姿，著裝整齊，良好服務(wù)態(tài)度。3．接電話時規(guī)范用語“您好，xx影院”。4．熟悉正在放映和立即放映影片大致內(nèi)容、關(guān)鍵演員和上映時間，方便正確立即回復(fù)觀眾相關(guān)問詢，必需時可推薦觀眾觀看某一部影片。5．售票時規(guī)范用語“您好，歡迎光臨!請問您看什么電影?”“請您選黃色座位，黃色是空位?！薄澳词莤x中／英文xx電影”“一共xx元，收您xx元，找您xx元”“歡迎下次再來。”6．人多有排隊(duì)現(xiàn)象時需主動幫客人推薦影片及座位以加緊售票速度。7．售票時須做到唱收唱付，正確無誤。如發(fā)生長款或短款現(xiàn)象，由本人負(fù)擔(dān)，多退少補(bǔ)。8．在觀眾未提交有效證實(shí)情況下，不得私自出學(xué)生票、老年票。9．如發(fā)覺觀眾持非法倒賣團(tuán)體票，一律不予兌換，并向觀眾解釋影院相關(guān)要求。10．觀眾退票必需由經(jīng)理同意簽字后才能實(shí)施退票操作。11．不得私自以現(xiàn)金形式出售團(tuán)體票價電腦票。12．當(dāng)值期間將通知等統(tǒng)計在交接班本中了。13．隨時保持票房整齊。電器、玻璃、通告架、臺面、地面整齊。14．盡可能滿足觀眾需要，同時盡可能推銷小賣部優(yōu)惠飲料券或其它活動券。15．看到有觀眾手拿食品應(yīng)立即提醒本影城有“拒絕外帶食品飲料”要求。16．如客人有何提議性意見，立即反饋給經(jīng)理。17．客人有任何投訴全部應(yīng)立即通知經(jīng)理，并禮貌對待客人。不管任何原因，全部不能和客人發(fā)生爭吵。18．具體正確統(tǒng)計電腦票起、止號。正確統(tǒng)計當(dāng)日測試、退票數(shù)量。19．正確、詳盡統(tǒng)計報表立即上交。20．節(jié)、假日前領(lǐng)用充足飲料優(yōu)惠券、電腦票紙等。21．任何時間票房內(nèi)最少有一人值守。工作人員未經(jīng)上級同意不得擅離職守，不得做任何和售票無關(guān)事情?！裉厥馐录幚恚?．失物處理（1）如有觀眾遺下物件被發(fā)覺，通知領(lǐng)班或?qū)T處理。（2）如失物屬價值較高物品，立即通知經(jīng)理并交到經(jīng)理部。（3）如遇觀眾認(rèn)領(lǐng)失物，交由領(lǐng)班處理。如領(lǐng)班不在，交由場務(wù)專員處理。2．退票處理（1）在出電腦票前，應(yīng)反復(fù)觀眾購置電影票名稱、中／英文、放映時間，以最大程度避免客人退票／換票。（2）因售票人職員作失誤造成觀眾退票，向觀眾致歉，并立即通知值班經(jīng)理辦理退票手續(xù)。（3）因觀眾個人原因退票：首先，通知觀眾影院有不能退票要求；其次，可向觀眾推薦其它影片和場次為觀眾辦理換票；再次，可提議觀眾將票放在票房代售；如觀眾有特殊原因，強(qiáng)烈要求退票，一定確保當(dāng)事人在場情況下通知值班經(jīng)了處理。（4）退票時留心電腦票是否以“團(tuán)體券”兌換，如是，退票時只能退還觀眾團(tuán)體券，能夠選擇使用期較長團(tuán)體券(通常最長30天)。（5）不管什么原因，只要有退票行為發(fā)生，當(dāng)事售票人員必需在退票上注明原因后簽字，并請當(dāng)班經(jīng)理簽字確定后，售票人員上交財務(wù)保留。3．換票處理（1）在出電腦票前，應(yīng)反復(fù)觀眾購置電影票名稱、中／英文、放映時間，以最大程度避免客人退票／換票。（2）最大程度滿足觀眾要求，提供換票服務(wù)。（3）但遇臨近開場時觀眾要求換票情況，因包含退票賣不出可能，請通知值班經(jīng)理。4．其它常見事件處理（1）遇有觀眾轉(zhuǎn)讓團(tuán)體票向其申明影城嚴(yán)禁轉(zhuǎn)讓并立即通知經(jīng)理。（2）如遇有觀眾插隊(duì)禮貌勸戒并示意排隊(duì)購票；同時，售票人員加緊售票速度，必需時通知值班經(jīng)理加開售票窗口并加派人員維持觀眾購票秩序。（3）如遇包場或滿場應(yīng)提醒觀眾該場次已滿場不得透露其它信息。5．電腦售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障處理1.當(dāng)電腦售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常出票時，由當(dāng)值營運(yùn)經(jīng)理和負(fù)責(zé)維護(hù)設(shè)備工程人員檢驗(yàn)主服務(wù)器及線路是否正常，如有異常，立即排除，并查找原因消除隱患；2.如工程人員無法處理，立即和滿天星服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)；同時，匯報總經(jīng)理和院線，要求手工出票，程序以下：——收回票房全部空白電腦票；——由當(dāng)值營運(yùn)經(jīng)理從財務(wù)部領(lǐng)出新電腦票，并登記好票號及數(shù)量，按需要數(shù)量分發(fā)給每位票員；——票員按備用座位示意圖，給觀眾出票，并有負(fù)責(zé)解釋、說明之義務(wù)；——手工票面（主票及票根）必需有以下內(nèi)容：廳別、座位號、電影名稱、放映時間、價格、票員姓名；——每場電影超出要求售票時間并停止售票后，票房要立即向當(dāng)值營運(yùn)經(jīng)理匯報該場次實(shí)際售票數(shù)量；——檢票口必需認(rèn)真剪下每張票根，并按不一樣場次進(jìn)行分類，上交當(dāng)值營運(yùn)經(jīng)理；——營運(yùn)經(jīng)理（或指定專員）依據(jù)票房匯報售票數(shù)量、檢票口收回電影票根數(shù)量和影廳內(nèi)實(shí)際人數(shù)每場次進(jìn)行核實(shí)，如有不符，立即查找原因；——營業(yè)結(jié)束或售票系統(tǒng)恢復(fù)正常后，各票員在當(dāng)日交款報表上須如實(shí)填寫手工售票金額和售票張數(shù)，由營運(yùn)經(jīng)理依據(jù)各場次實(shí)際手工售票金額進(jìn)行手工補(bǔ)登票房工作；——回收剩下空白票，清點(diǎn)檢票口回收電影票根，一并上交財務(wù)部；——財務(wù)人員必需對票員日報表、回收空白票、電影票根、營運(yùn)經(jīng)理手工補(bǔ)登票房款進(jìn)行檢驗(yàn)和核實(shí)，如有不符，立即查找原因；——交款程序正常。六、放映間工作步驟及要求●早班工作步驟1．撥打查詢電話查詢正確時間，并和票房查對當(dāng)日放映時間，依據(jù)放映時間校正掛鐘設(shè)定鬧鈴器。2．檢驗(yàn)放映間衛(wèi)生，督促保潔員清理放映間。3．打開各個觀眾廳電子顯示器電源。4．按要求要求做好映前準(zhǔn)備：（1）放映前清潔工作：包含室內(nèi)清潔(以免塵土飛揚(yáng))、放映設(shè)備清潔(輸片道及影片接觸全部零件、放映窗口、紅光電源機(jī)反光瓦表面灰塵)；（2）放映前檢驗(yàn)工作：包含設(shè)備外部檢驗(yàn)(機(jī)油潤滑、畫幅調(diào)整器、自動切光器、鏡頭轉(zhuǎn)塔、還音系統(tǒng))；設(shè)備通電檢驗(yàn)(機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)、銀幕切換)、影片檢驗(yàn)(等級、片名)；（3）統(tǒng)計各廳溫度、濕度。5．各廳開映前半小時，打開功放、氙燈等電源。6．放映機(jī)試運(yùn)行。7．檢驗(yàn)各廳影片是否正確、設(shè)定放映機(jī)電腦程序。8．放映中嚴(yán)格依據(jù)《放映技術(shù)操作規(guī)程》實(shí)施。9．做好放映工作統(tǒng)計。如有異常情況立即向放映主任、值班經(jīng)理匯報。10．認(rèn)真做好交接班各項(xiàng)事宜?！裢戆喙ぷ鞑襟E1．和早班放映員交接工作，應(yīng)了解各廳放映設(shè)備確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2．放映中嚴(yán)格依據(jù)《放映技術(shù)操作規(guī)程》實(shí)施。3．檢驗(yàn)各廳影片是否正確、設(shè)定放映機(jī)電腦程序。4．做好放映工作統(tǒng)計。如有異常情況立即向放映主任、值班經(jīng)理匯報。5．放映結(jié)束后整理好放映機(jī)，切斷一切應(yīng)該切斷電源。6．做好安全工作，下班前檢驗(yàn)機(jī)房、鎖好門窗?！褡⒁馐马?xiàng)：1．放映間人員必需按時上、下班，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁私自脫崗；如有事必需向放映主任請假并報批經(jīng)理部，由經(jīng)理、放映主任安排替班工作。2．放映間人員上崗著裝整齊，必需佩戴對講機(jī)。3．嚴(yán)格根據(jù)《放映技術(shù)管理要求》、《放映技術(shù)操作規(guī)程》等對應(yīng)要求實(shí)施放映工作；杜絕違章操作和放映事故發(fā)生。4．嚴(yán)格實(shí)施放映主任分配放映任務(wù)，努力提升放映質(zhì)量。5．放映間未得經(jīng)理部許可嚴(yán)禁非放映人員進(jìn)入。6．放映間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；放映間人員不得在工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行如打牌、下棋等妨礙工作活動；放映過程中不得做和工作無關(guān)事情。7．取送拷貝時認(rèn)真查對片名、本數(shù)，不得錯本、漏本、遺失。8．取回拷貝按要求進(jìn)行檢驗(yàn)判定，每部拷貝全部必需有驗(yàn)片統(tǒng)計，尤其留心原版拷貝及舊片拷貝，因已放映多場輕易發(fā)生事故。9．按要求裝片并檢驗(yàn)有沒有異常；放映過程中細(xì)心操作，精神集中；隨時注意畫面、聲音情況；檢驗(yàn)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況及氙燈電流電壓有沒有異常；依據(jù)情況調(diào)整揚(yáng)聲器音量；放映過程中出現(xiàn)任何異常全部必需填寫設(shè)備異常登記；人為造成放映事故填寫放映事故登記。10．每日放映完成，做好映后清理工作、安全防火檢驗(yàn)工作；關(guān)閉全部非必需電源、水源；如需還片取片，提前做好準(zhǔn)備。11．按《放映技術(shù)管理要求》對放映設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、清潔、保養(yǎng)工作；對放映室配置工具、隸屬設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格保管，不得丟失損壞?！裉厥馐录幚恚?．意外事故（1）放映期間發(fā)生斷片或其它異常情況，立即通知當(dāng)值經(jīng)理，應(yīng)急處理。（2）放映器材出現(xiàn)故障時，立即通知當(dāng)值經(jīng)理，應(yīng)急處理。（3）參見附件《放映間、放映機(jī)常見故障及處理方法》。2．緊急事故（1）如遇停電、火災(zāi)等緊急事故，保持清醒頭腦。（2）立即通知經(jīng)理及其它同事。七、倉庫管理要求1．影城全部倉庫專員專管。倉庫重地，非工作需要或未經(jīng)影城管理人員授權(quán)，任何人不得私自進(jìn)入倉庫。2．影城全部倉庫鑰匙全部有倉管員和出納負(fù)責(zé)保管。3．任何貨物入庫出庫，均需由相關(guān)人員填寫直撥單或領(lǐng)料單，交值班經(jīng)理簽字留存，并將直撥單或領(lǐng)料單和其它相關(guān)單據(jù)交至出納處登錄倉庫帳簿。4．每個月最終一天進(jìn)行倉庫總盤點(diǎn)，由值班經(jīng)理、財務(wù)人員及其它相關(guān)人員一起清點(diǎn)實(shí)數(shù)并查對庫存匯報、直撥單、領(lǐng)料單和帳簿。八、文件報批制度1．各影城必需按時向廣州金逸影視投資提交財務(wù)報表。具體包含營業(yè)日報、周報、月報（包含損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、財務(wù)報表說明、費(fèi)用明細(xì)和華納月報）、小賣部成本月報、人事月報（包含人力資源配置表和人事匯總表）、年度總報表和下十二個月度財務(wù)預(yù)算。報表能夠以傳真或電子文檔形式傳送，日報表需當(dāng)日提交上一天報表；周報表需在每七天一提交上周報表；月報表須在每個月上旬提交上月月報表；年度總結(jié)須在當(dāng)年年底提交；年度預(yù)算及方案須在每十二個月第一季度前提交，以上提交日期如遇假期順延。2．各影城必需按時向金逸影視投資提交營運(yùn)報表。具體包含每日例會紀(jì)要、一周工作安排和月營運(yùn)分析（其關(guān)鍵內(nèi)容包含會員卡及團(tuán)體票銷售分析）。凡大片下畫后需提交大片分析報表（關(guān)鍵內(nèi)容包含該片營銷宣傳方法和效果和人次和票房統(tǒng)計等。）年度營銷策劃匯報（關(guān)鍵內(nèi)容包含整年影片檔期及其配套宣傳策劃方案）。提交方法立即間參考第一條要求。（具體可參考附件一）第五章安全守則一、滅火應(yīng)急疏散方案1．義務(wù)滅火疏散領(lǐng)導(dǎo)小組：1)總指揮：總經(jīng)理、副總經(jīng)理(夜間由在崗保安員擔(dān)任)2)組員：值班經(jīng)理3)聯(lián)絡(luò)電話：辦公室及各經(jīng)理手機(jī)2．報警程序：任何職員發(fā)覺火情或可疑煙霧、味道時，應(yīng)立即采取以下步驟：1)立即用對講機(jī)／電話通知當(dāng)班經(jīng)理；清楚地通知：報警人姓名和所在部門，正確起火位置、火勢大小、燃燒東西；2)在經(jīng)理授意下用最近電話通知消防中心，然后開啟離你最近消防栓中手動報警按鈕；3)假如是小火，盡可能地使用周圍滅火器材將火撲滅，等候相關(guān)部門或責(zé)任人到來，說明情況；4)假如火災(zāi)已蔓延成災(zāi)，報警后，應(yīng)根據(jù)滅火疏散方案逐步實(shí)施；5)引導(dǎo)觀眾安全疏散后，設(shè)法脫離火場或躲避在安全場所，等候救援。3．滅火疏散方案：1)滅火疏散小組組員(影院在崗工作職員)接到確定火警通知或聽到全方面火警警鈴后，立即關(guān)閉多種電器設(shè)備電源，在對應(yīng)崗位集合待命，負(fù)責(zé)幫助引導(dǎo)人員疏散。2)各崗位領(lǐng)班、職員在值班經(jīng)理指揮下，攜帶滅火器材抵達(dá)起火點(diǎn)；3)當(dāng)聽到全方面火警警鈴或?qū)ο嚓P(guān)區(qū)域緊急消防廣播后，全部職員立即停止手中工作待命；4)售票處：接到經(jīng)理火情確定后向仍在購票觀眾解釋火警，指導(dǎo)最近安全出口；鎖好錢柜，落下票房防盜卷簾，聽從經(jīng)理調(diào)度，阻止公共區(qū)域人員繼續(xù)進(jìn)入影院大堂，指導(dǎo)最近消防通道，幫助人員疏散；5)小賣部：接到經(jīng)理火情確定后向仍在購物觀眾解釋火警，指導(dǎo)最近安全出口；將現(xiàn)金鎖在收款機(jī)內(nèi)，聽從經(jīng)理調(diào)度，幫助人員疏散；6)放映間：接到經(jīng)理火情確定后確定應(yīng)急電源閘箱在“投入”位置，然后將放映間總電閘切斷，檢驗(yàn)廳內(nèi)應(yīng)急照明是否開啟，聽從經(jīng)理調(diào)度，幫助滅火及人員疏散；7)檢票人員：在檢票口位置待命，阻止候場觀眾繼續(xù)進(jìn)入影廳，幫助小賣部人員將大堂觀眾快速疏散，確定大堂及休息區(qū)無人后從消防通道撤離，在商場外消防通道口待命；8)場務(wù)人員：由當(dāng)值領(lǐng)班率領(lǐng)場務(wù)職員檢驗(yàn)應(yīng)急照明系統(tǒng)是否開啟，快速拉開門簾和敞開廳門，打開防火通道，站在廳門口用平靜響亮聲音向觀眾宣告：“現(xiàn)在是火警警報，請不要慌張，跟隨我指導(dǎo)有秩序地從消防通道撤離。”用手電指導(dǎo)最近消防通道出口，安排引導(dǎo)客人走消防通道有序疏散；當(dāng)值人員在影廳內(nèi)鎮(zhèn)靜地指導(dǎo)客人離開，檢驗(yàn)全部客人是否完全撤離后撒出，在商場外消防通道口待命；9)當(dāng)值領(lǐng)班安排當(dāng)值人員在消防通道內(nèi)幫助客人保持秩序，從容撤離。如有老人、孕婦、小孩等行動不便客人，主動給幫助，以后和值班經(jīng)理匯合，做下一步準(zhǔn)備；10)全部職員在接到確定火警通知時，要保持鎮(zhèn)靜，絕對不要慌張，明確聽從上級指令，待非工作人員全部撤離檢驗(yàn)無誤后，最終撒出。4．企業(yè)責(zé)任人任務(wù)：1)當(dāng)接到商場火警通知后，立即停止手中工作，鎖好經(jīng)理室然后動員疏散撤離工作。2)指導(dǎo)大堂內(nèi)用戶由出口疏散后，落下入口防盜卷簾，預(yù)防哄搶事件發(fā)生。3)聽到疏散廣播或接到疏散指令后，命令本院人員根據(jù)樓層工作人員及警衛(wèi)安排，幫助疏散及滅火工作，走消防通道撤出大廈，檢驗(yàn)企業(yè)內(nèi)各個用電設(shè)備開關(guān)確在關(guān)閉位置，值班經(jīng)理親自或安排人員檢驗(yàn)影廳層衛(wèi)生間、休息室、辦公室有沒有遺留人員，安排立即從周圍消防通道撤離；安排通知保潔人員進(jìn)行疏散，檢驗(yàn)無誤后，最終離開，并負(fù)責(zé)將門鎖好。4)如火災(zāi)發(fā)生在電影院內(nèi)，在保衛(wèi)人員還未抵達(dá)前，應(yīng)主動組織職員滅火并疏散客人。5．廣播詞：請注意，這是火警緊急廣播，這是火警緊急廣播，請您從最近安全出口撤離，請勿搭乘電梯。附：常見電話火警：119匪警：110搶救中心：120二、節(jié)假日及重大活感人流控制方案1．主管經(jīng)理節(jié)假日、重大活動及熱賣影片上映時，主管經(jīng)理應(yīng)提前安排好當(dāng)日職員上班人數(shù)及班次，寧多勿少。提前做好觀眾購票及入散場方案并通知影院內(nèi)外相關(guān)部門(如滾梯臨時調(diào)整上下方向等)。估計到影院職員無法控制現(xiàn)場秩序時，提前向相關(guān)部門申請?jiān)?商場保安、派出所等)。發(fā)生事故時立即報警并組織職員做好疏散及救援工作。2．票房、小賣部重大節(jié)假日及熱賣影片上映時，當(dāng)班經(jīng)理負(fù)責(zé)提前在票房、小賣部設(shè)置隔離帶引導(dǎo)觀眾排隊(duì)走向。人流量大時安排專員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，隨時提醒觀眾留心顯示器上滾動播放上映時間及兩側(cè)顯示器上座位圖，按自己需求提前做好購票準(zhǔn)備。票房、小賣部職員則加緊售票及售貨速度，避免造成過多觀眾擁擠搶購。場面失控時停止售票售貨，關(guān)閉卷簾門。3．檢票入場當(dāng)班經(jīng)理依據(jù)影票售出情況、入場時間立即調(diào)整檢票人數(shù)，必需時設(shè)置隔離帶引導(dǎo)觀眾有秩序入場，檢票口聚集人數(shù)過多時安排專員維護(hù)秩序并派人幫助保潔企業(yè)加緊清潔速度及早讓觀眾入場。等候入場觀眾超出150人時，加派職員打開步行樓梯或其它入口作為入場通道。檢票職員在入場觀眾人數(shù)過多時應(yīng)大聲提醒觀眾注意安全，按次序檢票。觀眾過于擁擠時向經(jīng)理申請后可改為由各廳負(fù)責(zé)帶位場務(wù)在每廳門口正驗(yàn)影票并提醒觀眾對號入座。檢票過程中觀眾在滾梯上或樓梯上發(fā)生跌倒踐踏事件時立即通知當(dāng)班經(jīng)理，立即停止檢票并疏散等候入場觀眾。4．影片放映及散場場務(wù)在影片放映過程中做好巡視工作，放映過程中突發(fā)緊急事件時，沉著冷靜并大聲地引導(dǎo)觀眾從對應(yīng)通道疏散。提前做好散場準(zhǔn)備工作，2個廳以上觀眾同時散場時打開步行樓梯或其它出口。散場過程中發(fā)生緊急事故時，立即引導(dǎo)觀眾向事發(fā)地點(diǎn)相反方向從緊急消防通道疏散。三、緊急事故遇其它緊急事故，如忽然斷電、地震、水災(zāi)等情況時，必需采取以下方法：1．保持清醒、鎮(zhèn)靜。2．立即通知當(dāng)班經(jīng)理，沒能和當(dāng)班經(jīng)理取得聯(lián)絡(luò)時第一時間致電相關(guān)部門。3．切斷電源。4．留心應(yīng)急照明是否開啟，假如沒能自動打開立即通知相關(guān)人員立即手動操作。5．發(fā)生現(xiàn)金部門快速鎖好錢柜，將錢箱送交當(dāng)班經(jīng)理。6．按“滅火應(yīng)急疏散方案”撫慰疏散觀眾。四、日常治安保衛(wèi)1．注意影院內(nèi)有沒有長時間逗留閑雜人員，如有應(yīng)該立即勸離并上報當(dāng)班經(jīng)理，嚴(yán)重者能夠上報商場保安及當(dāng)?shù)嘏沙鏊?．注意背提大包神色擔(dān)心可疑人員，如發(fā)覺異常應(yīng)第一時間上報當(dāng)班經(jīng)理；對無人認(rèn)領(lǐng)大包裹要提升警惕，發(fā)覺異常要上報商場保安及當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行處理。標(biāo)準(zhǔn)上超大包裹不許可帶入觀眾廳，應(yīng)讓觀眾自行打開包裹接收影院當(dāng)班經(jīng)理檢驗(yàn)后寄存在觀眾廳以外區(qū)域，并提醒觀眾自行帶好珍貴物品。3．電影放映期間，注意有沒有神色擔(dān)心中途離場等異常行為觀眾，并記住其大致體貌特征，通知當(dāng)班經(jīng)理。4．電影開場及散場時，提醒觀眾保管好、攜帶好自己物品。5．散場后，檢驗(yàn)影廳內(nèi)有沒有遺留可疑包裹。6．認(rèn)真巡視，晚間閉場后確定影院內(nèi)沒有沒相關(guān)人員逗留。7．發(fā)覺打架、酗酒鬧事等情況，立即通知當(dāng)班經(jīng)理立即控制現(xiàn)場，確保其它觀眾不受影響。情況嚴(yán)重時通知商場保衛(wèi)及當(dāng)?shù)嘏沙鏊?．發(fā)覺觀眾扭傷、摔傷、突發(fā)病等情況，立即加以救助，并通知當(dāng)班經(jīng)理。必需時可外購急需藥品或陪送觀眾前往醫(yī)院診療。9．當(dāng)值職員或值班人員接到可疑電話(類似恐嚇、騷擾電話等)要立即上報上級主管，嚴(yán)重者可直接上報商場保安及當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，并聽從派出所安排?0．和現(xiàn)金接觸工作人員，要時刻注意現(xiàn)金保管安全。遇可疑人員無故搭訕或反復(fù)換錢等行為，要給予斷然拒絕并上報當(dāng)班經(jīng)理，以提醒其它職員注意。五、事故預(yù)防1．增強(qiáng)事故防范意識。2．認(rèn)真實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度。3．學(xué)習(xí)安全知識，主動參與安全培訓(xùn)，學(xué)會使用消防器材，熟悉消防通道。4．定時檢驗(yàn)影院各項(xiàng)設(shè)備、消防器材、應(yīng)急燈等情況，以確保其完好、靈敏、有效。5．正確使用多種電器設(shè)備，不亂插接線板，隨手關(guān)閉電源。第六章特殊事件處理程序一、處理斷片(或片子出現(xiàn)問題)程序：(一)場務(wù)1．第一時間通知放映間：通知片子出現(xiàn)了什么問題(注意語言表示正確規(guī)范)。假如沒有對講機(jī)———立即尋求有對講機(jī)同事。2．場燈沒開情況下打開清潔燈，簡單撫慰觀眾：“我們已經(jīng)通知放映間，正在查找原因，請大家耐心等候，很快會恢復(fù)?！?．通知值班經(jīng)理。確定值班經(jīng)理已經(jīng)知道事故發(fā)生。4．接到值班經(jīng)理相關(guān)事故原因通知后，再次撫慰觀眾：a)再次道歉；b)說明事故原因；c)大約需要等候時間；d)分散觀眾注意力(比如問詢是否有上洗手間觀眾并通知洗手間位置，或利用此時機(jī)派發(fā)供給商促銷商品)。e)正常放映后才能離開。5．在事故處理時間長，觀眾反應(yīng)強(qiáng)烈情況下，通知觀眾：我們已經(jīng)通知領(lǐng)班和值班經(jīng)理，她們立即過來處理，請?jiān)倌托牡群?并快速通知領(lǐng)班和值班經(jīng)理前來處理。(二)放映間接到場務(wù)通知后1．快速趕到并查看事故現(xiàn)場。2．看完事故現(xiàn)場后第一時間通知值班經(jīng)理：事故原因，大約需要多長時間恢復(fù)。3．快速修復(fù)，修復(fù)過程中假如需要時間比估計時間長或需要她人幫忙請立即通知值班經(jīng)理。二、處理投訴程序及注意事項(xiàng)1．凡遇投訴，首先必需做到誠懇耐心地傾聽，并邊聽邊表示同情，爭取在感情和心理上和投訴者保持一致。千萬不要沒有聽完話就為自己解釋，這很輕易引發(fā)投訴者反感。2．傾聽完投訴后，我方工作人員必需立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是，向投訴者表示衷心感謝，把她們投訴看作是對企業(yè)珍惜。并（1）找出原因，或查找及檢討本身不足；（2）向用戶解釋我們具體要求，請用戶給予了解并配合；（3）對通常簡單投訴，在合理且不違規(guī)前提下，盡可能滿足用戶要求。對用戶提出部分合理化提議和意見，工作人員能夠向用戶表示感謝并承諾轉(zhuǎn)告經(jīng)理以后盡可能處理。以后工作人員一定如實(shí)向主管經(jīng)理上報客人意見，方便經(jīng)理依據(jù)用戶意見反應(yīng)程度對以后工作做出改善；（4）對比較棘手或強(qiáng)烈用戶投訴，在傾聽完客人投訴及解釋未果后，能夠用“您別著急，我給您找來值班經(jīng)理(領(lǐng)班)處理?！被颉拔疫@邊還有其它用戶要接待，我給您請來值班經(jīng)理(領(lǐng)班)替您處理?！倍芽腿送对V引導(dǎo)給值班經(jīng)理(領(lǐng)班)處理。3．處理客人投訴時，必需時，注意在環(huán)境安排上盡可能給投訴者一個親切感，且遠(yuǎn)離其它用戶。4．處理客人非服務(wù)態(tài)度部分投訴，注意不要先追究自己職員責(zé)任，而是先撫慰觀眾并立即找四處理措施。5．如用戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度(或退或賠)，并立即安排落實(shí)：假如是服務(wù)態(tài)度問題，立即賠禮道歉，最好讓當(dāng)事者自己來表示歉意。倘若有些問題不可能立即處理，也不能踢皮球，應(yīng)該向用戶確保負(fù)責(zé)以后轉(zhuǎn)告及聯(lián)絡(luò)，但也不要輕易許諾，以免以后工作難做。6．總結(jié)：（1）能夠避免一定在以后工作中加以改善。比如對于中英文賣錯票情況，只要票房工作人員在賣票時尤其提醒觀眾就能夠避免；（2）對部分輕易引發(fā)客人投訴而企業(yè)短時間又無法處理問題，提前提醒或通知觀眾，以降低客人投訴機(jī)會。7．服務(wù)時，一直保持態(tài)度和藹，言語適當(dāng)，很多投訴全部會免于發(fā)生。8．不用忌語：“我處理不了，愿意找誰找誰去”“沒看我正忙著嗎，著什么急”“不是告訴你了嗎，怎么還不明白”“我有什么措施，又不是我讓它壞”“你買時候怎么不看好”“我不知道!”9．一旦發(fā)生爭吵應(yīng)注意讓步，這是緩解矛盾關(guān)鍵方法。不講道理服務(wù)對象總是有，不能因?yàn)樗齻冋Z言不潔凈，我們語言也不潔凈；注意克制自己，不要使?fàn)幊嘲l(fā)展下去(必需時能夠采取回避方法避免深入沖突)；對服務(wù)對象要求不能過高，即使她們在語言上有差錯，也要得理讓人。10．幽默能夠調(diào)整用戶情緒，化解擔(dān)心局面。11．分散／轉(zhuǎn)移注意力。第七章其它1．本手冊作為勞動協(xié)議一部分，必需認(rèn)真遵守。2．職員在職期間需小心保管此手冊，如有任何遺失或損壞，職員需立即通知人事部，企業(yè)會視情況收取補(bǔ)領(lǐng)手冊費(fèi)用。職員若離開企業(yè)，必需在離職前將此手冊完整地交還人事部，不然按企業(yè)要求照價賠償。3．本手冊會依據(jù)企業(yè)發(fā)展情況適時調(diào)整并修訂。4．外地影院因地域性差異可參考本手冊修訂報批后實(shí)施。附件一：報表名稱提交時間提交方法備注財務(wù)報表日報第二天早晨12：00前電子文檔/傳真周報下周一電子文檔/傳真財務(wù)月報損益表下月上旬電子文檔/傳真資產(chǎn)負(fù)債表電子文檔/傳真財務(wù)報表說明電子文檔/傳真費(fèi)用明細(xì)電子文檔/傳真月報電子文檔/傳真小賣部成本月報下月上旬電子文檔/傳真年度預(yù)算每十二個月12月提交下十二個月電子文檔/傳真年度總報表下年一月上旬電子文檔/傳真人事月報人力資源配置表下月上旬電子文檔/傳真人事匯總表電子文檔/傳真營運(yùn)報表每日例會紀(jì)要第二日早晨12：00前電子文檔/傳真一周工組安排每七天一提交本周安排電子文檔/傳真月營運(yùn)分析下月上旬電子文檔/傳真內(nèi)容應(yīng)包含會員卡及團(tuán)體票銷售