SB∕T 11132-2015 電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

備案號：52331—2016中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范Specificationonlogisticsservicesofelectroniccommerce中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布SB/T11132—2015前言 I 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總則 15服務(wù)能力 25.1經(jīng)營場所 5.2設(shè)施設(shè)備配置 25.3信息系統(tǒng) 35.4合同與單據(jù) 5.5服務(wù)費(fèi)用 46作業(yè)要求 46.1倉儲作業(yè) 46.2中轉(zhuǎn)作業(yè) 6.3運(yùn)輸作業(yè) 66.4末端配送作業(yè) 6.5退換貨作業(yè) 87服務(wù)要求 97.1電子商務(wù)交易平臺 7.2商戶 7.3電子商務(wù)物流服務(wù)組織 I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團(tuán)有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾·E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。1電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織以及相關(guān)主體，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)也可作為電子商務(wù)交易平臺或商戶對第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的本標(biāo)準(zhǔn)不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18768數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求GB/T22263物流公共信息平臺應(yīng)用開發(fā)指南GB/T26772運(yùn)輸與倉儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范GB/T27917快遞服務(wù)JT/T919.1交通運(yùn)輸物流信息交換第1部分：數(shù)據(jù)元JT/T919.2交通運(yùn)輸物流信息交換第2部分：道路運(yùn)輸電子單證YZ/T0064快遞運(yùn)單YZ/T0131快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范YZ/T0130快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子商務(wù)物流electroniccommercelogistics電子商務(wù)物流服務(wù)組織electroniccommercelogisticsorganization提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的組織。4總則4.1電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、按時、方便的原則，為電子商務(wù)平臺、商家、消費(fèi)者提供2高效滿意的服務(wù)。4.2電子商務(wù)物流服務(wù)在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)時，如服務(wù)合同約定的條款高于本標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)合同約定為準(zhǔn)。4.4電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。4.5鼓勵電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，申報知識產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護(hù)。5服務(wù)能力應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善的場所作為倉儲場所。所設(shè)置的倉儲場所應(yīng)滿足以下要求：——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材；——對庫區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動車和非機(jī)動車通道；——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺和車輛中轉(zhuǎn)場地；——應(yīng)參考GB/T18768配備信息化系統(tǒng)，進(jìn)行信息化管理。應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所。所設(shè)置的分揀處理場所應(yīng)滿足以下要求：——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；——對分揀處理場所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū)；配送場所應(yīng)滿足以下要求：——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設(shè)施分布情況，以及人口結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)習(xí)慣和用戶需求等——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材；——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力；——配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備；——有開放的窗口供消費(fèi)者自提；——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)和明顯的組織標(biāo)識。5.2設(shè)施設(shè)備配置宜配備以下標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備：3 ——安檢設(shè)備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設(shè)備等；——其他設(shè)備。5.3信息系統(tǒng)應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，且應(yīng)滿足以下要求： 費(fèi)者投訴管理等系統(tǒng)功能；——具備系統(tǒng)推送或以其他線上方式提供基本信息以及接收信息的能力。應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費(fèi)者需求的開放服務(wù)平臺，具體要求包括但不限于： ——服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)遵循GB/T22263等相關(guān)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議。電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)符合JT/T919.1、JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等標(biāo)準(zhǔn)的要求。應(yīng)采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：——應(yīng)制定相關(guān)的管理制度確保消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)的安全；——應(yīng)配備保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的設(shè)備；——涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；——除依法配合司法機(jī)關(guān)外，不能將涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)泄露給第三方，遇異常情況應(yīng)及時上報處理并通知消費(fèi)者； 宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護(hù)應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求，4應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲。涉及消費(fèi)者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個月；有保質(zhì)保換保修等約定的，保存期限不低于約定期；行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或合同和單據(jù)不應(yīng)丟失或信息外泄，應(yīng)有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期。服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：a)服務(wù)內(nèi)容與范圍；c)服務(wù)費(fèi)用計算規(guī)則；e)理賠規(guī)則；f)適用期限；g)違約責(zé)任。面向普通消費(fèi)者的服務(wù)合同，如采用格式合同的，應(yīng)按照YZ/T0064的相關(guān)要求執(zhí)行。應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《中華人民共和財務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)。6作業(yè)要求6.1倉儲作業(yè)電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)商戶或電子商務(wù)交易平臺人庫通知進(jìn)行人庫前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包貨物到達(dá)后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對。——驗收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺協(xié)商并通過合同5——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48h內(nèi)反饋。對于雙方約定提供加工服務(wù)的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按約定對貨物進(jìn)行加工。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對其庫存及存儲場地進(jìn)行有效合理的管理：——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉儲的相關(guān)要求；貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點(diǎn)的機(jī)制。有條件的企業(yè)可實(shí)施實(shí)時盤點(diǎn)。電子商務(wù)物流服務(wù)組織在接收商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息后，應(yīng)及時進(jìn)行揀貨。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用適合業(yè)務(wù)需求的自動分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具，提高工作效率和準(zhǔn)確性。在揀貨同時或完成揀貨后，應(yīng)將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng)。對完成揀貨后的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗貨：——掃描驗貨：即利用信息系統(tǒng)，通過掃描的條碼信息，判定其與電商訂單信息、裝箱信息等是否——人工驗貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)信息與責(zé)任人。6電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行封裝，并張貼編碼，鼓勵采用與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)銜接一致，并符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的編碼。鼓勵在封裝時采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料，采用與標(biāo)準(zhǔn)托盤等設(shè)備匹配的包裝尺寸模數(shù)。封裝時應(yīng)防止：——污染或損毀其他貨物。封裝完成后，應(yīng)在外包裝粘貼貨物的配送單或運(yùn)單，并根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識別標(biāo)識。貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應(yīng)采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng)，同時宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔；貨物交接應(yīng)在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定。在風(fēng)險的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。車輛及其他運(yùn)行工具暢通。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)需求、時效、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次，應(yīng)確保準(zhǔn)確中轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)運(yùn)時3kg以內(nèi)貨物(含)宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨(dú)裝車。裝卸應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸工具限制要求進(jìn)行裝載，不應(yīng)超出運(yùn)輸工具限制對貨物進(jìn)行配載；——應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價值為基礎(chǔ)7收貨時，承運(yùn)人應(yīng)核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進(jìn)行代收，同時承運(yùn)人應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時立即向公安機(jī)關(guān)和保險機(jī)構(gòu)報案并做好備案登記。貨物在運(yùn)輸過程中，如遇車輛故障，應(yīng)及時報備并采取相應(yīng)措施確保貨物及時抵達(dá)。在運(yùn)輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時，配送人員應(yīng)在配送單或運(yùn)單上注明原因，并由電子商務(wù)物流服務(wù)組織聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)貨物配送信息。電子商務(wù)物流服務(wù)組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端，及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為。監(jiān)控數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年?！皶r通知收貨人自取時間；——按合同約定或運(yùn)單規(guī)定提供自取驗貨服務(wù)；電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向消費(fèi)者承諾的服務(wù)時限。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對貨物提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞2次未能投交的貨物，消費(fèi)者仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與商戶或電子商務(wù)交易平臺簽訂合同，明確電子商務(wù)8物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺在配送驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務(wù)；商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)將驗收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者，電子商務(wù)物流服務(wù)組織在配送時也可予以提示；驗收無異議后，由消費(fèi)者簽字確認(rèn)。若消費(fèi)者本人無法簽收時，經(jīng)消費(fèi)者允許，可由其他人代為簽收。代收時，配送人員應(yīng)核實(shí)代收人在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，配送人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由消費(fèi)者和配送人員共同簽字。除代收貨款外，消費(fèi)者(代收人)支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費(fèi)電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時獲取服務(wù)信息。6.5退換貨作業(yè)電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺提前約定服務(wù)時效、退換貨增值服務(wù)費(fèi)用標(biāo)商戶或電子商務(wù)交易平臺選擇退貨、換貨配送服務(wù)時應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限物流信息應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息進(jìn)行匹配。商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)通知消費(fèi)者具體上門收取退貨的服務(wù)信息。配送人員按照商戶或電子商務(wù)交易平臺的要求驗收貨物，確認(rèn)無誤后方可收貨。收貨后，消費(fèi)者應(yīng)在驗收單上簽字確認(rèn)。倉庫應(yīng)與配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核對，與商戶或電子商務(wù)交易平臺進(jìn)行信息核對。出現(xiàn)以下情形時應(yīng)及時告知商戶或電子商務(wù)交易平臺，由商戶或電子商務(wù)交易平臺與消費(fèi)者溝通9確認(rèn)后再上門收取退貨貨物：——消費(fèi)者拒絕返回貨物；——退貨貨物不符合驗收要求時；——當(dāng)無法聯(lián)系換貨消費(fèi)者，換貨消費(fèi)者不提供原始貨物，原始貨物不符合驗收要求等異常情——其他情況。7服務(wù)要求7.1電子商務(wù)交易平臺——建立評價和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺服務(wù)提供商；——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾；——按照5.4.2的要求，與電子商務(wù)物流服務(wù)組織簽訂合同，并將合同中涉及消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者；——接受消費(fèi)者訂單后，按訂單信息及時精準(zhǔn)發(fā)貨；所發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)與訂單信息一致，應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定；發(fā)運(yùn)時間以實(shí)物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù)；——負(fù)責(zé)處理貨物真?zhèn)?、產(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V。7.3電子商務(wù)物流服務(wù)組織如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定服務(wù)時限，應(yīng)按約定執(zhí)行。——商戶下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時間；——電子商務(wù)物流服務(wù)組織中的快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時效提供服務(wù)。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采取有效措施，保障服務(wù)安全：——對商戶或電子商務(wù)交易平臺交付的貨物進(jìn)行驗貨，不應(yīng)接收違反有關(guān)國家法律法規(guī)要求的——對重點(diǎn)作業(yè)場所的作業(yè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控；應(yīng)由2人以上共同處理；電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)人員：——應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。倉儲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：——收貨及時率：(約定時間內(nèi)實(shí)際收貨的商品數(shù)量/實(shí)際到貨的商品數(shù)量)×100%≥95%;——發(fā)貨及時率：(約定時間內(nèi)及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量)×100%≥98%;——庫存準(zhǔn)確率：(1一賬實(shí)不符的商品量/庫存總商品量)×100%≥99.5%;——庫存損耗率：(商品損