高級酒店管理實務之經(jīng)營管理部管理實務

目錄經(jīng)營管理部概述…………………5一、經(jīng)營管理部組織機構和崗位設立（一）組織機構圖…………7（二）崗位設立圖…………7二、經(jīng)營管理部本部崗位職責（一）經(jīng)營管理部崗位職責1、經(jīng)營管理部經(jīng)理………………82、經(jīng)營主管………83、經(jīng)營管理部文員………………9（二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)規(guī)定1、經(jīng)營管理部經(jīng)理………………92、經(jīng)營主管………93、文員………………9（三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范1、招租合作項目流程……………102、書寫協(xié)議流程…………………113、民事訴訟流程…………………12（四）經(jīng)營管理部管理制度1、例會制度………122、檢查制度………133、培訓制度………134、外包單位管理制度……………13（五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作…………152、經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作………163、外包單位工作溝通與協(xié)作……16（六）經(jīng)營管理部考核表1、經(jīng)營管理部主管考核表…………182、經(jīng)營管理部文員考核表…………20三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責1、桑拿浴室經(jīng)理…………………222、桑拿浴室服務員………………22（二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)規(guī)定1、桑拿浴室經(jīng)理…………………232、桑拿浴室服務員………………23（三）桑拿浴室服務工作規(guī)范……………24（四）桑拿浴室服務工作標準1、設施標準………252、環(huán)境標準………253、衛(wèi)生質(zhì)量標準…………………254、接待服務………25（Ⅱ）茶室（一）茶室崗位職責1、茶室經(jīng)理………………262、茶室服務員……………26（二）茶室工作人員素質(zhì)規(guī)定1、茶室經(jīng)理………………272、茶室服務員……………27（三）茶室工作規(guī)范…………27（四）茶室工作質(zhì)量標準1、設施標準………………292、環(huán)境標準………………293、衛(wèi)生質(zhì)量………………294、接待服務………………29（Ⅲ）商場（一）商場崗位職責1、商場經(jīng)理………302、商場服務員……………………30（二）商場工作人員素質(zhì)規(guī)定1、商場經(jīng)理………312、商場服務員……………………31（三）商場服務工作規(guī)范1、商品清潔流程…………………322、商品編號流程…………………323、領取商品流程…………………324、商品直接上柜流程……………325、商品銷售流程…………………336、開具發(fā)票流程…………………337、商品包裝流程…………………338、收取鈔票流程…………………339、收取支票流程…………………3410、收取信用卡流程………………3411、解交款流程……………………3412、填寫銷售日報表流程…………3513、商品調(diào)價流程…………………3514、商品調(diào)撥流程…………………3515、客人轉(zhuǎn)賬流程…………………3516、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程…………………3617、商品交接流程…………………3618、盤點商品流程…………………3619、進、銷賬流程…………………3620、營業(yè)員銷售額登記流程………3721、要貨流程………3722、商品退貨流程…………………3723、商品批發(fā)流程…………………3724、商品采購流程…………………3725、商品提貨流程…………………3826、商品驗收流程…………………3827、商品代銷流程…………………3828、代銷結(jié)賬流程…………………3929、商品賒銷流程…………………3930、海外郵寄、托運商品流程……39（四）商場工作質(zhì)量標準1、商場配置………392、商場設備………403、商場環(huán)境………404、商場衛(wèi)生………405、商品陳列………416、柜臺售貨………417、收款結(jié)賬………428、售后服務………429、商品采購………4210、儲存保管………42（Ⅳ）美容美發(fā)中心（一）美容美發(fā)中心崗位職責1、美容美發(fā)經(jīng)理…………………442、美容美發(fā)師……………………45（二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)規(guī)定1、美容美發(fā)經(jīng)……………………45（三）美容美發(fā)中心服務工作規(guī)范1、理發(fā)服務流程…………………452、修剪指甲服務流程……………473、美容、化妝服務流程…………47（四）美容美發(fā)中心服務工作質(zhì)量標準1、設施標準………482、環(huán)境標準………483、衛(wèi)生質(zhì)量………484、接待服務………48（Ⅴ）酒吧（一）酒吧崗位職責1、酒吧經(jīng)理………502、酒吧服務員……………………503、酒吧調(diào)酒員……………………51（二）酒吧工作人員素質(zhì)規(guī)定1、酒吧經(jīng)理………512、酒吧服務員（調(diào)酒員）………51（三）酒吧服務工作規(guī)范1、酒吧服務流程…………………522、酒吧領位服務流程……………533、酒吧調(diào)酒操作流程……………544、酒吧結(jié)賬服務流程……………55（四）酒吧服務工作質(zhì)量標準……………56（Ⅵ）夜總會（一）夜總會崗位職責1、夜總會經(jīng)理……………………582、夜總會服務員…………………58（二）夜總會工作人員素質(zhì)規(guī)定1、夜總會經(jīng)理……………………592、夜總會服務員…………………59（三）夜總會服務工作規(guī)范………………60（四）夜總會服務工作質(zhì)量標準1、設施標準………612、環(huán)境標準………613、衛(wèi)生質(zhì)量………614、接待服務………61（Ⅶ）日本料理（一）日本料理崗位職責1、日本料理經(jīng)理…………………622、日本料理廚師…………………633、日本料理領位員………………634、日本料理服務員………………635、日本料理跑菜員………………64（二）日本料理工作人員素質(zhì)規(guī)定1、日本料理經(jīng)理…………………642、日本料理領位員………………643、日本料理跑菜員………………654、日本料理服務員………………65（三）日本料理工作質(zhì)量標準1、日本料理餐廳設施設備標準…………………652、餐廳環(huán)境標準…………………663、廚房設施設備和環(huán)境標準……664、餐廳服務質(zhì)量標準……………665、客房送餐服務質(zhì)量標準………686、廚房工作質(zhì)量標準……………687、酒水工作質(zhì)量標準……………70鑒于酒店管理已進入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。經(jīng)營管理部概述經(jīng)營管理部是酒店外租、合作項目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。各種經(jīng)營項目是酒店為客人提供服務的不可缺少的組成部分。經(jīng)營管理部的重要職能是：在總經(jīng)理的直接領導下，積極開拓招租經(jīng)營項目，為客人增長服務特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督協(xié)議條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊伍建設；負責經(jīng)濟、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒一、經(jīng)營管理部組織機構和崗位設立（一）組織機構圖經(jīng)營部經(jīng)營部桑拿浴室酒吧茶室商場桑拿浴室酒吧茶室商場美容美發(fā)中心夜總會日本料理（二）崗位設立圖經(jīng)營部經(jīng)理經(jīng)營部經(jīng)理酒吧夜總會美容美發(fā)中心商場茶酒吧夜總會美容美發(fā)中心商場茶室桑拿浴室日本料理經(jīng)理服務員服務員服務員服務員調(diào)酒員服務員跑菜員服務員廚師領位員服務員服務員服務員服務員調(diào)酒員服務員跑菜員服務員廚師領位員美容美發(fā)師美容美發(fā)師\o"本資料出自中國最大的實用資料網(wǎng)站：查詢更多資料可以"二、經(jīng)營管理部本部（一）經(jīng)營管理部崗位職責1、經(jīng)營管理部經(jīng)理[管理層級關系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：經(jīng)營主管、文員[崗位職責]執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。負責出租、合作項目的開發(fā)及可行性研究，對租賃、合作人進行考察，并進行協(xié)議的審閱。對租賃、合作單位負有全面的管理責任，保證協(xié)議的履行，并將酒店的各項管理制度及時傳達成各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。負責本部門的例會，聽取報告，督促工作進度，解決工作中的問題。負責監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務培訓，督促各單位有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)。做好本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。負責租賃、合作單位的平常質(zhì)量管理工作，檢查和督導各單位嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范化經(jīng)營。負責租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人發(fā)明良好、舒適、安全的環(huán)境。負責制定租賃、合作單位的考核標準，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。做好思想政治工作，抓好精神文明建設，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問題。2、經(jīng)營主管[管理層級關系]直接上級：經(jīng)營管理部經(jīng)理[崗位職責]協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的管理工作，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并報告工作。負責酒店經(jīng)濟糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。負責案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。負責各租賃、合作單位相關手續(xù)的辦理。建立良好的協(xié)作關系，搞好與法院、公安及相關部門的關系。3、經(jīng)營管理部文員[管理層級關系]直接上級：經(jīng)營管理部經(jīng)理[崗位職責]（1）認真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。（2）負責租賃、合作協(xié)議的起草工作。（3）負責協(xié)議及相關材料的保管工作。（4）負責會議及檢查的記錄工作。（5）負責租賃、合作單位的租金、費用收取工作。（二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)規(guī)定經(jīng)營管理部的工作人員必須具有高效的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的規(guī)定。各崗位的知識規(guī)定、能力規(guī)定、經(jīng)歷規(guī)定如表：崗位知識規(guī)定能力規(guī)定經(jīng)歷規(guī)定經(jīng)營管理部經(jīng)理大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。掌握管理理論，熟悉各單位經(jīng)營特點及基本規(guī)定。熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國家有關價格政策。熟悉訴訟法、行政法、協(xié)議法及相關法規(guī)。有指揮控制和組織實行本部門工作，全面完畢管理目的的能力。有協(xié)調(diào)其他部門工作，協(xié)議起草、定稿和解決糾紛的能力。文字清楚，文理簡明通順，有較好的語言表達能力。愛惜和關心員工，有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。外語水平通過金海灣酒店外語A級考核。曾任本部門副經(jīng)理一年或本部門管理工作二年。經(jīng)營主管中專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉民事訴訟法、行政法及相關法規(guī)。熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。有管理和協(xié)調(diào)的能力。有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。語言清楚規(guī)范，有較好的文字表達能力。英語通過金海灣酒店外語B級考核。曾任領班二年。文員中專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉秘書工作和文書檔案管理知識。熟悉協(xié)議法及相關法律知識。具有完畢文書和檔案工作的能力。具有較好的文字組織和語言表達能力，能書寫協(xié)議及一般的工作報告，能開具單證。外語通過酒店B級考核。取得電腦證書。（三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范查驗相關證件及資格審查。招租合作項目流程查驗相關證件及資格審查。確立招租、合作項目和地點。確立招租、合作項目和地點。招租條件、面積、租金費用擬定，人員條件。招租條件、面積、租金費用擬定，人員條件。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書?？疾斐凶夥交蚝献鞣降馁Y信情況、管理能力及素質(zhì)。考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質(zhì)。擬定承租或合作人，起草協(xié)議。擬定承租或合作人，起草協(xié)議。承租或合作人審查協(xié)議。法律顧問、總經(jīng)理審查協(xié)議。承租或合作人審查協(xié)議。法律顧問、總經(jīng)理審查協(xié)議。雙方擬定協(xié)議條款，簽訂協(xié)議。雙方擬定協(xié)議條款，簽訂協(xié)議。書寫協(xié)議流程出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。協(xié)議糾紛的解決方式協(xié)議期滿，財產(chǎn)解決方式。違約責任其他、附件經(jīng)營場合的裝修、設備設施的擬定。租金的擬定、支付方式、支付時間；費用的擬定、支付方式、支付時間。協(xié)議糾紛的解決方式協(xié)議期滿，財產(chǎn)解決方式。違約責任其他、附件經(jīng)營場合的裝修、設備設施的擬定。租金的擬定、支付方式、支付時間；費用的擬定、支付方式、支付時間。出租地點、經(jīng)營項目、營業(yè)面積、起止時間。出租地點、經(jīng)營項目、營業(yè)面積、起止時間。出租方應負的所有責任，對承租方或合作方主張的各種權利。出租方應負的所有責任，對承租方或合作方主張的各種權利。承租或合作方應負的各種責任，對出租方主張的各種權利、價格。承租或合作方應負的各種責任，對出租方主張的各種權利、價格。3、民事訴訟流程酒店領導擬定的應收款項和酒店財產(chǎn)由訴訟解決。酒店領導擬定的應收款項和酒店財產(chǎn)由訴訟解決。接告知后查驗帳單，擬定數(shù)額、時效、財產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。接告知后查驗帳單，擬定數(shù)額、時效、財產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。單獨或聘請律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請費用，備案。單獨或聘請律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請費用，備案。勝訴后，款項及財產(chǎn)追回或申請執(zhí)行。勝訴后，款項及財產(chǎn)追回或申請執(zhí)行。訴訟全過程，結(jié)果勝訴；敗訴，上訴。訴訟全過程，結(jié)果勝訴；敗訴，上訴。（四）經(jīng)營管理部管理制度例會制度（1）租賃、合作單位例會①會議由部門經(jīng)理主持。②例會參與人員：經(jīng)營主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。③例會每月一次，會議時間根據(jù)內(nèi)容而定。④例會內(nèi)容：各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問題。通報上月各單位的違紀情況和解決結(jié)果。對此后的經(jīng)營管理提出規(guī)定。（2）本部例會①會議由部門經(jīng)理主持。②例會參與人員：部門全體人員。③例會時間：每周一、三、五上午9時30分。④例會內(nèi)容：傳達酒店例會精神，了解酒店情況。檢查所布置工作任務的完畢情況。下達部門工作指令和布置新的工作任務。2、檢查制度（1）檢查由部門經(jīng)理主持。（2）檢查部位：所有租賃、合作單位。（3）檢查時間：每周三檢查一次。（4）檢查內(nèi)容：員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。服務質(zhì)量、規(guī)范的服務。個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。消防安全。查出問題提出整改時間及整改意見。按有關規(guī)定進行處罰。3、培訓制度（1）根據(jù)經(jīng)營管理部所轄部門的特殊性，采用經(jīng)營管理部與租賃、合作單位共同培訓的方式。（2）各單位新進員工上崗，必須堅持“先培訓，后上崗”的原則。（3）經(jīng)管部負責酒店介紹、員工手冊、酒店各項管理制度等培訓工作；各租賃、合作單位負責員工崗位職責、工作流程、業(yè)務技能等培訓。（4）各租賃、合作單位根據(jù)實際情況，每年還要再進行一至兩次的全面培訓，以保持和促進各項技能的提高。與人力資源部共同對租賃、合作單位的培訓情況進行考核評估，促其達成與酒店同一水平。4、外包單位管理制度質(zhì)量管理制度（1）經(jīng)管部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負責人。（2）嚴格執(zhí)行經(jīng)管部服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的重要依據(jù)。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務工作質(zhì)量才有了保證。（4）各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質(zhì)量關。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務工作達成規(guī)范規(guī)定和質(zhì)量標準。（5）各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場，除參與會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采用的措施和解決意見，記錄在天天的工作日記中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。各外包單位經(jīng)理天天都應抽出至少三個小時，進一步各管區(qū)進行巡視和督導，每月應將部門的質(zhì)量管理情況向經(jīng)管部經(jīng)理報告。（6）經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采用積極的態(tài)度，妥善解決?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。（7）各外包單位質(zhì)量管理工作應列入各管區(qū)平常工作議事日程，列入工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。（8）各外包單位的管理質(zhì)量要積極接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導。積極參與酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店經(jīng)管部的工作部署，認真做好工作。安全管理工作（1）外包單位安全組織設立按照酒店群眾性治安、消防組織的設立規(guī)定，在各外包單位建立相應的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡，堅持“安全第一、防止為主”的工作方針，貫徹“誰主管，誰負責”的安全責任制，保證一方平安。（2）員工的安全管理員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。員工應掌握各自使用的各類設備和用品的性能，在做好平常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明對的操作，以保障自身和設備的安全。員工應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內(nèi)消防、治安設備裝置的位置及使用方法。員工應熟悉《保安管理》中制定的“火災應急預案”和“解決各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應保持鎮(zhèn)靜，并按應急預案和工作流程妥善解決。（3）外包單位營業(yè)場合安全管理營業(yè)場合必須做到消防設備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保持暢通。酒吧、夜總會、桑拿浴室嚴格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應立即采用措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報告。營業(yè)結(jié)束時，應做好安全檢查工作。（4）人事管理制度員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負責材料的搜集、鑒別、保管、運用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表，如實反映個人情況，員工家庭住址和電話號碼變更，應及時向人力資源部領導報告，并由外包單位轉(zhuǎn)報人力資源部備案。員工工作檔案由各外包單位負責管理，從員工進店工作開始，記錄其個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務培訓和獎懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達到上崗標準的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計劃生育證。各外包單位應配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整，員工因故離開外包單位，其工作檔案不做轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定解決。（五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作（1）將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照執(zhí)行。（2）酒店重要接待任務、重大活動及時告知各租賃、合作單位，提請注意事項。（3）各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內(nèi)給與回復或解決，復雜問題一周內(nèi)回復或解決。2、經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作（1）經(jīng)營管理部與總經(jīng)理辦公室由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文獻材料，應按文獻解決單中擬辦或批辦的意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復或存檔。由經(jīng)營管理部擬以酒店名義行文的文稿，應送總經(jīng)理辦公室把關審核后報酒店領導簽字。對各租賃、合作單位需解決的重要問題，書面報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒店領導協(xié)調(diào)解決。將需存檔的所有材料報總經(jīng)理辦公室存檔備查。（2）經(jīng)營管理部與人力資源部起草租賃合作協(xié)議涉及人事管理方面征求人力資源部的意見，共同把關，并將所簽訂協(xié)議報一份給人力資源部。經(jīng)營管理部應與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培訓，對培訓效果做好考核、評估。經(jīng)營管理部應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤記錄，按月填報員工出勤情況月報表，報送人力資源部。協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術等級評估與審核申報。（3）經(jīng)營管理部與財務部經(jīng)營管理部應與財務部配合準時收取租賃合作單位的租金和費用，做好收繳工作。配合財務部管理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設備設施及財產(chǎn)，辦好登記手續(xù)。（4）經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部共同對租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進行檢查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報告保衛(wèi)部。組織租賃、合作單位員工參與保衛(wèi)部組織的業(yè)務培訓和演練，提高全體員工的安全防范意識和安全業(yè)務知識。督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口，做好人員管理。協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的解決，保證酒店秩序安全。3、外包單位工作溝通與協(xié)作（1）外包單位與前廳部外包單位應經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信息，共同做好對客服務和促銷工作。外包單位應經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。（2）外包單位與保衛(wèi)部外包單位應組織和教育員工自覺參與保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務的培訓和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務知識。外包單位應積極接受保衛(wèi)部對安全保衛(wèi)工作的指導和檢查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和整改意見，應及時進行整改，并將整改情況復告保衛(wèi)部。配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應及時在通緝協(xié)查登記簿上進行登錄。外包單位在簽訂協(xié)議時，應按照政fu頒布的治安、消防條例和法令的規(guī)定簽訂“治安、防火責任書”，作為協(xié)議的附件，并應將此協(xié)議和附件復印后送交保衛(wèi)部備查。治安、消防責任書中必須具有的條款和內(nèi)容，保衛(wèi)部應負責提供，并與經(jīng)管部商議決定。在外包單位管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應在做好監(jiān)視和控制工作的同時，立即向保衛(wèi)部報告，由保衛(wèi)部負責查證和解決；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應按照“酒店保安管理”中制訂的“解決各類突發(fā)事件、重大事故”的流程”和“火災應急預案”妥善解決。外包單位如需擴大或改變經(jīng)營項目，應及時與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負責辦理。外包單位如碰到公安、政法部門需要對客人或員工執(zhí)行公務，或?qū)ν獍鼏挝唤?jīng)營場合進行安全檢查時，應立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。按公安管理部門規(guī)定會同保衛(wèi)部辦理員工暫住手續(xù)。（3）外包單位與財務部積極配合財務部的結(jié)賬收款部解決好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。客人簽單掛帳要及時與前臺收銀聯(lián)系，貫徹客人押金是否足額，并立即將簽單送交前臺收銀。每月8號前廳與財務部，核對簽單回收情況及時結(jié)算租金費用。（4）外包單位與人力資源部外包單位應及時將用工情況與人力資源部進行溝通，并在人力資源部的配合下做好員工的招聘、面試和新進員工崗前技能培訓等工作，把好人員素質(zhì)關。外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級計生部門的規(guī)定辦理計劃生育有關手續(xù)。（六）經(jīng)營管理部考核表1、經(jīng)營管理部主管考核表項目考核內(nèi)容分值得分評分標準備注業(yè)務技能40分業(yè)務知識和掌握情況10純熟掌握民事訴訟程序并實行。10分基本掌握民事訴訟程序并實行。6-9分訴訟審結(jié)執(zhí)行情況10訴訟審結(jié)所有準時執(zhí)行。10分訴訟審結(jié)執(zhí)行60-90%。7-9分訴訟審結(jié)執(zhí)行40-50%。4-6分協(xié)助經(jīng)理工作情況10積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。10分一般協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。6-8分悲觀協(xié)助經(jīng)理做管理工作。3-5分4、外語10通過金海灣酒店英語A級考核。10分通過金海灣酒店英語B級考核。7分通過金海灣酒店英語C級考核。5分工作表現(xiàn)40分1、出勤情況10無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）。2、勞動紀律10符合員工手冊的行為規(guī)范及紀律規(guī)定，無違紀。10分基本符合規(guī)定，月違紀1次內(nèi)。8分紀律一般，月違紀在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）3、儀容儀表10完全符合酒店員工手冊及部門所有規(guī)定。10分基本按員工手冊及部門規(guī)定著裝。5-8分工作完畢情況10積極完畢領導安排的工作，并能保質(zhì)保量。10分基本完畢交辦的工作，基本保證質(zhì)量。7分完畢工作任務情況一般。4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團隊意識5有酒店一盤棋觀念，維護酒店利益。5分整體觀念尚可，能團結(jié)同事。3分整體表現(xiàn)一般。2分2、服從意識5服從領導工作安排，積極積極。5分基本服從領導工作安排，完畢工作任務。4分表現(xiàn)一般。2分3、與外部聯(lián)系10與工作相關的外部關系很好，辦事順利。10分外部關系較好。7分外部關系一般。5分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:2、經(jīng)營管理部文員考核表項目考核內(nèi)容分值得分評分標準備注業(yè)務能40分專業(yè)務知識掌握情況10純熟掌握文秘業(yè)務知識。10分基本掌握文秘業(yè)務知識。7分業(yè)務知識一般。5分協(xié)議書寫情況10能完整純熟書寫協(xié)議，保證酒店利益。10分基本可以書寫協(xié)議。7分書寫協(xié)議水平一般，不夠全面。5分文獻保管10能按文秘規(guī)定按序號整理保管好各類文獻。10分基本能按規(guī)定保管好文獻。7分文獻整理保管不規(guī)范。4分4、外語10通過金海灣酒店英語A級考核。10分通過金海灣酒店英語B級考核。7分通過金海灣酒店英語C級考核。5分工作表現(xiàn)40分1、勞動紀律10符合員工手冊的行為規(guī)范及紀律規(guī)定，無違紀。10分基本符合規(guī)定，月違紀1次內(nèi)。8分紀律一般，月違紀在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）2、出勤情況10無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）3、儀容儀表10完全符合酒店員工手冊及部門所有規(guī)定。10分基本按員工手冊及部門規(guī)定著裝。5-8分工作完畢情況10積極完畢領導安排的工作，保質(zhì)保量。10分基本完畢交辦的工作，基本保證質(zhì)量。7分完畢工作任務情況一般。4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團隊意識8有酒店一盤棋觀念，維護酒店利益。8分整體觀念尚可，能團結(jié)同事。5分整體觀念一般。3分2、服從意識7服從領導工作安排，積極積極。7分基本服從領導工作安排，完畢工作任務。5分表現(xiàn)一般。3分3、參與酒店培訓情況5積極參與酒店培訓，無缺勤，考核合格。5分能參與酒店培訓，無缺勤，考核基本合格。3分培訓參與情況一般，考核合格情況一般。1分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責1、桑拿浴室經(jīng)理[管理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責]直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責桑拿浴室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負責并報告工作。負有執(zhí)行協(xié)議的完全責任，準時向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。準時參與經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指示精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。上班時一方面檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀容、儀表是否合乎規(guī)定，檢查經(jīng)營場合衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)局限性之處及時糾正。負責本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務工作質(zhì)量并進一步開展選先進找差距活動。遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全管理工作，督導各管區(qū)切實執(zhí)行和貫徹安全管理制度，消除不安全隱患，保證安全。嚴格制度管理，搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學化。認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關管理人員妥善解決好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。對經(jīng)營場合的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達成酒店規(guī)定的標準。關心員工生活，做好員工思想政治工作。2、桑拿浴室服務員[管理層級關系]直接上級：桑拿浴室經(jīng)理[崗位職責]服從經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度。純熟掌握桑拿浴室內(nèi)各種設備設施的使用方法及功能，能對的指導客人使用各種設施，定期檢查水質(zhì)、水溫，并按規(guī)定做好記錄。測試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題應及時報修?？腿嗽谏Ｄ没顒訒r，要加強巡視，注意觀測，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全。保持場合環(huán)境優(yōu)雅清潔，空氣清新，設備正常，物品清潔，符合質(zhì)量標準。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，堅持優(yōu)質(zhì)服務，嚴格遵循桑拿浴室服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，努力滿足客人規(guī)定。嚴格執(zhí)行娛樂場合治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。愛惜各種設備設施，做好平常的維護保養(yǎng)工作。（二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)規(guī)定崗位知識規(guī)定能力規(guī)定經(jīng)歷規(guī)定桑拿浴室經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉桑拿、按摩服務知識，掌握操作方法和技術，懂得各種設備器具的性能和使用方法。熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理和消防法規(guī)。業(yè)務純熟，能對的掌握桑拿按摩服務技能。能書寫業(yè)務公文，由較好語言表達能力。外語會話流利，通過酒店英語A級考核。取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服務員中檔職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉桑拿、按摩服務知識，掌握操作方法和技術，懂得各種設備器具的性能和使用方法，了解按摩衛(wèi)生消毒知識。業(yè)務純熟，能對的掌握桑拿按摩服務技能。能按規(guī)范和質(zhì)量標準獨立進行工作。外語通過酒店英語B級考核。(三)桑拿浴室服務工作規(guī)范流程具體內(nèi)容及程序營業(yè)前準備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合規(guī)定。（2）打開窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務場合，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營業(yè)用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度，作好營業(yè)和各種準備。（3）查閱桑拿服務和按摩服務工作記錄，了解來賓預訂和其它情況，將需要注意事項記在備忘錄上，并將需送洗的布件等送去更換。（4）關閉窗戶，做好迎賓準備，見到客人前來桑拿或按摩應積極招呼、禮貌問好，并將服務項目表遞給來賓，征求來賓意見，待來賓擬定服務項目后，將來賓引領至更衣室更衣。桑拿服務（1）來賓更衣后，桑拿服務員應引領客人進蒸房，并向賓客示范物品、設備使用方法和注意事項，來賓表達無疑后，服務員應退出蒸房，并打開計時鐘。（2）來賓進行蒸汽浴時，服務員應站立于適當位置，隨時聽候來賓吩咐，并根據(jù)來賓規(guī)定提供各種服務。（3）來賓在蒸汽過程中，服務員應注意觀測蒸汽溫度和賓客動靜，防止來賓燙傷和暈厥。（4）來賓蒸汽結(jié)束后，服務員應及時遞上毛巾，并引領賓客入淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。（5）來賓淋浴結(jié)束后，服務員應為來賓提供小服務，如賓客需按摩，服務員應引領來賓至按摩室，并告知使用時間和價格。如來賓不需按摩，待來賓更衣完畢，為客結(jié)帳。按摩服務（1）來賓更衣后將來賓引領至準備好的按摩床，并協(xié)助賓客躺下，為其蓋好毛巾。（2）按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油（膏）酌情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。（3）操作前，按摩師應積極征求客人意見及需要何種手法等，如來賓無任何規(guī)定，按摩師按照操作程序開始做按摩，按摩時應根據(jù)來賓的不同體位采用相應的按摩手法。（4）按摩師在按摩過程中，應注意來賓的表情，勤征來賓的意見，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要對的，力求使客人滿意。（5）按摩完畢，按摩師應用干毛巾抹去被按摩者的按摩油（膏），并按下計時鐘，告知來賓按摩時間，同時送上熱毛巾供來賓使用，做好來賓更衣前的各種服務工作，來賓如沒有其它需要，應代來賓結(jié)帳。送別客人（1）熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光顧。（2）服務員和按摩師應及時沖刷和消毒桑拿室及按摩室，更換使用過的布草，并整理好按摩床及各種用品，做好再次迎客準備。來賓須知（1）桑拿、按摩室營業(yè)時間為天天上午╳╳至晚上╳╳。（2）預約的來賓優(yōu)先。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請勿使用桑拿。（4）在進入桑拿浴室之前，請先進行淋浴。（5）請妥善保管自己的財物，如有遺失，酒店概不負責。（四）桑拿浴室服務工作標準1、設施標準（1）設有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計與沙漏計時器等配套設施齊全，并有專用或其它康樂設施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。（2）設有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。（3）各種設施、用品完好有效，無破損。2、環(huán)境標準（1）門口標志明顯、美觀。（2）營業(yè)時間、來賓須知、服務項目及價目表等中英文對照，置于明顯位置一目了然。（3）保持整潔、安靜、舒適氣氛。3、衛(wèi)生質(zhì)量標準（1）墻壁、天花整潔、明亮，地面無灰塵、污漬和垃圾。（2）桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。（3）按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。（4）飲料杯用過即撤，每次消毒。4、接待服務（1）能提供預訂服務，并做到準確無誤。（2）嚴格按照桑拿按摩工作流程，做好營業(yè)前的準備，服務中的精心操作及服務后的意見征求和送客工作。（3）進入客房按摩，必須事先登記，并由服務員引領陪同。（Ⅱ）茶室（一）茶室崗位職責1、茶室經(jīng)理[管理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責茶室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負責并報告工作。（2）負有執(zhí)行協(xié)議的完全責任，準時間向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。準時參與經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。上班時一方面檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀表儀容是否符合規(guī)定，檢查經(jīng)營場合衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)局限性之處及時糾正。負責本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務工作質(zhì)量并進一步開展學先進找差距活動。遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和貫徹安全管理制度，消除不安全隱患，保證安全。嚴格制度管理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學化。認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關管理人員妥善解決好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。對經(jīng)營場合的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達成酒店規(guī)定的標準。關心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。2、茶室服務員[管理層級關系]直接上級：茶室經(jīng)理[崗位職責]（1）服從茶室經(jīng)理的工作安排，按照茶室服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準認真做好各項服務工作。（2）保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，保證茶具、布件等清潔完好。（3）廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。（4）堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務，努力滿足客人需求。（5）愛惜財產(chǎn)和設備，做好平常的維護保養(yǎng)工作。（二）茶室工作人員素質(zhì)規(guī)定崗位知識規(guī)定能力規(guī)定經(jīng)歷規(guī)定茶室經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉茶室服務規(guī)程和規(guī)定，掌握茶葉知識和茶道技術，了解接待禮儀。熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。有組織指揮員工按服務規(guī)范完畢任務的能力。語言清楚規(guī)范，有一定的文字表達能力。掌握員工的思想狀況，做好思想工作。外語會話流利，通過酒店英語A級考核。曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。茶室服務員中檔職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉茶室服務規(guī)程和規(guī)定，掌握茶葉知識，懂得接待禮儀。能按工作規(guī)程和質(zhì)量規(guī)定獨立進行服務工作和推銷工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過酒店英語B級考核。（三）茶室工作規(guī)范流程具體內(nèi)容及程序工作前準備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合規(guī)定。（2）檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標準。（3）準備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火柴等。（4）檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮潔凈。（5）備好各類茶葉。（6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。（7）各就各位，領位員站立于門邊一側(cè)，服務員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務準備。迎接客人（1）面帶微笑，積極招呼客人，并詢問客人是否預訂。（2）征詢客人意見，把客人帶領到相應的位置。茶室服務（1）點茶從客人右側(cè)送上茶單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請看一下茶單?！痹诳腿擞颐娼邮茳c茶，腰部稍彎。待客人點茶后，按所點茶名復述一遍，“您點的是╳╳，對嗎？”開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務臺，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。（2）上茶用托盤上茶水，在客人右面送上。上茶要報名稱。托茶、放茶要小心輕放，避免茶水溢濺。如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍侯，我立即來為您服務。”（3）席間注意觀測客人是否有新的規(guī)定。為客人倒茶，勤換煙缸，點煙（煙缸內(nèi)有三個煙蒂，必須更換）。隨時收去臺面上用過的盤、杯等時，要先征得客人批準。結(jié)帳服務（1）征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳單。（2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀夾送上帳單，但不要報出帳單的金額。（3）如客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對署名和房號。（4）如收鈔票，要當面點清，找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盒或收銀夾一起送交客人。（5）結(jié)帳完畢后，向客人表達感謝。送別客人（1）禮貌向來賓道別，歡迎下次光顧并送客至門口。（2）及時清掃場地，整理物品。（3）清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好再次迎客準備。來賓須知（1）茶室營業(yè)時間為天天上午╳╳至晚上╳╳。（2）請勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。（3）敬請諒解，請勿自帶食物、飲料入內(nèi)。（4）請妥善保管好自己的貴重物品和錢財，酒店不承擔丟失的責任。（5）請遵守社會公德，聽從工作人員勸告。（四）茶室工作質(zhì)量標準1、設施標準（1）大、中、小型茶室齊備，并有專設的音響控制室。（2）各茶室墻面、天花采用吸音材料。（3）各種設備設施完好無損，維護保養(yǎng)良好。2、環(huán)境標準（1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點綴。（2）室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。（3）門前標志美觀，營業(yè)時間、服務項目和價目表等中英文對照，置于醒目位置。3、衛(wèi)生質(zhì)量（1）過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈，無灰塵、污跡、垃圾。（2）所有設備擦拭干凈，無灰塵和污跡。（3）茶水單整潔，無污跡，無破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。4、接待服務嚴格按照茶室服務工作流程切實做好營業(yè)前的準備，營業(yè)中的各項服務及營業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。（Ⅲ）商場（一）商場崗位職責1、商場經(jīng)理[管理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責商場的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負責并報告工作。（2）負有執(zhí)行協(xié)議的完全責任，準時間向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。準時參與經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。上班時一方面檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀表儀容是否符合規(guī)定，檢查經(jīng)營場合衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)局限性之處及時糾正。負責本部門的質(zhì)量管理和考核工作。抓好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務工作質(zhì)量并進一步開展學先進找差距活動。遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和貫徹安全管理制度，消除不安全隱患，保證安全。嚴格制度管理，搞好商場的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學化。認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關管理人員妥善解決好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。對經(jīng)營場合的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達成酒店規(guī)定的標準。關心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。2、商場服務員[管理層級關系]直接上級：商場經(jīng)理[崗位職責]（1）服從商場經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度。（2）熟悉本職業(yè)務，熟知上柜商品的知識、價格、存放地點及數(shù)量，了解客人心理，積極積極到做好商品宣傳和推銷工作，努力完畢經(jīng)濟指標。廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務，嚴格遵守商場服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，努力滿足客人需求。對的使用商場的各種設施設備，做好平常的維護保養(yǎng)和報修工作。保持營業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。（二）商場工作人員素質(zhì)規(guī)定商場員工必須具有高度工作責任心和敬業(yè)獻身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的規(guī)定。各崗位知識、能力和經(jīng)歷規(guī)定如表：崗位知識規(guī)定能力規(guī)定經(jīng)歷規(guī)定商場經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉商場經(jīng)營管理知識，了解市場營銷和成本核算。熟悉工商管理法規(guī)、稅務條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。能按規(guī)范規(guī)定和質(zhì)量標準對商場進行有效管理。能開拓和發(fā)展商場業(yè)務。能起草業(yè)務公文，有較好語言表達能力。外語會話流利，通過酒店英語A級考核。取得電腦證書。商場管理工作三年以上。商場服務員中專職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉商品知識和各種商品購貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價格，善于掌握市場信息，溝通與客戶的聯(lián)系。能獨立進行商品采購和批發(fā)工作。能書寫一般商品供銷協(xié)議。外語通過酒店英語B級考核。具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。（三）商場服務工作規(guī)范1、商品清潔流程流程具體內(nèi)容及程序取商品將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應放在軟盤內(nèi)倒下。柜臺清潔用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品自身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。2、商品編號流程流程具體內(nèi)容及程序目的商品編號后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。大類號根據(jù)自銷商品類別編出大類號。例：時裝類，編號為01，“01”代表時裝。小類號根據(jù)具體商品類別編出小類號，例：時裝類涉及套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“02”。即01-01。后綴號大小類號編完后，根據(jù)商品的進銷價編后綴號。例：套裝的零售價為100元，則后綴號為00001，“00001”為套裝的零售價，完整的編號為01-0100001。注意同樣商品在同樣進價、同樣售價時才干編同樣編號，否則則應重新編號。代銷為了使代銷商品明顯區(qū)別與進銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號，而是按代銷戶來進行。用英語字母來編大類號更能區(qū)別。例：A-0000001。3、領取商品流程流程具體內(nèi)容及程序告知柜臺根據(jù)局限性商品向倉庫保管員提出要貨內(nèi)容。開單保管員根據(jù)規(guī)定開具領貨單備貨。送貨保管員及時送貨到柜臺。驗貨營業(yè)員對商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗收無誤后在領貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián)，有誤時，應立即糾正或拒收。上柜清潔商品，將商品按規(guī)定擺進柜臺、貨架。記帳柜臺根據(jù)領貨單進帳，倉庫根據(jù)領貨單銷帳。4、商品直接上柜流程流程具體內(nèi)容及程序制單記帳員根據(jù)規(guī)定制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務員。送貨業(yè)務員拿著驗收單及商品送進柜臺。驗收柜臺營業(yè)員要根據(jù)驗收單的內(nèi)容逐項驗收，無誤后在驗收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財務部，一聯(lián)柜臺作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計帳，有誤時應立即糾正或拒收報告。上柜清潔商品，將商品按規(guī)定擺進柜臺、貨架。5、商品銷售流程流程具體內(nèi)容及程序準備提前到崗，做好營業(yè)前一切準備。補貨整理柜臺商品，補足貨源。介紹優(yōu)質(zhì)服務，積極推銷。開票為售出商品開具發(fā)票，一式三聯(lián)。收款收取客人貨款。包裝為客人所購商品進行包裝。6、開具發(fā)票流程流程具體內(nèi)容及程序確認將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是否需要購買其他商品，能否結(jié)帳。開票客人批準結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，筆跡清楚，迅速準確。付款前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。發(fā)貨營業(yè)員驗收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。其它如營業(yè)員直接受款時，發(fā)票預先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。7、商品包裝流程流程具體內(nèi)容及程序準備將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、普通商品和食品，應分別包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實，不晃動。美觀包裝應平整美觀堅固，小商品不外露，大商品包裝盡也許縮小面積，并打出提手，以便攜帶。8、收取鈔票流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。復核收取三聯(lián)發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。收核收取客人鈔票時應唱票，大額面值鑒別真?zhèn)危缓髮⑩n票進入收款機或抽屜。蓋章在發(fā)票上蓋“鈔票收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。道別向客人表達謝意，歡迎再來。其他營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。9、收取支票流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。復核收取發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。規(guī)定收國內(nèi)鈔票支票、旅行支票時，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人署名。填單國內(nèi)鈔票支票上填上成交品及金額大小寫，請客人當面署名，涂改無效，將存根交還給客人。支付旅行支票時，請持票人當面在支票下方署名，并與已留上方署名同樣，否則無效。道別向客人表達謝意，歡迎再來。10、收取信用卡流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。驗卡國外：（1）VISACard（2）MasterCard（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）JCBCcard（7）MillionCard國內(nèi)：長城卡、牡丹卡……查尋查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權號碼。（電腦拉卡時，對方會立即給予授權號碼。）填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機壓制簽購單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發(fā)票號。簽字請客人核對并在簽購單上當場簽字，署名必須與信用卡上筆跡一致。道別交還客人信用卡和簽購單第三聯(lián)，向客人表達歉意，歡迎再來。11、解交款流程流程具體內(nèi)容及程序準備結(jié)束營業(yè)前，準確核對當天的收銀機內(nèi)銷售總額或售貨發(fā)票累計金額數(shù)據(jù)。填單按交款單上的規(guī)定，逐項準確填寫，不得涂改。整理將當天營業(yè)款根據(jù)種類、面額整理、清點包好，營業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。交款將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財務部指定人員，請財務部人員當面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳?。夜投夜投時，將營業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財務部指定保險箱內(nèi)，第二天收回已署名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳椤?2、填寫銷售日報表流程流程具體內(nèi)容及程序準備領取銷售日報表，放在柜臺內(nèi)指定位置。填表按商品類別根據(jù)不同編號、品名、單價分別進行合并，按日報表規(guī)定填寫。筆跡端正、準確，如銷售商品有折扣應注明折扣金額。核對核對日報表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號碼，勿忘制表人在報表右下方署名或蓋章。代銷代銷商品應寫清供貨單位名稱，每供貨單位有金額小計。13、商品調(diào)價流程流程具體內(nèi)容及程序告知營業(yè)員收到商品變價告知后，立即對柜臺所有變價商品進行盤點。填單填寫調(diào)價單，計算出調(diào)價金額，交至記賬員，同時對商品標價牌進行調(diào)整。調(diào)價記賬員復核調(diào)價單后經(jīng)商場領導簽字，然后進行賬面調(diào)價。其中一聯(lián)交柜臺，作調(diào)價憑證。14、商品調(diào)撥流程流程具體內(nèi)容及程序調(diào)撥酒店內(nèi)部的商品移庫沒有利潤，由記賬員填寫調(diào)撥單經(jīng)商場領導批準簽字。復核倉庫或柜臺接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對商品進行復核，調(diào)進或調(diào)出。驗收對調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進行驗收。記賬根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容進行進帳或銷賬。15、客人轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序因素因種種因素住店客人購物時不妥場付款需轉(zhuǎn)賬至總臺與房租一起結(jié)賬時，收款員應滿足客人需要。確認結(jié)賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認后，請客人在發(fā)票上署名并留下房號。記賬客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺結(jié)賬處辦理有關手續(xù)，存根聯(lián)請結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺，以便備查。16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序告知酒店餐飲部、采購部等需商品轉(zhuǎn)賬，商場管理員批準后，告知倉庫或柜臺。發(fā)貨倉庫或柜臺接到告知后，立即開發(fā)票發(fā)貨，請收貨人在發(fā)票上署名。轉(zhuǎn)賬倉庫或柜臺根據(jù)發(fā)票銷賬，將發(fā)票當營業(yè)款隨日報表交至財務部。17、商品交接流程流程具體內(nèi)容及程序準備天天早、中班上班后，均應立即清點商品進行互換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找因素及時報告。清點根據(jù)前一班登記數(shù)據(jù)，清點實物。轉(zhuǎn)交每班下班前，在登記簿上減去當天出售的數(shù)據(jù)，如有進貨，加上進貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點。18、盤點商品流程流程具體內(nèi)容及程序準備接到商品盤點告知后，核對賬簿內(nèi)商品庫存數(shù)與記賬員賬簿商品庫存數(shù)是否相符，提前填制商品盤點表。盤點準時清點商品編號、品號、庫存數(shù)、單價、單位、規(guī)格。邊點邊如實登在盤點表上，同時注上損壞、積壓商品。抽查接受各級管理人員的抽查，必要時可請酒店財務部人員一起參與。制表如遇編號、品名、數(shù)量、單價、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫商品損益表與盤點表，一起交至記賬員統(tǒng)一解決。核對核對盤點表、損益表中各個數(shù)據(jù)，準確無誤后報商場經(jīng)理。19、進、銷賬流程流程具體內(nèi)容及程序進帳記賬員根據(jù)供貨方發(fā)票，倉庫根據(jù)驗收單，柜臺根據(jù)驗收單或領貨單在賬簿的同類、同編號商品賬頁中加上這筆數(shù)量。銷賬記賬員、倉庫、柜臺根據(jù)銷售日報及其他有關商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類，同編號賬頁中減去這筆數(shù)量。20、營業(yè)員銷售額登記流程流程具體內(nèi)容及程序分票按照發(fā)票上的營業(yè)員姓名將發(fā)票分開。記錄將每位營業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊。目的有助于獎勵和提高營業(yè)員積極性。21、要貨流程流程具體內(nèi)容及程序因素倉庫、柜臺發(fā)掘商品需進貨時，或當客人購物量超過倉庫、柜臺數(shù)量時，應及時要貨。填單及時填寫要貨單，遞交業(yè)務員，其中一聯(lián)存根備查。要貨業(yè)務員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業(yè)務員、營業(yè)員均應做好到貨記錄。22、商品退貨流程流程具體內(nèi)容及程序告知小批量商品退貨，由業(yè)務員告知，大批量商品退貨由商場部管理員批準后執(zhí)行。準備倉庫或柜臺接到告知后，按退貨單準備商品，實物與退單相符。蓋章退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫或柜臺。記賬倉庫或柜臺根據(jù)退貨單發(fā)貨，無誤后，請收貨人在退貨單上簽字，并根據(jù)退貨單記賬。23、商品批發(fā)流程流程具體內(nèi)容及程序告知客人要貨量大需批發(fā)時，經(jīng)商場經(jīng)理批準后告知倉庫或柜臺。開票倉庫或柜臺根據(jù)規(guī)定或記賬員開具增值稅發(fā)票。發(fā)貨準備商品，業(yè)務員復核后發(fā)貨。結(jié)賬根據(jù)發(fā)票準時銷賬。24、商品采購流程流程具體內(nèi)容及程序接單業(yè)務員接到商場及所屬商店、柜臺計劃書或要貨單后，立即實行進貨。聯(lián)系根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進行實地調(diào)查，擬定進貨數(shù)量、價格。簽約與供貨單位簽訂供銷協(xié)議本市市內(nèi)采購的用通訊方式聯(lián)系，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或我方提貨，是新產(chǎn)品的請供貨方送樣或上門看樣后擬定。外省外省市采購的與供貨方聯(lián)系后，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或發(fā)貨，是新產(chǎn)品請供貨方送樣或去外省市看樣后擬定。25、商品提貨流程流程具體內(nèi)容及程序自提接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業(yè)務員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場經(jīng)理組織人力，在最短的時間內(nèi)將貨退回。送貨本市的供貨單位，經(jīng)常實行送貨制，則由供貨方在約定期間送貨上門。提貨外省市商品到貨后，由車站、碼頭、機場出具提貨單，業(yè)務員受到提貨單登記蓋章及開具介紹信后，前往提貨處提貨。26、商品驗收流程流程具體內(nèi)容及程序核對商品到達后，業(yè)務員核對該貨是否與要貨單位或采購計劃書開列的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等相符，如發(fā)現(xiàn)不符或有質(zhì)量問題，應立即與供貨單位聯(lián)系及時解決。署名業(yè)務員審核購貨增值稅發(fā)票上開列的有關內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上署名，對該發(fā)票負有責任。驗收根據(jù)增值稅發(fā)票、對商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價格等進行驗收，如貨品需進倉庫，業(yè)務員驗收后由倉庫保管員驗收，如貨品需立即上柜銷售的，由業(yè)務員驗收后再由柜臺營業(yè)員驗收。把關驗收食品、藥品、保健品等時要特別注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關。27、商品代銷流程流程具體內(nèi)容及程序概念代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品所有售完或部分出售后，由購貨方再付款。認可對代銷商品，經(jīng)業(yè)務員洽談看樣認可后，報商場經(jīng)理批準可接受委托。驗證業(yè)務員對供貨單位進行驗證工作，涉及：營業(yè)許可證、稅務登記證、衛(wèi)生合格證等有關證件，并備有有關復印件。簽約訂代銷協(xié)議書，明確商品品種、質(zhì)量規(guī)定、結(jié)算時間及方式等。到貨商品到達后，應填寫到貨清單，根據(jù)清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份做記賬憑證。退貨商品退貨時，應填寫退貨清單，根據(jù)清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份做記賬憑證。驗收代銷商品驗收方法與自銷商品驗收相同。28、代銷結(jié)賬流程流程具體內(nèi)容及程序時間每月底或次月初進行一次。填表根據(jù)實際銷售和盤點結(jié)果按代銷商品結(jié)算告知單規(guī)定認真填寫。結(jié)賬用通訊方式立即告知供貨方核對，無誤后開票結(jié)賬。29、商品賒銷流程流程具體內(nèi)容及程序概念賒銷不是以商品是否出售為付款標志，而是以時間為付款標志，是一種延期付款的銷貨方式。認可對賒銷商品，經(jīng)業(yè)務員洽談看樣認可后，報商場管理員批準后可接受委托。驗證業(yè)務員對供貨單位進行驗證后，涉及：營業(yè)許可證、稅務登記證、衛(wèi)生合格證等有關證件，并備有有關復印件。簽約簽訂“賒銷協(xié)議書”，明確商品品種、質(zhì)量規(guī)定、付款時間。驗收賒銷商品驗收方法與自銷商品驗收相同。30、海外郵寄、托運商品流程