JT-T-1019.2-201612328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第2部分：總體技術(shù)要求

中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)2016-02-02發(fā)布2016-04-10實(shí)施I Ⅲ 1 1 1 15業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 3 57數(shù)據(jù)交換與信息共享接口 58性能要求 6 6附錄A(規(guī)范性附錄)12328電話系統(tǒng)網(wǎng)站域名分配 7Ⅲ 本部分為JT/T1019的第2部分。1本部分適用于12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引GB/T22239JT/T1019.3—201612328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技CTI:計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIVR:互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse)PBX:程控交換機(jī)(PrivateBranchExchange)OLAP:聯(lián)機(jī)分析處理(OnlineAnalyticalProcessing)JavaEE:Java企業(yè)級(jí)開(kāi)發(fā)平臺(tái)(JavaPlatformEnterpriseEdition)省級(jí)、地市級(jí)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)具備圖1所示功能。2電子郵件服務(wù)知識(shí)內(nèi)容管理知識(shí)編碼管理知識(shí)共享多渠道受理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)行監(jiān)控考核管理知識(shí)庫(kù)4.2.2電話接續(xù)系統(tǒng)4.2.2.1電話接續(xù)系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與電話交換設(shè)備的CTI接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)電話簽入、簽出、應(yīng)答、掛斷、保持、靜音、轉(zhuǎn)IVR、轉(zhuǎn)移、三方通話、示忙、恢復(fù)、撥號(hào)、黑紅名單等呼叫控制功能，還應(yīng)具備電話錄音功能。4.2.2.2IVR導(dǎo)航問(wèn)候語(yǔ)均應(yīng)為“歡迎撥打12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話”。問(wèn)候語(yǔ)之后是人工接聽(tīng)或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。少數(shù)民族有雙語(yǔ)或多種語(yǔ)言設(shè)置的地區(qū)以及同區(qū)號(hào)、省級(jí)部署電話受理系統(tǒng)的地區(qū)，可增加一級(jí)語(yǔ)音提示目錄，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行區(qū)分。4.2.3門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統(tǒng)4.2.3.1門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應(yīng)具備以下功能：——12328介紹(組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系我們); ———網(wǎng)站服務(wù)(登錄注冊(cè)、網(wǎng)站導(dǎo)航、內(nèi)容搜索、留言建議);4.2.3.212328門(mén)戶(hù)網(wǎng)站域名應(yīng)統(tǒng)一命名。各省、地市域名見(jiàn)附錄A。4.2.3.3具備業(yè)務(wù)受理功能的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統(tǒng)應(yīng)具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息的功能，以及受理情況查詢(xún)功能。4.2.4短信平臺(tái)應(yīng)能通過(guò)短信渠道實(shí)現(xiàn)受理社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)、信息咨詢(xún)和意見(jiàn)建議的功能。34.2.5微信服務(wù)系統(tǒng)4.2.6移動(dòng)客戶(hù)端服務(wù)系統(tǒng)4.2.7微博服務(wù)系統(tǒng)4.2.8傳真服務(wù)系統(tǒng)4.2.9電子郵件服務(wù)系統(tǒng)4.2.10其他系統(tǒng)應(yīng)能接收其他系統(tǒng)(如12345熱線系統(tǒng))轉(zhuǎn)辦的工單。5業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)5.2工單處理工單處理應(yīng)包含以下步驟：a)工單審核：判斷工單內(nèi)容的正確性和完整性，內(nèi)容有缺失、錯(cuò)誤的發(fā)回座席員重新填寫(xiě)；b)工單判重：工單審核時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)投訴人姓名、主叫號(hào)碼郵箱名稱(chēng)、事件主體等關(guān)鍵字，自動(dòng)查找數(shù)據(jù)庫(kù)中相同工單，審核人根據(jù)工單詳細(xì)信息判斷工單是否重復(fù)，重復(fù)工單不進(jìn)行后續(xù)辦理；c)工單拆分：工單審核人員根據(jù)工單涉及事件的行政區(qū)劃、責(zé)任人、事件性質(zhì)和類(lèi)別判斷工單是d)工單審批：經(jīng)授權(quán)的工作人員應(yīng)對(duì)工單分派去向和工單內(nèi)容進(jìn)行審批，經(jīng)審批后，工單進(jìn)入分e)工單分派：支持工單審核通過(guò)后進(jìn)入工單分派流程，工單經(jīng)審批后分派至各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)和有關(guān)企事業(yè)單位(以下統(tǒng)稱(chēng)承辦單位)辦理；f)工單退回：支持各級(jí)承辦單位接收單位分派的工單之后，發(fā)現(xiàn)該工單不屬本轄區(qū)受理范圍后填寫(xiě)退回理由并將該工單申請(qǐng)退回進(jìn)行重新分派；g)工單撤回：支持工單分派發(fā)現(xiàn)分錯(cuò)了節(jié)點(diǎn)，并且工單沒(méi)有再繼續(xù)流轉(zhuǎn)到其他單位，分派單位可主動(dòng)將這條信息撤回至分派單位，重新分派；h)工單回復(fù)：支持各級(jí)承辦單位接受工單，辦理完成后，填寫(xiě)必要的辦理結(jié)果和辦理過(guò)程，將辦理結(jié)果回復(fù)給來(lái)電人，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋到12328電話系統(tǒng)；4568性能要求8.1部級(jí)平臺(tái)性能部級(jí)平臺(tái)性能應(yīng)滿足下列要求：——業(yè)務(wù)處理能力：日峰值7000次跨省數(shù)據(jù)交換，峰值70000個(gè)工單記錄及統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘的處理能力；——服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站：500個(gè)并發(fā)訪問(wèn)處理能——數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力：全國(guó)服務(wù)監(jiān)督電話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和年均500萬(wàn)條工單數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，存儲(chǔ)時(shí)間為8.2省級(jí)平臺(tái)性能省級(jí)平臺(tái)性能應(yīng)滿足下列要求：———業(yè)務(wù)處理能力：日均20000筆電話呼叫業(yè)務(wù)處理能力； 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力：數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)監(jiān)督電話年均1000萬(wàn)次話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，存儲(chǔ)時(shí)間為5年。8.3地市級(jí)平臺(tái)性能地市級(jí)平臺(tái)性能應(yīng)滿足下列要求：——業(yè)務(wù)處理能力日均2000筆電話呼叫業(yè)務(wù)處理能力； 服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站-500個(gè)并發(fā)訪問(wèn)處理能力： 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力：數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)監(jiān)督電話年均100萬(wàn)次話務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，存儲(chǔ)時(shí)間為5年。9安全要求等級(jí)保護(hù)應(yīng)不低于第12328電話系統(tǒng)應(yīng)采取安全保護(hù)措施，安全等級(jí)保護(hù)評(píng)定見(jiàn)GB/T2239,等級(jí)保護(hù)應(yīng)不低于第7(規(guī)范性附錄)12328電話系統(tǒng)網(wǎng)站域名分配12328電話系統(tǒng)網(wǎng)站域名分配見(jiàn)表A.1。表A.112328電話系統(tǒng)網(wǎng)站域名分配表天津市赤峰市河北省呼倫貝爾市巴彥淖爾市張家口市阿拉善盟遼寧省山西省陽(yáng)泉市營(yíng)口市遼陽(yáng)市忻州市臨汾市葫蘆島市呂梁市吉林省內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市吉林市四平市8表A.1(續(xù))遼源市浙江省白山市寧波市白城市延邊朝鮮族自治州黑龍江省哈爾濱市臺(tái)州市安徽省黑河市馬鞍山市大興安嶺地區(qū)安慶市江蘇省常州市蘇州市福建省廈門(mén)市9表A.1(續(xù))寧德市江西省安陽(yáng)市九江市吉安市宜春市商丘市山東省湖北省東營(yíng)市宜昌市襄陽(yáng)市日照市臨沂市隨州市恩施土家族苗族自治州湖南省河南省表A.1(續(xù))常德市張家界市防城港市百色市賀州市湘西土家族苗族自治州廣東省海南省四川省自貢市惠州市陽(yáng)江市東莞市內(nèi)江市中山市樂(lè)山市云浮市宜賓市廣西壯族自治區(qū)表A.1(續(xù))省、地市省、地市昌都市巴中市山南地區(qū)資陽(yáng)市日喀則市阿壩藏族羌族自治州那曲地區(qū)甘孜藏族自治州阿里地區(qū)涼山彝族自治州貴州省陜西省西安市安順市畢節(jié)市渭南市黔西南布依族苗族自治州黔東南苗族侗族自治州黔南布依族苗族自治州安康市云南省商洛市昆明市甘肅省曲靖市昭通市白銀市天水市臨滄市張掖市楚雄彝族自治州紅河哈尼族彝族自治州酒泉市文山壯族苗族自治州西雙版納傣族自治州定西市大理白族自治州隴南市德宏傣族景頗族自治州臨夏回族自治州怒江傈僳族自治州甘南藏族自治州迪慶藏族自治州青海省西藏自治區(qū)西寧市表A.1(續(xù))省、地市省