住宅小區(qū)物業(yè)管理投標書模板模板

××住宅小區(qū)物業(yè)管理投標書提綱第一部分項目物業(yè)管理理念第一章項目調(diào)研第二章管理服務理念及管理思緒第三章探求、發(fā)明“×××文化區(qū)”物業(yè)管理新模式第四章擬采取管理服務方法第二部分項目管理方法第一章管理模式第二章各類人員素質(zhì)要求、選擇措施和人員編制情況第三章資源配置情況第三部分促進銷售提議和配合銷售方法、承諾第一章銷售對象定位第二章配合銷售方法第四部分項目服務管理費第一章財務管理第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算第五部分特色服務項目及收費標準第六部分未來接管中新舉動、新設想第一章建立“物業(yè)信息島”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化第二章實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公自動化第七部分小區(qū)文化建設第八部分項目管理目標及承諾第一章經(jīng)營指標承諾及采取方法第二章管理指標承諾及采取方法第九部分物業(yè)管理日常工作第一章前期介入第二章業(yè)主入住第三章二次裝修管理第四章業(yè)主投訴處理第五章安全管理第六章車輛及交通管理第七章消防管理第八章園林綠化和養(yǎng)護第九章機電、智能化等設備設施管理第十章環(huán)境保護和消殺服務第一部分項目物業(yè)管理理念第一章項目調(diào)研為使管理服務工作愈加貼近×××高尚住宅小區(qū)中“宅”和“人”，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解基礎情況以下：【×××在××開發(fā)區(qū)××路以南,××南路以東,××河以北,占地面積約79.7畝。××開發(fā)區(qū)根據(jù)高起點、高標準開發(fā)戰(zhàn)略，以建設××新區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標，精心計劃設計。以××湖為關鍵，依次向外分設三個發(fā)展圈層：一是××湖風景游覽城，內(nèi)設商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心;二是金融、科技、社團及住宅區(qū);三是高新技術產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，和占地6000畝，可容納5萬名師生高教科研中心。伴隨很多大專院校及高科技企業(yè)在××開發(fā)區(qū)落成,一個全新以科技文化為主××開發(fā)區(qū)正在崛起,為當?shù)貕K居住小區(qū)成功開發(fā)帶來無限商機。緊鄰地塊南側(cè)南河道沿岸將形成優(yōu)美濱河綠帶?！痢谅?、××南路交叉口大轉(zhuǎn)盤將是一個很大規(guī)模中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程完成將使整個居住地塊周圍環(huán)境得以很大提升。銷售對象關鍵為來蘭州創(chuàng)業(yè)企業(yè)家,投資家,和高薪白領?！吭鯓影选痢痢粮呱凶≌^(qū)納入物業(yè)管理視角，達成城市地標性建筑形象要求,×××高尚住宅小區(qū)給我們帶來了很多課題：從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施和周圍施工(配套工程收尾)長久并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大?！痢痢粮呱凶≌^(qū)業(yè)主關鍵為來蘭州創(chuàng)業(yè)企業(yè)家、投資家、和高薪白領，素質(zhì)高、要求高，其特殊人員結(jié)構(gòu)及厚重文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新時代氣息、衍生更現(xiàn)代居住理念，所以要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方法和管理手段現(xiàn)代化。“×××文化區(qū)”這一計劃設計理念，怎樣能在物業(yè)管理步驟中得以承續(xù)?小區(qū)中文化建設能否切合“國家安定團結(jié)需要、物業(yè)管理企業(yè)管理需要、小區(qū)組員自娛自樂需要”?小區(qū)活動開展應充足尊重蘭州地域風俗習慣，小區(qū)文化用房使用功效安排應切合高學歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士需求?！痢痢粮呱凶≌^(qū)業(yè)主基礎屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足用戶需求，而且不停滿足用戶不停增加需求。受住宅商品化進程影響，中國物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。這些問題存在，一定程度上會影響管理服務費收繳率，對此怎樣應對?第二章管理服務理念及管理思緒按設計說明，×××高尚住宅小區(qū)在戶型設計上本著大戶型設計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂鬧市環(huán)境。而我們調(diào)研結(jié)果也顯示：×××住宅小區(qū)是“城市文化人”居所，“文化人”重情、講理、遵法。開展物業(yè)管理工作，就必需高度重視她們文化需求、服務需求及主動參與小區(qū)建設愿望。我們提出構(gòu)建“×××文化區(qū)”人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方法高度融合“文化小區(qū)”管理目標。文化管理包含兩個層面，一是經(jīng)過多個交流形式促進物業(yè)管理人和小區(qū)組員和小區(qū)組員之間正常溝通，使“睦鄰親善”傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)組員共同參與建設小區(qū)人文環(huán)境主動性。二是經(jīng)過多個宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)組員集體主義觀念，進而深入到她們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們設想是：一、提倡“天天讓您滿意”服務理念我們秉持“實施科學管理，連續(xù)改善服務，不停開拓創(chuàng)新，增強用戶滿意”質(zhì)量方針,對小區(qū)實施標準化、專業(yè)化管理服務方法.每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作全部有嚴格操作標準,全部經(jīng)過大量培訓,足以達成省時、高效服務準則.我們實施“管理匯報制度”，每三個月如實向業(yè)主匯報物業(yè)管理服務費收支使用情況，和本體維修治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專題工作運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”文化服務理念小區(qū)文化是物業(yè)管理人和小區(qū)組員共同發(fā)明、含有小區(qū)特色精神財富和物質(zhì)形態(tài)完美結(jié)合，小區(qū)文化建設最終目標是在居住區(qū)內(nèi)建立一個“生活至愛”文化氣氛，以替換小區(qū)中正在漫延“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富小區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新小區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、小區(qū)公益、物管宣傳教育、健康家居”等五大專題來組織、策劃小區(qū)活動，努力把×××高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設窗口。三、塑造“樸實無華，追求時尚”審美理念在新世紀里，業(yè)主愈加關注居住區(qū)內(nèi)人文環(huán)境。物業(yè)管理人和業(yè)主一起參與環(huán)境文化建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然居住需要。在環(huán)境文化氣氛營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代和傳統(tǒng)、符合建筑設計特色形象識別系統(tǒng)，提升檔次;提供高品質(zhì)園藝維護，保持綠化良好長勢;以多個形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不停完善居住區(qū)內(nèi)園林小品及自然景觀，營造厚重人文氣息，建立人和環(huán)境友好共融“城市家園文化區(qū)”?？茖W技術發(fā)展帶來了建筑設計理念日新月異,業(yè)主對服務需求也不停提升。作為二十一世紀××物業(yè)管理人，必需建立現(xiàn)代管理體制和優(yōu)異管理運作機制。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部職員持股，并建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)律現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合分配機制，建立了多個體系有機結(jié)合激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇用人機制。第三章探求、發(fā)明“×××文化區(qū)”物業(yè)管理新模式×××××置業(yè)開發(fā)“×××小區(qū)”，是專為有識之士和××市創(chuàng)業(yè)先鋒們打造精品住宅。從小區(qū)計劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業(yè)管理步驟，×××高尚住宅小區(qū)未來物業(yè)管理工作中將以“精品服務，全心全意滿足用戶需求”為目標開展。住宅產(chǎn)業(yè)"三分建、七分管"客觀事實決定了物業(yè)管理關鍵性，探索“×××文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推進住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康發(fā)展，滿足作為受益主體--高收入階層服務需求含相關鍵現(xiàn)實意義。近段時間以來，我們反復探討研究“×××文化區(qū)”到底需要什么樣管理模式?我們認為,管理好高尚住宅小區(qū)關鍵問題在于:處理提升服務質(zhì)量和降低管理成本之間矛盾。我們確立×××物業(yè)管理模式是：緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”關鍵理念提供“精品服務”優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提倡“以用戶為中心”步驟管理思想建立以步驟為基石用戶需求價值鏈提倡科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為致力于和業(yè)主建立平等現(xiàn)代契約關系，推廣“天天讓您滿意”服務理念在確定管理模式基礎上，針對×××高尚住宅小區(qū)特色及實際情況，我們深入提出了全方位物業(yè)管理基礎思緒。我們管理思緒是：采取整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合措施強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)維修基金效能管理和維修計劃科學實施有機結(jié)合強調(diào)步驟團體有效運作和服務步驟連續(xù)改善確保公眾服務規(guī)范化和特約服務個性化確保配套設施不停完善和商務服務日趨完美致力于培養(yǎng)職員專業(yè)素質(zhì)和小區(qū)全員參與意識致力于共用設施、設備連續(xù)改善和功效提升致力于文化功效提升，塑造符合現(xiàn)代文明人居理想環(huán)境第四章擬采取管理服務方法結(jié)合×××高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理難點、關鍵及管理思緒，我們擬采取以下管理服務方法，以確保管理模式實現(xiàn)及精品服務供給：一、導入ISO9001質(zhì)量管理體系××物業(yè)已于中國較早經(jīng)過ISO9001質(zhì)量管理體系，即使業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質(zhì)量體系認證建立了一個科學規(guī)范企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”基礎上為“做好”發(fā)明了可能，使服務產(chǎn)品提供不致于偏離標準化軌道。在×××物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作基礎?！痢廖飿I(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，并順利經(jīng)過英國BSI第三方認證，經(jīng)過四年多實際運作和連續(xù)改善，質(zhì)量確保體系已日趨完善和穩(wěn)定，并含有較強可操作性，質(zhì)量確保體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務基石。伴隨國際標準化組織于12月頒布了質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，主動跟進，立即對原有質(zhì)量體系進行了改版，并于去年12月份成功取得ISO9001：質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版認證。在×××物業(yè)管理實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務過程中不偏離既定軌道。二、結(jié)合本身優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量××物業(yè)在蘭州發(fā)展已經(jīng)有八年，本身經(jīng)營管理不停完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟管理模式，并于成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、蘭州龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結(jié)合當?shù)靥厣?，積累了豐富工作經(jīng)驗。我們認為對于企業(yè)而言，×××物業(yè)管理成敗關鍵在于能否將本身優(yōu)勢和標物管理要求有效結(jié)合。我們將充足利用××物業(yè)管理模式和在蘭州市場成功運作工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解用戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生問題進行前期預防，使管理處推出各項管理服務方法愈加切合業(yè)主需要及蘭州市政策法規(guī)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良職員隊伍要實現(xiàn)我們在管理方案中各項承諾，最關鍵在于職員整體素質(zhì)，人原因決定一切。管理處日常運作中一項工作關鍵就是確保××物業(yè)用人機制有效推行，我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給職員一定工作和競爭壓力，經(jīng)過連續(xù)不停培訓和考評來確保隊伍素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，我們努力爭取挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”有志之士充實到“××物業(yè)管理人”隊伍中來，充足發(fā)揮職員各項優(yōu)勢，同時對她們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不停得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色職員不停提供培訓、加薪、升職機會，甚至介入高層管理。假如這些有志之士把加盟××物業(yè)視作一個機遇話，我們將充足利用這種機遇造就一批人才。四、建立“全方位式”職員培訓機制因為提供服務產(chǎn)品主體之間個性差異，對于服務產(chǎn)品提供，不能簡單地制造一個“準則”，而是不停依據(jù)服務需求改變而調(diào)整，也即服務層次、內(nèi)容和方向做出對應改變，其中一項關鍵問題就在于對職員連續(xù)不停培訓。在實踐中，我們推出了“全方位式”培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級職員全部有明確培訓達標標準，使每一層級職員保持服務知識、技能和服務需求達成動態(tài)平衡。五、建立“數(shù)碼小區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息通訊和共享受著迫切需求。我們在物業(yè)管理中，努力爭取管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多個信息，為管理提供方便資源共享信息網(wǎng)。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立××物業(yè)×××管理處網(wǎng)站，將管理處和業(yè)主相關信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可經(jīng)過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門網(wǎng)絡系統(tǒng)、蘭州總部計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可經(jīng)過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息多層面?zhèn)鬏?政府主管部門、蘭州總部可經(jīng)過電話網(wǎng)和居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處資料，對管理處工作進行監(jiān)督指導?？偠灾?，伴隨IT業(yè)發(fā)展，×××網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享需求。六、提倡“公開式”服務理念物業(yè)管理人和居委會、業(yè)委會均包含業(yè)主日常生活不一樣側(cè)面，三者關系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提升一個阻力。為此，在×××我們提倡和強調(diào)開放式管理服務，明確上述三者之間分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理和居委會小區(qū)管理。對于管理處，我們經(jīng)過要求其按時公布財務賬目、定時提交“管理匯報”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員聯(lián)絡電話等方法，自覺接收業(yè)主監(jiān)督;對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達成要求條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提升本身管理水平出發(fā)，不停增強業(yè)委會自治管理意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核權力。對于居委會，我們將盡力幫助其搞好業(yè)主宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上給予有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主根本目標出發(fā)，三方合作一定能成為推進小區(qū)管理水平提升助力。七、提供個性化裝修套餐服務國人生活品質(zhì)不停改善，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注一個問題。不過，現(xiàn)階段裝修市場不規(guī)范原因卻讓大部分業(yè)主深感迷惑。首先，一般業(yè)主因為專業(yè)限制，對于裝修方案設計、裝修商選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量監(jiān)督等問題全部顯心有余而力不足;其次，因為監(jiān)管力度缺乏及裝修工程高利潤，造成現(xiàn)在裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在小區(qū)服務社會化進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全能夠飾演一個主動性角色。為此，在×××裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美配套服務。我們擬經(jīng)過公開招標方法引入3—4家俱有一定品牌、資質(zhì)、售后服務正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時，依據(jù)不一樣層次業(yè)主需求，提供各類個性化裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍?zhí)撞褪椒?。另外，依?jù)部分業(yè)主特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房以后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核服務，以解業(yè)主后顧之憂。八、構(gòu)建服務平臺——用戶服務中心強大服務平臺和優(yōu)異服務組織是提供規(guī)范用戶服務前提。在×××服務形式上，我們擬建立用戶服務中心運作體系。立即管理處內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而確保管理處對外形象統(tǒng)一化。用戶服務中心是管理處指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主全部服務需求申請及投訴提議全部將匯總到用戶服務中心，由中心負責分類處理;而管理處全部需公布管理服務信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過管理服務中心有效運作，第一，可確保管理處對外信息傳輸口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，全部業(yè)主投訴和需求全部有專員負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三，用戶服務中心二十四小時工作時間將可確保業(yè)主需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系全方面整合和提升社會環(huán)境時時在變，業(yè)主需求亦時時在變，一直沿用舊有管理模式和服務方法是無法滿足業(yè)主不停增加服務需求要求。××物業(yè)自1999年開始實施管理體系全方面整合提升。其精髓就在于連續(xù)地不間斷地進行步驟再造，對日常部分已經(jīng)相對固化思維方法、服務理念和具體作業(yè)步驟進行重新分析和改造，使其能夠愈加符合業(yè)主真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用服務產(chǎn)品。經(jīng)過近三年運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性突破，在部分原來績效低下功效性障礙步驟和高位勢步驟上，如：信息搜集分析、企業(yè)決議、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了很好再造效果。在×××物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建步驟小組，并利用步驟管理思想指導日常具體工作。致力于用新型“以用戶為中心、以步驟為導向”運作替換傳統(tǒng)“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平連續(xù)提升。十、致力于共用設施、設備循環(huán)改善小區(qū)物業(yè)管理一個關鍵內(nèi)容就是共用設施、設備管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)良好程度將直接影響到業(yè)主日常起居和安全保障等問題。依據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年管理經(jīng)驗，我們將×××共用設施、設備管理分為三個層次進行，即：以確保共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目標日常管理及維修;以消除多種運行隱患，確保設施設備性能得以充足發(fā)揮為目標定時維修養(yǎng)護(包含大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功效從而滿足用戶不停增加服務需求為目標改良性維護(改造)。在×××共用設施、設備管理和維護上，我們致力于憑借本身經(jīng)驗和專業(yè)分包方，對其進行連續(xù)循環(huán)改善和功效擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)保值和增值。十一、規(guī)范管理，促進小區(qū)服務社會化伴隨中國住宅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉居住小區(qū)不停涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居服務所需均依靠于社會綜合服務體系供給，住宅產(chǎn)業(yè)開啟后，小區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學原理上看，小區(qū)市場形成和發(fā)展一樣能夠服從“優(yōu)勝劣汰”通常性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出部分社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理“人情化”、“無序化”造成裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，小區(qū)服務體系結(jié)構(gòu)不合理，造成惡性競爭傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦小區(qū)內(nèi)一切事務，但在小區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)能夠飾演一個主動性角色。×××全部物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)企業(yè)經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，首先，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主服務需求，并以此來設定居住區(qū)內(nèi)服務體系結(jié)構(gòu)，其次將在工商部門指導下，主動引入有品牌、有資質(zhì)、服務好商家參與小區(qū)服務，果斷杜絕片面追求階段性商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益作法。十二、實現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)境保護部門提倡垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學根本實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段最少還受制于以下原因：1.國民環(huán)境保護意識有待提升，普遍忽略將垃圾投向垃圾箱前第一次分類;2.生活垃圾客觀組成較為復雜，往往是食物垃圾和其它垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高;3.垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者主動性。在我們看來，“垃圾是一個放錯位置資源”，近幾年，我們潛心從事提升垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施研制，實施垃圾分類處理，大大提升垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)境保護，為垃圾減量化搜集發(fā)明條件。0頂一下第二部分項目管理方法第一章管理模式結(jié)合×××文化區(qū)管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)省每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，依靠××物業(yè)成功連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善ISO9001品質(zhì)管理體系,依據(jù)×××××置業(yè)對×××用戶定位，樓宇設備設施自動化程度，和×××所處地理環(huán)境，我們擬采取“以用戶為中心，服務品質(zhì)為導向”經(jīng)營管理模式。一、(管理模式示意圖略)二、×××管理處組織架構(gòu)描述1.組織架構(gòu)設置標準是精簡高效、一專多能，采取經(jīng)理負責制，簽署經(jīng)營責任書，實施獨立核實。2.×××管理處各崗位所需人力資源配置實施××物業(yè)管理企業(yè)管理下完全雙向選擇，以確保管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)團體。3.×××管理處內(nèi)部采取直線職能制，盡可能降低管理步驟，提升工作效率和確保信息渠道通暢。4.管理處經(jīng)理助理關鍵職責是幫助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處服務質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本。5.物業(yè)主管職責是負責小區(qū)多種設備、設施維護、檢修和業(yè)主請修工作。6.行政主管職責是負責管理處各部門考評和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和小區(qū)文化建設。7.用戶助理職責是負責用戶服務中心運作，建立管理處和業(yè)主之間服務平臺,處理用戶投訴,并將業(yè)主需求信息快速、正確傳輸至各相關單位。三、創(chuàng)建×××有效服務價值鏈圍繞“以用戶為中心，服務品質(zhì)為導向”經(jīng)營管理模式，我們將在×××全方面推行競爭型服務戰(zhàn)略;采取有效管理策略提升××物業(yè)人服務價值，建立一支高效、既能為業(yè)主提供優(yōu)良服務，又能向周圍展示××物業(yè)人風采團體。(圖表略)四、×××管理處外部溝通導向圖(略)外部溝通導向圖說明：1.在×××業(yè)主委員會成立之前，×××××置業(yè)經(jīng)過招投標選聘物業(yè)管理人，并和之簽署物業(yè)管理協(xié)議。2.若由××物業(yè)管理，我們將設置×××管理處，全方面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。4.在×××居住區(qū)交付使用且入住率達成50%以上時,召開產(chǎn)權人代表大會,選舉成立×××業(yè)主委員會,由小區(qū)產(chǎn)權人及使用人共同參與管理。業(yè)委會依據(jù)法律給予權力，對管理上各項事務進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導;5.管理處將在企業(yè)原有社會公共關系基礎上不停完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標實現(xiàn)。第二章各類人員素質(zhì)要求、選擇措施和人員編制情況提要：1、人員配置重視職員可塑性和可連續(xù)發(fā)展性;2、樹立“管理者就是培訓者”觀念;一、管理人員素質(zhì)管理處經(jīng)理：大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，含有豐富理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到見解，對管理處工作有整體思緒和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。管理處經(jīng)理助理：大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，含有豐富理論知識和實踐經(jīng)驗，并含有很強溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。物業(yè)主管：大學本科學歷，機電設備專業(yè)，含有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并含有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。行政、財務主管：大學本科學歷，會計師職稱，含有一定行政管理經(jīng)驗，并含有較強溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。用戶助理：大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，含有較強溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。物業(yè)管理員：大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，含有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。收銀員：高中以上學歷，含有會計證，工作認真負責。素質(zhì)描述：(略)二、管理服務人員配置在人員配置和選拔上，我們一直堅持以下標準：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力;擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性;重視職員可塑性和可連續(xù)發(fā)展性。依據(jù)×××計劃設計思緒及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗，擬在×××管理處前期介入期配置4人，其中管理人員1人，銷售中心配置服務人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配置服務人員進行調(diào)整;在小區(qū)管理進入正常期時，配置各類管理服務人員38人(含保安、保潔和園藝等)。三、管理人員選擇措施×××管理處各崗位所需人力資源配置實施××物業(yè)管理企業(yè)管理下完全雙向選擇，以確保管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)團體。建立素質(zhì)優(yōu)良職員隊伍，提升職員素質(zhì)是實現(xiàn)我們在此次投標中各項承諾，最關鍵在于職員整體素質(zhì)，人原因決定一切。管理處日常運作中一項工作關鍵就是確?！痢廖飿I(yè)用人機制有效推行，我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給職員一定工作和競爭壓力，經(jīng)過連續(xù)不停培訓和考評來確保隊伍素質(zhì)。在×××物業(yè)管理實施過程中，我們努力爭取在蘭州市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”有志之士充實到“××物業(yè)管理人”隊伍中來，充足發(fā)揮當?shù)芈殕T各項優(yōu)勢，同時對她們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不停得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色職員不停提供培訓、加薪、升職機會，甚至介入高層管理。假如這些有志之士把加盟××物業(yè)視作一個機遇話，我們將充足利用這種機遇造就一批人才。第三章資源配置情況提要:1、物資裝備堅持經(jīng)濟、實用、節(jié)儉標準進行測算和配置;2、×××前期創(chuàng)辦費人民幣總計42萬元。為確保對×××實施物業(yè)管理高起點和高水平,我們根據(jù)科學性和實用性標準進行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出×××管理處具體物資裝備計劃(詳見附表)。一、管理用房配置面積和要求二、物資裝備計劃:附表1：×××管理處行政辦公用具(略)附表2：×××管理處維修工具及清潔工具(略)附表3：×××管理處治安、交通、消防裝備(略)3頂一下第三部分促進銷售提議和配合銷售方法、承諾第一章銷售對象定位一、銷售對象定位×××坐落于××市新崛起高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—蘭州開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)牛首河沿岸將形成優(yōu)美濱河綠帶,佛城路、將軍南路交叉口大轉(zhuǎn)盤將是一個很大規(guī)模中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程完成將使整個居住地塊周圍環(huán)境得以很大提升，正是安家置業(yè)者良好居所。依據(jù)樓盤本身定位及市場估計，銷售對象應定位為在××創(chuàng)業(yè)成功企業(yè)家群體和高薪白領階層.這一群體之業(yè)主消費能力極強，含有較高文化品位，重視生活方法及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其重視物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化家政服務、個性化服務、精品服務，以緩解擔心工作壓力，感受天倫之樂。二、物業(yè)管理服務定位秉承“服務業(yè)主、報效社會”關鍵理念，我們著力在×××營建安全、舒適、便利居家及商業(yè)環(huán)境，并經(jīng)過連續(xù)改善和提升，使物業(yè)能夠保值及不停增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方法高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合××當?shù)刂幕尘凹疤m州區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達成上述目標，我們大膽設想，利用文化居住區(qū)感召力滲透日常管理和服務之中。[甘肅法律服務網(wǎng)版權全部]我們擬在×××物業(yè)管理中建立以步驟運作為基石需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠連續(xù)超越業(yè)主實際需求。我們將在管理服務中著力于以下三個方面：提倡“天天讓您滿意”服務文化、推廣“平等互動”服務文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”小區(qū)文化、塑造“樸實無華、追求時尚”審美文化。第二章配合銷售方法八年和各類業(yè)主交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主各類需求有著較為全方面認識和把握。為了配合×××銷售工作，我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下幫助和服務：一、簽定物業(yè)管理委托協(xié)議規(guī)范協(xié)議是提供優(yōu)異物業(yè)管理根本前提。如此次投標我們有幸中標，提議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前，×××××置業(yè)應在××市物業(yè)管理條例指導下，就×××物業(yè)管理和××物業(yè)管理簽定正式委托管理協(xié)議，將物業(yè)管理服務內(nèi)容和深度、標準、雙方權利和義務和管理用房劃撥、工程保固金支付等重大問題用協(xié)議形式明確下來。而在銷售中心前期管理上,提議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心正常運作提供良好保障。二、提供物業(yè)管理咨詢×××公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理方面咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出問題給解答;三、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必需物業(yè)管理培訓，以降低所以而產(chǎn)生銷售糾紛，并就銷售員反饋物業(yè)管理方面意見和提議提出具體處理方案，增強業(yè)主信心;四、提供護衛(wèi)及保潔服務在×××正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來物業(yè)管理有初步感受;對于銷售中心服務人員，我們提議將其納入銷售員考評激勵體系，確保銷售主管對其有足夠監(jiān)督權和調(diào)配權，具體措施可在銷售中心管理協(xié)議中明確。五、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供××物業(yè)多種宣傳資料、圖則及標識等，同時依據(jù)銷售部門要求，在合適時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操演出等，增加銷售現(xiàn)場氣氛;六、幫助舉行展銷活動幫助發(fā)展約定時舉行展銷會、業(yè)主嘉年華及其它慶賀或促銷活動;七、開展業(yè)主意見咨詢在銷售過程中，我們擬經(jīng)過問卷、電話、面談等方法開展2—3次業(yè)主意見咨詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面需求加以搜集和統(tǒng)計，立即修訂和調(diào)整管理方案，確保以后物業(yè)管理管理服務適用性。八、提供優(yōu)質(zhì)用戶服務1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、搶救包、針線包等，方便購房者不時之需;同時配置一定量兒童游樂設施、資料架立即尚雜志等，讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房同時可感受休閑之樂;2、提供門童服務，負責業(yè)主迎送工作;3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈予雨傘等各項服務;第四部分項目服務管理費第一章財務管理提要：1、提倡“開放管理”，定時向業(yè)主公布管理處財務收支匯報，接收業(yè)主監(jiān)督;2、堅持“取之于民，用之于民”基礎標準;財務管理是物業(yè)管理正常運行“生命線”。我們將嚴格實施國家及××市相關物業(yè)管理財務管理要求，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金良性運作。一、財務管理模式(略)說明：在×××居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由××市×××置業(yè)行使同意和監(jiān)督職能。二、財務管理方法(一)設置財務管理機構(gòu)。我們將在管理企業(yè)行政部下設財務組，并設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員，負責管理企業(yè)財務管理工作。(二)建立規(guī)范、透明財務體系。1、依據(jù)×××居住區(qū)實際情況，制訂切實可行財務管理制度，并嚴格實施。2、蘭州市××物業(yè)管理對×××物業(yè)管理處財務工作定時進行檢驗，并每十二個月對財務帳目進行一次審計。3、管理處財務工作由管理處經(jīng)理主管，凡包含管理處資金使用，除較大金額需匯報總企業(yè)領導外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。4、管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接收業(yè)主質(zhì)詢和監(jiān)督。5、管理處于每十二個月初制訂當年物業(yè)管理費預算匯報，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)同意后實施。(三)加強財務管理職能。物業(yè)管理收費和其它行業(yè)比較而言相對較低，收入起源較少，怎樣為業(yè)主節(jié)省每一分錢顯得十分關鍵。為此，我們將充足發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面職能，從加強計劃、統(tǒng)計、成本考評等入手，降低多種無須要開支和浪費，在確保管理服務質(zhì)量同時有效降低管理成本。三、管理服務費及代收代繳費收取(一)我們將在管理處設置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用收取。對于部分在上班時間交費有困難業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務形式，方便業(yè)主交費，提升費用收繳率。(二)在費用收取方法上，我們早期采取人工收費和電腦劃帳同時進行，努力爭取盡可能盡可能降低現(xiàn)金收取，提升收款工作效率。(三)對于極少數(shù)欠交管理服務費用住戶，我們將采取電話催交、發(fā)催款通知單形式進行催交，必需情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進行上門造訪或在小區(qū)公告欄中給予公布，敦促其交費。對于拒不交納住戶，我們將采取法律手段作為催繳方法，以確保全體業(yè)主利益。四、維修基金管理和使用(一)對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設置專用帳號存放本物業(yè)維修基金。(二)管理處于每十二個月12月10日前提出下年度維修基金使用計劃和預算，提交開發(fā)商(或業(yè)委會)審議經(jīng)過后實施。(三)管理處需使用維修基金時，應出具具體使用方案和預算，并報開發(fā)商(或業(yè)委會)審批。(四)當每棟房屋維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上業(yè)主書面同意后，由該棟房屋全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。(五)維修基金收支帳目接收××市×××置業(yè)和業(yè)主監(jiān)督而且每三個月公布一次，年度使用情況接收××市×××置業(yè)(或業(yè)委會)及其委托會計師事務所審計。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算提要：每十二個月按收入15%提取管理酬金，其它全部用于居住區(qū)物業(yè)管理;在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支基礎標準。收入方面，果斷按招標書確定參考價格及××市房地局、物價局等政府部門定價標準實施;政府部門沒有要求服務項目標收費標準，堅持略低于市場平均價格實施。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預算，事后核實，量入為出，合理使用”資金管理標準，并采取必需增收節(jié)支方法，在降低管理成本、提升服務質(zhì)量同時，確保資金合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下高效運行。一、物業(yè)管理資金籌措和使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作基礎和必需條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支管理作為管理處工作又一關鍵內(nèi)容，確?！痢痢辆幼^(qū)物業(yè)管理經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)?！痢痢辆幼^(qū)日常物業(yè)管理資金步驟圖(圖表略)二、日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算(一)測算依據(jù)及說明1、××市政府相關物業(yè)管理法規(guī)和文件。2、《計劃設計方案》提供原始數(shù)據(jù)。3、依據(jù)實地調(diào)研，我們估計：除商業(yè)用房推出有一定滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關經(jīng)濟指標估計以下：(圖表略)4、管理處職員工資待遇：經(jīng)理1人，2200元/人.月;經(jīng)理助理1人，1500元/人.月;主管2人，1200元/人.月;其它管理人員、操作層職員34人，平均工資待遇600元/人.月。5、稅費按管理處總收入5.5%計算。6、××物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累經(jīng)驗數(shù)據(jù)。7、×××居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。8、××市及×××居住區(qū)和物業(yè)管理收支相關市場行情。(二)×××居住區(qū)物業(yè)管理費收取標準(由××物業(yè)企業(yè)和×××置業(yè)企業(yè)參考相關標準商談后制訂);(三)日常物業(yè)管理收入測算(由雙方商談制訂標準后再做測算)(四)日常物業(yè)管理支出測算(同上)三、測算結(jié)果分析經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況以下(單位：萬元)：(圖表略)測算結(jié)果分析：(一)收支盈虧及原因(依據(jù)××企業(yè)和×××置業(yè)企業(yè)雙方商談收支標準測算和分析)(二)收支虧損填補措施針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)虧損，管理處將利用小區(qū)入住早期消費需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展部分滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品經(jīng)營項目，在方便業(yè)主入住和生活同時增加管理處收入，以填補出現(xiàn)虧損，仍不足部分用以后年度收支節(jié)余填補。(三)收支盈余資金使用從入住后起，管理處收支將逐步達成有一定盈余水平，我們依據(jù)×××居住區(qū)物業(yè)管理實際需要，將盈余資金用于填補以前年度虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設和完善小區(qū)小區(qū)文化活動設施，使有限資金發(fā)揮最大效用，不停完善小區(qū)功效，促進物業(yè)保值增值。四、增收節(jié)支方法(一)依據(jù)業(yè)主需求，不停拓展有償服務項目，利用居住區(qū)商業(yè)需求開展多個經(jīng)營活動,努力增加營業(yè)外收入。(二)將成本指標完成情況和職員利益直接掛鉤，增強職員成本意識，提升職員控制成本主動性和主動性。(三)嚴格控制辦公用具消耗,堅持物盡其用標準,節(jié)省辦公費用開支。(四)加強物料采購、使用、保管、審批等程序管理，加強物料成本控制。(五)加強設備管理和養(yǎng)護,使之保持良好狀態(tài),降低維修支出,降低運行費用。(六)強化總企業(yè)財務部對管理處資金、物資使用監(jiān)督職能,制訂嚴格管理制度,監(jiān)督各部門各項財物消耗過程。第五部分特色服務項目及收費標準以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)小區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作一項關鍵內(nèi)容。×××××居住區(qū)在計劃設計和服務定位上含有以下部分特點：小區(qū)配套設施齊全，含有相正確獨立性;有一定規(guī)模，對小區(qū)服務需求(或潛在需求)較大;業(yè)主素質(zhì)高，對特色服務品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整社會化服務體系，提供全方位、多層次綜合性服務，方可確保業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。一、服務思緒(一)提供種類齊全服務項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常衣、食、住、行、用等各方面。同時依據(jù)業(yè)主需求改變，在實際操作中不停設計和推出滿足業(yè)主個性化要求服務項目，不提供過剩服務產(chǎn)品。(二)重視統(tǒng)籌和組織，確保無償服務項目提供可行性。充足考慮業(yè)主承受能力，有償服務按略低于市場平均價格標準向業(yè)主提供。(三)和社會服務機構(gòu)、專業(yè)企業(yè)攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務，經(jīng)過社會力量，開展專業(yè)化各類特約服務。(四)服務人員以兼職為主，同時招聘周圍地域部分下崗人員及熱心公益、含有專長小區(qū)組員組織家政服務隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓。推行服務簽單，定時結(jié)算制度。1頂一下二、服務項目1、無償服務17項：(圖表略)2.有償服務64項：(圖表略)說明：有償服務價格，以××市物價局相關要求及×××居住區(qū)周圍市場平均價格為依據(jù)，按“略低于市場平均價格”標準,合理確定，實施前將報×××××置業(yè)核準。三、日常服務方法為切實做好便民服務工作，我們擬向業(yè)主提供十七項無償服務和六十四項有償服務，同時應業(yè)主需要不停推陳出新。在居住區(qū)我們將推出以下服務：(一)設置兒童益智中心。為處理業(yè)主兒女放學后或假期在沒有父母照料情況下去處問題，我們將設置一個集游戲、學習、娛樂及愛好培養(yǎng)于一體少兒益智中心，使之成為兒童們第二課堂，處理業(yè)主后顧之憂。(二)設置健康服務中心。我們將聯(lián)絡相關單位在小區(qū)內(nèi)設置健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面綜合性健康服務，提升業(yè)主生活質(zhì)量。(三)完善小區(qū)文化娛樂設施。利用小區(qū)配套小區(qū)文化用房或會所，我們將建立并不停完善小區(qū)文化娛樂設施，如乒乓球室、桌球室、棋牌室、閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂空間和場所，提升業(yè)主生活質(zhì)量。第六部分未來接管中新舉動、新設想第一章建立“物業(yè)信息島”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息交流和共享受著迫切需求。我們在物業(yè)管理中，努力爭取管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多個信息，為管理提供方便資源共享信息網(wǎng)。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立××物業(yè)×××居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處和業(yè)主相關信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可經(jīng)過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門網(wǎng)絡系統(tǒng)、蘭州總企業(yè)和其它分企業(yè)計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可經(jīng)過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息多層面?zhèn)鬏?政府主管部門、蘭州總企業(yè)和其它分企業(yè)可經(jīng)過電話網(wǎng)和居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處資料，對管理處工作進行監(jiān)督指導?？偠灾殡SIT業(yè)發(fā)展，×××居住區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享需求。一、對小區(qū)網(wǎng)絡平臺新設想(一)小區(qū)服務1、網(wǎng)上自助查詢水費、電費、氣費、管理費、小區(qū)內(nèi)消費等費用清單，既使業(yè)主身在外地，也能夠經(jīng)過授權身份登陸到小區(qū)網(wǎng)站查詢各類費用。2、網(wǎng)上預約小區(qū)會所消費、家政服務、家俱維修等服務。3、小區(qū)信息統(tǒng)計、投訴處理等服務。(二)休閑娛樂1、網(wǎng)絡游戲：小區(qū)居民在各自家中，就能夠一起打麻將、下棋、打牌和游戲大戰(zhàn)，還能夠一邊玩一邊聊天。再不會出現(xiàn)“三缺一”情況。2、聊天室：小區(qū)居民能夠經(jīng)過聊天室或OICQ等聊天軟件，相互交流。3、IP電話：小區(qū)居民能夠經(jīng)過下載特殊軟件，給外地親友打IP電話，假如對方有計算機及網(wǎng)速夠快時，還能夠進行可視對講。4、VOD視頻點播：可在家點播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂服務。(三)信息中心小區(qū)居民能夠查詢和自己日常生活息息相關各類費用、物業(yè)管理、小區(qū)新聞、公告等信息，并能夠了解多種時事新聞。(四)小區(qū)學校1、網(wǎng)上學校：在小區(qū)內(nèi)舉行各類網(wǎng)上培訓班，如網(wǎng)頁制作、計算機培訓、英語培訓、假期學校等;經(jīng)過網(wǎng)絡使用多種互動教育軟件，享受全新網(wǎng)上教學模式。2、遠程教育：小區(qū)可和學校聯(lián)網(wǎng)，在家接收教導、查閱資料等，家長同學?？蓪崟r溝通。(五)股市行情和證券企業(yè)聯(lián)網(wǎng)，實時行情、技術分析、證券分析、委托交易一應俱全，真正高速實現(xiàn)“家庭大戶室”。(六)小區(qū)電子商務1、網(wǎng)上購物：業(yè)主在某一時間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。因為小區(qū)網(wǎng)絡購物多集中在同大家日常生活緊密聯(lián)絡日常消費品上，故這部分利潤相當可觀。經(jīng)過服務產(chǎn)生這筆利潤一部分補助到住戶身上，一部分作為企業(yè)營運資金。2、跳蚤市場：小區(qū)居民能夠從網(wǎng)上舊貨交易市場中互通有沒有，物業(yè)管理處經(jīng)過管理收取一定傭金。3、中介服務：開展網(wǎng)上房屋租售、家政服務等中介服務。(七)物業(yè)管理提供專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)，首先規(guī)范物業(yè)管理處工作步驟，提升管理水平;其次，住戶可經(jīng)過小區(qū)網(wǎng)站隨時在網(wǎng)上查詢費用清單、服務申請、投訴等，增強物業(yè)管理處和住戶間溝通。(八)小區(qū)內(nèi)無償電子郵箱(九)高速接入internet及其它局域網(wǎng)1、不限時限量，價格低廉。2、高速接入internet查詢資料、收發(fā)信息、網(wǎng)上購物等，高速接入其它商業(yè)機構(gòu)局域網(wǎng)，方便SOHO一族居家辦公。二、商務網(wǎng)絡能給開發(fā)商帶來好處(一)短期利益——有利于促進樓盤銷售1.真正實現(xiàn)“小區(qū)信息化”，吸引購房者商務網(wǎng)絡能填補很多信息化小區(qū)只有硬件，沒有應用軟件不足，真正為住戶提供信息化小區(qū)應有網(wǎng)上信息服務和各類增值服務，將信息化小區(qū)落到實處。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)市場形象和市場價值，并最終促進樓盤銷售。2.“零距離”溝通，有利于營造小區(qū)文化能夠?qū)崿F(xiàn)住戶和住戶、住戶和物業(yè)管理處間“零距離”溝通，物業(yè)管理處能夠愈加好地了解到小區(qū)居民特點，有利于開展豐富多彩小區(qū)活動，營造小區(qū)特有文化氣氛。3.交互式管理和服務，樹立物業(yè)品牌網(wǎng)絡小區(qū)實現(xiàn)了交互式管理和服務，住戶可在網(wǎng)上查詢、投訴、報修、提出服務要求等，物業(yè)管理處能夠深入到每一個家庭，提供更具個性化服務。(二)長久利益——多元化經(jīng)營，發(fā)明經(jīng)濟收益和社會效益1.將每一個小區(qū)全部變成穩(wěn)定收入起源經(jīng)過網(wǎng)上建立虛擬小區(qū)，房地產(chǎn)商或物業(yè)管理處能夠提供諸如網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上視頻點播、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務來取得對應收入，有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現(xiàn)多元化經(jīng)營，有效降低投資風險。2.擁有沒有形資產(chǎn)，意味著能夠“坐地收錢”信息化小區(qū)最有吸引力是它終端資源?——家庭。當一個開發(fā)商擁有能夠連接全國各地幾十個甚至上百個信息化小區(qū)網(wǎng)絡體系時，就意味著擁有幾十萬甚至上百萬家庭消費者，不管誰想從這些消費者身上盈利，借用開發(fā)商擁有網(wǎng)絡無疑是一條捷徑，而開發(fā)商絕對能夠“坐地收錢”。三、網(wǎng)絡小區(qū)特點(一)開展“以物業(yè)管理為基礎、以增值服務為關鍵”信息化小區(qū)經(jīng)營模式網(wǎng)絡小區(qū)能夠集成完善物業(yè)管理系統(tǒng)，首先處理了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開展增值服務提供了可能;其次物業(yè)管理處還能夠監(jiān)管其它網(wǎng)上服務提供商經(jīng)營活動，從根本上處理了網(wǎng)上電子商務中存在支付信用、商品配送等問題。(二)B/S模式替換舊C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢小區(qū)采取可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運行WEB開發(fā)工具，以B/S模式替換舊C/S模式，使小區(qū)網(wǎng)站和國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。住戶及小區(qū)管理者只需一個瀏覽器，就可隨時隨地登陸小區(qū)網(wǎng)站，獲取即時信息;并可經(jīng)過各自身份登陸，進行管理、查詢、看樓、預約等。系統(tǒng)程序集中安裝在服務器端，維護和升級全部在服務器上進行，[甘肅法律服務網(wǎng)版權全部]有效處理遠程化統(tǒng)一管理、維護等瓶頸難題，降低維護成本。(三)含有較強可擴展性可依據(jù)小區(qū)智能化系統(tǒng)硬件設施情況，將小區(qū)“一卡通”系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、小區(qū)安防系統(tǒng)等集成到同一信息平臺上，并可在網(wǎng)上進行查詢、監(jiān)控。(四)靈活個性化處理方案針對小區(qū)住戶特點及資源情況，提供包含小區(qū)網(wǎng)站設計、物業(yè)管理、電子商務、小區(qū)營運及管理等全方位處理方案。(五)利用優(yōu)異技術確保網(wǎng)絡安全1、系統(tǒng)服務器端采取最新網(wǎng)絡操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設置安全選項，如：停止全部沒有須要系統(tǒng)服務，設置對訪問審核和跟蹤，提升系統(tǒng)安全等級，做好系統(tǒng)本身安全保護;2、綜合防火墻技術，嚴禁對全部沒有須要TCP/UDP端口訪問，預防對系統(tǒng)惡意攻擊;3、加強系統(tǒng)管理，在安裝軟件時確保安裝盤潔凈，同時安裝功效強大防病毒軟件對系統(tǒng)進行實時病毒監(jiān)測，確保系統(tǒng)不受病毒侵犯。四、網(wǎng)絡信息化小區(qū)優(yōu)點(一)信息化小區(qū)處理方案本身優(yōu)勢采取全新信息化小區(qū)經(jīng)營模式，以小區(qū)網(wǎng)站為統(tǒng)一信息平臺，集成信息服務、休閑娛樂、物業(yè)管理、小區(qū)電子商務等內(nèi)容;同時預留職能端口，集成小區(qū)基礎設施功效(如三表遠程抄送系統(tǒng)、消防自動控制系統(tǒng)、停車場IC卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等)，達成設備應用管理、企業(yè)內(nèi)部管理和住戶服務高效統(tǒng)一;并含有相當靈活性，能夠依據(jù)小區(qū)特點及不一樣需求進行刪減或增加。(二)給開發(fā)商帶來好處開發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接利益是，信息化能夠提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變物業(yè)市場形象和市場價值;而從長遠來看，能夠提供更多利潤空間。能夠利用小區(qū)網(wǎng)站提供增值服務，將每一個小區(qū)全部變成穩(wěn)定收入起源，實現(xiàn)多元化經(jīng)營。(三)給住戶帶來好處滿足住戶對高速獲取信息需要，同時能夠經(jīng)過定制，獲取個性化小區(qū)服務，實實在在享受方便、快捷信息化生活。(四)給物業(yè)管理處帶來好處物業(yè)管理處首先能夠經(jīng)過使用集成物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功效、全方位統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效、周到服務，使物業(yè)發(fā)揮最大使用價值和經(jīng)濟價值;其次經(jīng)過和寬帶網(wǎng)信息傳輸技術、電子醫(yī)療應用技術等進行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全能夠逐步搭建包含物業(yè)收費、醫(yī)療、家電設備遠程控制、娛樂等內(nèi)在信息服務，為企業(yè)業(yè)務延伸和擴展提供寬廣市場。同時物業(yè)管理處也能夠利用本身優(yōu)勢，幫助經(jīng)營者形成有效交易，并從中獲取利潤。(五)建立寬帶網(wǎng)小區(qū)假如小區(qū)沒有網(wǎng)絡綜合布線，可使用電話線連接，經(jīng)過ADSL設備接入internet。一個運行良好物業(yè)管理體制，不僅是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展標志，而且也是房地產(chǎn)行業(yè)連續(xù)發(fā)展確保。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)過程中最終一個步驟，已成為大家選擇物業(yè)時一個相當關鍵考慮原因。信息化小區(qū)所提供網(wǎng)上購物、VOD視頻點播、家政服務、家俱維修、費用查詢等信息服務，不僅同小區(qū)住戶息息相關，更是物業(yè)管理處日常事務。物業(yè)管理處能夠經(jīng)過使用物業(yè)管理系統(tǒng)，對這些服務進行監(jiān)督，確保服務質(zhì)量。第二章實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公自動化計算機技術在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛應用，伴隨管理規(guī)模不停拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了部分有益嘗試，關鍵用于實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務自動化、行政辦公業(yè)務自動化及建立××物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務等。在×××居住區(qū)物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計算機技術，使物業(yè)管理全過程實現(xiàn)計算機化，如對檔案管理、人力資源管理，對ISO9001質(zhì)量管理體系運行等，有效提升我們管理效率及水平。一、網(wǎng)絡辦公自動化實現(xiàn)方法我們將利用優(yōu)異網(wǎng)絡技術在×××居住區(qū)管理處建立一個WINDOWNT局域網(wǎng)，以實現(xiàn)管理處內(nèi)部信息共享，同時經(jīng)過電話網(wǎng)和蘭州總企業(yè)、各分企業(yè)電腦網(wǎng)絡相聯(lián)，實現(xiàn)和企業(yè)信息共享。電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)圖(圖表略)在×××居住區(qū)管理處電腦網(wǎng)絡上，我們將運行《綜合物業(yè)管理系統(tǒng)》。該系統(tǒng)采取LotusDominNotesR5、Delphi作為開發(fā)工具，選擇SQLServer、Aceess作為數(shù)據(jù)庫，可有效實現(xiàn)房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息電腦化管理。在管理處電腦網(wǎng)絡上，操作人員依據(jù)不一樣職責和權限進行團體協(xié)作，有效地完成公文申報、審批、歸檔、借閱和財務審批等工作，可對各類檔案資料進行查閱。另外可經(jīng)過電話和蘭州總企業(yè)、各分企業(yè)電腦網(wǎng)絡相聯(lián)，立即獲取企業(yè)信息，或?qū)⒐芾硖幮畔⒖焖賯鞯娇偲髽I(yè)或其它分企業(yè)。信息共享、遠程管理步驟圖：(圖表略)居住區(qū)管理處實現(xiàn)網(wǎng)上辦公，各部室之間經(jīng)過網(wǎng)絡實現(xiàn)業(yè)務過程流通，具體作用關鍵表現(xiàn)在：(一)實現(xiàn)辦公事務自動化：由××企業(yè)開發(fā)并成功利用多年內(nèi)部郵件辦公系統(tǒng)能夠使每個管理層人員全部能夠經(jīng)過“發(fā)送郵件”來完成需要她人幫助完成或她人周知事項上傳下達。(二)物業(yè)管理模塊化：依據(jù)×××居住區(qū)管理處實際運作度身定做一個專業(yè)化服務系統(tǒng)，對諸如設備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業(yè)務特點進行模塊化設置，一個業(yè)務即以一個模塊形式設置物業(yè)管理服務運作每個步驟，整個管理處運作得以專業(yè)網(wǎng)絡化處理。(三)人事管理、考評和勞資無紙化：管理處職員人事考評管理完全能夠在網(wǎng)上進行，職員逐層考評完全經(jīng)過網(wǎng)絡由下至上傳輸匯總，職員只要上網(wǎng)就能夠查看到自己得分情況。人事部門經(jīng)過網(wǎng)上系統(tǒng)能夠直接將職員得分復制到電腦工資系統(tǒng)，完成當月工資計算，同時還能夠?qū)Ω鞑块T考評認真度進行監(jiān)督。職員到了發(fā)薪期間還能夠在電腦上直接查看到當月工資情況，不再排隊取工資條。為人事勞資管理節(jié)省了大量時間和工作量。(四)另外還有網(wǎng)絡化監(jiān)視系統(tǒng)、網(wǎng)絡化車輛進出管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡化保安巡更系統(tǒng)等等。二、網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)管理為確保電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運行，確保數(shù)據(jù)安全和可靠，我們將采取以下方法進行管理。(一)設置系統(tǒng)管理人員(兼任)對系統(tǒng)進行定時維護，為不一樣操作人員設置不一樣授權代碼;定時組織系統(tǒng)管理人員、使用人員及操作人員進行系統(tǒng)使用及安全信息培訓;制訂嚴格計算機系統(tǒng)管理要求，隨時監(jiān)督電腦使用人員實施情況。(二)定時對系統(tǒng)使用人員進行最新安全技術培訓，實現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡信息系統(tǒng)運行風險。(三)對操作和使用人員進行控制，當有授權職員離職或改變工作崗位時，要立即進行安全系統(tǒng)更新維護。(四)經(jīng)過定時將相關系統(tǒng)備份磁盤，配置良好服務器電源保護等方法確保系統(tǒng)可靠性和數(shù)據(jù)完整性。第七部分小區(qū)文化建設提要：1、找準切入點，開展形式多樣主體活動，節(jié)日活動，常常性活動，豐富業(yè)主文化生活;2、充足利用綠水、草場、園林景觀，以環(huán)境保護、休閑為專題，給業(yè)主形成歸屬感、成功自豪感。生活因文化而漂亮。物質(zhì)文化生活水平日趨提升，表現(xiàn)生活質(zhì)量和品味人文環(huán)境要求也越來越高，大家期望更多感受到理想精神環(huán)境滿足。她們追求時尚，品味高雅。針對小區(qū)地理和人文環(huán)境，小區(qū)文化定位，表現(xiàn)在從硬件建設上入手，發(fā)揮文化軟件功效，軟硬件均為小區(qū)文化建設提供出色展現(xiàn)寬廣舞臺。精心設計高品味小區(qū)文化藍圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化韻味和現(xiàn)代文化新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市典范和亮點。一、小區(qū)文化建設構(gòu)想(一)硬件建設構(gòu)想我們提升居住生活品質(zhì)，不應以制造“水泥森林”和“文化沙漠”為代價。一個設計合理，美觀適用生活空間，需要用文化元素點綴才顯得豐滿完美。小區(qū)文化硬件部分，是潛移默化影響大家心理素質(zhì)關鍵原因。良好居住環(huán)境，能夠促進大家自覺養(yǎng)成良好生活習慣。優(yōu)雅自然環(huán)境，良好空氣指數(shù)，完美園林設計，舒適人文環(huán)境，長久生活在我們構(gòu)想這種環(huán)境當中，便不知不覺受到熏陶，提升本身素質(zhì)修養(yǎng)，整個小區(qū)文化氣氛也就自然而然表現(xiàn)出來。(二)軟件建設構(gòu)想軟件建設是小區(qū)文化活動關鍵，包含一系列活動計劃、管理制度、人員配置和服務、各項活動籌備實施過程、效果、業(yè)主參與配合和對公益活動熱心程度等。小區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛生命力。經(jīng)過出色紛呈小區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人和業(yè)主之間和業(yè)主和業(yè)主之間正常溝通。二、小區(qū)文化建設總思緒(一)小區(qū)活動標準和要求卓有成效小區(qū)文化建設是一門高超管理藝術。為了多角度深層次滿足小區(qū)居民文化需求，我們建立了三個“結(jié)合”兩點“要求”指導方針：堅持大和小結(jié)合，遠和近結(jié)合，高雅和通俗結(jié)合，要求內(nèi)容豐富多彩，要求形式新奇獨特。(二)活動項目標設置小區(qū)文化高揚和深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂、健身鍛煉樂園，多種特色活動和綠色走廊交相輝映，組成一道刺眼小區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限生機和溫馨，成為天地相融美好家園。小區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還依據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和多種需求，開展特色活動如專題活動、愛好活動等調(diào)動業(yè)主參與小區(qū)活動熱情。(三)她山之石，能夠攻玉我們將加強和周圍小區(qū)聯(lián)誼，親密和弟兄管理處交流，取長補短，開拓思緒。(四)利用地域優(yōu)勢，強強聯(lián)手交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定時組織部分含有主動意義，影響廣泛活動，如小區(qū)家教、各類培訓班，并借助毗鄰媒體對小區(qū)文化建設成績進行有力宣傳，樹立“文化小區(qū)，溫馨家園”形象。(五)Internet上新舞臺我們將促成小區(qū)寬帶網(wǎng)鋪設，在Internet上增設×××網(wǎng)址、網(wǎng)頁，開辟“×××人家”，“×××之星”，“×××論談”等欄目，為小區(qū)文化建設搭建新舞臺。三、小區(qū)文化建設保障體系(一)制度建設為了確保小區(qū)文化建設順利開展，我們將以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎，制訂一套日趨完善規(guī)章制度。如《×××居住區(qū)小區(qū)文化工作制度》、《×××小區(qū)文化活動運作步驟》、《×××小區(qū)文化活動計劃》等和專職小區(qū)文化工作人員崗位職責，還將制訂會所管理制度。這些制度建立是管理處服務質(zhì)量考評關鍵依據(jù)之一，為小區(qū)文化正常運作提供有力確保。(二)人員配置1、專職人員：我們將在管理處設置一名經(jīng)驗豐富行政主管，負責×××小區(qū)文化組織、實施工作。我們企業(yè)編輯、文案和美工等專職策劃人員，將會對小區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。2、兼職人員：管理處全體職員在必需時候全部將幫助小區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。我們將充足發(fā)掘業(yè)主中熱心公益專業(yè)人才，還聘用文體專業(yè)人員，擔任小區(qū)文化顧問，幫助提升小區(qū)文化水平。(三)場所安排1、管理處將充足利用小區(qū)內(nèi)戶外空間(如休閑走廊，綠地、濱河，花園等)和會所開展活動,并適時走出小區(qū)，組織業(yè)主參與集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人和人、人和自然優(yōu)雅生活和社交園地。2、在小區(qū)設置宣傳欄、公布欄和各類標識，作為×××對外對內(nèi)窗口，適時開展小區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。(四)經(jīng)費投入為促進小區(qū)文化活動開展，我們將專門計劃一筆資金，作為進駐早期開展活動經(jīng)費。以后每十二個月將在物業(yè)管理費中按收入總額2%提取小區(qū)文化費用，作為資金保障。另外，加強和企業(yè)、商家合作，為提升活動檔次開拓更多資金起源。四、小區(qū)文化活動出色展現(xiàn)小區(qū)文化活動策劃：小區(qū)文化活動策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明專題，然后挖掘新鮮內(nèi)容，接著設計新奇形式。假如說專題是小區(qū)文化活動靈魂，那么內(nèi)容和形式就是小區(qū)文化活動生命，沒有生命，靈魂不復存在。正所謂“皮之不存，毛將焉附”。我們將在“環(huán)境保護、科普家教、小區(qū)公益、物管宣傳教育、健康家居”等專題基礎上，張開靈敏觸角，提煉更富于內(nèi)涵和主動意義專題。再依據(jù)專題需要，結(jié)合我們多年積累豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮內(nèi)容，充足利用戶內(nèi)戶外寬廣空間，選擇規(guī)模合適，新奇多樣活動形式，自辦或聯(lián)合舉行豐富多彩小區(qū)文化活動。五、小區(qū)文化建設效果評定小區(qū)文化建設是一項極有意義工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評定反饋機制，不停總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思緒和計劃，確保小區(qū)文化活動實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學評定體系。(一)內(nèi)部評定1、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參與是否踴躍;2、活動銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長;3、活動時間安排是否合適，是否和業(yè)主想要參與其它活動相沖突;4、天氣是否影響了活動效果;5、安全工作是否周全，交通安排有沒有疏漏,有沒有暴露出不足;6、活動是否影響了其它業(yè)主正常休息;7、活動器材是否攜帶齊全，有沒有遺漏;8、對有老年人參與活動，活動量是否合適;9、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。(二)外部評定1、是否令業(yè)主輕松愉快，心情愉快;2、業(yè)主在活動中是否對管理處工作提出意見和提議，是否對管理處工作有所了解，和管理處溝通有沒有加強;3、業(yè)主之間是否相互加深了解和溝通;4、是否達成了良好宣傳效果,社會各界反響怎樣。第八部分項目管理目標及承諾提要：1、以國家優(yōu)異示范小區(qū)要求指標為各項管理工作要求;2、嚴格根據(jù)ISO9001質(zhì)量認證體系規(guī)范化、制度化運作。3、依據(jù)國家及××市物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)評選標準，對各項經(jīng)營管理指標進行承諾;確保十二個月內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)異住宅小區(qū)，兩年達成省優(yōu)異住宅小區(qū)，三年達成全國優(yōu)異住宅小區(qū)。為實現(xiàn)我們對×××居住區(qū)物業(yè)管理服務整體策劃及設想，依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)評選標準，并結(jié)合我們質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，對×××居住區(qū)物業(yè)管理工作確定以下承諾指標，并采取切實可行方法給予落實。第一章經(jīng)營指標承諾及采取方法一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98%承諾指標98%測定依據(jù)：實收費用額/應收費用總額×100%≥98%質(zhì)量確保方法：1、加強宣傳，提升業(yè)主對物業(yè)管理消費意識。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費主動性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方法，方便業(yè)主交費。4、由手工收費逐步過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、對于欠交管理服務費行為，我們將采取管理條約中要求合理方法給予催繳，必需時采使用方法律手段作為催繳方法。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率(圖表略)質(zhì)量確保方法：1.依靠我們多年從事房屋租賃業(yè)務所積累招租經(jīng)驗，制訂切實可行商業(yè)用房招租方案，采取有效方法吸引商家，如幫助商家辦理相關經(jīng)營手續(xù)等。2.以優(yōu)質(zhì)服務塑造精品物業(yè)，促進×××居住區(qū)樓盤銷售，增強居住區(qū)消費需求，營造良好商業(yè)環(huán)境。3.和商家簽署商用房租賃協(xié)議，明確雙方權利義務，對租金收取制訂有利于我方合理要求，如簽定租賃協(xié)議時收取一定押金和提前30天預收租金等。4.對居住區(qū)內(nèi)各類消費需求進行充足調(diào)研，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域設置有正確定位和把握，為商家提供合理化提議，確保商家有利可圖，提升商家交租主動性。第二章管理指標承諾及采取方法一、房屋及配套設施完好率(圖表略)質(zhì)量確保方法：1.制訂具體房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格實施。2.房屋及配套設施巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢驗和定時維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)施工單位實施跟蹤管理，預防損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全行為。二、房屋零修、急修立即率(圖表略)質(zhì)量確保方法：1.建立嚴格房屋修繕制度，實施二十四小時值班，設置業(yè)主報修專線電話。2.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3.依據(jù)小區(qū)功效和特點，貯備合理數(shù)量常見材料，以備急用。4.實施報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確定后返回存檔。5.每個月對維修立即率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關部門及個人考評依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率(一)維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100%承諾指標100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%質(zhì)量確保方法：1、加強對維修技工專業(yè)培訓，全部技術人員持證上崗,嚴格根據(jù)操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實施業(yè)主、用戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確定。4、較為復雜維修工程，事先應制訂具體工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。(二)維修工程回訪率企業(yè)內(nèi)控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%質(zhì)量確保方法：1、維修實施100%回訪制，采取電話、上門、書面征集等方法進行回訪，確保反饋渠道通暢。2、每個月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析匯報。四、保潔率企業(yè)內(nèi)控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%質(zhì)量確保方法：1、配置完善垃圾搜集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提升業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢驗保潔情況，發(fā)覺問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率企業(yè)內(nèi)控標準0.5‰承諾指標0.5‰測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量確保方法：1、提供二十四小時保安服務。采取單車、步行巡查方法，建立立體交叉式安全監(jiān)管體系。人防和技防結(jié)合，充足發(fā)揮技防手段作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必需簽署施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實施業(yè)主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實施準軍事化管理，定時進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不停提升處理可疑或突發(fā)事件能力。六、火災年發(fā)生率企業(yè)內(nèi)控標準0.5‰承諾指標0.5‰測定依據(jù)：火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量確保方法：1、實施全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”;制訂嚴格消防管理制度和具體消防應急作戰(zhàn)方案，每十二個月組織不少于二次消防實戰(zhàn)演練。2、定時開展多種形式安全用電、用氣和防火宣傳，提升業(yè)主消防意識。3、小區(qū)全部動火作業(yè)，施工單位必需事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配置足夠消防器材。4、定時為業(yè)主提供安全用電檢驗和煤氣灶檢測服務，立即消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備完好。七、年違章發(fā)生率和處理率企業(yè)內(nèi)控標準1%違章年發(fā)生率承諾指標1%計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%企業(yè)內(nèi)控標準100%違章處理率承諾指標100%計算測定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≥99%質(zhì)量確保方法：1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)組員共同參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，立即發(fā)覺立即處理。3、采取情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段阻止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率(一)年有效投訴率企業(yè)內(nèi)控標準2‰承諾指標2‰測定依據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰質(zhì)量確保方法：1、不停培養(yǎng)和樹立職員服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，使職員追求業(yè)主百分百滿意。2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道通暢，設置投訴電話和投訴信箱，不停超越業(yè)主服務需求，立即改善管理處工作中存在問題和缺點。(二)投訴處理率企業(yè)內(nèi)控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≥99%質(zhì)量確保方法：1、設置總服務臺并實施二十四小時值班，接收業(yè)主各類投訴。值班員做好投訴統(tǒng)計，并依據(jù)投訴內(nèi)容傳輸至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救方法，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。臨時無法處理問題應制訂處理計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及職員個人每個月工作考評關鍵指標直接和工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95%承諾指標：兩年內(nèi)達97%以上測定依據(jù)：(滿意戶數(shù)+基礎滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥97%質(zhì)量確保方法：1、實施開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作一直處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設置咨詢意見箱和投訴受理電話。每六個月向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，立即調(diào)整和改善管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防方法，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、經(jīng)過每三個月召開一次質(zhì)量分析會，每六個月組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每十二個月開展一次管理評審等活動，不停改善和完善質(zhì)量確保體系，確保業(yè)主滿意。0頂一下十、綠化完好率企業(yè)內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)：完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%質(zhì)量確保方法：1、制訂科學綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格實施。2、物業(yè)主管每七天對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢驗，并將檢驗結(jié)果作為園藝工考評依據(jù)之一。3、定時開展環(huán)境保護宣傳，組織園藝方面小區(qū)活動，增強業(yè)主珍惜綠化自覺性。十一、道路、車場完好率企業(yè)內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)：道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100%≥98%質(zhì)量確保方法：1、制訂具體養(yǎng)護計劃，定時巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤幫助管理并立案。十二、管理人員專業(yè)培訓合格率企業(yè)內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)：培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%質(zhì)量確保方法：1、建立嚴格培訓制度并制訂具體培訓計劃，配置專職培訓員和優(yōu)異培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提升培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采取優(yōu)異培訓方法確保培訓效果。3、強調(diào)理論和實踐相結(jié)合，培訓和考評相結(jié)合，采取有針對性“啄木鳥式”培訓方法，不停提升職員工作能力和工作績效。十三、檔案建立和完好率企業(yè)內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應建檔案總量×100%≥98%質(zhì)量確保方法：1、制訂嚴密檔案管理制度，配置專職人員管理，配置完善檔案儲存設施及場所，加強檔案資料搜集、分類和歸檔管理。2、采取原始資料和電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方法多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、現(xiàn)代投資集團、政府主管部門經(jīng)過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第九部分物業(yè)管理日常工作日常物業(yè)管理是一項包含面廣、長久連續(xù)管理工作。按階段來分，它能夠分為介入期、入住期和正常居住期;按專業(yè)來分，又能夠分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、小區(qū)文化建設、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等很多項目。其中部分項目我們已在其它章節(jié)給予敘述，此處不再反復。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機電智能化公共設備設施管理、園林綠化養(yǎng)護、環(huán)境保護和消殺等十個專題進行敘述。第一章前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理一項基礎性工作，其關鍵是把物業(yè)管理思想注入到物業(yè)計劃、設計、施工過程中，使物業(yè)最大程度地滿足業(yè)主需求，為后期管理發(fā)明有利條件。我們將著眼于以下幾方面工作：一、成立項目小組簽署物業(yè)管理委托協(xié)議后，我們將從企業(yè)內(nèi)選派多名管理、技術人員，組成×××小區(qū)項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作和建立外部公共關系，同時對居住區(qū)設計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生問題提出意見和提議，定時和開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)處理。二、早期接入關鍵工作(一)會審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設置，泊車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，降低反復裝修等細節(jié)方面考慮。(二)參與質(zhì)量管理對設備選型、分布數(shù)量提出提議;加強對隱蔽工程進行驗收，使質(zhì)量隱患消亡在萌芽時，促進無業(yè)建造質(zhì)量和驗收效率提升。為以后經(jīng)濟運行，維修發(fā)明條件。(三)搜集技術檔案不停搜集積累物業(yè)家戶檔案資料和項目產(chǎn)權資料，為以后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術準備。(四)熟悉小區(qū)環(huán)境了解業(yè)主情況，服務內(nèi)容標準及部分業(yè)主特殊要求，同時熟悉和小區(qū)相關供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門情況，建立友好工作關系，使物業(yè)管理順利運作。三、進行物業(yè)交付前實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求基礎上,和開發(fā)商攜手,做好以下各項前期準備工作：(一)幫助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出相關問題;(二)提供相關專業(yè)提議，幫助制訂園林部署及環(huán)境設計方案;(三)幫助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗亭設置方案;(四)搜集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設備安裝調(diào)試;(五)對設備設施及各類管線隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量;(六)建立和社會專業(yè)機構(gòu)聯(lián)絡，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作;(七)主動開展各類商鋪招商引租工作;(八)針對未來需要完善物業(yè)管理問題建立專題檔案。四、按規(guī)范實施接管驗收充足利用前期介入取得多種資料和數(shù)據(jù)，和對物業(yè)了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責、對社會負責”宗旨，對×××小區(qū)進行嚴格、細致、全方面接管驗收。第二章業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關鍵一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示本身形象,打開工作局面一個良好契機。一、入住儀式簡練活潑為擴大“×××居住區(qū)”著名度及影響力，增加業(yè)主小區(qū)榮譽感，增