眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗配服務(wù)規(guī)范

DB32/TXXXX—XXXXI眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗配服務(wù)規(guī)范范圍本標準規(guī)定了眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗配服務(wù)的術(shù)語與定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、質(zhì)量管理。本標準適用于眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗配服務(wù)與質(zhì)量管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB32/T2728-2015眼鏡驗配服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。眼鏡驗配網(wǎng)絡(luò)店鋪Onlinestoreforspectacleoptometryandassembly通過網(wǎng)絡(luò)營銷手段為消費者提供眼鏡驗配服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，通常分為提供驗光服務(wù)和不提供驗光服務(wù)兩類網(wǎng)絡(luò)店鋪。網(wǎng)絡(luò)店鋪驗光服務(wù)包括在線驗光、上門驗光、實體店驗光等形式?；疽缶W(wǎng)絡(luò)店鋪網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)具備法人資格，在交易過程中，網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)提供并使用真實資質(zhì)信息。網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)部門（專人）負責售后服務(wù)管理。人員驗光服務(wù)時應(yīng)至少有1名具有國家有關(guān)主管部門頒發(fā)的眼鏡驗光員中級（國家職業(yè)資格四級）或以上職業(yè)資格證書的驗光人員在崗。定配服務(wù)時應(yīng)至少有1名具有國家有關(guān)主管部門頒發(fā)的眼鏡定配工中級（國家職業(yè)資格四級）或以上職業(yè)資格證書的定配人員在崗。驗光、定配人員應(yīng)具備一定外語能力，能熟練操作國產(chǎn)、進口設(shè)備，準確理解驗光處方單、加工單、驗光定配設(shè)備說明書等技術(shù)文件。設(shè)備應(yīng)符合DB32/T2728-2015第4.4條中關(guān)于儀器設(shè)備的要求。服務(wù)流程選鏡通過網(wǎng)絡(luò)渠道向顧客提供產(chǎn)品信息，供顧客在線挑選鏡架和鏡片，同時獲取并記錄客戶需求及配鏡特征等信息。驗光為客戶提供驗光服務(wù)，或由客戶自行提供眼睛屈光數(shù)據(jù)，形成驗光處方單。定配根據(jù)驗光處方單，將客戶挑選的鏡片、鏡架加工成鏡，并根據(jù)客戶特征信息進行適當整形。售后服務(wù)為消費者提供后續(xù)保障服務(wù)。服務(wù)要求選鏡出售的眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合國家標準及法律法規(guī)的相關(guān)要求?？头藛T應(yīng)科學、準確、真實地介紹鏡片、鏡架等眼鏡產(chǎn)品。驗光驗光形式驗光處方單可由客戶自行提供，或者通過上門驗光等形式獲得。上門驗光6.2.2.1上門驗光之前，應(yīng)預(yù)先與客戶進行溝通，確認時間以及場地。6.2.2.2應(yīng)采取主客觀相結(jié)合的驗光方式，驗光作業(yè)流程應(yīng)包括：問診建檔；視力篩查；瞳距測量；客觀驗光；主觀驗光；視覺平衡檢查；配戴適應(yīng)性檢查；根據(jù)年齡、眼位、屈光度及用眼需求出具驗光配鏡處方。處方上門驗光形成的處方以及客戶自行提供的處方應(yīng)包括以下內(nèi)容：眼別(右眼、左眼)；球鏡度；柱鏡度；柱鏡軸位；棱鏡度及基底取向（適用時）；瞳距(遠瞳距、近瞳距、單眼瞳距)；裸眼視力(適用時)；矯正視力；瞳高(適用時)；附加光度(適用時)；驗光日期；驗光人員簽名和驗光場所（適用時）。定配網(wǎng)絡(luò)店鋪可自行或委托具備能力的加工方定配。定配應(yīng)符合DB32/T2728-2015第6章中關(guān)于定配的要求。眼鏡產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)檢驗合格，出具產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明后，方可交付客戶。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)物流運營商，跟蹤物流信息，確保眼鏡產(chǎn)品能及時送達客戶。每副眼鏡產(chǎn)品應(yīng)有合適包裝，包裝盒的選用應(yīng)能避免眼鏡在運輸過程中受壓、變形。產(chǎn)品隨附資料應(yīng)含鏡片包裝、鏡架吊牌，并提供處方信息、使用說明、維護保養(yǎng)、售后服務(wù)、投訴方式等內(nèi)容。眼鏡產(chǎn)品送達客戶后，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，收集顧客的評價意見，確認眼鏡的佩戴舒適性和實際效果。當客戶產(chǎn)生佩戴不適時應(yīng)給予重新整形或定配。按照售后服務(wù)管理制度要求，建立業(yè)務(wù)檔案，實行適時回訪，進行客戶滿意度調(diào)查，提供售后服務(wù)。切實履行消費承諾，如修理、更換、退貨等。應(yīng)公布投訴、監(jiān)督等方式的質(zhì)量投訴渠道，客戶投訴時，應(yīng)完整記錄顧客投訴內(nèi)容，在投訴處理期限內(nèi)做出回應(yīng)并妥善處理。質(zhì)量管理建立眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗配服務(wù)的質(zhì)量管理制度，應(yīng)包括：人員技能與培訓(xùn)考核制度；設(shè)備檢定校準與維護保養(yǎng)制度；原材料與配件進貨檢驗制度；驗光定配與檢測工作質(zhì)量控制制度；售后服務(wù)管理制度；驗配服務(wù)持續(xù)改進制度；客戶資料保管制度。按質(zhì)量管理制度的要求開展眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗配服務(wù)。定期檢查管理制度運行情況，匯總客戶滿意度調(diào)查、顧客投訴處理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督