訪談技巧培訓

關于訪談技巧培訓1分享成果訪談的三步曲訪談準備訪談第2頁,共33頁，星期六，2024年，5月2確定訪談目的了解組織文化建立信譽和信任找到前進中的障礙優(yōu)化下一步步驟收集信息/收集數(shù)據(jù)加深對議題，領域或公司的了解第3頁,共33頁，星期六，2024年，5月3信息價值深度廣度質(zhì)量清晰度低高與被訪對象關系的價值何種性質(zhì)關系個人關系怎樣高了解訪談的重點建立關系建立長期合作關系一般性接觸了解實質(zhì)內(nèi)容第4頁,共33頁，星期六，2024年，5月4重申訪談目標確定訪談對象采用靈活的訪談形式一對一、多對多、還是一對多？在哪里訪談？決定誰去參與訪談確定成員角色誰做開場，誰收場？怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？誰要負責記錄？訪談小組的組成第5頁,共33頁，星期六，2024年，5月5讓整個小組成員都明確訪談目的計劃怎樣掌握時間，包括在各議題上等分配是深度重要還是廣度重要訪談是否存在時限區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息”確定訪談要達到的最終目標清理思路第6頁,共33頁，星期六，2024年，5月6解決被訪談者關心的問題他們想要得到什么？具體說明我們需要何種信息(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚其專業(yè)知識對我有沒有什么風險？如必要的話，向他們保證對談話內(nèi)容保密我會從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談者提供調(diào)查結(jié)果等下一步？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果被訪談者想知道什么是誰想從我這里得到信息？我們可以如何回答簡單地介紹項目，注意要十分簡潔第7頁,共33頁，星期六，2024年，5月7選擇正確的問題類型澄清保證理解對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質(zhì)疑獲得理由/證明，對新想法開放有何證據(jù)可證明此點？假設性改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎的方向上假設您的競爭對手…會發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息啟動談話這個部門共有多少人？拓寬鼓勵概念性思維質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關系？建立關系，增進好感發(fā)生那些變化時您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領域；您對老李的建議會怎么回答？重新集中重點讓討論回到正軌上這一點與主要議題是什么關系？總結(jié)議題，核實結(jié)論這些是您所認為的主要障礙嗎？第8頁,共33頁，星期六，2024年，5月8開放式問題的利與弊找到被訪談者自己的優(yōu)先次序表明被訪談者的觀點/判斷標準給被訪談者更多的成就感給被訪談者組織回答的自由度提供更廣闊，更深入的回答可能引出意料之外(而寶貴)的信息鼓勵暢所欲言探知被訪談者對議題所知深度耗費時間和精力難以控制訪談難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談者很難把握回答的深度第9頁,共33頁，星期六，2024年，5月9封閉式問題的利與弊節(jié)省時間和精力最大限度地控制訪談在你知道自己想要什么具體信息時能提供最佳工具更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗的訪談主持者幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談者以更少的時間完成更多的內(nèi)容在不需要解釋時能提供最佳工具限制信息使被訪談者不需要解釋回答或就回答作進一步說明更難辨別虛假信息第10頁,共33頁，星期六，2024年，5月10確定訪談的方式細節(jié)廣義認識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識第11頁,共33頁，星期六，2024年，5月11含有兩層意思的問題“您為什么使用X，對它的制造廠家有何了解？”關聯(lián)性問題“您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？”導向性問題“您喜歡這個品牌吧？”尖銳的問題“難道您不認為您應該停止...?”其他方面不合法或無關的問題避免落入典型的陷阱第12頁,共33頁，星期六，2024年，5月12訪談準備分享成果訪談的三步曲核心開始結(jié)束第13頁,共33頁，星期六，2024年，5月13自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限創(chuàng)造友好氣氛及增加好感介紹采訪人員的角色事先告訴被訪者，我們將在采訪時做標記，并解釋我們將怎樣使用該記錄如需要，向被訪人重復對訪談內(nèi)容所承擔保密性態(tài)度友好奠定氣氛第14頁,共33頁，星期六，2024年，5月14對不同行為的反應被訪談者緊張或焦慮明確背景情況解釋此行的目的及他們的所獲建立關系顯得很輕松并自信被訪談者喋喋不休避免提問開放式的問題–將其重新組織成明確的問題具體明確提醒他們時間有限被訪談者沉默不語專門建立關系，并找出共同語言及經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導回答被訪談者生氣或敵意當對我們生氣時勇于承認錯誤或可能時做些讓步避免反過來生被訪談者的氣解釋自己的感受，消除不快當被訪談者因其他人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，對被訪談者的坦誠意見不要質(zhì)詢第15頁,共33頁，星期六，2024年，5月15先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪談者能順利回答將要問的問題暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度給予認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談質(zhì)疑并刺激–只有在建立了較好關系時才適用外部獎勵或威脅–只作為最后采取的方法鼓勵被訪談者第16頁,共33頁，星期六，2024年，5月16訪談技巧目的方法收集信息開始討論所提的問題包括開放式及封閉式提問建立關系鼓勵被訪談者保留信息強調(diào)發(fā)送/接收非語言信號跟著訪談者的思路對被訪談者的反應有所回復積極聽取問題檢查理解是否正確進一步探究達成共識(包括對今后要爭取的步驟)提出明確問題解釋做階段性總結(jié)匯總第17頁,共33頁，星期六，2024年，5月17自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞來表示自己的反應(“對”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明確：要求實例或具體事實逐字重復來檢查理解是否正確做階段性總結(jié)理解對方所產(chǎn)生的并是合理的疑慮保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題悉心探究第18頁,共33頁，星期六，2024年，5月18抱著理解的態(tài)度去聆聽并記住，不要評價將聽到的信息用關鍵詞總結(jié)出來廣泛地聯(lián)想細心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價值的信息注意被訪談者的潛臺詞找出沒有用語言表達的線索不斷地總結(jié)、匯總并及時地與被訪談者核實有效地聆聽第19頁,共33頁，星期六，2024年，5月19“一個新的軟件包的價格是可以接受的?！薄奥牭紺EO的意見，好像他對我們第三季度的結(jié)果并不滿意。”“一份最近的報告中提到，在2003年，60-80%的業(yè)務員有不到100個客戶。三年后，這項數(shù)字有20-30%的增長?！薄翱吹剿谡f話人做完報告后翻了翻白眼，我就知道他很不高興?！薄班?，我不了解你有沒有感覺到了之這件事，但是其他多大數(shù)經(jīng)理都有這樣的感覺。”區(qū)分被訪談人的推論和論據(jù)分辨結(jié)論和事實，依據(jù)更正確、充足的資料，得出更加明智的結(jié)論第20頁,共33頁，星期六，2024年，5月20“我很感謝你對項目管理的關心，但是我感覺我的工作量已經(jīng)很大了。”“我認為我已經(jīng)做的比我實際的工作量要多得多了。比如說，我要處理最初的一些資料還要進行初步的資料分析，這些已經(jīng)占了整個目標的2/3?！薄拔乙眠@個受傷的統(tǒng)計數(shù)字報告來說明安全度已經(jīng)大大提高了。”“我能夠看出你對我所說的并不滿意，你可能會認為我擔心你可能不能處理這個項目。但是我并不是這個意思。”對訪談人陳述的進行判斷分享他人的想法和我們所依據(jù)的資料，擴大集體的智慧，得出更加明智的結(jié)論第21頁,共33頁，星期六，2024年，5月21總結(jié)要點提問最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？”就下一步達成一致為今后進一步提問留有余地謝謝被訪談者，表示說討論很有意義在48個小時之內(nèi)送出致謝信優(yōu)雅地結(jié)束訪談第22頁,共33頁，星期六，2024年，5月22訪談準備分享成果訪談的三步曲核心開始結(jié)束第23頁,共33頁，星期六，2024年，5月23及時補充筆記的要點加入背景資料記錄要引用的被訪談者談話修改補充原始記錄將訪談記錄分發(fā)給整個項目小組首先確保文件的客觀性，其次再溶入主觀見解做正式訪談記錄共享訪談結(jié)果與項目小組共同找到在訪談所能學到的要領考慮多少是具有可行性的結(jié)論匯報內(nèi)容繁簡適當向項目小組介紹訪談情況第24頁,共33頁，星期六，2024年，5月24訪談紀要的內(nèi)容üüüü描述背景訪談目標參與人員，地點，時間/長度被訪談者的背景訪談氣氛整合關鍵結(jié)果被訪談者的判斷和結(jié)論自己的結(jié)論結(jié)論的支持性細節(jié)界定下一步工作如需要附上其它文件第25頁,共33頁，星期六，2024年，5月25訪談準備分享成果最終的建議訪談第26頁,共33頁，星期六，2024年，5月26讓被訪談者的上司安排見面兩個人一起進行訪談傾聽，不要指導復述，復述，復述采用旁敲側(cè)擊的方式不要問的太多最后一刻補充提問訪談成功的七個秘訣資料來源：（美）埃森·拉塞爾，《麥肯錫方法》，華夏出版社2001版，第81－83頁第27頁,共33頁，星期六，2024年，5月27制定目標確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時較長建立訪談背景資料考慮細節(jié)–時間、地點，如可能，親自安排訪談盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如，競爭對手，行業(yè)術語，被訪談者與訪談者的關系)如果你要向被訪談者索取文件，需事先通知被訪談者以“問題樹”為基礎設計訪談提綱在進行中，實時修改你的訪談提綱和議題最佳做法訪談準備分享成果訪談第28頁,共33頁，星期六，2024年，5月28在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談注意力集中并表示尊敬，不要遲到使被訪談者有交談的意愿，不要逼問處處為被訪談者考慮保持適當?shù)难凵窠佑|靈活應對，不局限于訪談提綱，如適當也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；如果你承諾做什么，一定要做到不要一口氣做太多的訪談，試著在中間停下來做些分析工作最佳做法訪談準備分享成果進行第29頁,共33頁，星期六，2024年，5月29立即抓住要點(例如，通過給自己電話留言)遵循80/20原則–在20小時內(nèi)寫完訪談紀要–與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有80%準確性的訪談紀要提及被訪談者對問題的反應，而不僅僅限于她所用語言表達的引用被訪談者原話，以此強調(diào)重要觀點對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態(tài)度不要在訪談紀要中露出非常具有爭議性的評論，對這些評論僅與自己的項目小組成員私下進行溝通便可在項目結(jié)束后，銷毀所有的訪談紀要訪談準備分享成果訪談最佳做法第30頁,共33頁，星期六，2024年，5月30不要忘了“致謝信”–可幫助彌補沒有握手的遺憾后續(xù)工作使用一些標志性提示(例如，“只剩下幾個問題了”)核對任何其它細節(jié)在你結(jié)束訪談后，讓被訪談者有機會提問結(jié)束約好充足的時間，能夠不受干擾的完成訪談提前送去在訪談中需提及的材料確保被訪談對象有足夠的時間審閱材料訪談前言語清晰在同意時不是點頭，而口頭表達出來(例如，“我同意”、“好”、“明白了”、“是”)使訪談議題在你感興趣的問題范圍內(nèi)不要打斷–等到被訪談者思考完畢，再進行下一個新問題問題盡可能簡潔明確向被訪談者提出你所需要的回答格式

(例如，以百分比來回答)考慮使用多項選擇題式的問句，如“是/否”，排序，打分避免所有問題都用一種方式提問(例如，都是排序，都是打分)