店長手冊(2)模板

前言領(lǐng)導(dǎo)是一門藝術(shù)，仿佛有一定規(guī)則，又仿佛沒有。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)竅門無它，唯“楷?！币?。你想讓同仁有什么表現(xiàn)，你必需要以身作則，做一個(gè)好“楷?！?！你一言一行，甚至一個(gè)思維、一個(gè)念頭全部會影響著你整個(gè)團(tuán)體表現(xiàn)。我們把過去很多人領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，匯整成了“店長手冊”，盡可能以明確、能夠有效學(xué)習(xí)方法，自我檢測，自我學(xué)習(xí)！這是更上一層樓涵養(yǎng)和任務(wù)，“影響著一群人達(dá)成共同目標(biāo)”是身為領(lǐng)導(dǎo)人要念茲再念茲信念，讓我們一起來學(xué)習(xí)吧！世上沒有卑賤職業(yè)，只有卑賤人。她人問你成功秘訣何在？去做你事業(yè)吧！占據(jù)一個(gè)你所不能勝任職責(zé)，是最不道德行為。世上無難事，只怕有心人！第一章店長角色定位 2第二章應(yīng)含有管理能力 2第三章不要成為這么店長 6第四章店長崗位職責(zé) 7第五章店長權(quán)限 8第六章店長日工作步驟 15第七章店長月、周工作細(xì)則 18第八章管理者行為準(zhǔn)則 19第九章管理者工作中要求 20第一章店長角色定位——一滴水只有放入大海里才永遠(yuǎn)不會干涸一、企業(yè)營業(yè)店代表人從你成為店長一刻起，你不再是一名一般職員，你代表了企業(yè)整體形象，是企業(yè)營業(yè)店代表，是營業(yè)店最高責(zé)任人，你必需站在企業(yè)和經(jīng)理人立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)成企業(yè)經(jīng)營效益之目標(biāo)。二、營業(yè)額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者你所管理店面，必需有盈利才能證實(shí)你價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中，你管理和以身作則，將是極其關(guān)鍵，比如候位管理、翻臺管理銷售技巧、新用戶開發(fā)，和職員一起戰(zhàn)斗，帶動管理組，提升團(tuán)體熱氣，所以，營業(yè)額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，50%是你個(gè)人優(yōu)異表現(xiàn)。三、營業(yè)店指揮者營業(yè)必需要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不僅要發(fā)揮自己才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其它職員責(zé)任——幫助每一個(gè)職員全部能發(fā)揮才能，你必需用自己行動、思想來影響職員，而不是讓職員影響你判定和思維。四、門店安全管理第一責(zé)任人。第二章應(yīng)含有管理能力——缺乏對事業(yè)熱愛，才華也是無用一、指導(dǎo)能力所謂能力，就是令部屬眼界開闊起來，幫助她們提升工作效率、工作成績和最大程度地發(fā)揮部屬才能能力。二、教育部屬能力根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，教育部屬實(shí)施職務(wù)方法、程序和技術(shù)，并指導(dǎo)她們能在實(shí)踐中應(yīng)用，立即發(fā)覺部屬不足之處，幫助她們快速提升能力。三、計(jì)數(shù)管理能力依據(jù)所發(fā)生商業(yè)現(xiàn)象，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)數(shù)字整理分析得出結(jié)果，要充足對此結(jié)果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)性掌握。四、完成銷售額、利潤目標(biāo)能力要達(dá)成目標(biāo)，就必需含有組織、指揮部屬能力。五、判定能力對發(fā)生現(xiàn)象，能進(jìn)行客觀了解和做出正確判定能力。對于新問題和例外事項(xiàng)，需要含有實(shí)踐性判定能力。而且能快速處理和處理問題。六、含有職務(wù)上必需知識和能力要盡職盡責(zé)，就必需含有取得必需知識和技能能力。這些必需以企業(yè)規(guī)章、國家政策法令、工作程序和通例等知識為前提條件?；A(chǔ)知識包含1、入職教育、知識、行為、語言、技能2、安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生3、客訴處理等。七、作為商人能力既必需含有取得相關(guān)商店方面技能能力，又必需含有一切為用戶服務(wù)真誠。八、計(jì)劃能力計(jì)劃能力，決定實(shí)施業(yè)務(wù)方法能力和時(shí)間管理能力。九、改善業(yè)務(wù)能力以部門目標(biāo)為前提，伴隨企業(yè)發(fā)展，能同時(shí)教育自己，不停提升自己能力。自我教育是指導(dǎo)能力前提條件。十、處理用戶埋怨能力12、投訴管理1）通常見戶投訴項(xiàng)目A、產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物B、收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)賬時(shí)間過久C、產(chǎn)品缺貨D、產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確E、店員態(tài)度不友善F、產(chǎn)品標(biāo)名和實(shí)物不符G、對用戶問詢，拒而不答H、對產(chǎn)品性質(zhì)一無所知I、店員拋下用戶，做個(gè)人社交活動2）處理用戶投訴方法A、絕對不和用戶爭吵，假如你贏了一場爭吵，你便會輸?shù)粢晃挥脩鬊、學(xué)會傾聽，了解事件過程C、假如錯(cuò)在己方，一定要真誠道歉，對給用戶帶來麻煩要將心比心D、即使錯(cuò)在對方，也要委婉地告訴用戶可能問題真正原因，并感謝用戶對本店信任。E、統(tǒng)計(jì)下用戶個(gè)人資料，假如當(dāng)場無法處理問題，應(yīng)告訴用戶一個(gè)明確處理日F、匯報(bào)上級，并附上自己意見處理投訴步驟：1、立即反應(yīng)：*第一時(shí)間意識到客人投訴，并立即上前了解情況*依據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管2、認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過為了很好了解客人所提出問題，必需認(rèn)真地聽取客人敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不住點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還能夠用自己語言反復(fù)客人投訴或埋怨，以示對客人尊重及對反應(yīng)問題重視。聆聽過程也是讓客人發(fā)泄過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易負(fù)擔(dān)責(zé)任你需要讓客人明白，你很關(guān)心她所享受服務(wù)是否令她滿意，對她遭遇表示歉意，但不要隨便負(fù)擔(dān)責(zé)任，尤其是責(zé)任不在我們時(shí)候，更不能提供任何相關(guān)書面證實(shí)4、提出處理措施（可合適采取幽默方法處理），取得客人同意。當(dāng)你完全了解和明白客人什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取處理決定。假如客人不知道或不一樣意你處理時(shí)，不要盲目采取行動，你能夠禮貌取得客人同意：“先生，我這么處理，您看是否適宜？/您看怎么樣？”等5、快速采取行動。當(dāng)客人同意你處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時(shí)間，耽擱時(shí)間只能深入引發(fā)客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人最大需求。6、跟進(jìn)客人滿意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢驗(yàn)處理方法實(shí)施情況。投訴客人最終滿意度，關(guān)鍵取決于對她埋怨后特殊關(guān)心和關(guān)心程度。很多對餐廳懷有感激地客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意客人。（一）埋怨定義相關(guān)商品埋怨，除了點(diǎn)錯(cuò)餐要求退換外，用戶一切不滿全部看作埋怨。（二）有權(quán)處理埋怨人有權(quán)處理用戶埋怨人是店長及店長不在時(shí)代理人（店務(wù)經(jīng)理或部長）。當(dāng)?shù)觊L不在或正在接待用戶時(shí)，發(fā)生了其它用戶提出埋怨情況，就應(yīng)該把正在接待用戶委交給代理人，而去接待提出埋怨意見用戶，這是十分關(guān)鍵，因?yàn)閷τ脩袈裨固幚淼迷娇煸胶谩＃ㄈ┰谔幚碛脩袈裨巩?dāng)中態(tài)度和方法決不能感情用事；讓用戶等時(shí)間越長，就越難消除用戶厭惡感受；一旦發(fā)生了用戶提出埋怨情況，店長或店務(wù)經(jīng)理以外服務(wù)員要對用戶說：“萬一我說錯(cuò)了，會更對不起您，現(xiàn)在我就去找責(zé)任人到這里來，請稍等一下?！北懔⒓慈フ夜芾砣藛T來。（四）認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度為了消除用戶埋怨，取出筆記本和筆，把用戶提出不滿意見統(tǒng)計(jì)下來，也不失為一個(gè)好措施。這既會加深對用戶提意見了解，同時(shí)用戶也肯定會采取慎重態(tài)度。埋怨原因大多是因?yàn)槿藶槭韬?、無知，組織上低效率、個(gè)人能力不足（技能不嫻熟、產(chǎn)品不了解、態(tài)度不熱情）等所造成。因?yàn)榇隧?xiàng)工作是經(jīng)營上尤為關(guān)鍵，所以，有必需對處理用戶埋怨問題中注意事項(xiàng)做出明確指示。階段應(yīng)注意事項(xiàng)1、傾聽用戶申訴1、把全部埋怨聽完2、認(rèn)真誠懇地傾聽3、不抱任何成見4、一定要把關(guān)鍵點(diǎn)統(tǒng)計(jì)下來2、分析埋怨原因1、抓住用戶埋怨關(guān)鍵問題2、按關(guān)鍵程度進(jìn)行排列3、和前例對比看是否有共同特點(diǎn)4、搞清楚企業(yè)方針5、要斟酌能否立即回復(fù)對職權(quán)范圍內(nèi)問題是否應(yīng)立即進(jìn)行處理6、向總企業(yè)匯報(bào)3、找出處理辦法1、再次研究是否合乎企業(yè)方針2、如屬權(quán)限之外，應(yīng)把問題上交，但要做好解釋工作，并在雙方之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，負(fù)起主持處理埋怨問題責(zé)任4、把處理措施通知用戶1、熱情地使對方能接收處理之措施2、屬于權(quán)限之外處理，需說明處理程序5、考察處理結(jié)果1、由自己處理時(shí)，要追蹤和檢驗(yàn)處理結(jié)果2、如屬權(quán)限之外問題，要搞清楚處理措施內(nèi)容和對方反應(yīng)（五）使用戶感情緩解下來對用戶申訴處理由委婉地表示贊同認(rèn)真開始，使她情緒緩解下來。這么做往往問題很快就會得四處理。（六）讓對方把話講完，決不插嘴辯解不管對方提出了何種不滿意見，決不要去辯解，只有默默地一直聽下去。當(dāng)對方提出理由快講完時(shí)，最好催她再講下去，要讓用戶把全部不滿之處全部有講出來。當(dāng)用戶把憋在心里氣話全部講出來，全部傾訴完以后，會從一個(gè)滿足感覺中得到撫慰。有人講完后便會撤回自己意見。即使是最壞場所，用戶也會接收店方解釋。（七）不要忘記以好意對待用戶用戶只要認(rèn)為你是坦誠地對待她，極少會喋喋不休地埋怨下去。假如客人心里有氣或產(chǎn)生了反感，便會愈加吹毛求疵。所以必需坦誠對待每一位客人。（八）不可指責(zé)客人錯(cuò)誤對于那些提出了不合理埋怨用戶，切不可采取要駁倒對方強(qiáng)硬態(tài)度，即使她有顯著不合理之處，也決不能說是她錯(cuò)了之類話。（九）要從用戶埋怨中汲取教訓(xùn)應(yīng)該把提出埋怨用戶，看做是對自己餐廳、產(chǎn)品、服務(wù)抱著關(guān)心人，要存感激心情，并從中汲取教訓(xùn)。用戶不滿或埋怨大部分是能夠事先預(yù)防，所以，當(dāng)用戶提出埋怨和不滿后要追尋原因，并向各部門通報(bào)、檢討和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。十一、突發(fā)事件處理能力13、突發(fā)事件管理1）突發(fā)事件，店長應(yīng)尤其冷靜2）以安全第一標(biāo)準(zhǔn)，阻止事件發(fā)展3）第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門4）盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和企業(yè)利益5）在力所能及范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理6）預(yù)防突發(fā)事件，尤其是火災(zāi)第三章不要成為這么店長——要成就一件大事業(yè)，必需從小事做起一、批評企業(yè)經(jīng)營者店長有部分愛批評企業(yè)經(jīng)營者店長，在很多場所下是為了推卸自己責(zé)任。不要去批評企業(yè)界經(jīng)營者理由在于：即使提出批評，對改善自己職務(wù)內(nèi)容、提升效益，加強(qiáng)統(tǒng)率和指揮部屬能力是絲毫無補(bǔ)。真正有必需要講意見，就經(jīng)過正當(dāng)組織系統(tǒng)提出來。二、不去關(guān)心“什么是正確”而尤其關(guān)心“誰是正確”店長其本身就是逢迎權(quán)勢，不顧真理表現(xiàn)。這在具體事務(wù)上將表現(xiàn)為：企業(yè)內(nèi)有權(quán)勢者講話，竟比工作需要更為需要。這標(biāo)志著組織墮落，并也將使部屬跟著墮落下去。以“誰是正確”為衡量是非標(biāo)準(zhǔn)，說穿了就是最投機(jī)“明哲保身”之術(shù)。在這種人和思想支配下管理企業(yè)，決沒有發(fā)展前途。三、自己不做決定店長自己權(quán)限之內(nèi)事情，就應(yīng)該自己做出決定。自己不做決定店長，是逃避責(zé)任店長，不快速做出決定，會使部屬無所適從，將會養(yǎng)成部屬們事事企圖逃避責(zé)任惡果。四、對本身工作不設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)要求店長既然店長是這么，那么部屬也就照樣模擬，也不會設(shè)定對自己工作高標(biāo)準(zhǔn)要求。飯店即使有應(yīng)該改善和改革地方，部屬們也將不會主動地行動起來，她們將各自筑起一道道墻。五、把成績據(jù)為己有店長做出優(yōu)異成績來，便夸耀是自己領(lǐng)導(dǎo)能力所致，有了失敗，便會指責(zé)：那是某某人做。這么店長決不會有指揮部屬能力，因?yàn)椴繉僭趦?nèi)心里反對著她。類似這種店長，不僅不能培育部屬，有才能部屬反而會惶恐自危。六、不知道組織基礎(chǔ)行為店長注：什么是組織行為？一組織定義

是為了達(dá)成個(gè)體和共同目標(biāo)而一起工作人集合。

社會類屬集合集群群體組織

二組織要素

人組織目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)

三組織行為定義

四組織行為三個(gè)層次

1個(gè)體以心理學(xué)為基礎(chǔ)，研究人性、需要、動機(jī)和激勵(lì)等內(nèi)容

2群體以社會心理學(xué)為基礎(chǔ)，研究群體沖突和合作，領(lǐng)導(dǎo)能力和行為

3組織以社會學(xué)為基礎(chǔ)，研究組織機(jī)構(gòu)和設(shè)計(jì)、組織溝通和環(huán)境等

五組織行為學(xué)定義

1研究組織中人心理和行為表現(xiàn)及其規(guī)律，提升管理人員估計(jì)、引導(dǎo)、控制人行為能力，以實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)。

2研究對象：人心理和行為規(guī)律

3研究范圍：一定組織中人心理和行為規(guī)律

4研究目標(biāo)：幫助管理者了解、估計(jì)和控制（塑造）職員行為，改善人際技能和提升管理有效性。

六組織行為學(xué)研究內(nèi)容

1個(gè)體行為：個(gè)性、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、態(tài)度、激勵(lì)和工作壓力等；

2群體行為：群體結(jié)構(gòu)、影響群體效率原因、團(tuán)體建設(shè)、權(quán)力和影響力、沖突、溝通、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新等；

3組織行為：組織環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、組織變革和組織發(fā)展。嚴(yán)格遵守組織章程，多種匯報(bào)及聯(lián)絡(luò)，全部屬于很關(guān)鍵組織基礎(chǔ)行為。另外，組織內(nèi)部傳達(dá)也是基礎(chǔ)行為之一。七、不培育部屬成長店長店長除了要求自我成長之外，必需大力開發(fā)人才，“領(lǐng)導(dǎo)職員共同工作”這一現(xiàn)實(shí)形態(tài)，應(yīng)該建立在“培育人才”前提下。這種培育，正是決定全體工作人員，是成為含有高標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)力，還是成為非生產(chǎn)性存在關(guān)鍵。因?yàn)?，培育部屬成長過程，便是店長本身成長過程。八、沒有基礎(chǔ)知識店長相關(guān)計(jì)數(shù)管理、勞務(wù)管理、勞動法規(guī)、職員手冊、菜品知識、食品衛(wèi)生手冊、各工作站崗位職責(zé)及工作步驟等，是店長最基礎(chǔ)知識一部分。整個(gè)餐廳經(jīng)營管理知識攝取，是管理者最關(guān)鍵工作。九、報(bào)喜不報(bào)憂店長上層領(lǐng)導(dǎo)會因她提供非真實(shí)情報(bào)，做犯錯(cuò)誤判定，高層領(lǐng)導(dǎo)者需要是正確性情報(bào)。十、不看她人優(yōu)點(diǎn)只看缺點(diǎn)店長對于她人不足之處清清楚楚，卻決不愿去留心她人全部能做出哪些成績店長，則為破壞組織標(biāo)準(zhǔn)精神不合格店長。一個(gè)企業(yè)興衰成敗，維系在餐廳管理者（店長）對經(jīng)營所寄予貢獻(xiàn)大小和對獲取效益所持態(tài)度需怎樣。故店長要認(rèn)清自己職責(zé)所在，并盡可能成為最有效率店長。第四章店長崗位職責(zé)——不要害怕拒絕她人，假如拒絕理由出于正當(dāng)職位：店長直接上級：所屬督導(dǎo)經(jīng)理管轄范圍：所在分店崗位職責(zé)：1.對企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全方面主持分店日常管理工作，率領(lǐng)屬下職員，保質(zhì)保量地完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)。2.依據(jù)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，制訂門店每個(gè)月計(jì)劃、管理目標(biāo)，并每個(gè)月初提交工作總結(jié)、計(jì)劃及述職匯報(bào)。3.依據(jù)市場需求及市場競爭態(tài)勢，分析經(jīng)營情況及存在問題，并立即匯報(bào)。4.建立健全各項(xiàng)組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化、處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，使企業(yè)有一個(gè)高效率工作系統(tǒng)。5.果斷實(shí)施企業(yè)制訂工作程序及規(guī)章制度，監(jiān)督檢驗(yàn)職員實(shí)施情況，做好對各級職員考評，對成績突出或嚴(yán)重違犯紀(jì)律人員，做到獎懲分明。6.負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)管理，制訂預(yù)算，控制費(fèi)用開支及成本消耗，定時(shí)統(tǒng)計(jì)、掌握物品報(bào)批、領(lǐng)用、保管、維修等步驟，杜絕浪費(fèi)。7.負(fù)責(zé)屬下職員考評、支持、培訓(xùn)、帶教、獎懲、實(shí)施，合理安排人力資源，不停提升人員素質(zhì)及崗位技能，充足調(diào)動職員工作主動性，提升工作效率。8.對營業(yè)效益負(fù)責(zé)，對部門工作及產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，對部門管理秩序負(fù)責(zé)，對職員整齊精神面貌負(fù)責(zé)。9.對本部門給企業(yè)造成影響負(fù)責(zé)，對本部門設(shè)備完好負(fù)責(zé)，對本部門成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。10.負(fù)責(zé)搜集用戶就餐意見及提議，妥善處理客人投訴，立即反饋信息，以利于服務(wù)、出品改善及更新。11.常常檢驗(yàn)店內(nèi)設(shè)備情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好店內(nèi)安全和防火工作。12.在企業(yè)營運(yùn)部指導(dǎo)下，開展市場調(diào)研和公關(guān)、廣告、宣傳，在競爭中開拓市場。13.嚴(yán)守企業(yè)商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)于律己，工作扎實(shí)，嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，事事起好表率作用，帶頭完成各項(xiàng)工作任務(wù)。14.嚴(yán)抓出品質(zhì)量、衛(wèi)生工作、服務(wù)質(zhì)量，即時(shí)現(xiàn)場管理，提升用戶滿意度15.鑄就對豆撈坊事業(yè)忠誠。第五章店長權(quán)限——工作是良藥，能醫(yī)治一切困擾人疾苦一、從業(yè)人員管理1、出勤管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律2、服務(wù)管理：以自然親切互動式服務(wù)模型吸引回頭客3、工作效率管理：不停提升每個(gè)職員工作速度和工作質(zhì)量4、對不合格管理：通常分為兩種情況A、對不合格職員進(jìn)行再培訓(xùn)B、對無可救藥職員進(jìn)行勸退工作二、缺貨管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必需考慮營業(yè)具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不停滑坡。三、損耗管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗。店長必需明白損耗對于盈利極其嚴(yán)重，在日常經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必需多賣出3-5元物品才能填補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。1、內(nèi)部損耗營業(yè)店關(guān)鍵以收取現(xiàn)金為主，是飯店關(guān)鍵收。假如在收銀步驟上，因?yàn)槿藶樵蚨斐蓳p耗，將直接影響你所管理店面營業(yè)額，其中最大人為原因是偷竊現(xiàn)金或更為陷蔽偷竊企業(yè)財(cái)物。1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提升警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)A、職員沒出席請假就私自離開門店B、店員無證據(jù)卻懷疑她人不老實(shí)C、收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)日收銀不進(jìn)銀行）D、店員工作態(tài)度異常E、店員埋怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支查對起來F、店員埋怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)立即調(diào)查，知道發(fā)覺問題根本原因，并快速處理2）店員誤入歧途時(shí)，有多個(gè)表現(xiàn)店員誤入歧途時(shí)，有多個(gè)表現(xiàn)A、優(yōu)異短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收制作虛假報(bào)表B、產(chǎn)品短缺，所收實(shí)物數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符合C、職員給用戶后零時(shí)，有意少給D、店員監(jiān)守自盜E、開門或關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品F、下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要果斷開除（上報(bào)企業(yè)后實(shí)施）3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗A、出成率不達(dá)標(biāo)B、出品短斤少兩或漲秤C、技術(shù)處理不好，改刀或加工等步驟造成浪費(fèi)。D、賬目檢驗(yàn)錯(cuò)誤E、物品使用期已過F、收銀電腦或點(diǎn)菜器數(shù)據(jù)未更新G、菜牌價(jià)格不符H、開發(fā)嘗試產(chǎn)品或立即下架產(chǎn)品備貨過多2、外部損耗1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)職員造成損耗A、出貨單有改過痕跡B、出貨單模糊不清C、在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜D、搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來產(chǎn)品，并留下出貨單E、不讓職員點(diǎn)收F、產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員G、搬運(yùn)工作快速給店員或店長無償樣品，施小恩小惠H、企圖威脅檢驗(yàn)她店員I、店員私自向供貨商訂貨J、店員對她工作不快或?qū)ζ髽I(yè)強(qiáng)烈不滿K、職員有不平常財(cái)務(wù)壓力2）訂貨和驗(yàn)收不妥造成損耗A、應(yīng)該訂貨產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨卻訂了B、沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、使用期、標(biāo)簽C、忘記將驗(yàn)收好產(chǎn)品入庫處理方案：A、訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識多訂部分?jǐn)?shù)目，以提升營業(yè)額B、訂貨前，要嚴(yán)格檢驗(yàn)存貨量和賣出量C、參考以前訂單D、單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況E、查對送貨出貨單F、問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長名字G、臨時(shí)沒有出貨單產(chǎn)品，必需記下產(chǎn)品名稱數(shù)目，方便函以后查對3）退貨處理不妥造成損耗A、材料保質(zhì)期已過必需退貨B、臟或破損產(chǎn)品必需退貨C、沒有訂貨而送到（除新產(chǎn)品有通知外）必需退貨D、退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理E、對由人員有意損壞而造成退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任4）商品被用戶偷竊損耗A、用戶帶大型包進(jìn)店B、用戶攜帶物品離店，沒有付錢碰到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊成本5）作業(yè)錯(cuò)誤損耗A、其它營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有統(tǒng)計(jì)B、對用戶賠償沒有統(tǒng)計(jì)C、對用戶優(yōu)惠沒有統(tǒng)計(jì)D、臨時(shí)退、換貨沒有統(tǒng)計(jì)E、促銷商品沒有統(tǒng)計(jì)F、本身用各類易損耗品沒有統(tǒng)計(jì)（如掃把抹布等）6）搶劫而造成損耗A、預(yù)防搶劫是夜間營業(yè)必知事項(xiàng)B、店面要明亮C、收銀機(jī)僅保持一定現(xiàn)金D、保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)A、聽從劫匪指示B、保持冷靜、不驚慌C、仔細(xì)觀察劫匪特征：年紀(jì)、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌號）D、事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場人，作好劫匪推進(jìn)過程筆錄E、同時(shí)通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告F、靜待警方和上級意見7）意外事件造成損耗A、火災(zāi)B、水災(zāi)C、風(fēng)災(zāi)D、停電E、打架、斗毆F、人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級后，再找相關(guān)人中處理問題。詳見《危機(jī)處理手冊》、《職員手冊》4、收銀管理1）收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸2）收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)3）收回現(xiàn)金如和賬目不符，應(yīng)找出原因4）收銀要預(yù)防部分職員偷竊行為5、報(bào)表管理1）報(bào)表填寫必需正確，署名后不能更改2）要仔細(xì)，發(fā)覺涂改要問明原因3）報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查A、哪些賣好B、哪些賣不好C、找出原因四、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包含店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生1）店內(nèi)衛(wèi)生必需隨時(shí)清掃，讓用戶有一塵不染感覺，用戶才會回頭2）店外衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙用戶走動注：清潔衛(wèi)生是做餐飲關(guān)鍵條件，現(xiàn)代餐飲競爭越來越猛烈，所以必需將清潔衛(wèi)生做比她人愈加好，才能吸引用戶。五、促銷管理1）促銷前：A、促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放B、全部店員是否知道促銷活動各項(xiàng)細(xì)節(jié)C、促銷產(chǎn)品是否供給充足D、促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動（電腦、菜譜等）2）促銷中：A、用戶是否注意促銷商品POPB、促銷產(chǎn)品品質(zhì)是否良好C、店面部署是否突出了促銷氣氛D、整個(gè)促銷是否有吸引用戶效果E、促銷中收銀是否發(fā)生問題3）促銷后：A、過期海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下B、產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)C、促銷是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)D、有什么能夠改善六、培訓(xùn)管理：對于新店員和不合格店員必需進(jìn)行培訓(xùn)1）訓(xùn)練方法A、就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、講座實(shí)做B、就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分2）訓(xùn)練項(xiàng)目服裝、儀容、禮儀正確服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)服務(wù)步驟，崗位職責(zé)溝通技巧正確職業(yè)道德衛(wèi)生了解——店面清潔各類工具使用方法熟悉菜品，飲品知識七、獎懲管理對于優(yōu)異店員，要立即進(jìn)行口頭和物質(zhì)獎勵(lì)，有時(shí)口頭激勵(lì)往往能振奮人心。對于不合格職員，要立即處罰，包含口頭上批評，幫助她認(rèn)識錯(cuò)誤，和扣錢處罰。獎懲立即正確，能夠幫助店長樹立威信，愈加好完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲處理，店長應(yīng)立即和上級溝通，以得到上級支持。八、目標(biāo)管理作為連鎖店，一定要依據(jù)營運(yùn)部要求制訂目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提升，制訂目標(biāo)時(shí)要想信自己和整個(gè)店同能力。相信自己能夠率領(lǐng)職員發(fā)明她人預(yù)想不到效果。1）大多數(shù)人不能達(dá)成目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到2）目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)3）目標(biāo)不能徘徊不前4）要從店面是否盈利角度了解和制訂目標(biāo)九、情報(bào)管理1）親密注意四面同行店動向2）同行店有什么產(chǎn)品暢銷，應(yīng)立即匯報(bào)3）注意人流改變和四面環(huán)境居民改變4）搜集同行各類信息（銷售額、房租、薪資等）5）搜集用戶意見A、來店次數(shù)B、光臨本店原因C、對本店產(chǎn)品感覺和提議D、從家里到本店需要多少時(shí)間E、對本店服務(wù)感覺和提議F、對本店不滿地方搜集情況應(yīng)不動聲色，留心搜集。搜集情況應(yīng)立即匯報(bào)上級，讓上級能夠作出合適調(diào)整。14、降低成本管理成本分：（1）人力成本（2）營業(yè)成本A、店鋪必需時(shí)刻注意、電力、水力、煤氣、電話費(fèi)B、在合理范圍里，盡可能以最少人力經(jīng)營店面C、對于辦公用具、紙張要嚴(yán)格控制、專員保管D、和總部聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)好壞，直接影響店面營業(yè)額，所以，你有時(shí)必需要直接找到具體生產(chǎn)責(zé)任人，敘述你見解及想法，從而提升你產(chǎn)品品質(zhì)，確保你產(chǎn)品數(shù)量。E、店面設(shè)備管理1）店面設(shè)備要天天清潔2）設(shè)備要知道使用及維護(hù)，在不懂情況下，絕不能亂動設(shè)備3）設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個(gè)過程，直到修好4）店面設(shè)備要定時(shí)清點(diǎn)，發(fā)覺遺失，需找出原因5）店面設(shè)備發(fā)覺異常，應(yīng)立即反應(yīng)，檢修F、保密管理1）對店面營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密2）對本店經(jīng)營情況和趨勢要嚴(yán)格保密3）對本店產(chǎn)品生產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密4）對企業(yè)內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密，保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營信息全部應(yīng)保密，甚至對店員也合適保密，以防無意泄密。G、用戶管理用戶調(diào)查目標(biāo)就是為了管理好用戶，培養(yǎng)企業(yè)回頭客群，擴(kuò)大企業(yè)緣分場，從而達(dá)成提升營業(yè)額目標(biāo)。作為店長、店務(wù)經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理，你在日?，F(xiàn)場管理活動中，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）名片管理在企業(yè)電腦里輸入鄰里商圈各企業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、協(xié)會、學(xué)校、幼稚園責(zé)任人、聯(lián)絡(luò)人名片，具體登記她們地址、郵編、電話等，備隨時(shí)查用。2）回頭客管理每遇企業(yè)舉行有獎銷售、新店開業(yè)酬賓、美食街、打折活動和召開交心會、懇談會時(shí)立即通知用戶，不怠慢用戶。3）情感管理每遇節(jié)假日、店慶、過年，全部給關(guān)鍵老用戶送去掛歷、臺歷、賀年卡、優(yōu)惠券等，表示記著她們。4）現(xiàn)場管理服務(wù)員在平日服務(wù)中一定要和藹可親，無微不至，而且能叫出?？托彰箍腿嗽谄溆H朋好友面前感到自豪。15、安全管理很多情況下，損耗是因?yàn)楹雎园踩斐伞?）店面安全：防火（煤氣、電、酒精）、防水、防風(fēng)、防偷竊2）人員安全：預(yù)防職員因無須要意外而受傷第六章店長日工作步驟——講話漂亮，做事并不一定漂亮一、日工作步驟（一）10：00-11:00——準(zhǔn)備工作分店店長、店務(wù)經(jīng)理必需統(tǒng)一著裝、配帶胸卡提前10分鐘進(jìn)入工作現(xiàn)場。店務(wù)廚務(wù)點(diǎn)名例會，了解出勤情況，檢驗(yàn)職員精神面貌、儀容、儀表。觀察職員打掃衛(wèi)生工作情況，檢驗(yàn)環(huán)境衛(wèi)生，有問題立即糾正。綜合檢驗(yàn)店務(wù)廚務(wù)備品、備料情況，及食品擺放、保管等各項(xiàng)工作準(zhǔn)備情況，發(fā)覺問題立即糾正，確保飯口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。10:00分，參與店務(wù)經(jīng)理主持店務(wù)點(diǎn)名例會，11:20分，按時(shí)和迎賓、店務(wù)經(jīng)理站立門前恭候客人到來。20（二）11:30分-13:30分——中午飯口現(xiàn)場督導(dǎo)、營銷工作中午飯口時(shí)間，前后巡視，掌握情況，立即發(fā)覺問題快速糾正。時(shí)刻以桌為單位，以出品質(zhì)量、服務(wù)、出品衛(wèi)生、投量、速度為中心，發(fā)揮主動式工作方法，提升工作效率，發(fā)覺問題立即處理。親自和用戶溝通，了解其對服務(wù)及出品滿意程度，妥善處理投訴。協(xié)調(diào)好店務(wù)廚務(wù)之間工作配合，使實(shí)際工作有條不紊。飯市過后，督促收銀員將大額現(xiàn)金立即入金庫。（三）13:30分-16:30整——中午午休串崗值臺檢驗(yàn)工作職員打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備午休。職員休息時(shí)間，值崗人員堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)備下午備品，店長總結(jié)中午飯口存在問題，找出問題癥結(jié)所在。點(diǎn)名例會，檢驗(yàn)儀容、儀表，指出中午飯口出現(xiàn)問題，部署晚飯口工作。檢驗(yàn)衛(wèi)生打掃、備品、后廚出品準(zhǔn)備情況。了解午市銷售情況16:00(25分用餐5分鐘儀表儀容整理)職員晚餐時(shí)間，職員輪番進(jìn)餐。（四）16:30-21:30——晚飯口現(xiàn)場督導(dǎo)注意事項(xiàng)；對職員進(jìn)行崗位技能訓(xùn)練，組織娛樂活動，調(diào)動職員主動性。參與部門經(jīng)理召開職員例會，總結(jié)前一天晚飯市中存在問題，布署當(dāng)日工作并強(qiáng)調(diào)當(dāng)日飯市關(guān)鍵，同午飯市一樣，尤其注意細(xì)節(jié)性服務(wù)，前后巡視，發(fā)覺問題立即處理，飯市過后，吧臺大額現(xiàn)金立即入金庫。（五）21:30整-22:30整——換班，值晚崗職員夜餐時(shí)間。巡視交接班、現(xiàn)場服務(wù)及衛(wèi)生清潔檢驗(yàn)打卡，接崗情況，工作餐浪費(fèi)情況。檢驗(yàn)下屬管理人職員作筆記、客人意見本。更夫匯報(bào)工作，查閱相關(guān)報(bào)表。總結(jié)一天工作中存在問題，做出第二天工作安排。（六）22:30整-營業(yè)結(jié)束——晚班收尾工作依據(jù)營業(yè)情況和時(shí)間做好安全檢驗(yàn)，店內(nèi)水、電、門窗、煤氣、宿舍等有沒有不安全原因。檢驗(yàn)剩下食品保管工作。安排值夜班人員，了解當(dāng)日客流量、臺數(shù)、人均消費(fèi)、打折、銷售額等經(jīng)營情況，簽字、收款。做好店長全天工作日志。 二、店長應(yīng)檢驗(yàn)事項(xiàng)1、開店前（次序：由外至內(nèi)）店鋪巡視路線：迎賓臺——服務(wù)區(qū)——傳菜——水吧——保潔——收銀1）店員是否正常出勤2）店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作3）店員服裝儀容是否依據(jù)要求4）產(chǎn)品是否立即送到5）產(chǎn)品是否擺放整齊6）產(chǎn)品擺放是否有遺漏7）標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)8）入口處、營業(yè)區(qū)是否清潔9）設(shè)備設(shè)施是否清潔10）燈光是否適宜11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足12）前一日報(bào)表是否做好、送出13）產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無誤14）產(chǎn)品是否缺貨15）產(chǎn)品品質(zhì)有沒有檢驗(yàn)16）通道是否暢順17）備貨是否過多18）如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成19）海報(bào)、墻報(bào)、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成20）貨柜是否清潔、冰柜有沒有積水21）前一日營業(yè)額達(dá)成情況分析2、開店中1）服務(wù)用語是否親切2）地面、入口、桌面是否清潔3）冰柜是否夠冷4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）5）燈光是否充足6）出品是否合格7）暢銷產(chǎn)品是否充足8）店員是否有異常表情和態(tài)度9）背景音樂、溫度是否合宜10）和用戶互動，了解滿意度11）交接班是否正常3、關(guān)店1）是否有用戶滯留2）收銀機(jī)是否清零3）現(xiàn)金是否放置合適4）報(bào)表是否制作5）營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)6）店面是否保持清潔7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉8）保安方法是否完備9）設(shè)備用具歸位10）交換班統(tǒng)計(jì)11）離店前店員是否異常第七章店長月、周工作細(xì)則——一個(gè)永遠(yuǎn)也不欣賞她人人，也是一個(gè)也不被欣賞人（一）周工作細(xì)則1.每個(gè)月第一個(gè)周一參與企業(yè)例會，立即傳達(dá)、實(shí)施會議精神2.主持本店周工作例會參與人員：部長級以上人員會議時(shí)間：每七天二下午14:30-16:00整，特殊情況延后一日。會議內(nèi)容：由店務(wù)、廚務(wù)經(jīng)理、部長分別匯報(bào)上周工作，總結(jié)存在問題，并做本周關(guān)鍵工作計(jì)劃。由店長總結(jié)上周工作情況并進(jìn)行講評，處理，存在問題，安排本周關(guān)鍵工作。要求：了解并掌握職員背景思想動態(tài)，找出存在問題并立即處理。3.每七天進(jìn)行一次技能、技術(shù)比賽或業(yè)務(wù)考評抽查。4.每七天對部長級以上人員當(dāng)班日志進(jìn)行檢驗(yàn)、批閱、指導(dǎo)。5.每七天不定時(shí)檢驗(yàn)一次收銀員、酒水員、庫管員工作情況。6.每七天督導(dǎo)電工對全部電器、電路進(jìn)行一次安全檢驗(yàn)。7.每七天不定時(shí)檢驗(yàn)一次更夫值班情況。8.每七天進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，清除衛(wèi)生死角。9.每七天檢驗(yàn)一次宿舍衛(wèi)生、紀(jì)律情況。10.每七天末總結(jié)一周備品流失、餐具、臺布破損情況，審批上報(bào)物品。（二）月工作細(xì)則1.每個(gè)月底核計(jì)該月費(fèi)用指標(biāo)實(shí)施情況，分析超支、節(jié)省原因。2.主持月工作總結(jié)大會參與人員：分店全體職員會議時(shí)間：每個(gè)月十六日下午14:30-16:30（節(jié)、假日順延）會議內(nèi)容：由部長級以上人員宣讀上月工作總結(jié)匯報(bào)及職員業(yè)績評定結(jié)果。由店長對上月工作進(jìn)行講評并指出經(jīng)驗(yàn)及不足，提出改善方案；公布對職員獎懲措施。落實(shí)落實(shí)企業(yè)例會會議精神，布署下個(gè)月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。3.每個(gè)月底，倒數(shù)第二天做好固定資產(chǎn)，設(shè)施設(shè)備，家私等物品具體盤點(diǎn)工作，核實(shí)本月費(fèi)用支出明細(xì)，次日財(cái)務(wù)核查。4.每個(gè)月定時(shí)組織職員進(jìn)行兩次文體娛樂活動，豐富職員業(yè)余文化生活。5.每個(gè)月隨時(shí)調(diào)查了解本店區(qū)域關(guān)鍵競爭對手發(fā)展方向及新舉措，立即將信息反饋至企業(yè)總經(jīng)理辦公室。6.每個(gè)月定時(shí)對酒店職員寢室夜間安全進(jìn)行檢驗(yàn)，并有自檢自查統(tǒng)計(jì)。7.每個(gè)月兩次9：30時(shí)到店檢驗(yàn)職員早餐質(zhì)量和職員就餐情況，并做好統(tǒng)計(jì)。8.搜集店內(nèi)好人好事統(tǒng)計(jì)，同時(shí)做好客人投訴處理方法。部門溝通事項(xiàng)表部門名稱聯(lián)絡(luò)人各分店每個(gè)月待完成事項(xiàng)完成時(shí)間辦公室助理/朱蓮蓮

主任/周靖1、營業(yè)額(現(xiàn)金+刷卡)1號2、交店內(nèi)訂餐資料原件5號3、交店內(nèi)下月生日名單15號4、職員投稿隨時(shí)企劃部助理/潘衛(wèi)偉

駱金萍

經(jīng)理/陳志心1、企劃部周報(bào)表周一2、企劃部物品檢驗(yàn)周報(bào)表周一3、物品制作申請單（店長簽字方可生效）隨時(shí)人事部助理/鮑伊雯

傅阿梅

經(jīng)理/高藝1、晉級人員名單1—5號2、行政組月報(bào)表28號3、人力需求表行政組會議4、每個(gè)月排班表月末最終一天5、人員編制表行政組會議6、考勤表、工資表、獎罰單3號前7、補(bǔ)交新職員檔案周一8、發(fā)短信通知店內(nèi)是否有新近職員天天營運(yùn)部訓(xùn)練副理/雷蕾迎新堂訓(xùn)練名單3號/18號總監(jiān)/沈監(jiān)1、每日來客數(shù)量統(tǒng)計(jì)表天天2、30元券發(fā)放及回收統(tǒng)計(jì)表天天3、工程報(bào)修匯總單、周一4、店長月工作計(jì)劃，月營業(yè)匯報(bào)月末5、月月送銷售統(tǒng)計(jì)天天4、8/1日起開始統(tǒng)計(jì)每日月月送回收數(shù)量未定財(cái)務(wù)部日審/肖慧

成本控制主管/張良1、收銀日報(bào)表天天2、原材料損耗表、盤點(diǎn)表、發(fā)票盤點(diǎn)表、抵用券盤點(diǎn)表3號3、物料盤點(diǎn)表28號4、營運(yùn)日報(bào)表17號研發(fā)部助理/林偉

總監(jiān)/荊德有1、每日盤點(diǎn)表天天2、每日菜品質(zhì)量反饋表天天維修部助理/李晚玲

維修主管/郁彩軍暫無備注:分店可直接和部門助理聯(lián)絡(luò)（非緊急事件），若助理不在，再和部門經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。第八章管理者行為準(zhǔn)則——對那些思想高尚人來說，不管什么工作全部是高尚為完善管理制度，增加管理透明度，對管理者行為做以下要求：1.管理者不得以生日、年節(jié)、婚慶等方法收受下屬禮品、現(xiàn)金及吃請。2.《職員手冊》中要求行為規(guī)范要求管理者必需先做到。如：站姿、行走、手勢，不留長指甲，要穿職業(yè)裝、佩帶胸卡，使用服務(wù)用語。3.不許可管理者介紹親戚或好友在本店就職。4.飯市時(shí)間，管理者必需在崗，不得以任何理由為借口不在崗。5.不吃小灶，遵守用餐時(shí)間，親自打飯。工作時(shí)間嚴(yán)禁吃零食，水果。6.管理者親自打卡。7.不發(fā)表過激言論，不詆毀企業(yè)形象，鑄就對豆撈坊事業(yè)忠誠。8.嚴(yán)禁在店內(nèi)就餐或她人就餐時(shí)不下票或少下票或不入賬。9.天天開例會不少于一次，并做好例會統(tǒng)計(jì)。10.按企業(yè)要求做好工作日志本，安全防火自檢自查統(tǒng)計(jì)，客人意見本，職員意見本，用戶投訴統(tǒng)計(jì)本，寢室檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，備品清點(diǎn)本，維修統(tǒng)計(jì)本，違規(guī)違紀(jì)處罰統(tǒng)計(jì)。11.自覺保護(hù)店內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備。12.營業(yè)外收入要有明細(xì)賬，包含到職員利益每個(gè)月向職員公布一次。13.結(jié)婚提前兩個(gè)月通知企業(yè)，已婚預(yù)生育者提前六個(gè)月通知企業(yè)。14.管理者不和店內(nèi)職員，不和店內(nèi)管理組組員談戀愛。15.營運(yùn)高峰期不能隨身佩戴手機(jī)。16.不泄露企業(yè)經(jīng)營機(jī)密。17.對企業(yè)下達(dá)通知要立即傳達(dá)和實(shí)施。18.不許可貪污、行賄、受賄。19.不許可亂搞男女關(guān)系。以上《管理者行為準(zhǔn)則》請職員監(jiān)督。對違反者將依據(jù)企業(yè)管理制度給從重處罰及解聘標(biāo)準(zhǔn)處理。若有其它違反行為而上述未包含者，企業(yè)有權(quán)視情節(jié)輕重而做合適處理。以上準(zhǔn)則自公布之日起實(shí)施。注：此文件解釋權(quán)歸上海肥得撈餐飲管理全部。第九章管理者工作中要求——誰要是游戲人生，她就一事無成，誰不能主宰自己，就永遠(yuǎn)是一個(gè)奴隸一、對管理者工作要求：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高：高起點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)高效率嚴(yán)：嚴(yán)密制度嚴(yán)格管理嚴(yán)明紀(jì)律細(xì)：細(xì)致思想工作細(xì)微服務(wù)細(xì)密工作計(jì)劃和檢驗(yàn)實(shí)：部署