煉化一體化項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量管理制度

XX煉化一體化工程產(chǎn)品質(zhì)量治理制度XX產(chǎn)品質(zhì)量治理制度XX產(chǎn)品質(zhì)量治理制度名目\l“_TOC_250017“目的 1\l“_TOC_250016“術(shù)語(yǔ)和定義 1\l“_TOC_250015“原料 1\l“_TOC_250014“原〔輔〕材料 1\l“_TOC_250013“中間產(chǎn)品 1\l“_TOC_250012“產(chǎn)品 1\l“_TOC_250011“分工與職責(zé) 1\l“_TOC_250010“標(biāo)準(zhǔn)化治理 3\l“_TOC_250009“質(zhì)量檢驗(yàn) 3\l“_TOC_250008“原〔輔〕材料檢驗(yàn) 3\l“_TOC_250007“產(chǎn)品質(zhì)量 4\l“_TOC_250006“包裝與標(biāo)識(shí) 5\l“_TOC_250005“生產(chǎn)許可證 5\l“_TOC_250004“質(zhì)量事故 6\l“_TOC_250003“用戶效勞 6\l“_TOC_250002“全面質(zhì)量治理 6\l“_TOC_250001“監(jiān)視、檢查與考核 7\l“_TOC_250000“附則 7iXX產(chǎn)品質(zhì)量治理制度XX產(chǎn)品質(zhì)量治理制度17頁(yè)目的響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量，滿足客戶要求，增加在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力量；公司總經(jīng)理是公司質(zhì)量治理工作的第一責(zé)任人，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量治理組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)質(zhì)量職責(zé)，組織貫徹公司質(zhì)量方針，制訂公司質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工理解并執(zhí)行；質(zhì)量治理實(shí)行統(tǒng)一歸口、分級(jí)治理、分工負(fù)責(zé)的治理機(jī)制；不斷提高質(zhì)量意識(shí)，牢記社會(huì)責(zé)任、遵守誠(chéng)信理念、追求一流質(zhì)量、鑄就卓越品牌。術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本制度。原料指公司產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的物料，包括原油、煤等。原〔輔〕材料指生產(chǎn)過(guò)程中使用的催化劑、助劑〔包括溶劑、添加劑等各種化學(xué)藥劑，以及活性炭、瓷球等化工填料。中間產(chǎn)品指各生產(chǎn)裝置生產(chǎn)的不直接出廠而需轉(zhuǎn)入下一道工序連續(xù)加工的產(chǎn)品均屬中間產(chǎn)品〔包括半成品。產(chǎn)品指公司預(yù)期供給應(yīng)客戶的實(shí)物產(chǎn)品，包括成品油、液化氣、PX、硫磺、石油焦等。分工與職責(zé)生產(chǎn)副總經(jīng)理為公司質(zhì)量工作的具體負(fù)責(zé)人和質(zhì)量治理體系的治理者代表，其主要職責(zé)包括：確保依據(jù)總經(jīng)理確定的質(zhì)量治理體系，致力于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；幫助總經(jīng)理努力提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，在產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程關(guān)注并實(shí)現(xiàn)顧客和法律法規(guī)的要求；負(fù)責(zé)就本公司質(zhì)量治理體系、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證申證、產(chǎn)品監(jiān)視抽查等有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。生產(chǎn)技術(shù)部是公司質(zhì)量工作的歸口治理部門(mén)，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)實(shí)施國(guó)家質(zhì)量治理的法律、法規(guī)；負(fù)責(zé)制定公司產(chǎn)品質(zhì)量治理制度，做好質(zhì)量治理工作，對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量考核指標(biāo)和質(zhì)量專業(yè)考核方法，并嚴(yán)格考核；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施質(zhì)量事故的訂正、預(yù)防措施；負(fù)責(zé)具體執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)編制公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制〔修〕訂草案、編制說(shuō)明和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)執(zhí)行公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)編制公司使用的原〔輔〕材料質(zhì)量要求，報(bào)公司審定、公布后實(shí)施；負(fù)責(zé)制定、實(shí)施出廠產(chǎn)品內(nèi)控指標(biāo)；負(fù)責(zé)制定原〔輔〕材料、中間產(chǎn)品〔含過(guò)程掌握，下同〕和出廠產(chǎn)品檢驗(yàn)打算；負(fù)責(zé)制定、實(shí)施包裝材料技術(shù)要求和檢驗(yàn)、驗(yàn)收規(guī)章；負(fù)責(zé)依據(jù)職責(zé)分工做好產(chǎn)品的包裝、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、交付等環(huán)節(jié)的質(zhì)量治理工作；負(fù)責(zé)協(xié)作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展用戶效勞工作，參與用戶投訴的調(diào)查、處理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證申請(qǐng)書(shū)的編制和現(xiàn)場(chǎng)核查條件的預(yù)備，負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證年度審查材料的編制；負(fù)責(zé)推行全面質(zhì)量治理，建立健全并有效運(yùn)行質(zhì)量治理體系；負(fù)責(zé)協(xié)作涉外質(zhì)量事故的調(diào)查；負(fù)責(zé)做好國(guó)家、省、市、區(qū)技術(shù)監(jiān)視部門(mén)和公司組織的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)視抽查工作，確保抽檢合格；負(fù)責(zé)開(kāi)展質(zhì)量攻關(guān)，完成產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)目標(biāo)和質(zhì)量升級(jí)打算?；?yàn)中心是公司質(zhì)量檢驗(yàn)專職機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)實(shí)施化工原材料、過(guò)程物料及最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，進(jìn)展產(chǎn)品判級(jí)，并填寫(xiě)產(chǎn)品出廠報(bào)告；按主管部門(mén)要求，擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的企業(yè)分析標(biāo)準(zhǔn)、化驗(yàn)中心治理制度的起草工作；組織實(shí)施器、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持其過(guò)程力量；建立并保存各類(lèi)檢驗(yàn)臺(tái)帳、原始記錄，保證分析信息的準(zhǔn)時(shí)傳遞；負(fù)責(zé)實(shí)施檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)考核；幫助選購(gòu)治理部完成有關(guān)原輔材料、三劑的外委檢驗(yàn)等其他事宜。公司各相關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人是本部門(mén)質(zhì)量治理工作的第一責(zé)任人，應(yīng)建立部門(mén)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化治理公司生產(chǎn)并銷(xiāo)售的各類(lèi)產(chǎn)品〔包括中間產(chǎn)品和副產(chǎn)品，不包括環(huán)保 “三廢”品，應(yīng)相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有上述標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品由公司組織統(tǒng)一制定公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？梢灾贫ǜ哂趪?guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力量；生產(chǎn)技術(shù)部組織起草公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要搜集有關(guān)技術(shù)資料，并進(jìn)展整理、分析、比照、選優(yōu)，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)展試驗(yàn)驗(yàn)證，起草標(biāo)準(zhǔn)草案和編制說(shuō)明；生產(chǎn)技術(shù)部按公司審查意見(jiàn)和結(jié)論，編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)公司辦理注冊(cè)、編號(hào)，經(jīng)備案審查同意后，以公司文件公布；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)展復(fù)審，復(fù)審周期不超過(guò)3年，復(fù)審后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向受理備案部門(mén)報(bào)告復(fù)審結(jié)果，修訂的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重備案。質(zhì)量檢驗(yàn)公司化驗(yàn)中心行使檢驗(yàn)職能，健全分析方法和檢驗(yàn)規(guī)程，配備符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的檢驗(yàn)設(shè)備；檢驗(yàn)設(shè)備器應(yīng)按規(guī)定周期進(jìn)展檢定、校準(zhǔn)、送檢，檢驗(yàn)設(shè)備器校準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)相應(yīng)的校準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)展，未經(jīng)過(guò)檢定〔校準(zhǔn)〕〔校準(zhǔn)〕有效期的計(jì)量器具和檢驗(yàn)設(shè)備一律不準(zhǔn)使用；化驗(yàn)中心應(yīng)制定基準(zhǔn)物質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)溶液和化學(xué)試劑的治理制度，并嚴(yán)格實(shí)施；化驗(yàn)中心負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)和考核，沒(méi)有取得上崗資格證的檢驗(yàn)人員一律不得獨(dú)立上崗；質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)做到“三準(zhǔn)時(shí)”〔準(zhǔn)時(shí)采樣、準(zhǔn)時(shí)分析、準(zhǔn)時(shí)報(bào)結(jié)果〕“五準(zhǔn)確”〔采樣準(zhǔn)確和“三級(jí)檢查〔輔〕材料、裝置餾出口、中間產(chǎn)品和出廠產(chǎn)品，簽發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告；化驗(yàn)中心應(yīng)加強(qiáng)LIMS系統(tǒng)的治理，確保系統(tǒng)完好、數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確。原〔輔〕材料檢驗(yàn)生產(chǎn)技術(shù)部組織建立公司原〔輔〕材料進(jìn)廠檢驗(yàn)、驗(yàn)收制度，按原〔輔〕材料品種建立檢驗(yàn)、驗(yàn)證質(zhì)量臺(tái)賬；公司選購(gòu)治理部等相關(guān)部門(mén)應(yīng)向供方索取分析報(bào)告、質(zhì)量合格憑證等資料，由檢驗(yàn)、驗(yàn)證部門(mén)妥當(dāng)保存；使用部門(mén)對(duì)質(zhì)量狀況不佳、沒(méi)有分析報(bào)告或質(zhì)量合格憑證的原〔輔〕材料，有權(quán)拒絕使用；經(jīng)檢驗(yàn)、驗(yàn)證合格的原〔輔〕材料方可入庫(kù)；按檢驗(yàn)打算需檢驗(yàn)的原〔輔〕材料，由化驗(yàn)中心進(jìn)展檢驗(yàn)〔或托付檢驗(yàn)〕各部門(mén)應(yīng)定期對(duì)在儲(chǔ)存期內(nèi)原〔輔〕材料進(jìn)展質(zhì)量檢查，必要時(shí)通知化驗(yàn)中心按規(guī)定進(jìn)展質(zhì)量抽查，以防變質(zhì)誤用；凡超過(guò)有效期的原〔輔〕材料，必需經(jīng)化驗(yàn)中心進(jìn)展復(fù)驗(yàn)〔或托付檢驗(yàn)〕，確認(rèn)合格前方可使用；各部門(mén)不得使用不合格的原〔輔〕材料；特別狀況下，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)并實(shí)行措施，確保對(duì)設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有影響，則按規(guī)定的程序經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前方可使用，并做好記錄，保證其可追溯性；主要原〔輔〕材料的品種、牌號(hào)、生產(chǎn)商、生產(chǎn)工藝或裝置發(fā)生變化，或增的原〔輔〕材料，有可能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響時(shí)，生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)組織制定試用方案，并進(jìn)展質(zhì)量跟蹤；原〔輔〕材料應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則出庫(kù)，出入庫(kù)應(yīng)附有質(zhì)量合格憑證；使用部門(mén)做好原〔輔〕材料的投用記錄，以保持其可追溯性。產(chǎn)品質(zhì)量建立工藝技術(shù)治理制度，嚴(yán)格過(guò)程掌握，建立健全工藝技術(shù)規(guī)程、操作規(guī)程和工藝卡片治理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，定期組織評(píng)審與修訂；制定產(chǎn)品試生產(chǎn)方案并組織生產(chǎn)和用戶試用，做好產(chǎn)品生產(chǎn)總結(jié)和技術(shù)鑒定；對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵工序，應(yīng)建立過(guò)程關(guān)鍵掌握點(diǎn)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)等現(xiàn)代治理手段加強(qiáng)治理，使生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)，在過(guò)程關(guān)鍵掌握點(diǎn)未達(dá)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)分析緣由，實(shí)行措施；對(duì)于裝置開(kāi)停車(chē)、升降負(fù)荷、品種轉(zhuǎn)換等非正常生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量掌握，要制訂相應(yīng)工藝掌握方案；產(chǎn)品輸送管線、貯存容器或車(chē)輛要按規(guī)定進(jìn)展清洗或處理，檢查合格前方可使用；不能直接出廠而需轉(zhuǎn)入下一工序連續(xù)加工的中間產(chǎn)品〔包括各裝置內(nèi)部的互供物料〕，應(yīng)制定質(zhì)量指標(biāo)和檢驗(yàn)打算，中間產(chǎn)品檢驗(yàn)合格后，方可轉(zhuǎn)入下一工序；生產(chǎn)過(guò)程中，中間產(chǎn)品消滅不合格時(shí)，應(yīng)實(shí)行調(diào)整、掌握措施，以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量合格；化驗(yàn)中心應(yīng)按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)打算對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展質(zhì)量檢驗(yàn)，經(jīng)授權(quán)人員確認(rèn)合格后簽發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量合格證或檢驗(yàn)報(bào)告；產(chǎn)品出廠應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“五不許出廠”的規(guī)定，即：質(zhì)量、品種、規(guī)格不符合標(biāo)準(zhǔn)不許出廠，未分析或分析工程不全不許出廠，沒(méi)有質(zhì)量合格證、分析單不許出廠，包裝物品不符合標(biāo)準(zhǔn)不許出廠，未按規(guī)定留樣不許出廠；產(chǎn)品出廠時(shí)，收、發(fā)雙方必需按規(guī)定程序嚴(yán)格履行交接手續(xù)，發(fā)貨人員要認(rèn)真核對(duì)所發(fā)貨物是否準(zhǔn)確無(wú)誤，并將所發(fā)貨物的質(zhì)量合格證或檢驗(yàn)報(bào)告交收方；產(chǎn)品在生產(chǎn)、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存、交付的各階段，應(yīng)以適當(dāng)方式標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀一旦覺(jué)察產(chǎn)品變質(zhì)或不合格，應(yīng)馬上停頓出廠，并準(zhǔn)時(shí)處理；經(jīng)檢驗(yàn)不合格的成品要做好隔離、標(biāo)識(shí)和記錄；對(duì)于能夠依據(jù)批準(zhǔn)的工藝返料重加工、混料調(diào)合處理的，處理后經(jīng)重檢驗(yàn)合格，方可出具最終產(chǎn)品合格證明；不能重加工、混料調(diào)合處理，但仍有使用價(jià)值的，在有明顯標(biāo)識(shí)和征得用戶同意的狀況下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與用戶簽訂質(zhì)量協(xié)議，按規(guī)定程序經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，應(yīng)協(xié)議銷(xiāo)售給限定的最終用戶，但仍按不合格品統(tǒng)計(jì)；對(duì)于定向銷(xiāo)售的產(chǎn)品，各生產(chǎn)部門(mén)須向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)展說(shuō)明，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)議銷(xiāo)售，并準(zhǔn)時(shí)跟蹤用戶使用的質(zhì)量信息；依據(jù)需要和公司統(tǒng)一安排，生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)組織制定出廠產(chǎn)品內(nèi)控指標(biāo)，將分析誤差留在廠內(nèi)；氣、液體成品的貯存和運(yùn)輸要符合SH0164-92《石油產(chǎn)品包裝、貯存及交貨驗(yàn)收規(guī)章出口產(chǎn)品執(zhí)行出口合同商定的技術(shù)要求，依據(jù)合同商定進(jìn)展生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、標(biāo)識(shí)和出廠；各運(yùn)行部和相關(guān)部門(mén)應(yīng)按要求認(rèn)真做好產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析工作，按時(shí)填報(bào)《質(zhì)量包裝與標(biāo)識(shí)公司組織統(tǒng)一制定產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；實(shí)行生產(chǎn)許可證治理的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注有效的生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號(hào)；合同產(chǎn)品的包裝標(biāo)識(shí)，應(yīng)依據(jù)合同商定進(jìn)展標(biāo)注，但不得違反相關(guān)法律規(guī)定。生產(chǎn)許可證工業(yè)產(chǎn)品必需依據(jù)國(guó)家公布的實(shí)施生產(chǎn)許可證治理的危急化學(xué)品名單，辦理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證；工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證由生產(chǎn)技術(shù)部幫助綜合辦公室組織辦理；辦理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可，應(yīng)履行以下程序：由生產(chǎn)技術(shù)部按產(chǎn)品生產(chǎn)許可證明施細(xì)則的要求，組織進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)條件預(yù)備，按規(guī)定格式、內(nèi)容填寫(xiě)申請(qǐng)材料，報(bào)公司審核后，由綜合辦公室報(bào)送連云港市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)視局生產(chǎn)許可證辦理部門(mén)進(jìn)展受理申請(qǐng)；收到《行政許可受理打算書(shū)》后，生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，以產(chǎn)品部門(mén)為主，相關(guān)部門(mén)協(xié)作承受現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)條件的現(xiàn)場(chǎng)核查和產(chǎn)品質(zhì)量抽樣檢查；生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)審查組提出的不合格項(xiàng)進(jìn)展整改，對(duì)提出的不合格項(xiàng)整改報(bào)告報(bào)審查組；6個(gè)月以內(nèi)，在包裝或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、合格證中完成生產(chǎn)許可證的標(biāo)識(shí)；生產(chǎn)許可證證書(shū)正、副本由檔案掌握中心統(tǒng)一保管；公司需要時(shí)，可以申請(qǐng)復(fù)印使用，但不得對(duì)外出租、出借或者以其他形式轉(zhuǎn)讓生產(chǎn)許可證證書(shū)和編號(hào)；對(duì)《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》的標(biāo)識(shí)、變更、年度自查等，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證治理?xiàng)l例》和本方法；國(guó)家已經(jīng)公布《實(shí)施生產(chǎn)許可證治理的危急化學(xué)品名單》的產(chǎn)品，安全環(huán)保部應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公司提出申請(qǐng)，辦理《危急化學(xué)品安全生產(chǎn)許可證生產(chǎn)、不得銷(xiāo)售，選購(gòu)治理部不得選購(gòu)無(wú)《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》的物資。質(zhì)量事故質(zhì)量事故是指由于責(zé)任過(guò)失，造成產(chǎn)品或效勞質(zhì)量不合格，產(chǎn)生本質(zhì)缺陷，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的大事；以及在國(guó)家、省〔自治區(qū)、直轄市〕或公司組織的監(jiān)視抽查中覺(jué)察的不合格大事；制定訂正、預(yù)防措施并組織實(shí)施，對(duì)事故責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人實(shí)施責(zé)任追究；質(zhì)量事故的處理要堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則，即事故緣由分析不清不放過(guò)；事故責(zé)任者和群眾沒(méi)有受到教育不放過(guò)；防范改進(jìn)措施沒(méi)有落實(shí)不放過(guò)；事故責(zé)任者沒(méi)有嚴(yán)峻處理不放過(guò)。用戶效勞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是用戶效勞的歸口治理部門(mén)，具體負(fù)責(zé)組織開(kāi)展用戶效勞工作；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織開(kāi)展顧客滿足度調(diào)查，按季度、年度編制用戶效勞打算，上報(bào)公司，并組織實(shí)施；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部按產(chǎn)品品種建立用戶效勞網(wǎng)絡(luò)，落有用戶效勞責(zé)任，編制用戶效勞打算并組織實(shí)施，避開(kāi)用戶投訴的發(fā)生；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部收到用戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知生產(chǎn)技術(shù)部和相關(guān)部門(mén)，并在24小時(shí)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系進(jìn)展?fàn)顩r溝通，開(kāi)頭調(diào)查取證；需要進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)〔包括到用戶所在地〕調(diào)查處理時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織相關(guān)部門(mén)組成調(diào)查小組進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、取證；調(diào)查屬實(shí)的用戶投訴，由調(diào)查小組與用戶協(xié)商制定解決方法，提出處理建議，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；處理用戶投訴，應(yīng)依據(jù)與用戶簽訂的合同進(jìn)展，合同無(wú)商定的依據(jù)行業(yè)慣例進(jìn)展；每月上報(bào)下月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)打算時(shí)將上月用戶投訴處理狀況上報(bào)生產(chǎn)技術(shù)部。全面