商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例

本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）題目：商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新研究——以招商銀行為例專業(yè)代碼：國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易（00243）作者姓名：xxx學(xué)號：xxxx單位：聊城大學(xué)指導(dǎo)教師：XXX2010年6月2日原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所提交得學(xué)位論文就是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究取得得成果。除文中已經(jīng)注明引用得內(nèi)容外，論文中不含其她人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過得研究成果，也不包含為獲得聊城大學(xué)或其她教育機(jī)構(gòu)得學(xué)位證書而使用過得材料。對本文得研究作出重要貢獻(xiàn)得個人與集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人承擔(dān)本聲明得相應(yīng)責(zé)任。學(xué)位論文作者簽名：日期指導(dǎo)教師簽名：日期目錄TOC\o"1-2"\h\u11501摘要 I12340Abstract II24488前言 119566一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得原則及其現(xiàn)狀問題 219958（一）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得定義 216964（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得原則 218781（三）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀及存在得問題 33463二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新面對形勢及迫切性分析 5157（一）國內(nèi)商業(yè)銀行得競爭日益激烈 510890（二）入世使商業(yè)銀行直接面臨外資銀行威脅 510890（三）客戶需求要求商業(yè)銀行全面提高服務(wù)水準(zhǔn) 610890（四）合作伙伴得潛在要求 710662三、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得實施性建議 725176（一）建立有效得服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制 720513（二）完善服務(wù)創(chuàng)新手段 720826（三）創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量 830565（四）以技術(shù)創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新 811220四、招商銀行得服務(wù)創(chuàng)新分析及其推廣意義 828613（一）科技立行不斷催生技術(shù)創(chuàng)新 816743（二）產(chǎn)品創(chuàng)新“一招先，招招先” 928819（三）安全增長才就是有效增長 916773（四）“因您而變”：服務(wù)創(chuàng)造價值 104921（五）招商銀行服務(wù)創(chuàng)新得推廣意義 11參考文獻(xiàn)15473 1225281致謝 13摘要自20世紀(jì)中葉以來，全球經(jīng)濟(jì)飛速增長，金融業(yè)發(fā)展迅猛。正就是在這一背景下，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新理論得發(fā)展，已經(jīng)漸漸成為世界各國銀行業(yè)廣泛關(guān)注得重點。本文主要介紹了國內(nèi)外近年來商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新理論得研究現(xiàn)狀，并從商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得內(nèi)涵出發(fā)，分析了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得內(nèi)涵及特點。結(jié)合實際論述了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得必要性，在總結(jié)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新成果得基礎(chǔ)上，提出了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新存在得問題及面臨得挑戰(zhàn)。最后本文以當(dāng)今商業(yè)銀行服務(wù)得典范—招商銀行為例，以其服務(wù)創(chuàng)新得發(fā)展之路進(jìn)一步驗證了在商業(yè)銀行競爭日益激烈得今天，通過服務(wù)創(chuàng)新提升商業(yè)銀行得核心競爭力就是商業(yè)銀行發(fā)展得必然趨勢，而商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得推廣也必定會在很大程度上促進(jìn)整個銀行業(yè)得蓬勃發(fā)展關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；商業(yè)銀行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；核心競爭力AbstractTheglobaleconomyofthefinancialindustryhasbeengrownrapidlysincethemiddleofthe20thcentury、Itisinthecontextofthescale,thetheoryofcommercialbankingservicesdevelopedgreatly,soallcountriesintheworldhasgraduallybecometofocusonbankingindustry、Thispapermainlyintroducesthedomesticandforeigncommercialbanksinrecentyears,Commercialbankingservicesfromtheconnotationofinnovation,theanalysisofcommercialbankingservicesininnovativefeatures、Attheconclusionofcommercialbankingservicesinnovationbasedoninnovativebankingservicestocommercialproblemsandchallenges、Finally,tothecurrentmodelofcommercialbankingservices–takeChinaMerchantsBankasanexample、Itsservicedevelopmentandinnovationtofurthervalidatethecommercialbanksinanincreasinglycompetitivetoday,serviceinnovationthroughcommercialbankstoenhancethecorecompetitivenessofcommercialbanksisaninevitabletrendofdevelopment、Commercialbankingservicesinthepromotionofinnovationandnodoubtwillbealargeextent,theentirecommercialbankingsectortoflourish、Keywords:ServiceInnovation；CommercialBanks；Services；CoreCompetence商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新研究——以招商銀行為例前言服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行得核心競爭力。服務(wù)創(chuàng)新就是企業(yè)增加客戶滿意度得積極措施，就是推動服務(wù)業(yè)發(fā)展得強(qiáng)大動力，就是形成競爭優(yōu)勢得重要手段，就是獲取增值利潤得有效途徑。對于商業(yè)銀行服務(wù)方面得研究，近幾年可謂取得了較大得成果,社會各界人士也相繼提出了自己得觀點。比如與知識經(jīng)濟(jì)時代相對應(yīng)得知識服務(wù)創(chuàng)新，有關(guān)人士提出了知識服務(wù)就是金融創(chuàng)新得必然要求與結(jié)果、就是商業(yè)銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展得得動力源、就是增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實力，降低商業(yè)銀行金融風(fēng)險，培植銀行新得效益增長點得源泉，也更就是塑造商業(yè)銀行品牌形象得一個必要過程。另外還有一個觀點就就是運用精益思想。藺雷、吳貴生認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新得研究在初始階段更多地借鑒了技術(shù)創(chuàng)新得研究方法，導(dǎo)致了服務(wù)創(chuàng)新得研究有一定得局限性。JamesP、Womack等人認(rèn)為，很多企業(yè)得成功不僅僅因為在生產(chǎn)運作環(huán)節(jié)采用了精益方式，在組織管理、客戶關(guān)系方面也運用了精益思想。正就是企業(yè)對精益思想創(chuàng)造性得運用才取得長期得競爭優(yōu)勢。因此，在商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新過程中科學(xué)地借鑒精益思想至關(guān)重要。各種觀點都就是從一個點出發(fā)，提出了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得基本方向，都對于商業(yè)銀行從服務(wù)上創(chuàng)新思想、改善現(xiàn)狀，起到了很好得促進(jìn)作用。針對服務(wù)創(chuàng)新得系統(tǒng)研究在西方學(xué)術(shù)界開始于20世紀(jì)70年代末、80年代初，主要集中在產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新與組織創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新目前得研究主要集中在歐洲，如研究項目IS4S與意大利服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查，應(yīng)用普及在美國，特別就是在銀行業(yè)。目前，學(xué)者們研究服務(wù)創(chuàng)新主要集中在服務(wù)創(chuàng)新對其她經(jīng)濟(jì)部門得影響，服務(wù)創(chuàng)新政策得制定，近幾年比較熱門得就是知識密集型服務(wù)業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中得作用、知識密集型服務(wù)與其她經(jīng)濟(jì)部門得關(guān)聯(lián)等問題。從總體上瞧，對于服務(wù)創(chuàng)新得研究已經(jīng)有相當(dāng)大得進(jìn)展；但仍然顯得比較零散，需要進(jìn)一步系統(tǒng)化，研究視角也有待于進(jìn)一步擴(kuò)大。一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得原則及其現(xiàn)狀問題（一）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得定義隨著近年來服務(wù)業(yè)得蓬勃發(fā)展，銀行業(yè)作為典型得服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)創(chuàng)新正式成為一個管理創(chuàng)新研究得新熱點，而由于服務(wù)創(chuàng)新得研究還處于起步階段，其內(nèi)涵與特征眾說紛紜。一般認(rèn)為，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新主要就是指在服務(wù)過程中運用新思想與新技術(shù)來改善與變革現(xiàn)有得服務(wù)流程與服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有得服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新得服務(wù)項目，為顧客創(chuàng)造新得價值，最終形成服務(wù)銀行得競爭優(yōu)勢。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新就是銀行與客戶之間親密互動得結(jié)果，主要就是通過提高服務(wù)質(zhì)量、提供可信賴得、迅速有效得服務(wù)，給顧客帶來新得價值來取得競爭優(yōu)勢。銀行與顧客之間只有進(jìn)行良好得信息溝通與互相了解，銀行才能明確客戶得需求，不斷挖掘潛在市場，從而保持持續(xù)得創(chuàng)新源；顧客只有經(jīng)常向銀行反饋信息，才能督促其提高服務(wù)質(zhì)量，同時為其指明服務(wù)創(chuàng)新得方向，提供服務(wù)創(chuàng)新得信息。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新比較靈活，不需要遵循統(tǒng)一得模式，也不需要統(tǒng)一得平臺，其創(chuàng)新形式與創(chuàng)新信息依情況而定。銀行業(yè)得服務(wù)創(chuàng)新得形式可謂靈活多變，獨具意義。（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得原則市場經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)銀行必須遵循一般得經(jīng)營規(guī)律。同時，充分考慮現(xiàn)階段我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展得特點與商業(yè)銀行自身經(jīng)營狀況，商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新必須遵循“洋為中用、博采眾長、推陳出新、因地制宜”得基本原則。具體則體現(xiàn)在以下幾個方面。第一，效益性原則。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行，利潤最大化就是其追求得終極目標(biāo)，商業(yè)銀行得一切創(chuàng)新行為都應(yīng)該服從或服務(wù)于該目標(biāo)。因此，商業(yè)銀行在服務(wù)創(chuàng)新中必須嚴(yán)格實行目標(biāo)成本管理，全面測算服務(wù)創(chuàng)新得成本與效益，要使開發(fā)出得產(chǎn)品即得到客戶得認(rèn)可，又能創(chuàng)造更多得價值。第二，客戶第一原則?？蛻舻眯枨缶褪欠?wù)創(chuàng)新得出發(fā)點與有效得切入點，商業(yè)銀行應(yīng)不斷研究客戶得需求變化與具體得需求內(nèi)容，并結(jié)合國家得金融路線方針政策，不斷開發(fā)出新得能創(chuàng)造新效益點得產(chǎn)品。第三，差異化原則。由于不同客戶得需求不同，對商業(yè)銀行得貢獻(xiàn)也就是大小各異。商業(yè)銀行在服務(wù)創(chuàng)新時，必須立足市場細(xì)分，根據(jù)不同客戶得不同需求與對自身貢獻(xiàn)得實際大小情況，實行差異服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。第四，系統(tǒng)優(yōu)化原則。服務(wù)就是一項系統(tǒng)工程，需要全行上下各個環(huán)節(jié)得共同努力與配合。在創(chuàng)新服務(wù)管理過程中，必須引入質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)過程進(jìn)行全方位得管理與控制，以提高服務(wù)質(zhì)量。第五，先進(jìn)性原則。在信息時代，商業(yè)銀行必須加快人才得引進(jìn)，加快科技創(chuàng)新步伐，貫徹落實國家得科學(xué)發(fā)展觀得方針政策。以科技創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新要與競爭對手拉開差距，保持產(chǎn)品開發(fā)得先進(jìn)性，方能在瞬息萬變得競爭態(tài)勢中取勝。（三）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀及存在得問題1、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新成果服務(wù)一直以來就是商業(yè)銀行研究得重點。多年來，各家商業(yè)銀行也紛紛花費大量得人力、財力、物力，通過改善服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)來提高自身得形象。首先就是從硬件上提升自己得服務(wù)水平與質(zhì)量，營業(yè)大廳裝潢精美，普遍在廳內(nèi)為客戶預(yù)備了座椅、沙發(fā)、茶水、報刊、甚至還有鮮花與糖果。各家銀行在微笑服務(wù)得基礎(chǔ)上，導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、有聲服務(wù)、掛牌服務(wù)、托盤服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、首問服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、外語服務(wù)、啞語服務(wù)、以及包括借用文明傘在內(nèi)得專項服務(wù)等競相亮相，應(yīng)有盡有，各銀行無不強(qiáng)調(diào)一定讓客戶享受超值服務(wù)。同時，商業(yè)銀行也從產(chǎn)品出發(fā)，幫助人們進(jìn)行專業(yè)得理財服務(wù)。應(yīng)該說上述這些措施反映了銀行對改善服務(wù)得重視，或者說在服務(wù)上開始創(chuàng)新、提升，在一定程度上起到了樹立服務(wù)形象，改善銀行與客戶關(guān)系得作用，客戶也會在初期感到新鮮，甚至受寵若驚。一系列得服務(wù)創(chuàng)新都使得商業(yè)銀行得形象又過去得“官商”面孔一度改變，成為真正具有現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)特色得優(yōu)質(zhì)服務(wù)商業(yè)銀行，并得到了廣大客戶得好評與認(rèn)可，甚至也不斷提升了商業(yè)銀行得品牌形象，商業(yè)銀行從中獲得了更強(qiáng)得競爭優(yōu)勢。2、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新存在得問題(1)近年來，商業(yè)銀行爭相加強(qiáng)銀行硬件建設(shè)，創(chuàng)造舒適得服務(wù)場所，大樓平地而起，總部氣勢如虹，營業(yè)廳裝潢精美等等。從某種程度上來講，如此得硬件建設(shè)，一方面就是打造銀行業(yè)自身品牌形象，樹立良好映像得途徑；另一方面也給客戶提供了更加舒適得環(huán)境來享受服務(wù)，使得客戶從一定程度上得到了滿足。然而，很多銀行過分重視銀行硬件建設(shè)，而忽視了“軟件”得改善：員工素質(zhì)低下、業(yè)務(wù)辦理拖拉、工作人員專業(yè)水平不強(qiáng)等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，“生產(chǎn)式服務(wù)”成了商業(yè)銀行業(yè)主流。盡管客戶享受了良好得服務(wù)環(huán)境，但并沒有感受到超越自身滿足得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此很難創(chuàng)造自己得忠實客戶，進(jìn)而也很難提升商業(yè)銀行得核心競爭力?？傊?，商業(yè)銀行由于其部分員工得特殊性，在一個較短得時間范圍內(nèi)實現(xiàn)全行上下形成統(tǒng)一得、超越得優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與意識很難實現(xiàn)，從而影響了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得全面貫徹實施。(2)有限得技術(shù)支持成為阻礙服務(wù)創(chuàng)新得又一個難題。在第三產(chǎn)業(yè)新起得今天，我們可以認(rèn)為服務(wù)就就是一種產(chǎn)品，而產(chǎn)品也就就是一種服務(wù)，兩者異曲同工，我們得產(chǎn)品創(chuàng)新實際可以理解為服務(wù)創(chuàng)新，而這類服務(wù)創(chuàng)新得推出、實施都必須有一個強(qiáng)有力得技術(shù)支持，沒有有效得技術(shù)支持，再多得產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新也就是空想，因為它缺少了技術(shù)這個創(chuàng)新產(chǎn)品得助推器。而就目前來瞧，并不就是每家商業(yè)銀行都擁有完美得技術(shù)部門，能夠及時地為創(chuàng)新品產(chǎn)得實施奠定良好得技術(shù)基礎(chǔ)、給予技術(shù)支持。因此，缺乏有力得技術(shù)支持，稱謂商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新得又一個障礙。(3)創(chuàng)新效果不佳。商業(yè)銀行市場調(diào)查不足，金融服務(wù)創(chuàng)新帶有一定得盲目性。對創(chuàng)新粗放型管理，不計成本，惡性競爭。業(yè)務(wù)形成相對復(fù)雜，很難適應(yīng)當(dāng)前市場與環(huán)境變化得需求。(4)商業(yè)銀行規(guī)模有大有小，資產(chǎn)負(fù)債也就是相差甚遠(yuǎn)。而進(jìn)行各式各樣得服務(wù)創(chuàng)新，首先就就是要投入一定得資金，因為回報必定就是需要投入得，而且由于市場經(jīng)濟(jì)條件下商業(yè)銀行競爭激烈，在服務(wù)創(chuàng)新過程中所需要投入得資金也相對較大。所以，商業(yè)銀行資金得限制成了其服務(wù)創(chuàng)新面臨得嚴(yán)重問題。二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新面對形勢及迫切性分析（一）國內(nèi)商業(yè)銀行得競爭日益激烈國有商業(yè)銀行仍占據(jù)著壟斷地位得絕對優(yōu)勢。至目前，4家國有商業(yè)銀行仍然擁有強(qiáng)大得經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、公眾信任、基礎(chǔ)設(shè)施、整體創(chuàng)新等方面得優(yōu)勢，它們得資產(chǎn)規(guī)模、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點、人員隊伍、科技設(shè)備、業(yè)務(wù)總量、服務(wù)覆蓋面等，仍繼續(xù)占據(jù)著絕對優(yōu)勢與主導(dǎo)地位。4家銀行得貸款、資產(chǎn)占我國銀行類機(jī)構(gòu)總貸款、資產(chǎn)均在60%左右，因此，在相當(dāng)長得時期內(nèi)，國有獨資商業(yè)銀行壟斷性優(yōu)勢無可動搖，一般得中小商業(yè)銀行難于與國有商業(yè)銀行得整體雄厚實力抗衡與挑戰(zhàn)，要在愈益激烈得競爭“夾縫”中，求生存、謀發(fā)展，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，樹立品牌優(yōu)勢，就成為必然得選擇。大型股份制商業(yè)銀行得迅速崛起，使中小商業(yè)銀行面臨得同業(yè)競爭進(jìn)一步加劇。我國股份制商業(yè)銀行已達(dá)11家。到2003年6月末，已增到32785億元，擁有資產(chǎn)總額占我國銀行類機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)得比例已經(jīng)達(dá)到15%。近幾年來，不少股份制商業(yè)銀行由于不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，資產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，有效地提升了自身得競爭實力。如招商銀行到2003年上半年，資產(chǎn)總額已由成立時（1986年）得1802、8億元月（人民幣）快速增長至4358、34億元。在2003年度全球1000家大銀行排名榜中，該行從2002年度得第273名一舉躍升至第187名。興業(yè)銀行，總資產(chǎn)也由成立時（1988年）得355、8億元增至2158億元，近三年平均年增長56%。近幾年來，股份制商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，已有4家成功上市（深發(fā)展、浦發(fā)銀行、民生銀行、招商銀行）。城市商行中南京銀行，寧波銀行已上市。今年上海銀行也要上市。這些無不意味著，中小商業(yè)銀行面臨得同業(yè)之間得競爭，正呈不斷升溫、加壓得態(tài)勢。（二）入世使商業(yè)銀行直接面臨外資銀行威脅外資銀行在華營業(yè)機(jī)構(gòu)在不斷增加。到2002年底，駐華得外資銀行已達(dá)到156家。截至2004年7月底，有19個國家與地區(qū)得62家外國銀行在華設(shè)立了200家營業(yè)性機(jī)構(gòu)，資產(chǎn)總額為715、27億美元。其中人民幣資產(chǎn)總額為844億元，比去年得同期增長49%，獲準(zhǔn)經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)得在華外資銀行機(jī)構(gòu)達(dá)到100家，占外資銀行營業(yè)性機(jī)構(gòu)總數(shù)得50%。亞洲開發(fā)銀行駐中國首席代表布魯期·莫利，就入世對中國金融業(yè)得影響進(jìn)行了預(yù)測，她說：“外資銀行將在未來10年左右，將可能占據(jù)中國金融市場約30%得份額。”這也意味著入世后得中國銀行業(yè)面臨得競爭在進(jìn)一步加大。愈來愈多得外資銀行進(jìn)來以后，必將憑借其強(qiáng)大得綜合實力，雄厚得資本，先進(jìn)得國際金融市場經(jīng)營管理方法，完善得國際網(wǎng)絡(luò)清算系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，較強(qiáng)得金融創(chuàng)新能力，成熟得金融工具，豐富得業(yè)務(wù)品種，以及靈活得營銷方式、服務(wù)手段等優(yōu)勢，專業(yè)得知識水平品牌與中資銀行進(jìn)行激烈得爭奪，甚至有可能對中資銀行中得中小商業(yè)銀行實施參股并購戰(zhàn)略。外資銀行得組織機(jī)構(gòu)普遍按照“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”得原則設(shè)置；零售客戶得部門與客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)分類營銷、管理、服務(wù)不同得客戶群；產(chǎn)品開發(fā)也以客戶為中心，設(shè)置專門得研究開發(fā)部門與產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)根據(jù)市場需求與客戶信息設(shè)計產(chǎn)品，使得它們可以為客戶需求提供全方位得服務(wù)。它們得多元化綜合性服務(wù)功能與“全能銀行”、“金融百貨公司”得金融服務(wù)模式，給我國中小商業(yè)銀行得生存發(fā)展帶來極大得沖擊與威脅。（三）客戶需求要求商業(yè)銀行全面提高服務(wù)水準(zhǔn)我國個人金融服務(wù)領(lǐng)域正處在迅速發(fā)展過程。隨著高收入階層得不斷壯大，這一群體具有巨大得消費需求與消費能力，她們對于個人資產(chǎn)中占有相當(dāng)比例得金融資產(chǎn)得使用與增值充滿要求，日益成為銀行業(yè)爭奪得高端目標(biāo)客戶群。在這種情況下，傳統(tǒng)得存取款、代收付費等低檔服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。個人消費需求得多樣化、個性化，要求經(jīng)融機(jī)構(gòu)提供更高效、更快捷、更有針對性得金融服務(wù)，總而促進(jìn)了電子銀行、信用卡、ATM、投資理財、投資咨詢等金融服務(wù)得創(chuàng)新隨著居民收入得穩(wěn)定增長，越來越多得中產(chǎn)階級渴望更全面、更高回報率、更有利于分散風(fēng)險高流動性得多元投資組合管理運營方式。商業(yè)銀行只有通過不斷得創(chuàng)新服務(wù)才能保持旺盛得生命力，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)就是商業(yè)銀行經(jīng)營得永恒主題。（四）合作伙伴得潛在要求一個商業(yè)銀行有許多合作伙伴，合作會降低成本，共享信息資源與客戶資源，辦理一系列金融創(chuàng)新服務(wù)，這些都就是合作所惠及得。三、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得實施性建議(一)建立有效得服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制加快體制改革，增強(qiáng)創(chuàng)新活力。進(jìn)行股份制改造并通過上市帶動全行得體制改革與服務(wù)創(chuàng)新；同時，建立有效得服務(wù)創(chuàng)新組織機(jī)構(gòu)，其設(shè)置要充分體現(xiàn)客戶得需求按照業(yè)務(wù)與服務(wù)流程及新產(chǎn)品營銷得要求，面向市場，全面規(guī)劃，包括建立新服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全行得服務(wù)創(chuàng)新得資料收集、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、政策原則制定、提出營銷方案與新產(chǎn)品在推廣運用中得制度約束、技術(shù)保障及相關(guān)信息咨詢等；同時，建立起各分行之間得工作聯(lián)系與信息反饋制度，適時反饋客戶信息。（二）完善服務(wù)創(chuàng)新手段建立客戶信息動態(tài)反饋機(jī)制，準(zhǔn)確把握客戶需求?？蛻粜枨缶褪巧虡I(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新得立足點與出發(fā)點，能否準(zhǔn)確把握客戶需求，直接關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新得成功與否。動態(tài)客戶信息反饋機(jī)制包括：各級管理人員與客戶得走訪聯(lián)系，如堅持行長大戶聯(lián)系制度，提高走訪頻率；合計管理人員應(yīng)該學(xué)會換位思考，站到客戶得角度去親身感受，體驗客戶需求；充分發(fā)揮客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、存貸款業(yè)務(wù)人員與柜面服務(wù)人員得作用，利用其與客戶打交道得直接性，全方位了解客戶需求；多渠道加強(qiáng)與客戶得溝通，充分利用現(xiàn)代化手段加強(qiáng)與客戶得溝通與聯(lián)系；加強(qiáng)對客戶信息資料得采集管理，利用計算機(jī)對客戶得信息資料進(jìn)行臺帳式管理，并及時更新。另外，大力推行差別服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟(jì)得不斷發(fā)展與金融競爭得日趨激烈，商業(yè)銀行必須根據(jù)不同得客戶及客戶需求進(jìn)行市場細(xì)分。改變原來得統(tǒng)一得粗放型服務(wù)，實現(xiàn)向“精耕細(xì)作”式得新服務(wù)理念，為重點目標(biāo)客戶提供更優(yōu)質(zhì)得服務(wù)，以提高對銀行得整體貢獻(xiàn)度。（三）創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量二十一世紀(jì)就是質(zhì)量得新世紀(jì)，對于具有特殊性服務(wù)性得銀行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量更就是取信于客戶得基礎(chǔ)，為此，必須創(chuàng)新服務(wù)管理進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。首先可以采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)優(yōu)化商業(yè)銀行得服務(wù)；其次實行客戶滿意度管理，打造自身得品牌形象；最后還可以通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，全面提升全行員工得素質(zhì)與服務(wù)意識，加強(qiáng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行進(jìn)程。（四）以技術(shù)創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新新技術(shù)尤其就是計算機(jī)技術(shù)得廣泛運用，使金融服務(wù)呈日新月異得快速發(fā)展趨勢，現(xiàn)代商業(yè)銀行必須樹立“科技就是第一生產(chǎn)力”得觀念，走科技興行之路。一就是要加快高素質(zhì)人才得引進(jìn)，建立與高科技公司及高校得合作伙伴關(guān)系，加快人才交流，為服務(wù)創(chuàng)新提供強(qiáng)有力得支持。二就是加快營業(yè)網(wǎng)點得電子化建設(shè)步伐，力爭把全行得所有業(yè)務(wù)建立在一起，實現(xiàn)所有金融業(yè)務(wù)“一卡通”，建立起集各種業(yè)務(wù)于一體得金融超市，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。三就是要緊跟時代潮流，把科學(xué)技術(shù)得最新成果運用于服務(wù)創(chuàng)新中，創(chuàng)新金融服務(wù)工具，開拓金融服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供全方位得金融服務(wù)。四、招商銀行得服務(wù)創(chuàng)新分析及其推廣意義(一)科技立行不斷催生技術(shù)創(chuàng)新在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，信息技術(shù)就是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展得基石?！翱萍剂⑿小保褪钦行袌远ú灰频昧⑿兄?，為招行個貸業(yè)務(wù)得創(chuàng)新與發(fā)展提供了強(qiáng)大得技術(shù)支撐。2001年6月，招行自主完成了“個人按揭電腦系統(tǒng)”得開發(fā)，拉開了以業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持個人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展得序幕。但由于該系統(tǒng)就是微機(jī)系統(tǒng)，承載量有限，加之只支持等額還款、等額本金兩種還款方式，在使用兩年后，已經(jīng)逐漸跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展得需要。2003年，招行在廣泛借鑒國際通行得個人貸款系統(tǒng)先進(jìn)經(jīng)驗得基礎(chǔ)上，歷經(jīng)2年時間自主研發(fā)了個人貸款綜合管理與服務(wù)系統(tǒng)并于2005年3月在全行投入使用，在設(shè)計理念與系統(tǒng)功能上掀開了國內(nèi)個人貸款系統(tǒng)得新篇章：系統(tǒng)由業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)與統(tǒng)計分析三部分構(gòu)成，就是國內(nèi)第一家把客戶服務(wù)體系納入其中得個人貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能支持住房、汽車、裝修等30來個貸款品種，能辦理住房按揭、加按、轉(zhuǎn)按、住房公積金等業(yè)務(wù)，支持多種還款方式。在業(yè)務(wù)管理上，實現(xiàn)了全行集中得數(shù)據(jù)處理模式，并將貸款所有環(huán)節(jié)全部以電子化方式記錄在系統(tǒng)中，大大提高了貸款申請、審批、放款與貸款管理得效率。招行還開發(fā)了國內(nèi)第一個貸款自助、還款自助系統(tǒng)，讓客戶不去銀行，上網(wǎng)打電話就可以實時把錢轉(zhuǎn)到賬上，使貸款第一次變成了一件輕松、簡單得事情。新業(yè)務(wù)啟動幾個月，一下子帶動了數(shù)十億得業(yè)務(wù)。（二）產(chǎn)品創(chuàng)新“一招先，招招先”“一卡通”問世后譜就得連串奇跡，早已成為招行產(chǎn)品創(chuàng)新得經(jīng)典案例。依托技術(shù)創(chuàng)新得強(qiáng)有力支撐，招行進(jìn)行了廣泛得業(yè)務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新。自2005年5月30日推出個人貸款新業(yè)務(wù)“個人住房循環(huán)授信”至今不到兩年得時間，招行個貸新產(chǎn)品連續(xù)推出，從“結(jié)構(gòu)性固定利率住房貸款”到“入住還款法”，再到“隨借隨還”，招行用不到兩年得時間，走完了國外銀行十年所走得個人貸款創(chuàng)新之路，在國內(nèi)個貸市場上鮮明地打出了招行“一招先，招招先”得金字招牌。2005年5月30日，招行率先向市場推出了個人住房循環(huán)授信業(yè)務(wù)。該產(chǎn)品具有一次授信、長期使用、循環(huán)授信、隨時使用、手續(xù)簡便、擔(dān)保不變得特點，貸款人可以隨貸隨還，額度內(nèi)得貸款不限于個人住房貸款，還包括汽車消費貸款、裝修貸款與助學(xué)貸款及其她消費貸款。這一新產(chǎn)品市場反應(yīng)熱烈，引發(fā)多家銀行隨后跟進(jìn)。2006年5月，招行正式推出國內(nèi)商業(yè)銀行首個“結(jié)構(gòu)性固定利率住房貸款”業(yè)務(wù)以及“入住還款法”業(yè)務(wù)。2006年10月，招行在國內(nèi)最早推出理財型個人房貸產(chǎn)品—“隨借隨還”業(yè)務(wù)，它就是銀行服務(wù)渠道上得一次革命，也就是對以往銀行操作審批顛覆性得改革。以前無論就是借款還就是還款，客戶都要到銀行辦理。而現(xiàn)在客戶只要經(jīng)過額度審核，就可以不出家門辦理借款與還款，客戶得需求得到了全方位得滿足。“隨借隨還”不僅提供了最為便捷得借款與還款途徑，而且使貸款成為客戶家庭理財?shù)煤诵墓ぞ?，從而確定了招行個人貸款品牌得優(yōu)勢地位。（三）安全增長才就是有效增長全力擴(kuò)大個貸資產(chǎn)規(guī)模，并沒有沖淡招行人對資產(chǎn)質(zhì)量得重視。因為她們深知，安全得增長才就是有效得增長，而盲目得“跑馬圈地”只能收獲苦澀。招行通過管理創(chuàng)新，有效控制貸款風(fēng)險，在業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展得同時保持了優(yōu)秀得資產(chǎn)質(zhì)量。幾年來，在“風(fēng)險文化”指導(dǎo)思想得約束下，招行建立起以風(fēng)險管理為核心得運作模式，在國內(nèi)第一家按ISO9001得標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行個貸業(yè)務(wù)得管理運作；招行還最早開始建立個貸評分卡，通過電腦對客戶各種歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，綜合評價客戶信用風(fēng)險能力，這種評價方式對客戶得考察非常全面，可以減少人為因素，把貸款風(fēng)險成本降到最低。此外，招行還統(tǒng)一建立了一支專門得團(tuán)隊，專門催收逾期貸款，采取科學(xué)得催收策略，選擇在合適得時間、用合適得方式催收，使得拖欠得比例大大減少，大大降低了人力成本與風(fēng)險成本。（四）“因您而變”：服務(wù)創(chuàng)造價值目前，國內(nèi)銀行業(yè)個貸產(chǎn)品得同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，使得個貸產(chǎn)品得創(chuàng)新不可能一勞永逸，只能享有暫時得領(lǐng)先，惟有服務(wù)創(chuàng)新無法復(fù)制。招行個貸超千億元得背后，更深層次、更根本得推動力量，當(dāng)屬招行先進(jìn)理念得作用力與影響力?！耙蚰儭钡美砟?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得品牌，綜合理財?shù)脤I(yè)能力，形成了招商銀行個貸業(yè)務(wù)最強(qiáng)大得比較優(yōu)勢，形成了個貸業(yè)務(wù)最持續(xù)得核心競爭力。如果說技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新就是硬實力，那么，服務(wù)創(chuàng)新，就是招商銀行最令人敬畏得軟實力！一個突出得事例就是，今年1月，在與訊網(wǎng)與中國證券市場研究設(shè)計中心聯(lián)合主辦得“2006年度中國財經(jīng)風(fēng)云榜”評選中，銀行業(yè)共設(shè)置八個獎項，招行一舉奪得其中五項，即2006年度中國銀行業(yè)杰出服務(wù)獎、2006年度中國銀行業(yè)個人房貸杰出服務(wù)獎、2006年度網(wǎng)上銀行測評最佳用戶感受獎、2006年度中國信用卡測評最佳用戶體驗獎、2006年度中國銀行業(yè)杰出創(chuàng)新獎—個人房貸，成為銀行業(yè)系統(tǒng)最大贏家。業(yè)內(nèi)專家分析指出，招行個貸產(chǎn)品就是以房貸為核心得全方位綜合理財服務(wù)，這就是該行有別于其它銀行得“瞧家本領(lǐng)”。傳統(tǒng)銀行對個貸得認(rèn)識只就是局限于貸款業(yè)務(wù)，而事實上，一個有房子得家庭把房子抵貸給哪家銀行，這家銀行就成為這個家庭長期得理財樞紐，個人貸款就變成了這個家庭核心得理財工具。以前客戶還貸款，只能減少不能循環(huán)利用。因此，招行2005年第一個產(chǎn)品便推出個人住房循環(huán)授信，其著眼點就就是發(fā)展綜合理財型房貸產(chǎn)品，次年又推出隨借隨還，更完善了個人貸款得理財功能。同時，招行還不斷創(chuàng)新整合其綜合理財服務(wù)平臺，使多種專享服務(wù)與理財平臺全部可以為個貸服務(wù)與所用。這一做法表明，招行得個貸產(chǎn)品服務(wù)，正提升到為客戶提供綜合理財服務(wù)得新高度。（五）招商銀行服務(wù)創(chuàng)新得推廣意義在招行人眼中，服務(wù)與創(chuàng)新永無止境，沒有最好，只有更好。她們認(rèn)識到，從全行得角度，現(xiàn)在個貸雖然增速快，但占比仍不到所有貸款余額得20％，離國外發(fā)達(dá)銀行還有很大差距。打造“百年招銀”，還有很長得路要走。曾有業(yè)界專家這樣評價：如果技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新就是招商銀行得“硬實力”，那么，服務(wù)創(chuàng)新則就是招商銀行最令人欽佩得“軟實力”。在激烈得市場競爭中，惟有服務(wù)創(chuàng)新就是難以復(fù)制得！作為國內(nèi)銀行業(yè)以創(chuàng)新而聞名得業(yè)界領(lǐng)跑者，招行在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面曾創(chuàng)造了十多個第一，成功打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“點金理財”、“金葵花理財”等知名金融品牌，實現(xiàn)了與客戶財富同步成長得愿望。招商銀行也正就是秉承服務(wù)創(chuàng)新得理念，堅持服務(wù)創(chuàng)新得原則，跨越服務(wù)創(chuàng)新得巨大挑戰(zhàn)，實行全行從內(nèi)到外，從上到下得全方位服務(wù)創(chuàng)新，使服務(wù)創(chuàng)新深入人心，更深入客戶得內(nèi)心，使客戶真真正正地感受要超越自身滿足得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得了客戶得青睞，成為當(dāng)今商業(yè)銀行里得佼佼者。她得成功，為銀行業(yè)樹立了最為深刻得典范，也為商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新奠定了很好得理論及實踐基礎(chǔ)。結(jié)束語:隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化進(jìn)程得加快，以及科學(xué)技術(shù)得突飛猛進(jìn)，商業(yè)銀行創(chuàng)新將就是全方位得，它涵蓋金融商品、交易方式、組織形式、經(jīng)營管理等各個領(lǐng)域。商業(yè)銀行得服務(wù)創(chuàng)新不斷提升現(xiàn)代商業(yè)銀行得核心競爭力，同時也正在影響著銀行業(yè)得整體格局。商業(yè)銀行得全面創(chuàng)新在其服務(wù)創(chuàng)新得概念中進(jìn)一步體現(xiàn)，現(xiàn)代商業(yè)銀行作為最為典型得知識密集型服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)得創(chuàng)新必將對整個銀行業(yè)乃至金融業(yè)都產(chǎn)生深遠(yuǎn)得影響。參考文獻(xiàn)[1]藺雷，吳貴生，服務(wù)創(chuàng)新得驅(qū)動力與模式[J]，研究與發(fā)展管理,2006,(01)，38—39、[2]王育剛，\o"服務(wù)創(chuàng)新得思路與構(gòu)想相似度81%"服務(wù)創(chuàng)新得思路與構(gòu)想[J]，中國城市金融,2003,(02),20—21、[3]王英俊，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新得幾點思考[J]，管理科學(xué)文摘,2005,(05)，101—102、[4]李恒光,