煙草營銷師考試：卷煙服務營銷服務設計考試答案（強化練習）

煙草營銷師考試：卷煙服務營銷服務設計考試答案（強化練習）1、判斷題

（）了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況是屬于零售客戶經(jīng)營情況對比的服務內(nèi)容。正確答案：錯2、判斷題

（）服務藍圖主要是橫向的客戶服務過程，不包括縱向的內(nèi)（江南博哥）部協(xié)作。正確答案：錯3、單選

設計服務項目不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務項目對（）的作用.A.提高客戶滿意度B.挖掘客戶價值C.實現(xiàn)經(jīng)營目標D.履行社會責任正確答案：B4、多選

下列營銷服務流程設計環(huán)節(jié)對應不正確的是（）。A.客戶由誰維護—關(guān)鍵節(jié)點的審核與控制B.流程主線如何構(gòu)成—服務的前、中、后臺如何進行相互支撐C.流程節(jié)點由誰承擔—服務崗位的設置D.客戶主線如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點的審核與控制正確答案：A,C,D5、多選

服務設計一般包括設定服務目標、（）等環(huán)節(jié)。A.明確客戶服務界面B.服務項目設計C.服務流程設計D.服務項目要求設計正確答案：A,B,C6、單選

客戶滿意度提升屬于（）。A、感性目標B、理性目標C、整體目標D、細化目標正確答案：B7、判斷題

（）煙草公司在設計服務項目時，需要考慮如何通過服務促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道價值正確答案：對8、單選

既滿足客戶的需求，又能夠在有效的資源成本投入下，通過一定比例的（）服務提高客戶滿意度。A、基本型B、期望型C、針對性D、驚喜型正確答案：D9、判斷題

（）在做服務項目總體設計時著重要考慮的因素就是客戶分類正確答案：錯10、多選

下列哪些是屬于網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢服務內(nèi)容中的時間趨勢分析（）。勢A、單個品牌的歷史銷售趨勢B、了解品牌在各種類型店鋪中的平均每次訂貨量C、單個品牌的再購率走勢D、各類店鋪的歷史銷售走正確答案：A,C,D11、多選

服務設計包括（）設計方面內(nèi)容。A.服務項目B.服務指標C.服務流程D.服務監(jiān)控正確答案：A,C12、單選

明確（）是服務行為和內(nèi)容設計的原點。A、客戶需求B、客戶行為C、客戶評價D、客戶服務正確答案：A13、單選

在服務流程設計中，注意通過服務優(yōu)化創(chuàng)造（）個客戶峰值體驗。A、1-2B、3-4C、5D、5個以上正確答案：A14、單選

服務流程即（），向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。A.客戶拜訪流程B.需求流程C.服務的傳遞系統(tǒng)D.服務步驟正確答案：C15、單選

制定服務藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。A.前臺-中臺-后臺B.前臺-中臺-支持C.前臺-后臺-支持D.中臺-后臺-支持正確答案：B16、多選

以下描述不正確的有（）。A、客戶間的交互服務平臺是目前煙草行業(yè)服務變革的熱點B、服務界面是向客戶提供服務時與客戶間接接觸的界面C、確定服務界面是服務設計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)D、電子化服務是最基本的服務界面和服務載體正確答案：A,B,D17、多選

以下選項屬于感性目標的有（）。A、新增入網(wǎng)率提升B、品牌形象C、網(wǎng)上訂貨率占15%D、服務形象正確答案：B,D18、判斷題

（）為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給客戶優(yōu)質(zhì)而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動進行服務設計。正確答案：對19、判斷題

（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務藍圖的后臺支撐。正確答案：錯20、單選

在具體的每項服務項目和內(nèi)容設計上，則著重了解（），根據(jù)不同客戶的不同需求細化每個服務項目的內(nèi)容。A、客戶特點B、客戶需求C、客戶業(yè)態(tài)D、客戶規(guī)模正確答案：B21、單選

明確客戶行為是（）設計的開端。A、服務藍圖B、服務流程C、服務內(nèi)容D、服務行為正確答案：A22、多選

峰終定律的應用步驟不正確的是（）。A、①描繪服務過程②細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程③尋找峰、終時刻B、①細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程②尋找峰、終時刻③描繪服務過程C、①尋找峰、終時刻②細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程③描繪服務過程D、①描繪服務過程②尋找峰、終時刻③細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程正確答案：A,B,C23、單選

服務藍圖是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。A、服務行為B、服務設計C、流程設計D、服務規(guī)范正確答案：A24、判斷題

（）網(wǎng)上訂貨率占15%屬于細分目標正確答案：對25、多選

適合提供輔助訂貨服務的客戶類型包括有（）。A、新入網(wǎng)客戶B、新網(wǎng)上訂貨客戶C、電腦能力弱的客戶D、訂貨技巧弱的客戶正確答案：A,B,C,D26、單選

()把客戶能看到的服務行為與看不到底行為分開。A、外部互動分界線B、內(nèi)部互動分界線C、可視分界線D、中間分界線正確答案：C27、單選

不要為了向高價值客戶提供更多服務，就向客戶提供一些不需要的（）。A、基本服務B、過剩服務C、客戶服務D、期望服務正確答案：B28、判斷題

可視性分界線是用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作的一條界線。（）正確答案：錯29、判斷題

（）基于公司的需要，對于價值大的重要客戶，可采取情感維系的服務項目類型。正確答案：對30、單選

服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務