萬科項目營銷標準化

銷售服務的提升舉措項目營銷標準化7/2/20241電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定簽約電話資詢環(huán)節(jié)整改保障措施第幾次撥打才有人接聽1.柜臺正常上班時間確保始終留守業(yè)務員一名和助理一名接聽電話。2.中午吃飯實行換班吃飯，即每天以現(xiàn)場人員分三部份：a.柜臺由組長或助理加業(yè)務員至少兩人留守確保有人接聽來電。b.輪排桌業(yè)務員留守兩人，確保來人有人接待。c.每批同時用餐業(yè)務員人數(shù)不得超過4人。鈴響多少次有人接聽接聽電話使用萬科服務用語標準來電接聽說辭對樓盤的簡單介紹清晰明了標準來電接聽說辭通話沒有被干擾1.任何來電接聽過程保證無間斷，接聽中間如有其他事情以接來電為最優(yōu)先。2.現(xiàn)場設記事本，如有其他來電或來人找接電人員由其他人員代為詢問細情并做詳細記錄以備接電人員事后查詢處理。主動預約顧客去售樓處面談來電登記表上有約訪時間欄，無法確定約訪時間需備注。主動留下顧客聯(lián)系方式來電登記表上有留電欄，無法留電話需備注。使用禮貌用語標準來電接聽說辭，加強規(guī)范禮貌用語。首句：萬科金色水岸，您好！尾句：我是××，感謝您的來電！期待您的光臨??！銷售服務的提升舉措項目營銷標準化接待來訪客戶標準化7/2/20242電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定簽約售樓處硬件環(huán)節(jié)整改保障措施售樓處周圍標示清晰，方便尋找根據(jù)來訪客戶反饋，若有問題及時上報展廳內(nèi)有音量適中的背景音樂現(xiàn)場VCD設置成連續(xù)播放，音量統(tǒng)一標準展廳內(nèi)各區(qū)域劃分的標示/指引牌清晰形成人人監(jiān)督，人人負責，發(fā)現(xiàn)問題及時與物業(yè)人員反饋，同時前臺確定衛(wèi)生間監(jiān)督人員，一天三次自檢衛(wèi)生間。洗手間干凈洗手間提供免費衛(wèi)生紙洗手間內(nèi)無異味所有沙盤、模型清潔完好區(qū)域負責制，責任落實到人頭。各組組長在柜臺處實時監(jiān)督新來客戶業(yè)務員有無在模型區(qū)第一時間介紹。方便找到地塊周邊不利因素提示展板方便找到小區(qū)中居住不利因素提示展板方便找到陽光宣言展板提供陽光宣言折頁強調(diào)折頁中的“24小時客服熱線”方便找到銷售承諾提示銷售信息做好公示所有公告、展板等清潔完好每天早晨銷售區(qū)域檢查銷售服務的提升舉措項目營銷標準化接待來訪客戶標準化7/2/20243電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定簽約接待和資詢環(huán)節(jié)整改保障措施到達售樓處時保安主動向您敬禮前接待業(yè)務員負責監(jiān)督，若未按標準則及時報物業(yè)。進入售樓處有人對顧客表示歡迎現(xiàn)場制定前接待輪接制度，前接待保證兩人，無人替換時不得離開，客戶到場接待后，業(yè)務員按輪接表補充上。進入展廳到有人接待主動有人接待，無需等待輪排接待人員，在坐輪排期間若只一人在時，不準做接聽手機、讀發(fā)短信等與輪排無關事項，如有突發(fā)事件按輪排表順序由其他人員頂替。主動詢問顧客是否來過加強標準作業(yè)流程的執(zhí)行，實行層級監(jiān)督制度。各組組長實時監(jiān)督每組客戶的接待。銷售顧問首先做自我介紹主動用標準用語自我介紹?！拔沂恰痢痢?，這是我的名片”，加強標準作業(yè)流程的執(zhí)行，各組組長實時監(jiān)督每組客戶的接待。銷售顧問穿著統(tǒng)一制服案場專案每天早晨統(tǒng)一儀容儀表檢查，嚴格執(zhí)行案場黃點制度。制服干凈整潔銷售顧問佩戴胸牌主動引導顧客進入沙盤/模型區(qū)各組組長實時監(jiān)督每組客戶的接待。講解模型時使用指示筆等工具每人配有指示筆，并配有備用的。主動提供相關產(chǎn)品資料加強標準作業(yè)流程的執(zhí)行，將此項加入到現(xiàn)場標準作業(yè)流程中去并且業(yè)務員對每組客戶必須推薦和介紹至少一種產(chǎn)品。資料的擺放位置安排專人負責資料的擺放及補充。資料擺放整齊銷售服務的提升舉措項目營銷標準化接待來訪客戶標準化7/2/20244電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定簽約詢問顧客購房用途1.考核詢問項加入標準作業(yè)流程中，在接待中需明確詢問客戶。2.來人來電表中考核項必須由業(yè)務員詢問訪客并準確填寫。3.組長每天例會中了解每組客戶的考核項情況，并監(jiān)督來人表是否按規(guī)范填寫完整。詢問顧客家庭/居住情況詢問顧客購房預算詢問顧客理想面積、房型詢問顧客對該樓盤的獲知渠道根據(jù)顧客需求提出合理建議向顧客說明所售樓盤的特點和優(yōu)勢不定期的更新標準說辭，加強萬科品牌的宣傳力度。將萬科三句話“專業(yè)做住宅房產(chǎn)；藍籌股；物業(yè)好。”作為說辭的核心向顧客說明萬科品牌的特點和優(yōu)勢交談過程中是否受到干擾客戶在接待客戶的狀態(tài)中，現(xiàn)場其他業(yè)務人員不得去干擾，現(xiàn)場設記事本，如有該業(yè)務員的其他客戶來電或來人找接電人員由其他人員代為詢問細節(jié)并做詳細記錄以備接待人員事后查詢處理。講話語速適中、吐字清晰1.現(xiàn)場嚴格執(zhí)行接待禮儀黃點制度2.組長監(jiān)督每組客戶的成交流程對顧客提問的回答始終耐心銷售顧問站姿端正銷售顧問是否遇到不能回答的問題回答不上問題時銷售顧問的表現(xiàn)主動介紹陽光宣言、五證客戶首次來訪時必須重點介紹陽光宣言及五證主動提供水或飲料業(yè)務員主動提醒物業(yè)禮儀人員始終陪同在顧客身邊客戶在接待客戶的狀態(tài)中，現(xiàn)場其他業(yè)務人員不得去干擾，業(yè)務員不得在接待中途離開離開前征詢顧客同意禮貌用語“對不起，離開片刻馬上回來”銷售服務的提升舉措項目營銷標準化接待來訪客戶標準化7/2/20245電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定簽約參觀樣板房環(huán)節(jié)保障措施主動邀請和陪同顧客參觀樣板房業(yè)務員必須主動邀請，全程陪同；若現(xiàn)場來人無暇帶看時先與客戶說明情況后安排客戶在現(xiàn)場等候或同時參觀。不允許無故中途離開去接待另一組。通往樣板房的道路上指示清晰，方便尋找設有專人負責樣板區(qū)監(jiān)督，一日三次定時巡視，加強細節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關人員聯(lián)系，盡快解決。樣板房門口放置參觀須知樣板房門口放置戶型圖戶型圖清晰、準確顧客是否被要求穿鞋套鞋套干凈有地方可以坐著穿鞋套樣板房內(nèi)溫度適宜樣板房干凈整潔樣板房內(nèi)無異味樣板房內(nèi)設施完好無損銷售顧問/講解員帶領顧客仔細參觀樣板房各個重要部分并加以講解全程按標準作業(yè)流程要求執(zhí)行，每周各組組長輪流交換跟聽監(jiān)督。對顧客感興趣的房型設計/材料等情況做詳細介紹對樣板房裝修標準及品牌主動告知銷售服務的提升舉措項目營銷標準化接待來訪客戶標準化7/2/20246電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定簽約購房相關信息洽談環(huán)節(jié)保障措施洽談區(qū)內(nèi)有足夠的座位案場專案定時巡視，發(fā)現(xiàn)問題主動安排解決洽談區(qū)內(nèi)干凈整潔洽談區(qū)內(nèi)布置感覺舒適，適合洽談布置不夠舒適的原因清晰講解購房流程每個步驟將相關客戶詢問信息在“購房計劃表”列出，每組接待客戶必須填寫“購房計劃表”以保證各考核項介紹不遺漏。購房信息表案場留底以備監(jiān)督。解釋可選的付款方式及各自特點清楚解答關于貸款的各個問題清楚講解可提供的優(yōu)惠措施主動邀請顧客加入萬客會萬客會入會表格和來人登記表合成一張，在來人登記的同時邀請客戶入戶，簡化入會流程；填寫來人表同時提供萬客會宣傳手冊并解釋。以上兩項規(guī)定為接待客戶的標準流程。詳細清楚地解釋萬客會的活動和所享優(yōu)惠主動為您制作與購房計劃有關的信息表現(xiàn)場增加“購房計劃表”，業(yè)務員對每組接待客戶必須推薦房源并填寫購房計劃表并留底備檢查。銷售服務的提升舉措項目營銷標準化接待來訪客戶標準化7/2/20247電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定簽約結束拜訪環(huán)節(jié)保障措施請您留下個人信息主動要求客戶填寫來人表，每日檢查。主動預約顧客下一次見面或表達保持聯(lián)絡的意愿主動約訪客戶，為下次約訪做好充足準備工作。主動給顧客名片為客戶準備齊全的銷售資料，并將名片主動交于客戶。提醒帶齊物品送顧客到門口作為標準作業(yè)流程項，業(yè)務員嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場組長實時監(jiān)督。向顧客禮貌道別一周內(nèi)主動與顧客再次聯(lián)絡實行組長負責制，組長監(jiān)督組員每周五定期的回訪已來訪、來電客戶及當周成交客戶，客戶每周詳細的回訪記錄登記在A、B級卡中，每周由專案組長監(jiān)督。及時將顧客信息輸入客戶信息系統(tǒng)銷售前臺開放一臺公共電腦，業(yè)務員將當天的來訪客戶輸入系統(tǒng)后方可下班，同時案場助理負責監(jiān)督。項目營銷標準化接待來訪客戶標準化銷售服務的提升舉措7/2/20248電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定項目營銷標準化接待來訪客戶標準化銷售服務的提升舉措接待和資詢環(huán)節(jié)整改保障措施定購協(xié)議條款逐一告知現(xiàn)場標準考核流程，組長負責監(jiān)督合同樣本逐一解釋樣本合同看完后在定購協(xié)議上對“合同明確了解”條款后簽字確認五證及車位狀況告知現(xiàn)場標準考核流程，組長負責監(jiān)督陽光宣言帶看現(xiàn)場標準考核流程，組長負責監(jiān)督填寫定購問卷對上述項問卷中有相關項，客戶不明白的項業(yè)務員及時補強7/2/20249電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購房相關信息洽談結束拜訪定購協(xié)議簽定合同