星河支行-QC(部編)課件

提高星河支行業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量要因確定QC小組成員1目錄16選題理由2目標設(shè)定3可行性分析4原因分析57目錄2對策制定及實施8實施效果9計劃采取的鞏固措施總結(jié)10姓名職務(wù)杜寧結(jié)算行長劉秋明結(jié)算管理員翁映紅運行督導(dǎo)員于美芹主辦一、QC小組成員二、選題理由（一）分行現(xiàn)狀

業(yè)務(wù)集中處理是我行為提高業(yè)務(wù)處理效率及加強風(fēng)險控制的一項舉措，各網(wǎng)點作為業(yè)務(wù)的直接受理及掃描終端，對業(yè)務(wù)集中處理的運行起著至關(guān)重要的作用。故分行對各支行業(yè)務(wù)集中處理非常重視，對處理質(zhì)量進行定期通報。二、選題理由（二）日期掃描業(yè)務(wù)量(筆)退回量(筆)退回率分行平均水平7.22-7.26460316.74%3.68%7.29-8.02340257.35%3.27%8.05-8.09269155.58%3.41%8.12-8.16473469.73%3.55%星河現(xiàn)狀我支行在分行的各期通報中，業(yè)務(wù)集中處理退回率高于分行平均水平，總體質(zhì)量在全行排名比較靠后，亟待整改提高。三、目標設(shè)定業(yè)務(wù)集中處理退回率控制在3%以下業(yè)務(wù)集中處理退回率控制在

3%以下日期掃描業(yè)務(wù)量退回總量客觀原因退回量主觀原因退回量7.22-7.26460315267.29-8.02340255208.05-8.09269153158.12-8.1647346345四、可行性分析我支行業(yè)務(wù)退回主要是由可控的主觀原因造成。客觀原因?qū)е碌钠骄嘶芈蕛H為(5+5+3+3)/(460+340+269+473)=1.03%，只要找對方法，解決問題，定能將業(yè)務(wù)退回率降低到3%以下自我分析對7.22-8.16的退回情況分析3.00%7.22-8.16各周退回率3%以下的支行7.22-7.267.29-8.028.05-8.098.12-8.16支行退回率支行退回率支行退回率支行退回率龍華支行2.06%新沙支行1.84%上步支行1.99%龍華支行1.85%福永支行2.49%坪山支行1.96%新沙支行2.63%上步支行2.16%龍崗支行2.52%福永支行1.97%龍華支行2.67%光明支行2.24%坪山支行2.65%上步支行2.23%鹽田支行2.79%華為支行2.30%喜年支行2.74%鹽田支行2.32%前海支行2.81%新沙支行2.38%蛇口支行2.77%高新園支行2.34%南山支行2.88%蛇口支行2.64%前海支行2.82%南山支行2.80%深圳灣支行2.89%坪山支行2.80%龍華支行2.95%寶安支行2.93%鹽田支行2.89%每周均有10家左右支行的業(yè)務(wù)退回率在3%以下,其中龍華、鹽田、新沙等幾家支行更是一直居于前列。這充分證明我們所定目標的可行性。橫向比較抽取7.22-8.16的分行周報數(shù)據(jù)四、可行性分析五、原因分析新柜員較多培訓(xùn)不到位人主管未盡職柜員未盡職柜員業(yè)務(wù)不熟柜員不夠認真細致主管未能有效監(jiān)督管理系統(tǒng)掃描參數(shù)重置機系統(tǒng)不穩(wěn)定掃描儀故障考核標準未統(tǒng)一明確料各網(wǎng)點分散考核填單錯誤率高相關(guān)文件未進行總結(jié)沒有填單樣板未形成業(yè)務(wù)處理指南業(yè)務(wù)量少環(huán)退回率計算基數(shù)小特殊業(yè)務(wù)未與分行溝通法特殊業(yè)務(wù)自行掃描全責(zé)歸于掃描柜員責(zé)任劃分不公平末端原因共計12項六、要因確定新柜員較多

據(jù)調(diào)查，目前各網(wǎng)點結(jié)算柜員雖有輪崗情況，但多屬同崗跨網(wǎng)點調(diào)動，基本不存在完全的結(jié)算崗位新手。故該因素非要因。培訓(xùn)不到位

通過對7.22-8.16的業(yè)務(wù)集中處理數(shù)據(jù)進行分行,我支行柜員對于掃描規(guī)范不甚清晰，沒有以文件為依據(jù)進行業(yè)務(wù)操作，而是憑口口相傳的經(jīng)驗甚至自己想當然。所以存在業(yè)務(wù)大類錯、版式選擇錯、資料多掃或少掃等問題。究其原因，是培訓(xùn)不到位，雖然支行對分行下發(fā)的文件都組織相關(guān)人員進行了培訓(xùn)，但沒有進行持續(xù)地后續(xù)學(xué)習(xí)，導(dǎo)致后面上崗的結(jié)算柜員無據(jù)可依。故該因素為要因。要因柜員不夠認真細致

8.12-8.16退回業(yè)務(wù)高達46筆，退回業(yè)務(wù)絕大部分是因柜員審單不認真造成的。前述分析客觀原因?qū)е碌耐嘶貎H占1.03%，再剔除小部分因不懂業(yè)務(wù)導(dǎo)致的退回，其余的退回均可歸結(jié)為經(jīng)辦人員不夠?qū)徤?。該因素為要因。六、要因確定要因主管未能有效監(jiān)督管理

主管作為柜員的直接管理者以及柜臺業(yè)務(wù)處理的指導(dǎo)人和負責(zé)人，對業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量的提高沒有起到領(lǐng)導(dǎo)作用，對支行退回率持續(xù)偏高也沒有承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。主管權(quán)責(zé)不統(tǒng)一，管理職能缺位，導(dǎo)致一些明顯的問題因沒有主管牽頭而沒有得到及時的解決。該因素為要因。掃描儀故障

偶發(fā)事件，對掃描退回率沒有根本的影響。該因素非要因系統(tǒng)掃描參數(shù)重置

亦為偶發(fā)事件，非要因。

要因六、要因確定沒有標準化的業(yè)務(wù)處理指南手冊

分行在不同時間多次下發(fā)針對不同業(yè)務(wù)的集中處理的文件，雖然支行每次都組織相關(guān)人員進行學(xué)習(xí)，但因崗位輪換等諸多原因，并非目前所有在崗的結(jié)算人員都經(jīng)歷了全部的培訓(xùn)，后來上崗的結(jié)算柜員只能憑老柜員的經(jīng)驗進行業(yè)務(wù)處理，導(dǎo)致對原文件內(nèi)容的演繹走樣，業(yè)務(wù)處理不能做到標準規(guī)范。從抽樣數(shù)據(jù)可以看出，我支行業(yè)務(wù)掃描人各有規(guī)，如基本戶啟用掃描，規(guī)范掃描為只掃6063消息信息及人行開戶許可證，而因老柜員口口相傳，部分柜員將其余證照也進行掃描，想當然認為多掃總比少掃好，降低了業(yè)務(wù)處理效率，一旦業(yè)務(wù)處理中心嚴格要求，即造成退回。若能將分行多次下發(fā)的文件進行整理總結(jié)，形成手冊，清晰明了，隨用隨查，很多退回可避免。該因素為要因。

六、要因確定要因考核標準未統(tǒng)一明確

支行對業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量非常重視，對柜員實行業(yè)務(wù)退回日報，但一直未形成統(tǒng)一的考核制度。業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量好的柜員和差的柜員沒有實施有效地正、負激勵措施。

QC小組抽取9.02-9.22三周的業(yè)務(wù)集中處理數(shù)據(jù)。從抽樣數(shù)據(jù)來看，柜員業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量參差不齊，有的很好，低于分行平均退回率，而個別幾個柜員業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量較差，退回率畸高，拉高了支行的退回率。針對柜員的不同表現(xiàn)，支行若施以有效的考核，督促個別柜員整改提高，鼓勵先進柜員更進一步，我支行業(yè)務(wù)退回率定會大大降低。該要素為要因。

沒有填單樣板

對于復(fù)雜的表單，如賬戶開戶申請書、網(wǎng)銀申請書等，支行已經(jīng)設(shè)置了樣板，且企業(yè)財務(wù)人員填單一般不是問題，偶爾填單有誤多屬失誤，并非無樣板所導(dǎo)致。該因素非要因。六、要因確定要因柜員名稱業(yè)務(wù)筆數(shù)退回筆數(shù)退回率郭凱良13421.49%霍哲園1041413.46%趙文琛10343.88%彭侃10154.95%許強10066.00%侯潔891314.61%于美芹8711.15%李菲7722.60%范君勝7211.39%溫科5735.26%范志鋒54611.11%趙苑吟5048.00%宋敬文4512.22%嚴遠恒4349.30%孫苑詩37513.51%六、要因確定業(yè)務(wù)量少

從支行內(nèi)部來看，業(yè)務(wù)量高的柜員并不總比業(yè)務(wù)量低的柜員的退回率低，而同樣水平的業(yè)務(wù)量的柜員，退回率差距也比較大。柜員姓名業(yè)務(wù)量退回量退回率郭凱良13421.49%霍哲園1041413.46%范君勝7211.39%

從與其他支行的比較來看，與我支行同樣水平業(yè)務(wù)量的支行，退回率比我支行低。支行名稱業(yè)務(wù)筆數(shù)退回筆數(shù)退回率坪山支行536152.80%福園支行460143.04%星河支行473469.73%故退回率計算基數(shù)即業(yè)務(wù)量對退回率沒有根本影響。該要素非要因。六、要因確定

分行業(yè)務(wù)集中處理的業(yè)務(wù)按規(guī)定絕大多數(shù)并非由掃描柜員一人完成，如支票業(yè)務(wù)，在掃描前需雙簽，但現(xiàn)狀為復(fù)核柜員大多并未做到真正去復(fù)核，業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題被退回時，也沒有追究復(fù)核柜員的責(zé)任，導(dǎo)致復(fù)核程度形同虛設(shè)，全部的業(yè)務(wù)都實質(zhì)上都是由掃描柜員一人把關(guān)，一人承擔(dān)責(zé)任，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)退回的概率大大增加。該要素為要因。要因責(zé)任劃分不公平特殊業(yè)務(wù)未與分行進行溝通特殊業(yè)務(wù)出現(xiàn)的頻次不多，不是退回率屢高的主要原因，該要素非要因。六、要因確定培訓(xùn)不到位柜員不夠認真細致主管未能有效監(jiān)督管理沒有標準化的業(yè)務(wù)處理指南手冊考核標準未統(tǒng)一明確責(zé)任劃分不公平要因六、要因確定七、對策制定及實施（一）培訓(xùn)不到位

支行不定期組織業(yè)務(wù)測驗，鞏固學(xué)習(xí)成果。

支行培訓(xùn)后，各網(wǎng)點根據(jù)柜員實際情況，針對薄弱業(yè)務(wù)及薄弱柜員開展后續(xù)培訓(xùn)。

對分行文件及時組織學(xué)習(xí)，擴大結(jié)算會議與會人員范圍，不限于主辦柜員及主管，所有結(jié)算人員及后備結(jié)算人員均要參加。七、對策制定及實施（二）柜員不夠認真細致對前期因柜員不認真審單造成的業(yè)務(wù)退回進行整理，總結(jié)出易錯點，下發(fā)給全體柜員，再發(fā)生同類問題，視同屢查屢犯進行處理。

網(wǎng)點組織學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)的審核要點，形成學(xué)習(xí)文件，分發(fā)至各柜員，作為業(yè)務(wù)審核依據(jù)。七、對策制定及實施（三）主管未能有效監(jiān)督管理

明確主管對業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。柜員業(yè)務(wù)退回，主管要承擔(dān)連帶責(zé)任。主管負責(zé)本網(wǎng)點柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。七、對策制定及實施（四）沒有標準化的業(yè)務(wù)處理指南手冊

對分期下發(fā)的文件進行總結(jié)提煉，形成簡明扼要的業(yè)務(wù)掃描手冊，柜員人手一冊，作為業(yè)務(wù)掃描依據(jù)七、對策制定及實施（五）考核標準未統(tǒng)一明確

支行日報繼續(xù)實行，同時增加周報、月報。支行周報后3名的柜員及相應(yīng)主管向結(jié)算行長匯報情況并提出整改報告；對月度前3名和后3名的柜員及相應(yīng)主管進行支行通報表揚和通報批評，并實行一定的物質(zhì)獎懲將業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量納入支行績效考核

連續(xù)3個月居于后3名的柜員調(diào)離結(jié)算崗，取消年終評優(yōu)評良資格，相應(yīng)主管取消年終評優(yōu)評良資格。七、對策制定及實施（六）責(zé)任劃分不公平不明確同一業(yè)務(wù)所有相關(guān)的經(jīng)辦人員都要對該業(yè)務(wù)負責(zé)。具體來說，票據(jù)業(yè)務(wù)的雙簽人員（票據(jù)交換業(yè)務(wù)的票據(jù)受理人員和掃描人員）各負50%的責(zé)任；賬戶業(yè)務(wù)的受理、審核、掃描開戶人各負33.33%的責(zé)任；信用卡業(yè)務(wù)的受理、掃描人員分別負60%、40%的責(zé)任；可以認定負全責(zé)的由相應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)100%的責(zé)任。責(zé)任認定由主管執(zhí)行，有異議的，柜員可提請結(jié)算部復(fù)議。

考核不以退回量為標準，而以支行調(diào)整后的退回率為標準。計算公式：退回率=退回責(zé)任認定百分比加和/經(jīng)辦的業(yè)務(wù)總量。八、實施效果2013.10.08至2013.10.27我支行業(yè)務(wù)處理退回率統(tǒng)計表

八、實施效果