（八）星級酒店智能弱電售后服務及培訓

（八）星級酒店智能弱電售后服務及培訓一、售后服務承諾我公司本著真誠合作，竭誠為用戶服務的態(tài)度來為貴單位的消防系統(tǒng)工程項目實施工程安裝，產(chǎn)品質(zhì)量、性價比以及售前售后服務是企業(yè)賴以生存的基石，也是客戶選擇供貨、施工單位時所需考慮的三大要素。作為消防工程施工的專業(yè)企業(yè)，本公司率先在行業(yè)中推行售后服務承諾制，并在實踐中不斷加以完善，目前已形成了一套較為完美的質(zhì)量保證及售前售后服務體系。作為該體系的一部分，同時為了體現(xiàn)我公司的實力和誠意，我們現(xiàn)謹向貴單位作出以下售后服務承諾：1．服務承諾條款1）、售前服務：(1)充分調(diào)查了解當?shù)厥袌鲂枨?，根?jù)客戶要求做出具體的深化設計方案，向客戶推薦最完整的設計方案和最優(yōu)化的設備配置，確?？蛻粢暂^少投入達到最佳的效果。(2)本公司嚴格響應貴單位所提出的對消防系統(tǒng)工程建設的要求，凡本公司施工安裝的工程質(zhì)量保證達到客戶系統(tǒng)建設的設計要求，所有設備為原廠原包裝，保質(zhì)保量，嚴格杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。(3)設定專門的客戶咨詢熱線，做好客戶答疑和產(chǎn)品與工程技術(shù)的咨詢工作。2）、售中服務：（1）按照本公司規(guī)定，統(tǒng)一形象開展工作（規(guī)范著裝、工牌等）。（2）施工人員必須經(jīng)過有關(guān)部門及公司統(tǒng)一培訓合格后方可上崗開展工作，要做到語言規(guī)范，對客戶要禮貌尊重。（3）工程合同簽訂后，工程施工人員要及時開工，工程按業(yè)主要求，確保在規(guī)定時間內(nèi)完工，即按照合同及客戶要求的時間進行布線及設備的安裝和系統(tǒng)的調(diào)試，同時按照培訓計劃教會客戶使用，對待客戶要耐心細致，教會為止。施工現(xiàn)場要做到場地平整，道路暢通，排水良好，材料設備堆放整齊，工程完成后清理場地。（4）安裝好產(chǎn)品并教會客戶使用后，施工人員要正確填寫工程檔案資料及用戶資料并錄入公司工程客戶檔案資料庫，以便公司開展客戶回訪和售后服務工作。（5）工程竣工后，積極配合客戶做好檢測和驗收工作，并向客戶提供完整的工程檔案資料、技術(shù)資料（包括各器材的中文說明書）及系統(tǒng)的操作使用說明書，根據(jù)合同規(guī)定提供維修備用附件及工具。3）、售后服務：（1）對本公司提供的設備和安裝施工的工程均提供兩年保修及終生維修（特殊產(chǎn)品另有說明），兩年保修期內(nèi)，所有設備包修包換，超過兩年只收取維修工本費。（2）定期電話回訪。安裝交付客戶使用一星期后要電話回訪，了解用戶使用情況，以后按公司“三訪”制度每月電話回訪一次并如實填寫回訪表。（3）客戶在系統(tǒng)使用中如果出現(xiàn)任何問題，我公司派員在8小時內(nèi)上門為客戶解決，并依照公司規(guī)定對有問題的產(chǎn)品進行維修或者更換。（4）積極與建設單位聯(lián)系，做好同建設單位的交換、備案與技術(shù)交底。免費為操作維修人員提供技術(shù)培訓，介紹工程項目及產(chǎn)品性能使用及維護知識，掌握正確的操作方法。（5）對本公司設計施工的工程定期免費維護。（6）對本公司設計施工的工程無論是否出現(xiàn)故障，均實行一個月電訪，三個月信訪，六個月走訪的售后“三訪”制度。（7）遇到設備故障，自公司接到通知后，保證八小時之內(nèi)派員趕到現(xiàn)場，一般情況下做到有問題當天解決。（8）當業(yè)主舉行重要活動時，經(jīng)業(yè)主要求，我方提供必要的保障服務。（9）所有維修設備將詳細說明問題所在、解決辦法及注意事項。（10）我方免費為業(yè)主提供系統(tǒng)軟件版本升級服務。（二）售后服務的實施體系1、為了保證所做工程的售后服務能切實到位，公司特制定五個環(huán)節(jié)來實施保證工程的售后服務體系：第一環(huán)節(jié)：建立所做工程的售后服務登記表（一式四份），一份交總工辦主管工程質(zhì)量控制的工程師，一份交工程管理部內(nèi)勤歸檔，一份交維修中心技術(shù)主管，一份交工程項目經(jīng)理。第二環(huán)節(jié)：由工程項目經(jīng)理來實施所做工程的售后服務，如有差錯，公司對其作相應的處罰。第三環(huán)節(jié)：由維修中心技術(shù)主管來掌握所有工程的售后服務是否到位，如有差錯，公司將對其作相應處罰。第四環(huán)節(jié)：由工程管理部負責監(jiān)督所有工程的售后服務是否到位，如有差錯，辦公室內(nèi)勤有連帶責任，公司同樣對其作相應處罰。第五環(huán)節(jié)：由主管公司質(zhì)量事務的工程師監(jiān)督所有工程的售后服務。2、為了切實保證做好售后工作，公司建立了專門的維修中心，并對負責維修的售后服務人員的服務品質(zhì)提出了嚴格的要求：（1）售后服務人員基本要求1)待人接物①熱情、真誠、迅速、周到、禮貌地為客戶服務。②保持儀容、儀表端莊、整潔，話語清晰、親切。③經(jīng)常使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"不客氣"、"沒關(guān)系"等。④保持工作環(huán)境的清潔、舒適。2)專業(yè)素質(zhì)①在為客戶進行服務時，要盡量使用專業(yè)術(shù)語。②熟悉公司所經(jīng)營的各項業(yè)務，及當前的收費標準。③掌握和熟知各項業(yè)務的運作流程及相關(guān)專業(yè)知識。（2）接受客戶的咨詢或投訴1)了解客戶的需求。2)根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹好本公司所經(jīng)營的各項業(yè)務及相關(guān)服務。（在介紹中注意聽并積極、有禮、清楚的回答客戶的問題）3)以熟練的業(yè)務知識，增強客戶對本公司的業(yè)務及服務的信心。4)遇到自己無法解決的問題時，應在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式，以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客戶。5)從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關(guān)鍵，詳細和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決時，需盡量平抑客戶的怒氣和不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。6)對于客戶的咨詢和投訴應當時給予明確的答復，直到客戶滿意為止。如問題一時無法解決，也應在規(guī)定的時間內(nèi)答復客戶，提供回復客戶意見時間限制：24小時內(nèi)回復客戶，一定要讓客戶了解到有關(guān)部門正在積極的處理中。7)回復形式：電話回復、傳真回復、電子郵件回復、信函回復。8)有效記錄客戶意見及建議，做到記錄詳細準確。9)《客戶投訴處理報告》要詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容，相關(guān)部門的處理解決方法，及最終處理結(jié)果和客戶的滿意度，并由問題記錄人員和處理人員簽名。10)每一張?zhí)幚韴蟾嫔弦泄潭ǖ木幪枺阌诖鏅n保管及查詢。11)每月1日進行匯總整理，將匯總的資料遞交給公司領(lǐng)導及相關(guān)部門，以便于總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善售后服務工作。(3)遇到系統(tǒng)設備故障，電話無法解決的，維修人員必須在8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場排除故障，并填寫外出維修表存檔，以便今后的售后服務。二、培訓計劃（一）培訓目的值班員熟悉該智能系統(tǒng)，清楚各設施安裝位置，了解各種設備性能，掌握各種設備使用方法及簡單維護。（二）培訓資料系統(tǒng)使用說明書、系統(tǒng)竣工