游泳場所服務(wù)規(guī)范

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游泳場所服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了游泳場所服務(wù)的通則，以及人員要求、標(biāo)識和公示、服務(wù)提供、服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量

和改進(jìn)。

本文件適用于向社會(huì)公眾開放的人工游泳場所。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T公共信息圖形符號第部分:通用符號

GB/T標(biāo)志用公共信息圖形符號第部分:運(yùn)動(dòng)健身符號

GB體育場所開放條件與技術(shù)要求第部分:游泳場所

GB公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB公共場所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第部分:總則

GB公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第部分:人工游泳場所

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4通則

4.1選址布局、單體設(shè)計(jì)、衛(wèi)生指標(biāo)等應(yīng)符合GB37489.1、GB37489.3、GB37488的規(guī)定。

4.2開放條件應(yīng)符合GB19079.1的規(guī)定。

5人員要求

5.1社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）、游泳救生員應(yīng)持國家職業(yè)資格證書；服務(wù)人員應(yīng)取得身體健康合格證

明。

5.2游泳救生員每年應(yīng)接受不少于學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育，且經(jīng)水上救生和現(xiàn)場急救技能考核合格后上崗。

5.3服務(wù)開放期間，應(yīng)至少配備一名中級游冰救生員。

5.4服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位專業(yè)技能，包括但不限于：

a)消防、衛(wèi)生、治安及救生設(shè)施設(shè)備使用或安全操作的知識和技能；

b)緊急疏散、緊急救援等的知識和技能。

5.5人員服務(wù)禮儀應(yīng)滿足以下要求：

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a)著裝得體、整潔、統(tǒng)一，佩戴服務(wù)標(biāo)牌（標(biāo)識）；

b)儀表端莊，表情自然、親切，姿勢和動(dòng)作文明、優(yōu)雅；

c)使用普通話服務(wù)，或選擇能與客戶有效溝通的語言；

d)服務(wù)禮貌，耐心周到，回答問題應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、耐心。

6標(biāo)識和公示

6.1標(biāo)識設(shè)置

6.1.1場地標(biāo)識、公共標(biāo)識和警示標(biāo)識應(yīng)布局合理，設(shè)置牢固、醒目，圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1

和GB/T10001.4的要求。

6.1.2場地標(biāo)識應(yīng)符合以下要求：

a)在醒目地點(diǎn)設(shè)置路線標(biāo)識，標(biāo)識行走路線；

b)設(shè)置區(qū)域標(biāo)識，標(biāo)識不同的活動(dòng)區(qū)域、服務(wù)區(qū)域；

c)設(shè)置功能標(biāo)識，標(biāo)識設(shè)施的服務(wù)功能及使用時(shí)的注意事項(xiàng)等。

6.1.3公共標(biāo)識應(yīng)符合以下要求：

a)設(shè)置場所平面示意圖、疏散通道指示圖；

b)安全出口、疏散通道和樓梯口設(shè)置疏散指示標(biāo)識，標(biāo)志應(yīng)明顯、連續(xù)，設(shè)在安全門的頂部或

疏散通道和轉(zhuǎn)角處距地面m以下的墻面上，指示標(biāo)志的間距不應(yīng)大于m。

6.1.4警示標(biāo)識應(yīng)符合以下要求：

a)設(shè)置水深度、深淺水區(qū)警示標(biāo)識，或深、淺隔離帶；

b)設(shè)置“游泳人員須知”“嚴(yán)禁跳水”“嚴(yán)禁潛泳”“嚴(yán)禁追跑打鬧”“防滑”“佩戴泳帽”

等安全警示；

c)設(shè)置“禁止患有肝炎、心臟病、皮膚癬癥（包括腳癬）、重癥沙眼、急性結(jié)膜炎、中耳炎、

腸道傳染病、性病、精神病及酗酒者不得入池”“特殊群體（如兒童、周歲以上老人）游

泳須由專人陪同”“未經(jīng)游泳場所經(jīng)營者同意，任何單位、個(gè)人不得在游泳場所的管理范圍

內(nèi)從事游泳培訓(xùn)活動(dòng)”等安全標(biāo)識；

d)對氣象條件有較高要求的（如室外游泳場所），設(shè)置氣象預(yù)警信息和安全防范標(biāo)識。

6.2信息公示

6.2.1應(yīng)向社會(huì)提供準(zhǔn)確、完整的服務(wù)信息，包括但不限于：

a)場所開放時(shí)間；

b)場所開放期間的氣象條件信息；

c)場所接待峰值（即最多接待泳客數(shù)）；

d)水溫、室溫、水質(zhì)檢測結(jié)果及時(shí)間等信息，其中：

1)水質(zhì)衛(wèi)生指標(biāo)檢測情況應(yīng)每天公示次。

2)余氯、pH值、水溫、室溫的檢測情況應(yīng)每h公示一次。

6.2.2室外游泳場所因出現(xiàn)危害游泳安全的氣象條件需停止服務(wù)的，應(yīng)公示暫停開放信息。

7服務(wù)提供

7.1問詢、接待和票務(wù)

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7.1.1問詢、接待服務(wù)中心應(yīng)：

a)配備標(biāo)準(zhǔn)日期、時(shí)間顯示裝置，以及電腦、結(jié)算設(shè)備等日常服務(wù)設(shè)施設(shè)備；

b)張貼場所簡介、服務(wù)項(xiàng)目及其價(jià)目表、客戶須知以及游泳健身服務(wù)流程圖、游泳救生流程圖

（流程圖示例見附錄A）；

c)公示服務(wù)質(zhì)量和安全承諾；

d)設(shè)置意見箱，擺放眼鏡、筆、紙等便民用品。

7.1.2服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)接待和引導(dǎo)客戶。

a)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，提供引導(dǎo)、咨詢、答疑等服務(wù)。

b)督促泳客如實(shí)填寫泳客健康承諾卡，或出示有效的泳客健康承諾卡。

c)勸阻和制止患有游泳禁忌癥的人員入場。

d)處理客戶的意見建議和投訴等。

7.1.3發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)在醒目位置張貼游泳場所入場流程和要求，并強(qiáng)化安全管理、服務(wù)引

導(dǎo)和公共秩序維護(hù)。

7.1.4票務(wù)人員應(yīng)熟悉各種票券的價(jià)格及使用方法，售（檢）票應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

7.2更衣、淋浴和浸腳消毒

7.2.1更衣室

7.2.1.1通道應(yīng)寬敞、保持空氣流通。

7.2.1.2應(yīng)設(shè)置流動(dòng)水洗手及消毒設(shè)施。

7.2.1.3應(yīng)按最多接待泳客數(shù)設(shè)置更衣柜。

7.2.1.4應(yīng)檢查更衣柜內(nèi)是否有遺留物品。

7.2.2淋浴室

7.2.2.1每人～人應(yīng)設(shè)一個(gè)淋浴噴頭，宜設(shè)淋浴隔斷。

7.2.2.2應(yīng)有休息座椅（或條凳）、廢物箱、洗手池、面鏡、水龍頭和擱物架（臺(tái)）等設(shè)施。

7.2.2.3開放時(shí)間內(nèi)應(yīng)持續(xù)供應(yīng)冷熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。

7.2.2.4淋浴室相鄰區(qū)域應(yīng)設(shè)公共衛(wèi)生間，公共衛(wèi)生間地坪應(yīng)低于淋浴室。

7.2.3浸腳消毒池

通往游泳池通道上應(yīng)設(shè)置強(qiáng)制通過式浸腳消毒池，其寬度應(yīng)與走道同寬，長度不小于m，深度不

小于cm。浸腳消毒池水的余氯含量應(yīng)為mg/L～mg/L，換水間隔時(shí)間不應(yīng)超過h。

7.3水質(zhì)處理

7.3.1應(yīng)采取循環(huán)凈化消毒、補(bǔ)充新水等水質(zhì)維持措施，池水循環(huán)周期不應(yīng)超過h。

7.3.2水處理機(jī)房不應(yīng)與游泳池直接相通，機(jī)房內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急報(bào)警裝置。

7.3.3放置、加注凈化、消毒劑區(qū)域應(yīng)設(shè)置在游泳池下風(fēng)側(cè)，有警示標(biāo)志和防止泄漏措施。

7.3.4應(yīng)配備余氯、渾濁度、pH值、氧化還原電位等指標(biāo)的水質(zhì)在線監(jiān)控裝置。

7.4游泳健身

7.4.1室內(nèi)游泳池應(yīng)根據(jù)室內(nèi)空氣質(zhì)量開啟機(jī)械通風(fēng)和除濕設(shè)施。

7.4.2開啟照明等設(shè)施，其中：

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a)游泳池區(qū)域的水面水平照度應(yīng)不低于lx；

b)開放夜場應(yīng)設(shè)應(yīng)急照明燈。

7.4.3檢查救生設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、警示標(biāo)識和急救設(shè)施及用品：

a)設(shè)施系統(tǒng)應(yīng)工作正常，安全可靠；

b)警示標(biāo)識應(yīng)醒目、清晰、完整；

c)急救設(shè)施及用品的擺放位置應(yīng)明顯，便于拿取和操作。

7.4.4檢查游泳池水深度：

a)淺水區(qū)水深應(yīng)不大于m；

b)兒童游泳池的水深應(yīng)不大于m。

7.4.5游泳池水溫應(yīng)不低于℃，三鹵甲烷（THMs）濃度不宜高于μg/L。

7.4.6對游泳者開展公共衛(wèi)生和健身安全的宣傳教育。

7.4.7控制游泳者人數(shù)，游泳池內(nèi)人均游泳面積應(yīng)不小于m。

7.4.8應(yīng)加強(qiáng)游泳者的安全巡護(hù)，時(shí)刻觀察游泳者動(dòng)態(tài)，提醒游泳者注意游泳安全。

——固定游泳救生員在工作責(zé)任區(qū)內(nèi)加強(qiáng)觀察。

——流動(dòng)游泳救生員應(yīng)開展不間斷巡查。

——高峰期，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場人員。

7.4.9發(fā)生溺水等緊急事件時(shí)，應(yīng)按的規(guī)定執(zhí)行。

7.4.10社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）應(yīng)向游泳者提供科學(xué)健身指導(dǎo)和培訓(xùn)。開展游泳培訓(xùn)的，應(yīng)按附錄B

的規(guī)定執(zhí)行。

7.5公共衛(wèi)生間

7.5.1便池宜為蹲式。

7.5.2應(yīng)有獨(dú)立的排風(fēng)設(shè)施，機(jī)械通風(fēng)設(shè)施不應(yīng)與集中空調(diào)管道相通。

7.5.3應(yīng)設(shè)置流動(dòng)水洗手設(shè)施、龍頭、沖洗閥、廢物桶等器具。

7.6便民設(shè)施

7.6.1應(yīng)設(shè)置物品保管箱（柜）。

7.6.2應(yīng)配備殘障人員服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

7.6.3應(yīng)提供桌、椅、凳等休憩設(shè)施。

7.6.4宜提供游泳用品購物服務(wù)。

7.6.5應(yīng)有與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的停車位。

7.7公共環(huán)境

7.7.1分類垃圾桶（箱）應(yīng)布局合理，外觀整潔，數(shù)量充足。

7.7.2垃圾應(yīng)分類收集、清理，不留陳垃圾，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。

7.7.3污水應(yīng)集中處理，不污染地面、河流、湖泊、海濱等。

8服務(wù)安全

8.1應(yīng)辦理人身和公共責(zé)任（意外傷害）保險(xiǎn)。

8.2應(yīng)制定應(yīng)急處置預(yù)案，且每年應(yīng)至少組織次綜合性應(yīng)急演練，次消防及應(yīng)急疏散演練。

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8.3游泳池應(yīng)無視線盲區(qū)。

8.4公共重點(diǎn)區(qū)域（除需隱私保護(hù)的區(qū)域外）應(yīng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控應(yīng)全覆蓋、無死角。視

頻監(jiān)控資料應(yīng)至少留存日，監(jiān)控信息應(yīng)真實(shí)、完整。

8.5應(yīng)配備酒精測試儀、自動(dòng)體外除顫器（AED）；深水區(qū)宜配備水下救生監(jiān)控、防溺水智能報(bào)警系統(tǒng)。

8.6應(yīng)建立應(yīng)急救援和搶救通道。

8.7發(fā)生溺水、意外傷害、消毒劑泄漏和中毒等事故時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案要求實(shí)施搶救或救護(hù)，保護(hù)事

故現(xiàn)場、固定證據(jù)并報(bào)告。

9服務(wù)質(zhì)量與改進(jìn)

9.1服務(wù)質(zhì)量

9.1.1服務(wù)安全指標(biāo)：

a)溺水死亡率為零；

b)重大傳染性疾病發(fā)生次數(shù)為零。

9.1.2水質(zhì)檢驗(yàn)合格率：％以上。

9.1.3救生設(shè)施完好率：％。

9.1.4服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率：％。

9.1.5游泳救生員、社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）等持證率：％。

9.1.6服務(wù)人員健康證明持有率：％。

9.1.7顧客滿意度：％以上。

9.2服務(wù)管理

9.2.1建立健全管理制度，內(nèi)容包括但不限于崗位責(zé)任、健康承諾、老年人體檢報(bào)告、設(shè)施設(shè)備器材

安全檢查、衛(wèi)生水質(zhì)管理檢查、公共衛(wèi)生管理、應(yīng)急預(yù)案與演練等。

9.2.2建立制度執(zhí)行和服務(wù)提供記錄，包括但不限于培訓(xùn)、演練、水質(zhì)檢測、用藥測試、視頻監(jiān)控等。

9.2.3宜開展服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，提升服務(wù)質(zhì)量。

9.3服務(wù)改進(jìn)

9.3.1每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)按附錄C的規(guī)定執(zhí)行。

9.3.2開通服務(wù)投訴渠道，及時(shí)處理和反饋。

9.3.3定期收集和分析客戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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A

A

附錄A

（資料性）

游泳健身服務(wù)流程圖、游泳救生流程

游泳健身服務(wù)流程、游泳救生流程見圖A.1、圖A.2。

憑票、健康承諾書、押金或有

效證件到檢票口

換更衣柜鑰匙

進(jìn)入更衣室更衣、鎖好柜門

全身淋浴、帶泳帽

進(jìn)入泳池游泳

結(jié)束游泳

淋浴、更衣

至檢票口

歸還鑰匙，押金或證件

結(jié)束

一、1.4m以下的學(xué)生、兒童須由家長陪同，家長對攜帶的子女安全負(fù)全面責(zé)任。

二、嚴(yán)禁患有肝炎、心臟病、皮膚癬癥（腳癬）、重癥沙眼、急性結(jié)膜炎、中耳炎、腸道傳染、性病、精神病及酗

酒者入池。對于隱瞞入池者，后果自負(fù)。

三、貴重物品請寄放保管，否則遺失責(zé)任自負(fù)。

四、游泳者須自備游泳衣褲，戴泳帽，禁止穿透明、白色或遇水褪色的游泳衣褲。

五、入池前須全身淋浴和浸腳消毒，洗凈腳和身體上明顯污物，以確保身體健康、池水清潔。

六、禁止在池內(nèi)池邊吐痰、擤鼻涕等不衛(wèi)生行為，不亂扔果皮、紙殼。

七、嚴(yán)禁奔跑嬉鬧，嚴(yán)禁跳水潛泳。

圖A.1游泳健身服務(wù)流程

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第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)溺水者

施救上岸、確?，F(xiàn)場環(huán)境安全

是

是否有反應(yīng)

否

檢查傷勢、呼救、觀察、關(guān)懷

呼救求助。撥打、啟動(dòng)緊

急預(yù)案，拿AED等急救器材

檢查呼吸

是

是否有呼吸

否清理口腔異物，采取側(cè)臥位，維持氣

道暢通，觀察、等待醫(yī)務(wù)人員

清理口腔異物，開放氣道

胸外按壓、人工呼吸

以:的比例交替實(shí)施胸外按壓和

使用AED，按提示操作人工呼吸，直至溺水者有反應(yīng)或醫(yī)務(wù)

人員接替

移交醫(yī)務(wù)人員

結(jié)束

圖A.2游泳救生流程

B

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B

C

附錄B

（規(guī)范性）

游泳培訓(xùn)服務(wù)要求

B.1培訓(xùn)信息公示

應(yīng)在醒目位置公示以下信息，包括但不限于：

——社會(huì)體育指導(dǎo)員(游泳)、游泳救生員的姓名、照片、資質(zhì)等；

——課程設(shè)置；

——培訓(xùn)流程圖（參見圖B.1）。

總臺(tái)報(bào)名，確定培訓(xùn)時(shí)間、編

入班級，發(fā)放培訓(xùn)卡

確認(rèn)無誤，解散學(xué)員培訓(xùn)最后一天，以班為單位所

（由等候的家長接走）有學(xué)員逐一進(jìn)行游泳測試

開始為期××天的游泳培訓(xùn)

交還手牌，帶往解散地，發(fā)還

學(xué)員尋找自己名字、編號和社培訓(xùn)卡結(jié)束

會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）姓名

淋浴更衣

學(xué)員前往集合地

培訓(xùn)后點(diǎn)名

社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）點(diǎn)名

學(xué)員上交培訓(xùn)卡

開始游泳培訓(xùn)

學(xué)員排隊(duì)

以班為單位按秩序入場

泳池邊排隊(duì)，點(diǎn)名，宣布培訓(xùn)

紀(jì)律和各項(xiàng)注意事項(xiàng)

更衣

經(jīng)過浸腳池前往泳池

圖B.1培訓(xùn)流程圖

B.2培訓(xùn)的組織

B.2.1每班不應(yīng)超過名學(xué)員，并配備社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）、教學(xué)輔助人員各一名。

B.2.2與有關(guān)機(jī)構(gòu)合作開展游泳培訓(xùn)的，應(yīng)簽訂協(xié)議，明確合作內(nèi)容，承擔(dān)相應(yīng)的管理職責(zé)。

B.3培訓(xùn)的開展

B.3.1社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）應(yīng)：

——熟悉游泳場地狀況，檢查游泳設(shè)施、救生設(shè)施等完好、工作正常。

——社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）應(yīng)加強(qiáng)學(xué)員的游泳安全教育。

——應(yīng)按培訓(xùn)大綱和課程計(jì)劃實(shí)施，準(zhǔn)備活動(dòng)充分，講解用語規(guī)范，動(dòng)作示范準(zhǔn)確；

B.3.2培訓(xùn)活動(dòng)期間，社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）不應(yīng)：

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——聊天，抽煙，接打電話；

——擅離培訓(xùn)場地；

——兼任游泳救生員。

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C

D

附錄C

（規(guī)范性）

游泳場所服務(wù)滿意度調(diào)查

C.1調(diào)查方案

C.1.1可采用現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式調(diào)查。

C.1.2抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一個(gè)調(diào)查周期內(nèi)接受服務(wù)的泳客數(shù)量為基數(shù)，按公式（C.）

確定，且最多不高于人。

?=100+?×5%································································(C.)

式中：

n——樣本數(shù)量；

N——基數(shù)。

C.1.3選取對游泳場所服務(wù)能力、質(zhì)量等具有重大影響的評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，如服務(wù)態(tài)度、

環(huán)境衛(wèi)生、水質(zhì)水溫、安全防護(hù)、權(quán)益保障等。

示例：

尊敬的泳客朋友：您好!

這是專門為您設(shè)計(jì)的一份簡單的調(diào)查問卷，目的是了解本游泳場所的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以便改進(jìn)工作。在此，

我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感受，在每一個(gè)問題的的五個(gè)答案中選擇一個(gè)答案打“√”，實(shí)事求是地反映出您的

看法。

、您認(rèn)為本游泳場所服務(wù)人員的工作態(tài)度如何？

□熱情□較熱情□一般□較冷淡□冷淡

、您對本游泳場所內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意

、您對游泳池的水質(zhì)衛(wèi)生情況是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意

、您對本游泳場所內(nèi)的各種指示牌、警示牌、溫馨提示牌是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意

、您對本場所的泳池水溫是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意

、您對本游泳場所燈光照明是否滿意？

□滿意□較滿