銀行委托清收不良貸款項目（銀行催收外包）投標方案

目錄

（一）目標...............................................

（二）（-）流程.............................................

（三）方案...............................................

（四）1.電話催收作業(yè)規(guī)范.......................................

2.外訪催收作業(yè)規(guī)范.......................................

（四）操作軟件介紹......................................

1.主要功能模塊.........................................

2.數(shù)據(jù)管理..............................................

3.批次管理.............................................

4.案件管理.............................................

5.催記管理.............................................

6.催記報告.............................................

7.案人數(shù)據(jù)庫...........................................

（五）催收管理.........................................

1.我的案件.............................................

2.部門案件.............................................

3.來電查詢.............................................

4.主管協(xié)催.............................................

（六）協(xié)催管理.........................................

1.待處理信函...........................................

2.信函記錄.............................................

3.待處理協(xié)催...........................................

4.協(xié)催記錄.............................................

5.待銀行對賬..........................................

6.還款記錄.............................................

7.外訪管理.............................................

8.待審核外訪...........................................

9.待排程外訪...........................................

10.已排程外訪.........................................

11.已完成外訪..........................................

（七）訴訟管理.........................................

1.訴訟申請.............................................

2.訴訟案件.............................................

3.收費記錄.............................................

（八）統(tǒng)計報表.........................................

1.電催統(tǒng)計.............................................

2.批次統(tǒng)計.............................................

3.批次催收分析........................................

（九）協(xié)同辦公.........................................

1.內(nèi)部消息.............................................

2.新聞公告.............................................

3.我的日程.............................................

4.工作安排.............................................

5.報告管理.............................................

一、服務(wù)質(zhì)量保證措施...................................

（-）建立建全完善的管理制度...........................

1.考勤管理制度........................................

2.人員管理制度........................................

3.有競爭的薪酬管理制度................................

（二）人員招聘管理、人事服務(wù)方案及保障措施.............

1.人員招聘管理制度與保障措施............................

2.人員招聘流程........................................

3.人員替補（儲備）方案................................

（三）人事服務(wù)方案.....................................

1.招聘要求.............................................

2.人事服務(wù).............................................

3.項目閉環(huán).............................................

4.員工培訓(xùn)管理........................................

5.保障人員穩(wěn)定性的可實施的措施.......................

二、服務(wù)承諾...........................................

三、應(yīng)急情況處理......................................

（-）員工孕期、產(chǎn)期、哺乳期成本承擔管理辦法..........

（二）公司員工工傷應(yīng)急處理預(yù)案........................

（三）勞務(wù)糾紛處理程序及應(yīng)急處置預(yù)案..................

（四）重要數(shù)據(jù)丟失應(yīng)急預(yù)案及處置措施..................

（五）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及處置措施..........................

（六）意外斷電應(yīng)急預(yù)案及處置措施......................

（七）催收作業(yè)出現(xiàn)意外駕車等交通事故應(yīng)急預(yù)案..........

（八）催收作業(yè)出現(xiàn)群體性等暴力事件應(yīng)急預(yù)案............

（九）新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病應(yīng)急預(yù)案..........

（十）系統(tǒng)突然故障應(yīng)急方案............................

四、監(jiān)督管理保障......................................

五、響應(yīng)情況...........................................

（一）目標

以我司的資質(zhì)條件、專業(yè)能力與操作經(jīng)驗順利完成XXXX銀行

XX分行的外包催收項目，使各項工作符合政策法規(guī)要求，滿足企業(yè)

發(fā)展的需要，管理處于行業(yè)領(lǐng)先水平，員工的自我發(fā)展、工作態(tài)度、

權(quán)益保障有明顯的提升，實現(xiàn)客戶的管理初衷并建立起緊密、良好、

穩(wěn)定、長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

我公司位于XX市，是一家從事各大金融機構(gòu)委外業(yè)務(wù)，并協(xié)助

銀行提供貸后催收業(yè)務(wù)和不良資產(chǎn)處置服務(wù)的專業(yè)型企業(yè)。

主營業(yè)務(wù)是協(xié)助銀行對貸款逾期客戶催收、信用卡逾期客戶催收

及不良資產(chǎn)處置，公司團隊核心人員曾處理過多加銀行等機構(gòu)的委外

催收業(yè)務(wù)，成績顯著。

公司經(jīng)過十余年與各大金融機構(gòu)的合作并付諸實踐與考驗，歷練

了一批催收為主的綜合性專業(yè)人才。服務(wù)團隊在不斷總結(jié)催收技巧上

靈活變通運用多種方法，在催收業(yè)界口碑較高，實力彰顯，加之律師

團隊一以貫之的真情助力，使團隊更堅信有能力承擔起銀行委托，更

有信心為銀行提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并取得共贏的良好效果。

（二）流程

（三）方案

公司在接到銀行委案后，管理員（或數(shù)據(jù)管理員）將數(shù)據(jù)批量導(dǎo)

入系統(tǒng)中，創(chuàng)建每次導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)的批次。后期若數(shù)據(jù)需要更新或修

改時，可以根據(jù)批次或某些個別案件在案件導(dǎo)入模塊和批次管理模塊

中進行修改。管理員可以在案件管理模塊中將系統(tǒng)中的案件根據(jù)不同

的條件進行快速分案、查詢結(jié)果快速分案、查詢結(jié)果自動分案、手動

推薦分案等分案操作；暫停、關(guān)閉、退案、恢復(fù)、標色、添加評語、

修改催收狀態(tài)、修改催收區(qū)域、修改M值系數(shù)等案件操作；導(dǎo)出查

詢結(jié)果、導(dǎo)出所選案件、導(dǎo)出所選電話、導(dǎo)出所選催記等導(dǎo)出操作。

在催記管理模塊查看催記，刪除或?qū)С鏊x擇的催記或結(jié)果。管理員

可以根據(jù)委托方在催記報告生成各銀行版本的催記報告。所有案件中，

涉及的案人管理員可以將其信息導(dǎo)入案人數(shù)據(jù)庫中，便于后期查詢或

其他工作操作。

1.電話催收作業(yè)規(guī)范

1.1電話催收使用專用電話座機：工作人員用指定的電話進行催

收作業(yè)，禁止使用規(guī)定外的電話。

1.2電話催收時佩戴耳麥：電話催收的員工一律規(guī)定使用耳麥進

行電話催收作業(yè)，以便提高工作效率。

1.3電話催收對象規(guī)定：一般來說是信用卡還款義務(wù)人，即信用

卡透支欠款人，可向申請表上的聯(lián)系人聯(lián)系信息及獲取幫助，但不可

作為催收對象，且必須在取得對方同意的情況下進行。

1.4電話催收頻率規(guī)定：可聯(lián)系的每周不少于三次，不可聯(lián)系的

每周四次及以上。

1.5電話催收話術(shù)規(guī)定：使用文明用語，禮貌用語，不得進行人

生攻擊，不得詆毀他人。一定要明確表明自己的身份。申請表聯(lián)系人

在法律上雖然可以代還，但一切要遵循其自身的意愿，不得威脅或強

迫。禁止向無關(guān)的第三方人泄露欠款人信息。未有明確銀行授權(quán)不得

擅自向欠款人承諾減免款項。

2.外訪催收作業(yè)規(guī)范

2.1外訪催收作業(yè)人員性別規(guī)定:鑒于外訪工作的特殊性，在不違

反法律規(guī)定的情況下，一般由男性擔任外訪人員。

2.2外訪催收人員禁忌飲食規(guī)定:工作期間禁止飲酒，更不得酒后

作業(yè)。禁止食用興奮劑等違禁品。違者嚴懲并依法處理，造成嚴重后

果的移送司法機關(guān)，追究刑事責任。

2.3外訪催收人員全程錄音錄像規(guī)定：催收作業(yè)人員在進入外訪

目標區(qū)域內(nèi)至離開該區(qū)域的催收作業(yè)錄音及錄像（照相），外訪照片應(yīng)

清晰，且需催收員與外訪地門牌號同時入鏡，若外訪地址無法找到或

不存在，需將相鄰地址門牌號或外訪地路牌拍入。并應(yīng)在外訪單上做

好登記記錄。當日回單位將相關(guān)材料按規(guī)定上交，同時，由負責人刪

除原機身上的錄音及相片資料。

（四）操作軟件介紹

1.主要功能模塊

數(shù)據(jù)管理，催收管理，協(xié)催管理，外訪管理，訴訟管理，錄音管

理，統(tǒng)計報表，協(xié)同辦公。

2.數(shù)據(jù)管理

2.1案件導(dǎo)入

添加批次->將銀行數(shù)據(jù)整理到系統(tǒng)的案件導(dǎo)入模板，選擇文件

導(dǎo)入

案件導(dǎo)入：點擊案件導(dǎo)入后，進入相應(yīng)的頁面，可根據(jù)批次的批

次狀態(tài)，選擇已導(dǎo)入批次和未導(dǎo)入批次進行查詢。頁面右側(cè)如下圖：

添jolt次I9入國值件Ia入案件評備I導(dǎo)入度付利皂Im入室曲話I導(dǎo)入案件地址I，入健e記是

首先可以先點擊，對后續(xù)導(dǎo)入的excel文件進行整理。

點擊第一處按鈕添加批次，如下圖：

添加案件批次（m為必填字段）X

文本框前有*符號則為必填選項。后有感嘆號標志的選項欄則可

以根據(jù)公司的需求，在系統(tǒng)設(shè)置——類別設(shè)置對應(yīng)的自定義選項。點

擊保存以后新生批次，批次狀態(tài)為未導(dǎo)入批次，并回到案件導(dǎo)入模塊

首頁。

完成了批次的新建之后，我們會回到未導(dǎo)入批次的選項中并顯示

相應(yīng)的批次信息。

如需要導(dǎo)入相應(yīng)的具體信息可以使用最后側(cè)操作欄中上傳excel

文件的按鈕進行操作，同時也具備編輯已有批次信息，以及刪除批次

的操作按鈕。

后續(xù)幾次按鈕，導(dǎo)入更新案件，導(dǎo)入案件評語，導(dǎo)入案件利息，

導(dǎo)入案件電話，導(dǎo)入案件地址，導(dǎo)入催收記錄。點擊后如下圖：

導(dǎo)入更新案件X

選擇excel文件：

瀏覽…

9導(dǎo)入前請檢查excels格內(nèi)數(shù)值格式正確，如果格式不正

瞰形導(dǎo)

通過下載我司提供的模板，修改表頭信息，修改一次后，后期就可以直接使用，

無需再修改，系統(tǒng)會根據(jù)導(dǎo)入的excel表格中的以下四個標題中之一的錄入信息進行匹配。

其中，卡號和證件號需要填入委案日期進行匹配，防止有重復(fù)信

息錄入。

*序列號建議客戶使用如下格式：如江蘇中行，2015-6-10,格式

為：JSZH20150610-1o

如我們需要查看已導(dǎo)入的批次，如下圖:

麗AftiXj入畛

催收區(qū)域：肆3批次號：謝防：［|諭&S"Q案件超：僮福HIgE

KXX.^新方戶R總金熙文傅急往上傳響批次備注Wft

OOOC2016-01-055￥54,80200inwodFdes\cds...2017-01-191528NflWffl

asas20161212-00入2017-01-040￥000imo<x1F4es\cas..2017-01-121619aaaaaa國03

204612152g6聯(lián)153-￥3000300tmportP<>oc\ci3S-雨林￥2將M04

wftgt20161213-1建砥行9人2016-12-130￥0.00imoortFi?es\cas...2017-01-1216:20國O中

125630摩行入2016-11-170￥000imoodFdes\cas..2016-11-241433聞㈡日

我們可以查看到對應(yīng)的批次號信息，最右側(cè)為同樣的操作，可以

上傳excel表格進行更新信息，或編輯批次信息，或刪除批次（若案

件已有導(dǎo)入信息，則無法刪除）。

3.批次管理

回到數(shù)據(jù)管理，點擊批次管理，如下圖：

數(shù)據(jù)管理＞身斷

您要使用再個功能？

枇次看遵

案件管健■*記管理

催記報告I

進入批次管理后，我們會看到如下圖:

版退域:解X此次觸：用瞌W席次當：委托方僧薛三喜在詞I：懵夠V*而S3國到

二!W件瞰：智傳案U關(guān)共1宗息案件

益拿1攫作：,出量領(lǐng)累gta所謝欲&導(dǎo)士我次*，.理.，尚m方3wt.R;字占案住

列*戶數(shù)：4530”.為多金?:V22.42S,11116

酸§劃日期他6金籟航tfi*日HS6aKRH和日?3AA制Efi示

照OOOC霽32016-01-055￥54,80200SSS2017-01-1915髓S3員?人必國寫厚

cesiii2017-01-160￥0002017-01-1618■AE詒n*

JSZH2Q1701.防中行2017-01-160￥000^st2017-01-1618

廣州分部英姜2皿一嗆爾海銀行201701^40￥000SSS2017-01182017-01XM11區(qū)樂售建員uaaaa?

whqf2016122016-12-130￥0002016-12-1314:.儂道理員?AgEBO國

這個頁面我們可以看到所有的批次信息，在列表的上方有兩個操

作欄，一個為案件操作，一個為導(dǎo)出操作。

案件操作

a.暫停案件：對在催的案件進行暫停操作，案件狀態(tài)為暫停。無

法繼續(xù)催收。

b.關(guān)閉案件：對案件進行關(guān)閉，案件狀態(tài)為關(guān)閉。無法繼續(xù)催收。

c.恢復(fù)案件：對已經(jīng)進行暫停或者關(guān)閉的案件進行恢復(fù)，恢復(fù)至

正常案件狀態(tài)?？衫^續(xù)進行催收。

導(dǎo)出操作

a.導(dǎo)出查詢結(jié)果：可以根據(jù)頁面最上欄，點選催收區(qū)域，批次狀

態(tài)，批次號，委托方，案件類型，委案日期進行查詢后導(dǎo)出查詢的結(jié)

果O

b.出所選批次：可以在列表右側(cè)方框內(nèi)進行點選。點選完成后點

擊導(dǎo)出所選批次后，會出現(xiàn)如下圖：

選擇導(dǎo)出字段x

□±3

匚批次號匚批次狀會□鬟托方匚:案件類里

1委金日期(BH+fi案日期□實際退:B日期口上傳時同

□戶數(shù)[_總金段口分配提示□備注

□SAA匚錄入時IH

1'1取消

9導(dǎo)出大量數(shù)酬博麗簸長,請在導(dǎo)出成功百再關(guān)閉此■口

可以根據(jù)所需導(dǎo)出的字段或者全部字段進行點選后導(dǎo)出excel

表格。

c.批量導(dǎo)出批次催記：同樣，這個功能也需要在列表中先行點選

相應(yīng)的批次后點擊，會進入到如下圖：

批量利物催收牌X

請出

⑥標準催記

導(dǎo)出取消

首先需要選擇導(dǎo)出的類型，后點擊導(dǎo)出，出現(xiàn)如下圖:

Jft?號出■曬旅X

□蛀名□賽號□鋁口證件號

［:個案序列與!諭期東用委寥金服

口欠教余滾□對象姓名□XJK□電話/地址

LKWX?L催收結(jié)臬口催收錯施

匚催收內(nèi)賽□催收人員匚85Mx口催收狀巒

□而S日18承一金步口耳免狀告

□催收小結(jié)口0期天H一枇次號□期日?

r口品新欠款口?布

口區(qū)縣□而聆□申請單號流期金獨

［日定義信皇［便幽D府狀芯ID下次霰送日期

C［信用腺度催收模板

1號出

9導(dǎo)出大量裁朝於侍的儂長.語在導(dǎo)出血后再關(guān)由此.口

同樣也可以根據(jù)需要進行點選或者全選后，導(dǎo)出所有催記記錄。

TIPS:批次管理右上角也有添加批次功能按鈕。

回到批次管理的主頁面，如下圖：

□催收區(qū)域批次號

□W涼區(qū)poor.一

□ceshi

□JSZH201701仔1

我們點擊箭頭所指向位置的批次號，點擊之后會進去到如下頁面:

?^Eeag糊

fizf.ooor［則I領(lǐng)sss

庭：總：F號2M軟：圈。即。：3s@：|*|SS|碎

名的作?比揚《SA8跖塞財去淞霎

=劇的：關(guān)值件IK和崎BBS?CttS時臉?MK?

3黃揖仗郭g￡*盟一才

□?t?w?cmn?s的》§?&_ztc?*emi??ru￡IKMmt..._ABKHHPMCP*B弁㈱KWEG-

□2?9S515MM52O1MM263901as3MhKd”??300M&SOOE￡1000￥@00”8

□25KB5B羽15HX1M8^8sattasdnflM626￥S?8￥0589K?Q?￥600*000

□?W，S15MI515MS828071n54IMM23tJvaj.OCVH200KB*000V900?000

□2S9M"W452OIM?2Sg|54X5421213BV義124S*￡(000"8?000

□2H95U0I21541gMgh545?5621296V0Q00200CX1000200*000

*B?期550J條

我們進入到了一個案件列表的頁面，最上端，我們可以根據(jù)需要

點選未分配或者已分配或者全部案件進行查看。并將結(jié)果在下方列表

內(nèi)進行顯示。這里有你所選中的批次的委托方的所有案件信息。我們

可以看到列表上方有三行操作按鈕，第一行為分案操作，分案操作有

4個功能按鈕：快速分案，查詢結(jié)果分案，批次自動分案，手動推薦

分案。

a.快速分案：將案件快速分配到指定的催收員手中，首先我們需

要先選中需要分配的

案件，點擊后如下圖：

手動分案（帶為必填字段）x

催收員：?超級管理員二|g|

匚清空催收小結(jié)倒跟進次數(shù)部

確定|取消

然后將案件分配給指定的催收員進行催收。

b.查詢結(jié)果分案：首先我們需要做的是在條件選擇欄中進行選擇

或填寫需要查找的對應(yīng)的案件，選擇完成后點擊最后邊的查詢按鈕，

點擊完成以后，列表中會顯示對應(yīng)的案件及信息。之后我們可以點擊

查詢結(jié)果分案，如下圖：

查詢結(jié)果分案（帶為電填字段）X

催收員：a超級管理員磴］

匚清空催收外冷y跟進次數(shù)清零

確定取消

點擊確定后，會將查詢到的案件分配給選中的催收員進行催收。

c.批次自動分案：就是將該委托方的批次通過以下圖的選項分配

給一個或多個催收員進行催收，如下圖:

界面中有三個選項：分配選項，分配方式，催收員?？梢愿鶕?jù)需

要進行點選并指定相應(yīng)的催收員，指定催收員時，會自動出現(xiàn)催收分

配的百分比，如下圖：

埴再分配比做全部窗空則平均分勘

]I%

阿拉雷[催收員.]||?

陳圜脩KS)||%

此處可以自行進行分配，也可以不填寫由系統(tǒng)自動平均分配給催

收員。分配完成后，點擊下一步會進入到如下圖。

就次白0分案

總京■:5總金■:￥54.80200

已分配：2(￥125200)未分配：3<￥5355000)

￥5378800

￥125200

PUSS￥26200

[jN^e|II

在這個頁面，我們可以查看到：總案量、總金額、已分配個數(shù)和

金額、未分配個數(shù)和金額，并且可以看到系統(tǒng)分配給每個催收員的案

件數(shù)量和案件金額。在確定無誤之后，點擊確認分配，如有問題，可

以點擊上一步按鈕，進行修改。

分案操作下一行為案件操作，這里我們能看到與之前一樣的三個

功能：暫停案件，關(guān)閉案件，恢復(fù)案件，與之前功能相同。我們介紹

一些不一樣的地方。這些功能部分隸屬于管理工作人員的操作如下：

a.退案：將案件進行退回。

b.添加評語:為案件添加評語，方便后期跟進也同時方便催收員

了解催收時需要注意的事項。

c.案件標色：為案件標注顏色，更一目了然，了解到個別案件的

特殊性或緊急性。

d.修改催收狀態(tài)：可以更改選中的案件的狀態(tài)。

e.申請協(xié)催：點擊后如下圖:

X

：?

毒金均名:

4.案件管理

我們回到數(shù)據(jù)管理首頁點擊如下圖:

RK@9>導(dǎo)航

此JEH?

,修記破

索人敢鬣陣

點擊進入到案件管理之后，我們將看到如下頁面:

??WI

MEM：|^0VJWJ：2*&a<|2Y

JEu狀娶：v有哂第：

|備法烽V幅：ET一

惶郎*Jr<3*s：|a???v|?SEU一口到

a?*兄|全部v55^：還Sf日期到

JJiEttW|金泰二1??U3Jffrhl*日______aim3^

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姓金?：0號：*號?：

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;，鍬11好：2=3場果0i而。U生少r忠電JSqWF島碎

同樣也是一個條件選擇然后進行查詢的步驟，從圖片可以看出,

其所涉及的選項十分的齊全，可以十分精確的查找到想要的信息。

并且我們可以看到，我們可以通過關(guān)鍵字進行查找，如下圖：

查詢在電催記錄中包含關(guān)鍵字的案件關(guān)鍵字：I關(guān)健亨查詞

同樣也有著相應(yīng)的操作條：分案操作，案件操作，導(dǎo)出操作，分

案操作與案件操作，之前也有相同的操作，這里就不細說了，導(dǎo)出操

作：分為四個：導(dǎo)出查詢結(jié)果，導(dǎo)出所選案件，導(dǎo)出所選電話，導(dǎo)出

所選催記。

a.導(dǎo)出查詢結(jié)果：點擊之后會出現(xiàn)一個跟之前權(quán)限管理一樣的點

選界面，點選之后進行導(dǎo)出excel文檔。

b.導(dǎo)出所選案件：首先需要點選中至少1個案件，然后進行導(dǎo)出。

c.導(dǎo)出所選電話：同樣也是一個點選的操作，具體點選的信息與

聯(lián)系方式有關(guān)。

d.導(dǎo)出所選催記：這個與之前的操作功能一樣。可參考上部分內(nèi)

容。

下面需要介紹的是如下圖：

由分象8作：快速分案查碎果快速分室查詢結(jié)果白動分案手動推薦分案

國制鏢作：暫停案件關(guān)閉寓件逼痣恢整性J［港加評語L案件標色:修改催收狀態(tài)申請的催I

:◎?qū)С觥鲎鳎簩?dǎo)出??岫票導(dǎo)出所選矗件3出所送電話會所送催記

RF子生亍一列表套顯：2158件,列表金薇:￥9,869,052.53.列表還款富星：17件.內(nèi)表還款額:￥124,054.94.再表CP?:￥1.249,569.00,列表PTPfi

□ID催收區(qū)域戕次號個重序列…袤案日期mti&K...姓名法件號卡號要定金滾劫

515341515^20150826

□25998OOOCMdfasdasdfad626￥626.00V

□25997