物業(yè)管理服務(wù)方案

重慶市物業(yè)管理協(xié)會“物業(yè)管理滿意度重慶市物業(yè)管理協(xié)會“物業(yè)管理滿意度頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容重慶市物業(yè)管理協(xié)會“物業(yè)管理滿意度頁腳內(nèi)容第一章本項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想第一節(jié)本項目基本情況物業(yè)名稱：軍事經(jīng)濟學(xué)院新建住房物業(yè)類型：集體住房物業(yè)坐落地址：武漢市硚口區(qū)古田二路物業(yè)四至范圍：東至路；西至路；南至路；北至路。本項目總占地面積㎡，總建筑面積為㎡，其中地下㎡，×公建及配套設(shè)施建筑面積m2。共有建筑樓宇幢，其，配裝電梯系統(tǒng)客運電梯數(shù)部，功率KW。綠地面積㎡、綠化率為，建筑密度%，居住戶數(shù)戶，入住人口約人左右，規(guī)劃機動車停車位數(shù)量：輛。經(jīng)現(xiàn)場勘查，主體工程基本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門建設(shè)、部分外沿及其它配套設(shè)施還在待建，預(yù)計月份竣工，具備入住條件。第二節(jié)本項目基本特點一、建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全，設(shè)計理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿足不同使用者的需求。二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時段不會出現(xiàn)擁堵。第三節(jié)本項目實施物業(yè)管理服務(wù)的難點與重點一、工作難點1、結(jié)合小區(qū)業(yè)主狀況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提前做好宣傳解釋工作，這項工作一旦做到位，既可以為政府解憂；另一方面又可以減少由于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的誤解造成的后續(xù)糾紛，舒緩今后物業(yè)管理服務(wù)的壓力。宣傳內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主入住管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公約、房屋管理規(guī)定、道路車輛管理規(guī)定、裝飾裝修管理規(guī)定、安全防范管理規(guī)定、安全用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營場所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重點為：各公用設(shè)施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項及辦理方法；各種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常開展工作的法律法規(guī)。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在村委會與開發(fā)建設(shè)單位的協(xié)助下，付出很大的人力與精力與業(yè)主積極溝通，爭取盡快與業(yè)主實現(xiàn)和睦相處。3、業(yè)主入住初期最多的問題是維修工作，施工單位如能做到維修及時，達到業(yè)主滿意，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾可化解，反之會增加很多麻煩。為此，首要問題就是分清維修責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)的責(zé)任由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)，施工單位負責(zé)的責(zé)任由施工單位承擔(dān)。對維修不負責(zé)任的施工單位可以扣留尾款轉(zhuǎn)交物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時完成業(yè)主的報修事項。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)化被動為主動，按實際情況及時對本項目各類配套設(shè)施的施工予以調(diào)整，以免影響今后正常的使用。二、工作重點◆業(yè)主入住之前的工作重點1、對消防、供熱和上水管道進行注水加壓實驗，對跑冒滴漏和不合格配件進行整改，杜絕此類隱患，防止業(yè)主入住后引發(fā)大矛盾。2、對電梯啟動運行一個月，主要查勘電梯運行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可靠性和主要部件是否符合國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準，為業(yè)主安全使用提供保障，避免發(fā)生人身傷害事件。3、對消防設(shè)備進行查勘與演練，確保報警裝置和系統(tǒng)運行正常，一旦有火警發(fā)揮作用。4、對共用部位的照明燈具、漏電保護、開關(guān)與刀閘等進行質(zhì)量檢驗，當(dāng)前個別施工單位所用此類產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價低的偽劣品，業(yè)主入住后便會出現(xiàn)大量報修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要投入人力與財力重新更換。5、對各種管線、地下管網(wǎng)等隱蔽工程進行查勘，徹查工程質(zhì)量是否合格達標(biāo)，同時也為今后檢查與維修打好基礎(chǔ)。6、對各配電裝置和泵類及其它設(shè)備進行校驗與試運行，確保業(yè)主入住后正常工作，避免發(fā)生意外故障，影響廣大業(yè)主的生活質(zhì)量。7、根據(jù)以往的經(jīng)驗，必須重視業(yè)主普遍報修的事項，如智能門禁系統(tǒng)、墻體開裂與脫落、門鎖與窗戶質(zhì)量較差等問題，必須進行認真全面的查驗，對查出的問題要及時轉(zhuǎn)告施工單位修復(fù)。待業(yè)主入住后才能降低報修率，降低業(yè)主的不滿情緒。8、充分抓緊物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的各項準備工作：①選拔物業(yè)管理人員和技術(shù)人才，有針對性地進行培訓(xùn)，確保上崗人員有較高人品素質(zhì)、管理能力、技術(shù)能力和工作效率，力爭達到高起點、高標(biāo)準的管理目標(biāo)。②抓好辦公設(shè)備及各類物品的準備工作。③編寫與印制業(yè)主辦理入住所需的“業(yè)主手冊”、“裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議”、“消防安全責(zé)任書”等協(xié)議書和各類宣傳資料等。④物業(yè)辦公用房的合理規(guī)劃與裝飾。⑤招聘員工隊伍與培訓(xùn)，力爭全員上崗后能基本稱職。通過一段時間的適用和再培訓(xùn)，使物業(yè)團隊建設(shè)達到較高的素質(zhì)?！魳I(yè)主入住階段的工作重點1、積極配合村委會與開發(fā)建設(shè)單位辦理業(yè)主入住的相關(guān)手續(xù)和相關(guān)工作。2、準確無誤地與業(yè)主簽訂各項物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。詳細記載業(yè)主信息，為今后提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可靠依據(jù)。3、嚴格管理業(yè)主裝飾裝修工作。建立健全對業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)管制度，設(shè)立裝飾裝修監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)督管理業(yè)主的裝飾裝修行為。監(jiān)管人員對每個裝修戶每日至少巡視二次，對頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處理，不得拖延。積極規(guī)范業(yè)主和裝修隊伍對沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運送裝修材料及裝修垃圾的清運。同時要嚴查裝修用電和防火防盜等系列性活動。4、熱情接待業(yè)主報修及咨詢服務(wù)。同時積極化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位和施工單位以及業(yè)主與各主管部門等方面的誤解，為小區(qū)實現(xiàn)安定團結(jié)打好基礎(chǔ)。5、針對小區(qū)業(yè)態(tài)和廣大業(yè)主所知、所想、所問的普遍問題，和業(yè)主須知的物業(yè)管理問題，積極開展宣傳工作，讓廣大業(yè)主盡快轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)新的居住環(huán)境。6、努力做好物業(yè)管理服務(wù)的常規(guī)工作。如公共秩序管理、安全防范管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運行維護管理、消防管理、業(yè)主檔案資料管理、物業(yè)管理團隊建設(shè)等系列工作。7、與村委會及各主管部門及時溝通，建立定期匯報制度，發(fā)現(xiàn)問題，在政府及主管部門的指導(dǎo)下及時整改和處理。8、強化檔案管理工作。堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解物業(yè)管理服務(wù)各項工作的運作情況。每月檢查一次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；每季對檔案管理工作進行一次全面檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，找出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作?！魳I(yè)主入住之后的工作重點業(yè)主入住后即進入全面管理階段，物業(yè)管理將以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項管理和服務(wù)標(biāo)準為指導(dǎo)，積極開展以下工作(但不限于)：房屋管理：建筑物及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護；消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理：加強秩序維護隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符；投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以及日常遇到的其他投訴。第四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主安居樂業(yè)，并力爭促使物業(yè)價值的最大化，在物業(yè)保值的基礎(chǔ)上實現(xiàn)增值。擬通過嚴格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實施科學(xué)規(guī)范的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強化與業(yè)主的溝通交流并以此為基礎(chǔ)逐步提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平，達到社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一提升。一、總體目標(biāo)前6個月打好物業(yè)管理基礎(chǔ)，后6個月全面完善規(guī)范化管理，一年內(nèi)達到“武漢市物業(yè)管理達標(biāo)住宅小區(qū)”標(biāo)準，兩年內(nèi)達到“武漢市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準，三年至5年內(nèi)力爭達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準。二、具體目標(biāo)1、環(huán)境衛(wèi)生清潔率達95%。2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達99%。3、房屋完好率98%。4、設(shè)備完好率98%。5、服務(wù)有效投訴少于3%，處理率100%。6、業(yè)主滿意率98%。第五節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想本項目為學(xué)院集體住房，要求物業(yè)管理服務(wù)必須面對現(xiàn)實，扎扎實實為業(yè)主解決好每一件小事，積極化解個別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的公共秩序環(huán)境、清潔綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺到安全、安靜、舒適、順心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出強調(diào)物業(yè)管理服務(wù)的及時性、專業(yè)性、長效性，積極拓展物業(yè)管理服務(wù)的廣度和深度，及時有效地處理業(yè)主的求助、報修、咨詢與投訴，積極教育全體員工樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀念，為本住宅小區(qū)的安定與和諧無私奉獻。本項目物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想主要著眼于以下六個方面：一、所有員工要招聘到位、培訓(xùn)到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層落實到位，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。1、所有服務(wù)人員均就近招聘，嚴格遴選年紀輕、文化素質(zhì)好、個人形象佳、具有工作積極性的人員入職；2、針對不同崗位特性進行重點培訓(xùn)，務(wù)求全體員工的培訓(xùn)率達到100%，崗位技能熟練度95%以上；3、所有工作崗位均結(jié)合崗位特性及人員特長進行合理配置，并依照實際情況適時調(diào)整；4、日常性管理，要結(jié)合實際情況層層落實到位，切實做到有章可循、有據(jù)可依、獎罰分明的科學(xué)管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。二、以溝通、協(xié)調(diào)為基本手段，及時化解物業(yè)糾紛，積極塑造良好的物業(yè)管理服務(wù)形象，持續(xù)提升服務(wù)水平。1、嚴格貫徹落實國家、武漢市物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，依法守約；2、從嚴實施物業(yè)承接查驗工作，嚴格控制工程遺留和需完善的項目，進行建檔和后續(xù)跟蹤、處理；3、堅持定期回訪，廣泛征求業(yè)主意見，努力為業(yè)主排憂解難；4、按規(guī)定做好日常工作的自檢，自覺接受業(yè)主及客戶單位的監(jiān)督檢查；5、建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主資料、室內(nèi)裝飾裝修資料和各項服務(wù)的相關(guān)記錄等檔案管理工作，建立和促進辦公自動化管理，提高工作效率；6、因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使業(yè)主廣泛參與，搞好小區(qū)精神文明建設(shè)。三、以承接查驗工作為基礎(chǔ)，加強工程維修部門的建設(shè)與良性運作，為滿足業(yè)主的維修需求提供強力保證。1、嚴格實施樓宇設(shè)備設(shè)施承接查驗，建立詳細的設(shè)備設(shè)施臺帳，對承接查驗的設(shè)備或系統(tǒng)作現(xiàn)場標(biāo)識，并完成交接報告；2、建立健全設(shè)備設(shè)施的操作、運行、維護保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等技術(shù)標(biāo)準和規(guī)范，對所轄設(shè)備設(shè)施進行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運行，按計劃進行維護保養(yǎng)；3、制訂和落實樓宇工程維護年度和月度預(yù)算、采購計劃、資金支付計劃、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃和設(shè)備大中修計劃；4、定期進行設(shè)備設(shè)施完好率的統(tǒng)計和考核，使設(shè)備完好率達到規(guī)定要求，確保滿足業(yè)主使用要求；5、嚴格按標(biāo)準完成對業(yè)主的服務(wù)事項，維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達到規(guī)定標(biāo)準；6、實施各專業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機房的值班、巡視、維護保養(yǎng)、檢修記錄制度，記錄做到清晰、真實、完整，建立檔案管理制度；7、積極配合各主管部門，確保電力、供水、供暖、煤氣、通信、有線電視等正常，按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測，使污水、噪音達到環(huán)保要求。四、加強公共秩序維護的建設(shè)與良性運作，為滿足業(yè)主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供強力保證。1、努力開展安全教育工作，定期進行各類安全演習(xí)，預(yù)防安全事故的發(fā)生，立崗、執(zhí)勤、巡邏要定時、定方案，做好相關(guān)記錄；2、組織安全檢查及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，制訂、組織、實施防范措施；3、維護小區(qū)的正常秩序，定時巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、熟悉小區(qū)的地形、業(yè)主入住情況，嚴禁閑雜人員進入小區(qū)；5、嚴格落實執(zhí)勤制度，嚴格交接手續(xù)，做好值班記錄；6、積極維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序，對出入小區(qū)的機動車輛實行登記換證制度。對出入人員、車輛及攜帶物品嚴格把關(guān)，來賓進入小區(qū)要登記，出入物品要驗證核實無誤后放行；7、協(xié)助派出所做好小區(qū)的安全防范和必要的調(diào)查工作；8、制訂并落實突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案與措施，在小區(qū)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時，要及時報警并做好相應(yīng)的處理工作，維護現(xiàn)場秩序，制止事態(tài)進一步惡化；9、建立義務(wù)消防隊伍，強化對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護與使用；10、大力加強秩序維護隊伍的建設(shè)管理，以確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范、消防防范和公共秩序達到管理要求。五、以環(huán)境與衛(wèi)生的統(tǒng)一和諧為基礎(chǔ)，加強保潔綠化服務(wù)的建設(shè)與良性運作，為滿足業(yè)主的環(huán)境衛(wèi)生需求提供強力保證。1、做好小區(qū)的開荒清潔工作，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入??；2、做好小區(qū)內(nèi)的日常清潔與垃圾清運工作，確保各類垃圾物日產(chǎn)日清；3、加強清潔員工的管理，切實維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；5、努力強化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護。六、積極落實物業(yè)管理服務(wù)的物資裝備，以良好的硬件設(shè)施為本項目物業(yè)管理服務(wù)的順利開展提供強力物質(zhì)保證。第二章擬采用的物業(yè)管理模式第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的原則一、以人為本的原則物業(yè)管理服務(wù)的對象既包括物業(yè)本體亦包括全體業(yè)主，脫離了業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)是無任何價值可言的，只有樹立以人為本的觀念，才能有發(fā)展的基礎(chǔ)。二、品牌創(chuàng)新的原則物業(yè)管理服務(wù)的最終目的是為了提升物業(yè)的價值，而樹立和持續(xù)提高物業(yè)自身品牌與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)品牌則是提升物業(yè)價值的必要途徑，因此，必須注重品牌形象的塑造與創(chuàng)新，以到達品牌效應(yīng)。三、服務(wù)創(chuàng)新的原則隨著社會進步與科技的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的需求日新月異，只有不斷開拓物業(yè)管理服務(wù)的廣度與深度以提供更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品，才能滿足這種需求狀況，而服務(wù)創(chuàng)新則是必由之路。四、文化培育的原則當(dāng)前的物業(yè)管理服務(wù)過多強調(diào)營造外部環(huán)境而忽視培育業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的文化氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對社區(qū)文化氛圍的培育，并以獨特的居住文化去贏取業(yè)主的消費認同，提升物業(yè)管理服務(wù)的文化底蘊。五、力促升值的原則應(yīng)以優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)來提升品牌效應(yīng)，從而使物業(yè)在保值的基礎(chǔ)上得以升值，使房地產(chǎn)的開發(fā)走上良性發(fā)展的道路。六、成本控制的原則物業(yè)管理服務(wù)的資金主要來源于：一是按當(dāng)前政府指導(dǎo)定價所收取的相對低廉的物業(yè)管理服務(wù)費；二是項目物業(yè)管理啟動基金。這些資金往往難以保證提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，因此應(yīng)在遵循成本控制原則的基礎(chǔ)上，合理選擇物業(yè)管理模式及確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)在前期就介入，參與項目建筑規(guī)劃設(shè)計、景觀規(guī)劃設(shè)計，以此來合理控制未來的物業(yè)管理服務(wù)費用支出。同時應(yīng)廣開財路，讓部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進入到社會營利性營運系統(tǒng)，引進外來資源共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全方位的物業(yè)管理服務(wù)。第二節(jié)擬采用的物業(yè)管理模式——模塊管理一、釋義1、模塊：一般用于計算機軟件或工業(yè)控制器中，是指一些相關(guān)功能的程序段或器件的集合。其特點是可以組合或拆分。通過將復(fù)雜的問題拆分，便于確定實現(xiàn)某一功能的途徑；通過簡單的功能體的組合實現(xiàn)更為復(fù)雜的功能。2、物業(yè)管理模塊：可以理解為是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品某一方面特性的集合。二、模塊管理特點1、體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化上細分、深化，管理服務(wù)水平達到高水準；2、易于找到物業(yè)管理服務(wù)中不足之處的癥結(jié)所在，提高處理問題效率；3、責(zé)任明確，物業(yè)管理服務(wù)各項工作落到實處；4、易于移植，便于高起點開展物業(yè)管理服務(wù)工作；5、溝通靈活，推廣迅速。三、模塊管理簡介指導(dǎo)模塊共15個，操作模塊101個。第一模塊人力資源管理1、員工招聘、調(diào)動、辭退2、組織架構(gòu)3、用人標(biāo)準、工資標(biāo)準4、定崗、定員、定責(zé)5、文件控制6、員工考核、考勤、考評7、人事檔案管理第二模塊培訓(xùn)管理1、培訓(xùn)計劃2、培訓(xùn)實施3、培訓(xùn)考評4、案例分析第三模塊財務(wù)管理收費管理成本控制1、資金管理2、預(yù)算編制3、計費及收費4、欠費處理5、成本控制6、核算與監(jiān)督7、財務(wù)信息8、財務(wù)制度第四模塊行政管理后勤管理辦公管理1、注冊、年審等事務(wù)辦理2、車輛調(diào)度3、安全教育4、飲食衛(wèi)生5、文件控制6、內(nèi)部溝通管理；7、辦公事務(wù)管理8、辦公用品、設(shè)備管理第五模塊公眾事務(wù)管理1、《臨時管理規(guī)約》2、《管理規(guī)約》3、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》4、《物業(yè)管理服務(wù)合同》5、《業(yè)主委員會章程》6、公眾事務(wù)的法律依據(jù)和有效手段第六模塊公共服務(wù)管理1、辦公服務(wù)2、開展有償服務(wù)3、社區(qū)配套便民服務(wù)4、物業(yè)管理延伸服務(wù)5、服務(wù)基本禮儀6、接待投訴7、公共服務(wù)指南8、業(yè)主資料管理第七模塊清潔衛(wèi)生管理1、建立清潔衛(wèi)生標(biāo)準2、確定監(jiān)管程度3、清潔用品使用4、清潔工具使用5、清潔機械使用6、石材、不銹鋼等特等材料保養(yǎng)7、池、管道管理8、前期介入關(guān)注事項第八模塊綠化管理1、花木栽培管理2、公共綠地養(yǎng)護3、綠化環(huán)境布置4、藝術(shù)插花管理5、前期介入工作要點第九模塊設(shè)備管理計算機管理②設(shè)備維護維修管理③能源消耗控制④物資管理1、設(shè)備驗收要點2、對設(shè)備使用狀態(tài)的基本要求3、設(shè)備保養(yǎng)的基本要求4、設(shè)備操作的基本要求5、設(shè)備資料、檔案管理6、設(shè)備大中修及技改7、設(shè)備報廢的原則8、能源消耗管理9、室內(nèi)維修服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準第十模塊房屋維修管理①房屋設(shè)施維修管理②裝修管理③公共維修管理1、施工報建、現(xiàn)場管理、安全防護2、房屋安全檢查3、建筑設(shè)施管理4、公共地面、排水設(shè)施管理5、公共治安環(huán)境管理第十一模塊公共安全管理①停車場及交通管理②公共安全管理③公共衛(wèi)生管理1、防止公共作業(yè)意外傷害2、公共設(shè)施安全管理3、防止公共設(shè)施意外傷害4、防止公眾之間意外傷害5、經(jīng)營服務(wù)項目安全管理6、停車場及交通車輛管理原則7、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)防8、班隊建設(shè)9、消防組織建設(shè)第十二模塊消防管理1、樓宇固定消防設(shè)施的管理2、消防輔助器材的管理3、公共消防安全管理4、室內(nèi)裝修消防管理5、消防安全檢查6、消防控制室的管理7、消防應(yīng)急措施8、公共消防安全宣傳教育9、消防檔案的建立和管理第十三模塊視覺形象管理1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計2、標(biāo)牌、標(biāo)識3、節(jié)日布置4、社區(qū)活動5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳、滿足需求；第十四模塊視覺形象管理1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計2、標(biāo)牌、標(biāo)識3、節(jié)日布置4、社區(qū)活動5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳第十五模塊社區(qū)文化建設(shè)管理1、社區(qū)文化活動開展原則2、開展活動的主要方式3、開展活動的工作制度4、社區(qū)活動的組織形式5、社區(qū)活動負責(zé)人的職責(zé)四、模塊管理的建立1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解模塊管理的模式和理念；2、針對公司具體規(guī)模和服務(wù)深度，明確模塊劃分及其內(nèi)容；3、分析管理人員素質(zhì)條件，確定指導(dǎo)模塊負責(zé)人；4、由管理處確定操作模塊負責(zé)人；5、將操作模塊落實到班組或責(zé)任人；6、具體實施；7、檢查、指導(dǎo)，不斷改進。第三章物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容一、基本服務(wù)內(nèi)容一是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理；二是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護和管理；二、電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運行服務(wù)；三、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護、管理；四、物業(yè)裝飾裝修的管理；五、車輛行駛和停放秩序的服務(wù)、管理；六、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務(wù)、管理；七、物業(yè)資料的查詢服務(wù)和管理；八、專項維修資金的代管服務(wù)。二、具體服務(wù)內(nèi)容1、處理入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報修，權(quán)籍管理，收費管理，專項維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項。具體包括：①收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；②服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；③業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復(fù)、跟蹤、檢查；④做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；④做好對業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；⑤對各種社區(qū)和文化活動進行現(xiàn)場管理；⑥對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳進行監(jiān)督管理。2、負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范、消防防范等事項。具體包括：①維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序；②協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見；③協(xié)助公安部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進行現(xiàn)場看護；④建立健全各項安全、消防制度及各種應(yīng)急處置預(yù)案，嚴格監(jiān)督執(zhí)行；⑤對消防設(shè)施設(shè)備進行日常巡視、養(yǎng)護和管理，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通；⑥治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練；⑦對業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為；⑧對進入小區(qū)的人員、車輛、物品進行登記、放行，對可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進行檢查；⑨維護小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對車輛的停放進行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。3、負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理，對業(yè)主的報修提供及時有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。具體包括：①根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護維修計劃，經(jīng)審批后組織貫徹實施；②全面負責(zé)樓宇的各種機電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護和維修工作，保證各類設(shè)備正常運行；③定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準后組織實施；④房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運行和正常使用；⑤提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補改造方案。4、負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護服務(wù)。具體包括：①制定并完成各項環(huán)境清潔保潔任務(wù)；②積極配合有關(guān)部門對清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；③制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢查和相關(guān)合理化建議；④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對即將發(fā)生的問題進行預(yù)見并采取必要的措施進行處理；⑤積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護和綠化養(yǎng)護意識；⑥負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的病媒生物防治與消殺。第二節(jié)本項目物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準一、綜合管理1、服務(wù)中心：有固定的辦公地點及辦公家具。2、管理服務(wù)人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務(wù)時間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%。4、日常管理與服務(wù)：①日常服務(wù)應(yīng)符合國家和我市《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的約定；②建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度；③物業(yè)服務(wù)合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準及物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準；④實行24小時報修值班制度。急修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率80%以上；⑤對進出裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；⑥對侵害物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的行為，要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原狀，對拒不改正的書面報告有關(guān)部門處理；⑦建立檔案管理制度；⑧開展回訪工作，回訪率70%以上；⑨按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況；⑩每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū)內(nèi)公告；eq\o\ac(○,11)公示場地占用費的收取和使用情況。二、清潔衛(wèi)生1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標(biāo)識牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對電梯門、壁保養(yǎng)1次。2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次,夏季每周進行2次消毒。三、公共秩序維護1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志；正確使用各類消防器材；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災(zāi)害事故時，及時向公安和有關(guān)部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。2、門崗：主出入口24小時值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立崗，邊門定時開放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄。3、對外來機動車實行詢問登記，停放有序。4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記錄。四、綠化養(yǎng)護1、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。2、樹木無明顯枯枝死杈。3、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。4、適時做好病蟲害防治，病蟲害現(xiàn)象不明顯。5、適時采取防凍保暖措施。五、共用部位養(yǎng)護1、維修養(yǎng)護制度：在工作場所公示工作標(biāo)準及崗位責(zé)任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2、小區(qū)平面分布圖、樓門標(biāo)識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時更換修補。3、房屋外檐：每月進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開閉靈活。5、樓內(nèi)墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時修補。6、雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢。7、場地、道路：每半年檢查一次，場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。8、安全標(biāo)識等：每月巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)識，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。9、圍墻：每月巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后3小時內(nèi)修復(fù)，完好率90%以上。第四章主要工作環(huán)節(jié)運行程序與檢查方法第一節(jié)企業(yè)內(nèi)部運作流程一、整體運作流程日常運作組建機構(gòu)解釋并估價交接驗收日常運作組建機構(gòu)解釋并估價交接驗收前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運作流程說明：1、整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無沉積。2、整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司質(zhì)量管理規(guī)定進行運作。3、所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4、重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟效益。二、服務(wù)流程檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)公司檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)公司考核指令指令反饋考核指令指令反饋各部門各部門各服務(wù)崗位指令反饋各服務(wù)崗位指令反饋服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)部門為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是物業(yè)公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。三、管理運作流程物業(yè)公司工作計劃物業(yè)公司工作計劃其他服務(wù)工作計劃綠化養(yǎng)護計劃保潔工作計劃秩序維護工作計劃房屋、公用設(shè)施設(shè)備、機電運行、維修保養(yǎng)計劃其他服務(wù)工作計劃綠化養(yǎng)護計劃保潔工作計劃秩序維護工作計劃房屋、公用設(shè)施設(shè)備、機電運行、維修保養(yǎng)計劃信息反饋信息反饋計劃實施計劃實施計劃調(diào)整過程監(jiān)控計劃調(diào)整過程監(jiān)控信息反饋信息反饋考核、驗收考核、驗收編制下一輪工作計劃總結(jié)編制下一輪工作計劃總結(jié)管理運作流程說明：1、管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當(dāng)月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2、保潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3、對計劃的實施按質(zhì)量管理要求進行嚴格控制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計劃作出調(diào)整。4、對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5、物業(yè)公司每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。四、內(nèi)部管理體系1、目標(biāo)責(zé)任管理體系物業(yè)公司物業(yè)公司監(jiān)控與考核信息反饋各項管理服務(wù)目標(biāo)監(jiān)控與考核信息反饋各項管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎罰辦法獎罰辦法目標(biāo)實施目標(biāo)實施目標(biāo)考核目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系說明：①由物業(yè)公司總經(jīng)理與各部門簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》；②目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；③目標(biāo)責(zé)任書明確公司與部門雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標(biāo)的具體實施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；④公司各部門進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；⑤依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。2、客戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高用戶滿意度提高管理處內(nèi)管理處內(nèi)部改進信息顧客信息或要求工作計劃改進提高計劃實施改進提高計劃實施檢查監(jiān)控檢查監(jiān)控客戶滿意信息管理體系說明：1、建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證；2、在總結(jié)上一個工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；3、在計劃實施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等；4、企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、部門內(nèi)檢信息、員工報告信息；5、對客戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時進行書面回復(fù)或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向客戶反饋或進行公示；6、實行向單位客戶報告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶寶貴意見和工作支持。第二節(jié)物業(yè)承接查驗流程一、接收各類文件資料接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設(shè)施、公共設(shè)施線路圖、消防設(shè)施圖、停車場等交通圖，機電設(shè)備說明書、合同、保險、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙、資料，建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗、驗收報告。接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設(shè)施、公共設(shè)施線路圖、消防設(shè)施圖、停車場等交通圖，機電設(shè)備說明書、合同、保險、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙、資料，建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗、驗收報告。二、根據(jù)設(shè)計質(zhì)量、數(shù)量、使用功能進行驗收會同監(jiān)理公司、施工隊等部門如實填寫質(zhì)量驗收單，向施工單位出具整改通知，明確復(fù)驗日期。會同監(jiān)理公司、施工隊等部門如實填寫質(zhì)量驗收單，向施工單位出具整改通知，明確復(fù)驗日期。抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準、責(zé)任方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細則與備忘。歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準、責(zé)任方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細則與備忘。填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進駐填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進駐第三節(jié)業(yè)主入住流程業(yè)主提供入住資料、入住通知單、購房合同、身份證原件業(yè)主提供入住資料、入住通知單、購房合同、身份證原件發(fā)放填寫業(yè)主登記表，電表、水表、煤氣表過戶登記表，領(lǐng)取入住清單發(fā)放填寫業(yè)主登記表，電表、水表、煤氣表過戶登記表，領(lǐng)取入住清單收取各項費用收取各項費用陪同業(yè)主驗房，填寫驗房單陪同業(yè)主驗房，填寫驗房單憑入住清單，發(fā)放住戶手冊，領(lǐng)取鑰匙憑入住清單，發(fā)放住戶手冊，領(lǐng)取鑰匙第四節(jié)業(yè)主投訴處理流程客服員接待業(yè)主來訪投訴客服員接待業(yè)主來訪投訴責(zé)任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收客服人員根據(jù)反映責(zé)任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收客服人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單據(jù)業(yè)主電話投訴業(yè)主來信投訴業(yè)主來信投訴投訴處理單第二聯(lián)客服員保存?zhèn)洳樾畔⒎答佒林鞴?，主管采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴處理完畢交物業(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交項目經(jīng)理投訴處理單第二聯(lián)客服員保存?zhèn)洳樾畔⒎答佒林鞴?，主管采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴處理完畢交物業(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交項目經(jīng)理反饋客服員回訪，并填寫投訴回訪表客服員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單，回訪表每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計表，分析投宿重點、類別涉及部門等信息客服員回訪，并填寫投訴回訪表客服員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單，回訪表每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計表，分析投宿重點、類別涉及部門等信息第五節(jié)工作考核流程財務(wù)人員實施項目經(jīng)理審批填寫處罰單或獎勵單發(fā)現(xiàn)員工違紀或成績財務(wù)人員實施項目經(jīng)理審批填寫處罰單或獎勵單發(fā)現(xiàn)員工違紀或成績各部門主管各部門主管統(tǒng)計信息上報公司物業(yè)處統(tǒng)計存檔統(tǒng)計信息上報公司物業(yè)處統(tǒng)計存檔填寫內(nèi)部工作單及責(zé)任部門簽收責(zé)任部門處理處理完畢，管理處檢查填寫內(nèi)部工作單及責(zé)任部門簽收責(zé)任部門處理處理完畢，管理處檢查發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)問題第六節(jié)材料控制程序物業(yè)公司審批物業(yè)公司審批購料申請單庫管員驗收入庫采購管理處審批購料申請單庫管員驗收入庫采購管理處審批申申請人填寫領(lǐng)料單盤點記錄庫管員做好領(lǐng)料登記庫管員做好領(lǐng)料登記第七節(jié)維修管理程序業(yè)主報修維修主管派活客服員填寫維修臺帳、維修單，并通知工程維修部簽收匯總維修單，安排回訪信息反饋至項目經(jīng)理業(yè)主報修維修主管派活客服員填寫維修臺帳、維修單，并通知工程維修部簽收匯總維修單，安排回訪信息反饋至項目經(jīng)理維修工準備材料到現(xiàn)場維修工準備材料到現(xiàn)場維修完畢，請業(yè)主簽字維修完畢，請業(yè)主簽字交回維修單及提取費用交回維修單及提取費用第八節(jié)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護流程根據(jù)巡查員日常巡查，維修主管填寫保養(yǎng)計劃，填寫工作單工程維修部簽收主管分工準備材料，實施方案現(xiàn)場操作維修養(yǎng)護完畢，驗收合格后，填寫維修記錄表歸檔保存根據(jù)巡查員日常巡查，維修主管填寫保養(yǎng)計劃，填寫工作單工程維修部簽收主管分工準備材料，實施方案現(xiàn)場操作維修養(yǎng)護完畢，驗收合格后，填寫維修記錄表歸檔保存第九節(jié)機電設(shè)備維修流程本單位無法維修，填寫對外委托維修單，報項目經(jīng)理審批維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場維修出現(xiàn)運行故障或事故隱患，申報維修本單位無法維修，填寫對外委托維修單，報項目經(jīng)理審批維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場維修出現(xiàn)運行故障或事故隱患，申報維修歸檔保存上報維修完畢，檢查合格，做好維修記錄歸檔保存上報維修完畢，檢查合格，做好維修記錄第十節(jié)消防應(yīng)急處理流程接到報警判斷地點，趕赴現(xiàn)場接到報警判斷地點，趕赴現(xiàn)場查明原因記錄在案災(zāi)情重：打119查明原因記錄在案災(zāi)情重：打119報警，通知主管領(lǐng)導(dǎo)及項目經(jīng)理災(zāi)情輕：通知秩序人員自行處理檢查自動啟動的消防工作情況，必要時啟動其他消防設(shè)施切斷氣源、電源、轉(zhuǎn)換事故電源組織秩序維護到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進行保護安全檢查自動啟動的消防工作情況，必要時啟動其他消防設(shè)施切斷氣源、電源、轉(zhuǎn)換事故電源組織秩序維護到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進行保護安全檢檢測情況堅守崗位清理現(xiàn)場，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報有關(guān)部門清理現(xiàn)場，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報有關(guān)部門第十一節(jié)綠化養(yǎng)護管理流程主管綠化人員巡查植物修剪澆水施肥打草除草主管綠化人員巡查植物修剪澆水施肥打草除草發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題記錄表，提出施工方案，安排施工發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題記錄表，提出施工方案，安排施工補苗補苗防蟲防寒保潔填寫記錄填寫記錄歸檔保存第十二節(jié)清潔衛(wèi)生管理流程主管、領(lǐng)班巡視檢查填寫保潔記錄表，歸檔保存主管、領(lǐng)班巡視檢查填寫保潔記錄表，歸檔保存發(fā)現(xiàn)問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理發(fā)現(xiàn)問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理保潔員實施整改，主管、領(lǐng)班復(fù)查保潔員實施整改，主管、領(lǐng)班復(fù)查第十三節(jié)業(yè)主房屋裝修管理流程業(yè)主及裝修施工隊客戶服務(wù)部項目經(jīng)理工程維修部主管秩序維護部主管業(yè)主及裝修施工隊客戶服務(wù)部項目經(jīng)理工程維修部主管秩序維護部主管保潔綠化部主管保潔綠化部主管安排有關(guān)人員每日巡查一次隨時檢查記錄每日巡查二次記錄樓梯扶手、踏步是否破損，是否占用樓道、亂倒垃圾，不按規(guī)定放裝修垃圾有無違章裝修、拆改、私接水、電，將裝修垃圾沖入下水道進場人員有無入場證，是否使用電爐，是否留宿，有無火災(zāi)隱患，是否超時裝修無問題至裝修完畢業(yè)主裝修隊、工程維修部、秩序維護部、保潔綠化部驗收裝修，填裝修驗收單有問題合格樓梯扶手、踏步是否破損，是否占用樓道、亂倒垃圾，不按規(guī)定放裝修垃圾有無違章裝修、拆改、私接水、電，將裝修垃圾沖入下水道進場人員有無入場證，是否使用電爐，是否留宿，有無火災(zāi)隱患，是否超時裝修無問題至裝修完畢業(yè)主裝修隊、工程維修部、秩序維護部、保潔綠化部驗收裝修，填裝修驗收單有問題合格項目經(jīng)理采取必要措施停水、停電、罰款客服員填寫違章裝修通知單項目經(jīng)理采取必要措施停水、停電、罰款客服員填寫違章裝修通知單業(yè)主及施工隊限期整改至合格不合格業(yè)主及施工隊限期整改至合格不合格退押金，收管理費，施工隊退場退押金，收管理費，施工隊退場第五章本項目各項物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管理處組織方案一、組織原則物業(yè)管理處實施項目經(jīng)理負責(zé)制的直線制管理，下設(shè)客戶服務(wù)部、秩序維護部、保潔綠化部、工程維修部四個部門。嚴格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理辦法，運用辦公自動化及現(xiàn)代管理手段，實施品牌和形象策略。二、組織架構(gòu)物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）秩序維護部工程維修部客戶服務(wù)部秩序維護部工程維修部客戶服務(wù)部保潔綠化部保潔員綠化員秩序維護員監(jiān)控員保潔員綠化員秩序維護員監(jiān)控員維修員客服員三、各部門職責(zé)（一）物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）崗位職責(zé)1、帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行本項目的各項操作程序，確保各崗位工作標(biāo)準達到要求。2、制訂培訓(xùn)計劃，并組織實施培訓(xùn)，督導(dǎo)部屬將培訓(xùn)的內(nèi)容落實到各工作崗位，隨時檢查培訓(xùn)效果，確保員工了解工作要求。3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗各級清潔人員是否符合標(biāo)準的基本要求。4、認真考察所管項目的工作區(qū)域、工作難度、工作時段，根據(jù)實際情況提出合理的定崗定員建議，經(jīng)批準后嚴格執(zhí)行。5、根據(jù)該項目的實際情況因地制宜，制定本項目的各項管理制度，經(jīng)批準后組織所屬員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。6、設(shè)置應(yīng)急事件科目，擬訂應(yīng)急事件處理程序方案，經(jīng)批準后遵照執(zhí)行。7、制定每月、每周、每日工作計劃并確保工作計劃完成，檢討計劃未完成的原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報告及工作總結(jié)。8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核所管項目員工的月考勤。9、對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀員工在職權(quán)范圍內(nèi)實施獎罰或建議獎罰，對領(lǐng)班及以上員工每月做績效考核。10、聽取主管或領(lǐng)班的工作匯報，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時了解他們及其他部屬的思想動態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。11、定期向公司匯報該項目的工作情況，根據(jù)實際運作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時的理由。12、準確掌握該項目人員的流動規(guī)律，提前做好補充人員的招聘，以保證項目的人員配制。13、加強與業(yè)主單位的溝通，主動了解他們的服務(wù)要求及工作意見，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，對業(yè)主單位的要求視工作量盡量想辦法完成。14、虛心接受政府有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對存在問題及時整改。15、參加各種會議，并向下屬傳達會議精神，組織召開本項目的各種會議，做好會議記錄并存檔。16、加強自身素質(zhì)的提高，不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓(xùn)部屬盡快掌握。17、教育所屬員工潔身自愛不私自拿用業(yè)主單位的財物，并養(yǎng)成拾金不昧的良好習(xí)慣。18、定期對員工進行安全工作教育，培養(yǎng)員工的安全意識和自我保護意識，確保在工作崗位上的人身安全。19、做好項目的成本預(yù)算，并確保各項費用的開支在預(yù)算范圍內(nèi)。20、做好器械與物料的申購、使用和保管，確保申購的物品及時到達。21、教育部屬愛惜使用各類設(shè)備，規(guī)范操作，做到開源節(jié)流。（二）客戶服務(wù)部部門職責(zé)客戶服務(wù)部負責(zé)與客戶單位和業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報修，權(quán)籍管理，收費管理，專項維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項，并協(xié)調(diào)各部門工作。1、收集轄區(qū)內(nèi)業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；2、服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；3、業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查；4、做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；5、做好對業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；6、對各種社區(qū)和文化活動進行現(xiàn)場管理；7、對轄區(qū)內(nèi)廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理。（三）秩序維護部部門職責(zé)秩序維護部負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范和消防防范服務(wù)，主要包括：協(xié)助公安部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進行現(xiàn)場看護，對消防設(shè)施設(shè)備進行日常巡視、養(yǎng)護和管理，建立健全各項安全、消防制度及各種應(yīng)急預(yù)案，對進入小區(qū)的人員、物品進行登記、放行，對業(yè)主的裝飾裝修進行監(jiān)管；維護小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對車輛停放進行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。1、維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。2、協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見。3、建立、健全消防安全制度，嚴格監(jiān)督執(zhí)行。4、治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。5、消防設(shè)施設(shè)備、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通。會同工程維修部制定消防設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計劃。6、制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施7、業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為。8、出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查裝修工人、探訪客、臨時雇工等），對可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進行檢查。（四）工程維修部部門職責(zé)工程維修部負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理，對業(yè)主的報修提供及時有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。1、根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護維修計劃，經(jīng)審批后組織貫徹實施；2、全面負責(zé)樓宇的各種機電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護和維修工作，保證各類設(shè)備正常運行；3、定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準后組織實施；4、房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，工程維修部必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運行和正常使用；5、協(xié)助秩序維護部做好業(yè)主房屋裝飾裝修的監(jiān)督、檢查工作；6、參加樓宇工程的驗收，提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補改造方案。（五）保潔綠化部部門職責(zé)保潔綠化部負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護服務(wù)。1、熟悉和遵守國家有關(guān)清潔衛(wèi)生的法規(guī)，熟練使用各種保潔用具，制定各項環(huán)境清潔保潔任務(wù)；2、積極配合客戶服務(wù)部處理好各種保潔及綠化投訴。3、積極配合有關(guān)部門對清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；4、制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的建議；5、向項目經(jīng)理提出保潔衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護方面的合理化建議；6、每月定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)月完成和進行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各種保潔、綠化工作流程，使本部門的工作及人員安排更加合理，并對即將發(fā)生的問題進行預(yù)見并采取必要的措施進行處理；8、積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護和綠化養(yǎng)護意識。第二節(jié)人力資源保障方案在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。結(jié)合客戶單位要求與項目實際情況，擬配置各類管理及服務(wù)人員××名。一、人員配置部門職務(wù)主要職責(zé)人數(shù)物業(yè)管理處（客戶服務(wù)部）（×）項目經(jīng)理主管項目全面工作，每日對項目整體工作進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理1客服員具體負責(zé)接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢，及各類收費工作×秩序維護部（×）秩序維護主管主管安全防范、消防防范、公共秩序維護，每日巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理1門衛(wèi)守護員負責(zé)門衛(wèi)管理，對可疑人員和車輛進行檢查和防范×巡邏控制員負責(zé)日常安全防范、消防巡邏及裝修期間的巡查管理×監(jiān)控員負責(zé)監(jiān)控電梯、門廳、院落、圍墻，及時通報安全隱患和設(shè)備設(shè)施故障；負責(zé)消防監(jiān)控，及時通報火災(zāi)隱患，遇火情及時報警×保潔綠化部（×）保潔綠化主管主管保潔綠化管理工作，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理1內(nèi)部保潔員負責(zé)樓內(nèi)區(qū)域環(huán)衛(wèi)清潔×外部保潔員負責(zé)樓外區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔、生活垃圾清運×綠化員負責(zé)綠化管理和養(yǎng)護×工程維修部（×）強電維修員負責(zé)強電系統(tǒng)維修，變電室值班2弱電維修員負責(zé)弱電系統(tǒng)維修及一般電氣維修2綜合維修員負責(zé)綜合維修工作2二、管理服務(wù)人員任職條件1、項目經(jīng)理：持有物業(yè)管理項目經(jīng)理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2、客服員：大專及以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗證，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，具有豐富資料、文檔管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，吃苦耐勞。3、保潔人員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。4、綠化人員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），熟悉園林綠化相關(guān)工作內(nèi)容，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。5、垃圾清運工：初中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。6、電工：身體健康，大專及以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。7、綜合維修工：高中及以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責(zé)，有一定的口頭表達能力。8、秩序維護員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），退伍軍人優(yōu)先，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，須有本地戶口或本地擔(dān)保人。三、人員培訓(xùn)我公司將對全體員工進行全面的培訓(xùn)，以提高員工對崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準的認知水平和崗位技能，確保一個月內(nèi)培訓(xùn)率達到100%，合格率達到100%。同時每年舉辦2次針對崗位技能的培訓(xùn)與考核。經(jīng)考核，未達到上崗技能要求的，堅決予以辭退。1、培訓(xùn)承諾我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對項目的全體員工進行全面的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)提高員工對崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準的認知水平和服務(wù)技能，確保管理人員100%持證上崗，全年培訓(xùn)率達到100%，合格率達到100%。2、培訓(xùn)計劃源源不斷地人員培訓(xùn)是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者擔(dān)綱，講授市場營銷策劃和各類型物業(yè)管理服務(wù)，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理服務(wù)人員配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措，成本核算及資金運行等內(nèi)容。3、新進員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化。各項規(guī)章制度等，以便能迅速地適應(yīng)公司的運作模式、工作要求，提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；公司管理理念和服務(wù)理念教育；企業(yè)文化、價值觀的傳遞；《員工手冊》；職業(yè)道德及有關(guān)制度教育。培訓(xùn)時間：4課時。4、物業(yè)管理處項目經(jīng)理培訓(xùn)通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力．必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時間：2～3周。 物業(yè)管理處項目經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號培訓(xùn)項目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；治安管理條例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識8.5物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識3不同類型的物業(yè)管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務(wù)；國外的物業(yè)管理物業(yè)管理實務(wù)4各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費價格制定等5內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的收繳與使用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時5、各部門主管培訓(xùn)通過培訓(xùn)，能協(xié)助項目經(jīng)理工作，做好各崗位本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時間：3～4周。各部門主管培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號培訓(xùn)項目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理物業(yè)管理運作實務(wù)5內(nèi)部管理18員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準及考核；文檔管理6企業(yè)的品牌建設(shè)8.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時6、基層員工培訓(xùn)通過培訓(xùn)，樹立百分之百為業(yè)主服務(wù)的思想，把服務(wù)作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理，文檔管理知識等。培訓(xùn)時間：2～3周。基層員工培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號培訓(xùn)項目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理物業(yè)理運作實務(wù)5內(nèi)部管理18員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準及考核；文檔管理6企業(yè)的品牌建設(shè)8.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時四、激勵措施人才是最寶貴的資產(chǎn)，員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。本項目將充分運用激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵員工盡心竭力，追求人力資源的最佳化配置與使用。1、激勵系統(tǒng)圖激勵機制 工資福利機制 獎懲機制 培養(yǎng)提升機制激勵機制 文化活動機制思想工作機制2、激勵系統(tǒng)示意圖說明：（1）激勵是人性化管理的方式，尊重個體利益，保持團體精神，服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造社區(qū)經(jīng)濟雙重效益是權(quán)衡考核唯一的標(biāo)準。（2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心里做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以罰為輔，堅持獎懲分明。通過獎勵員工往前走，做到人人有責(zé)任。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群眾效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工更好的工作績效。（6）通過文化活動的開展，增強凝聚力和方向力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會。五、員工考核及評定1、合理配置，發(fā)揮優(yōu)勢管理層人員中配置有較為豐富物業(yè)管理實踐經(jīng)驗者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，帶動其他人員，使項目管理盡快步入規(guī)范化軌道。各專項操作層隊伍中也配置有物業(yè)管理經(jīng)驗者，作為帶頭人。2、規(guī)范管理、分層實施(1）組織落實，制度規(guī)范：人員組織管理依靠可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(2）分工協(xié)作，層級管理：鑒于物業(yè)管理中存在諸多不確定因素，應(yīng)在管理中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定工作范圍內(nèi)實行自我管理，增強管理人員的責(zé)任意識。(3）規(guī)范言行、注重儀表，實施企業(yè)形象戰(zhàn)略:企業(yè)的行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則、服務(wù)手冊；同時擬定每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、素質(zhì)評價，績效考核(1）量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。采用包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法的管理人員素質(zhì)綜合評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂合理的工作服務(wù)標(biāo)準和量化考核標(biāo)準，并推出一套突出績效與綜合測評相結(jié)合考核實施方案。對考核成績突出者采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”管理模式。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同事也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。(2）吐故納新：為使管理處管理服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保證隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，留住企業(yè)所需要的人才，同時吸納了新生力量。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的有力武器。4、員工考核評定員工考核評定表評分項目評分要素比例評分出勤、工作紀律1、滿勤，無違反公司勞動制度的滿分2、事假每天扣1分。3、病假每2天口1分。4、無故曠工每天扣3分20崗位業(yè)務(wù)水平能勝任本職工作，具有專業(yè)技術(shù)知識，實際工作能力強，有專業(yè)崗位證書得滿分。相反扣25分。25工作效率1、無推辭、無推拉及時完成各項任務(wù)，全月未出現(xiàn)工作事故得滿分，相反可視其情況輕重扣1-25分。2、工作疏忽大意，責(zé)任心不強，造成事故，每出現(xiàn)1次扣5分。30組織觀念、團結(jié)協(xié)作無背后說別人長短，不制造是非，主動幫助他人，不做有損于公司利益和形象的事，可憑滿分，相反則扣1-15分。15開拓拼搏精神1、工作加班加點，不計報酬可得滿分，拒不參加必要的加班工作扣1-5分。2、以行動支持各項改革及管理措施得滿分，相反扣1-5分。加分合理化建議加分項目：具有創(chuàng)新精神，有合理化建議并被部門、公司采用，可加1-2分。加分合計得分本月獲獎記錄：嘉獎分（2-10分）本月過失記錄：嘉獎分（2-10分）第三節(jié)客戶服務(wù)管理方案一、日常管理內(nèi)容1、計劃管理定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)；編制和控制本部門的各項預(yù)算；根據(jù)工作開展情況制定科學(xué)、合理工作計劃。2、組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。3、人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。4、質(zhì)量管理通過對客服中心各項工作質(zhì)量標(biāo)準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。5、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與業(yè)主及各職能部門的工作關(guān)系。以取得對客服工作與管理工作的支持與配合。二、各崗位職責(zé)◆客服主管崗位職責(zé)1、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客戶服務(wù)部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。2、負責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規(guī)定標(biāo)準。負責(zé)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。3、組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作；4、負責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動，并定期組織部門培訓(xùn)工作。5、負責(zé)部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費的報批工作，控制成本。6、擬定社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。7、積極與屬地派出所、村委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。8、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?！艨头T崗位職責(zé)1、負責(zé)接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配業(yè)主投訴或提出的問題，做好記錄進行數(shù)據(jù)分析，并及時匯報上級。2、為業(yè)主辦理裝飾裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向業(yè)主發(fā)放《裝飾裝修管理規(guī)定》，同時解答有關(guān)裝飾裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝飾裝修申請進行審批，并辦理裝飾裝修結(jié)束后的退款事宜。3、代業(yè)主辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目，為業(yè)主辦理居住證、臨時出入證、搬運證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細登記。4、代業(yè)主訂閱報刊和雜志，同時負責(zé)報刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。5、為業(yè)主代辦房屋出租、出售及為空置房辦理出租。6、負責(zé)各類通知的印刷、分發(fā)和存檔，撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等7、及時了解項目住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。8、協(xié)助作好戶籍管理和人口登記工作。9、負責(zé)樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗房、管理空置房。10、負責(zé)辦理業(yè)主的裝飾裝修申請、審批及進場手續(xù)，檢查裝飾裝修項目是否在申報。11、負責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項內(nèi)容，收費細則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時回復(fù)、回訪。12、負責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作，及時將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。13、負責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。14、負責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理登記。15、協(xié)助秩序維護部、工程維修部處理突發(fā)事件，并上報相關(guān)負責(zé)人。16、負責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。17、執(zhí)行上級所指派的其他工作。三、業(yè)主投訴處理管理辦法1、投訴處理程序業(yè)主來訪投訴業(yè)主來訪投訴客服員接待業(yè)主電話投訴業(yè)主來信投訴客服員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單投訴處理第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確處理方法投訴處理單第二聯(lián)客服員保存處理完畢交主管簽收轉(zhuǎn)交客服員信息反饋至項目經(jīng)理，項目經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴。每月整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表、分析投訴重點、類別、涉及部門等信息?？头T統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單、回訪表。客服員回訪并填寫投訴回訪表2、基本要求接待業(yè)主投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。對業(yè)主投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各部門在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月報制。3、投訴受理處理辦法對業(yè)主的口頭（電話）或書面投訴，應(yīng)做好耐心解釋，并在《業(yè)主投訴處理單》上做好書面記錄．根據(jù)業(yè)主投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并督促限時整改。被投訴部門接到整改通知書后，應(yīng)立即與業(yè)主取得聯(lián)系。首先，向業(yè)主致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)主的諒解，理解；再次，對在部門職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。若投訴內(nèi)容涉及公司總體利益，或與管理處的服務(wù)目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后，再行處理。第四節(jié)公共秩序維護管理方案一、安全防范原則外弛內(nèi)張，人防與技防相結(jié)合。二、安全防范措施1、充分運用技防系統(tǒng)，增強安全防范的廣度和深度。2、以技防為主，人防為輔的方式加強安全防范。3、便衣督察措施。著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。4、嚴密措施。白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。三、安全防范內(nèi)容1、治安防范：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響人員身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境的行為。保證日常居住、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進行，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失。2、消防防范：防火及防止各種自然災(zāi)害。3、交通防范：維護本物業(yè)項目交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。4、公共衛(wèi)生安全防范：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。5、緊急事件和突發(fā)事件的安全防范及應(yīng)急處理。四、安全防范方式安全防范方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以門崗、流動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。樓宇安全崗位設(shè)置以填補技術(shù)“盲點”為準則，根據(jù)本項目樓宇實際情況，設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點伏擊崗等；流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查。一般情況下的安全防范，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全防范，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在樓宇的安全防范工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。五、秩序維護員必須嚴格遵守的16個不準：1、不準酒后值勤和在上班時飲酒。2、不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3、不準在值勤時間吸煙、吃零食。4、不準在夜間值勤時打瞌睡。5、不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。6、不準在上崗時玩弄手機。7、不準擅離崗位、脫崗、竄崗。8、不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9、不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。10、不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。11、不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。12、不準帶親友到崗位上“陪崗”。13、不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。14、不準打人、罵人及違反其它規(guī)定。15、不準知情不報或包庇壞人。16、不準私自離開單位，有事出去必須向班長請假。六、工作安排◆巡邏崗工作安排1、巡邏實行24小時輪流制。2、白班：7:00～19:00，晚班：19:00－7:OO，早、晚兩班每一周依次輪換一次。3、巡邏周期：4小時1次，固定巡邏點必須簽到，將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的公共區(qū)域巡查一遍。4、巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。5、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況，日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負責(zé)。①交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好記錄。②兩小時巡邏班長到各崗位巡視一次，每班不少于3次檢查巡邏簽到情況，認真填寫《巡邏簽到表》。③主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫《巡邏簽到表》。④巡