電子商務(wù)基礎(chǔ) 第4版 課件 第7章 網(wǎng)絡(luò)營銷

電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版第七章

網(wǎng)絡(luò)營銷機械工業(yè)出版社電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版本章內(nèi)容1、

網(wǎng)絡(luò)營銷概述2、網(wǎng)絡(luò)信息搜索3、網(wǎng)絡(luò)營銷的方法4、

客戶關(guān)系管理電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版課程目標(biāo)知識目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能力目標(biāo)1）識記網(wǎng)絡(luò)營銷的概念和分類。2）熟記網(wǎng)絡(luò)營銷的工具和方法。3）熟記客戶關(guān)系管理的定義和原則。1）熟練應(yīng)用各類型信息搜索工具，掌握網(wǎng)絡(luò)信息搜索方法。2）會撰寫網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)研報告。3）熟練使用各類型網(wǎng)絡(luò)營銷工具。1）培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題和實際運用的能力。2）具有合作精神和創(chuàng)新意識。3）養(yǎng)成運用網(wǎng)絡(luò)營銷思維的習(xí)慣和素質(zhì)。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版思維導(dǎo)圖電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版案例導(dǎo)入旺仔牛奶的網(wǎng)絡(luò)營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版案例內(nèi)容

隨著現(xiàn)代生活水平的提高，人們的飲食觀念已經(jīng)改變，不但追求營養(yǎng)，還要綠色環(huán)保。牛奶作為天然、綠色的飲品已經(jīng)被大多數(shù)人所接受，當(dāng)然人們更看中的是它具有較高的營養(yǎng)價值。隨著家庭經(jīng)濟條件的改變，作為富起來的新一代子女，家長們更注重關(guān)心他們的健康，牛奶已成為生活的必需品。牛奶行業(yè)競爭激烈，旺旺集團經(jīng)過市場細(xì)分，抓住機遇將旺仔牛奶定位于中國兒童少年，填補了中國這一領(lǐng)域的空白，提升了旺旺集團對中國市場上升空間的信心。旺旺集團為擴大國內(nèi)市場份額、提供健康的牛奶，鞏固在中國兒童牛奶市場的地位，設(shè)定了如下營銷目標(biāo)：推出旺仔牛奶，希望迅速占領(lǐng)市場，樹立該領(lǐng)域的品牌地位，打造出讓孩子喝的開心，讓媽媽放心的兒童牛奶。確定目標(biāo)客戶，以3-20歲的學(xué)生群體為主，實質(zhì)上購買產(chǎn)品的消費者主要是孩子們的父母。因此旺仔牛奶采用成本導(dǎo)向定價法，結(jié)合市場上其它產(chǎn)品的定價，定位于中高等價位。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版案例內(nèi)容電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

因旺仔牛奶的目標(biāo)客戶是3-20歲的學(xué)生，實質(zhì)上購買產(chǎn)品的消費者該階段都是中青年人，熱衷于電子產(chǎn)品和社交媒體，基于此旺仔牛奶在微博、公眾號、開設(shè)賬號介紹產(chǎn)品，大力宣傳旺仔牛奶與其它牛奶的不同之處，讓購買人群有足夠的欲望去實現(xiàn)購買行為，為后續(xù)網(wǎng)絡(luò)營銷做鋪墊。為了打造該產(chǎn)品的知名度，旺仔牛奶針對目標(biāo)人群，開設(shè)了名為“@旺氣牛奶”的微信與微博賬號，開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動。1）在兒童節(jié)或者節(jié)假日通過讓購買者分享在朋友圈讓其轉(zhuǎn)發(fā)集贊的方式來獲得少量旺仔牛奶，讓其照片打卡，形成喝牛奶就喝旺仔牛奶的認(rèn)知。2）在京東商城、淘寶、天貓等購物軟件開設(shè)旺仔牛奶的首發(fā)專賣，并安排了對該產(chǎn)品信息深度了解的客服，讓購物者充分認(rèn)識旺仔牛奶是一款讓媽媽放心的兒童牛奶。案例內(nèi)容電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

該活動通過網(wǎng)絡(luò)營銷引發(fā)熱潮，又因旺仔牛奶瓶身是一個小孩，更讓小朋友喜愛有加，因旺仔牛奶的營養(yǎng)成分不僅成為送禮佳品，更是讓媽媽放心的兒童牛奶。在沒有通過傳統(tǒng)營銷的方式，短短兩個多月內(nèi)，旺仔牛奶成為兒童青年的寵兒。通過旺旺集團——旺仔牛奶的網(wǎng)絡(luò)營銷案例的介紹，請思考什么是網(wǎng)絡(luò)營銷？網(wǎng)絡(luò)營銷會不會取代傳統(tǒng)營銷？

互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，各大公司紛紛利用互聯(lián)網(wǎng)提供信息服務(wù)、拓展公司業(yè)務(wù)范圍，再造企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、探索新的營銷方法，網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)運而生。7.1網(wǎng)絡(luò)營銷概述電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助互聯(lián)網(wǎng)來更有效地滿足顧客的需求和欲望，實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的一種手段。網(wǎng)絡(luò)營銷貫穿于企業(yè)經(jīng)營的整個過程，涵蓋市場調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)流程、銷售策略、售后服務(wù)和反饋改進等環(huán)節(jié)。

7.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的定義電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版7.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別市場全球化產(chǎn)品個性化價格公開化渠道直接化服務(wù)大眾化溝通雙向化電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版1.按服務(wù)對象分類7.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的分類個人網(wǎng)絡(luò)營銷個人通過網(wǎng)絡(luò)的方式進行營銷，目前這種方式已經(jīng)被廣大網(wǎng)民熟練掌握并應(yīng)用，典型如眾多的“淘寶賣家”、某公眾號、某視頻號等。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)的商用價值已經(jīng)被企業(yè)充分認(rèn)識，目前大量的企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)營銷的方式拓展自己的業(yè)務(wù)。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版2.按應(yīng)用范圍劃分7.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的分類廣義的網(wǎng)絡(luò)營銷籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)傳播為主要手段開展的各種營銷活動。狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷指組織或個人基于互聯(lián)網(wǎng)，對產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營推廣活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版3.按推廣方式分類按推廣方式分類，網(wǎng)絡(luò)營銷可分為口碑營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、媒體營銷、事件營銷、搜索引擎營銷（SEM）、Email營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、短信營銷、電子雜志營銷、病毒式營銷、問答營銷、針對B2B商務(wù)網(wǎng)站的產(chǎn)品信息發(fā)布以及平臺營銷等。7.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的分類電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版信息的需求越來越多，信息太過復(fù)雜且繁多，無所適從的你和我。要找到符合自己需要的信息，必須運用信息檢索這一重要手段，所以學(xué)會檢索是十分重要的。7.2網(wǎng)絡(luò)信息搜索電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

網(wǎng)絡(luò)信息資源就是計算機網(wǎng)絡(luò)可以利用的各種信息資源的總和。它是以數(shù)字化形式記錄的，存儲在磁介質(zhì)、光介質(zhì)以及各類通信介質(zhì)上，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞。7.2.1網(wǎng)絡(luò)信息資源概述電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版網(wǎng)絡(luò)信息資源的分類7.2.1網(wǎng)絡(luò)信息資源概述內(nèi)容范圍：學(xué)術(shù)信息、教育信息、政府信息、文化信息、有害和違法信息等。信息的加工深度：可分為一次信息源、二次信息源、三次信息源等信息內(nèi)容：聯(lián)機數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機館藏目錄、電子圖書、電子期刊、電子報紙、軟件與娛樂游戲類存取方式：郵件型、電話型、廣播型、書目型等交流渠道：穩(wěn)定的信息資源和不穩(wěn)定的信息資源。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具按其檢索方式大體分為以下幾種類型。

7.2.2網(wǎng)絡(luò)信息搜索的工具和方法基于FTP(文件傳輸協(xié)議)的檢索工具基于菜單的檢索工具基于關(guān)鍵詞的檢索工具多元搜索引擎電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)查方法有二：一是直接進行的一手資料調(diào)查，即網(wǎng)上直接調(diào)查；二是利用互聯(lián)網(wǎng)的媒體功能，在互聯(lián)網(wǎng)上收集二手資料，即網(wǎng)上間接調(diào)查。

7.2.2網(wǎng)絡(luò)信息搜索的工具和方法電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版確定市場調(diào)研目標(biāo)

確定所需信息資料

確定資料搜集方式

搜集現(xiàn)成資料

設(shè)計調(diào)查方案

統(tǒng)計分析結(jié)果

準(zhǔn)備研究報告

7.2.3網(wǎng)絡(luò)信息搜索的步驟

電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報告的基本要求與內(nèi)容如下：

7.2.4網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)研報告1）題目要求明確、鮮明、簡練、醒目。一般不用副標(biāo)題，字?jǐn)?shù)不宜過長2）摘要要求準(zhǔn)確、精練、簡樸地概括全文內(nèi)容.3）引言要求簡明扼要。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版7.2.4網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)研報告4）調(diào)研方法不同的課題，有不同的調(diào)研方法。如問卷調(diào)查法、實驗調(diào)研法、行動調(diào)研法、經(jīng)驗總結(jié)法等，這是調(diào)研報告的重要部分。5）調(diào)研結(jié)果及其分析調(diào)研報告的主體，要求現(xiàn)實與材料要統(tǒng)一、科學(xué)性與通俗性相結(jié)合、分析討論要實事求是，切忌主觀臆斷。6）討論這也是調(diào)研報告的主體部分。要實事求是，切忌主觀臆斷。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報告的基本要求與內(nèi)容如下：

7.2.4網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)研報告7）結(jié)論這是調(diào)研報告的精髓部分。文字要簡練、慎重、嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯性強。8）參考文獻增加調(diào)研報告的學(xué)術(shù)性、表明其科學(xué)依據(jù)，尊重他人勞動成果。9）附錄如調(diào)查表、測量結(jié)果表、采用行動調(diào)研的有關(guān)證明文件等。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版【科技強國】華為鴻蒙2.0發(fā)布科技是國之利器，國家賴之以強，企業(yè)賴之以贏，人民生活賴之以好。我們堅定不移的走向中國特色自主創(chuàng)新道路，把科學(xué)普及與科技創(chuàng)新放在同等重要位置，吹響建設(shè)世界科技強國的號角。根據(jù)近年數(shù)碼大盤點，最重磅的科技大事就是華為鴻蒙2.0（HarmonyOS2.0）正式推送。鴻蒙2.0帶來了桌面萬能卡片、更絲滑的系統(tǒng)動畫，外觀煥然一新，該系統(tǒng)實現(xiàn)硬件互助、資源共享；多設(shè)備間互通能力也進一步加強，對于開發(fā)者來說，一次開發(fā)，多端部署，使其適配難度大幅降低，在安全和隱私方面大大提升。7.2.4網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)研報告電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版鴻蒙2.0給應(yīng)用帶來更多的流量入口，給設(shè)備帶來更好的互聯(lián)體驗，在冬季新品發(fā)布會上，華為正式宣布：搭載HarmonyOS2.0的華為設(shè)備數(shù)超2.2億，生態(tài)設(shè)備出貨量超1億。在我國目前大力發(fā)展自主科技的背景下鴻蒙系統(tǒng)成功的填補了操作系統(tǒng)方面的空白，這個意義非常重大。希望更多的國內(nèi)廠商能大力發(fā)展自主技術(shù)，攻克無人區(qū)，助推科技強國，為國家發(fā)展添磚加瓦。討論：鴻蒙操作系統(tǒng)具有什么重要意義？7.2.4網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)研報告電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版技能實操一網(wǎng)絡(luò)信息搜索1.實操要求學(xué)習(xí)使用搜索引擎對信息檢索的使用方法和技巧。2.實操步驟（1）用百度進行綜合型搜索輸入打開百度網(wǎng)頁，輸入想要查詢的內(nèi)容，內(nèi)容盡可能明確自己的搜索目的，如圖7-1、7-2所示。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版（2）用搜狐進行目錄型搜索輸入“”打開搜狐網(wǎng)頁，根據(jù)查詢系統(tǒng)提供的分類項目，選擇自己想要查詢的類別進行查詢，比如健康，如圖7-3和圖7-4所示。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版（3）用中國知網(wǎng)進行專題型搜索1）輸入/打開網(wǎng)頁，輸入想要搜索的內(nèi)容——“農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展”如圖7-5所示。點擊“檢索”按鈕，進入專題頁面，如圖7-6所示。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版3.學(xué)生任務(wù)嘗試使用綜合型搜索引擎、目錄型搜索引擎、專題型搜索引擎，分別體驗信息檢索的使用方法，并對比它們之間的優(yōu)缺點。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

開展網(wǎng)絡(luò)營銷需要借助一定的網(wǎng)絡(luò)營銷工具和方法，基本的網(wǎng)絡(luò)營銷工具包括企業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、電子郵件、微博、微信、論壇、即時通信工具、網(wǎng)絡(luò)廣告等。了解這些基本工具并熟練使用，是認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)。

7.3網(wǎng)絡(luò)營銷的方法電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

網(wǎng)絡(luò)廣告就是在網(wǎng)絡(luò)上做的廣告，利用網(wǎng)站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體的方法，在互聯(lián)網(wǎng)上刊登或發(fā)布廣告，通過網(wǎng)絡(luò)向互聯(lián)網(wǎng)用戶傳播的一種高科技廣告運作方式。7.3.1網(wǎng)絡(luò)廣告電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版網(wǎng)絡(luò)廣告的特點：1.傳播范圍廣泛2.交互性強3.靈活快捷4.廣告成本低5.受眾針對性明確6.傳播效果易于控制7.3.1網(wǎng)絡(luò)廣告電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版網(wǎng)絡(luò)廣告的主要形式：

7.3.1網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)幅廣告文本鏈接廣告

電子郵件廣告

贊助式廣告插播式廣告富媒體廣告電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

搜索引擎營銷，英文SearchEngineMarketing，我們通常簡稱為“SEM”。簡單來說，搜索引擎營銷就是基于搜索引擎平臺的網(wǎng)絡(luò)營銷，利用人們對搜索引擎的依賴和使用習(xí)慣，在人們檢索信息的時候?qū)⑿畔鬟f給目標(biāo)用戶。7.3.2搜索引擎營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版搜索引擎營銷特點：7.3.2搜索引擎營銷1）受眾自主選擇2）表現(xiàn)手段豐富3）交互方式可促進產(chǎn)品銷售電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

搜素引擎營銷(SEM)的方法包括搜索引擎優(yōu)化(SEO)、付費競價排名（PPC）、精準(zhǔn)廣告以及付費收錄。目前國內(nèi)普遍采用的形式為搜索引擎優(yōu)化和付費競價排名。7.3.2搜索引擎營銷1.搜索引擎優(yōu)化（SEO）2.付費競價推廣（PPC）電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

電子郵件營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件向目標(biāo)用戶傳遞價值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。它主要有三個基本因素：用戶許可、電子郵件傳遞信息以及信息對用戶的價值。

7.3.3電子郵件營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版電子郵件營銷特點：7.3.3電子郵件營銷方便快捷，成本低廉具有一定的強制性定向郵件系統(tǒng)針對性強電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版企業(yè)如何實施有效的電子郵件營銷呢？

7.3.3電子郵件營銷1）建立郵件列表數(shù)據(jù)庫。2）明確電子郵件營銷的目的。3）選取電子郵件營銷平臺。4）設(shè)計郵件內(nèi)容。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

微博營銷就是借助微博這一平臺進行品牌推廣、活動策劃、個人形象包裝、產(chǎn)品宣傳等一系列的營銷活動。

7.3.4微博營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版微博營銷有以下幾個特點：

7.3.4微博營銷門檻比較低平臺多樣傳播速度快電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版微博營銷主要遵循的營銷方法策略

7.3.4微博營銷內(nèi)容營銷領(lǐng)袖營銷活動營銷情感營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

軟文營銷是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把企業(yè)相關(guān)信息以軟文的方式，及時、全面、有效、經(jīng)濟地向社會公眾傳播的一種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。7.3.5軟文營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版軟文營銷特點7.3.5軟文營銷費用低內(nèi)容豐富，形式多樣，受眾面廣吸引力強，可接受度高傳播效果好，效益高電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版營銷軟文寫作方法

7.3.5軟文營銷1）巧妙安排重點2）核心內(nèi)容擴展3）精美圖片增色4）用好標(biāo)題吸睛5）通過消費者案例來引導(dǎo)電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

事件營銷就是通過把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價值的事件，并通過具體的操作，讓這一新聞事件得以傳播，從而達到廣告的效果。7.3.6事件營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版事件營銷的特點

7.3.6事件營銷1.目的性

2.風(fēng)險性3.成本低4.多樣性5.新穎性6.時效性電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版事件營銷策略7.3.6事件營銷體育策略熱點策略名人策略電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

短視頻是指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的，時間在5分鐘以內(nèi)的視頻內(nèi)容形式。目前較熱門的短視頻內(nèi)容時長通常在1分鐘以內(nèi)。短視頻營銷，就是將品牌或者產(chǎn)品融入視頻中，通過劇情和段子的形式將其演繹出來，類似于廣告，但又不是廣告。關(guān)鍵在于用戶看的過程中，能不知不覺將產(chǎn)品推薦給用戶，使用戶產(chǎn)生共鳴并主動下單和傳播分享，從而達到裂變引流的目的。7.3.7短視頻營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版短視頻作為消費者最喜愛的內(nèi)容傳播形式之一，其營銷有如下特點：1.互動靈活，與消費者溝通更方便2.短視頻成本低，傳播效果好3.鎖定目標(biāo)用戶，精準(zhǔn)營銷4.營銷效果可數(shù)字化跟進7.3.7短視頻營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

所謂直播營銷，指的是企業(yè)以直播平臺為載體進行營銷活動，達到品牌提升或銷量增長的目的。常用電子商務(wù)類營銷平臺如點淘、快手電商、抖音直播、京東直播、看點直播、小紅書、多多直播等。7.3.8直播營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版與傳統(tǒng)媒體平臺相比，直播營銷有著極大的優(yōu)勢。1.直播營銷能跟觀眾實時互動，實現(xiàn)更有效的營銷反饋。2.直播營銷成本低而且效果好。3.直播營銷既能實現(xiàn)即時交易。4.直播營銷不受地域限制同時還能篩選精準(zhǔn)客戶。7.3.8直播營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版【創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)】直播帶動的創(chuàng)業(yè)路中國是世界第一網(wǎng)紅經(jīng)濟國，擁有互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量超過9億，這使得中國擁有世界上最大社交媒體市場。而短視頻和直播平臺的興起，催生了各種網(wǎng)紅大V，也為民眾提供了更多創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的機會。

短視頻與直播平臺同樣培養(yǎng)扶持鄉(xiāng)村網(wǎng)紅，支持直播扶貧活動，讓貧困地區(qū)的農(nóng)民和農(nóng)特產(chǎn)品得到更多“被看見”的機會，探索出一條脫貧攻堅創(chuàng)新之路。一批鄉(xiāng)村土生土長的青年人在快手上改變了人生命運，既獲得了可觀收入，也帶動了村民致富。7.3.8直播營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版

互聯(lián)網(wǎng)科技的每一次創(chuàng)新，都為民眾創(chuàng)造更多的發(fā)展機遇，激發(fā)他們的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)潛力，只要你想，一切皆有可能。討論：你還知道哪些通過短視頻或直播創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的故事？7.3.8直播營銷電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版技能實操二體驗網(wǎng)絡(luò)營銷方法1.實操要求學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)搜索了解下列品牌產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷方法。2.填寫右側(cè)的實操報告電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版品牌短視頻營銷直播營銷微博營銷......小米手機

元氣森林

蜜雪冰城……

客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）是運用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對性地為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。7.4客戶關(guān)系管理7.4.1客戶關(guān)系管理的定義電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版客戶關(guān)系管理方法

7.4.2客戶關(guān)系管理的方法樹立全員“以顧客為中心”的管理理念建立利于溝通的交流社區(qū)整合資源正確處理顧客抱怨

電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版7.4.3客戶關(guān)系管理對電子商務(wù)的影響客戶關(guān)系管理對電子商務(wù)影響塑造公司形象提高成交率提高客戶回頭率更好的用戶體驗本章小結(jié)本章小結(jié)內(nèi)容

本章著重介紹了網(wǎng)絡(luò)營銷的定義和分類，重點闡述了網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的工具、方法和步驟以及網(wǎng)絡(luò)營銷的工具和使用方法；最后介紹了客戶關(guān)系管理的定義、方法和客戶服務(wù)的流程及職責(zé)。本章的第二和第四小節(jié)后都安排了針對性的技能操作，目的在于提高學(xué)生的認(rèn)知和動手能力。電子商務(wù)基礎(chǔ)第4版一、填空題1）

是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)來更有效地滿足顧客的需求和欲望，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的一種手段。2）

就是計算機網(wǎng)絡(luò)可以利用的各種信息資源的總和。它是以數(shù)字化形式記錄的，存儲在磁介質(zhì)、光介質(zhì)以及各類通信介質(zhì)上，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞。3）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研活動內(nèi)容主要包括：市場需求容量調(diào)研、

和不可控制因素調(diào)研4）SEM的方法包括

、

、精準(zhǔn)廣告以及付費收錄。5）

是一種利用搜索引擎的搜索規(guī)則來提高網(wǎng)站在有關(guān)搜索引擎內(nèi)的排名的方式。思