護(hù)患溝通技巧幻燈片

護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧-24

案例

2008年7月24日，患者楊克爽攜妻到武漢同濟(jì)來(lái)福門診部就診，因醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題與院方協(xié)商未果，遂在捅殺6名醫(yī)務(wù)工作人員后自殺身亡，導(dǎo)致3死4傷。

2010年11月9日，上海兒童醫(yī)院一名護(hù)士因給嬰兒注射時(shí)未能一次成功，當(dāng)家屬不滿時(shí)，護(hù)士說(shuō)了聲：“這血管也太難打，要不你來(lái)打?！北黄浼议L(zhǎng)毆打致急性腎挫傷。護(hù)患溝通技巧-24

醫(yī)院暴力事件原因政策層面：看病貴、看病難，因病致窮，因病返窮社會(huì)層面：夸大廣告宣傳，誠(chéng)信缺失患者層面：醫(yī)學(xué)知識(shí)貧乏，過(guò)度的自我保護(hù)意識(shí)醫(yī)院層面：醫(yī)療市場(chǎng)過(guò)度高品化，醫(yī)療管理不當(dāng)。醫(yī)務(wù)人員層面：技術(shù)水平參差不齊，溝通不到位，服務(wù)態(tài)度欠佳。護(hù)患溝通技巧-24

理解溝通的過(guò)程和重要性了解影響護(hù)患溝通的因素掌握與患者有效溝通的基本技巧目標(biāo)護(hù)患溝通技巧-24概要一、護(hù)患溝通基本知識(shí)二、影響護(hù)患溝通六個(gè)因素三、護(hù)患溝通的四個(gè)技巧四、住院過(guò)程中常用溝通模式護(hù)患溝通技巧-24

護(hù)患溝通基本知識(shí)

溝通：人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情感和情況的過(guò)程。護(hù)患溝通技巧-24發(fā)訊人原意回饋編碼解碼發(fā)訊接收收訊人溝通程序護(hù)患溝通技巧-24

溝通方法語(yǔ)言溝通（35%）非語(yǔ)言溝通（65%）口頭筆頭儀表體態(tài)面部表情目光語(yǔ)及觸及人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通護(hù)患溝通技巧-24溝通的類型從溝通的方向看

—垂直溝通

·上行溝通

·下行溝通—水平溝通—交叉溝通從溝通的正式性看—正式溝通—非正式溝通

護(hù)患溝通技巧-24溝通的類型從言語(yǔ)使用的情況看

—言語(yǔ)溝通

—非言語(yǔ)溝通

從溝通雙方地位看—單向溝通—雙向溝通從溝通方式看—口頭溝通

—書面溝通

護(hù)患溝通技巧-24有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見(jiàn)正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建交起一定的關(guān)系。

有效溝通護(hù)患溝通技巧-24有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化護(hù)患溝通技巧-24有效溝通的基本技巧組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言注意非語(yǔ)言暗示注意傾聽(tīng)反饋?zhàn)o(hù)患溝通技巧-24

處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康，促進(jìn)健康為目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通概念護(hù)患溝通技巧-24護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防患醫(yī)患糾紛護(hù)患溝通技巧-2430%的護(hù)士不知道或完全不知道如何與患者溝通83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33.3%護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及親屬提出的“不合理”要求不加理睬77.78%患者希望每日與護(hù)士交流1次86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)調(diào)查顯示護(hù)患溝通技巧-24影響護(hù)患溝通的6個(gè)因素①溝通環(huán)境不良②患者角色適應(yīng)不良④未注重人文關(guān)懷③指導(dǎo)不明確⑤忽視患者知情權(quán)

⑥語(yǔ)言使用不當(dāng)

護(hù)患溝通技巧-24

護(hù)患溝通的技巧一、好印象二、護(hù)士語(yǔ)言的應(yīng)用三、護(hù)理告知的藝術(shù)四、說(shuō)服他人從尊重入手護(hù)患溝通技巧-24

住院過(guò)程中常見(jiàn)的溝通模式一、急診病人的護(hù)患溝通二、檢查和治療過(guò)程中的護(hù)患溝通三、術(shù)前術(shù)后護(hù)患溝通四、出院時(shí)的護(hù)患溝通五、特殊情形下的護(hù)患溝通護(hù)患溝通技巧-24你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。溝通的“黃金定律”護(hù)患溝通技巧-24多一些善意少一些抱怨多說(shuō)尊重的話少說(shuō)諷刺的話多說(shuō)關(guān)懷的話少說(shuō)拒絕的話多說(shuō)商量的話少說(shuō)命令的話多說(shuō)鼓勵(lì)的話少說(shuō)批評(píng)的話溝通的少與多護(hù)患溝通技巧-24

護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”護(hù)患溝通技巧-24

五主動(dòng)

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人護(hù)患溝通技巧-24

六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句護(hù)患溝通技巧-24十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)護(hù)患溝通技巧-24

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處