皇悅大廈卓越服務(wù)的部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)

皇悅大廈卓越服務(wù)的部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)

4．1客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心

【真實(shí)瞬間】客戶來(lái)電

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)問(wèn)候客戶/“您好，服務(wù)中心”

2）確認(rèn)客戶需求/“何人、何時(shí)、何地、需要…”

3）說(shuō)明將要采取的行動(dòng)/“請(qǐng)放心，我會(huì)馬上通知××部門(mén)”

4）馬上通知相關(guān)部門(mén)/“您好，××客戶需要…，謝謝”

5）不能馬上解決的問(wèn)題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行【真實(shí)瞬間】鑰匙服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）確認(rèn)身份保留憑證/“能不能麻煩您公司的負(fù)責(zé)人和我們營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下，我得到通知好給您開(kāi)門(mén)”

2）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)允許開(kāi)房/“好的我馬上去”

3）上樓給客戶開(kāi)房/“麻煩您在開(kāi)房單上簽字或蓋章，謝謝！”

4）提醒客戶是否換瑣/“如果您需要換瑣，我可以幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部”前廳總服務(wù)臺(tái)

【真實(shí)瞬間】站立迎賓

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）早晨7：45---8：15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮

2）向重要客戶行15度鞠躬禮/“×總，早上好”【真實(shí)瞬間】來(lái)客查詢

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”

2）提供積極的客戶信息/“這家公司很有實(shí)力，在我們大廈的××辦公”

3）指示電梯方向和樓層/“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到25層”

4）拒絕查詢/“對(duì)不起，該客戶沒(méi)有公開(kāi)詳細(xì)資料，請(qǐng)?jiān)徫也椴坏健薄菊鎸?shí)瞬間】電梯疏導(dǎo)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）指示電梯到達(dá)的樓層/“您好，15-25層南側(cè)乘梯、7-18層北側(cè)乘梯”

2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物/“請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”【真實(shí)瞬間】電話服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶/“話筒消過(guò)毒的，內(nèi)線撥后四位號(hào)碼”電梯司機(jī)

【真實(shí)瞬間】接送客戶

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）說(shuō)明電梯運(yùn)行方向/“您好，電梯往上（下）走”

2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾層？”

3）送客出梯/“×層到了，請(qǐng)您走好！”

4）梯滿安撫客戶/“請(qǐng)稍等一會(huì)，我會(huì)回來(lái)專(zhuān)門(mén)接您”

5）貨運(yùn)高峰期/“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會(huì)盡快回來(lái)，請(qǐng)您與我配合”保潔與綠化

【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）問(wèn)候重要或熟悉的客戶/“您好或早上好”

2）擦地時(shí)提醒客戶小心路滑/“請(qǐng)注意，這邊路滑”

3）使用塵推時(shí)注意避讓客戶/“對(duì)不起，請(qǐng)您先走”【真實(shí)瞬間】客房保潔和綠化

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）自報(bào)家門(mén)說(shuō)明來(lái)意/“您好我是樓層服務(wù)員，來(lái)為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在可以做嗎？”

2）做完后請(qǐng)客戶驗(yàn)收/“衛(wèi)生做完了，您看還可以嗎？還有什么需要我做的嗎？”

3）面向客戶輕關(guān)房門(mén)退出/“再見(jiàn)，以后需要時(shí)請(qǐng)撥打8611100”敬送服務(wù)

【真實(shí)瞬間】送花、送卡、送水、送報(bào)、送信…

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意；祝您生日快樂(lè)、身體健康、生意興隆”

2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見(jiàn)！”

3）為客戶送報(bào)送信/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您的報(bào)紙或信件，您看對(duì)嗎？還有什么需要我做的嗎？…再見(jiàn)！”洗衣服務(wù)

【真實(shí)瞬間】接收客衣

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）驗(yàn)收客衣/“對(duì)不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補(bǔ)一下？”

2）頑固污漬/“對(duì)不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會(huì)太好”

3）開(kāi)好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請(qǐng)保存好，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”商務(wù)中心

【真實(shí)瞬間】打印復(fù)印

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)問(wèn)候/“您好，請(qǐng)問(wèn)您是打印還是復(fù)?。緼4還是B4？需要幾份？”

2）客戶自帶軟盤(pán)/“很抱歉為了保護(hù)整個(gè)大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤(pán)；您把原稿給我，我很快就能打印出來(lái)！

3）服務(wù)結(jié)束/“讓您久等了，這是您要的文件請(qǐng)收1）主動(dòng)問(wèn)候/“您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您是需要××還是××？”

2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)…您的××，請(qǐng)慢用”

3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來(lái)！”會(huì)議室租賃

【真實(shí)瞬間】帶客參觀與會(huì)議服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀開(kāi)房退房

【真實(shí)瞬間】開(kāi)房

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)問(wèn)候客戶/“您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務(wù)”

2）引領(lǐng)客戶至房間/“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ツ姆块g”

3）陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/“我來(lái)給您介紹一下…”

4）陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”

5）讓客戶在開(kāi)房交接單上簽字認(rèn)可/“如果沒(méi)有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)”【真實(shí)瞬間】退房

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）填退房交接單/“我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少

或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字”

2）填寫(xiě)物品清單/“我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字

3）清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)/“這些是××客戶的退房單（物品清單）。謝謝！”

4．2營(yíng)銷(xiāo)策劃部【真實(shí)瞬間】接待客戶

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)問(wèn)候客戶/“歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是要了解寫(xiě)字間的情況嗎”

2）了解客戶需求/“您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？”

3）介紹大廈情況/“這是我們大廈的平面圖，我來(lái)給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎？”

4）帶領(lǐng)客戶參觀/“我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇”

5）參觀過(guò)程當(dāng)中/“如果您在這里辦公，您將享受（擁有）…”

6）確認(rèn)客戶意向/“您對(duì)剛才看過(guò)的哪套房間比較感興趣呢？”

7）客戶要再考慮/“沒(méi)關(guān)系，您可以多方面比較一下；這是我的名片，

如果我是您我會(huì)入住XXXX大廈”

8）促進(jìn)客戶簽約/“我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù)，您是明天來(lái)簽還是后天來(lái)簽？”

9）簽約現(xiàn)場(chǎng)管理/“這是我們雙方的租賃合同，再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下…如果沒(méi)有其它疑義，就請(qǐng)您在這里簽名、蓋章…好！歡迎您成為我們大廈的一員【真實(shí)瞬間】走訪客戶

【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機(jī)走訪8家

1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/“您好，我是大廈的客戶回訪員”

2）征詢客戶意見(jiàn)/“我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒(méi)有？以便我們進(jìn)一步完善工作”

3）積極提問(wèn)法則/“最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢？”

4）走訪后認(rèn)真填寫(xiě)《顧客走訪記錄表》

4．3安全管理部【真實(shí)瞬間】西門(mén)道路

【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車(chē)/“往前走不能停車(chē)，去地下車(chē)場(chǎng)請(qǐng)直行右拐”【真實(shí)瞬間】一道崗

【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行/“對(duì)不起車(chē)位已滿，請(qǐng)直行右拐去地下車(chē)場(chǎng)”

/“請(qǐng)出示您的內(nèi)部停車(chē)證”

【真實(shí)瞬間】二道崗

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）疏導(dǎo)車(chē)輛/“那邊有空位（請(qǐng)往里走）”

2）安全提示/“請(qǐng)您關(guān)好窗戶、鎖緊車(chē)門(mén)”【真實(shí)瞬間】地下車(chē)場(chǎng)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗【真實(shí)瞬間】北門(mén)警衛(wèi)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）疏導(dǎo)車(chē)輛/參考二道崗

2）出貨驗(yàn)證/“請(qǐng)出示您的出門(mén)證”

3）貨品核察/對(duì)照貨品與出門(mén)證上是否一致

4）填寫(xiě)出入貨品登記表/“請(qǐng)您在這里簽字…請(qǐng)走好”【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）站立迎賓/參考總服務(wù)臺(tái)

2）信息傳送/參考客戶服務(wù)中心

3）出貨檢查/參考北門(mén)警衛(wèi)

4）巡樓檢查/“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的客人？”“對(duì)不起，這里不能吸煙”

5）制止推銷(xiāo)/“請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司的客人？…這里不許推銷(xiāo)你知道嗎？請(qǐng)跟我去一下安全保衛(wèi)部”

6）調(diào)解糾紛/“我們無(wú)權(quán)參與你們的糾紛，我們要做的是請(qǐng)大家不要在公共場(chǎng)所喧嘩影響其他客戶辦公，更不能吵鬧打架”【真實(shí)瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位

4．4財(cái)務(wù)部【真實(shí)瞬間】出納

【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付/“您應(yīng)交…實(shí)收…請(qǐng)稍等…；讓您久等了，您的找零是…還有您的票據(jù)，請(qǐng)您核收…；給您一個(gè)票據(jù)袋，拿好請(qǐng)慢走，謝謝光臨”

【真實(shí)瞬間】清欠

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/“您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這是您×月份發(fā)生費(fèi)用

的清單，請(qǐng)您簽收；（請(qǐng)盡快到財(cái)務(wù)部辦妥）謝謝！”

2）主動(dòng)電話催款/“您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；您××費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了，

為了不影響您的其它工作，麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來(lái)一下”

3）最后催款通知/“您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這份通知發(fā)給您，請(qǐng)您仔細(xì)看一下，然后簽收；謝謝！”

4）會(huì)同強(qiáng)制封門(mén)/“您好，我們是大廈清欠小組；交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司，××同志已經(jīng)簽收，但是至今沒(méi)有交費(fèi)；我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來(lái)封存公司物品，請(qǐng)您和其他同事配合一下”

5）封存物品清單/“請(qǐng)您配和我清點(diǎn)一下貴公司的物品…請(qǐng)您簽字認(rèn)可”

6）執(zhí)行換鎖封門(mén)/“謝謝各位同事配合我們的工作，請(qǐng)大家收拾好個(gè)人物品，咱們一起離開(kāi)房間；其它事宜可以請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決；謝謝大家！”

4．5工程技術(shù)部【真實(shí)瞬間】日常維修

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/“您好，我是大廈工程部的工作人員；來(lái)給您維修…”

2）挪動(dòng)辦公家具/“對(duì)不起，我需要挪動(dòng)一下您的家具，您看可以嗎？”

3）維修動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)/鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復(fù)原樣清掃干凈

5）維修任務(wù)結(jié)束/“××問(wèn)題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎？再有問(wèn)題可打報(bào)修電話8611100；再見(jiàn)！”【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理

【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶著想/“您看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢？”

4．6信息技術(shù)部【真實(shí)瞬間】裝機(jī)及日常維護(hù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部

4．7質(zhì)量管理辦公室【真實(shí)瞬間】投訴熱線

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/“您好，質(zhì)管辦；您要反映什么情況？”

2）安撫投訴客戶/“我非常遺憾聽(tīng)到您反映的這些情況，首先讓我代表大廈向您表示真誠(chéng)的道歉；我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容，我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門(mén)調(diào)查、在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案…”

3）確認(rèn)客戶資料/“我再確認(rèn)一下，您的公司是…、房間是…、您的姓名是…、電話是…；謝謝您能來(lái)電反映情況，再見(jiàn)！”

4）填寫(xiě)客戶投訴記錄【真實(shí)瞬間】投訴回訪

【參考標(biāo)準(zhǔn)】