做情緒的主人建立良好心態(tài)

做自己情緒主人王強做情緒的主人建立良好心態(tài)第1頁講師：王強博士清華大學(xué)學(xué)士、博士（1999）東南大學(xué)管理學(xué)博士后，副教授（）曾在新加坡國立大學(xué)（1998）、香港漢字大學(xué)（）訪問研究政府掛職鍛煉工作1年（），研究怎樣考評政府組織和政府官員，出版《學(xué)習(xí)型政府》《政府管理創(chuàng)新讀本》（近140個管理創(chuàng)新案例，人大出版社），國內(nèi)最早提出科學(xué)政績觀；非典期間最早為干部開始此案例培訓(xùn)（2月21日）企業(yè)工作7年，研究建立激勵和約束機制，出版《企無人則止——人事經(jīng)理日志》（機械工業(yè)社）、《管理創(chuàng)新十講》、《人力資源管理十講》、《學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建路線圖》、《ESOP激勵》在清華大學(xué)任教4年，研究人力資源。為碩士開《人力資源開發(fā)與管理》、《學(xué)習(xí)型組織》2門課程。心理咨詢與危機干預(yù)中心心理咨詢老師。做情緒的主人建立良好心態(tài)第2頁希望經(jīng)過此次課程學(xué)到以下伴隨工作節(jié)奏加緊，員工工作壓力也在增加；怎樣從心理學(xué)角度去認識和識別壓力與情緒，怎樣利用科學(xué)技巧去舒緩壓力、調(diào)整情緒，從而營造友好、高興、主動向上氣氛，是擺在我們面前新課題。

做情緒的主人建立良好心態(tài)第3頁為何企業(yè)要重視情緒管理？舊金山“最正確雇主研究所”每年都對全世界最正確雇主進行排名。根劇該機構(gòu)調(diào)查，令員工心情愉快企業(yè)投資收效更大。自1998年至，標(biāo)準(zhǔn)普爾500強股市指數(shù)上升了4.81%。而100家被評為最正確雇主企業(yè)，其股價在同期上升了14.75%——是前者三倍。DenisonConsulting企業(yè)調(diào)查顯示，在1996年至間，員工心情不愉快企業(yè)年銷售額僅增加了0.1%。員工心情愉快企業(yè)銷售額在同期則增加了15.1%。做情緒的主人建立良好心態(tài)第4頁為何企業(yè)要重視情緒管理？企業(yè)若能將員工滿意度提升20%，便可將其財務(wù)績效提升42%。蓋洛普咨詢有限企業(yè)：“在員工心情愉快企業(yè)中，員工跳槽率很低，而客戶忠誠度、銷售額及利潤率卻都很高?！弊銮榫w的主人建立良好心態(tài)第5頁員工保持愉快心情會給企業(yè)帶來以下益處：提升生產(chǎn)率：心情愉快員工工作更高效。提升質(zhì)量：心情愉快員工重視質(zhì)量。降低缺勤率：員工會主動想要來上班。降低擔(dān)心及疲勞感：員工不易感到有壓力。吸引最好員工：人們會希望為你工作。降低員工跳槽率：采取辦法促進員工身心愉悅能夠省卻招募新員工麻煩。提升銷售額：心情愉快員工是最好銷售人員。提升客戶滿意度：心情愉快員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好基礎(chǔ)。提升創(chuàng)新性：心情愉快員工能想出更多點子。更具適應(yīng)性：心情愉快員工能夠更加好地適應(yīng)環(huán)境，接收變革。創(chuàng)造更多盈利：因為以上各原因，企業(yè)能創(chuàng)造更多盈利。做情緒的主人建立良好心態(tài)第6頁綱領(lǐng)什么是情緒什么是員工情緒管理情緒勞動壓力管理緩解壓力方法提議做情緒的主人建立良好心態(tài)第7頁什么是情緒做情緒的主人建立良好心態(tài)第8頁什么是情緒？

“情緒”（Emotion）:個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系短暫而強烈反應(yīng)，是一個主觀感受、生理反應(yīng)、認知互動，并表示出特定行為(一個人內(nèi)在感受和反應(yīng)).除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣情緒狀態(tài)。做情緒的主人建立良好心態(tài)第9頁1、情緒是對外界一個自然反應(yīng)情緒沒有好壞對錯，只是本身需要對客觀事物反應(yīng)人人都有喜怒哀樂等情緒要主動接納自己正在發(fā)生情緒，不去批判和懷疑它。做情緒的主人建立良好心態(tài)第10頁2、情緒是感受與認知一個內(nèi)在互動正面或負面情緒出現(xiàn)，是本身對需求得到滿足或者沒有得到滿足時一個生理反應(yīng)。所以任何一個情緒背后，都對應(yīng)著本身感受與主觀認知一個互動。做情緒的主人建立良好心態(tài)第11頁3、情緒會轉(zhuǎn)化為一個特定行為情緒是由外而內(nèi)感受、互動，然后又由內(nèi)而外表現(xiàn)、行動。外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會經(jīng)過特定表情、語言以及動作表現(xiàn)出來。做情緒的主人建立良好心態(tài)第12頁情緒問題是因為你不接收自己或他人現(xiàn)實情況或者抵觸某個你當(dāng)前迫切想要改變卻無力改變局面而造成。你拒絕或無法接收現(xiàn)實，是造成全部問題根源。做情緒的主人建立良好心態(tài)第13頁關(guān)于情緒一個案例某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻依然在想著剛才吵架事兒，而領(lǐng)導(dǎo)也沒有發(fā)覺這名員工情緒改變，依然安排她在現(xiàn)金柜臺進行業(yè)務(wù)操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬元現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時，這名員工放不下心中煩惱，注意力不集中，未能認真查對現(xiàn)金數(shù)額，結(jié)果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬。這個案例給了我們一個深刻啟示：情緒會直接影響工作質(zhì)量，情緒管理是人力資源管理中不可忽略內(nèi)容。做情緒的主人建立良好心態(tài)第14頁處理心情，才能處理事情管理說穿了沒什么大學(xué)問，就是不停地處理問題。而要處理事情，你得先處理心情。

做情緒的主人建立良好心態(tài)第15頁幸福感是衡量人生唯一標(biāo)準(zhǔn)在對待自己生命時，能夠把負面情緒看成支出，把正面情緒看成收入。當(dāng)正面情緒多于負面情緒時，我們在幸福這一至高財富上就盈利了。幸福是高興與意義結(jié)合！一個幸福人，必須有一個明確、能夠帶來高興和意義目標(biāo)，然后努力地去追求。做情緒的主人建立良好心態(tài)第16頁俗話說，人生不如意事常八九。生活中不如意事占了絕大部分，只有一二成是如意、高興、令人欣慰，學(xué)會調(diào)控情緒，就要常想那“一二成”。領(lǐng)導(dǎo)用“常想一二，不思八九”方法調(diào)控情緒，就會擁有高興心情，就不會讓那些負面情緒來影響自己，也才能將高興心情傳遞給員工。做情緒的主人建立良好心態(tài)第17頁困境不可能被毀滅同是生活在這個世界上，誰生活中都難免有些艱難，誰心里都難免有些苦惱和迷惑。甚至能夠這么說，艱難和迷惑就是生命本身，這是與生俱來，甚至終生不能毀滅，不然人生豈不就太簡單了？構(gòu)想一下，要是有一天生活中困難都被毀滅潔凈了，人生實在也就沒什么意思了；就像下棋，什么困阻都沒有你可還下什么勁兒？做情緒的主人建立良好心態(tài)第18頁困境不可能被毀滅內(nèi)心世界比外部世界要復(fù)雜得多，認識內(nèi)心世界比認識外部世界要困難得多。心理問題浩瀚無邊，別指望一蹴而就即可處理全部我們心里迷惑。那指望什么呢？人們能夠坐在一起敞開心扉，坦誠地說一說我們迷惑，大膽地看一看平時不敢觸動一些心靈角落，這就是最好方法。心里迷惑存在一天，這方法就不會過時。就是說，一切詳細心理治療方法，都要由這么開端來引出。自我封閉，是心理治療最大障礙。做情緒的主人建立良好心態(tài)第19頁問員工你為何不高興？假如你能夠改變與我們企業(yè)相關(guān)一件事，那將是什么？

對于企業(yè)和你團體正在做，你有何感受？

作為背后支持你上司，你怎樣評價我現(xiàn)在工作？

對于自己工作，你以為收到了足夠反饋嗎？

從工作中哪一部分，你取得成就感最大？

做情緒的主人建立良好心態(tài)第20頁問員工你為何不高興？6、在工作中，哪首先讓你最難取得成就感？

7、你希望怎樣改變你當(dāng)前工作？

8、為了更高效工作，你以為自己是否取得了足夠培訓(xùn)？

9、我們企業(yè)，怎樣才能幫你實現(xiàn)你職業(yè)目標(biāo)？

做情緒的主人建立良好心態(tài)第21頁使員工情緒不好4大原因工作時間過長；工作量過重；培訓(xùn)不夠，沒有成長提升機會；工資低。做情緒的主人建立良好心態(tài)第22頁什么是員工情緒管理做情緒的主人建立良好心態(tài)第23頁什么是員工情緒管理？

依據(jù)企業(yè)詳細情況，經(jīng)過專業(yè)人員對組織進行診療，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，為企業(yè)管理者和員工提供管理以及個人心理幫助教授處理方案，意在幫助員工及其家庭組員處理各種職業(yè)心理健康問題和行為問題，提升員工在組織中工作績效、開發(fā)工作潛能以及改進組織氣氛和管理。它也能夠叫“員工援助計劃”。做情緒的主人建立良好心態(tài)第24頁每個成功組織都有獨特情緒現(xiàn)在人才招聘最普遍一個要求就是“有團體精神，能夠融入團體”，而所謂團體精神就是整個組織情緒一個感情有機體。每個成功組織或者企業(yè)，都有自己獨特情緒：主動、挑戰(zhàn)、激情、創(chuàng)新、執(zhí)著、理想、信任、正直等等。只有這些主動情緒與個人情緒產(chǎn)生共振和互動，才能發(fā)揮個人最正確才能，組織才能取得最正確表現(xiàn)。做情緒的主人建立良好心態(tài)第25頁每個組織和組員情緒都是能夠管理情緒是內(nèi)在對外在一個自然反應(yīng)，是很正常，經(jīng)過科學(xué)方法是能夠進行管理。首先要認識到我們每個人都有情緒，高興、沮喪、興奮、失落、主動、消極、幸福、悲傷等等，外界發(fā)生事情會影響我們情緒，這些都是很自然。這些情緒出現(xiàn)時候，經(jīng)過及時覺察、冷靜分析、巧妙駕馭，我們是能夠?qū)@些情緒進行管理。做情緒的主人建立良好心態(tài)第26頁情緒管理能夠提升組織和個人績效情緒是內(nèi)心可知感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來狀態(tài)，是一個主要生命資源。所以，對個人來說，管理好自己情緒就是管理好自己生命資源。不良情緒、過分情緒反應(yīng)以及對情緒過分放縱造成不理智行為，都是職場危機根源，也是身心健康幕后黑手。對管理者來說，企業(yè)中不好情緒需要管理，同時很好情緒也需要引導(dǎo)其發(fā)揮更大作用，只有對情緒進行合理管理和引導(dǎo)，才能實現(xiàn)團體和個人相互促進。做情緒的主人建立良好心態(tài)第27頁情緒管理對個體作用幫助處理個人問題主要有壓力、情緒、人際關(guān)系及心理困擾等。詳細來說表現(xiàn)在以下八個方面：（1）減輕工作壓力，改進工作情緒，提升工作主動性。（2）學(xué)會有效協(xié)調(diào)工作與家庭生活關(guān)系，提升心理健康水平。（3）改進溝通和人際關(guān)系。（4）增強員工自信心，提升適應(yīng)能力。（5）克服不良癖好。（6）促進家庭和睦。（7）預(yù)防過激事件發(fā)生。做情緒的主人建立良好心態(tài)第28頁情緒管理提升“情商”情商就是指了解自己情緒、管理自己情緒、了解他人情緒并管理他人情緒能力。研究發(fā)覺，情商對個人工作業(yè)績影響力是智商兩倍；情商對高級管理者個人成敗影響力是智商九倍。職位越高，情商發(fā)揮作用越大。對團體來講，團體情商越高，團體績效也越高。

做情緒的主人建立良好心態(tài)第29頁情緒管理提升“情商”自我意識：即對自己心境、情感、動機以及它們對他人產(chǎn)生影響所含有一個認識和了解能力，詳細表現(xiàn)為自信、真實自我評定與充滿幽默感自嘲。自我控制和自我激勵：對那些含有破壞性感情沖動進行控制和糾正能力，含有精力充沛和堅定不移地追求某一目標(biāo)傾向，表現(xiàn)為能夠開放地面對改變、對不確定性事情能夠泰然處之，含有很強成就動機，即使面對失敗也樂觀自信。移情能力：對他人情感組成所含有一個了解能力，能夠依據(jù)他人情感反應(yīng)來待人接物一個技能，表現(xiàn)為對多樣性文化適應(yīng)力、與有才能人建立和維護社會關(guān)系、為客戶提供恰當(dāng)服務(wù)。

社交技巧：精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會關(guān)系，發(fā)覺他人與自己共同之處并與其建立友好關(guān)系能力，表現(xiàn)為含有游說能力、含有建立和領(lǐng)導(dǎo)團體專長、能夠有效領(lǐng)導(dǎo)組織變革。做情緒的主人建立良好心態(tài)第30頁員工滿意度跨國企業(yè)現(xiàn)在用戶服務(wù)研究時，逐步從研究外部用戶滿意度轉(zhuǎn)向研究內(nèi)部用戶滿意度，也就是員工滿意。聯(lián)邦快遞企業(yè)——無法想像一個連內(nèi)部用戶都不滿意企業(yè)，能夠提供令人滿意服務(wù)給用戶。當(dāng)其員工滿意度到達85%時候，他們發(fā)覺企業(yè)外部用戶滿意度到達95%。做情緒的主人建立良好心態(tài)第31頁領(lǐng)導(dǎo)者最主要工作是讓他手下員工產(chǎn)生良好感覺做情緒的主人建立良好心態(tài)第32頁幫助員工進入最正確工作狀態(tài)良好感覺指是理想感覺。為了到達最正確工作狀態(tài)，每個人都有一個理想心理狀態(tài)。從某種意義上說，領(lǐng)導(dǎo)力是一門借助他人之力完美地完成工作藝術(shù)。一個人在多大程度上做好工作，取決于他是否處于理想狀態(tài)。不能以為乏味，不能過分焦慮，不能以為壓抑。所以領(lǐng)導(dǎo)者任務(wù)就是幫助員工進入并一直處于那個最正確狀態(tài)中。做情緒的主人建立良好心態(tài)第33頁員工情緒管理內(nèi)容工作環(huán)境設(shè)計與改進心理壓力應(yīng)對溝通和人際關(guān)系改進職業(yè)心理健康問題職業(yè)生涯規(guī)劃心理危機干預(yù)做情緒的主人建立良好心態(tài)第34頁在企業(yè)內(nèi)為員工提供緩解擔(dān)心情緒場所，如休息室、游戲室等寶潔中國在企業(yè)內(nèi)推行BetterWorkBetterLife活動。企業(yè)設(shè)置了FruitStation，員工能夠隨時去坐下來喝點東西。還有配置專業(yè)按摩師按摩室，員工在工作時間假如以為累了就能夠去按摩，費用很低。工作時間有彈性，員工能夠在早上七點半到十點半之間任意選擇上班時間。并在一些部門試行workathome—員工在工作性質(zhì)允許前提下每七天能夠自行選擇一天在家辦公。既確保了員工在工作間隙休息，也為員工生活提供了方便。做情緒的主人建立良好心態(tài)第35頁職場常見心理問題倦怠（burn-out）情緒失調(diào)（emotionaldisorder）工作壓力（workstress）工作引發(fā)不滿（workdissatisfaction）壓抑、抑郁、焦慮、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦……做情緒的主人建立良好心態(tài)第36頁中國人力資源開發(fā)網(wǎng)對快要4000名職場人士進行了調(diào)查，公布了一個中國“工作倦怠(JobBurnout)指數(shù)”調(diào)查匯報，調(diào)查發(fā)覺有70%受調(diào)查者出現(xiàn)了輕微工作倦??；有39%受調(diào)查者出現(xiàn)中度工作倦怠；還有13%受調(diào)查者則出現(xiàn)了嚴(yán)重工作倦怠，也就是每8個受調(diào)查者中基本上就有1個出現(xiàn)比較嚴(yán)重工作倦怠。

做情緒的主人建立良好心態(tài)第37頁調(diào)查發(fā)覺，工作不到4年受調(diào)查者出現(xiàn)工作倦怠百分比最高，到達了4成以上，直到工作了5年之后才出現(xiàn)了顯著降低。剛工作很快年輕人，因為比較輕易產(chǎn)生對工作不滿，或者看不清未來職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。

做情緒的主人建立良好心態(tài)第38頁情緒勞動工作不但是體力、腦力付出，還是情緒資源付出。尤其是情緒密集型行業(yè)，比如護士、教師、服務(wù)員等。情緒勞動在與用戶面對面、聲音對聲音互動中完成；情緒表示要用來影響他人情緒、態(tài)度和行為；情緒表現(xiàn)要遵照一定規(guī)則。做情緒的主人建立良好心態(tài)第39頁情緒勞動類型自發(fā)情感行為表層情感行為（職業(yè)情感）：防止本身情感透支甚至耗竭，又滿足企業(yè)要求。負面是可能被用戶發(fā)覺是“職業(yè)偽裝”，影響服務(wù)質(zhì)量評價深層次情感行為（有意識地管理自己情感）：恰當(dāng)情感表示，強度降低，控制連續(xù)時間，不影響服務(wù)評價，降低本身情感損耗做情緒的主人建立良好心態(tài)第40頁情緒勞動中心理健康問題情感耗竭——掏空去人格化——把用戶當(dāng)成物體而不是活人工作滿意度降低——沒勁頭、無精神、離職角色混同——總以為自己情感不真實角色沖突——上班極度消極，回家影響和睦角色分離——用戶體會不到發(fā)自內(nèi)心關(guān)心做情緒的主人建立良好心態(tài)第41頁工作倦怠影響原因長久超負荷工作工作角色沖突與含糊工作環(huán)境差組織不公平感組織與管理變革態(tài)度消極連續(xù)、頻繁、深入地與工作對象接觸做情緒的主人建立良好心態(tài)第42頁給企業(yè)情緒管理提議做情緒的主人建立良好心態(tài)第43頁為何打GOLF不乏味？GOLF最基本任務(wù)其實相當(dāng)無聊——花半天時間把一個球擊進18個小洞是環(huán)境原因讓GOLF含有這么高吸引力：改變（球場地形、不一樣俱樂部、不一樣打法）球場審美愉悅練習(xí)方式主動人際互動挑戰(zhàn)特殊記分制度健康競爭（與自己分數(shù)競爭）無限改進余地及時反饋一次次認可愉快慶賀活動做情緒的主人建立良好心態(tài)第44頁為何打GOLF不乏味？既然運動能夠靠激勵性環(huán)境使參加者樂此不倦，那么對于室內(nèi)工作也能夠照此辦理；設(shè)置與游戲中相同環(huán)境，使工作變得更有激勵性做情緒的主人建立良好心態(tài)第45頁做情緒的主人建立良好心態(tài)第46頁做情緒的主人建立良好心態(tài)第47頁做情緒的主人建立良好心態(tài)第48頁情緒觀察，把握情緒動向企業(yè)能夠設(shè)置專門負責(zé)情緒管理崗位或者含有情緒管理職能崗位，負擔(dān)組織情緒管理職責(zé)。能夠經(jīng)過各種方式監(jiān)測員工情緒改變，分析情緒背后情感訴求，及時針對性處理問題。1）觀察：經(jīng)過觀察員工精神狀態(tài)，工作主動性，工作態(tài)度等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒走向；2）評定：設(shè)計專門評定伎倆和評定指標(biāo)，經(jīng)過科學(xué)方法對員工情緒進行評定，并對評定結(jié)果進行分析，準(zhǔn)確定位員工情緒特征；3）交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)埋怨、憂慮、煩躁、擔(dān)心、沉悶等消極情緒，能夠采取個別交談或談心形式，詳細細致對員工情緒做深入了解，在溝通中處理問題。做情緒的主人建立良好心態(tài)第49頁案例：美國一家銀行呼叫中心（1）背景：效率和員工保留都有顯著問題。辦法：管理層要求全部呼叫中心員工把包含各種信息簡歷放一起，經(jīng)理們把有相同興趣員工安排在同一輪班表里，這么就能夠在早餐和午餐時間（每七天三次）彼此溝通和交流，每個員工都能夠參加到規(guī)劃好活動中去。做情緒的主人建立良好心態(tài)第50頁案例：美國一家銀行呼叫中心（2）一個輪班是把喜歡運動人放在一起，一起打排球；另外輪班是單身父母，他們談?wù)搯斡H家庭問題。還有一群是拼字游戲興趣者，他們總是比較新單詞而且主動參加拼字比賽。做情緒的主人建立良好心態(tài)第51頁案例：美國一家銀行呼叫中心（3）把含有相同興趣興趣員工集中在一起帶來了很好回報：工作變得更輕松，因為員工們能夠在每次輪班時經(jīng)過開心玩樂疏解壓力。加強了雇主和雇員之間聯(lián)絡(luò)，得到整個銀行贊許并在全部呼叫中心得到應(yīng)用。生產(chǎn)力大幅度提升離職率戲劇性下降做情緒的主人建立良好心態(tài)第52頁友好文化，理順組織情緒1）重視員工意見，讓員工更多地參加工作設(shè)計和企業(yè)管理，使員工對自己工作有更多自主權(quán)；2）企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工生活，創(chuàng)建友好友愛人際關(guān)系；3）為員工提供良好成長、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機會，使其有目標(biāo)、有希望、有計劃。做情緒的主人建立良好心態(tài)第53頁即時獎勵，引導(dǎo)情緒走向美國心理學(xué)教授尼爾森（Kristy.A.Nilson）尤其強調(diào)，贊美員工需符合“即時”標(biāo)準(zhǔn)，“即時”效果好于“及時”，更加好于“滯后”。在員工有良好工作表現(xiàn)時應(yīng)馬上給予獎勵，等候時間越長，激勵效果越差。管理者只要多花一些心力，員工情緒就會受到莫大撫慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM企業(yè)創(chuàng)始人TomWatson總是及時認可每個成績，比如，給完成一筆很棒業(yè)務(wù)或者貢獻出新思想員工當(dāng)場獎勵500美元。做情緒的主人建立良好心態(tài)第54頁職業(yè)倦怠測試01、晚上很早上床睡覺，但極難入睡，即使睡著了也總是被噩夢驚醒；

02、即使頭天晚上睡得很好，第二天上班時候依然以為很疲憊；

03、從早上睜開眼睛就想著是否能夠以生病為借口請假逃避上班；

04、總是一邊工作一邊看表，渴望下班時間降臨；

05、黑色星期一

06、經(jīng)常遲到；

07、總是下班后依然想著工作事情，而且心情煩躁；

08、經(jīng)常頭疼、感冒、腿腳酸軟；

09、面色蒼白，無精打采；

10、眼圈浮腫；

11、以為自己工作很努力，可是得到卻極少；

12、認為自己工作不主要，努力沒有得到重視；

13、喜歡一個人待著，不愿意與同事交流；

14、在工作碰到問題時，你沒有能夠傾訴對象；

15、時常埋怨，對自己某某同事沒有好感；

16、沒有時間去做自己喜歡做事情；

17、在工作中感覺不到興趣；

18、經(jīng)常以為壓力太大，有種透不過氣來感覺；

19、靠服用藥品、酗酒來麻痹自己；

20、認為自己一無是處。做情緒的主人建立良好心態(tài)第55頁探求壓力起源，進行壓力管理表員工心理壓力起源個人原因組織管理原因家庭原因⒈追求完美，過高期望⒉缺乏安全感⒊老是不停變換角色⒋與人溝通不夠⒌學(xué)習(xí)新東西緊迫⒍外部表現(xiàn)與內(nèi)心想法相矛盾⒈工作繁重和各種不現(xiàn)實最終期限⒉指令太多，干擾太多⒊工作分配與酬勞不合理⒋缺乏提升機會，工作前景不明朗⒌與上司和同事沖突⒍組織決議和管理缺乏民主⒎惡劣工作條件（噪音、空間和設(shè)備等方面）⒈缺乏情感支持⒉所背負責(zé)任太多⒊與家人缺乏溝通⒋被指望無所不能⒌工作時間以外，太多工作事務(wù)侵犯私人生活做情緒的主人建立良好心態(tài)第56頁EAPEAP（EmployeeAssistanceProgram），即員工幫助計劃，由美國人創(chuàng)造，是指由企業(yè)為員工設(shè)置一套系統(tǒng)、長久福利與支持項目。經(jīng)過專業(yè)人員對組織診療、提議和對員工及其直屬親人提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助處理員工及其家庭組員各種心理和行為問題，從而構(gòu)建出一個良好情緒氣氛。比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工擔(dān)心情緒；設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題培訓(xùn)等。做情緒的主人建立良好心態(tài)第57頁引入專業(yè)咨詢團體經(jīng)過EAP咨詢，來訪員工能夠清楚地認識到自己問題所在，提升應(yīng)對挫折和舒緩工作壓力能力，能夠自己面對和處理職業(yè)人生中難題。除此之外，咨詢師還會幫助員工審閱自己工作和生活，幫助或勉勵員工設(shè)計一個處理問題行動方案并付諸實現(xiàn)。做情緒的主人建立良好心態(tài)第58頁沱牌為了處理員工迷惑、工作壓力、人際關(guān)系處理、員工本身情緒低問題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢中心”，咨詢對象除了企業(yè)員工外，還包含他們親屬及周圍關(guān)聯(lián)群體。為疏導(dǎo)國際化帶來文化沖突、家庭關(guān)系疏遠等造成員工心理問題，華為引入了“壓力與情緒管理”和“人際智慧訓(xùn)練”心理工作坊。德勤開通了二十四小時員工私密心理咨詢熱線，以幫助員工緩解工作壓力。

廣州移動經(jīng)過實施EAP項目，由專業(yè)人士經(jīng)過心理指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢等方式，幫助員工處理心理困擾。做情緒的主人建立良好心態(tài)第59頁EAP主要內(nèi)容企業(yè)員工滿意度調(diào)查表，設(shè)計封閉性提問89項，開放性提問3項；專業(yè)心理評定：提供“心理健康測查表”（PHI）及“愛德華個人偏好測驗”（CPPS），由專業(yè)人員采取專業(yè)心理健康評定方法，評定受訓(xùn)者心理健康現(xiàn)實狀況，分析造成問題產(chǎn)生原因；個人心理咨詢：處理個人面臨工作適應(yīng)、升職離職情緒困擾、上下級溝通障礙、同事人際沖突、職業(yè)發(fā)展、個人健康、婚姻家庭、兒女教育等方面深層次心理問題；團體心理輔導(dǎo)：經(jīng)過心理暗示法、繪畫訓(xùn)練法、游戲訓(xùn)練法、頭腦風(fēng)暴法、角色模擬法、心理劇等心理技術(shù)來到達了解自我，釋放自己壓力與困擾，分享團體組員體驗與經(jīng)驗，讓心靈充滿生機與活力，增強團體合作精神做情緒的主人建立良好心態(tài)第60頁EAP將做到：恪守職業(yè)道德要求，不向任何人泄露資料，無須擔(dān)心自己隱私被泄露。EAP服務(wù)項目方式多樣時間高度靈活，有二十四小時心理熱線，有面對面咨詢，有分層次分主題小規(guī)模心理培訓(xùn)、有大規(guī)模心理講座。為來訪者建立心理檔案，向企業(yè)提供整體心理素質(zhì)反饋匯報。做情緒的主人建立良好心態(tài)第61頁對管理者進行心理技能培訓(xùn)因為管理者與普通員工所處職位級別不一樣，上下級之間面正確交流和溝通極少，管理者發(fā)覺下屬工作倦怠機會隨之降低。管理者善于發(fā)覺下屬倦怠心理問題能力非常主要。企業(yè)應(yīng)該為管理人員提供類似培訓(xùn)，提升管理者發(fā)覺下屬心理問題能力，使其能敏銳地感知到下屬行為方式和情緒態(tài)度改變，方便更加好地感知員工所需要幫助，及時向員工伸出援助之手，將工作倦怠毀滅在萌芽狀態(tài)。一旦確定員工出現(xiàn)工作倦怠問題，管理者應(yīng)該幫助員工建立心理恢復(fù)計劃，以干預(yù)方式參加到員工強制性自我調(diào)整和修復(fù)過程中去。假如員工工作倦怠程度嚴(yán)重，則管理者要及時幫助員工求援于專業(yè)咨詢機構(gòu)，以進行長久有效心理治療。做情緒的主人建立良好心態(tài)第62頁提議企業(yè)應(yīng)開設(shè)課程管理心理學(xué)精神激勵管理溝通職業(yè)生涯設(shè)計員工關(guān)系管理績效管理做情緒的主人建立良好心態(tài)第63頁輪崗工作失去新鮮感，工作內(nèi)容單一、乏味，很輕易造組員工職業(yè)倦怠。所以，適當(dāng)豐富工作內(nèi)容、采取輪崗方式，能夠為員工職業(yè)發(fā)展帶來新刺激，從而緩沖乃至消除其疲勞感和乏味感。在對員工進行職業(yè)輪崗時，應(yīng)該冷靜地判斷其職業(yè)和崗位需求與個人興趣、能力匹配程度，理性地選擇適合崗位。做情緒的主人建立良好心態(tài)第64頁對員工個人一些提議做情緒的主人建立良好心態(tài)第65頁能夠在日常生活中多培養(yǎng)一些興趣興趣，因為一旦出現(xiàn)負面情緒時，可把注意力轉(zhuǎn)移到興趣興趣上下班多與自己朋友們在一起學(xué)會傾訴，知道傾訴，因為適當(dāng)傾訴也是能夠消除一些負面情緒。業(yè)余多讀書把工作中碰到問題作為課題來研究處理，能夠取得成就感做情緒的主人建立良好心態(tài)第66頁工作是看得見愛愛是一個無私地關(guān)心他人主動行動，這種愛不只是關(guān)心愛我們?nèi)?，也關(guān)心不愛我們?nèi)?，愛意味著關(guān)心他人，意味著把他人看成人來尊重，而不是看成物來對待，意味著尊重他人人格上神性。做情緒的主人建立良好心態(tài)第67頁諾貝爾和平獎取得者特蕾莎修女說：“許多人誤解了我們職業(yè)中工作，我們職業(yè)就是愛?！苯?jīng)過工作來愛生命，你就領(lǐng)悟了生命中最深刻秘密。我們應(yīng)該在自己工作中實現(xiàn)愛，讓工作成為確證人生意義主要部分。做情緒的主人建立良好心態(tài)第68頁人對意義追尋“人對意義追尋，是其生命第一驅(qū)動力量?！比啃┤硕枷Ｍ约荷侵饕枷Ｍ约菏菫榱四撤N謀生和造福于股東之外原因而活著。人們追求不但是塵世之中東西，還有生存與財富之外意義。做情緒的主人建立良好心態(tài)第69頁愛需要自己去建立你能夠一個人靜靜地思索，與天，與地，與上帝談?wù)劊菢泳湍茏屇愀宄裁词巧?，什么是死?？傊?，千萬別把自己封閉起來，你要強行使自己走出去，不光是身體走出屋子去，思想和心情也要走出去，走出一個牛角尖去，然后你必定會發(fā)覺別有洞天。地獄和天堂都在人間，地獄和天堂是人對生命、以及對他人不一樣態(tài)度罷了。情誼、愛、以及敞開自己心靈，是最好醫(yī)藥。做情緒的主人建立良好心態(tài)第70頁愛，或者情誼，不是一個熟食，買回來切切就能下酒了；愛和情誼，要你去建立，要你親身投入進去，在你付出同時你得到。在你付出同時，你必定已經(jīng)改換了一個心情，有了一個新生活態(tài)度。做情緒的主人建立良好心態(tài)第71頁愛是不輕易發(fā)怒愛是恒久忍耐，又有恩慈。愛是不嫉妒。愛是不自夸。不張狂。不作害羞事。不求自己益處。不輕易發(fā)怒。不計算人惡。不喜歡不義。只喜歡真理。凡事包容。凡事相信。凡事期望。凡事忍耐。愛是永不止息。快快地聽，慢慢地說，慢慢地動怒?！吧鷼鈪s不要犯罪，不可含怒到日落。”做情緒的主人建立良好心態(tài)第72頁不要讓他人控制自己情緒喜歡惹人生氣人普通都是一個極端自卑人——唯一讓他有點“自豪感”和“成就感”就是能夠惹人發(fā)怒，也就是說，他能夠控制他人情緒。他讓你怒，你就得怒，他讓你生氣，你就別想快活。這是多大權(quán)力、多大威力、多了不起成就??！對他來說，你怒就是對他獎勵，就是對他能力認可。他樂趣就來自你這一怒。一個憋足了勁兒要把你氣死人努力了半天，你要是不怒，就等于剝奪了他樂趣和成就感。結(jié)果，你沒怒，他倒被你不怒氣了個半死。做情緒的主人建立良好心態(tài)第73頁高興5個秘訣不要心存憎恨；不要憂慮；簡單地生活；多分享；少欲求做情緒的主人建立良好心態(tài)第74頁不要為明天憂慮，因為明天自有明天憂慮；一天難處一天當(dāng)就夠了。思想野地百合花，它們沒有思慮什么，就長出漂亮、純潔花朵。一個有助喜樂方法是，從久遠角度去看人生。做情緒的主人建立良好心態(tài)第75頁全然接收自己失望、煩亂、悲傷，是人性一部分。接納這些，並把它們當(dāng)成自然之事，允許自己偶然失落和傷感。問問自己，能做些什么來讓自己感覺好過一點。做情緒的主人建立良好心態(tài)第76頁感恩生活中，不要把你家人、朋友、健康、教育等這一切當(dāng)成理所當(dāng)然。它們都是你回味無窮禮品。統(tǒng)計他人點滴恩惠，始終保持感恩之心。做情緒的主人建立良好心態(tài)第77頁慷慨現(xiàn)在，你錢包里可能沒有太多錢，你也沒有太多時間。但這并不意味著你無法助人。

給予和接收是一件事兩個面。當(dāng)我們幫助別人時，我們也在幫助自己；當(dāng)我們幫助自己時，也是在間接地幫助他人。做情緒的主人建立良好心態(tài)第78頁不要讓未來可能性影響現(xiàn)在不好事情，“預(yù)知”沒有好處；好事“預(yù)知”更沒有必要。生活最大樂趣就在于它不可預(yù)測性。做情緒的主人建立良好心態(tài)第79頁沒病找病人龔先生愛讀醫(yī)書，每讀到關(guān)于某種病章節(jié)，就對號入座地認為自己得了那個病。普通來說，人關(guān)注自己健康，有些多疑和焦慮，是能夠了解，并不一定不正常。短暫焦慮是一個正常適應(yīng)性情緒。它能幫助我們對一些可能發(fā)生危險產(chǎn)生警覺，采取適當(dāng)防護辦法。不過，當(dāng)焦慮過分，連續(xù)時間過長，而且影響了正常生活、工作時，就可能形成焦慮癥，不得不引發(fā)重視。做情緒的主人建立良好心態(tài)第80頁患有焦慮癥人，總是能夠把全部可能出問題地方都挖掘出來，結(jié)果是常年被根本沒有發(fā)生事情和虛擬情況困擾。焦慮癥起因是長久、重復(fù)存在一個危險或無助感。當(dāng)代生活中，各種壓力很大，經(jīng)濟壓力、工作壓力、孩子問題、各種競爭、人際沖突、社會矛盾等，都會給人帶來困擾、疑慮和擔(dān)憂。有些人漸漸產(chǎn)生了強烈無助感，以致精神失調(diào)，總是處于一個如臨大敵、束手無策心理狀態(tài)。在這種情況下，焦慮就會蔓延，比如，經(jīng)濟問題焦慮會蔓延到對其它方面焦慮，當(dāng)然包含對身體健康問題無謂焦慮。做情緒的主人建立良好心態(tài)第81頁

存在與空虛曾是二十世紀(jì)最根本矛盾之一。生活乏味甚至比戰(zhàn)爭更有殺傷力

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諾曼·梅勒(1923-)做情緒的主人建立良好心態(tài)第82頁給主管情緒提議做情緒的主人建立良好心態(tài)第83頁聽取員工意見優(yōu)異領(lǐng)導(dǎo)者會不停向直屬部下尋求有創(chuàng)意意見。這一做法不但對發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)有利，而且還能很好地調(diào)動雙方進行溝通主動性。優(yōu)異領(lǐng)導(dǎo)者善于問問題。他會問，“怎樣讓用戶在我們這購物經(jīng)歷，跟他們在我們競爭對手那購物感受有根本性不一樣？怎樣能讓我們員工和用戶像朋友一樣相處，從而吸引用戶在我們這里購置更多商品？對記住用戶名字員工我們應(yīng)該怎樣進行獎勵？有哪些方法能夠鼓舞團體士氣，激勵他們?nèi)幦「雍娩N售業(yè)績？我們員工會一起討論怎樣打造長久客戶嗎？在這方面你看法是什么？”調(diào)動員工主動性技巧高低跟你問問題質(zhì)量直接相關(guān)。優(yōu)異領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注那些能夠改變結(jié)果問題。做情緒的主人建立良好心態(tài)第84頁有些情況下，施加壓力并不是一個有效激勵辦法因團體目標(biāo)可能無法完成而感到有壓力不等于在意這些目標(biāo)。沒有些人在面對壓力或是感到擔(dān)心時能夠表現(xiàn)得很好，領(lǐng)導(dǎo)者也是這么。人在倍感壓力和擔(dān)心時候，只能集中一小部分精力。大部分人把壓力看成“真正在意”目標(biāo)實現(xiàn)一個表現(xiàn)。不過，那不是在意，只是擔(dān)心而已。擔(dān)心會讓員工表現(xiàn)得愈加糟糕。而真正在意會讓員工表現(xiàn)得愈加好。明白二者區(qū)分對經(jīng)理人很主要。它們是最為不一樣兩種狀態(tài)了。假如你在意，你不會感到擔(dān)心，你會集中精力，調(diào)動你全部資源，發(fā)揮出你心態(tài)平靜、全神貫注時所能調(diào)動全部力量。人在身心放松、精力集中時侯表現(xiàn)最好。做情緒的主人建立良好心態(tài)第85頁經(jīng)過約定對員工進行管理聰明領(lǐng)導(dǎo)者富有同情心，他們總是試著去了解員工感受。經(jīng)過和員工達成約定對員工進行管理。領(lǐng)導(dǎo)者會就一些事宜和團體組員進行約定，并讓員工在獨立思索后決定是否同意恪守這些約定。在此期間，經(jīng)理人和員工全部對話，都是本著尊重員工標(biāo)準(zhǔn)進行。不存在員工屈從于經(jīng)理人恐嚇或是權(quán)威情況。做情緒的主人建立良好心態(tài)第86頁一旦經(jīng)理人和員工達成了約定，經(jīng)理人就不再需要對員工進行管理了，他們要管理是這些約定。這種管理方式愈加成熟，也表達了對員工尊重。雙方交流時也都會更放得開，更信任彼此。雙方責(zé)任感也會有所增強。假如要討論尷尬話題，也更輕易些。經(jīng)理人經(jīng)過約定對員工進行管理過程，從本質(zhì)上來講，是經(jīng)理人和員工兩個職場成年人進行合作過程。做情緒的主人建立良好心態(tài)第87頁應(yīng)用認可-重申-跟蹤模式首先要觀賞和認可員工這個人，以及他為企業(yè)做出貢獻，注意到他強項和特殊才華。然后舉一個他近期表現(xiàn)中讓你印象深刻、受益匪淺詳細事例。接下來，對該員工重申你對他承諾。你能夠這么說：“我相信你。你身上具備一些特質(zhì)吸引我雇用了你。我會盡全力幫助你在這個工作崗位取得成功。我會努力成就你事業(yè)，讓你在這里感到高興和充實?！比缓蟾嬖V員工你詳細能夠為他們做什么。列舉你工作職責(zé)，你怎樣為他們爭取公平待遇，你怎樣做到在他們需要時候隨時出現(xiàn)，你是怎樣做到總能為員工提供他們成功所需工具，等等。做情緒的主人建立良好心態(tài)第88頁最終，跟蹤你和員工達成約定。你必定希望跟蹤你與員工針對問題事宜達成現(xiàn)有約定。假如沒有現(xiàn)成約定，你應(yīng)該本著雙方相互尊重標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)即確定一個。約定是雙方共同制訂。它們不一樣于授權(quán)和要求。當(dāng)雙方不再恪守相互約定時，應(yīng)該本著相互支持態(tài)度打開天窗說亮話，要么恢復(fù)該約定，要么重新擬一個新約定。人們常打破其它人定規(guī)矩，但傾向于恪守自己認可了約定。做情緒的主人建立良好心態(tài)第89頁告訴員工他們能夠比想象中成就得更多員工之所以佩服你、尊敬你，一個主要原因是你總能看到他們潛力。所以，你要不停發(fā)覺他們最好一面，然后告訴他們。仆人式領(lǐng)導(dǎo)者提倡人格林里夫認為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是為員工服務(wù)，要扶持員工走好每一步，尤其要發(fā)掘他們最好一面，而不是把容忍他們自縛手腳作為成就。做情緒的主人建立良好心態(tài)第90頁正面強化經(jīng)理人通常忙著挑錯，然后對犯錯誤員工進行批評。這是大部分經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)方式。這是一個習(xí)慣陷阱。采取些簡單辦法便能夠走出這個怪圈。比如，在你準(zhǔn)備給某個團體組員發(fā)郵件或打電話訓(xùn)斥他時，先停下來想想他有哪些工作表現(xiàn)值得你在和他交流時對之提出表彰。你應(yīng)該時刻切記，正面強化是引導(dǎo)和塑造員工良好表現(xiàn)有力工具。做情緒的主人建立良好心態(tài)第91頁高度贊美你員工為每個員工建一個卡片，寫下她們每人最少兩個優(yōu)點或者優(yōu)異工作表現(xiàn)；利用卡片，最少每七天公開表彰每個員工一次，來加強這種優(yōu)點；一有機會就夸夸你下屬，尤其是當(dāng)著其它人面。做情緒的主人建立良好心態(tài)第92頁樹立信心在與員工談話前有多少次你是問過自己，“我怎樣才能向員工確保，讓他在離開我辦公室時確信一切都會順利進行，而且相信他有能力做好這項工作？”員工確實需要從領(lǐng)導(dǎo)身上尋找信心。不過很多時候他們找不到這種信心，他們看到是相反東西。他們會感到整個團體被他人拿槍追著跑。做情緒的主人建立良好心態(tài)第93頁滿足員工情感需求被滿足被表彰被尊重被需要讓員工享受到用戶所享受到情感待遇做情緒的主人建立良好心態(tài)第94頁韋爾奇談激勵第一次從事管理工作，你是怎樣調(diào)動員工主動性？我非常幸運地成為GE一個新部門---塑料制品部第一批員工。當(dāng)我雇用第一名員工時，我們組成了兩人團體，我從沒把自己看做老板而是同事。而后我們雇用了一個又一個新員工。我們做好了剛才起步時一切準(zhǔn)備。大家一起去我家共進晚餐，一起過周末，一起在星期六加班。我們沒有任何盛大場面，也不使用備忘錄，整個部門就像一個家庭雜貨店，大家共同出謀劃策，而無等級之分。這就是我們常稱做"我們生意"。我想一個企業(yè)就應(yīng)該這么運作。它是思想觀念聚集之所，而不是提供職位之地。做情緒的主人建立良好心態(tài)第95頁當(dāng)你取得成功時，你就該去慶賀。我們過去有個"百鎊單俱樂部"（Hundred-Pound-OrderClub），每當(dāng)我們?nèi)〉靡恍┏煽?，我們都會把生產(chǎn)線停下來，大家一起到"百鎊單俱樂部"慶賀。今天在GE各個部門，這種精神依然存在。做情緒的主人建立良好心態(tài)第96頁怎樣讓工作不枯燥？做情緒的主人建立良好心態(tài)第97頁例子：編輯建國以來毛澤東文稿13卷首先要到檔案處抄檔案，就是依據(jù)毛澤東手稿將他這些內(nèi)容先用筆抄下來到打字室打印出來，然后校對，校對出來稿子才是我們工作用稿，工作用稿出來以后，我們再在工作用稿上擬標(biāo)題、做編輯工作，做注釋等等這些方面處理。這是第二道工序。完了以后送給副主編看，副主編把完關(guān)以后再送給主編看，主編審?fù)臧殃P(guān)以后，送給主審看。做情緒的主人建立良好心態(tài)第98頁完了以后，最終定稿了，定稿以后，再拿著稿子和主席原稿對一遍送到出版社，這叫發(fā)排稿。出版社有專門編輯校對，給文字上校對，他們校對完了給我們，我們還要五校，進行五次校對，完了之后還有核紅，就是修改工作，這些工作加起來是非?，嵓?。一共13本書，毛澤東文稿，每一本書編起來都要花一年左右工夫。非常辛勞、非?？菰锕ぷ?，做得非常慢工作。做情緒的主人建立良好心態(tài)第99頁樂趣在什么地方？第一，毛主席書法非常漂亮，我們抄毛主席手稿過程中，在認他字過程中，本身對我們來說是一個藝術(shù)享受。第二，毛主席文章，有很多是美文，文采非常好，一邊抄一邊讀一邊編時候就是在觀賞、在學(xué)習(xí)，普通人這種機會也極少。第三，毛澤東很多文稿都是指示，他是處理一些國家大事，給一些很高級領(lǐng)導(dǎo)人寫信，給他很親近人寫信，你讀他這些東西，你本身跟著他看那些事情，怎么處理這些事情。你以為跟他一起能夠了解很多國家大事，也能夠?qū)W處處理問題方法。做情緒的主人建立良好心態(tài)第100頁制造目標(biāo)和挑戰(zhàn)很多時候我們很無聊是因為我們沒有碰到什么挑戰(zhàn)——當(dāng)適應(yīng)一個生活后，一切就變得那么簡單而有規(guī)律。改變。不要等著他人給你帶來挑戰(zhàn)了，自己創(chuàng)造挑戰(zhàn)。定一個新工作目標(biāo)，嘗試一下更努力工作，開發(fā)新項目……集中在那些令人興奮新目標(biāo)上，然后去實現(xiàn)它。做情緒的主人建立良好心態(tài)第101頁主動創(chuàng)新創(chuàng)新，為了給企業(yè)和個人帶來持久利益，你能夠做些什么嗎？找一些他人還沒有做但不得不做事情，而且這些事情是真有利于企業(yè)——自己去完成吧。你能夠先和老板商議，有時也能夠先做，然后再告訴主管。假如這個有利于企業(yè)，假如他們夠聰明，他們會很高興。做情緒的主人建立良好心態(tài)第102頁無人注意尋常東西要打破“普通”，要引發(fā)用戶注意，要記住你服務(wù)，就要“引人注意”、有“親切熟悉感”；天