大酒店企業(yè)文化手冊

大酒店企業(yè)文化手冊

企業(yè)交4匕手冊

宋勤呂市闞趙志惠編

X先@大涵博

目錄

第一編企業(yè)文化概論

引言..................................................()

一、企業(yè)文化的產(chǎn)生....................................()

二、企業(yè)文化的定義....................................()

三、企業(yè)文化的構(gòu)造....................................()

四、企業(yè)文化的基點....................................()

五、企業(yè)文化的特征....................................()

六、企業(yè)文化的性質(zhì)....................................()

七、企業(yè)文化的功能....................................()

八、企業(yè)文化的形成條件................................()

九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序............................()

十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容................................()

第二編X文化表述

一、X文化精要.....................................()

二、x的經(jīng)營理念....................................()

三、x精神：以情服務(wù)，用心做事......................()

四、x作風(fēng)..........................................()

五、酒店宗旨..........................................()

六、X的質(zhì)量觀念....................................()

七、X的價值觀念：不斷超越處在我

真情回報社會，樹立民族自尊()

八、X的道德準(zhǔn)則....................................()

九、管理零缺陷，服務(wù)零距離............................()

十、有效的表格量化走動式管理..........................()

十一、嚴中不暖，嚴暖結(jié)合..............................()

第三編企業(yè)文化教育評論文集

一、以人為本，堅持不懈地建設(shè)企業(yè)文化..................()

二、是融合、不是混合..................................()

三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識........................()

四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖..................()

五、“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志......................()

六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新

無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾..........................()

七、管理人員要學(xué)會操縱“三個關(guān)鍵”....................()

八、把握好兩個“一秒”................................()

九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果........................()

十、管理人員都是服務(wù)員與補位者........................()

十一、每一個員工都是酒店代表..........................()

十二、一言一行關(guān)乎酒店形象與聲譽

——再談每一個員工都是酒店代表..................()

十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感

——三談每一個員工都是酒店代表..................()

十四、當(dāng)好顧客代表....................................()

十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法................()

十六、發(fā)揚團隊精神，增強集體凝聚力....................()

十七、二線對一線四個充分懂得..........................()

十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對錯誤................()

十九、高度重視突發(fā)情況

有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù)..........................()

二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟......................()

二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念....................()

二十二、保住老客戶，開拓新市場........................()

二十三、對員工既要嚴格又要溫暖........................()

二十四、讓“三個一點”把我們導(dǎo)向更大的成功............()

序言

企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進入了一個

新的歷史階段。

1998年初，我們x花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，

全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。企業(yè)文化

作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學(xué)思想，

一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。

為了使管理者與員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本

手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化

的要緊內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。

由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。

編者

1999年12月

第一編企業(yè)文化概論

引言

80年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是企業(yè)文化。

在現(xiàn)代企業(yè)的合作與競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能與

整合作用都在加強，人們更加重視文化制造、文化管理與文化操縱。

一、企業(yè)文化的產(chǎn)生

簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。

二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的進展。

60年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。然而，持續(xù)增長了

20多年的勞動生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長。而資源匱乏，國土狹小的

日本卻在經(jīng)濟上取得了巨大成就。大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。

1981年與1982年期間，美國管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)

文化》它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯-狄爾與麥肯神咨詢公司顧問愛

倫-肯尼迪。兩位學(xué)者對近80家企業(yè)進行詳盡調(diào)查后，認為“杰出而成

功的公司大都有強有力的企業(yè)文化?！薄镀髽I(yè)文化》一書的問世，標(biāo)志著管

理理論進入了一個新的歷史階段。

二、企業(yè)文化的定義

我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂等概念。關(guān)于文化，廣

義地講，是指人類在歷史進展過程中所制造的物質(zhì)財富與精神財富總與。

它是一個國家、一個民族、一個社會發(fā)生與進展依托。狹義地講，文化指

的是精神文化，包含社會的意識形態(tài)與所產(chǎn)生的制度與組織機構(gòu)。

1871年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個復(fù)雜

的整體，包含知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗與人類所獲得的才能

與習(xí)慣

企業(yè)是社會的一個細胞。企業(yè)的生存與進展需要文化依托，需要特殊

的企業(yè)文化。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期進展過程中制造的

能夠推動本企業(yè)進展壯大的特有的物質(zhì)財富與精神財富成果的總與。從狹

義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或者精神成果。

從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包含：企業(yè)意識、企業(yè)精神、企業(yè)價

值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、

企業(yè)教育共十幾個方面。其中最要緊的是理念、精神、環(huán)境、形象、價值

觀等內(nèi)容。

三、企業(yè)文化的構(gòu)造

廣義的企業(yè)文化包含物質(zhì)的與精神的因素，它由四個層次構(gòu)成。

1、表層物質(zhì)文化。包含廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)

施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與外表款式、商標(biāo)圖案、勞動環(huán)境、生活環(huán)境、文化場所、

娛樂方式等。它是企業(yè)在社會上的外表形象。

2、淺層行為文化。包含經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、

文體活動、典禮儀式等，各類各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映。

3、中層制度文化。包含企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度

等。它是一種強制性文化。

4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包含經(jīng)營理念、

企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價值準(zhǔn)則、審美觀念、文化

素養(yǎng)等。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)與靈魂。往往需長時間的培養(yǎng)與塑造

才能形成。

四、企業(yè)文件的特點

企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中

心，重視人的思想與觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念與行為準(zhǔn)則

等對人進行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量與心理的力量。企業(yè)

文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素?/p>

得大大高于其它因素。企業(yè)將其基本的信念、基本價值觀念等灌輸給員工,

促使員工為自己的信仰而工作，就會產(chǎn)生的強烈的使命感、責(zé)任感與自豪

感，激發(fā)最大的想象力與制造力。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛

躍。人們在企業(yè)管理中越來越重視探討對“人”的管理。

五、企業(yè)文化的特征

各個企業(yè)形成的文化模式是不可能完全一樣的，如同自然界里找不到

完全相同的樹葉。但各類企業(yè)文化也有共性，它們的通常特征可歸納如下:

其一、無形性與有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各類精神、觀念道

德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見的，是無形的。因此，企

業(yè)文化被稱之“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的，

企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實實在在的以物質(zhì)的形態(tài)

存在于我們面前，其外部標(biāo)志是能夠感知、能夠辯認的。比如，細致入微

的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或者間接的映現(xiàn)。有形是對無

形的識別，從有形能夠把握無形。把企業(yè)文化看作是完全“空”與“虛”

的東西而忽視它，是片面的、錯誤的。

其二軟約束與強制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是在企業(yè)這個特定的區(qū)域中形

成的新思想、新觀念，與一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助氣氛的熏陶、

群體行為的誘導(dǎo)與集體精神的感染，去暗示與驅(qū)動員工制造性的做好工

作。這種通過長期的非強制性的潛移默化來影響與操縱人們行為的方式，

稱之“軟管理二可見，企業(yè)文化是一種“軟約束”。但是，“軟約束”并

不是沒有約束。西方公司對那些不愿同意公司文化的人往往是一句話:“請

離開:在我們國家，更多地是靠教育說服那些“越軌”的，同時用規(guī)章

制度的強制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。

其三、穩(wěn)固性與變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對企

業(yè)與員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)固性。今天改，明天變，員工就

會無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個員工心中，企業(yè)文化就不能生根、

開花、結(jié)果。但是，社會在進展，經(jīng)濟形式在變化，企業(yè)作為一個開放性

的群體，不可避免地受到社會觀念的影響，必要時，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)文化的內(nèi)

容進行調(diào)整、補充，甚至是重構(gòu)。完全封閉與僵化的文化最終可能令企業(yè)

失敗。通常說，當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時，當(dāng)行為處于高度的白

熱化競爭時，當(dāng)企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時，當(dāng)企業(yè)迅速擴張規(guī)模增大

時，需要更強更有習(xí)慣性的企業(yè)文化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地

隨意變革或者頻繁調(diào)整企業(yè)文化?；蛘哒哒f，企業(yè)文化具有相對穩(wěn)固性與

持久性。

六、企業(yè)文化性質(zhì)

關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點。比較通行的說法有：

1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動地順應(yīng)現(xiàn)有的文

化傳統(tǒng)，而是主動地制造有利于企業(yè)進展壯大、實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，取得光輝

的文化。這種制造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說，企業(yè)文化

應(yīng)當(dāng)習(xí)慣現(xiàn)代經(jīng)濟的進展趨勢，象火箭推進器一樣對企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推

動力。

2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，文化

進入企業(yè)，就務(wù)必將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨立意識，有一套

屬于自己的價值體系與行為模式。

3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟性文化。文化分為物質(zhì)文化與精神文化，精

神文化又包含經(jīng)濟文化、政治文化與思想文化。從層次上看，企業(yè)文化盡

管含有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟文化的內(nèi)容。從管理理念上看,

企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營管理目標(biāo)的實現(xiàn)，并以能否促進

企業(yè)進展作為評價其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。因而，它是一種經(jīng)濟文化。

4、企業(yè)文化是一種小社會文化，或者者說是圈子文化、團隊文化。

從社會說的觀點看，企業(yè)文化是全體員工］共同創(chuàng)業(yè)活動的結(jié)果，制造企

業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程。同任何持久的群體組織一

樣，在經(jīng)營與管理實踐中，每個企業(yè)都會形成自己的文化，它導(dǎo)致了一種

企業(yè)社會的一致性，并影響其成員思考、體驗與行為的要緊方式。因此，

企業(yè)文化用共同的理想與信念、共同的道德與心理、共同的行為原則、與

諧的人際關(guān)系對人進行管理，因此企業(yè)文化又可稱之“無形性管理?！?/p>

七、企業(yè)文化的功能

對企業(yè)文化的功能（作用），人們有很多形象而生動的說法。有的說,

“企業(yè)是一個生命的有機體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血

液。”有的說，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)

的靈魂所在?！庇械恼f，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能

源”，“企業(yè)護身的法寶二

對企業(yè)文化的作用，我們務(wù)必有一個正確認識與估價，既不能估計不

足，也不可無限夸大。

現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形與無形的感知力量，在企

業(yè)這個特殊的群體社會中構(gòu)成一種氣氛或者氛圍，使得進入企業(yè)者，不管

其能力強弱、個性同異，都會受到或者多或者少的影響而有所改變。這種

改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認同感、歸屬感與工作意愿。事實上，企業(yè)文化

占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性?！拔幕?/p>

越是有力，越是面向市場，就越用不著什么政策手冊、組織機構(gòu)系統(tǒng)圖或

者巨細無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里，下面的職工都懂得他們該

做些什么事，由于他們關(guān)于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價值觀了

若指掌。可見企業(yè)文化的作用重大。

從理論意義上說，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達到行為的整合；是

通過對個體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、與諧；是通過思想的共鳴，

達到力量的凝聚；是通過精神的內(nèi)化，達到物質(zhì)的擴張；是通過內(nèi)部的創(chuàng)

新，達到外部的共生。這充分說明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關(guān)系非

常緊密。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者者功能有下列五個方面：

1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價值觀、群眾意識

與共同利益，那么它對企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強烈的感召力。這種

感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。因此說

企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。

2、規(guī)范功能?；蛘哒呓屑s束功能。企業(yè)文化盡管是無形的、非強制

性行為準(zhǔn)則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對職工具有規(guī)范與約束作用。在

一種特殊的文化氛圍中，大家都明白應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，就會比

較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生“從眾”即“跟

著走”的行動。這種服從，就是自我規(guī)范與自我約束。因此企業(yè)文化對員

工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。

3、凝聚功能。管理學(xué)家認為，在一個大系統(tǒng)中，把每一個體凝聚在

一起要緊是心理的力量。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的

思想與情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則、

觀念的“認同感”與作為其中一員的“使命感二同時，在企業(yè)文化氛圍

的作用下，使每個員工通過自身的感受，產(chǎn)生對本職工作的“自豪感”與

對企業(yè)的“歸屬感”。員工的“認同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”

都是員工內(nèi)心情感的不一致形式，它能夠潛意識地對企業(yè)產(chǎn)生一種強烈的

向心力，把員工的思想與行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。

4、激勵功能。所謂激勵，就是通過外部刺激使個體產(chǎn)生的一種情緒

高昂、奮發(fā)進取的效應(yīng)。韓國現(xiàn)代集團的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒有目標(biāo)信

念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人構(gòu)成的一個企業(yè)更是如此。”企業(yè)通過文

化建設(shè)，將經(jīng)營目標(biāo)大張旗鼓地進行宣傳，使全體員工看到自己從事的事

業(yè)的社會意義與光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干

與智能，調(diào)動員工的積極性與制造性，自覺在崗位建功立業(yè)，因此企業(yè)文

化具加壓與激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。

5、融合功能?；蛘叻Q整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營

目標(biāo)順利實現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染，潛移默化，

員工同意了企業(yè)群體共同的理想與價值觀之后，思想、性格、情趣、思維

方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個體”融入群體之中，達到與諧統(tǒng)一，

形成一加一等于二的群體力量。

八、企業(yè)文化的形成條件

企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)

精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。辯證唯物主義認為：精神

來源于物質(zhì)，社會意識是社會存在的反映。作為企業(yè)文化核心的精神、觀

念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實體的企業(yè)本身。也就是說，企業(yè)文化只能

來自企業(yè)自身的的經(jīng)營管理實踐。通常說，企業(yè)文化的形成要通過原始自

發(fā)與定向引導(dǎo)兩個階段。

企業(yè)員工因此能夠從四面八方匯合在一起，構(gòu)成一個獨立的群體，是

由于他們之間有一條無形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟利益。其凝

聚點就是廣大職工為保護共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范通過大

家主觀意識的篩選、同化，就會逐步形成一種反映企業(yè)個性的原始的群體

意識。但這種原始的、雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持

久性，需要再通過一個定向引導(dǎo)的過程，進行優(yōu)化篩選、整合完善，使員

工從自發(fā)走向自覺，把個體意識融入群體意識，從而產(chǎn)生群體成員共同的

觀念意識與行為規(guī)范，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。

企業(yè)文化形成的必備條件包含：

1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的制造與建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)

的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理很簡單，假如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化

缺乏認識，企業(yè)文化例行與設(shè)計便無從談起。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方

式、行為模式即個人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影

響。因此，能否制造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。

2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的進展具有繼承性與連續(xù)性。在企業(yè)

文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營中放射

光芒。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價值觀念與群眾意

識，注重強化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。

日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義與傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文

化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，

以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。這種傳統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的

日本大與文化，要緊汲取了儒家學(xué)說部的“忠”的思想，通過長期的磨礪

與熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價值取向，一

種穩(wěn)固的心理特質(zhì)與人格品質(zhì)，成為社會規(guī)范與行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)，與諧、

融洽、共識、一體，則是每一個企業(yè)群體都力圖追求與實現(xiàn)的理想狀態(tài)。

日本的企業(yè)文化教育一向被認為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳

統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。

3、扎實企業(yè)的管理基礎(chǔ)。制造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種

精神、一種理念時，務(wù)必有扎實的、理性化的基礎(chǔ)管理與強有力的思想工

作。假如把精神與觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹立旗桿的“基

礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚招展的“春風(fēng):我們明白，以美國

為代表的西方國家崇尚文化，是通過半個多世紀(jì)的理性主義的的嚴格管理

之后，開始將溫情主義引入管理，這是一種進步。而日本人也是先引進美

國的管理制度，溶入人文主義制造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。在我國，企業(yè)管理

中理性的成分不是太多了，而是比較少。因此，我們抓企業(yè)文化，同時應(yīng)

當(dāng)避免用溫情管理代替理性管理。另一方面，強有力的思想政治工作也是

與企業(yè)文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)

量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化進展正確方向。

九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序

企業(yè)文化建設(shè)有一個過程，通常包含下列幾個環(huán)節(jié)：

1、企業(yè)實況調(diào)查診斷

企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開“企業(yè)實況調(diào)查”，對企業(yè)的組

織特點、工作性質(zhì)、綜合素養(yǎng)、經(jīng)濟實力、文化傳統(tǒng)進行深入分析，對企

業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來進展方向與目標(biāo)進行評價，從“寒舍使命”、

“經(jīng)營戰(zhàn)略”、“活動基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的

基本思路。

2、企業(yè)文化的設(shè)計構(gòu)想

確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計構(gòu)思的要緊工作，在對企業(yè)

實際運行情況及現(xiàn)實形象有了清晰認識的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、

運營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針作為未業(yè)管理的基本方向。我們稱之為“總概念二

總概念的實質(zhì)是進行經(jīng)營理念的設(shè)計。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多

觀念、原則都是由此衍生出來的。

企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念與價值觀，務(wù)必立足企業(yè)所

處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件與企業(yè)所面臨的社會任務(wù)，

具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ)，為上上下下共同認可與同意，而不致成為“海

市蜃樓二

一種新的理念的誕生，可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來自某些群

眾事件，可能來自精心的研究設(shè)計。不管如何，都要進行嚴格的論證、取

舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡潔精煉，文字形象生動，便

于經(jīng)歷傳播。對企業(yè)文化的每一個項目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的要求進行構(gòu)思設(shè)

計。

3、企業(yè)文化的組織實施

企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，

以免“曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機構(gòu)，選擇與培養(yǎng)

企業(yè)文化活動骨干，制造輿論環(huán)境與認同氛圍，并根據(jù)實際情況制造相應(yīng)

的物質(zhì)條件，充實與與活躍企業(yè)文化的載體。②強化企業(yè)文化的灌輸。采

取各類形式，使每個員工懂得并同意企業(yè)文化，特別是通過培訓(xùn)，使企業(yè)

文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)

的英雄模范人物。③促使企業(yè)文化外化在員工可見行為，即服務(wù)與工作上,

由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企

業(yè)進展的強大推動力。

十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容

企業(yè)文化的內(nèi)容包含十個方面，每一項內(nèi)容的涵義如下：

1、企業(yè)意識。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識，即本企

業(yè)員工共同具有的主體或者主導(dǎo)意識，是企業(yè)全體員工共同的感受、思維

的綜合表現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動機、決定企業(yè)行為。企

業(yè)意識包含經(jīng)營理念、質(zhì)量意識、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東

西。

2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化進展到一

定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職

工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合表達。它包含愛國主義精神、集體主義精

神、積極奉獻精神、工作求實精神、開拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏

競爭精神等等。比如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是為民服務(wù)精神，“寧可

少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻精神。

3、企業(yè)價值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對

社會與他人有用、有好處，就是價值。對某物、某事、某人是否有價值及

價值大小的看法就是價值觀。企業(yè)價值觀要緊是為社會做奉獻，在參與社

會分工中取得社會對自身活動價值的承認，否則就失去了存在的意義與可

能?！熬频晔强腿说募彝庵摇?、“顧客利益第一、酒店聲譽第一”就是我

們應(yīng)有的正確的價值觀。

4、企業(yè)道德。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一個企

業(yè)樹立起與社會道德相習(xí)慣的道德時，企業(yè)行為就有了規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，行為

準(zhǔn)則是道德的核心。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與員工、員工與

員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總與。它包含講信譽、尊重人、求團結(jié)、講

原則、守紀(jì)律、愛公物與忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)

廣泛。

5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重

于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識、

價值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架與外部特征。通常說，“拾金不

味蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進門難、臉難看、事難辦”是一

種衙門作風(fēng)。風(fēng)氣與作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、

正風(fēng)。

6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財富。國有國法、

廠有廠規(guī)。沒有規(guī)矩，無以成方圓。企業(yè)章制要緊受到國家法律、社會道

德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴展完善的，它使

企業(yè)的每項工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制，具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性

與制約性功能。

7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會認可的的企業(yè)文化綜合反映與外

部表現(xiàn)。它的形成與建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系與經(jīng)營作風(fēng)等在顧客

中與社會上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)進展的外部條件。它

包含：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識別、拳頭產(chǎn)品等展示給社

會的精神風(fēng)貌與個性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好

的企業(yè)環(huán)境。要緊包含工作環(huán)境、生活環(huán)境（或者福利環(huán)境）、文化環(huán)境、

心理環(huán)境。對酒店行為而言，還應(yīng)當(dāng)包含服務(wù)環(huán)境。

9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念與行為規(guī)范，是企業(yè)

文化的支柱。它是員工民主意識、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合表達，標(biāo)志

著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員

工的參與意識與集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵員工提了出有

價值的意見與建議。

10、企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段與根本途徑。所謂企業(yè)

教育就是對員工進行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動。企業(yè)教育要緊

包含理想教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育與技能教育等

等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素養(yǎng)。

第二編X文化表述

一、X文化精要

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠是對的。

x精神

以情服務(wù)，用心做事

X作風(fēng)

敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨

客人利益第一，酒店聲譽第一

質(zhì)量觀念

注重細節(jié)，追求完美

價值觀念

不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊

道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

生存意識

居安思危，自強不息

市場定位

以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主

經(jīng)營策略

創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌

營銷導(dǎo)向

隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn)

管理思想

員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺

管理定位

管理零缺陷，服務(wù)零距離

管理方針

高、嚴、細、實

高——高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率

嚴一一嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀(jì)律

細一一細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃與檢查

實一一布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實

管理程式

一動——走動式動態(tài)管理

兩表——工作記錄、工作檢查表

三環(huán)節(jié)一一班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評

三關(guān)鍵一一關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

管理風(fēng)格

嚴中有情，嚴暖結(jié)合

“三個服務(wù)”

上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

“六個相互”

相互尊重、相互信任、相互懂得

相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督

上下級六大關(guān)系

1、上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)

2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任

3、上級可越級檢查，不準(zhǔn)越級指揮

4、下級可越級投訴，不準(zhǔn)越級請示

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級

6、上級考評下級，下級評議上級

管理人員行為準(zhǔn)則

1、凡事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。

2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。

3、職位就是責(zé)任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。

4、克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。

5、不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。

6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批判，認真審視自己。

7、培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴暖有機結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。

8、不負領(lǐng)導(dǎo)信任，保護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。

9、相互懂得支持，工作配合默契，緊密團結(jié)協(xié)作，一切服從大局。

管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應(yīng)忌

1、班前工作重點

(1)認真閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到

定人、定量、定時。

(2)召開班前工作例會，嚴格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達

上級例會精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。

(3)落實班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。

(4)檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。

2、班中工作重點

(1)堅持走動管理，把握“三個關(guān)鍵”。

(2)督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

(3)檢查各類表格填寫情況，整改填寫不準(zhǔn)、不實的問題。

(4)當(dāng)即糾正服務(wù)或者工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

(5)做好人員調(diào)度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理

突發(fā)事件

(6)認真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或者滿意答復(fù)，立即匯

報難以處理的問題。

3、班后工作重點

(1)檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。

(2)檢查報修項目，清理交班事項。

(3)逐項清點盤存物品，備足次日(班)應(yīng)備數(shù)量。

(4)填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點。

(5)當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時放置次日新表。

(6)搞好交接班工作，填好交接班表格。

(7)做好員工考評，按時公布結(jié)果。

4、崗位應(yīng)忌

(1)注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。

(2)客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。

(3)與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的

話題。

(4)營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或者發(fā)號施令。

(5)營業(yè)時間面客批判員工，或者在現(xiàn)場做思想工作。

(6)忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。

(7)在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。

(8)脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它情況。

(9)現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。

(10)布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。

(11)帶情緒上崗，拿工作賭氣。

(12)代替員工站位，包辦員工工作。

(13)主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。

(14)班后檢查不負責(zé)，總結(jié)工作不認真。

(15)客人未離即收檔，提早做班后工作。

二、X的經(jīng)營理念

我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外

之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。為了幫助大家懂

得這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。

(一)經(jīng)營理念的涵義

“理念”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提

出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”。現(xiàn)代人所說的理

念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“辦法”與“愿望”

等這些詞所表達的含義。

企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看

法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。通常說來，企業(yè)理念的表

述都非常精煉。比如：美國IBM公司的企業(yè)理念為“IBM就是服務(wù)”，波

音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)”；日本佳能公司為“不記得技術(shù)開發(fā)，

就不能稱之佳能。”這些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。

企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德

等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。

因此說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包含企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條

與行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實

現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念通常是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的。表現(xiàn)

為企業(yè)所遵循的根本原則與企業(yè)全體員工共同理想與信仰的追求，能夠

說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特征。

著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各類各樣的經(jīng)營都

有一個為何經(jīng)營、如何經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。

企業(yè)經(jīng)營理念因時代不一致而異，反映出鮮明的時代特色與時代要

求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”與“社會奉獻”為核心理念。

九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即

CS(customersatisfaction)戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到

行動上把顧客放在第一的位置，制造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百

的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，制造更大效益。

(二)企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型

通常認為，企業(yè)的經(jīng)營理念能夠分為三種基本類型：

第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱之“硬漢式企業(yè)文化:它提

倡企業(yè)家的冒險精神與創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直

前。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情

奔放、敢于實踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去制造”等等，都屬

于這種類型。

第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱之“黃金法則”?，F(xiàn)代管理學(xué)

家認為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的

核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，

大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇與良好的工

作環(huán)境。

第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化:它把產(chǎn)

品質(zhì)量與服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象與信譽視為企業(yè)在猛烈的市場競爭中

求得生存，贏得進展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品與一流服務(wù)。

需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，

并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、

相互滲透，各類類型兼而有之。

我們酒店蝗經(jīng)營理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之

家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的?！边@幾句話，蘊含

著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題。在分類上,

可歸為“面向顧客”型。

“客人是我們的衣食父母"，是說我們的收入來自客人的消費，客人

是我們賴以生存的資源?！翱腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃”，道理就是這樣

簡單。

任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公

有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬

于公眾的了。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務(wù)與施展才華

的舞臺?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保瑢嵤虑笫堑匕芽腿藬[在第一的位置，

并引入“倫理”關(guān)系，強化了“客人至上至尊”的觀念。

“酒店是客人的家外之家”。這句話的含義首先是一個“角色”概念。

客人花錢租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主二

服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動。因

此，務(wù)必克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位

置。其次是一個“責(zé)任概念”。每個人都希望有一個溫馨舒適的家?？腿?/p>

在旅途中更希望找到一個安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之

家”。我們的責(zé)任就是要通過完備的硬件設(shè)施與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分

享受到家庭般的親情與溫暖，找到回到自己家里一樣的感受。我們有了“衣

食父母”與“家外之家”的意識，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句

話就不難懂得?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來到他們的“家外之愛”，

自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。

多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，盡管能夠形象

地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。

“上帝”是什么，他不能與人溝通，離我們太遠，缺乏人情味與親近感，

甚至給人一種恐懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與客

人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。

“客人永遠是對的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人

的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四

個充分懂得”：

一是充分懂得客人的需求。客人提出的要求盡管超出酒店服務(wù)范圍，

只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，

應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。

二是充分懂得客人的心態(tài)。假如客人帶著某種情緒或者因身體原因，

在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度與要求，我們務(wù)必給予懂得，以更優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不可能構(gòu)成酒店的重大缺失，就

要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。

三是充分懂得客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不

一致，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或者拒絕合作，務(wù)必向客人

做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。

四是充分懂得客人的過錯。遇到某些客人有意找事或者蠻不講理，不

要去爭是非曲直，務(wù)必有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容與面子。

同客人發(fā)生任何爭議與爭吵，我們絕不可能是勝利者，其結(jié)果是我們將失

去市場。

（三）恪守酒店經(jīng)營理念要“內(nèi)化于心，外化于行”

經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存與進展的靈魂。它對外是爭取廣大顧客乃至

社會公眾懂得、信任、愛戴的一面旗幟，對內(nèi)是推動廣大員工形成共同的

使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。

經(jīng)營理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上，務(wù)必滲化到每一個員工的心靈，

即“內(nèi)化于心”；更重要的是，務(wù)必用于指導(dǎo)我們的工作與服務(wù)，即“外

化于行”。否則，就會成為“空中樓閣”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再

關(guān)鍵，畢竟還只是一個觀念，假如不在實踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么

理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。

我們酒店確立的特殊的經(jīng)營理念，要求每一個管理人員與員工時刻想

著“顧客希望如何”與“我如何去做”，落點是“客人滿意”，特征是“情

感”。

在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通

過一個個具體的服務(wù)行為表達我們的服務(wù)理念。“說得好，做得更要好”。

我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一。

第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。我們的經(jīng)

營理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”與“親人”的關(guān)系。擺正客我的

位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來說，服務(wù)即交往,

交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)

的時候，也是在與客人進行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供

“心理服務(wù)”，這就是所謂“雙重服務(wù)二在“功能服務(wù)”方面，客人關(guān)心

的是，他們實際問題是否得到解決，解決得如何。諸如他能否住進酒店？

能進一個什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等。

“心理方面”的問題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一

位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感

受等等。從這兩個方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺做到“以情服

務(wù)、用心做事。”給客人以“雙重滿足”。應(yīng)當(dāng)說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，

我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著

想，達到了與客人心心相印的境地。香港客人郭先生準(zhǔn)備次日一大早離店,

需要一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特

制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的

要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在

奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子,

并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為孩子搭起一個特殊的

小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動。諸如此類的感人事例，在我們酒

店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒

店的經(jīng)營理念。在對本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時非常熱情周到，而對客人服務(wù)時總是

不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時服務(wù)時發(fā)生的攆客現(xiàn)象。

客人在那里消費，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收

檔，把關(guān)愛與服務(wù)置于腦后。

差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念內(nèi)化

于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作與服務(wù)達到“自覺”、“自律”

精神境地。按照這個要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級檢查與不檢查一個樣，對

待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。然而，個別員工的工

作與服務(wù)并非如此。在不一致的場合、不一致的外壓下質(zhì)量反差很大。上

級或者督導(dǎo)檢查人員在場，服務(wù)比較到位，上級或者督導(dǎo)檢查人員不在時、

就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴

與不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，務(wù)必通過自我矯正，回

到正確的思想軌道上來。要明白，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴

的。

第二、千方百計讓每一個顧客滿意。酒店的一切活動都應(yīng)“以客人為

中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心”?？腿说骄频晗?/p>

費是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。作為服務(wù)人員，就務(wù)必學(xué)會

站在顧客的立場上考慮與解決問題，把顧客需求與滿意放在一切因素之

首，盡可能全面尊重與保護顧客利益。我們能夠感動顧客、制造顧客，而

不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿意是酒店的無形資產(chǎn)，它能

夠隨時隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個滿意顧客就可能有多幾倍的消費行

動。尋找一個新的顧客要比保住一個老顧客難五倍，而把一個失去的顧客

重新找回來，則更要困難十倍。

酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對它的

所有細節(jié)，都要用心設(shè)計，做到“比顧客更熟悉顧客的要求”，不斷地進

行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，制造新顧客，形成一

個相對穩(wěn)固的顧客群。

總之，貫徹酒店的經(jīng)營理念，務(wù)必真心實意地以顧客為第一，務(wù)必從一點一滴做起，從我做

起，只有用實際行動證明我們對顧客的尊重、關(guān)心、體貼與真誠，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹

立良好的形象與聲譽，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。

三、X精神：以情服務(wù)，用心做事

現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，

是一個企業(yè)的全體成員在長期的共同活動中制造與形成的一種共同遵循

的準(zhǔn)則。幾年來，我們x花園大酒店在管理與服務(wù)的實踐中不斷探索、不

斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有

的精神支柱。

（一）“以情服務(wù)，用心做事”的基本內(nèi)涵

所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情與親情為客人提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。我們酒店歷來重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，視客人為

家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅持“以情

服務(wù)”就是堅持“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨。堅持“以情服

務(wù)”，對員工的基本要求有三點：

一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善

家，他們來酒店消費，需要我們付出等值或者超值的的服務(wù)性勞動，獲得

生理上與心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當(dāng)感謝每

一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。

二是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶入服務(wù)之中。對待客人象對待親

人一樣，就會產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對待客人自然會彬彬有禮，態(tài)度與藹,

扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動。但要真正時代感到視客人為親人,

需要加強這種親情意識的鍛煉與培養(yǎng)，使自己進入角色，用真情、用誠心

對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。

三是倡導(dǎo)主動、快捷、自然、細膩、富有人情味的服務(wù)方式。被動的

例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。帶著關(guān)

愛客人的情感，舉止言笑就會達到貼切自然的境地，面客服務(wù)就會達到生

動、細膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。

所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的情況。

進一步說，至少包含兩層涵義。

第一層涵義：做事要有強烈的責(zé)任心。責(zé)任心來自對事業(yè)的追求、熱

愛與忠誠。我們每一個人，都處于一定的位置，肩負著一定的責(zé)任，促使

我們做好本職工作的原動力就是責(zé)任心。有了強烈的的責(zé)任心，做起事來

決心就大、標(biāo)準(zhǔn)就高，要求就嚴。相反，缺乏責(zé)任心或者者說無所用心的

人，必定是應(yīng)付差使，得過且過，懼怕困難，不求進取。許多事例說明，

責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。

第二層涵義：做事要善于動腦子、用心思。古人說“心之官則思”，

這里的心就是指人的大腦。用心做事，就是要認真思索，想一想如何把情

況做好。動腦子思索是一種制造性勞動，不論干什么，要想出成果、出水

平、出特色，務(wù)必花費心思與精力，即所謂“行成于思”。否則，只能是

否工作平平，甚至引了許多亂子。

俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何情況，只要有心做好，用

心去做，是沒有做不好的。無數(shù)成功者的事實，都無可辯駁地證明了這一

點。

（二）“以情服務(wù)，用心做事”的實踐意義

我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個方面。

做事要用心、動情。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)與外化。二者的結(jié)合就

是寓情于事，以事傳情。一線人員對客人要求“以情服務(wù)”，都要表達在

做事上。

檢驗服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)

就是客人滿意不滿意?？腿耸遣豢赡苷f假話的，他們是公正的裁判。

檢驗一個人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件情況，既是

一個過程，又是一種結(jié)果。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結(jié)果。

好的結(jié)果是對有心人的報酬，壞的結(jié)果是對無所用心懲處。退一步說，在

辦事過程中，你是否真正用了心，也是能夠考察的，做事要老老實實、扎

扎實實，來不得半點馬虎與虛偽。

大力倡導(dǎo)與強化“以情服務(wù)，用心做事”的X精神，是提高管理水平與服務(wù)水平的重要保證。

每一個管理人員與員工要深刻領(lǐng)會這八字精神的實質(zhì)與內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動。否則就

會流于口號，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實踐，“以情服務(wù)，用心做事”

的精神必定會開出新花，結(jié)出碩果。

四、X作風(fēng)：敏銳快捷、事事爭先

“敏銳快捷，事事爭先”是X的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜

合反映，是企業(yè)意識、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。

從字面上看，“敏銳”就是指“感受靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動

作迅速?！懊翡J快捷”就是“感受靈、看得透、行動快”?！笆率聽幭取狈?/p>

映出對待工作的抱負積極態(tài)度?！盃幭取倍职恕案覟槿讼取?、“一馬

當(dāng)先”的開拓精神。

X的八字作風(fēng)是長期經(jīng)營管理與工作、服務(wù)中形成的。它來源于實踐,

又反過來指導(dǎo)我們所從事的各項工作。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對企業(yè)

經(jīng)營管理、日常工作、對客服務(wù)有著直接而深刻的影響。

在實際工作中發(fā)揚X作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好下列幾個方面：

第一，及時、準(zhǔn)確、快捷的對市場變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式

爭取客戶。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，才能占

據(jù)主動。關(guān)于從事市場營銷工作的同志來說，敏銳的感受市場變化、客源

情況、客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領(lǐng)。在熟悉市場的基礎(chǔ)上，做

出相應(yīng)的計策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，

擴大新客戶，增加酒店的市場份額。

第二，熱情、周到、快捷的做好對客服務(wù)，努力提高客人對酒店服務(wù)

的滿意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?/p>

務(wù)及時、準(zhǔn)時、省時。“快捷”成為現(xiàn)代酒店最顯著的特點之一，每個高

級酒店都有“限時服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心

做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要“敏銳快捷地對客人的明確要求或者隱

形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”

字“暖”字才是完善的服務(wù)。

第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項工作走在前面,

聚積突出成績。任何進步都是不斷地提出問題與解決問題的過程。提出問

題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷與效率。對管理者來說，特別需

要目光敏銳、善于觀察、善于思考。不難想象，反應(yīng)遲鈍，工作拖拉，是

不可能做到“事事爭先”的。

五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽第一

所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的與意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會提供

勞動，參與社會的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟利益，即通常所說的“經(jīng)濟效益”。

從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會責(zé)任，它滿足了社會需求，為國家經(jīng)濟進展做出了奉獻，是一

種社會效益。因此，我們說，酒店的存在與進展目的在于制造雙重效益，兩種緊密有關(guān)的效益。

我們提出“客人利益第一，酒店聲譽第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動上把客人放在

第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿意。換句話說，在雙重效

益中，我們把社會效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟效益。每一個管理人員乃至

每一個員工，對雙重效益中的認識與位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。假如只關(guān)心收益、利潤日報表，而

對服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對客人的投訴輕描淡寫，即使一時經(jīng)濟效益上去了，終究有一天會滑落下

來。

酒店聲譽是酒店在客人中、在社會上的名聲、信譽與聲譽，是重要的無形資產(chǎn)。聲譽要緊取

決于社會效益的好壞、客人的滿意程度與滿意率。樹立良好的聲譽，關(guān)鍵是要堅守責(zé)任感與尊重

人的信條，取信于民。聲譽不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。