淘寶客服綜合體系總綱經(jīng)典版

淘寶客服體系總綱第一部分：客服體系客服部招聘、培訓、試用、考評、錄用職業(yè)技能體系客服部人才日常工作安排客服部人才注意事項客服部人才組織結構第二部分：業(yè)務操作體系產(chǎn)品知識培訓客服業(yè)務培訓客服其它部門知識培訓第三部分：客服人員知識體系客服工作步驟客服語述客服技巧客服常識第四部分：客服部管理體系客服團體文化客服團體制度客服績效（獎和罰）客服部周月報表客服部工作推進表第一部分：客服體系客服部招聘、培訓、試用、考評、錄用職業(yè)技能體系客服部人才日常工作安排客服部人才注意事項客服部人才組織結構知識體系內(nèi)容綱要關鍵程度備注客服部招聘工作客服崗位職責及要求客服招聘工作開展進程客服招聘活動策劃實施4顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部門培訓企業(yè)培訓（企業(yè)整體運行結構步驟）企業(yè)產(chǎn)品培訓客服部門業(yè)務操作培訓客服部門語述技巧培訓客服部門業(yè)務套餐活動培訓5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部門試用給到一定客服技巧和線索，對用戶進行跟進，嘗試讓用戶下單老客服對新客服進行傳授技巧5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部門考評客服部門產(chǎn)品知識考試客服部門業(yè)務操作考試客服部門語述技巧考試5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部門錄用對客服部門人才進行打評，考慮個人能力方面，是否可被錄用3顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部門日常工作內(nèi)容接單：接待用戶，對咨詢立即做答庫存：依據(jù)庫存更新，判定是否有貨產(chǎn)品：要熟悉寶貝產(chǎn)品具體內(nèi)容，這么用戶出現(xiàn)問題好做解答物流：要明確默認快遞，碰到用戶反應沒收到貨，能夠問倉庫訂單處理：把用戶下訂單全部在erp里面審核掉然后發(fā)貨，用戶付款后提出其它需求，能夠在erp里面搜出她訂單進行具體發(fā)票：用戶需要發(fā)票時，開具發(fā)票一定要立即備注好，發(fā)票抬頭人型號單價數(shù)量總價單據(jù)號發(fā)到財務人員進行辦理5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部門注意事項進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確定訂單禮貌離別倉庫發(fā)貨5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部門組織結構客服一組：負責接單接待用戶，幫助咨詢客服二組：負責處理審核用戶訂單，發(fā)貨客服三組：負責退換貨處理，用戶投訴維權處理4顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃第二部分：業(yè)務操作體系產(chǎn)品知識培訓客服業(yè)務培訓客服其它部門知識培訓體系細節(jié)關鍵程度備注產(chǎn)品知識培訓產(chǎn)品文化產(chǎn)品具體內(nèi)容產(chǎn)品套餐4顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服業(yè)務培訓接待用戶，說服并下單溝通技巧個人話術分析用戶需求、行業(yè)、類型、性格、成單邏輯進程推進5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服其它部門知識培訓怎樣提升callin達成每個用戶全部能成交戰(zhàn)略方策5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃第三部分：客服人員知識體系客服工作步驟客服語述客服技巧客服常識體系細節(jié)內(nèi)容關鍵程度備注客服工作步驟售前等候客人提醒優(yōu)惠政策和店鋪熱門商品把商品要注意地方通知客人有要求用戶備注對應旗幟確定快遞物流是否能到和客人確定收貨地址，電話說明發(fā)貨，填單，估計到貨時間簽收注意事項再次感謝客人來臨，禮貌離別5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服語述歡迎語（您好!很快樂為您服務，有什么為你能夠為您效勞）回復語（您好，很快樂為您服務，您剛才說商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿100元減５元，滿200元減10元，。）對話用語(親，您眼光真不錯，我個人也很喜愛您選這款。。。。)議價語（很抱歉你說折扣極難申請到，要不您看**元能夠嗎？我能夠再問一下，謝謝您了解）支付用語(親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會立即為您發(fā)貨，感謝你購置我們商品，有需要請隨時招呼我。)物流對話（江浙滬通常1－2天，如快遞企業(yè)不耽擱，發(fā)貨第二天就能夠收到。江浙滬以外通常3－5天，偏遠地域通常5－7天)售后用語（您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？假如是我們快遞企業(yè)原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們企業(yè)實現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意回復。）評價對話（親。感謝您購置我們商品，我已經(jīng)為您做了好評。假如您收到商品不喜愛或不滿意，我們會無條件為您退換商品，假如有其它售后服務問題，請您在評價之前和我們聯(lián)絡，您能夠經(jīng)過淘寶旺旺，或打我們無償電話，我們會立即為您處理。再次感謝你惠顧，期待能成您好友，祝您萬事如意。5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服技巧客服服務心態(tài)要友善、禮貌對產(chǎn)品了解度要很掌握3顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服常識回復立即給用戶留下好印象（黃金3秒）用詞簡單生硬影響用戶體驗（加語氣詞）一切全部為了讓用戶留得更久（先交好友）千萬要注意網(wǎng)絡交易安全（專業(yè)形象）提議搭配合適旺旺表情（親和力加分）4顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃第四部分：客服部管理體系客服團體文化客服團體制度客服績效（獎和罰）客服部周月報表客服部工作推進表體系細節(jié)內(nèi)容關鍵程度備注團體文化團體文化團體編制團體組員團體士氣團體心態(tài)團體業(yè)績指標5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃團體制度和用戶建立良好關系接待買家問詢，使有意向用戶達成交易熟悉掌握商品信息，正確解釋描述相關產(chǎn)品特征和優(yōu)點設身處地考慮用戶咨詢時需求立即正確做好備注工作，避免發(fā)錯貨情況5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃績效（獎和罰）客服部門獎勵體系客服部門處罰體系3顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部周月報表月報表、周報表相關數(shù)據(jù)5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃客服部門工作推進（客服主管對接）EXCEL用表和各部門對接工作5顆星作為企業(yè)長遠發(fā)展計劃總計劃人：嚴偉