小區(qū)門崗品質(zhì)提升方案范文

小區(qū)門崗品質(zhì)提升方案范文第1篇小區(qū)門崗品質(zhì)提升方案范文第1篇20__年是集團(tuán)管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)

俗話說(shuō)“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過(guò)交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。

二、針對(duì)員工素質(zhì)，講究方式方法

企業(yè)文化是抽象的，對(duì)于一線員工來(lái)講是深?yuàn)W的，尤其是對(duì)那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。1、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報(bào)》、《百年z》等刊物，讀報(bào)就像在說(shuō)話不別扭，不緊張。2、趣味問(wèn)答。通過(guò)有問(wèn)有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。

三、定期技能評(píng)比，激發(fā)員工上進(jìn)

長(zhǎng)時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評(píng)出名次表?yè)P(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品。通過(guò)比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。

四、穿插娛樂(lè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒(méi)有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識(shí)，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂(lè)活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競(jìng)賽。當(dāng)然夠級(jí)比賽更是主打。通過(guò)一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂(lè)起來(lái)。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

我堅(jiān)信通過(guò)我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。

小區(qū)門崗品質(zhì)提升方案范文第2篇時(shí)代廣場(chǎng)商業(yè)物業(yè)管理方案

（時(shí)代)廣場(chǎng)

物業(yè)管理服務(wù)方案

第一章：(時(shí)代)廣場(chǎng)概況

第二章：管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)

第一節(jié)：管理難度及重點(diǎn)分析

第二節(jié)：管理服務(wù)理念與目標(biāo)

第三章：物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施

第四章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式

第一節(jié)：組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

第二節(jié)：?jiǎn)T工培訓(xùn)方案及計(jì)劃

第五章：前期服務(wù)、二次裝修管理

第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案

第二節(jié)：物業(yè)管理處籌備方案

第三節(jié)：接管驗(yàn)收方案

第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案

第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章處理措施

第六章：日常物業(yè)管理

第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案

第二節(jié)：治安、車輛及交通管理

第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理

第四節(jié)：檔案資料的建立與管理

第七章服務(wù)承諾與目標(biāo)

第八章：物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施

二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施

三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施

四、雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急措施

五、電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施

六、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施

七、防汛防臺(tái)應(yīng)急預(yù)案

八、接報(bào)刑事、治安事件處理程序

九、遇燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序

十、遇爆炸物或可疑物品處理程序

十一、其他突發(fā)事件的處理程序

第九章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施

第一章(XXXX)概況

[項(xiàng)目地址]項(xiàng)目位于xxxxxxx。

[總占地面積]xxxx萬(wàn)㎡，總建筑面積xxxxx萬(wàn)㎡。

[本住宅占地面積]約xxxx萬(wàn)㎡

[本項(xiàng)目總建筑面積]xxxxxx㎡

[地上總建筑面積]xxxxx㎡

其中[高層住宅建筑面積]xxxxxx㎡；

[戶數(shù)]xxxxxxx戶

[商業(yè)用房建筑面積]xxxxxx㎡；

[戶數(shù)]xxxxx戶

[配套公共服務(wù)場(chǎng)地]xxxxxxx㎡；

[總幢數(shù)]2棟

其中[25層住宅幢數(shù)]xx棟

[33層住宅幢數(shù)]xxx棟

配套公共服務(wù)設(shè)施：

其中[物業(yè)用房]xxxxx㎡

[業(yè)主委員會(huì)辦公用房]xxx㎡

[地下總建筑面積]xxxx㎡

其中[地下車庫(kù)建筑面積]xxxxx㎡；

[車位分布]機(jī)動(dòng)停車位xxxx輛

其中[地下一層車位]xxxx個(gè);

[地下二層車位]xxxx個(gè)；

本項(xiàng)目建筑結(jié)構(gòu)

[住宅]框架結(jié)構(gòu)；

[商業(yè)]框架結(jié)構(gòu)；

[電梯品牌]xxxxxxxxxxx

第二章管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)

第一節(jié)管理難度及重點(diǎn)分析

一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與業(yè)戶的矛盾

底商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。()廣場(chǎng)大商業(yè)開(kāi)業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因?yàn)槭褂霉δ艿牟煌部赡軙?huì)產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場(chǎng)底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點(diǎn)。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。

（一）統(tǒng)一引導(dǎo)規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

在商鋪出租時(shí)，從居民生活需求的各個(gè)方面考慮，在引進(jìn)項(xiàng)目時(shí)向業(yè)戶提出合理化建議，引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目比例、位置、格調(diào)，堅(jiān)持大商場(chǎng)與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂(lè)相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟(jì)效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營(yíng)者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。

（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。

在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報(bào)審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗(yàn)收后方可營(yíng)業(yè)。杜絕越線經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。

（三）嚴(yán)格協(xié)議簽訂。

在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時(shí)，買受人或承租人須簽訂()廣場(chǎng)《管理規(guī)約》、《區(qū)域防火安全責(zé)任書(shū)》等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時(shí)，須自覺(jué)履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。

二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低、管理成本控制壓力大

根據(jù)()物業(yè)管理市場(chǎng)現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)較低，業(yè)戶交費(fèi)自覺(jué)程度不夠。再加上項(xiàng)目所在地為（）市近幾年拆遷、開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施初期可能面對(duì)入住率不高、收費(fèi)較難的情況。

在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開(kāi)源節(jié)流：

1.將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營(yíng)資源，廣為開(kāi)源。

2.在交驗(yàn)入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費(fèi)收入。

3.加強(qiáng)社區(qū)活動(dòng)用房的管理與經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格管理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用支出。

4.合理安排園區(qū)道路照明開(kāi)關(guān)時(shí)間，節(jié)省公共水電費(fèi)的開(kāi)支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項(xiàng)有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。

另外在增收同時(shí)，努力降低成本，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，加強(qiáng)物流控制，提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)展之路。

三、樓宇戶外廣告控制

如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項(xiàng)目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。

四、安全防范任務(wù)重大

從外部環(huán)境來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目所在地處于（）中心區(qū)，外部（流動(dòng)）施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來(lái)說(shuō)，住宅項(xiàng)目緊鄰大商業(yè)區(qū)，因此安全防范任務(wù)責(zé)任重大，我們必須從一開(kāi)始就將安全問(wèn)題提高相當(dāng)?shù)母叨葋?lái)重視，從建立相關(guān)制度開(kāi)始，一步一步將安全工作深入開(kāi)展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù)。

第二節(jié)管理服務(wù)理念與目標(biāo)

（）商業(yè)廣場(chǎng)是第三代城市綜合體，整個(gè)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動(dòng)感的都市時(shí)尚新派生活，打動(dòng)了不少都市白領(lǐng)和投資人士。

針對(duì)客戶定位，我們開(kāi)展了周密的市場(chǎng)調(diào)研，在充分了解（）物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來(lái)業(yè)戶、租戶的生活需求基礎(chǔ)上，確立了項(xiàng)目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識(shí)與先進(jìn)的管理服務(wù)理念引進(jìn)（）廣場(chǎng)管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨(dú)特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時(shí)每刻對(duì)他們的關(guān)愛(ài)，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給個(gè)人和家庭帶來(lái)的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使（）廣場(chǎng)成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使（）廣場(chǎng)品牌深入人心，成為社區(qū)典范。

我司對(duì)合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營(yíng)造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。

1.樹(shù)立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。

2.創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理。

3.結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。

4.通過(guò)對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“安全、時(shí)尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。

周邊同類住宅物業(yè)管理費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研

1、xxxxx

物業(yè)類別：高層住宅、公寓

項(xiàng)目特色：xxxxx

建筑類別：框架

裝修狀況：毛坯

物業(yè)地址：

開(kāi)盤時(shí)間：?xxx年x月x日?

入住時(shí)間：xxx年xx月

容積率：xxxx

綠化率：xxx

物業(yè)費(fèi)：xxxxx月?

物業(yè)公司：xxxxxx

開(kāi)發(fā)商：xxxxxx

2、xxxxxx

物業(yè)類別：高層住宅及公寓

項(xiàng)目特色：xxxxx

建筑類別：框架

裝修狀況：毛坯

物業(yè)地址：xxxxxxxxxx?

開(kāi)盤時(shí)間：xxxx年x月xx日?

入住時(shí)間：xxxx年x月x日

容積率：xxxx

綠化率：xxxx

物業(yè)費(fèi)：xxxx元/平方米·月?

物業(yè)公司：xxxxx

開(kāi)發(fā)商：xxxxx

物業(yè)類別：高層住宅、普通住宅

項(xiàng)目特色：

建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)?

裝修狀況：毛坯

物業(yè)地址：

開(kāi)盤時(shí)間：

入住時(shí)間：

容積率：

綠化率：

物業(yè)費(fèi)：元/平方米·月

物業(yè)公司：

開(kāi)發(fā)商：

第三章物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施

一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想

堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。

（一）在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2009國(guó)際質(zhì)量體系。

物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。

（二）推行“全員首接責(zé)任制”。

為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作主動(dòng)性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。

（三）智能化物業(yè)管理。

物業(yè)接管后我們將住宅實(shí)行封閉式管理，借助原來(lái)已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。

（四）以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶，融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。

以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。

（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。

加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè)。

二、服務(wù)措施

（一）、一站式服務(wù)

1.承諾目標(biāo)：

承諾內(nèi)容

業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù)

輸入率

100%

正確率

100%

二次裝修巡服務(wù)

巡檢率

100%

初驗(yàn)率

100%

終驗(yàn)率

100%

物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴

處理率

≥95%

及時(shí)率

≥95%

回訪率

100%

維修服務(wù)

及時(shí)率

≥98%

滿意率

≥95%

回訪率

≥50%

無(wú)違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開(kāi)。

2.保證措施：

1)集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。

2)客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。

3)一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。

4)接受業(yè)戶報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。

5)按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。

（二）、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

1.承諾目標(biāo)

承諾內(nèi)容

信息反饋

及時(shí)率

100%

信息處理

及時(shí)率

≥95%

2.保證措施

1)顧客口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。

2)顧客書(shū)面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開(kāi)啟業(yè)戶意見(jiàn)箱，對(duì)業(yè)戶的書(shū)面意見(jiàn)應(yīng)在七日內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)或上門回訪。

（三）、時(shí)效承諾制

1.承諾目標(biāo)

承諾內(nèi)容

房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理

7工作日

14個(gè)工作日

回訪時(shí)限

當(dāng)月內(nèi)回訪

業(yè)戶維修服務(wù)處理

20分鐘或按約定時(shí)間

回訪時(shí)限

當(dāng)月內(nèi)回訪

業(yè)戶投訴處理

3個(gè)工作日內(nèi)完畢

7個(gè)工作日內(nèi)完畢

實(shí)發(fā)性、重大事件處理

5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)

5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門

2.保證措施

1)做好房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問(wèn)題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。

2)加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān)控。

3)重視投訴，真誠(chéng)與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時(shí)反饋公司行政部。

4)建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。

（四）、回訪工作制

1.承諾目標(biāo)

承諾內(nèi)容

業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理

回訪率

100%

業(yè)戶投訴處理

回訪率

100%（至少30%為上門回訪）

業(yè)戶維修處理

回訪率

≥50%

年度回訪工作

年度服務(wù)不滿意業(yè)戶

回訪率

100%

2.保證措施

1)建立房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問(wèn)題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。

2)投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。

3)對(duì)業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。

4)對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100%的溝通、處理與回訪。

（五）、公開(kāi)監(jiān)督制

依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務(wù)中心三級(jí)監(jiān)控體系。

1.承諾目標(biāo)

承諾內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示

及時(shí)率

100%

合格率

100%

公攤費(fèi)用公示

及時(shí)率

100%

準(zhǔn)確率

100%

業(yè)戶滿意度調(diào)查

滿意率

≥95%

2.保證措施

1)依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財(cái)務(wù)制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報(bào)告，對(duì)物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、安全管理、管理費(fèi)收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報(bào)，接受業(yè)戶監(jiān)督。

2)按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收取（退還）裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行公示，管理處無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象。

3)依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測(cè)算公共水電費(fèi)，公開(kāi)分?jǐn)偡桨浮?/p>

4)公司行政部每月對(duì)管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。

（六）、零干擾服務(wù)

充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶的干擾。

1.承諾目標(biāo)

承諾內(nèi)容

設(shè)備設(shè)施運(yùn)行

運(yùn)行率

≥95%

設(shè)備設(shè)施維修

及時(shí)率

≥98%

2.保證措施

1)制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。

2)加強(qiáng)對(duì)維修人員的技能培訓(xùn)，通過(guò)前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。

3)對(duì)產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時(shí)間，并采取必要的警示與防護(hù)措施。

（七）、綠色服務(wù)

導(dǎo)入ISO14001：2004環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過(guò)程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對(duì)污染源進(jìn)行控制，以營(yíng)造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。

1.承諾目標(biāo)

承諾內(nèi)容

垃圾處理

分類率

≥95%

日產(chǎn)日清

≥95%

管理固體物質(zhì)處理

分類率

≥99%

污水處理

合格率

100%

低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑

使用率

100%

合格率

100%

廢棄零部件處理

回收率

≥98%

處置率

≥98%

廢機(jī)油、潤(rùn)滑處理

回收率

≥98%

處置率

≥98%

對(duì)供方監(jiān)督及施加影響

≥98%

2.保證措施

1)設(shè)置分類垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。

2)制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。

3)定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。

4)建立評(píng)估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。

5)將景觀用水回收用于綠化澆灌。

6)零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤(rùn)滑油。

7)通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、宣傳等多種形式對(duì)業(yè)戶施加影響。

（八）、文化社區(qū)

1.承諾目標(biāo)

1)定位明確時(shí)尚+新穎

2)特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求

3)資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動(dòng)

2.保證措施

1)將項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。

2)每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動(dòng)列為調(diào)查項(xiàng)。

3)萬(wàn)達(dá)項(xiàng)目管理部擬開(kāi)展的社區(qū)文化活動(dòng)舉例：假期興趣班、夏令營(yíng)，文化藝術(shù)系列沙龍活動(dòng)、書(shū)友會(huì)等。

第四章物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)

一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）

二、客戶服務(wù)中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)

1.運(yùn)行方式概述：

客戶服務(wù)中心的運(yùn)行將以管理處經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。

2.各部門、崗位職責(zé)

1)管理處經(jīng)理

（1）處理發(fā)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問(wèn)題。

（2）審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。

（3）督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。

（4）定期召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議或各部門會(huì)議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問(wèn)題。

（5）建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各外包單位是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。

（6）審批、簽發(fā)來(lái)往函件。

（7）定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況（即工作報(bào)告）。

（8）出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。

（9）考核所有管理員工的表現(xiàn)，審核有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。

（10）督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況款項(xiàng)。

（11）抽查物業(yè)之物業(yè)費(fèi)及其他收支情況及作出改善。

（12）提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標(biāo)。

2)客服主管：

（1）在管理處經(jīng)理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)小區(qū)及會(huì)所的客戶服務(wù)工作，完成物業(yè)管理費(fèi)收繳率指標(biāo)。

（2）處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。

（3）全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。

（4）負(fù)責(zé)制定客服部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。

（5）按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。

（6）負(fù)責(zé)整個(gè)清潔部的員工監(jiān)管工作。

（7）根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。

（8）根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督計(jì)劃。

（9）完成物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

3)文員

4)客服助理：

（1）掌握小區(qū)、會(huì)所全面管理工作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。

（2）受理用戶投訴，做好投訴記錄。

（3）負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。

（4）每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。

（5）做好各類文件、材料、檔案及往來(lái)公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。

（6）具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會(huì)所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。

（7）掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。

（8）做好日常來(lái)訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。

（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

5)前臺(tái)接臺(tái)

6)收費(fèi)員：

7)安全主管：

（1）協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防計(jì)劃。

（2）編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。

（3）編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。

（4）處理及調(diào)查秩序維護(hù)消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。

（5）定期匯報(bào)有關(guān)小區(qū)之秩序維護(hù)情況。對(duì)交通、人流控制提出意見(jiàn)予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。

（6）與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。

（7）定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)內(nèi)及會(huì)所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意見(jiàn)。

（8）統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。

（9）協(xié)助擬出每年秩序維護(hù)消防預(yù)算。

8)安全班長(zhǎng)

（1）負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的管理工作，做好本班的考勤工作。

（2）明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評(píng)值班情況，做好值班記錄。

（3）經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。

（4）處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。

（5）負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。

（6）護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。

（7）發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。

（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

（9）熟悉消防器材的使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。

（10）對(duì)本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。

（11）堅(jiān)持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。

9)商管員：

10)消防監(jiān)控員：

（1）在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。

（2）必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

（3）非值班人員或其他無(wú)關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。

（4）中控室電話只用于工作，不得作私人用途。

（5）保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時(shí)要主動(dòng)檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。

（6）熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、防盜、報(bào)警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。

（7）使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。

（8）愛(ài)護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。

（9）靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題。遇有個(gè)別處理不了的問(wèn)題，即報(bào)告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。

11)門崗

（1）負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。

（2）密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。

（3）負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。

（4）負(fù)責(zé)非小區(qū)開(kāi)放時(shí)間出入登記工作。

（5）保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。

（6）上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。

（7）負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。

（8）負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。

（9）監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。

（10）監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。

（11）做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。

12)工程主管

（1）貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2）對(duì)工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費(fèi)用開(kāi)支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。

（3）制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。

（4）使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。

（5）制定工程部預(yù)算。

（6）負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。同時(shí)做好各種運(yùn)行記錄。

（7）深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查：

a)審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取有效措施。

b)審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正。

（8）現(xiàn)場(chǎng)巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。

13)維修工

（1）遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（2）準(zhǔn)時(shí)到崗，接受各級(jí)管理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。

（3）做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。

（4）各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。

（5）需輪值工作。

第二節(jié)員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃

一、培訓(xùn)的作用和目的

培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式

依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。

崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。

三、員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)課題

培訓(xùn)要求

測(cè)評(píng)方法

新員工入司培訓(xùn)

員工手冊(cè)

通過(guò)培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度

培訓(xùn)考核

（筆試）

行為規(guī)范

通過(guò)培訓(xùn)，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識(shí)

培訓(xùn)考核

績(jī)效考核

企業(yè)文化

通過(guò)培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況

培訓(xùn)考核（筆試）

物業(yè)管理基本常識(shí)

通過(guò)培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧

培訓(xùn)考核

（筆試）

辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)

物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)

通過(guò)培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識(shí)及行業(yè)規(guī)范、法律常識(shí)等

管理實(shí)務(wù)操作

通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等

績(jī)效考核

服務(wù)理念

通過(guò)培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用

管理制度文件說(shuō)明

通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容

績(jī)效考核

秩序維護(hù)人員崗位技能

隊(duì)列操練

通過(guò)培訓(xùn)，形成良好的形體動(dòng)作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性

秩序維護(hù)消防設(shè)備設(shè)施使用

通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各類秩序維護(hù)及消防設(shè)備設(shè)施的使用

消防演習(xí)

通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握消防知識(shí)，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件

治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)

通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件

擒拿格斗

通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能

操作流程

管理制度

通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度

績(jī)效考核

工程人員崗位技能

設(shè)備設(shè)施情況

通過(guò)培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況

第五章前期服務(wù)、二次裝修管理

第一節(jié)前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案

前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入，開(kāi)盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，我公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。

一.項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

(一)參與人員

前期介入小組：管理公司副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

(二)主要工作內(nèi)容

1.從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議，

2.參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)園區(qū)出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。

3.全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。通過(guò)上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。

4.參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹(shù)種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。

5.參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。

6.參與戶型討論會(huì)，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見(jiàn)、裝修中的常見(jiàn)改動(dòng)等情況反饋給開(kāi)發(fā)商，以便開(kāi)發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。

7.參與建筑外立面的討論，從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。

8.物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。

二、施工圖設(shè)計(jì)階段

(一)參與人員

前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。

(二)在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議

1.土建

1)對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇；

2)門、窗的材質(zhì)；

3)屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；

4)地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求；

5)空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；

6)煙道、排氣道的位置；

7)廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。

2.配套

1)室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；

2)各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響；

3)各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；

4)各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；

5)室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；

6)智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。

三、施工階段

(一)參與人員

前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。

(二)主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議

1.地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入

1)供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)；

2)公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。

2.施工介入

1)房屋質(zhì)量控制；

2)隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄；

3)設(shè)計(jì)變更記錄的收集；

4)設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)；

5)成品保護(hù)；

6)體育設(shè)施、兒童游樂(lè)設(shè)施質(zhì)量；

第二節(jié)物業(yè)管理處籌備方案

一、參與人員

由物業(yè)項(xiàng)目副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合。

二、工作內(nèi)容

(一)按照公司《崗位任職資格》要求，招聘項(xiàng)目部各崗位員工，確保于2012年x月x日前到崗。

(二)對(duì)全體員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達(dá)到崗位要求。

(三)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊(cè)，明確各類工作流程。

(四)編制管理處日常運(yùn)作方案。

(五)提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。

第三節(jié)接管驗(yàn)收方案

一、參與人員

由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合

二、工作內(nèi)容

(一)編制接管驗(yàn)收工作計(jì)劃，包括接管驗(yàn)收日期、參加部門、人員、分工及培計(jì)計(jì)劃、樓宇接管驗(yàn)收順序、接管驗(yàn)收進(jìn)度計(jì)劃、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。

(二)接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作，包括接管驗(yàn)收培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)記錄表單、檢測(cè)工具儀器等。

(三)資料的接管驗(yàn)收，包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料、業(yè)主資料等，尤其應(yīng)注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書(shū)、檢驗(yàn)合格證書(shū)、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應(yīng)商地址、電話、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等有關(guān)資料，建立設(shè)備供方檔案。

(四)房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收，包括驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收內(nèi)容與驗(yàn)收記錄。

分系統(tǒng)對(duì)主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實(shí)物上表明線向。

各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)制作，各崗制度、規(guī)程上墻。

準(zhǔn)備各崗巡查記錄、運(yùn)行記錄等。

收集各設(shè)備作業(yè)說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等，有組織地補(bǔ)充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作手冊(cè)，必要時(shí)在相關(guān)崗位上墻。

特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機(jī)、實(shí)操。

編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計(jì)劃。

記錄設(shè)備安裝與試運(yùn)行數(shù)據(jù)。

(五)編制《接管驗(yàn)收整改報(bào)告》，內(nèi)容包括資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影響相鄰房屋安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題和建議整改期限。

(六)接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過(guò)程，檢查整改結(jié)果。

(七)成品保護(hù)方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過(guò)標(biāo)識(shí)、管理制度與措施、宣傳等途徑對(duì)接管驗(yàn)收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實(shí)成品保護(hù)方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護(hù)。

第四節(jié)業(yè)主入住管理方案

入伙的重點(diǎn)是明確與項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個(gè)入伙過(guò)程的順利實(shí)施。入伙方案包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、分工與培訓(xùn)、相關(guān)資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場(chǎng)布置、統(tǒng)一說(shuō)辭等內(nèi)容。

一、入住準(zhǔn)備：

(一)根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫《業(yè)主手冊(cè)》、《裝飾裝修協(xié)議書(shū)》、《安全責(zé)任書(shū)》、《停車場(chǎng)管理協(xié)議書(shū)》及業(yè)主入住時(shí)需要填寫的《業(yè)主基本情況登記表》、《居住人口情況登記表》等表格。

(二)為了使業(yè)主能夠明明白白消費(fèi)，清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成等情況，我們將《物業(yè)費(fèi)公示表》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《入住流程圖》、《裝修流程圖》、《有償服務(wù)項(xiàng)目表》等制成展板在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公示。

(三)為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對(duì)與業(yè)主相關(guān)的資料隨時(shí)存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細(xì)了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造必要的條件。

(四)由保潔公司集中人力對(duì)房屋進(jìn)行清掃。在入住時(shí)，保證每樓配備2名保潔人員隨時(shí)對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行清掃保潔。

(五)工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對(duì)需整改項(xiàng)目進(jìn)行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時(shí)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。

二、人員準(zhǔn)備

計(jì)劃分為4個(gè)組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：

(一)財(cái)務(wù)收款組：2人。

(二)文件簽署、物品發(fā)放組：8人。

(三)驗(yàn)房組：10人。

(四)安全保衛(wèi)組：40人。

三、入住現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備

辦理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營(yíng)造熱烈、喜慶的氣氛，對(duì)小區(qū)及入住現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行環(huán)境布置：

(一)外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營(yíng)造熱烈氣氛。

(二)在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場(chǎng)的地址和辦理時(shí)間。

(三)在入口到辦理現(xiàn)場(chǎng)沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導(dǎo)向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)。

(四)室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點(diǎn)美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺(jué)。

四、業(yè)主接待的準(zhǔn)備：

(一)保安員引導(dǎo)服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主，為業(yè)主進(jìn)入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場(chǎng)提供全程引導(dǎo)服務(wù)，使業(yè)主從進(jìn)入小區(qū)時(shí)就享受到我們的熱情服務(wù)。

(二)在入住現(xiàn)場(chǎng)門口安排迎賓員，做到一個(gè)迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。

(三)為避免辦理入住時(shí)出現(xiàn)業(yè)主較多排隊(duì)造成的混亂，影響業(yè)主情緒。將會(huì)議室開(kāi)辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問(wèn)題。

(四)在辦理進(jìn)程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，解決問(wèn)題，防止干擾其他業(yè)主。

五、入住辦理流程：

(一)物業(yè)費(fèi)結(jié)算：業(yè)主憑《房屋交割通知單》交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

(二)簽署文件：業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》、《居住人口登記表》，收照片、身份證復(fù)印件。簽訂《安全責(zé)任書(shū)》、《停車管理協(xié)議書(shū)》。

(三)物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明材料。發(fā)放鑰匙。

(四)房屋驗(yàn)收：由工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，填寫《房屋驗(yàn)收表》，由業(yè)主簽字認(rèn)可。對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時(shí)間。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫《鑰匙委托書(shū)》。

六、入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們準(zhǔn)備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)

(一)在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗(yàn)，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免施工過(guò)程中下水管堵塞，物業(yè)公司實(shí)施例行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并告知業(yè)主。

(二)在裝修過(guò)程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來(lái)不安全隱患。

(三)為了減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開(kāi)荒保潔服務(wù)，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時(shí)還將為業(yè)主低價(jià)提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。

第五節(jié)二次裝修管理方案及違章處理措施

隨著社會(huì)的發(fā)展，追求個(gè)性意識(shí)、超前意識(shí)及現(xiàn)代科技意識(shí)已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。體現(xiàn)在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現(xiàn)私密空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。于是便會(huì)有拆除承重墻等嚴(yán)重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對(duì)物業(yè)管理公司綜合能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

一、二次裝修管理方案

(一)制定裝修管理及報(bào)批審核制度。

(二)編制《裝修手冊(cè)》，將裝修備案、核準(zhǔn)，小區(qū)對(duì)裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項(xiàng)等內(nèi)容告知業(yè)主。

(三)對(duì)與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進(jìn)行裝修知識(shí)、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓(xùn)。

(四)裝修期間成品保護(hù)措施。

(五)按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗(yàn)收辦法及措施。

二、管理措施

我司根據(jù)長(zhǎng)期物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導(dǎo)、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實(shí)行辦法，即要嚴(yán)格控制違章裝修，還要從業(yè)主的個(gè)性出發(fā)，在裝修設(shè)計(jì)和建筑材料的選擇上積極加以引導(dǎo)。

(一)設(shè)計(jì)管理

業(yè)主須向管理公司提供其裝修設(shè)計(jì)圖，由管理公司工程人員對(duì)其裝修方案從專業(yè)角度進(jìn)行審核，通過(guò)的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。

(二)2、合同管理

與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書(shū)中，將請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認(rèn)可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。

(三)3、與裝修隊(duì)的合同管理

任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù)，必須提交加蓋單位公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當(dāng)數(shù)額的罰款。

三、巡視管理

(一)設(shè)立巡視員：我們會(huì)在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負(fù)對(duì)各住戶裝修進(jìn)行巡視的重任，對(duì)發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時(shí)處理。從人力資源上保障了對(duì)整個(gè)樓宇違章施工的監(jiān)控。

(二)設(shè)立違章處理中心：管理處成立違章裝修處理中心，對(duì)巡視員提交的停工通知單，組織人員進(jìn)行快速處理。

第五章日常物業(yè)管理

第一節(jié)物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案

有計(jì)劃地實(shí)施物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照xx市頒發(fā)的《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》和《xx市物業(yè)管理辦法》，管理處實(shí)行房屋本體和公共設(shè)施維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)定期向xx廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好，達(dá)到使用功能不斷完善和提高的目的。為此，xx物業(yè)為xxx廣場(chǎng)建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施。

一.管理養(yǎng)護(hù)范圍及專用基金運(yùn)作模式

(一)房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍

房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。

小區(qū)門崗品質(zhì)提升方案范文第3篇一、認(rèn)識(shí)與定位3

1．項(xiàng)目概況/３

2．服務(wù)需求/３

3．客戶分析/３

4．定位/３

二、商業(yè)廣場(chǎng)的工作重點(diǎn)4

1．全方位的整體經(jīng)營(yíng)/４

2．商業(yè)廣場(chǎng)整體形象/５

3．商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)戶商會(huì)/５

4．商業(yè)廣場(chǎng)安全管理/５

5．商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備管理/５

三、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理的指導(dǎo)思想６

四、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理模式７

五、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理方式７

六、商業(yè)廣場(chǎng)管理組織架構(gòu)和人員配備10

七、商業(yè)廣場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)15

1．商業(yè)形象的建立/15

2．租賃服務(wù)/16

3．營(yíng)銷策劃/19

4．宣傳推廣/19

八、商業(yè)廣場(chǎng)的整體物業(yè)管理服務(wù)22

1．前期介入期物業(yè)管理服務(wù)/22

2．開(kāi)業(yè)期間的管理服務(wù)/26

3．裝修期間的管理服務(wù)/27

4．客戶服務(wù)/29

5．安全管理服務(wù)/31

6．消防管理服務(wù)/34

7．設(shè)備管理服務(wù)/38

8．保潔綠化管理服務(wù)/47

9．突發(fā)事件的處理/54

九、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理工作計(jì)劃57

十、前期介入期服務(wù)費(fèi)用的支付58

十一、商業(yè)廣場(chǎng)管理處物資裝備59

十二、商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算62

一、認(rèn)識(shí)與定位

1．項(xiàng)目概況

**商業(yè)廣場(chǎng)位于**市商業(yè)核心地段，南臨人民路、北臨元春街、西臨鴻漸路、東臨東湖路。四條路都是**市的主要商業(yè)路段，項(xiàng)目所在地為**傳統(tǒng)的商業(yè)旺地，地理位置極為優(yōu)越。**商業(yè)廣場(chǎng)總建約萬(wàn)平方米，由萬(wàn)平方米的商業(yè)步行街、1萬(wàn)平方米的購(gòu)物商場(chǎng)和萬(wàn)平方米的商務(wù)樓宇組成。該項(xiàng)目的建成，將是**市目前最具品位與檔次的商業(yè)步行街。

2．服務(wù)需求

商業(yè)廣場(chǎng)對(duì)服務(wù)的總體需求是：

（1）創(chuàng)造規(guī)范、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（2）營(yíng)造尊貴、舒適、便捷的購(gòu)物環(huán)境和休閑、娛樂(lè)場(chǎng)所。

（3）提供專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。

（4）提供商業(yè)策劃、商務(wù)咨詢、營(yíng)銷推廣等貼身式經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

3．客戶分析

**商業(yè)廣場(chǎng)的客戶群體包括業(yè)主、承租商、來(lái)賓、顧客等，商場(chǎng)客戶成分復(fù)雜，需求多樣化。其中經(jīng)營(yíng)者對(duì)營(yíng)造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在。因此，根據(jù)不同需求層次實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。

4．定位

**商業(yè)廣場(chǎng)通過(guò)突出商業(yè)功能、體現(xiàn)城市風(fēng)貌、注入時(shí)代氣息，使其以一流的市容市貌、一流的燈飾裝潢、一流的街區(qū)文化、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的管理水平成為**經(jīng)濟(jì)繁榮的代表點(diǎn)、城市文明的形象點(diǎn)、傳統(tǒng)的**文化與現(xiàn)代文明在商業(yè)發(fā)展中的交融點(diǎn)。整個(gè)商業(yè)廣場(chǎng)將成為**城市形象新的標(biāo)志性建筑群，商業(yè)廣場(chǎng)將成為全新概念的商業(yè)中心，商業(yè)廣場(chǎng)將建設(shè)成為**的品牌街、精品街、誠(chéng)信街和示范街。

為確立商業(yè)廣場(chǎng)的市場(chǎng)定位，作為商業(yè)廣場(chǎng)的后續(xù)服務(wù)者，將貫徹商業(yè)廣場(chǎng)的管理“上檔次，創(chuàng)星級(jí)”的精神，保持商業(yè)廣場(chǎng)“青春常在”。按照“四星”級(jí)管理目標(biāo)的要求，做到并保持街道立面美化、街道靜化、燈飾亮化、經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)范、公共秩序良好的目標(biāo)；做到并保持內(nèi)街環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)范和公共安全秩序良好的目標(biāo)，使商業(yè)廣場(chǎng)成為商業(yè)繁榮、文明向上并充滿活力的新型街區(qū)，力爭(zhēng)成為**市五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者和制定者。

**物業(yè)對(duì)**商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理的定位是：

規(guī)范、現(xiàn)代、高效、繁榮。

規(guī)范---營(yíng)造有序的購(gòu)物環(huán)境、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)秩序。

現(xiàn)代---展示現(xiàn)代化、年輕化的商業(yè)形象。

高效---塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商業(yè)氣氛。

繁榮---聚集濃厚消費(fèi)氣氛，打造**市商城亮點(diǎn)。

二、商業(yè)廣場(chǎng)的工作重點(diǎn)

1．全方位整體經(jīng)營(yíng)

**商業(yè)廣場(chǎng)集購(gòu)物、消費(fèi)、休閑、娛樂(lè)、商務(wù)多種功能于一體，要滿足各處客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、促銷服務(wù)、營(yíng)銷推廣、商務(wù)服務(wù)等。我們將組織專業(yè)力量，融入客戶群當(dāng)中，深入分析目標(biāo)客戶服務(wù)需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，全面提升該項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值。

2．商業(yè)廣場(chǎng)整體形象

通過(guò)環(huán)境形象與商業(yè)廣場(chǎng)形象的控制，商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造規(guī)范、現(xiàn)代、高效、繁榮的整體形象，樹(shù)立**商業(yè)廣場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)品牌。

3．商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)戶商會(huì)

為實(shí)現(xiàn)商業(yè)廣場(chǎng)民主管理，增進(jìn)商家與物業(yè)管理公司的溝通與聯(lián)系，促進(jìn)商業(yè)廣場(chǎng)管理水平不斷提高，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)商家之間互助互利、和睦經(jīng)營(yíng)、資源共享、共同維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)的共同利益。將由物業(yè)管理公司牽頭，成立**商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)戶商會(huì)組織，實(shí)現(xiàn)商業(yè)廣場(chǎng)自治自律、和諧的經(jīng)營(yíng)氛圍。

4．商業(yè)廣場(chǎng)安全管理

商業(yè)廣場(chǎng)公共面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此，我們將通過(guò)軟件、硬件相結(jié)合，人防、技防相結(jié)合，保證商戶和消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)井然有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境，有利于商家“放心”經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者“舒心”購(gòu)物。

5．商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備管理

商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備齊全，使用功能多樣化，要求24小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，保障商業(yè)廣場(chǎng)的不間斷經(jīng)營(yíng)。我們將擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律，在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。

三、商業(yè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理指導(dǎo)思想

根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)的市場(chǎng)定位，我們擬定的商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想：

真誠(chéng)服務(wù)、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)。

1．真誠(chéng)服務(wù)

體現(xiàn)物業(yè)管理公司尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)絡(luò)，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為**商業(yè)廣場(chǎng)的商家、消費(fèi)者提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

2．專業(yè)保障

展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系這三項(xiàng)國(guó)際認(rèn)證的管理體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。

3．長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)

注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。

四、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理模式

物業(yè)管理從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理的層面提升到對(duì)物業(yè)整體的策劃、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的層面；專業(yè)服務(wù)從委托合同期擴(kuò)展到整個(gè)使用壽命期。開(kāi)發(fā)物業(yè)的潛在功能，提高使用效率，使物業(yè)保值、增值。

物業(yè)功能全面發(fā)揮

整體策劃、和價(jià)值體現(xiàn)

服務(wù)和管理

一般運(yùn)行、

維護(hù)、管理`

五、商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及物業(yè)管理方式

（一）外部管理方式

1、引導(dǎo)實(shí)行自治自律的管理方式

我們將在商業(yè)廣場(chǎng)中實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并設(shè)立業(yè)戶商會(huì)。

因?yàn)樯虡I(yè)廣場(chǎng)管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序，使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。商業(yè)廣場(chǎng)本身是一個(gè)整體，由于多家經(jīng)營(yíng)，各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng)，無(wú)權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，要保證管理的有效性，應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的業(yè)戶商會(huì)，對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)的公共事務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)和協(xié)助管理。業(yè)戶商會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投標(biāo)選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由業(yè)戶商會(huì)共同決定或者由業(yè)戶商會(huì)召開(kāi)全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來(lái)，商業(yè)廣場(chǎng)的管理者就可以通過(guò)業(yè)戶商會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。業(yè)戶商會(huì)主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：

（1）制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。

（2）開(kāi)展商業(yè)廣場(chǎng)整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳商業(yè)廣場(chǎng)的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì)，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以商業(yè)廣場(chǎng)名義贊助社會(huì)事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。

（3）協(xié)調(diào)商業(yè)廣場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。業(yè)戶商會(huì)可以通過(guò)共同訂立章程，規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng)；統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，不影響他人營(yíng)業(yè)；各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由業(yè)戶商會(huì)調(diào)解解決。

（4）開(kāi)展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作，如互通信息，互相提供融資方便等。

（5）協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面，商業(yè)廣場(chǎng)管理者可通過(guò)業(yè)戶商會(huì)來(lái)達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面，業(yè)戶商會(huì)又成為經(jīng)營(yíng)者與商業(yè)廣場(chǎng)管理者之間的對(duì)話橋梁和中介。

（6）與工商管理部門配合，嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)的形象。

2、采取客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）整體管理＋片區(qū)綜合管理相結(jié)合的服務(wù)方式。以確保職責(zé)落實(shí)，服務(wù)365天24小時(shí)無(wú)間斷。

具體做法：

1、在商業(yè)廣場(chǎng)管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心由管理處經(jīng)理直接管理，負(fù)責(zé)業(yè)戶接待，辦理各項(xiàng)手續(xù)，受理客戶咨詢、投訴、調(diào)度、處理各項(xiàng)日常物業(yè)管理事務(wù)，安排有償、無(wú)償便民服務(wù)，以及管理各類檔案資料和組織開(kāi)展各類促銷活動(dòng)。（客戶服務(wù)中心實(shí)行早9：00～晚9：00點(diǎn)12小時(shí)值班制，行使客戶服務(wù)和指揮調(diào)度職能，晚9：00點(diǎn)后該職能轉(zhuǎn)安管值班或監(jiān)控中心值班室）。

2、根據(jù)物業(yè)規(guī)模劃分片區(qū)進(jìn)行管理：我司將根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)的硬件條件，將其劃分為步行街區(qū)域及購(gòu)物商場(chǎng)區(qū)域。

實(shí)行區(qū)域事務(wù)助理負(fù)責(zé)制，我司將在步行街區(qū)域及購(gòu)物商場(chǎng)區(qū)域各設(shè)置一名事務(wù)助理，并將區(qū)域事務(wù)助理的個(gè)人照片和服務(wù)電話公布于所管片區(qū)的公共部位。區(qū)域事務(wù)助理具體負(fù)責(zé)該區(qū)域的日常物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量督查、客戶回訪及片區(qū)客戶投訴和疑難事務(wù)的處理。區(qū)域客戶事務(wù)助理和管理處客服中心人員采取輪流值班換崗和首問(wèn)責(zé)任制，將各項(xiàng)工作具體落實(shí)。

3、客戶服務(wù)中心實(shí)行綜合管理，統(tǒng)一調(diào)度。

（二）內(nèi)部管理方式

1、經(jīng)理負(fù)責(zé)制

在管理處內(nèi)部實(shí)行直線垂直負(fù)責(zé)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率；

2、晨會(huì)制

每天上班前組織各主管召開(kāi)工作晨會(huì)（時(shí)間為15分鐘），溝通情況，總結(jié)前一天工作，部署當(dāng)天工作；

3、首問(wèn)責(zé)任制

管理處任何人、任何時(shí)間、接到業(yè)主來(lái)電\來(lái)訪\投訴等，第一個(gè)接待人必須跟蹤到底，直至工作完成（重要情況要及時(shí)匯報(bào)主管及主任）；

4、流程化管理

制訂各項(xiàng)工作流程，規(guī)范操作，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作按公司體系文件和量化工作手冊(cè)的規(guī)定運(yùn)行。

5、目標(biāo)化管理

管理處根據(jù)實(shí)際情況制訂各崗位工作目標(biāo)（量化），嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，通過(guò)日檢、月檢、專項(xiàng)檢查以及外部和內(nèi)部的信息反饋來(lái)評(píng)價(jià)各崗位工作情況，找出差距，不斷改進(jìn)完善。

6、責(zé)任掛勾制

將每人的工作職責(zé)與其經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，每月實(shí)行監(jiān)督、考核，并實(shí)施科學(xué)的獎(jiǎng)罰制度。

六、商業(yè)廣場(chǎng)管理組織架構(gòu)和人員配備

我們依據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)的實(shí)際情況，把物業(yè)管理公司的職能分成兩大部分，一部分為商業(yè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，另一部分為商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理。并成立客戶服務(wù)中心，形成“一站式”服務(wù)的窗口。

1．組織架構(gòu)圖

2．部門職責(zé)

客戶服務(wù)中心：

是商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理處的總調(diào)度中心，服務(wù)窗口。

為商業(yè)廣場(chǎng)的客戶提供一站式經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)。

全面負(fù)責(zé)客戶的接待、投訴、回訪、信息反饋工作。

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的接管驗(yàn)收、業(yè)主入伙和房屋移交及裝修等的管理工作;

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料的管理和業(yè)主檔案的建立和管理；

負(fù)責(zé)修訂和完善適合商業(yè)廣場(chǎng)情況的各項(xiàng)管理工作的規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作；

負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)、后勤及緊急事項(xiàng)的調(diào)度工作；

負(fù)責(zé)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)及有償或無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目；

負(fù)責(zé)建立和管理商業(yè)廣場(chǎng)管理工作的記錄和管理處的人事?lián)醢福?/p>

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門，處理日常物業(yè)管理事務(wù)；

財(cái)務(wù)部：

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，核算拖欠款項(xiàng)，及時(shí)追收拖欠的費(fèi)用；

負(fù)責(zé)費(fèi)用的代收代繳工作；

負(fù)責(zé)編制商業(yè)廣場(chǎng)收支財(cái)務(wù)報(bào)表并向業(yè)主委員會(huì)公布；

嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定；

負(fù)責(zé)擬定各項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告；

負(fù)責(zé)管理處的物資申購(gòu)、保管、領(lǐng)用等的管理。

經(jīng)營(yíng)服務(wù)部：

全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)業(yè)戶委托給管理公司的租賃代理、營(yíng)銷策劃、廣告宣傳等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作；

負(fù)責(zé)周邊商業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查、分析工作，掌握商業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

開(kāi)展業(yè)戶/消費(fèi)者的民意調(diào)查工作，了解業(yè)戶/消費(fèi)者的需求，為業(yè)戶提供信息來(lái)源。

配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)節(jié)假日的形象布置。

物業(yè)管理部：

全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)工作；

對(duì)工程維修班、安全管理隊(duì)、清潔綠化班的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核；

建立質(zhì)量管理體系，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行工作；

工程維修班：

負(fù)責(zé)協(xié)助商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理驗(yàn)收和接管工作；

負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修的技術(shù)審核工作和裝修驗(yàn)收工作；

負(fù)責(zé)房屋主體和公共設(shè)備、設(shè)施的巡檢、運(yùn)行和維保管理；

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的水、電管理；

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的客戶維修和外委維修的監(jiān)督、驗(yàn)收；

負(fù)責(zé)工作記錄的填寫、整理和歸檔；

負(fù)責(zé)房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、業(yè)戶提出的店內(nèi)水、電等零星維修工作；

負(fù)責(zé)給排水、排污系統(tǒng)定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負(fù)責(zé)建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案等工作。

安全管理隊(duì)：

全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的安全管理；

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)安防系統(tǒng)運(yùn)行的操作和值班；

負(fù)責(zé)維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)的公共秩序，協(xié)助完成商業(yè)廣場(chǎng)的裝修管理；

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)車輛進(jìn)出和停放的管理；

負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)的組建和日常訓(xùn)練，并定期組織消防演習(xí)；

負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作記錄的填寫、整理和歸檔；

負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所的聯(lián)系，協(xié)助派出所做好轄區(qū)內(nèi)的治安、刑偵工作。

保潔綠化班：

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的室內(nèi)、室外公共部分的清潔、保潔工作；

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)公共部位的消殺工作；

負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)公共綠化的養(yǎng)護(hù)工作。

3．人員配備

商場(chǎng)管理處經(jīng)理：1人

財(cái)務(wù)部：2人

會(huì)計(jì)1人；

出納1人。

客戶服務(wù)中心3人：

事務(wù)助理3人；

文檔管理員由事務(wù)助理（兼）。

經(jīng)營(yíng)管理部5人：

部長(zhǎng)1人；

小區(qū)門崗品質(zhì)提升方案范文第4篇萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)合作策略

萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)合作策略提要：萬(wàn)達(dá)的戰(zhàn)略合作伙伴有30多家，都是國(guó)際和國(guó)內(nèi)的知名公司，他們也都分別與萬(wàn)達(dá)簽了合作協(xié)議，但是對(duì)于萬(wàn)達(dá)所建項(xiàng)目，他們有一定的選擇權(quán)

源自物業(yè)論文

萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)合作策略

為什么萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)能在短短的8年內(nèi)遍布中國(guó)？為什么每個(gè)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)都能形成城市新中心？為什么萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)開(kāi)工之前就能完成復(fù)雜的主力店招商？為什么萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)能實(shí)現(xiàn)滿鋪開(kāi)業(yè)并且基本沒(méi)有培育期？為什么進(jìn)入萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的商家都能賺錢？

[提要]以萬(wàn)達(dá)第三代商業(yè)開(kāi)發(fā)模式出現(xiàn)的“城市綜合體”建筑，在誕生之初就受到了市場(chǎng)的充分認(rèn)可和投資者的全情接受，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)在造就城市繁榮的同時(shí)，也向世人展現(xiàn)了代表未來(lái)方向、最具生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模式，萬(wàn)達(dá)也在這個(gè)過(guò)程中不斷定義、代表、詮釋著中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的方向和與市場(chǎng)契合的標(biāo)準(zhǔn)。

“為什么萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)能在短短的8年內(nèi)遍布中國(guó)？為什么每個(gè)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)都能形成城市新中心？為什么萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)開(kāi)工之前就能完成復(fù)雜的主力店招商？為什么萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)能實(shí)現(xiàn)滿鋪開(kāi)業(yè)并且基本沒(méi)有培育期？為什么進(jìn)入萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的商家都能賺錢？……”當(dāng)這些問(wèn)題的提出者用滿懷期待和崇敬的目光望向萬(wàn)達(dá)時(shí)，積累了無(wú)數(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成功案例的萬(wàn)達(dá)人的回答鏗鏘有力：那是因?yàn)?，萬(wàn)達(dá)首創(chuàng)了“訂單商業(yè)地產(chǎn)”模式。

這個(gè)創(chuàng)新的發(fā)展模式使萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)每個(gè)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)之初就確定了大部分主力店，最大限度的保證了租金收益的實(shí)現(xiàn)。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)所擁有的龐大、穩(wěn)定的合作伙伴隊(duì)伍，為萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)日后的良好經(jīng)營(yíng)提供了堅(jiān)實(shí)的保證。

萬(wàn)達(dá)品牌

從北京天安門沿長(zhǎng)安街往東，出東三環(huán)數(shù)百米，在cBD核心區(qū)內(nèi)，有一座三塔造型的德國(guó)理性主義建筑，這就是京城最具風(fēng)格的標(biāo)志性建筑之一——北京cBD萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)。建筑物強(qiáng)大的雕塑感和冷靜的線條在商業(yè)繁華的cBD里獨(dú)樹(shù)一幟，顯得歷史感凝重而又充滿現(xiàn)代氣息。這個(gè)占地面積不大但充滿標(biāo)志性的建筑體，擁有的卻是北京首屈一指的業(yè)態(tài)最齊全、商業(yè)氛圍最濃厚、商業(yè)設(shè)計(jì)最完備的商業(yè)項(xiàng)目——白金六星級(jí)北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店、中國(guó)排名第一的院線萬(wàn)達(dá)國(guó)際影城、囊括數(shù)百國(guó)際國(guó)內(nèi)知名品牌的萬(wàn)千百貨、吸引眾多年輕消費(fèi)群體的國(guó)內(nèi)高檔電子娛樂(lè)連鎖品牌神采飛揚(yáng)等等眾多品牌主力店的同城聯(lián)動(dòng)，在消費(fèi)者中間形成一股強(qiáng)大的“向心力”，也為京城有著優(yōu)質(zhì)消費(fèi)潛力的消費(fèi)者們提供了一個(gè)完美的消費(fèi)環(huán)境和休閑場(chǎng)所。

品牌主力店的聚集不僅僅體現(xiàn)在北京萬(wàn)達(dá)，在上海、在成都、在寧波、在每一個(gè)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，這些品牌主力店與萬(wàn)達(dá)步步相隨，形成了緊密的戰(zhàn)略合作伙伴。比如沈陽(yáng)鐵西萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，目前已有萬(wàn)千百貨、運(yùn)動(dòng)100、神采飛揚(yáng)、國(guó)美電器、大歌星量販kTV、萬(wàn)達(dá)影城、一兆韋德等主力店訂單進(jìn)入，一同為我們的消費(fèi)者們帶去了頂級(jí)的消費(fèi)感受。

沒(méi)有哪一個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所能夠讓人流連忘返，沒(méi)有哪一種購(gòu)物環(huán)境讓人置身其中，不忍離去，但在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，這樣的感受如影隨形，貫穿著每一個(gè)消費(fèi)者在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的每一分每一秒，即使離開(kāi)，這樣的感受依舊縈繞心頭，因?yàn)閺倪M(jìn)入萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的那一刻，就注定了這是一次充滿驚喜、神奇和驚嘆的旅程。

走進(jìn)北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店，原產(chǎn)奧地利的商品施華洛世奇巨型水晶牡丹花、專請(qǐng)著名畫(huà)家石齊大師為酒店量身定做的曠世奇作大唐盛世圖、裝潢奢華的國(guó)際貴賓廳、產(chǎn)自土耳其的上等金絲白玉大理石、產(chǎn)自巴西的“黑金花”門廳理石、產(chǎn)自南非的“金影木”、特別定制、無(wú)一重樣的水晶吊燈、設(shè)計(jì)獨(dú)特的高檔飾品、于不經(jīng)意間出現(xiàn)的情趣小品、淋浴間入墻的花灑、透明度可調(diào)節(jié)的高科技幕墻……置身萬(wàn)達(dá)北京索菲特大飯店，一步一驚，景景迷人，法國(guó)總統(tǒng)薩克奇訪華期間入住北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店都被如此奢華的設(shè)計(jì)所震撼，置身裝修豪華的客房、會(huì)議間，想象著各界政要、社會(huì)名流、影視明星等在這里品最正宗的法式、日式、中式等來(lái)自世界各地的精致美食、用最頂級(jí)的世界品牌、居最豪華舒適的私人空間……

這些能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)高品質(zhì)國(guó)際貴賓級(jí)享受的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)已經(jīng)成為萬(wàn)達(dá)品牌的標(biāo)志之一，而擁有這些的北京萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店現(xiàn)已成為國(guó)家首腦訪華的指定下榻酒店，與萬(wàn)達(dá)同行的幾大品牌主力店不但為萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)帶來(lái)了更高的消費(fèi)層次、更高品位的享受，更與萬(wàn)達(dá)一同遍布全國(guó)，成為各城市頂級(jí)消費(fèi)的標(biāo)桿。

解析萬(wàn)達(dá)與合作伙伴

2008年7月25日，萬(wàn)達(dá)品牌招商會(huì)在北京隆重舉行，來(lái)自全世界的百余品牌經(jīng)營(yíng)商在這里共同表達(dá)著愿與萬(wàn)達(dá)一同前行的希望，萬(wàn)達(dá)前行在商業(yè)地產(chǎn)的八年間，從尋找主力店到品牌店排隊(duì)等待簽約，萬(wàn)達(dá)第三代商業(yè)開(kāi)發(fā)模式的成功運(yùn)作引起了全球范圍內(nèi)獨(dú)具戰(zhàn)略眼光和發(fā)展眼光的頂級(jí)品牌連鎖企業(yè)的持續(xù)關(guān)注和追隨。每一個(gè)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的成功運(yùn)作都在一次次的為市場(chǎng)增添信心，也在一次次的驗(yàn)證著萬(wàn)達(dá)第三代商業(yè)模式的成功和獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在對(duì)萬(wàn)達(dá)的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行總結(jié)時(shí)，王健林董事長(zhǎng)對(duì)萬(wàn)達(dá)獨(dú)有的商業(yè)合作伙伴資源也進(jìn)行了一些歸類：

一是緊密型合作伙伴

萬(wàn)達(dá)已與7家不同業(yè)態(tài)的主力店簽約，他們已經(jīng)成為萬(wàn)達(dá)的“緊密型合作伙伴”。這些主力店就像和萬(wàn)達(dá)簽訂生死契約一樣，萬(wàn)達(dá)到哪里進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這些主力店就必須跟到哪里，不去就要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，而萬(wàn)達(dá)也會(huì)為這些商業(yè)伙伴預(yù)先設(shè)計(jì)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。萬(wàn)達(dá)的目標(biāo)是，爭(zhēng)取在兩年之內(nèi)將這樣的伙伴發(fā)展到10家。一旦目標(biāo)達(dá)成，萬(wàn)達(dá)的招商將再度跨上一個(gè)新的臺(tái)階。

二是戰(zhàn)略合作伙伴

萬(wàn)達(dá)的戰(zhàn)略合作伙伴有30多家，都是國(guó)際和國(guó)內(nèi)的知名公司，他們也都分別與萬(wàn)達(dá)簽了合作協(xié)議，但是對(duì)于萬(wàn)達(dá)所建項(xiàng)目，他們有一定的選擇權(quán)，即萬(wàn)達(dá)的某個(gè)項(xiàng)目他們可以來(lái)也可以不來(lái)。但雙方有約定，項(xiàng)目信息發(fā)出后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)這些戰(zhàn)略合作伙伴要決定是否進(jìn)入，如果進(jìn)入則相當(dāng)于向萬(wàn)達(dá)下訂單，再由萬(wàn)達(dá)根據(jù)他們的需求進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。

三是一批中小店鋪戰(zhàn)略合作伙伴

除了以上兩種合作類型的商業(yè)伙伴，萬(wàn)達(dá)還有一大批中小店鋪連鎖企業(yè)伙伴，如必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞等等，其實(shí)這些也是緊密型合作伙伴，他們也是每店必跟，只是因?yàn)轶w量

萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)合作策略提要：萬(wàn)達(dá)的戰(zhàn)略合作伙伴有30多家，都是國(guó)際和國(guó)內(nèi)的知名公司，他們也都分別與萬(wàn)達(dá)簽了合作協(xié)議，但是對(duì)于萬(wàn)達(dá)所建項(xiàng)目，他們有一定的選擇權(quán)

源自物業(yè)論文

小而被歸類為中小主力店。

同時(shí)，為了保證合作伙伴能賺錢，萬(wàn)達(dá)在發(fā)展項(xiàng)目時(shí)也會(huì)充分聽(tīng)取各主力店的意見(jiàn)和建議，在城市和地段的選擇上兼顧合作伙伴的利益。

隨著萬(wàn)達(dá)的快速高質(zhì)發(fā)展，這些主力店也在中國(guó)遍地生根發(fā)芽，而這些獨(dú)有的商家合作伙伴資源也反過(guò)來(lái)成為萬(wàn)達(dá)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，萬(wàn)達(dá)走到任何地方投資，最少有幾十家大小主力店跟進(jìn)，這意味任何一個(gè)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的誕生都伴隨著80%以上的租賃面積有保證，面對(duì)這些主力店對(duì)萬(wàn)達(dá)的充分信任，王健林董事長(zhǎng)常說(shuō)的一句話就是，這些緊密型合作伙伴實(shí)際上也給萬(wàn)達(dá)帶來(lái)一定的壓力，那就是別人把身家性命托付給了萬(wàn)達(dá)，萬(wàn)達(dá)就要確保店店賺錢才能對(duì)得起這些合作伙伴，所以在發(fā)展項(xiàng)目時(shí)，寧可前期多費(fèi)點(diǎn)勁，也要保護(hù)我們合作伙伴的利益。也正因?yàn)槿f(wàn)達(dá)時(shí)時(shí)刻刻想到了合作伙伴的需求和他們對(duì)萬(wàn)達(dá)的期望并為之做出承諾，萬(wàn)達(dá)的社會(huì)形象和品牌號(hào)召力也因此樹(shù)立。

小區(qū)門崗品質(zhì)提升方案范文第5篇物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在_年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

一、服務(wù)的理念

1、服務(wù)含義：

a、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物

e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主(客戶)再次光臨

f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主(客戶)的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1).服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念：

a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

2)、對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

3)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

二、服務(wù)的要求

1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)(對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字)

2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：

a、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

e、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

三.服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

(一)、客服部

1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。

1)、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

2)、建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3)、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

4)、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

5)、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

6)、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7)、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1)、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。