客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊

司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊1冊 航空公司第一位的是安全，服務(wù)沒那么重？ 3司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊2 客核心需求主要體現(xiàn)在哪些方面？ 5”要貫穿于航空運(yùn)輸服務(wù)的全過程？ 7我們的“四心”服務(wù)是否落后了？ 8 業(yè)航空公司的事，離集團(tuán)各專業(yè)公司很遙遠(yuǎn)嗎 10 11施投入，目前很多條件跟3 護(hù)公司的形象？ 15新服務(wù)才能最終贏得顧客？ 1614.公司品牌建設(shè)關(guān)鍵是要多做廣告、多宣傳？ 17容 2.一名機(jī)務(wù)工作人員，除了圍著飛機(jī)轉(zhuǎn)，一天到晚根本看不見旅客，司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊4“四心”服務(wù)與我沒有關(guān)系？ 213.作為一名簽派員，我能為“四心”服務(wù)做些什么？ 23 5.作為一線中的二線——座控人員，能為“四心”服務(wù)做些什么？…256.運(yùn)力部門的工作主要是負(fù)責(zé)航班計劃的編排與時刻申請，我們能為“四 普通地面工作人員，每天為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，雖然領(lǐng)導(dǎo)總強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但我感覺“四心”服務(wù)離我很遠(yuǎn)？ 27作人員，天天與行李和發(fā)怒的旅客打交道，代人受過。我真不知道何能做到“四心”服務(wù)？ 28司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊5名空中乘務(wù)員，在我的崗位上如何實現(xiàn)“四心”服務(wù)？………291 所以“四心”服務(wù)與我系？ 32 第二章航班不正常相關(guān)法律解釋與賠償標(biāo)準(zhǔn)司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊6 1.公司進(jìn)行賠償?shù)囊罁?jù)是什么？ 362.如何理解民航局與各公司運(yùn)營規(guī)定之間的關(guān)系？ 36 38司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊7絕下飛機(jī)有法律依據(jù)嗎？ 39不正常給旅客造成的連帶損失應(yīng)該賠償嗎？ 39客強(qiáng)烈要求賠償應(yīng)如何應(yīng)對? 39的處置要求是什么？ 41 2.261規(guī)則的適用范圍是什么？(航空公司、旅客、航班) 43絕登機(jī)旅客的數(shù)量？ 45如何減少因航班取消給旅客帶來的困擾和不便？ 47 司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊8空公司是免責(zé)的？ 49和改期？ 50何進(jìn)行告知的？ 52600歐元是吧！？ 5210.滿足怎樣的條件才能得到600歐元補(bǔ)償？ 54注釋 55第三部分星空聯(lián)盟航班不正常處理政策及流程一、星空聯(lián)盟航班旅客投訴處理要求 67司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊9 旅客向國航投訴其它星盟成員時應(yīng)如何處理？ 67二、星空聯(lián)盟航班不正常處置原則 68置的基本原則有哪些？ 68當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤時，應(yīng)遵循哪些處置原則？ 69 四、星空聯(lián)盟航班不正常的工作要求 71 712.航班不正常時，首次向旅客通報信息的時間限制是什么？ 71每隔多長時間更新一次？ 71信息發(fā)布時，作為信息源頭的運(yùn)行控制中心、分中心應(yīng)做好哪些工司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊 機(jī)組和乘務(wù)組需要做哪些工作？ 72如果延誤發(fā)生在登機(jī)以后，地面服務(wù)人員還應(yīng)做哪些工作？ 73 為旅客提供什么服 有特殊需求的旅客？ 73 746.每一個聯(lián)盟成員，當(dāng)航班因可控因素(承運(yùn)人)延誤時應(yīng)負(fù)責(zé)為旅客提供哪些服務(wù)? 74 4第四部分航班不正常投訴處理問答一、航班延誤現(xiàn)場處置原則 75 1.什么是航空公司原因延誤？ 77 3.延誤疑難問題主要分哪幾類 78司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊三、天氣原因延誤疑難問題 78 已經(jīng)廣播天氣好了嗎？什么時候登機(jī)呀！ 82要登機(jī)！ 83呀？ 846.我們現(xiàn)在就要你明確說出飛機(jī)延誤到幾點？(天氣原因) 85什么不讓我們改簽？ 85司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊8.現(xiàn)在實況是什么情況？(主要是有霧、云高不夠時) 86 10.為什么不安排賓館休息？ 87償！ 8712.都是國航的航班為什么我們的這架不能飛，那架就可以? 89了嗎？為什么還沒 司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊四、機(jī)械故障延誤疑難問題 92 是要賠償呀！ 94 顯上已經(jīng)推出延誤時間了，準(zhǔn)確嗎？ 95就要走，你要解決不了就把你領(lǐng)導(dǎo)叫出來！ 966.我們要求你把你所說的全寫下來，或?qū)懷诱`證明。 97 8.你們不是說一小時后到，怎么現(xiàn)在還沒到呀！ 9.飛機(jī)壞了，就給我們換飛機(jī)呀！我們不能等！ (此時無飛機(jī)可換，只能等待修好的情10.都是你們維護(hù)不好，造成飛機(jī)故障！ 100銷嗎？ 101 13.我們現(xiàn)在就要你明確說出飛機(jī)延誤到幾點？(機(jī)械故障) 102 班，都應(yīng)該由你們 商業(yè)會談，你們得賠 償。 104 19.我是××記者，不賠償我就讓媒體曝光！………………10520.你們對長時間延誤的處理不當(dāng)，我們要訴諸法司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊對延誤采取措施？ 107第五章不正常行李處置原則 91.什么是遲運(yùn)行李？ 109 4.國際行李延誤超過2周如何處理？ 111 1.何為“行李破損”？ 1112.行李輕微破損如何處理？ 112 4.國際知名品牌行李箱破損如何處理？ 113 4何為行李少收？ 1142.行李丟失有哪些處理