現(xiàn)代酒店管理概論 課件 第二章 酒店的管理方法

第二章酒店的管理方法坐在靠門靠窗的位置的同學(xué)們

不要隨意吃東西玩手機(jī)聊天提問——上次課布置的任務(wù)白天鵝賓館得名是來源于白鵝潭，那么白鵝潭得名是怎么來的？如何思考酒店產(chǎn)品的文化屬性呢？(聯(lián)系第九章)結(jié)合黃蕭養(yǎng)的傳說，以及霍英東的事跡希望大家在學(xué)習(xí)當(dāng)中能有這樣的精神答不出來可能會有的后果順便問一下大家，分好組了嗎？第一次小課要分組合作，合作很重要哦第一節(jié)飯店管理的理論基礎(chǔ)1、古典管理理論（泰勒、法約爾）——標(biāo)準(zhǔn)化、制度、管理2、行為科學(xué)理論人際關(guān)系論馬斯洛的需求層次論赫茨伯格的雙因素理論麥格雷戈的X-Y理論思考：馬斯洛需求層次論對酒店人力資源管理的啟示？生理需要

——基層服務(wù)員與實習(xí)生吃住問題安全需要

——生命安全、勞動安全、財產(chǎn)安全、職業(yè)和生活穩(wěn)定（現(xiàn)在與未來）社交需要——良好的氛圍尊重需要

——工作才能得到認(rèn)可、人格受到尊重自我實現(xiàn)需要

——培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃3.當(dāng)代管理理論權(quán)變管理理論戰(zhàn)略管理理論學(xué)習(xí)型組織理論思考：學(xué)習(xí)型組織理論對酒店人力資源管理的啟示？進(jìn)行“系統(tǒng)思考”尋求有效的管理措施建立“共同愿景”提供對員工的未來承諾改變員工“心智模式”促進(jìn)職業(yè)忠誠鼓勵“自我超越”提高員工素質(zhì)推行“團(tuán)隊學(xué)習(xí)”實現(xiàn)共同成長第二節(jié)酒店管理的基本職能一、計劃職能二、組織職能三、領(lǐng)導(dǎo)職能四、控制職能五、創(chuàng)新職能一、計劃職能酒店的計劃職能是指確定酒店的目標(biāo)及實現(xiàn)該目標(biāo)的舉措和方法

案例：華住酒店集團(tuán)二、組織職能組織職能是酒店管理的基礎(chǔ)，科學(xué)設(shè)計酒店組織結(jié)構(gòu)和管理層次，人、財、物、時間、信息等資源是酒店管理的又一項重要內(nèi)容。用以下3點表述：組織機(jī)構(gòu)及體制的設(shè)置；安排合適的人力、物力等在合適的崗位和用途上；最大化的形成酒店的有效接待能力。

大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)案例分析—錦江國際酒店集團(tuán)1、背景

錦江國際集團(tuán)于1996年底開創(chuàng)國內(nèi)第一個經(jīng)濟(jì)型酒店品牌-錦江之星，率先開拓經(jīng)濟(jì)型酒店市場。2005年，后來居上的如家（2002年）超越錦江之星成為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的老大，成為中國眾多商旅顧客的住店首選，為什么錦江之星錯失發(fā)展良機(jī)拱手將市場份額讓給如家?

這從某種程度上是由于錦江之星從屬錦江集團(tuán)發(fā)展的大戰(zhàn)略和集體的資源配置造成的。分析：錦江之星隸屬于錦江國際酒店發(fā)展有限公司（簡稱錦江酒店），后者專業(yè)從事星級酒店和錦江之星連鎖經(jīng)濟(jì)型旅館，以及餐飲業(yè)和酒店管理學(xué)院等產(chǎn)業(yè)。錦江國際集團(tuán)將自己定位于多檔次且完整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的酒店行業(yè)龍頭，所以錦江之星的誕生只能是集團(tuán)大戰(zhàn)略的延伸和補(bǔ)充。錦江之星既享有大樹底下好乘涼的利益，也背負(fù)上了決策行動受限太多，過于遲緩的包袱。錦江酒店的戰(zhàn)略架構(gòu)是將“錦江”做成四星級到五星級的高檔酒店品牌，而對于經(jīng)濟(jì)型酒店，則以規(guī)?；l(fā)展為主。所以，從1997年到直到2003年，錦江之星一直在迎合著集團(tuán)的大戰(zhàn)略——先是星級酒店品牌全國布局，搶占最有利的城市和地段位置，然后進(jìn)行高檔酒店的全國開發(fā)和主要城市布點，接著是中檔酒店的全國發(fā)力運(yùn)營，最后才是錦江之星的全國作為。因此，留給錦江之星發(fā)揮的內(nèi)部資源和空間非常有限。三、領(lǐng)導(dǎo)職能

領(lǐng)導(dǎo)職能要立足于酒店發(fā)展的整體布局和發(fā)展目標(biāo)，要求管理者能對面臨的經(jīng)營管理問題進(jìn)行科學(xué)決策，善于發(fā)現(xiàn)、使用和激勵人才。為了使酒店人、財、物等各類資源都按照酒店的目標(biāo)統(tǒng)一運(yùn)作，必須有一個強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)，即為了實現(xiàn)酒店目標(biāo)而實行的一種上下級的管理活動。酒店指揮職能主要遵循以下原則：建立有效的指揮系統(tǒng)，明確層次做到上傳下達(dá)；管理者只對本身的直接下屬指揮，不能越級；注意各種激勵手段的在指揮中的作用。四、控制職能酒店管理的控制職能是指酒店管理者根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對酒店運(yùn)營的各方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，防止計劃目標(biāo)和實際結(jié)果之間出現(xiàn)差異，并在發(fā)現(xiàn)問題后及時采取糾正偏差的措施，以保證酒店經(jīng)營目標(biāo)順利實現(xiàn)的管理活動。比如：業(yè)務(wù)進(jìn)行前的資源投入有效性的控制，例如餐飲成本監(jiān)管；營業(yè)時的現(xiàn)場控制；事后對優(yōu)秀員工或事跡的總結(jié)等。酒店控制職能主要包括以下3方面：預(yù)先控制（前饋控制）：營業(yè)前的檢查，確保經(jīng)營的有效性現(xiàn)場控制：強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場巡視、督導(dǎo)等的作用反饋控制：強(qiáng)調(diào)事后控制，對經(jīng)營結(jié)果的檢查分析五、創(chuàng)新職能

創(chuàng)新職能是指酒店及其成員根據(jù)酒店內(nèi)部和外部不斷變化的宏微觀環(huán)境及客觀情況，運(yùn)用新理念、新思想不斷調(diào)整酒店的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、工作方法、酒店產(chǎn)品及服務(wù)等，以不斷適應(yīng)環(huán)境變化，獲得競爭優(yōu)勢及進(jìn)一步發(fā)展的管理活動。例如：如家率先創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)實現(xiàn)兩個門店一個店長。率先實施網(wǎng)絡(luò)營銷提供了快捷的網(wǎng)絡(luò)查房、免費的400和800及網(wǎng)絡(luò)訂房；如家日常房費9.2折的嘉賓普卡的發(fā)行量達(dá)到了20萬張，而打8.8折的嘉賓金卡的發(fā)行量則達(dá)到90萬張，不考慮這110萬張卡的訂房數(shù)量，單是購卡值就近2億元。第三節(jié)酒店管理的理念與方法一、酒店管理的理念（一）戰(zhàn)略管理理念（二）人本管理理念（三）市場競爭理念（四）誠信經(jīng)營理念（五）國際化理念（六）“顧客為本”理念案例：現(xiàn)狀：某三星級酒店入住率持續(xù)下滑決策主題：轉(zhuǎn)型與調(diào)整目標(biāo)：三年內(nèi)入住率達(dá)70%方案：經(jīng)濟(jì)型？/四星級？/主題酒店？2024/7/1632二、飯店管理方法

制度管理法經(jīng)濟(jì)管理法行政管理法教育管理法情感管理法目標(biāo)管理法表單管理法現(xiàn)場管理法了解各管理方法的含義、特點、優(yōu)點、注意問題等注意：飯店管理中的法、理、情約束調(diào)動團(tuán)結(jié)注意:準(zhǔn)確理解管理方法的內(nèi)涵正確選擇適合本飯店的管理方法制度管理法規(guī)章制度制定之后，員工需要適應(yīng)和遵守，使酒店的各項活動有章可循。關(guān)鍵是要考慮到制度的科學(xué)性、嚴(yán)肅性、藝術(shù)性。經(jīng)濟(jì)管理法強(qiáng)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段對員工進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法，具有一定程度上的激勵性。私人酒店通常較多采用行政管理法根據(jù)酒店各級行政指令、命令、規(guī)定和制度等具有約束力的行政手段來管理酒店。國營酒店較多采用教育管理法通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的。主要內(nèi)容就是加強(qiáng)酒店員工的思想工作。教育管理法運(yùn)用及效果的好壞主要取決于酒店管理者的管理藝術(shù)目標(biāo)管理法將酒店總體經(jīng)營目標(biāo)分解、落實到各部門、各小組、各人從而進(jìn)行有效管理。面臨的問題：許多指標(biāo)難以量化現(xiàn)場管理法（managingbywalkingaround）

該方法要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法?，F(xiàn)場管理法應(yīng)注意下述問題：(1)弄清現(xiàn)場實際情況及當(dāng)前急需解決的問題，并現(xiàn)場解決；(2)盡量掌握顧客動態(tài)，了解并滿足顧客需求；(3)深入了解員工的狀態(tài)，幫助解決員工的工作中遇到的實際問題，提高員工積極性；(4)面臨管理人員主管臆斷的風(fēng)險。37一、專業(yè)知識管理和經(jīng)營的基本知識酒店專業(yè)知識政策理論水平擴(kuò)展知識二、業(yè)務(wù)素質(zhì)行政技能管理經(jīng)驗酒店業(yè)務(wù)水平外語水平

第四節(jié)酒店管理者的素質(zhì)2014年2月25日《第一財經(jīng)周刊》在上海雅居樂萬豪酒店舉辦了“2014中國商業(yè)創(chuàng)新50人”盛典活動“中國商業(yè)創(chuàng)新50人”活動每年從企業(yè)、品牌、營銷、技術(shù)、設(shè)計、商業(yè)模式、CSR等七個領(lǐng)域中評選出50位最杰出的創(chuàng)新者。評選的候選人通過公開征集報名獲得華住酒店集團(tuán)的首席運(yùn)營官解云航先生就華住酒店集團(tuán)的“微創(chuàng)新”做了主題分享解云航先生表示：酒店行業(yè)是一個傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，更是一個體驗經(jīng)濟(jì)。作為一個大型酒店集團(tuán)-華住已經(jīng)推出6個品牌，擁有1500家開業(yè)酒店，這使它面臨著高速發(fā)展和復(fù)雜多變形勢的挑戰(zhàn)，尤其是最近流行的“互聯(lián)網(wǎng)思維”帶來的思考和轉(zhuǎn)變。他舉例介紹了帶領(lǐng)團(tuán)隊開發(fā)出的一套基于IT信息技術(shù)的客戶服務(wù)體系，多維度完善了華住集團(tuán)的消費者體驗全過程，使華住在發(fā)展中處于國內(nèi)多品牌酒店集團(tuán)的引領(lǐng)地位。43企業(yè)季琦華住酒店集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長

46企業(yè)王健林萬達(dá)集團(tuán)董事長50企業(yè)梁建章攜程旅行網(wǎng)董事局主席兼首席執(zhí)行官18設(shè)計ArnaudChampenois（尚一諾）喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)亞太區(qū)資深品牌總監(jiān)季琦

華住酒店集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長季琦是中國連續(xù)創(chuàng)業(yè)最成功的企業(yè)家之一，他作為創(chuàng)始CEO連續(xù)創(chuàng)辦的“攜程旅行網(wǎng)”(NASDAQ:CTRP)、“如家快捷酒店”(NASDAQ:HMIN)、“華住酒店集團(tuán)”(NASDAQ:HTHT)這三家著名的中國服務(wù)企業(yè)，并先后在美國納斯達(dá)克成功上市。成為第一個連續(xù)創(chuàng)立三家市值超過10億美元公司的中國企業(yè)家，創(chuàng)造了世界企業(yè)史上的奇跡1966年10月出生1992年3月畢業(yè)于上海交通大學(xué)機(jī)械工程系機(jī)器人碩士專業(yè)；1999年，作為聯(lián)合創(chuàng)始人創(chuàng)辦了攜程旅行網(wǎng)，目前擔(dān)任攜程獨立董事職務(wù)；2001年1月-2005年1月，作為聯(lián)合創(chuàng)始人擔(dān)任如家快捷酒店管理有限公司首席執(zhí)行官；2007年2月至今，擔(dān)任華住酒店集團(tuán)董事長愿景——Vision

成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)

Tobuildaworldwideleadinghotelgroup使命——Mission成就美好生活

BetterHuazhu,BetterLife.價值觀——Value人本Humanity：我們的努力是為了使你的生活更美好！團(tuán)隊Teamwork：一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)！誠信Integrity：誠實做人，重諾守信！結(jié)果NoExcuse：不找借口，達(dá)成目標(biāo)！學(xué)習(xí)與創(chuàng)新Novel：讓我們做得更好！“華住”是中華住宿的簡寫，這簡單兩個字蘊(yùn)含了公司的偉大愿景：成為代言中華住宿業(yè)的世界級酒店集團(tuán)“華住”的標(biāo)志在視覺上同時表達(dá)向外擴(kuò)張和向內(nèi)交匯，不同的匯聚產(chǎn)生了強(qiáng)大的凝聚力，并呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展意象，寓意著在華住匯聚、相遇相知并凝聚彼此；又代表不同的夢想?yún)R合在一起變成一個大夢想，寓意華住人緊密團(tuán)結(jié)在一起，共同成就美好生活。標(biāo)志顏色的華住藍(lán)象征偉大的夢想，包容四海的精神和美好的未來2013.12舉辦第一屆2013“華住世界”大會2013.10推出第六個品牌暨第一個度假品牌——漫心度假酒店；2013.07華住覆蓋城市超過200個；2013.05華住旗下所有酒店無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋；2013.04推出華住及旗下五個酒店品牌的全新logo；2013.03會員數(shù)突破1000萬名2012.11

“漢庭酒店集團(tuán)”正式更名為“華住酒店集團(tuán)”

旗下酒店酒店分別更名為：全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店；2012.08發(fā)布高端酒店品牌“禧玥”；2012.06

漢庭在全國150多個城市突破1000家門店，進(jìn)駐新疆、西藏地區(qū)，完成除港澳臺之外全部31省市布局；2012.05漢庭首屆伙伴大會舉行；2012.04

漢庭入股星程酒店，與全季酒店合力成為國內(nèi)中端酒店領(lǐng)導(dǎo)品牌

2011.12漢庭推出移動客戶端APP預(yù)訂服務(wù)；2011.10漢庭在上海單一城市突破100家門店；2010.03

漢庭在納斯達(dá)克成功上市；2010.02

漢庭酒店正式更名為全季酒店；2009.09漢庭客棧正式更名為海友客棧；2009.07漢庭宣布二季度盈利超過5000萬人民幣；2008.09首家漢庭客棧（現(xiàn)海友酒店）在杭州西湖風(fēng)景區(qū)開業(yè)；2008.07完成第二筆融資5500萬美元；2008.06開業(yè)門店總數(shù)達(dá)到100家；2008.02

漢庭酒店連鎖更名為漢庭酒店集團(tuán)，確立酒店、快捷、客棧三大產(chǎn)品

2007.07漢庭開通網(wǎng)上預(yù)訂；2007.07完成第一輪8500萬美元融資；2007.05漢庭正式開放特許加盟；2006.09漢庭常客俱樂部——漢庭會（現(xiàn)華住會）成立；2006.04漢庭官方網(wǎng)站正式開通；2005.08漢庭第一家門店昆山火車站店試營業(yè)從“變態(tài)”和“職業(yè)化”看東西方服務(wù)差異

(2010-06-2022:12:43)最近正好一路從美國到香港、臺北、日本，再回到國內(nèi)，入住幾個不同城市的酒店，對比非常強(qiáng)烈，從中感覺到中國服務(wù)業(yè)的巨大潛力和提升空間，整理一下和大家共享。

我們在美國入住的都是頂級豪華酒店，服務(wù)是不會有什么問題，規(guī)范、禮貌，但是總感覺不到那種熱情和親切，最主要的是體會不到他們那種愿意服務(wù)的精神，他們是將服務(wù)當(dāng)成他們的職業(yè)來做，雖然做得不錯，但那種“如歸”的感覺沒有，跟美國的整個氛圍一樣，商業(yè)感很強(qiáng)，就是沒有那種人文感和溫馨感。從香港到臺北，都是發(fā)達(dá)的華人社區(qū)，入住的也都是城市里最好的幾家酒店，且不說香港香格里拉的熱情迎賓，就是臺北一個不太著名的酒店，我問前臺：酒店附近銀行有沒有？他也是一定要帶我到看到銀行標(biāo)志的地方才肯罷休的。在這家酒店的商務(wù)中心發(fā)傳真，對方收到的傳真是A4紙張的一半大小，但是也能看清楚，并不需要重發(fā)。但是那個服務(wù)員一定要重新發(fā)送，而且一再道歉，說有可能是她將傳真機(jī)設(shè)置錯了，當(dāng)然第二次一定是免費的。到了日本，入住一個溫泉旅館，那種服務(wù)真像他們門口匾額上寫的：“來者如歸”你可以自由選擇在房間用餐還是去餐廳用餐。如果在房間，會有個老媽媽在旁伺候著，你不用挪動，一道道精美的日本佳肴送到你面前。酒店知道我們是中國人，語言不通，還專門派來一個中國籍的服務(wù)員（是一名在日本學(xué)酒店管理的留學(xué)生）過來。我們離開的時候，店長、給我服務(wù)的老媽媽、中國籍服務(wù)員站在店門口鞠躬送行，確實是像傳說中的：看不到客人才離去。有人講這就是那種“變態(tài)的日本服務(wù)”

我將香港的門童、臺北的前臺和日本溫泉的這種“變態(tài)”服務(wù)結(jié)合起來，再對比老美的“職業(yè)化”服務(wù)，強(qiáng)烈感覺到東西方在服務(wù)理念上的巨大差異，造成了在豪華酒店，軟件（人的服務(wù)）方面東方遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過西方，酒店客人只有在東方才能真正有那種“上帝”的感覺，而且這樣的情況在新加坡、泰國普吉島、印尼的巴厘島等也是司空見慣。東方人傳統(tǒng)里的謙卑、禮讓、好客為服務(wù)業(yè)做了很好的文化鋪墊；而西方的“自由、平等、契約”觀念，在服務(wù)業(yè)同樣表現(xiàn)出來，從而形成了在服務(wù)體驗上的顯著差異。

回到中國，住一住漢庭，也住一住中國的豪華酒店，深刻感受到中國在服務(wù)方面的差距和潛力雖說漢庭在行業(yè)內(nèi)贏得了“最好客”的好口碑，就連客房阿姨也會主動問好但跟這些東方鄰居的豪華酒店相比還有距離，但是他們這種服務(wù)的精神，是否值得我們這些經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)者們學(xué)習(xí)借鑒呢？日本的這些服務(wù)員，學(xué)歷和經(jīng)濟(jì)狀況應(yīng)該都相當(dāng)不錯的，尚且能夠這么謙卑和禮讓，我們中國的服務(wù)人員是否更應(yīng)該能夠做到呢？

中國的豪華酒店一直在向美國看齊，從品牌建設(shè)上一點沒錯，但在軟件服務(wù)上呢，是否可以借鑒日本、臺灣、香港的服務(wù)理念，回歸我們東方的好客傳統(tǒng)呢？如此，必定能打造出極具東方特色的“中國服務(wù)”來！再說利茲.卡爾頓

(2009-02-0110:33:17)上次在紐約入住利茲.卡爾頓，改變了我對豪華品牌的看法。這一次在海南再次入住，我覺得為了公平起見還是要多說幾句，作為那篇文章的結(jié)尾。就象我上篇文章所提到的，中國的豪華酒店確實比國外的強(qiáng)。首先是新。這家利茲.卡爾頓是新建的，估計開業(yè)在一年之內(nèi)。客房設(shè)施、電器都比較現(xiàn)代，桌面上是Cisco的IP電話，電視當(dāng)然也是大尺寸的液晶；衛(wèi)生間是非常現(xiàn)代的兩開門設(shè)計，有一扇門開在床邊，晚上去衛(wèi)生間非常方便，同時泡澡的時候還可以通過這扇門欣賞海景。其次是設(shè)計的好。因為是度假酒店，在燈光和景觀設(shè)計上非常浪漫和細(xì)心。外立面也是具有中國元素的設(shè)計，有點像古代的宮殿。再一個就是服務(wù)好許多。從我們下車給我們掛花環(huán)（幾乎三亞每一家度假酒店都有）到前臺精心負(fù)責(zé)的CheckIn，再到咖啡廳、大堂吧的周到熱情，還有幾乎是完美的Checkout,這些員工都是訓(xùn)練有素，而且主動、熱情，和紐約的冷漠形成鮮明對比。不足之處是洗浴用品，在紐約和其它地方的利茲.卡爾頓都是用Bvlgari的品牌，而且是Bvlgari那種最經(jīng)典味道的，三亞這家偷工減料，用的是國產(chǎn)的香波、洗發(fā)水等。這些豪華酒店講究的就是這些細(xì)節(jié)和特色，如果隨意更改，對于忠誠客戶影響很大。另外一個就是酒店的上網(wǎng)。在酒店公共區(qū)域和會議區(qū)都有無線上網(wǎng)，客房也有到桌面的寬帶但是，當(dāng)我晚上11點拿出電腦，插上網(wǎng)線準(zhǔn)備收郵件時，卻告訴我要到商務(wù)中心購買上網(wǎng)卡，真是哭笑不得！利茲.卡爾頓只是一個典型的案例，世界豪華品牌往往最好的硬件和最好的服務(wù)都在發(fā)展中國家和地區(qū)，發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)服務(wù)“退化”的現(xiàn)象。以后你要享受最殷勤，最體貼的服務(wù)，喜歡現(xiàn)代的設(shè)計和設(shè)施，請到發(fā)展中國家去尋找，去感受中檔酒店的挑戰(zhàn)

(2010-01-1118:41:58)這篇文章猶豫了很久，不敢下筆，怕講了真話，得罪一批酒店的管理者。從去年冬天住過一個典型的中檔酒店后，沉淀至今才下筆。實例我是參加一個論壇，主辦方安排入住的一個四星酒店。為了讓大家建立起這家酒店的概念，我不厭其煩地將它們在攜程網(wǎng)上的介紹摘錄如下（略去了酒店名字，以“賓館”代替）：賓館自開業(yè)以來，以高效的管理、體貼的服務(wù)、獨特的經(jīng)營模式，打造了集政務(wù)與商務(wù)接待于一身并實現(xiàn)雙贏服務(wù)品牌。在社會各界的支持下，在全體員工的努力下，正式榮膺四星級旅游飯店，并獲得了“中國社會信譽(yù)知名賓館”、“全國消費者放心單位”、“省市級優(yōu)秀星級飯店”等榮譽(yù)稱號，成功通過ISO9001國際質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境和ISO18001職業(yè)健康安全三個體系認(rèn)證。賓館擁有各類客房，房間內(nèi)格調(diào)高雅，設(shè)施齊備，所有客房均提供寬帶上網(wǎng)、私人保險箱，獨立調(diào)節(jié)的中央空調(diào)、迷你酒吧等服務(wù)。六樓商務(wù)房內(nèi)配置了液晶電腦，為您的商旅之行提供便利。賓館中餐廳設(shè)有37間高檔包房和兩個宴會廳，餐位900余個，是舉辦各類團(tuán)體宴會的理想場所。在提供遼菜、粵菜和潮州菜的基礎(chǔ)上，賓館特聘來自釣魚臺國賓館的專業(yè)大師親自主理國宴精品分餐菜肴，得到了賓客的高度贊譽(yù)。賓館會議中心設(shè)有大、中、小型會議廳（室）7個，提供多媒體演示、寬帶上網(wǎng)、即席發(fā)言及表決系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施，具有接待國家級會議經(jīng)驗的服務(wù)精英在這里會為您提供專業(yè)性會議活動策劃。位于負(fù)一層的洗浴會所設(shè)有室內(nèi)游泳館、桑拿洗浴、健身中心、棋牌室等設(shè)施，入住會館的賓客，均可在此享受特惠待遇。賓館還配備了休閑廣場、室外花園、商務(wù)中心、精品店、大堂吧、洗衣廠服務(wù)設(shè)施，為您提供機(jī)票預(yù)訂，打字復(fù)印、外幣兌換、送餐、洗衣、下午茶、精品百貨等服務(wù)。如果讀者是四星級老總，也沒有必要“對號入座”，其實這樣的介紹用在中國大多數(shù)四星級酒店的介紹上，除了數(shù)字的不同，其它差不了多少

且看這家酒店的入住體驗：

外立面是要做足樣子的，一律形象高大，看上去就是有檔次的樣子。

門口有穿著制服的行李員，有一個居然還是“金鑰匙”，不知道“金鑰匙”放在這里是可惜了還是泛濫了。行李員的制服有些陳舊，但洗熨得干凈整潔大堂照例很大，空曠但談不上宏偉。地面是清一色大理石。供客人休息的皮沙發(fā)款式老舊?？偱_在空曠的大堂里反而顯得很小，和大理石地面相比，總臺的家具顯得低廉而破舊。

總臺有3-5人，領(lǐng)導(dǎo)模樣的人照理是不干具體工作的，雖然客人很多，我又特別著急，但前廳領(lǐng)導(dǎo)的譜兒還是要擺的。辦理登記的姑娘沒有笑容，甚至沒有一句親切一點的話語?？腿撕芏啵浅Ｃ?，我倒是能夠理解。但聽?wèi)T了漢庭前臺熱情的問候，在這里還真是有點不習(xí)慣。房價牌上標(biāo)價很高，從688到888再到1288，反正無“8”不成價。我是以對折不到的價格入住的，標(biāo)價高，折扣高，也許能夠增加消費者的滿足感？還是方便對于不同的客源區(qū)別定價？

房間的布局和中國所有星級酒店的一樣（我經(jīng)常納悶：是不是同一個設(shè)計師設(shè)計的？），沒有驚喜，倒也省心。

房間放了電腦，我是自然不會用的，除了要勞神設(shè)置郵箱，輸入法也不對我的胃口，哪有我自己的筆記本來得方便。上網(wǎng)也是要收費的，有按小時算的，也有按天計的。不禁心里嘀咕：房費這么高，上網(wǎng)還要收費，還比不上經(jīng)濟(jì)型酒店呢家具是深色的，但沒有個性，同樣是有些陳舊了。床上用品可以非常負(fù)責(zé)任地講：和我們漢庭相比不會好。地面當(dāng)然是地毯，但因為陳舊，給我一種不干凈的感覺。

衛(wèi)生間里有浴缸、淋浴，但淋浴和浴缸合在一起，淋浴的時候，浴缸的地面，比我們漢庭淋浴房的防滑磚要滑一些。水壓十足，水溫也合適。在衛(wèi)生間里，擺放了一些可以讓男人更勇猛、女人更清潔的用品，價格頗高，大概和小冰箱一樣，看上去是為了給客人提供貼心服務(wù)，實際上是為了創(chuàng)收，增加客房利潤。

第二天起來吃早飯，正好前面有一個團(tuán)隊，不知是會議還是旅游，反正早餐廳的環(huán)境很亂，菜也剩得不多。但東西還好，早餐吃得挺好。這個賓館大概在15000平方左右，有客房120間左右，其余面積是餐飲和會議室。酒店管理者有一點做得特別好的就是，將地下室和2-3樓餐飲外包給專業(yè)公司做桑拿和餐飲。這樣大大分解了酒店管理難度，增加了收益和回報。

我估計這家酒店的全年RevPAR在250-280左右，自營餐飲和會議接待應(yīng)當(dāng)是虧損的，要是從投資回報看，很差。

這是一個政府機(jī)關(guān)投資的酒店，估計對回報的要求不高。如果除去固定資產(chǎn)投資，要做到經(jīng)營性不虧損應(yīng)該是可以（關(guān)鍵是員工的配比）。但要收回土地、建筑、裝修的投資，希望渺茫。

行業(yè)現(xiàn)狀

我不厭其煩地描述這家酒店的服務(wù)和設(shè)施，因為它是中國大多數(shù)3、4星級酒店的一個代表和縮影，這些酒店要么是政府投資興建，要么是一些大企業(yè)（國營居多）投資的，當(dāng)時作為自己系統(tǒng)的接待、會議之用，或者為了面子、氣派建造的。也有一些為民營企業(yè)的多元化經(jīng)營。

酒店配置和實施基本相似，裝修用料實在，設(shè)施配套齊全，往往員工人數(shù)也很多，人房比在1:1以上。管理模式相似，定價策略相似；盈利能力較差。

在這些酒店里，經(jīng)營管理者素質(zhì)還是不錯的，在酒店管理上，尤其是服務(wù)上，比較專業(yè)、規(guī)范，完全可以和外國同行媲美。象前幾年花大價錢從國外請人來管理，是大可不必了。只是在資本運(yùn)作、市場、品牌、信息技術(shù)、商業(yè)模式等方面稍有欠缺。

最遺憾的是有些業(yè)主崇洋媚外，硬要掛個外國的牌子?？尚Φ氖墙?jīng)?？吹?星甚至5星檔次的酒店，掛一個國外經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌，還自鳴得意。比如目前比較流行的：HowardJohnson,Ramada,Days

Inn,HolidayInnExpress,BestWestern等。現(xiàn)在有互聯(lián)網(wǎng)，上網(wǎng)查一查就知道了，何苦付了冤枉錢還不討好呢。這些3、4星酒店可以分為兩大類