《服務(wù)營(yíng)銷》測(cè)試題

《服務(wù)營(yíng)銷》測(cè)試題

試卷總分：100得分:100

一、單選題(共20道試題，共40分)

1.同樣的產(chǎn)品或服務(wù)以不同的價(jià)格賣給不同的顧客群的做法被稱為()

A.價(jià)格彈性

B.價(jià)格控制

C.價(jià)格彈性

D.價(jià)格波動(dòng)

正確答案：C

2.制造業(yè)選址多與成本有關(guān)，而服務(wù)業(yè)選址多與()有關(guān)

A.人力資源

B.稅務(wù)費(fèi)用

C.市場(chǎng)

D.管理者

正確答案：C

3.餐廳為了增加顧客提供價(jià)廉物美的實(shí)惠簡(jiǎn)餐，但大多數(shù)顧客最后會(huì)點(diǎn)比較高價(jià)

的菜，是運(yùn)用了哪個(gè)定價(jià)技巧()

A.尾數(shù)定價(jià)法

B.個(gè)別定價(jià)法

C.折扣定價(jià)法

D.偏向定價(jià)法

正確答案：D

4.一家醫(yī)院設(shè)置一個(gè)病人等候時(shí)候最長(zhǎng)時(shí)間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短()

的差距

A.顧客期望與企業(yè)對(duì)顧客的感知

B.企業(yè)對(duì)顧客的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

C.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞

D.服務(wù)傳遞與顧客的外部溝通

正確答案：A

5.服務(wù)藍(lán)日設(shè)計(jì)的最后一個(gè)階段是在顧客行為的每個(gè)步驟添加()

A.無(wú)形展示

B.有形展示

C.市場(chǎng)投放

D.績(jī)效評(píng)估

6.消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買過(guò)程包括購(gòu)買前階段、消費(fèi)階段和（）

A.比較階段

B.決策階段

C.購(gòu)買后評(píng)價(jià)

D.服務(wù)體驗(yàn)階段

7.識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者之間關(guān)系的一系列活動(dòng)

叫做O

A.市場(chǎng)營(yíng)銷

B.營(yíng)銷規(guī)劃

C.統(tǒng)一營(yíng)銷

D.關(guān)系營(yíng)銷

8.服務(wù)接觸方式包括：（）、電話接觸和面對(duì)面接觸

A.遠(yuǎn)程接觸

B.網(wǎng)絡(luò)接觸

C.互動(dòng)

D.郵件接觸

9.干洗店將洗一件衣服定價(jià)為2.98美元而不是3美元,是運(yùn)用了哪個(gè)定價(jià)技巧（）

A.尾數(shù)定價(jià)法

B.個(gè)別定價(jià)法

C.折扣定價(jià)法

D.偏向定價(jià)法

10.市場(chǎng)細(xì)分是識(shí)別具有相似特點(diǎn)的購(gòu)買群體，以便使?fàn)I銷人員可以有效地使用

同一（）為之服務(wù)的過(guò)程

A.業(yè)務(wù)流程

B.組織架構(gòu)

C.營(yíng)銷組合

D.營(yíng)銷渠道

11.全部顧客價(jià)值與全部顧客成本之差被稱為（）

A.顧客價(jià)值

B.購(gòu)買價(jià)值

C.所得價(jià)值

D.顧客讓渡價(jià)值

12.CRM是指（）

A.顧客價(jià)值管理

B.關(guān)系價(jià)值管理

C.信息技術(shù)管理

D.客戶關(guān)系管理

13.服務(wù)與商品最大的差異在于，服務(wù)是（）

A.一個(gè)過(guò)程

B.無(wú)形的

C.有形的

D.有形的

14.有效的消費(fèi)路徑模式包括：（）、動(dòng)機(jī)、期望、行動(dòng)

A喇激

B.需求

C.愿望

D.自身弱點(diǎn)

15.有效的消費(fèi)路徑模式包括：需求、動(dòng)機(jī)、（）、行動(dòng)

A.刺激

B.期望

C.愿望

D.自身弱點(diǎn)

16.服務(wù)接觸方式包括：遠(yuǎn)程、（）和面對(duì)面接觸

A.電話接觸

B.網(wǎng)絡(luò)接觸

C.互動(dòng)

D.郵件接觸

17.通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救往往能夠保持甚至提升顧客的（）

A.認(rèn)知度

B.滿意度

C.積極性

D.效用

18.澤斯曼爾把參與服務(wù)交付過(guò)程的消費(fèi)者扮演角色分為三類：生產(chǎn)資源、（）

和競(jìng)爭(zhēng)者

A.滿意的貢獻(xiàn)者

B.質(zhì)量的貢獻(xiàn)者

C.滿意和質(zhì)量的貢獻(xiàn)者

D.質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)者

19.感知服務(wù)質(zhì)量理論使服務(wù)管理理論發(fā)生重大轉(zhuǎn)移，表現(xiàn)之一是從以短期交易

向（）轉(zhuǎn)移

A.顧客關(guān)系的總體效用

B.長(zhǎng)期合作或變關(guān)系

C.顧客質(zhì)量感知

D.組織生產(chǎn)

20.內(nèi)部營(yíng)銷的假設(shè)前提是（）產(chǎn)生滿意的顧客。

A.滿意的員工

B.出眾的管理者

C.合理的薪酬機(jī)制

D.透明的激勵(lì)機(jī)制

二、多選題（共20道試題，共40分）

1.購(gòu)買后評(píng)價(jià)中否定期望模型給服務(wù)供應(yīng)者提供了有針對(duì)性提高客戶滿意度的

可能：了解（）和（）

A.期望

B.服務(wù)感受和體驗(yàn)

C.建議

D.批評(píng)

2.下列哪些營(yíng)銷傳播方式屬于公共關(guān)系（）

A.演講

B.研討會(huì)

C.電影畫(huà)冊(cè)

D.公司雜志

3.市場(chǎng)營(yíng)銷的管理過(guò)程包括。

A.分析

B.計(jì)劃

C.實(shí)施

D.控制

4.服務(wù)接觸中顧客感知的來(lái)源主要有：（）

A.服務(wù)補(bǔ)救

B.適應(yīng)能力

C.自發(fā)性

D.應(yīng)對(duì)性

5.影響消費(fèi)者期望因素包括：（）

A.服務(wù)體驗(yàn)

B.服務(wù)環(huán)境

C.口碑

D.企業(yè)營(yíng)銷策略

6.Heskett從服務(wù)傳遞成本和服務(wù)傳遞質(zhì)量?jī)煞矫妫瑢⒎?wù)企業(yè)的戰(zhàn)略類型劃分

為O

A.低成本戰(zhàn)略

B.高差別化戰(zhàn)略

C.高差別化低成本戰(zhàn)略

D.集聚

7.影響消費(fèi)者行為的環(huán)境因素包括（）和。

A.外部環(huán)境因素

B.內(nèi)部環(huán)境因素

C.個(gè)性因素

D.文化因素

8.產(chǎn)品導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷理念包括（）三種類型

A.生產(chǎn)觀念

B.產(chǎn)品觀念

C.推銷觀念

D.渠道觀念

9.服務(wù)最本質(zhì)的特性是。

A.無(wú)形性

B.有形性

C.過(guò)程性

D.瞬時(shí)性

10.服務(wù)戰(zhàn)略會(huì)從哪些方面對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生影響0

A.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

B.客戶滿意度

C.客戶忠誠(chéng)度

D.市場(chǎng)占有率

11.下面幾項(xiàng)中，哪些是商品但不是服務(wù)的特性。

A.有形性

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.無(wú)形性

D.過(guò)程性

12.市場(chǎng)細(xì)分的原則有哪些

A.可衡量性

B.可操作性

C.有效性

D.對(duì)營(yíng)銷策略反應(yīng)的差異性

13.消費(fèi)者行為的理解主要包空三個(gè)層次()

A.動(dòng)態(tài)性

B.互動(dòng)性

C.交易性

D.流動(dòng)性

14.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)之間融合主要表現(xiàn)在。

A.以服務(wù)為中心體現(xiàn)在制造業(yè)的服務(wù)化上

B.制造企業(yè)業(yè)務(wù)外包帶動(dòng)新興服務(wù)業(yè)

C.制造業(yè)成為服務(wù)業(yè)候補(bǔ)產(chǎn)業(yè)

D.服務(wù)業(yè)成為制造業(yè)候補(bǔ)產(chǎn)業(yè)

15.下面幾項(xiàng)屬于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P的是()

A產(chǎn)品

B.價(jià)格

C.分銷渠道

D.促銷

16.服務(wù)藍(lán)圖中三條劃分不同接觸層次的線條叫()

A.交互線

B.不可視線

C.可視線

D.內(nèi)部互動(dòng)線

17.一般來(lái)說(shuō)，同一細(xì)分市場(chǎng)的購(gòu)買者有著相似的()和()，對(duì)同一營(yíng)銷刺激

有著相似的反應(yīng)

A.供給

B.需求

C.偏好

D.效用

18.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)()

A.履行風(fēng)險(xiǎn)

B.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C.身體風(fēng)險(xiǎn)

D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)

19.市場(chǎng)營(yíng)銷的主要功能包括()

A.交換功能

B.物流功能

C.便利功能

D.導(dǎo)向功能

20.下面幾項(xiàng)屬于勞特朋4C理論的是()

A.消費(fèi)者

成

本

利

Bc.便

通

S溝

三、判斷題(共10道試題，共20分)

1.消費(fèi)者的行為通常是有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的行為相互混雜

A.錯(cuò)誤

B.正確

2.市場(chǎng)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要對(duì)象

A.錯(cuò)誤

B.正確

3.中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)育大約經(jīng)歷了三個(gè)主要階段

A.錯(cuò)誤

B.正確

4.我國(guó)新興服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占比重已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)

A.錯(cuò)誤

B.正確

5.顧客期望是指顧客在接受服務(wù)之前對(duì)服務(wù)結(jié)果的一種預(yù)期

A.錯(cuò)誤

B.正確

6.關(guān)系營(yíng)銷的核心是交易

A.錯(cuò)誤

B.正確

7.服務(wù)渠道是指服務(wù)