小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)工作手冊(XX銀行)

小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)工作手冊（XX銀行）

目錄

L小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)手冊……32.小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)人力資源手冊一…108

1.1小微企業(yè)的定義與目標(biāo)群體2.1小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)崗位描述

1.2小微企業(yè)的資金需求特征2.2小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)所需人員的招聘

1.3小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)營銷2.3小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制

1.4小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理2.3.1工資與績效考核

1.4.1小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)分析手冊—2.3.2工作中的加分與扣分機(jī)制

1.4.2小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)調(diào)查中核心風(fēng)險(xiǎn)要素2.3.3信貸員能力分級

1.5小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)流程一…622.3.4職業(yè)規(guī)劃、提升與退出

2.4小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制

3.小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)準(zhǔn)備手冊4.項(xiàng)目報(bào)告手冊

3.1市場調(diào)研4.1項(xiàng)目報(bào)告

3.2系統(tǒng)準(zhǔn)備4.2招聘歷史

3.3商務(wù)計(jì)劃4.3培訓(xùn)歷史

3.4項(xiàng)目執(zhí)行流程4.3.1課堂培訓(xùn)

3.5業(yè)務(wù)開始打包資料及目錄4.3.2實(shí)務(wù)培訓(xùn)

4.4新支行建設(shè)

4.5貸審會能力建設(shè)

1.小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)手冊

1.1小微企業(yè)的定義與目標(biāo)群體特征

1.1.1小微企業(yè)定義

小微企業(yè)是最高不超過50萬可以滿足資金需求的、并且所從事的貿(mào)易、流通、服務(wù)行業(yè)、生產(chǎn)、加工、制造業(yè)與老百姓的日常生活息息相關(guān)的各類

個(gè)體工商戶、微型企業(yè)、小型企業(yè)及家庭作坊。

1.1.2小微企業(yè)目標(biāo)群體特征

權(quán)益相對較低、流動(dòng)資金有限但是周轉(zhuǎn)率高、業(yè)務(wù)中占用的財(cái)產(chǎn)相對少；家庭生意；沒有或者非常少的會計(jì)資料；需求相對少量的資金作為流動(dòng)資金

或進(jìn)行小額投資；還款的責(zé)任由整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)單位承擔(dān)（如家庭）；不總是能夠提供“典型的“抵押品：處理程序必須簡單，迅速且價(jià)格合理，總而言之

就是要沒有太多的繁文緡節(jié)。

附：標(biāo)準(zhǔn)小微企業(yè)信貸產(chǎn)品描述

1、準(zhǔn)入條件：客戶在本地實(shí)際經(jīng)營期限在3個(gè)月以上；申請10萬以上要求本地經(jīng)營12個(gè)月以上；

2、貸款金額：5,000元（含）-500,000元（含）人民幣；

3、貸款期限：3-12個(gè)月（用于流動(dòng)資金），3-24個(gè)月（用于固定資產(chǎn)投資）；

4、貸款用途：用于流動(dòng)資金或投資于固定資產(chǎn)（包括動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)）；

5、目標(biāo)客戶群：在業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域內(nèi)從事正當(dāng)生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)等行業(yè)的私營業(yè)主、個(gè)體工商戶和城鎮(zhèn)個(gè)體經(jīng)營者等微小企業(yè)主；

6、擔(dān)保方式：自然人連帶責(zé)任保證；

7、保證人數(shù)：一個(gè)或多個(gè)保證人；申請10萬以上貸款原則上要求保證人本地有固定資

產(chǎn)；申請10萬以下貸款，申請人保證人本地均無房的，需有其他當(dāng)?shù)胤€(wěn)定性特征。

8、貸款利率：年利率15%；

9、還款方式：按以按月等額本息還款為主，但也可根據(jù)客戶行業(yè)生意特征及客戶現(xiàn)金流特點(diǎn)謹(jǐn)慎制定不等額還款計(jì)劃；還款日設(shè)定為每月1日至25

日；短期內(nèi)只滿足每月等額本息還款。

10、提前還款：貸款3個(gè)月內(nèi)提前還款需收取一定比例補(bǔ)償金，以多收剩余本金一個(gè)月

利息作為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，但最高不超過500元；貸款滿3個(gè)月以上提前還款，銀行有權(quán)收取補(bǔ)償金。由貸審會決定收取比例。一般原則為還款正常不收

取補(bǔ)償金。提前還款再申請的，須還款本金超過80%以上，否則不受理。

11＞并行貸款：在本銀行其他支行或部門仍有抵押類經(jīng)營性貸款余額的，申請不支持（包含創(chuàng)業(yè)貸款）；

12、貸款關(guān)聯(lián)人年齡：申請人與保證人包含貸款期限內(nèi)年齡不超過60周歲，共同借款人年齡沒有限制。？

1.2小微企業(yè)的資金需求特征

行業(yè)資金需求一嘉興注：旺季淡季

類別行業(yè)1月2J3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

貿(mào)易類副食品

糧油

1.3小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)營銷

1.3.1營銷準(zhǔn)備

員工工號牌、名片（正面信貸員信息，反面產(chǎn)品宣傳）、產(chǎn)品宣傳頁、X架、宣傳橫幅、印有小貸log。小便簽、筆、鑰匙扣、環(huán)保袋等。掃街營銷品

數(shù)量以單個(gè)信貸員首月消耗1000份配備，適當(dāng)增加如產(chǎn)品宣傳頁及小禮品為支行放置配備數(shù)量。

1.3.2“掃街”營銷階段+網(wǎng)點(diǎn)營銷

自課堂培訓(xùn)開始至對外受理業(yè)務(wù)1個(gè)月內(nèi)，以“掃街”營銷+網(wǎng)點(diǎn)營銷為主。規(guī)定信貸員每周掃街時(shí)間不少于3個(gè)小時(shí)，要求信貸員對營銷每戶客戶

的狀態(tài)進(jìn)行記錄。如遇工作量不滿，則剩余時(shí)間全部用于掃街營銷。

網(wǎng)點(diǎn)營銷由所管轄區(qū)域的支行進(jìn)行宣傳品檢查的維護(hù)。要求網(wǎng)點(diǎn)放置產(chǎn)品宣傳頁、X架、使用網(wǎng)點(diǎn)LED（XX銀行向小商戶、小企業(yè)提供5000元-50萬元

經(jīng)營性貸款，高效、便捷、無抵押。咨詢電話：一一）、銀行電話語音、宣傳小禮品等。

信貸員“掃街”反饋表（實(shí)用否？？）

記錄入：

第一次第二次第三次第一次第二次第三次

宣傳時(shí)間宣傳時(shí)間

區(qū)域店名級另IJ級別級另U備注區(qū)域店名級另級另IJ級另備注

級別代號級別」胞述

YY+有資金需求，并且詳細(xì)的了解產(chǎn)品或受理網(wǎng)點(diǎn)

Y對產(chǎn)品感興趣，但現(xiàn)階段無貸款需求

YI有資金需求，但對我們的利息不滿意

YO有資金需求，但有其他融資渠道

NN無資金需求

GG只是提交給客戶，例如老板不在家，比較忙等

注：級別列按照級別描述，用代碼填寫；備注列填寫聯(lián)系方式或其它了解信息。

L3.3較大規(guī)模的宣傳推廣

對外受理業(yè)務(wù)第2個(gè)月起，開始短信、車體車載、戶外路牌廣告、專業(yè)市場周邊、ATM的屏保設(shè)置宣傳信息或ATM周邊位置等宣傳。

1.3.4深入的宣傳推廣

對外受理業(yè)務(wù)第6個(gè)月或更短時(shí)間起，開始電臺（通過電話現(xiàn)場咨詢方式）、報(bào)紙（以采訪獲得小額貸款客戶新聞方式）等形象宣傳軟廣告發(fā)布。

附：宣傳推廣流程圖

產(chǎn)品宣傳頁、X架、橫幅準(zhǔn)備

營銷準(zhǔn)備：開始培訓(xùn)前二周一

信貸員工號牌準(zhǔn)備

營銷小禮品（筆、鑰匙扣、環(huán)保袋、日歷等）準(zhǔn)備

1與支行協(xié)調(diào)LED宣傳

第一階段：第一批信貸員課一

產(chǎn)品宣傳頁、X架業(yè)務(wù)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)放置

堂培訓(xùn)開始-以掃街及網(wǎng)點(diǎn)宣

支行網(wǎng)點(diǎn)LED開始有宣傳小貸內(nèi)容

傳為主

信貸員開始掃街

小貸中心電話語音為宣傳小貸內(nèi)容

短信、車體車載

第二階段:正式受理業(yè)務(wù)第

戶外路牌廣告、專業(yè)市場周邊

二個(gè)月起-較大規(guī)模的宣

的屏保設(shè)置宣傳或周邊位置

傳推廣ATMATM

等等

V

第三階段：對外業(yè)務(wù)受理6

-----電視、電臺、

個(gè)月后或更短時(shí)間-深入的

廣播、報(bào)紙等

宣傳推廣

附：宣傳參考資料參考（產(chǎn)品宣傳頁、X架、戶外、日歷等）

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O常熟農(nóng)村商業(yè)銀行

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款

辦理地點(diǎn):海虞北路57號咨詢電話：962000

(B型期si微小寥貸

微小都貸一無……皿2C12我歷王M年

--產(chǎn)品特點(diǎn)：無需柢W.無需任何手雄費(fèi)

貸款金M：5000元50萬元

貸款期《h三個(gè)月兩年

手續(xù)箴使：客戶只需攜帶身份證即可申諾謙款

二.我們承諾：35個(gè)工作日給您答復(fù)

三.受理網(wǎng)點(diǎn)及電話，

朝迸支行82812426度直急支行85425297發(fā)鎮(zhèn)支埼85328601

東西湖額頭灣衣況市場支沙洲大市場鼻家灣支

行88775929微小1T款中心電話：8333912683339136

⑤磐的3L2和您更近伴想冏行

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小微貸款助您發(fā)展

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1.4小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

1.4.1小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)分析手冊

德仕公司小額貸款分析手冊

目錄

1.導(dǎo)言

2.小額貸款分析基本原則

3.軟信息分析

3.1軟信息定義

3.2軟信息類別與理解

3.3軟信息偏差分析模型

3.3實(shí)際工作中軟信息分析提示

4.財(cái)務(wù)分析

4.1財(cái)務(wù)分析前言

4.2資產(chǎn)負(fù)債表

4.3損益表

4.4現(xiàn)金流量表

4.5未來預(yù)期與敏感度分析

4.6邏輯檢驗(yàn)

4.7財(cái)務(wù)比率的理解與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

5.審批報(bào)表匯總

5.1排除條件

5.2客戶經(jīng)營歷史

5.3貸款目的

5.4軟信息與財(cái)務(wù)報(bào)表的關(guān)聯(lián)

5.5審批建議與實(shí)戰(zhàn)中的放款條件

6.關(guān)于擔(dān)保人

7.其他問題

小額貸款業(yè)務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的工業(yè)品,不是藝術(shù)品。

1.導(dǎo)言

DX德仕金融小額貸款分析手冊是建立在國際小額貸款的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合中國小額貸款業(yè)務(wù)環(huán)境框架以及運(yùn)營中的實(shí)際情況，為地方性商業(yè)銀行開展小

額貸款業(yè)務(wù)中的貸款分析提供的指引性手冊。

DX德仕金融小額貸款分析手冊是DX德仕金融項(xiàng)目重要技術(shù)指引。作為基本框架，適用于中國境內(nèi)的從事微小貸款以及小額貸款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，包括

全國性股份制銀行、地方商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行以及小額貸款公司。

手冊分為分析基礎(chǔ)以及附件文本兩部分。附件文本部分主要是實(shí)際應(yīng)用中的各類分析表格以及附表（注：各項(xiàng)目組必須根據(jù)項(xiàng)目銀行的實(shí)際情況做出適

當(dāng)?shù)恼{(diào)整）。手冊論述的小額貸款業(yè)務(wù)技術(shù)涵蓋兩種相類似但是有部分區(qū)別的業(yè)務(wù)：微小貸款以及小額貸款，為了閱讀方便，手冊通用“小額貸款”一詞。

在技術(shù)論述中，將區(qū)分為兩部分。在實(shí)際工作中，為了便于業(yè)務(wù)界定，一般將人民幣1000元至10萬元范圍內(nèi)的貸款業(yè)務(wù)，稱為微小貸款，10萬元至

50萬元稱為小額貸款。

微小螭是以個(gè)人或一個(gè)家庭為單位的經(jīng)營類貸款，這類貸款占整個(gè)小額貸款業(yè)務(wù)中的大部分，客戶基本為各類個(gè)體工商戶，以小貿(mào)易以及小型服務(wù)生

意為主，有部分家庭作坊形式的小生產(chǎn)。一般來說，小麟球開始弱化家庭的特征，所有權(quán)問題，生產(chǎn)的行業(yè)特點(diǎn)以及未來現(xiàn)金流的預(yù)測成為了必要。

以家庭為單位的生意模式是微小貸款的客戶群體的主要特征。這類客戶通常是企業(yè)經(jīng)營不正規(guī)，沒有或沒有完備的會計(jì)制度以及文本資料。由于其家庭

特征，私人收入、私人開支與其生意的收入開支不區(qū)分。在中國，大部分地區(qū)的此類客戶有工商管理局發(fā)布的營業(yè)執(zhí)照，根據(jù)行業(yè)的不同，有的必須有

特殊執(zhí)照，如開飯館的應(yīng)該有衛(wèi)生許可證。小額貸款特指彖翻的?加弱化的小企業(yè)，這類企業(yè)擁有一定的報(bào)表，但是其產(chǎn)權(quán)以及管理結(jié)構(gòu)超出了家庭

范圍。根據(jù)不同情況，這類客戶的家庭收入、開支與其業(yè)務(wù)收入、開支相對有一定的區(qū)分。

DX德仕金融小額貸款信貸技術(shù)考慮到了微小以及小額貸款客戶的特征。信貸人員在實(shí)際工作中，不僅僅要分析客戶的生意狀況，其分析還必須涵蓋客戶

的整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)狀次。有的時(shí)候，客戶或者客戶家庭同時(shí)擁有多個(gè)生意，這樣，信貸人員的分析就必須包含所有的生意。由于小額貸款客戶的特點(diǎn)，其

社會信息是貸款分析的重要部分。信貸人員必須明白，客戶的經(jīng)濟(jì)行為是其社會角色先經(jīng)配延結(jié).實(shí)際工作中，信貸人員的分析圍繞著兩個(gè)核心問題:

還款意愿和還款能力。

與澎t意愿主要是了解客戶的社會角色，包括客戶的個(gè)人情況、家庭情況、客戶在其周邊的名聲等等。這些信息，能幫助我們了解客戶處于一種什么樣的

社會地位，他或她至今是怎樣在這樣的社會環(huán)境中生活的。這些信息，我們可以量化并勾勒出客戶的特征。在小額貸款業(yè)務(wù)中，這部分信息我們稱為非

財(cái)務(wù)信息或軟信息，技術(shù)上通過運(yùn)用軟信息分析模型即點(diǎn),拿不對欷偏差分析法，可以幫助信貸人員更好地了解客戶在其社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境中所處的位置，并

根據(jù)客戶與“標(biāo)準(zhǔn)”客戶的偏差提出警示。

在每款能力的分析上，信貸人員通過財(cái)務(wù)分析，對客戶的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)進(jìn)行靜態(tài)以及動(dòng)態(tài)分析。分析包括了客戶生意上的收入以及非生意收入。分析思路基

本上是以現(xiàn)金流為核心。由于大多數(shù)客戶沒有正規(guī)的會計(jì)報(bào)表，信貸人員必須獲得必要的信息編制報(bào)表，通過量化的報(bào)表展示客戶的實(shí)際還款能力。由

于客戶沒有可以信賴的并完整的報(bào)表，信貸人員提交的報(bào)表中的數(shù)據(jù)必須通過邏輯檢驗(yàn)。

還款意愿與還款能力調(diào)查共同組成分析整體。

本手冊不涉及信貸政策問題。各項(xiàng)目銀行必須根據(jù)法律、國家政策以及宏觀環(huán)境的變化對信貸政策進(jìn)行調(diào)整。一般來說，DX德仕金融小額貸款項(xiàng)目不支

持以下項(xiàng)目：

-涉及軍事工業(yè)

-危害環(huán)境

-涉及房屋、物資等的投機(jī)行為

-任何涉及證券投資的行為

2.小額貸款分析基本原則

小額貸款分析必須遵守如下幾個(gè)原則:

2.1攵呦跟見原則

信貸人員提供的數(shù)據(jù)，必須是信貸人員親眼驗(yàn)證的，這樣的數(shù)據(jù)，才能進(jìn)入報(bào)表，這個(gè)原則對實(shí)際工作產(chǎn)生了一系列的要求，例如：

客戶手頭的現(xiàn)金必須由客戶當(dāng)著信貸人員的面點(diǎn)出數(shù)字，信貸人員才允許將這個(gè)數(shù)字列入資產(chǎn)負(fù)債表中。

客戶的存貨必須由信貸人員清點(diǎn)或者（在信貸人員擁有大量的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及清點(diǎn)估算能力后）估算以后，列入表中。在實(shí)際工作中，信貸人員對在生意

場所看見的流動(dòng)資產(chǎn)如貨物或者固定資產(chǎn)，必須向客戶核實(shí)權(quán)屬。我們的經(jīng)驗(yàn)顯示，看到的貨物有的時(shí)候不一定是客戶擁有的，也許是他人在客戶處賒

銷的。

2.2現(xiàn)值原則

客戶生意必然擁有一些資產(chǎn)，對于這些資產(chǎn)，我們應(yīng)該用現(xiàn)值來核定價(jià)值。實(shí)際工作中，我們可以假設(shè)客戶如果出售其資產(chǎn)，在調(diào)查分析的時(shí)刻，客戶

可以獲得多少現(xiàn)金。這個(gè)原則有兩種情況出現(xiàn)，第一種是價(jià)值的減少，例如客戶擁有的資產(chǎn)的折舊。在DX德仕金融小額貸款分析技術(shù)中，折舊并不根據(jù)

會計(jì)法規(guī)定的要求進(jìn)行，而是根據(jù)資產(chǎn)實(shí)際的市場兌現(xiàn)價(jià)值進(jìn)行。例如：客戶擁有電腦，買入的時(shí)候價(jià)值8000元，根據(jù)會計(jì)法規(guī)定，折舊后現(xiàn)值為4000

元。但是當(dāng)?shù)厥袌鲂星閾?jù)信貸人員了解為2500元，那么我們納入報(bào)表中的價(jià)值就是2500元。在不同地區(qū)，同樣的物品現(xiàn)值是不同的，我們要把區(qū)域差

異考慮進(jìn)去。但是原則都是一樣的，那就是在估值時(shí)刻的兌現(xiàn)價(jià)值（沒有其他開支）。第二種情況是價(jià)值的增加，例如客戶經(jīng)營出租車生意，5年前其購

買出租車營運(yùn)證投資50000元，但是，現(xiàn)在在客戶所處的地區(qū)，營運(yùn)證轉(zhuǎn)讓價(jià)值在150000元。而且這個(gè)價(jià)值，完全能夠立刻在市場上現(xiàn)金兌現(xiàn)，那么我

們就必須將這個(gè)客戶擁有的營運(yùn)證進(jìn)行升值，信貸人員報(bào)表中的價(jià)值就應(yīng)該是150000元。

2.3建澳原則

在實(shí)際工作中，我們有時(shí)候無法低成本高效率地獲得真實(shí)的數(shù)據(jù)或者現(xiàn)值，如客戶的冰箱我們無法在舊貨市場找到現(xiàn)值依據(jù)，如客戶提供的營業(yè)額或者

毛利率水平我們無法清晰界定。這種情況我們就使用謹(jǐn)慎原則，也就是我們采用價(jià)值區(qū)間最低的價(jià)值數(shù)據(jù)。

3.軟信息分析

3.1軟信息定義

信息我們可以區(qū)分為財(cái)務(wù)信息和非財(cái)務(wù)信息，我們對非財(cái)務(wù)信息使用行業(yè)通用的稱呼新信■息。軟信息必須廣義理解，任何可以勾勒客戶社會面貌的信息，

均可以作為軟信息使用。但是在項(xiàng)目管理中必須注意，任何軟信息之間必須邏輯對稱，沒有經(jīng)過驗(yàn)證，不符合邏輯對稱要求的道聽途說，不能作為決策

依據(jù)，這樣我們才能保證對客戶的相對客觀。

軟信息是小額貸款分析的基礎(chǔ)以及重點(diǎn)。

對于微小貸款，軟信息不好，可以直接拒絕貸款。建立在良好的軟信息基礎(chǔ)上，風(fēng)險(xiǎn)就已經(jīng)得到一定的檢驗(yàn)，補(bǔ)充部分財(cái)務(wù)信息，特別是現(xiàn)金流的情況，

基本就可以決定放款與否以及額度、期限。

如果經(jīng)過我們的軟信息分析，認(rèn)定客戶“人好”，也就是我們說的‘‘誠信"，那么客戶在申請其貸款時(shí)候，自己就會考慮投資的風(fēng)險(xiǎn)以及是否能按時(shí)還款，

貸款申請額度也就會精打細(xì)算。在這種情況下，客戶是“我們最好的”風(fēng)險(xiǎn)分析員。

如果經(jīng)過我們的軟信息分析，認(rèn)定客戶“人不好”，也就是我們說的“不誠信”，那么客戶在申請其貸款的時(shí)候，給出的信息就是按照其“自己”認(rèn)為如

何能夠“得到貸款”的基礎(chǔ)上考慮的。我們通過邏輯檢驗(yàn)就能發(fā)現(xiàn)問題。出于對我們工作流程的優(yōu)化，我們必須迅速做出決策，也就是盡快拒絕。在實(shí)

際工作中，客戶一般采用夸大財(cái)力，不想進(jìn)入細(xì)節(jié)，做出惱怒的態(tài)度，想用“實(shí)力”鎮(zhèn)住信貸人員，我們可以采取下列方法：如果軟信息不好,抓住客

戶貸款目的,一般客戶無法給出可信的、良好的貸款目的,這樣就可以迅速拒絕。

3.2軟信息大體類別與理解

在實(shí)際業(yè)務(wù)中，軟信息部分能夠量化，這些能量化的軟信息組成了我們不對稱偏差分析模型的基礎(chǔ)。部分軟信息不能量化，對這類信息要注意保持客觀

性，不能因?yàn)榈缆犕菊f而主觀拒絕客戶，遇到這類信息，可以加強(qiáng)側(cè)面了解或者直接向客戶求證。

可以量化的軟信息主要可以分為：

-婚姻狀態(tài)與家庭

-年齡與經(jīng)營年限

這些可量化的信息相互之間的組合，可以幫助我們勾勒客戶。同時(shí)，我們還有很多可以界定，但不能完全量化的軟信息。這些不能完全量化的軟信息之

間，以及與可量化的軟信息組合，能幫助我們更加清晰地勾勒出客戶的情況，并逐步接近客戶真實(shí)的社蕓經(jīng)濟(jì)環(huán)埴結(jié)。

3.2.1家庭與婚姻

客戶的家庭是幫助我們對其現(xiàn)實(shí)情況了解的重要基石，家庭包括客戶父母、配偶、孩子以及其他社會關(guān)聯(lián)人。

一般來說，隨著年齡的增長以及客戶的婚姻,父母的影響會相對減弱，妻子子女的影響會增加。對于年輕未婚并與父母居住在一起的客戶，父母對其影響很

大。父母是什么職業(yè)、哪里人、什么樣的社會地位，對于未婚并居住在父母家里的客戶是很重要的。如果客戶已婚，客戶妻子或丈夫?qū)ζ溆幸欢ǖ挠绊懀?/p>

這個(gè)影響可以通過觀察得到一定的印象,客戶的妻子或丈夫是否本地人、從事什么樣的職業(yè),幫助我們了解客戶在家庭中的地位。通過對客戶在家庭中地

位的了解,幫助我們更好設(shè)計(jì)借款人及擔(dān)保人結(jié)構(gòu)?？蛻羧绻呀?jīng)有了孩子,并在正常的學(xué)校,甚至是相對不錯(cuò)的學(xué)校上學(xué)，是對客戶穩(wěn)定性的一種支持。

這個(gè)感覺可以通過家訪驗(yàn)證，如家庭是否溫馨，是否有不少孩子的玩具、書籍等.

了解客戶家庭的一個(gè)重要目的是:客戶的主要社會基石如果是家庭，那么外部相對不穩(wěn)定的因素對其影響就少。

注意事項(xiàng)：客戶家庭是否裝修豪華,不是對客戶的評價(jià)依據(jù),家庭的情況必須與其經(jīng)濟(jì)角色匹配。

我們在實(shí)際工作中，如果客戶年輕未婚居住父母家，我們一般要求將父母一方（選擇“當(dāng)家”并對客戶了解的一方），當(dāng)共同借款人。

在實(shí)際工作中，要考慮地方差異。不同地方與文化，家庭的影響強(qiáng)度不一樣?？蛻艋橐鰻顩r是可以清晰界定的，清晰的婚姻情況與清晰的年齡信息相連

接，我們可以獲得以下認(rèn)識：

根據(jù)項(xiàng)目金融機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)氐募彝セ橐鲲L(fēng)俗，我們借用中國的一句話“男大當(dāng)婚，女大當(dāng)嫁二信貸人員要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況、客戶年齡、客戶學(xué)歷等因素,

判斷客戶是否應(yīng)該在婚姻狀態(tài)內(nèi)，如果客戶“應(yīng)該”在客戶狀態(tài)內(nèi)而不在，我們就必須了解為什么。

一般來說，客戶學(xué)歷高，離開學(xué)校進(jìn)入社會經(jīng)濟(jì)生活就會晚點(diǎn)，婚齡會推遲。學(xué)歷低者婚齡會早些。我們的標(biāo)準(zhǔn)客戶一般進(jìn)入社會早，所以一般在30歲

以前，都已經(jīng)進(jìn)入婚姻狀態(tài)。如果男女年齡過大未婚，要充分引起警覺，了解其真實(shí)的原因。比如男子大齡未婚，我們要考慮，究意是不想結(jié)婚還是找

不到對象。在一些地方，以下幾種情況往往造成男大不婚的原因：游手好閑、賭博、嫖娼、刑事犯罪記錄、家庭過于貧窮等。

夫妻關(guān)系是否美滿也是貸款安全的重要影響因素。向男方客戶或者女方客戶的另一方了解貸款情況，要求雙方對影響家庭經(jīng)濟(jì)的貸款有知情權(quán)，觀察另

一方的反應(yīng)，是避免貸款用于賭博等不良嗜好的重要措施。

如果客戶的家庭關(guān)系過于復(fù)雜的，要充分認(rèn)識到家庭關(guān)系過于復(fù)雜可能會導(dǎo)致貸款風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.2經(jīng)營環(huán)境

客戶的經(jīng)營場所是我們對其生意了解的重要基礎(chǔ)，客戶經(jīng)營場所應(yīng)該與其業(yè)務(wù)對應(yīng)并與其經(jīng)濟(jì)情況對應(yīng)。

實(shí)際分析中,感覺經(jīng)營場所是分析的重要組成部分。例如：

客戶是坐店經(jīng)營,主要時(shí)間在其經(jīng)營場所度過，那么，他的經(jīng)營場所就應(yīng)該相對干凈、整齊,并擁有部分輔助設(shè)施（如煮水工具、電視等）。如果客戶的生意

是常駐店內(nèi)，但是店內(nèi)灰塵大,我們就應(yīng)該提高警惕，并通過一定技巧的溝通，了解原因。（比如客戶前一段時(shí)間住院,不在店內(nèi)，店關(guān)門，就是一個(gè)相對合理

的理由），如果客戶有雇員，應(yīng)該不經(jīng)意地與雇員隨意聊聊,幫助我們了解客戶。比如，問雇員幾點(diǎn)很忙，他在這里干多久了等等，好像隨意的客氣話，實(shí)際

上,通過這些,可以了解以下信息：

-如雇員跟老板很久了，側(cè)面可以支持老板的生意穩(wěn)定性以及一定的管理能力

-雇員說很忙的時(shí)候,是否和客戶生意特點(diǎn)相符合

-如果雇員和老板都是一個(gè)地方的外地人,他們之間親戚關(guān)系,合作的時(shí)間，間接幫助我們感覺客戶的經(jīng)營歷史和狀況（是否盈利）

從客戶的雇員情況上，我們也能將我們的分析進(jìn)一步細(xì)化。

客戶的經(jīng)營規(guī)模需要相應(yīng)的雇員結(jié)構(gòu)支持。雇員人數(shù)、生意特點(diǎn)對雇員穩(wěn)定性的要求、雇員專業(yè)能力與薪酬水平、薪酬支付方式等都能反應(yīng)客戶的生意

特點(diǎn)以及驗(yàn)證客戶的軟信息和財(cái)務(wù)信息情況。小額貸款項(xiàng)目中的很多標(biāo)準(zhǔn)客戶沒有雇員，生意由家庭成員打理，例如夫妻店。

部分客戶有雇員，我們就必須了解雇員的穩(wěn)定性，以及雇員的薪水發(fā)展情況。對雇員的調(diào)查也是一個(gè)信息邏輯檢驗(yàn)的重要部分。實(shí)際工作中，信貸人員

可以避開客戶對雇員進(jìn)行調(diào)查，比如，假如多人去的時(shí)候，可以分頭交談，或者可以故意不與借款人打招呼，先到店中后再打電話給借款人，然后在等

待時(shí)跟雇員進(jìn)行交流，也可以事后打電話到店中詢問。

注意：與雇員的交流不要刻意，要隨意、像拉家常一樣完成

3.3.3經(jīng)營年限、經(jīng)營履歷

客戶的經(jīng)營年限與經(jīng)營履歷，是客戶軟信息分析的重要部分。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶生意經(jīng)營的時(shí)間越長，客戶生意中包含的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就越低。經(jīng)驗(yàn)中，我們的標(biāo)準(zhǔn)客戶-各類工商個(gè)體戶-要面對各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，比如，投

資失誤、進(jìn)貨失誤被迫賠錢出售、與管理部門關(guān)系差造成的損失、客戶的上下游破產(chǎn)造成客戶經(jīng)濟(jì)損失等等，這些原因都會迫使客戶放緩其生意發(fā)展，

甚至被迫放棄其生意。因此，如果客戶連續(xù)經(jīng)營同一生意的時(shí)間很長，也就說明了客戶至今能夠面對并解決很多問題，也就是客戶的生存能力相對強(qiáng)?！按?/p>

在就是道理”可以應(yīng)用在這些客戶身上。在實(shí)際工作中，我們可以通過聽客戶介紹來獲得客戶的經(jīng)營年限以及履歷信息，這些信息，我們可以用于軟信

息分析。我們可以根據(jù)客戶的經(jīng)營履歷、家庭情況以及財(cái)產(chǎn)的積累刻畫客戶的過去。我們要考慮，客戶的年齡是否與其經(jīng)營履歷相對稱，是否符合其現(xiàn)

有的資產(chǎn)的積累。履歷中，是否有繼承家族生意的情況。對于經(jīng)營時(shí)間短的客戶，我們要保持警覺，這樣的客戶還沒有完全經(jīng)歷過這類生意所關(guān)聯(lián)的各

種“大風(fēng)大浪”。一般來說，經(jīng)營期限在一年以內(nèi)的生意，風(fēng)險(xiǎn)很大，因?yàn)榭蛻暨€沒有完全經(jīng)歷一個(gè)經(jīng)營周期。餐飲、服裝貿(mào)易、飾品等，要盡量經(jīng)歷過

一個(gè)年度，才能觀察到生意的季節(jié)性、市場風(fēng)險(xiǎn)以及客戶的應(yīng)對能力。對于年齡大，但是履歷上顯示經(jīng)常變換生意類型的客戶，我們要格外警惕。這一

點(diǎn)，我們可以通過以后篇幅介紹的不對稱偏差分析法清晰獲得提示。

在實(shí)際工作中，我們會遇到相當(dāng)部分的客戶，在生意開始后很短時(shí)間，如1個(gè)月，2個(gè)月就來申請貸款，這樣的客戶，我們應(yīng)該持有謹(jǐn)慎的態(tài)度。一般我

們是不支持的。我們在項(xiàng)目中，一般要求生意最少要經(jīng)營3個(gè)月以上，對于這樣的客戶，我們的調(diào)查要關(guān)注客戶經(jīng)營前的履歷，客戶的投資從何而來，

客戶是否具備足夠的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力。如果客戶自身沒有，是否能從家庭以及其社會環(huán)境獲得。如果有，這個(gè)支持者是否能作為保人加強(qiáng)我們的風(fēng)

險(xiǎn)防范。

客戶的初始投資,我們要了解來源并檢驗(yàn)信息是否邏輯對稱!

3.3.4居住條件和交通工具

我們貸款分析中，要求對客戶進(jìn)行家訪。家訪中，我們可以觀察客戶的居住條件和交通工具。

居住條件、交通工具是客戶生意情況的側(cè)面反映。一般來說，客戶如果經(jīng)營正常，客戶在經(jīng)過一定的資產(chǎn)積累后，會添置房產(chǎn)甚至汽車。這些開支，是

客戶社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的一種顯示，我們可以通過分析判斷這些開支是否有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)支持。在很多小額貸款需求中，就是客戶由于進(jìn)行房屋購買而產(chǎn)生短期

的生意資金需求，這樣的情況是正常的。租住的客戶我們要考慮是否正常，這樣的客戶或許處于發(fā)展初期，一般資本積累不多。但是，對于交通工具或

住房過于豪華并與其經(jīng)營情況不匹配的也要引起警覺。這些客戶崇尚高消費(fèi)，資金來路不明就蘊(yùn)含很大的風(fēng)險(xiǎn)，如賭博等不良嗜好或者外債。

3.3.5倍用歷史

客戶的信用記錄可以從多方面獲得，在中國，一種渠道是中央銀行的個(gè)人征信系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在的系統(tǒng)，尚未完全涵蓋全國的貸款情況，部分地區(qū)的農(nóng)

村信用社未能完全將信貸情況輸入系統(tǒng)并上傳人民銀行的力I茲信系統(tǒng)。

如果客戶擁有公司，那么必須查詢金以小?在系統(tǒng)。

如果我們了解到客戶是當(dāng)?shù)剞r(nóng)村信用社的客戶，而在人民銀行征信系統(tǒng)無法查詢到客戶信息，我們應(yīng)該要求客戶提供農(nóng)村信用社的對賬單來審核客戶對

其貸款的履約情況。對于征信系統(tǒng)顯示有不良記錄的，應(yīng)該予以重視，要了解客戶為什么未履約。有些時(shí)候，是銀行內(nèi)部原因，如按揭利率增加但是銀

行未通知客戶，導(dǎo)致客戶多次逾期，客戶可以通過提供其存折等證明證實(shí)其按月劃款的情況，我們就可以認(rèn)可。對于逾期超過1期（30天）以上的，我

們要非常小心，一般不應(yīng)支持其貸款申請。對于尚有逾期未還，而開始在項(xiàng)目行申請貸款的客戶，應(yīng)該不予支持。

對于信用卡，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況衡量客戶信用。

開始分析前，必須查看客戶的征信情況，對于有征信問題的客戶，應(yīng)該先了解其征信問題的解釋，如通電話。征信不良的客戶沒有必要開始分析，避免

浪費(fèi)時(shí)間。

3.3.6保證人

保證人是評估風(fēng)險(xiǎn)的重要因素。一般來說，銀行面對客戶，都處于信息不對稱的地位，容易遭遇道德風(fēng)險(xiǎn)。小額貸款注重借款人的現(xiàn)金還款能力，也就

是第一還款來源。小額貸款技術(shù)關(guān)注保證人，第一目的是通過保證人了解客戶，注意：與客戶有緊密社會關(guān)系的保證人,比銀行更了解客戶。我們了解

保證人，首先要了解保證人與客戶的關(guān)系：保證人與客戶是如何進(jìn)行社會交往的，在交往中，他的地位是怎么樣的。總之，保證人必須有能夠讓我們確

信他了解客戶的社會環(huán)境，同時(shí)，他應(yīng)該在與客戶的社會交往中，不處于劣勢地位。

保證人除了在風(fēng)險(xiǎn)分析部分重要，在出了問題的逾期處理中，也非常重要。

對保證人的論述，主要放在第六部分。

3.3.7其他

軟信息包羅萬象，實(shí)際工作中，必須抓住重點(diǎn)。

原則是，所獲得的信息必須相對稱：

-客戶的外表和其生意符合

-客戶的交通工具與其收入能力相符合

-客戶住所環(huán)境和其收入對稱

-客戶住所內(nèi)部感覺符合其家庭狀況

-客戶經(jīng)營場所符合其經(jīng)營特點(diǎn)

-等等

匯總來說，軟信息重在觀察，包括看到的、聽到的、感覺到的。觀察客戶的外表、衣物打扮、手、走路速度。觀察客戶接待其客戶的態(tài)度。觀察客戶家

庭是否溫馨、是否有孩子的物品、是否有寵物。如果混亂，什么原因,是否有麻將桌，是否有酒精味道。觀察客戶的經(jīng)營場所是否與生意要求符合，是否干

凈整潔，是否有輔助物品。要與其妻子或丈夫不經(jīng)意地交談，感覺妻子是否參與生意經(jīng)營，是否知道以及支持貸款（要仔細(xì)觀察反應(yīng)）。要與其雇員不經(jīng)意

地交談，問問雇員受雇多久了，雇員哪里人等等，以及隨意問問什么時(shí)候忙。

3.4軟信息系統(tǒng)性分析（不對稱偏差分析法）

不對稱偏差分析法是一個(gè)軟信息方面的決策支持工具，它能有效指出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。根據(jù)我們的工作經(jīng)驗(yàn)，它能幫助信貸人員迅速發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并幫助決

策人員做出決策。

Ding/Unger/ZabelbergAsymmetricDifferenceAnalysis

丁/洪格/薩博堡分析法（不對稱偏差分析法）

客戶情況?保證人情況

配偶

標(biāo)■W

1年1年無單

私人私人

以下以I'位

財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)

6-10有部分6-10仃部分其他秘

年私人財(cái)爾私人財(cái)定單位

產(chǎn)

10年良好10年良好公蘇員.

婚私又婚

1X1...U-L當(dāng)?shù)厣?/p>

財(cái)產(chǎn)

姻財(cái)產(chǎn)■■?

狀況I'I.

狀況

未1-5少量未1-5少嫌其他

年私人年私人單位

婚財(cái)產(chǎn)婚財(cái)產(chǎn)

不對稱偏差分析表建立在對發(fā)展中國家信息環(huán)境的深刻認(rèn)識基礎(chǔ)上。在發(fā)展中國家，由于信息環(huán)境問題，針對小額貸款客戶，無法有效使用評分卡技術(shù)。

因此，拋開絕對值的思路，偏差分析就是一個(gè)重要的選擇。

在實(shí)際工作中，不對稱偏差分析表的標(biāo)桿必須由各項(xiàng)目行根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定。例如，有些項(xiàng)目行加入一個(gè)顯示是否本地人以及在當(dāng)?shù)氐木幼r(shí)間的

標(biāo)桿，這些當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的標(biāo)桿能有力支持軟信息的分析。但是，標(biāo)桿的制定必須遵守兩個(gè)原則，否則就會減少它的有效性：第一，標(biāo)桿的量值必須能夠清

晰量化，而不能摻帶主觀因素，如己婚、未婚、離異，或經(jīng)營1至5年、5至10年、10年以上等。第二，標(biāo)桿不宜太多，在實(shí)際工作中，太多標(biāo)桿反而

會造成不必要的混亂，降低效率。

以上采用的標(biāo)桿基本是各地通用型。

范例:

客戶33歲

經(jīng)營一個(gè)小面館

客戶25歲下崗后就經(jīng)營這個(gè)面館，至今8年

客戶半年前買了住房，自有25萬，貸