客戶(hù)管理制度

客戶(hù)管理制度章 則第一條第二條本制度是對(duì)公司客戶(hù)管理相關(guān)的客戶(hù)信息、客戶(hù)細(xì)第三條本制度所指客戶(hù)是有意向或已經(jīng)采購(gòu)我司所有自產(chǎn)品、貿(mào)易產(chǎn)品的銷(xiāo)售下游客戶(hù)。章 工第四條市場(chǎng)部是客戶(hù)管理的歸口管理部門(mén)，主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)制定與完善客戶(hù)相關(guān)的各項(xiàng)管理制度。（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查綜合管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)管理工作。（三）牽頭做好CRM系統(tǒng)客戶(hù)細(xì)分工作。第五條各業(yè)務(wù)部門(mén)主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)客戶(hù)的日常開(kāi)發(fā)、管理和關(guān)系維護(hù)工作。（二）負(fù)責(zé)各類(lèi)客戶(hù)信息、市場(chǎng)信息、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)信用等信息的收集工作。（三）負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴和其他服務(wù)問(wèn)題的受理，提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)做好有關(guān)問(wèn)題的調(diào)查、核實(shí)和整改。（四）負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的執(zhí)行與相關(guān)問(wèn)題的整改。負(fù)責(zé)在CRM第六條各綜合管理部門(mén)職責(zé)：（一）配合市場(chǎng)部落實(shí)客戶(hù)管理相關(guān)工作，積極組織、協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)管理工作執(zhí)行落地。（二）負(fù)責(zé)客戶(hù)信息檔案的歸口管理。監(jiān)督業(yè)務(wù)部門(mén)日?？蛻?hù)信息的收集與維護(hù)，并負(fù)責(zé)客戶(hù)的信息審核。（三）協(xié)同市場(chǎng)部做好CRM系統(tǒng)客戶(hù)細(xì)分工作，起草本版塊客戶(hù)細(xì)分管理細(xì)則。（四）負(fù)責(zé)完成客戶(hù)年度分析報(bào)表和報(bào)告。（五）負(fù)責(zé)牽頭完成本板塊客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，負(fù)責(zé)將調(diào)查結(jié)果錄入CRM系統(tǒng)。（六）負(fù)責(zé)自產(chǎn)品最低限價(jià)在CRM系統(tǒng)的錄入。第七條其他相關(guān)部門(mén)職責(zé)：一（三）技術(shù)中心負(fù)責(zé)為公司新產(chǎn)品推廣、應(yīng)用、客戶(hù)質(zhì)量投訴等環(huán)節(jié)提供產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)支持。（五）信息中心負(fù)責(zé)為客戶(hù)管理提供相關(guān)的信息化支持。章 理第八條客戶(hù)信息是客戶(hù)管理重要的基礎(chǔ)工作，為客戶(hù)管理第九條客戶(hù)信息主要包括客戶(hù)主數(shù)據(jù)、客戶(hù)接洽與溝通信息、客戶(hù)資信調(diào)查信息等內(nèi)容。（一）客戶(hù)主數(shù)據(jù)潛在客戶(hù)是有采購(gòu)需求的意向客戶(hù)。潛在客戶(hù)主數(shù)據(jù)包括但不限于企業(yè)名稱(chēng)、所屬區(qū)域、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息。成交客戶(hù)是與公司正式開(kāi)展合作，已簽訂交易合同的客戶(hù)。成交客戶(hù)主數(shù)據(jù)包括但不限于以下信息：基本信息：公司名稱(chēng)、地址、郵編、公司電話(huà)、法定CRM聯(lián)系人信息：稱(chēng)謂、姓名、性別、語(yǔ)言、固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真、電子郵件、所屬部門(mén)、職位等。詳細(xì)信息：客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)分類(lèi)、是否跨國(guó)公司、行第十條客戶(hù)主數(shù)據(jù)由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)收集，按照“誰(shuí)負(fù)責(zé)客條 CRM護(hù)（一）潛在客戶(hù)主數(shù)據(jù)由各業(yè)務(wù)人員自主在CRM系統(tǒng)錄入和修改，不需審批。（二）成交客戶(hù)主數(shù)據(jù)維護(hù)CRMCRM第十二條每半年，各綜合管理部牽頭各業(yè)務(wù)部門(mén)和分子公司對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面審查。（二）審查結(jié)束后各綜合管理部將審查情況詳細(xì)記錄，出具17章 理第十三條客戶(hù)細(xì)分是從公司和客戶(hù)角度出發(fā)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第十四條客戶(hù)細(xì)分工作流程制定客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)→數(shù)據(jù)收集→細(xì)分執(zhí)行→營(yíng)銷(xiāo)政策制定與執(zhí)行→優(yōu)化改進(jìn)第十五條CRM客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)703060客戶(hù)等級(jí)劃定標(biāo)準(zhǔn)：得分在90分及以上的，評(píng)定為5星客戶(hù)；得分在70分到90分的，評(píng)定為4星客戶(hù)；得分在40到70分的，評(píng)定為3星客戶(hù)；得分在20到40分的，評(píng)定為2星客戶(hù)；得分在20分以下的，評(píng)定為1星客戶(hù)。第十六條客戶(hù)細(xì)分工作要求（二）綜合管理部負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)相關(guān)單位收集客戶(hù)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)，各相關(guān)單位務(wù)必配合提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。（）CRM客戶(hù)細(xì)分模型在CRM。章 理第十八條銷(xiāo)售線(xiàn)索收集、錄入與驗(yàn)證CRMCRM24。章 理第十九條第二十條CRMCRMCRM第二十一條商機(jī)承諾管理第二十三條報(bào)價(jià)單管理報(bào)價(jià)必須在CRM（二）報(bào)價(jià)單管理與審批流程CRM第二十四條樣品寄送管理所有寄樣或取樣均需在CRM在CRM第二十五條自產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)紙質(zhì)合同管理（二）合同模版制定后，由信息中心負(fù)責(zé)在CRM系統(tǒng)建立和維護(hù)，確保標(biāo)準(zhǔn)合同版本的正常使用。（三）原則上與客戶(hù)簽訂的自產(chǎn)品業(yè)務(wù)合同，均需采用公司統(tǒng)一的合同版本。第二十六條系統(tǒng)合同管理CRM提交OASAP價(jià)產(chǎn)品業(yè)務(wù)在SAP（二）貿(mào)易業(yè)務(wù)：SAPOA所有貿(mào)易銷(xiāo)售訂單在CRMCRM系統(tǒng)提交審批；背靠背貿(mào)易的，貿(mào)易銷(xiāo)售訂單在CRM錄入，采購(gòu)訂單在SAP錄入，最后在OA發(fā)起背靠背審批流程。（三）合同其他相關(guān)事項(xiàng)以《合同管理辦法》為準(zhǔn)。章 理第二十七條出差管理（一）出差計(jì)劃出差前，業(yè)務(wù)人員需要在CRM按照“誰(shuí)提計(jì)劃誰(shuí)統(tǒng)籌安排”的原則，負(fù)責(zé)人應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)參與人員，對(duì)于需要由公司領(lǐng)導(dǎo)參加的，應(yīng)及時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）出差記錄CRM第二十八條客戶(hù)來(lái)訪管理（一）客戶(hù)來(lái)訪接待計(jì)劃：（二）客戶(hù)來(lái)訪接待以后需要在CRM系統(tǒng)錄入接待記錄，接待記錄至少包含以下信息：第二十九條出差與來(lái)訪管理要求在CRMCRM章 動(dòng)理第三十條展會(huì)管理按市場(chǎng)部《國(guó)內(nèi)外展會(huì)及境外考察管理制度》執(zhí)行。第三十一條市場(chǎng)信息收集參照《市場(chǎng)信息管理細(xì)則》執(zhí)行。章 理第三十二條客戶(hù)關(guān)系維護(hù)（一）各業(yè)務(wù)部或分子公司客戶(hù)日常關(guān)系維護(hù)第三十三條客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查每年年初進(jìn)行一次，特殊情況下可增加次數(shù)。（二）工作流程（三）調(diào)查要求第三十四條客戶(hù)投訴管理（一）業(yè)務(wù)部門(mén)為客戶(hù)投訴的主管單位，按照“誰(shuí)提供產(chǎn)品（二）客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴受理→投訴調(diào)查→明確責(zé)任單位→原因分析→制定解決方案→落實(shí)解決（三）投訴處理要求10章 析第三十五條本制度要求的分析報(bào)表如下：（一）年度統(tǒng)計(jì)表《**《****（二）客戶(hù)年度分析報(bào)告客戶(hù)年度分析報(bào)告是對(duì)各種客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表的基礎(chǔ)分析而成。主要內(nèi)容包括：第三十六條3章 究第三十七條對(duì)于錯(cuò)報(bào)、隱瞞、偽造客戶(hù)資料和信息，偽造500第三十八條業(yè)務(wù)員未按本制度要求及時(shí)錄入必填的客戶(hù)信息的，每次對(duì)業(yè)務(wù)員處罰300元，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理處罰500元。500300第四十條商機(jī)未按照需求了解、報(bào)價(jià)、出差、來(lái)訪等各事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間節(jié)點(diǎn)在CRM300300第四十一條CRM300300第四十二條對(duì)于系統(tǒng)已存在的客戶(hù)重復(fù)添加、客戶(hù)類(lèi)型選300相關(guān)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人300元。第四十三條出差或客戶(hù)來(lái)訪后未錄入報(bào)告，或錄入報(bào)告敷300300章 則第四十四條特別事項(xiàng)（一）